銀行柜面服務培訓個人體會

1、 銀行柜面服務培訓個人體會銀行是金融的核心.在我國銀行業(yè)中,國有商業(yè)銀行發(fā)揮著主導作用.隨著經濟全球化,國內金融市場的陸續(xù)開放,外資銀行在未來幾年內陸續(xù)進入中國市場,民營銀行也可能浮出水面,國內金融機構與國外金融機構之間的競爭越來越激烈,銀行間的競爭除了硬件之間的打拼外,軟件之間的較量會更加激烈.然而當前國有商業(yè)銀行的服務水平卻參差不齊,同一銀行內的工作人員素質亦有著天壤之別,這已經成為影響國有商業(yè)銀行整體形象的不可忽視的因素.可以說, 服務是銀行贏得市場的一個很重要的因素,面對激烈的市場競爭, 當前的四大國有商業(yè)銀行, 如果不盡快的實施服務質量標準化, 提高服務層次, 創(chuàng)新服務手段,那么在不

2、久的與外資銀行和其它金融機構之間的較量中必將處處被動,甚至會面臨被淘汰的危機.隨著中國加入wto腳步加快,金融業(yè)的競爭日趨激烈,而這個競爭歸根結底又是銀行服務的競爭,誰的服務好,誰的質量高,誰就能在競爭中取得主動,在競爭中站穩(wěn)腳跟.因此,各家銀行千方百計在服務上下功夫,微笑服務站立服務規(guī)范化服務服務方式層出不窮.確實,通過注入新的服務理念,銀行服務模式有了很大的改觀,板臉變成了笑臉,紋絲不動變?yōu)橹鲃佑?但是就目前的情況而言, 銀行服務還固守于舊的服務方式,服務機制并未完全放開,服務思想仍然停留在要我笑,要我站上,還沒有真正做到面對客戶,我要微笑,我要站立服務一切為客戶服務.文明優(yōu)質服務并不是

3、一張笑臉,一聲您好所能包容的,它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務,一切從客戶利益出發(fā)的思想.客戶來到銀行,本身就是對銀行的一種信任,一種支持.銀行在服務時理應急客戶所急,想客戶所想,盡可能為客戶提供最靈活的服務.這就需要我們商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點提高服務層次.第一,商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點基本都是由柜面服務人員組成, 柜面服務人員在營業(yè)網(wǎng)點柜臺對客戶提供各類金融業(yè)務的同時, 要在不增加客戶成本的情況下,使客戶享受到超出客戶心理期待的服務, 并且要在保持良好服務形象的同時, 熱情接待客戶, 耐心解答客戶疑問,站在維護客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題, 自己解決不了的, 要及時與上級管理

4、部門做好溝通,盡早盡快的圓滿解決問題.在遵循成本效益, 防范風險的前提下, 盡量滿足客戶的合理需求,提高自己的服務層次, 塑造以誠待人,以情動人的服務形象,努力打造具有自己優(yōu)勢特色的柜面服務品牌. 第二, 基層網(wǎng)點的每名員工都要牢固樹立客戶至上的服務意識,每名員工都要明白只要上崗就是代表著銀行的形象,我們是代表銀行來直面客戶,以優(yōu)質服務求得銀行工作的進一步發(fā)展.客戶是商業(yè)銀行的服務對象, 是商業(yè)銀行利潤的來源, 因此我們要真誠的服務客戶,把客戶當成自己的親人; 我們要周到的服務客戶, 讓客戶感到我們也是親人; 我們要正確對待客戶的抱怨和批評, 把它變成銀行經營管理的重要資源,把它變成銀行持續(xù)發(fā)

5、展的不竭動力.第三,基層網(wǎng)點的柜面人員要掌握服務理論,在服務行業(yè)有一條通用的服務原理:100-1=0,它的含義就是:優(yōu)質服務必須堅持一貫,如果在對外的100次服務中,僅有一次的服務不周到,沒讓客戶滿意,客戶往往記住的就是這一次,由此傷害客戶,也就失去了客戶,我們的服務效果就等于0.由這條理論我們不難看出,優(yōu)質服務貴在堅持,只有客戶這次滿意,他才會再來下一次.在現(xiàn)代銀行的對外服務中,客戶滿意度已經成為眾所關注的問題,客戶滿意度有兩種含義:即行為意義上的客戶滿意度和經濟意義上的客戶滿意度.而我們柜面服務人員應該做的就是在行為上讓客戶滿意,所以平時要注意處理好我們工作中的每一個細節(jié)問題,要知道細節(jié)的

6、力量有時是不可估量的! 第四,就是要將上述三點應用到自己的實際工作中,基層網(wǎng)點服務人員要不斷增加自身的服務技巧,真正的提高自己的服務層次.臨柜人員,就文明優(yōu)質服務來說,也有不同層次的區(qū)別.對客戶能夠做到笑臉迎送,起身接柜等一些較為表面的東西,雖不能說不重要,但這些不應該是文明優(yōu)質服務的唯一準繩,因為這些表面的東西,固然能給客戶一定的好印象,但更重要的還是應該強調自己的特色,比如設身處地的為客戶著想,真正站在客戶的立場上去解決問題等.品牌是企業(yè)的無形資產, 是企業(yè)競爭能力的體現(xiàn),優(yōu)秀的品牌可以給企業(yè)帶來巨大的超額利潤.實施服務品牌戰(zhàn)略是銀行同業(yè)競爭日益激烈的必然結果.隨著我國金融市場化改革的不斷

7、推進,國有專業(yè)銀行基本完成了商業(yè)化改革,以現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行數(shù)量和規(guī)模不斷擴大,外資商業(yè)銀行也已進入我國,一個開放度高,競爭性強,多種金融機構并存的多元化金融結構格局業(yè)已形成.要在日益激烈的同業(yè)競爭中吸引更多的客戶,必須提供比對手更優(yōu)質更有特色的服務,否則,就會被對手兼并或逐出市場.所以,讓我們以最大的熱情,最大的真心,最大的耐心把服務品牌做到底.銀行柜面服務專項培訓后感為提高我行服務水平,切實提升服務形象,使服務營銷真正成為全行業(yè)務,3月19日分行舉行了一次銀行柜面服務專項培訓培訓由分行邀請的服務禮儀專家楊建明老師,通過對銀行服務戰(zhàn)略和公關禮儀與銀行服務兩個部分的生動講解,深

8、深地被楊老師深厚又精湛的實踐經驗所折服,也對服務禮儀有限更加深刻的理解:一,塑造形象:是現(xiàn)代社交禮儀的第一職能.溝通信息:是現(xiàn)代社交禮儀的第二職能,包括三種類型:一種是言語禮儀;一種是飾物禮儀;一種是行為表情禮儀.其中:一個信息的傳遞=7%詞語+38%語音+55%表情,聯(lián)絡感情:是現(xiàn)代社交禮儀的第三職能,其中最重要的情感特征是真誠.以真誠的心換取他人之心;以真誠的行為款待他人;以真誠的語言取悅他人.真誠是社交成功的一半,所以在社交場合,尤其需要付出一顆真誠的心,方能收獲溫暖.增進友誼:是現(xiàn)代社交禮儀的第四職能.二,真誠尊重的原則:真誠是對人對事的一種實事求是的態(tài)度,是待人真心真意的友善表現(xiàn),真

9、誠和尊重首先表現(xiàn)為對人不說謊,不虛偽,不騙人,不侮辱人,所謂:騙人一次,終身無友.;其實表現(xiàn)為對他人的正確認識,相信他人,尊重他人,所謂心底無私天地寬,真誠的奉獻,才有豐碩的收獲,只有真誠尊重方能使雙方心心相印,友誼地久天長.三,平等適度的原則:平等在交往中,表現(xiàn)為不要驕狂,不要我行我素, 不要自以為是, 不要厚此薄彼,更不要傲視一切,目空無人,更不能以貌取人,或以職業(yè),地位,權勢壓人,而是應該處處時時平等謙虛待人,唯有此,才能結交更多的朋友.適度的原則是交往中把握分寸,根據(jù)具體情況,具體情境而行使相應的禮儀,如在與人交往時,既要彬彬有禮,又不能低三下四;既要熱情大方,又不能輕浮諂諛,要自尊不

10、要自負,要坦誠但不能粗魯,要信人但不要輕信,要活潑但不能輕浮.四,自信自律的原則:自信是社交場合的一份很可貴的心理素質,一個有充分信心的人,才能在交往中重要的是員工的精神面貌.不要把生活上的情緒帶到工作上來,即使在家大家都是大小姐,大少爺,但在職場上人人平等,不應耍脾氣.對待客戶應精神抖擻,面帶微笑,讓 客戶有貼心的感覺.其次是服務的規(guī)范性問題,在使用規(guī)范用語,來有迎聲,問有言聲,走有送聲,平等對待每一位客戶.再次是延伸服務的問題.如飲料機,書報,雜志,上網(wǎng)等等.讓客戶在等待正常業(yè)務的處理中體會到更溫馨的服務.總之,這些服務禮儀的條條框框是死的,重要的是我們用心去做,用心去領會,用心去實踐,相

11、信我們中信銀行一定會在巨大的競爭壓力下脫穎而出!銀行服務與禮儀現(xiàn)代銀行的競爭是服務的競爭.服務的最終目的是讓客戶滿意.培訓中老師講到吸引一位新客戶是留住一位老客戶成本的5倍.吸引新客戶不僅要求我們有大量金融產品的推陳出新和更種便民措施,更為重要的是我們的服務.要靠我們服務的魅力吸引新客戶,靠我們服務的質量留住老客戶.因為一個滿意的客戶至少會向5 個人推薦,而一個不滿意的客戶至少會向11個人傳播消息.我們要用服務創(chuàng)建品牌.柜面的服務需要我們每天有一個健忘的身體,良好的心態(tài),專業(yè)的技能,還有專業(yè)的禮儀規(guī)范.對客戶要學會耐心的傾聽,懂得贊美,永不爭論.在與客戶溝通中要掌握技巧.在培訓中讓我印象最深刻

12、的是兩們點心店服務員在用不同方法詢問顧客買東西的時候,直接產生了兩種不同的效果,也帶來了不同的經濟效益.這點也是我們要努力學習的.做好一天并不難,但難得是每天都要做到.要監(jiān)督自己每天做好基礎的禮儀規(guī)范.要做到迅速,準確,微笑,熱情,便利,體貼,真誠.但我們的服務并不是孤立的個人行為,而是上下一致,左右配合的整體聯(lián)動,需要我們前后臺的配合一致,來共建我們的服務品牌.培訓心得分行重慶楊建明副總經理柜面服務專項培訓生動而有說服力.加深了我 對銀行服務的認識,開闊了視野,引入了許多新穎而有創(chuàng)意的服務方法,令我對規(guī)范服務有了更新的認識,現(xiàn)就我的心得體會做以下總結!首先,服務戰(zhàn)略提出了規(guī)范服務的方向和策略

13、,對 我觸動很大,服務過程之中有很多值得借鑒的方面,學習他行優(yōu)秀之處提升我行服務水平.服務援助,內部援助形成了我行人人以服務為中心,二線為一線,上級為下級,后方為前方提供內部優(yōu)質服務的支撐系統(tǒng),可讓我行的服務系統(tǒng)更為堅固!其次,服務禮儀的講解更為詳盡,要是服務人員全部以此為 標準.相信我們能更快更好提供服務水平,贏取更多的客戶,為中信打造優(yōu)良的企業(yè)形象!心得3月19號,重慶分行零售業(yè)務部的楊經理利用一天時間生動而又形象的為我們上了關于金融業(yè)服務規(guī)范,服務理念,服務標準的一課!經過這次培訓,我首先在思想上有了一個充分的認識,銀行也是一個服務行業(yè),每天需要面對各種各樣的人.在硬件,軟件都 達到一定

14、水平的時候,想要在同行業(yè)中勝出,在規(guī)范服務化上下工夫,會取得很大的成效.規(guī)范的服務,自然的服務,讓客戶有一種親切感,舒服的感覺.其次,在服務規(guī)范實施過程中,態(tài)度是很重要的,在正常的工作中,會遇到各種情況,在處理各業(yè)務,各種事情時都要保持一定的服務水平.再次,在服務實施的過程中,要相互配合,形成一個很高服務水平的團隊.最后,在每天的日常工作之中,把每一項服務規(guī)范容入進去,讓規(guī)范成為我們的一種習慣!心得上星期六我認真聽了重分行零售業(yè)務部的楊總的講課,深受啟發(fā).一,服務不等于服務.服務不是服侍,柜員和客戶的關系不是下人與主人間的關系.而是幫助客戶解決其在結算業(yè)務中的需求.二,服務是樹立我行名牌的基礎

15、,沒有優(yōu)質一流的服務,難以樹立我行的品牌營銷根本談不上!三,服務是以營銷為目的的,我們的服務不是公益活動,是和營銷緊密聯(lián)系在一起的,通過優(yōu)質的服務,把我們的產品推廣給客戶!在楊總的講話之中,我也學到了不少 服務和禮儀知識,使自己在今后的工作中有所借鑒!另外,楊總也談到,優(yōu)質的服務是一個系統(tǒng),從領導到柜員要一起努力!上星期作為柜面人員,我參加了關于公關禮儀與銀行服務為主題的培訓講座,讓人受益匪淺,講師用十分生動的語言闡述了公關禮儀在社交場合中的重要性,切合了我們實際工作,教我們怎樣將禮儀文化用于提高柜面業(yè)務水平及營銷成果.通過此次優(yōu)質的學習,講師用幽默的語句和生動的舉例尖銳地提出柜面服務人員的不足,讓我感到在平時順其自然墨守成規(guī)地操作流程中也有很多學問,怎樣將禮儀文化貫穿于業(yè)務作業(yè)的始終,只有心里將每位客戶作為上帝般服務尊重才是有品質的服務,而不單單僅是注重程序和原則生硬的流水作業(yè),缺乏人性化的關懷,只能疏遠客戶,而我們銀行在同行業(yè)中存在的劣勢,諸如網(wǎng)點少等,要提高業(yè)績,樹立名聲,不僅要靠吸引人的產品,高效的營銷手段,更離不開優(yōu)質的服務.我認為除了一再強調的微笑服務,站立式服務等體現(xiàn)客戶為尊的外在形式外,更主要是在站上崗位前就要有熱情積極的心態(tài),有一顆誠摯地為客戶服務的心,