票務(wù)人員工作職責(zé)及服務(wù)規(guī)范.doc

1、票務(wù)人員工作職責(zé)及服務(wù)規(guī)范一、工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)值班期間游船船票的領(lǐng)取及售票工作。上崗期間著裝要統(tǒng)一、整潔，佩戴上崗證。2、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)規(guī)定，服從管理和稽查，做到不遲到、不早退、不脫崗，工作期間不得從事與工作無關(guān)的事情。3、嚴(yán)格執(zhí)行排班值班表，如有特殊情況，可以自行協(xié)商調(diào)班后，提前一天匯報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，并申請批準(zhǔn)。4、售票人員上崗前要領(lǐng)足票據(jù)，點(diǎn)清兌明。售票時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行游船收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到售票及時(shí)、準(zhǔn)確，票款當(dāng)面點(diǎn)清。5、在工作中要熱情禮貌、態(tài)度和藹、文明服務(wù)，對游客詢問要耐心回答，并使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語，不得流露出厭煩、冷淡、生硬表情，不得惡語傷人或頂撞、諷刺游客。6、嚴(yán)禁出售廢票

2、和挪用、私借公款，不得利用工作之便亂拉私人關(guān)系或私自安排無票人員乘船。7、熟悉游船運(yùn)營路線及各景點(diǎn)碼頭信息，準(zhǔn)確為游客提供方便和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。8、熟悉乘客須知，明確須知的內(nèi)容，禁止向不符合乘船要求的乘客售賣船票。9、確保票房安全，除票務(wù)人員外，其他人員禁止進(jìn)入，如有事情，通過售賣窗口交流。如若發(fā)現(xiàn)售票期間有其他人員進(jìn)入票房，將對票務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。10、負(fù)責(zé)票房衛(wèi)生，每天上班后對票房進(jìn)行一次清掃，物品擺放要整齊，保持票房衛(wèi)生清潔。11、聽從調(diào)度人員安排，熟悉對講機(jī)的使用方法。12、下班后，整理票房衛(wèi)生，將驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器、對講機(jī)等公用物品收放好，鎖好門窗后，方可離開。如出現(xiàn)未及

3、時(shí)收放物品及未及時(shí)鎖門窗，造成財(cái)產(chǎn)損失的情況，由票務(wù)人員加倍賠償。13、下班后，要及時(shí)將票款點(diǎn)清上交，做到日清月結(jié)，填寫報(bào)表要真實(shí)、準(zhǔn)確，字跡工整，賬目清晰，并及時(shí)將統(tǒng)計(jì)報(bào)表交回指定地點(diǎn)，次日上班前及時(shí)領(lǐng)取。因工作失誤和保管不善造成的一切損失由個(gè)人承擔(dān)。14、售票員須在當(dāng)日下班后30分鐘內(nèi)將票款和未售完得船票保存到指定地方，不得私自帶離工作單位。因工作失誤和保管不善造成的一切損失由個(gè)人承擔(dān)。15、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。二、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1、工作人員應(yīng)穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊，按規(guī)定佩證上崗；工作人員上班期間應(yīng)按本單位規(guī)定規(guī)范著裝。2、禁止穿無袖上衣、短褲、涼拖、拖鞋上崗。

4、3、保持頭發(fā)整潔、自然、大方，不留怪異夸張發(fā)型和不染奇色頭發(fā)。男士不留長發(fā)，后不及領(lǐng)，側(cè)不過耳；女士不披肩發(fā)，發(fā)散過肩應(yīng)盤起或托起。 4、男性職員禁止佩戴耳飾、首飾等裝飾品，女性職員禁止佩戴耳墜等夸張首飾。5、女性職員要求淡妝上崗，禁止?jié)鈯y艷抹；男性職員要求保持面部干凈整潔，禁止續(xù)留胡須。（二）行為舉止規(guī)范1、言行舉止要溫和、謙恭、莊重、得體。 2、坐式服務(wù)坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺桌，不托腮抱腿。3、微笑熱情服務(wù)：面對服務(wù)對象時(shí)應(yīng)面帶微笑，目視對方，要求自然真誠，盡量滿足其他合理的服務(wù)需要。 4、有聲服務(wù)：服務(wù)對象來時(shí)有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。售票時(shí)，做到唱收唱付。5、做到

5、五個(gè)一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。 6、面帶微笑，全神貫注接待和服務(wù)游客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。7、不在服務(wù)對象前喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、整理服飾，整理頭發(fā)，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等。 8、禁止在工作場所大聲喧嘩、嬉鬧、吃東西、吸煙喝酒、看書報(bào)雜志、聊天，即使進(jìn)行工作交談也不影響接待游客。9、禁止在工作桌上擺放與工作無關(guān)的物品。 10、禁止攜帶私人財(cái)務(wù)、現(xiàn)金進(jìn)入票房進(jìn)行售票。11、禁止在工作時(shí)間使用手機(jī)進(jìn)行與工作無關(guān)的事務(wù)。12、禁止在工作場所吹口哨，哼小調(diào)，聽唱歌曲。 13、工作期間，不遲到，不早退，不脫崗，不干私活，不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時(shí)清理垃圾雜物。14、主動為游客讓道，不與游客爭道，行走時(shí)不碰撞游客，不強(qiáng)行超越游客，確需游客讓路應(yīng)有禮貌招呼