第6章 客戶的分級

1、武漢理工大學(xué)管理學(xué)院 程琦 場景一：醫(yī)院門口，一人拿著藥，另一人拿著臉盆， 兩人同時要車，應(yīng)該選擇哪一個客人？ 場景二：人民廣場，中午12：45，三個人在前面招 手。一個年輕女子，拿著小包，剛買完東西。還有 一對青年男女，一看就是逛街的。第三個是個里面 穿絨襯衫的、外面羽絨服的男子，拿著筆記本包。 應(yīng)該選擇哪一個客人？ 許多企業(yè)已經(jīng)在利用客戶屬性和消費行為特征來進利用客戶屬性和消費行為特征來進 行客戶識別行客戶識別了。 例如房地產(chǎn)代理公司的售樓小姐 但需要注意的是，進行客戶識別、評估客戶的價值， 進行分級管理，只有在在“非此即彼非此即彼”的情況下的情況下才是 為了拒絕低價值客戶、保留為高價值客

2、戶服務(wù)的機 會。 例如，航空公司實施了收益管理系統(tǒng)以后，在飛機起飛前 一兩天，控制人員會拒絕繼續(xù)接受一些申請低折扣票價的 客人，因為空余座位不多了，他預(yù)測到會有一些愿意支付 高票價的公商務(wù)旅客會在最后時刻購票，他需要為這些高 票價旅客保留足夠數(shù)量的座位。 客戶對于企業(yè)的貢獻率是不同的，如何有效管理客 戶，特別是有價值的客戶呢？ 1）對于給企業(yè)創(chuàng)造1000萬利潤的客戶與給企業(yè)創(chuàng)造10 萬利潤的客戶，銷售員要花費同等的精力? 2）如何對客戶進行分級，按照什么樣的標準來對客戶 進行劃分，如何統(tǒng)計客戶對于企業(yè)的價值? 3）客戶分級后，如何對客戶進行區(qū)別對待，如何把重 點客戶照顧好，同時，又不冷落其他客

3、戶? 6.1 6.1 為什么要對客戶分級為什么要對客戶分級 6.2 6.2 如何分級如何分級 6.3 6.3 如何管理各級客戶如何管理各級客戶 6.4 6.4 哪些企業(yè)可以考慮對客戶進行分級？哪些企業(yè)可以考慮對客戶進行分級？ 案例：興業(yè)銀行的客戶分級案例：興業(yè)銀行的客戶分級 6.1.1 6.1.1 不同的客戶帶來的價值不同不同的客戶帶來的價值不同 6.1.2 6.1.2 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同 的資源的資源 6.1.3 6.1.3 不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng) 該分別滿足該分別滿足 6.1.4 6.1.4 客

4、戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客 戶滿意的前提戶滿意的前提 例： 23%的成年男性消費了啤酒總量的81% 16%的家庭消費了蛋糕總量的62% 17%的家庭購買了79%的速溶咖啡 80/20 假設(shè)企業(yè)現(xiàn)在有100個客戶，根據(jù)今年銷售資料顯示，其中 18個客戶所下的銷售定單達到8000萬，占整個公司銷售額 80%，而其余的85家客戶，下的定單量累計只有2000萬。 作為聰明的企業(yè)管理者，會怎么做呢? 假設(shè)某個客戶，年銷售定單量為6000萬，但是，扣除成本 后，其利潤只有600萬;而另一家客戶，年下單額雖然只有 5000萬，但是，其利潤率卻有15%，即750萬。則當

5、兩家客 戶的交期遇到?jīng)_突時，企業(yè)應(yīng)該最先滿足哪個客戶的需求 呢，是先照顧下單量大但是利潤相對較低的客戶，還是下 單量大但是利潤相對較少的客戶呢? 假設(shè)某個客戶A，其年下單量有1000萬，但是，其信用狀 況比較差，有時候貨款要拖個半年;而另外一個客戶B，其 年下單量雖然只有800萬，但是起付款非常及時，信用狀況 比較好，從來沒有拖欠過貨款。那企業(yè)應(yīng)該重點關(guān)注哪個 客戶呢? 客戶價值不同，企業(yè)資源有限 公平本身就是不公平 大客戶和小客戶沒有明確的界限 案例：IBM平等對待每一個客戶 客戶個性化、多樣化、差異化的需求決定了希望 企業(yè)能夠提供個性化、定制化的產(chǎn)品或服務(wù) 每一個客戶為企業(yè)帶來的價值不同，

6、他們對企業(yè) 的預(yù)期待遇也會有所差別 有效的客戶溝通應(yīng)當根據(jù)客戶的不同采取不同的 溝通策略，如果客戶的重要性和價值不同，就應(yīng) 當根據(jù)客戶的重要性和價值的不同采取不同的溝 通策略。 實現(xiàn)客戶滿意也要根據(jù)客戶的不同采取不同的策 略，因為不同客戶的滿意標準是不一樣的。 長尾理論的基本原理： 認為，由于成本和效率的因素，過去人們只能關(guān)注重要 的人或重要的事，如果用正態(tài)分布曲線來描繪這些人或 事，人們只能關(guān)注曲線的“頭部”，而將處于曲線“尾 部”、需要更多的精力和成本才能關(guān)注到的大多數(shù)人或 事忽略。 而在網(wǎng)絡(luò)時代，由于關(guān)注的成本大大降低，人們有可能 以很低的成本關(guān)注正態(tài)分布曲線的“尾部”，關(guān)注“尾 部”產(chǎn)

7、生的總體效益甚至?xí)^“頭部”。 6.2.1 6.2.1 關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶 6.2.2 6.2.2 普通客戶普通客戶 6.2.3 6.2.3 小客戶小客戶 1% 重要客戶 19% 主要客戶 關(guān)鍵 客戶 30% 普通客戶 50% 小客戶 重要客戶 特征： 客戶金字塔最高層的客戶，是能夠給企業(yè)帶來最大價值 的前1%的客戶。 產(chǎn)品的重度客戶，對企業(yè)忠誠，是企業(yè)客戶資產(chǎn)中最穩(wěn) 定的部分 為企業(yè)創(chuàng)造絕大部分和長期的利潤，而企業(yè)卻只要支付 較低的服務(wù)成本； 對價格不敏感，也樂意適用新產(chǎn)品，還可幫助企業(yè)介紹 潛在客戶，為企業(yè)節(jié)省開發(fā)新客戶的成本； 不但有很高的當前價值，而且具有巨大的增值潛力，其 業(yè)務(wù)總量在

8、不斷增大，未來在增量銷售、交叉銷售等方 面仍有潛力可挖。 主要客戶 特征： 客戶金字塔中次高層的客戶，是除重要客戶以外給企業(yè) 帶來最大價值的前20%的客戶，一般占總數(shù)的19%。 企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的大量使用者，或者中度使用者 對價格的敏感度比較高，因而為企業(yè)創(chuàng)造的利潤和價值 沒有重要客戶那么高； 沒有重要客戶那么忠誠，為了降低風(fēng)險他們會同時與多 家同類型的企業(yè)保持長期關(guān)系； 也在真誠、積極地為本企業(yè)介紹新客戶，但在增量銷售、 交叉銷售方面沒有多少潛力可供進一步挖掘。 關(guān)鍵客戶 特征： 重要客戶和主要客戶構(gòu)成了企業(yè)的關(guān)鍵客戶，他們是 企業(yè)的核心客戶，一般占企業(yè)客戶總數(shù)的20%，企業(yè) 80%的利潤靠

9、他們貢獻，是企業(yè)的重點保護對象。 普通客戶 特征： 普通客戶是客戶金字塔中處在第三層的客戶，是除重要 客戶與主要客戶之外的為企業(yè)創(chuàng)造最大價值的前50%的 客戶，一般占客戶總數(shù)的30%。 客戶數(shù)量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的 價值卻遠比不上重要客戶與主要客戶，不值得企業(yè)去特 殊對待。 小客戶 特征： 客戶金字塔中最底層的客戶，剩下的后50%的客戶。 既包含了利潤低的“小客戶”，也包含了信用低的“劣 質(zhì)客戶” 最沒有吸引力的一類客戶，購買量不多，忠誠度也很低 偶爾購買，卻經(jīng)常延期支付甚至不付款； 經(jīng)常提出苛刻的服務(wù)要求，幾乎不能給企業(yè)帶來贏利， 而又消耗企業(yè)的資源； 有時是問題客戶，會

10、向他人抱怨，破壞企業(yè)的形象。 次要客戶 普通客戶 重要客戶 小客戶 關(guān)鍵 客戶 20% 80% 次要客戶 普通客戶 重要客戶 小客戶 80% 20% 客戶數(shù)量金字塔客戶利潤金字塔 分級服務(wù)不當會招來麻煩，甚至損傷客戶的忠誠 度。 2001年著名的網(wǎng)上書店亞馬遜就在DVD的銷售價 格分級上惹來了投訴，使它不得不向6896位客戶 道歉，重新承諾服務(wù)標準。 根據(jù)企業(yè)要求的不同，有不同的分級標準。CRM系 統(tǒng)采納了在企業(yè)中普遍使用的標準，用戶可以根據(jù) 自己的需要，選擇不同的標準。 1）客戶的信用狀況。 即企業(yè)統(tǒng)計客戶最近一年的付款情況是否及時，有否拖延 及拖延的天數(shù)與原因，然后判定客戶的級別。 2）客

11、戶的下單金額。 統(tǒng)計企業(yè)近一年或者兩年的客戶下單金額，然后，按照其 下單量從大到小，進行排列。下單量可以從下單的金額， 也可以從下單的數(shù)量進行考核。 3）客戶的發(fā)展前景 這主要針對新客戶，企業(yè)通過考察、了解等手段，挖掘 客戶的潛在價值，然后，去人為的判斷其重要性 4）客戶對企業(yè)利潤的貢獻率 統(tǒng)計一年客戶的銷售定單量及其購買產(chǎn)品的利潤率問題， 然后算出其給企業(yè)創(chuàng)造了多少的利潤 5）綜合加權(quán) 客戶分級管理 企業(yè)在對客戶進行分級的基礎(chǔ)上，為不同級別的 客戶設(shè)計不同的關(guān)懷項目 1）不對所有客戶平等對待 2）區(qū)別對待不同貢獻客戶，將重點放在為企業(yè)提供80% 利潤的關(guān)鍵客戶上，為他們提供上乘服務(wù)，給他們特

12、殊 禮遇和關(guān)照，努力提高他們的滿意度，從而維系他們對 企業(yè)忠誠 3）積極提升各級客戶在客戶金字塔中的級別，放棄劣質(zhì) 客戶，合理分配企業(yè)的資源 使關(guān)鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并 激勵他們進一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值； 同時，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊， 以爭取享受關(guān)鍵客戶所擁有的“優(yōu)待”； 鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看 齊 伴隨各級客戶提升，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價值增加 了。 關(guān)鍵客戶是所創(chuàng)造的利潤占整個企業(yè)總利潤很大比例 (約80%)的客戶，是企業(yè)利潤的基石。 關(guān)鍵客戶管理是對未來業(yè)務(wù)的一種投資。 然而競爭對手，總是瞄準關(guān)鍵客戶伺機發(fā)動“進攻” 或“招安”，企業(yè)必須認

13、真維護好與關(guān)鍵客戶的良好 關(guān)系，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。 企業(yè)牢牢地抓住關(guān)鍵客戶這個龍頭，才能使企業(yè)保持 競爭優(yōu)勢及對競爭對手的頑強抵御力。 序號服務(wù)名稱服務(wù)內(nèi)容銀金鉆至尊 1優(yōu)先接入服務(wù) 10010自動識別客戶身份，以最高 接續(xù)優(yōu)先級接入10010VIP專席人工 服務(wù)。 2優(yōu)先辦理服務(wù) 自有營業(yè)廳要單設(shè)VIP客戶排隊隊 列，在營業(yè)廳VIP服務(wù)專區(qū)/專席/專 柜，提供優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)服務(wù)；客戶 等待時間不超過10分鐘 3客戶經(jīng)理專屬服務(wù) 通過本地10018VIP服務(wù)專線，提供 客戶經(jīng)理專屬服務(wù)；并由10010客 服熱線VIP專席補充提供服務(wù) 4網(wǎng)上VIP專區(qū)服務(wù) 在網(wǎng)上營業(yè)廳開設(shè)VIP服務(wù)

14、專區(qū)， 提供VIP專享的業(yè)務(wù)體驗、俱樂部 活動信息等內(nèi)容 序號服務(wù)名稱服務(wù)內(nèi)容銀金鉆至尊 5 移動業(yè)務(wù)緊急 開機服務(wù) 當客戶超過規(guī)定信用額度或因特殊情 況無法繳納話費而欠費停機時，可由 客戶發(fā)起請求，為其提供緊急開機或 臨時授信服務(wù)。緊急開機時間限定為 每次24小時；緊急開機和臨時授信服 務(wù)每個客戶每月不超過兩次。 6 移動業(yè)務(wù)免 費補卡服務(wù) 當客戶發(fā)生SIM卡遺失或損壞時，可 在全國范圍內(nèi)，按相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定， 為客戶提供免費補卡服務(wù)；每個客戶 每年可享受免費補卡服務(wù)N次。 N=1N=2N=3 N=無 限 7 免預(yù)付款開通 國際漫游和國 際長途服務(wù) 根據(jù)客戶需求，可為客戶提供免預(yù)付 款開通國

15、際漫游和國際長途服務(wù)。 8免打擾服務(wù) 為客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)推廣的短信、電 話的免打擾服務(wù)。免打擾服務(wù)不包括 落地短信、關(guān)懷問候和主動服務(wù)等提 示信息。 序號服務(wù)名稱服務(wù)內(nèi)容銀金鉆至尊 9親情服務(wù) 通過短信、彩信或電話等方式，在重 要節(jié)假日或客戶重要紀念日給予溫馨 問候；每個客戶服務(wù)次數(shù)每年不少于 六次。 10 預(yù)約辦理 服務(wù) 通過10010客服熱線、10018VIP服務(wù)專 線或網(wǎng)上營業(yè)廳為客戶提供營業(yè)廳預(yù) 約業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。 11 帳單寄送 服務(wù) 根據(jù)客戶需求，通過電子郵件、郵寄 等方式提供當月賬單免費寄送服務(wù)。 12 機場/火車站 綠色通道服 務(wù) 為客戶提供免費使用本省范圍內(nèi)機場/ 火車站的綠色

16、通道、貴賓休息廳服務(wù)； 每個客戶每年免費使用次數(shù)不低于N 次，每次最多可攜帶2名隨同人員，隨 同人員服務(wù)次數(shù)扣減免費使用次數(shù)。 N=5N=10N=20 13 會刊贈送 服務(wù) 為客戶贈送VIP客戶電子或?qū)嵨飼?會刊可用其他雜志代替。 關(guān)鍵客戶管理的目標是提高關(guān)鍵客戶的忠誠度， 并在“保持關(guān)系”基礎(chǔ)上，進一步提升它對企業(yè) 的貢獻。為此，要做好以下三方面的工作： 1.集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶 2.通過溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系 3.成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機構(gòu) (客戶經(jīng)理制 ) 1、集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶 要為20%的客戶花費80%的努力 要準確預(yù)測關(guān)鍵客戶的需求，把服務(wù)想到他們的前面

17、， 領(lǐng)先一步提供能為其帶來最大效益的全套方案。 增加關(guān)鍵客戶的財務(wù)利益 創(chuàng)建VIP客戶服務(wù)通道 原則：向上交流而非向下向上交流而非向下 診斷預(yù)測目標策略 行動控制反饋 2、通過溝通和感情交流，密切關(guān)注雙方的關(guān)系 有目的、有計劃地拜訪關(guān)鍵客戶 經(jīng)常性地征求關(guān)鍵客戶的意見 及時、有效地處理關(guān)鍵客戶的投訴或者抱怨 充分利用包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的各種手段于關(guān)鍵客 戶建立快速、雙向的溝通渠道 增進于關(guān)鍵客戶的感情交流 3、成立關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機構(gòu) 要負責(zé)聯(lián)系關(guān)鍵客戶 要為企業(yè)高層提供準確的關(guān)鍵客戶信息 要利用客戶數(shù)據(jù)庫分析每位關(guān)鍵客戶的交易歷 史，注意了解關(guān)鍵客戶的需求和采購情況，及 時與關(guān)鍵客戶就市場趨勢、

18、合理的庫存量進行 商討 關(guān)心關(guān)鍵客戶的利益得失，并且注意競爭對手 要關(guān)注關(guān)鍵客戶的動態(tài)，強化對關(guān)鍵客戶的跟 蹤管理 使其成為關(guān)鍵客戶 有升級潛力 減少服務(wù)，降低成本 無升級潛力 企業(yè)可以通過引導(dǎo)、創(chuàng)造、增加普通客戶的需求， 來提高他 們的貢獻度。 要設(shè)計鼓勵其增加消費的項目 如?？酮剟钣媱?，對一次性或累計購買達到一定標準的 客戶給予相應(yīng)級別的獎勵或參加相應(yīng)的抽獎活動。 根據(jù)其需要擴充相關(guān)產(chǎn)品線，或為其提供“一條 龍”服務(wù) 鼓勵現(xiàn)有客戶購買更高價值的產(chǎn)品或服務(wù) 為了使普通客戶能夠順利地升級為關(guān)鍵客戶，企 業(yè)還有必要伸出援手，以壯大普通客戶的實力， 進而增加對企業(yè)的需求和貢獻。 企業(yè)可以采取“維持

19、”戰(zhàn)略，在人力、財力、物力等方面 不增加投入， 甚至減少促銷努力，以降低交易成本， 還可以要求普通客戶以現(xiàn)款支付甚至提前預(yù)付。 另外，還可以縮減對普通客戶的服務(wù)時間、服務(wù)項目、服 務(wù)內(nèi)容，甚至不提供任何附加服務(wù)。 例如，航空公司用豪華轎車接送能帶來高額利潤的關(guān) 鍵客戶，而普通客戶則沒有此等待遇。 使其成為普通客戶 甚至關(guān)鍵客戶 有升級潛力 提高服務(wù)價格 降低服務(wù)成本 無升級潛力 堅決淘汰 劣質(zhì)客戶 提高為小客戶服務(wù)的價格 變相做法：收取以前屬于免費項目的費用，推銷高利 潤的產(chǎn)品 降低為小客戶服務(wù)的成本 一是限制為小客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和范圍，壓縮、減少 為小客戶服務(wù)的時間。 二是運用更經(jīng)濟、更省

20、錢的方式提供服務(wù)，如從原來面 對面的直接銷售方式轉(zhuǎn)為電話銷售或由經(jīng)銷商銷售 熊小姐到銀行存款，見兩個窗口前排著長隊，另一個僅有兩、三 個客戶。排長隊的通道入口處立著一塊客戶提示牌：存款20萬 元以下客戶請在此排隊；客戶較少的通道口的提示牌寫著：存 款20萬元以上客戶請在此排隊。 熊小姐知道自己存款不到20萬，就自覺地排到長隊末尾。不就， 發(fā)現(xiàn)辦理“20萬元以上”的窗口沒有客戶，就前去存款。 熊小姐：“這邊沒有客戶，請幫我辦一下?！?柜員：小姐，您的存款余額達20萬元了嗎？ 熊小姐：沒有，我看這邊沒人啊 柜員：這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，您請到那邊排隊，馬上就有 大客戶來了。 熊小姐：為什么要這樣

21、？ 柜員：我們?yōu)榱俗龊梅謱哟畏?wù)，優(yōu)先服務(wù)好20%的大客戶，使 他們感受尊重啊。 熊小姐： 如果你是柜員，請你思考一下，如果下一次熊小 姐成為了20萬元以上的大客戶，會選擇存到你所 在的銀行嗎？ 過于極端！ 因為開發(fā)1個新客戶的成本相當于維護56個老客戶的 成本，因此，企業(yè)必須慎重對待每一個客戶。 聚沙成塔，集腋成裘，保持一定數(shù)量的“小客戶”是 企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的重要保證，是企業(yè)保住市場份額、 保持成本優(yōu)勢、遏制競爭對手的重要手段。 如果企業(yè)放棄“小客戶”，聽任其流失到競爭對手那 邊，就會失去成本優(yōu)勢，同時可能壯大了競爭對手的 客戶隊伍和規(guī)模 如果企業(yè)直接、生硬地把“小客戶”“掃地出 門”“拒

22、之門外”，可能會引發(fā)對企業(yè)的不良口碑， 對企業(yè)不滿的“小客戶”可能會向其他客戶或親戚 朋友表達他們的不滿，使企業(yè)遭遇“口水”之害 被“裁減”的“小客戶”還可能投訴企業(yè)，而媒體、 行業(yè)協(xié)會等社會力量也有介入的可能性，弄不好企 業(yè)就會背上“歧視消費者”這個“黑鍋” 所以，針對沒有升級潛力的“小客戶”，企業(yè)不能 簡單地把他們淘汰，但可采取提高服務(wù)價格、降低 服務(wù)成本的辦法來“榨取”“小客戶”的價值。 處于客戶金字塔較低層次的小客戶察覺到自己所受的 待遇不如較高層的客戶時有可能會被激怒。 為了避免出現(xiàn)這種不愉快的局面，企業(yè)可把為不同級 別客戶提供的服務(wù)從時間上或空間上分割開來。 例如，在飛機和客輪上，

23、不同層次的客戶因票價不同 而分別處于不同等級的艙位，分別接受不同等級的服 務(wù)，彼此互不干擾。企業(yè)分別提高他們的感知，就能 使頭等艙客戶、商務(wù)艙客戶和經(jīng)濟艙客戶各得其所。 服務(wù)好最基本的客戶群。在向有價值的 客戶提供特殊服務(wù)之前，服務(wù)好所有的 客戶這一點非常重要，尤其是構(gòu)成你 60%或更多數(shù)量的客戶。這些客戶為你 的收入提供了“基數(shù)貢獻”。 實踐證明，并非目前所有的客戶關(guān)系都值得保留 劣質(zhì)客戶吞噬、蠶食著企業(yè)的利潤，與其讓他們消耗 企業(yè)的利潤，還不如及早終止與他們的關(guān)系。 例如，銀行對信用狀況差、沒有發(fā)展前途的劣質(zhì)客戶 采取停貸、清算等措施淘汰劣質(zhì)客戶。 同時，企業(yè)對于賴賬的客戶， 一是“先禮后

24、兵”，動員各種力量對其施加壓力； 二要“還以顏色”，直至“對簿公堂”，決不手軟。 放棄該放棄的是無奈 放棄不該放棄的是無能 不放棄該放棄的是無知 不放棄不該放棄的是執(zhí)著 1. 客戶數(shù)量已經(jīng)超出營銷管理者所能管理的幅度 一個營銷管理者所能夠管理的客戶幅度是有限的， 超過管理幅度的客戶需要通過客戶分級分配給企 業(yè)內(nèi)部不同層級的人員去開發(fā)或維護。其中， 最重要的客戶可能由營銷管理者親自主導(dǎo)銷售或提供服 務(wù) 或者由最高水平的銷售人員、服務(wù)人員進行銷售或服務(wù)、 同時營銷管理者會重點關(guān)注 較次要的客戶則可以交給次一層次的銷售人員或服務(wù)人 員 1. 客戶數(shù)量已經(jīng)超出營銷管理者所能管理的幅度 行業(yè)不同、產(chǎn)品或

25、服務(wù)不同、面向的客戶不同， 企業(yè)營銷活動的復(fù)雜性也差別巨大，營銷管理者 所能管理的幅度也會相應(yīng)不同。 營銷活動越復(fù)雜，營銷管理者的管理幅度就越小。 一般就單筆交易而言， 對企業(yè)客戶的營銷活動比對消費者客戶的營銷活動復(fù)雜 針對工業(yè)品/工業(yè)服務(wù)的營銷活動比針對消費品/消費者 服務(wù)的復(fù)雜 耐用消費品的營銷活動比快速消費品的復(fù)雜 2. 同一客戶可能帶來兩次或兩次以上的銷售或服 務(wù) 如果一個客戶的銷售或服務(wù)機會只有一次，那么 客戶分級就轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售機會分級或服務(wù)機會分級， 客戶的價值也等同于銷售機會的價值或服務(wù)的價 值。 3. 不同客戶間的價值差異明顯 一、興業(yè)簡介一、興業(yè)簡介 興業(yè)銀行成立于1988年8

26、月，首批股份制商業(yè) 銀行之一，總行設(shè)在福建省福州市，注冊資本50 億元。 興業(yè)銀行始終堅持與客戶“同發(fā)展、共成長” 和“服務(wù)源自真誠”的經(jīng)營理念，致力于為客戶 提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)。 真誠服務(wù) 共同興業(yè) 敬業(yè) 創(chuàng)業(yè) 團隊 一流銀行 百年興業(yè) 企業(yè)文化企業(yè)文化 興業(yè) 使命 創(chuàng)新 人本 共享 興業(yè) 愿景 興業(yè) 理想 興業(yè) 精神 個人金融業(yè)務(wù)個人金融業(yè)務(wù) 公司金融業(yè)務(wù)公司金融業(yè)務(wù) 同業(yè)金融服務(wù)同業(yè)金融服務(wù) 電子銀行服務(wù)電子銀行服務(wù) 2005年9月興業(yè)銀行推出“自然人生”家庭 理財卡，是國內(nèi)首套家庭系列理財卡。 它利用電子貨幣綜合理財工具和綜合性個 人金融服務(wù)平臺，實現(xiàn)了存取款、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、 自助融資、代理服務(wù)、交易消費、綜合理財于 一體的多賬戶、多功能的集中管理服務(wù)。 重 要客戶 主要客戶 普通客戶 小客戶 分級的結(jié)構(gòu) 1 1、重要客戶：持有黑金卡的客戶、重要客戶：持有黑金卡的客戶 個人卡的申請條件：個人卡的申請條件： 個人賬戶中折合人 民幣總額達到 100 萬元。 黑金卡的申請方法黑金卡的申請方法 家庭卡的申請條件：家庭卡的申請條件： 家庭成員日均綜合 金融資產(chǎn)平均達 到 80萬元。 2 2、主要客戶：持有白金卡的客戶、主要客戶：持有白金卡的客戶 白金卡的申請方法白金卡的申請方法 個人卡：個人卡：在興業(yè)銀