保險(xiǎn)公司客服中心負(fù)責(zé)人述職報(bào)告.doc

1、保險(xiǎn)公司客服中心負(fù)責(zé)人述職報(bào)告20_年述職報(bào)告 各位領(lǐng)導(dǎo)各位同仁們大家好： 時(shí)光如梭，光陰似箭！一年的時(shí)間很快過去了，在這一年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度工作總結(jié)如下： 在20_年1月至今經(jīng)辦保全股份業(yè)務(wù)11638筆，其中借款業(yè)務(wù)占比40%，轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)占比30%，退保、變更、復(fù)效、掛失、轉(zhuǎn)移等業(yè)務(wù)占比30%。集團(tuán)代理業(yè)務(wù)3982筆。集團(tuán)生存金保業(yè)務(wù)占比50%，變更業(yè)務(wù)占比30%，其他業(yè)務(wù)占比20%。保全崗要處理的業(yè)務(wù)種類繁多，工作量大。所以在工作中面對(duì)客戶必須要細(xì)心和有耐心，在熟練業(yè)務(wù)操作的過程中還要注意和客戶交流

2、的語(yǔ)氣。操作不熟練和給客戶的解釋不到位，都會(huì)造成客戶對(duì)我公司和業(yè)務(wù)伙伴的大大不滿。很多時(shí)候有些客戶來我公司辦理業(yè)務(wù)因一些客觀原因，對(duì)公司的業(yè)務(wù)辦理流程和所需資料繁瑣而不理解，把所有的不滿情緒都沖我們經(jīng)辦人員發(fā)泄，無奈的同時(shí)也感到委屈流淚過，有時(shí)也有放棄這個(gè)崗位的想法。但不服輸?shù)男愿褡屛覉?jiān)持，讓我挑戰(zhàn)自我。20_年11月系統(tǒng)升級(jí)后，減少客戶提供的紙質(zhì)資料方便了客戶，業(yè)務(wù)辦理的時(shí)效也有所提升。但業(yè)務(wù)要求也更高，必須嚴(yán)格按保全操作實(shí)物進(jìn)行操作?；旧纤袠I(yè)務(wù)都必需客戶親辦，有時(shí)客戶前來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)不具有申請(qǐng)人資格，在確認(rèn)后本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的原則，我們都拒絕辦理了此類不合規(guī)業(yè)務(wù)。但在對(duì)客戶說明后客戶也

3、都表示能夠理解。有些退?？蛻粼诮?jīng)過業(yè)務(wù)伙伴勸說不成功，前來柜面辦理退保時(shí)在進(jìn)行二次勸說，建議不退或減保處理，已減少客戶和公司的損失。曾多次二次勸說 成功。在客戶一定要退的情況下，客戶將不在有我公司的保障，這時(shí)就極力推薦我公司的意外險(xiǎn)，一般有一半的客戶都能接受。在賣一份意外險(xiǎn)的同時(shí)又給客戶送去了一份人壽公司的關(guān)愛。 在這一年中，我能夠正確認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，用心投入，熱心為大家服務(wù)，熱愛自己的本職工作。在干好本崗位之余，也常給客戶宣傳我公司的一些保險(xiǎn)產(chǎn)品，從1月至今完成個(gè)險(xiǎn)保費(fèi)51800元，短期意外險(xiǎn)3600元。在為公司盡微薄之力支持營(yíng)銷部的同時(shí)也增加了我個(gè)人收入。在這一年里我認(rèn)真遵守公司個(gè)項(xiàng)規(guī)

4、章制度，保證按時(shí)出勤，不遲到不早退。在工作中團(tuán)結(jié)同事，積極參與集體活動(dòng)。在工作中又學(xué)習(xí)了新的業(yè)務(wù)知識(shí)，也鍛煉了自己。盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在有些方面還存在著不足，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。 在20_年11月5日公司聘我為客戶服務(wù)中心柜面負(fù)責(zé)人，我感到了前所未有的壓力，因?yàn)楝F(xiàn)在肩負(fù)的責(zé)任不僅僅像以前只做好一個(gè)崗位就好，雖然有了9年的柜面工作經(jīng)驗(yàn)，但只對(duì)契約和保全兩個(gè)崗位工作內(nèi)容比較了解，對(duì)理賠、客服及收付費(fèi)業(yè)務(wù)都還是個(gè)新手，要想做好柜面管理工作，學(xué)習(xí)如何管理同時(shí)也必需對(duì)各崗位業(yè)務(wù)深入了解，才便于疑難問題的解決。現(xiàn)保全崗缺一人員，不僅要頂保全崗還要處理各崗位的問

5、題件。待保全崗人員到位，我便會(huì)加緊學(xué)習(xí)，盡快補(bǔ)充這方面的不足。在接手這一個(gè)多月的時(shí)間，客服崗：為了明年客戶紅利能順利送達(dá)，在原有的工作以外增加了客戶信息更新量非常大。契約崗：新單保費(fèi)最后沖次。理賠崗：冬季住院客戶較多理賠案件 大大增加。契約和理賠帶動(dòng)調(diào)查崗也非常忙碌。收付費(fèi)崗：續(xù)期收取及費(fèi)用報(bào)銷、保單借款還款高峰。保全崗：1997年集團(tuán)業(yè)務(wù)返還及今年年底至明年兩仟萬(wàn)中介5年期保單陸續(xù)滿期高峰。這一個(gè)個(gè)的高峰致使個(gè)人和柜面壓力都較大。在這種情況下做到了四點(diǎn)： 一：堅(jiān)持夕會(huì)的運(yùn)做，及時(shí)利用夕會(huì)時(shí)間學(xué)習(xí)上級(jí)下發(fā)的文件及業(yè)務(wù)知識(shí)。 二：柜面客戶多致使客戶情緒急噪，及時(shí)做到了安撫客戶未發(fā)生因辦理業(yè)務(wù)投訴

6、柜面。 三：為了更好的服務(wù)一線伙伴，做到了各崗位每周至少一次送培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)業(yè)務(wù)的宣導(dǎo)。 四：為了提高柜面服務(wù)質(zhì)量，做到了每月底與各部門主管交流溝通會(huì)，把各崗位近一個(gè)月情況匯報(bào)給各主管，主管在返饋營(yíng)銷一線對(duì)柜面的需求，共同協(xié)商如何提高，如何更好的做好客戶服務(wù)。 對(duì)于20_年柜面管理工作計(jì)劃如下： 一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度。主要從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展。抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的學(xué)習(xí)落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服

7、務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。 二、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合 。配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障，積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。 三、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做好、做永久、做到深入人心，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)

8、工作開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，樹立中國(guó)人壽的熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。 記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。我相信通過大家的努力，我們一定會(huì)站在公司服務(wù)的最前沿,我們的一舉一動(dòng)，都會(huì)成為中國(guó)人壽品牌形象的最好詮釋。希望我們能讓每一位客戶感受到來自中國(guó)人壽的關(guān)愛與呵護(hù)；讓每一個(gè)客戶感受到專業(yè)、尊重與理解。讓客戶更深刻體會(huì)到中國(guó)人壽，相知多年，值得托付！ 在此特別感謝經(jīng)理室及杜鋼經(jīng)理對(duì)我工作中的鼓勵(lì)與幫助，同時(shí)也感謝各部門同事