銀行柜面服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人體會

1、 銀行柜面服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人體會銀行是金融的核心.在我國銀行業(yè)中,國有商業(yè)銀行發(fā)揮著主導(dǎo)作用.隨著經(jīng)濟(jì)全球化,國內(nèi)金融市場的陸續(xù)開放,外資銀行在未來幾年內(nèi)陸續(xù)進(jìn)入中國市場,民營銀行也可能浮出水面,國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)與國外金融機(jī)構(gòu)之間的競爭越來越激烈,銀行間的競爭除了硬件之間的打拼外,軟件之間的較量會更加激烈.然而當(dāng)前國有商業(yè)銀行的服務(wù)水平卻參差不齊,同一銀行內(nèi)的工作人員素質(zhì)亦有著天壤之別,這已經(jīng)成為影響國有商業(yè)銀行整體形象的不可忽視的因素.可以說, 服務(wù)是銀行贏得市場的一個(gè)很重要的因素,面對激烈的市場競爭, 當(dāng)前的四大國有商業(yè)銀行, 如果不盡快的實(shí)施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化, 提高服務(wù)層次, 創(chuàng)新服務(wù)手段,那么在不

2、久的與外資銀行和其它金融機(jī)構(gòu)之間的較量中必將處處被動,甚至?xí)媾R被淘汰的危機(jī).隨著中國加入wto腳步加快,金融業(yè)的競爭日趨激烈,而這個(gè)競爭歸根結(jié)底又是銀行服務(wù)的競爭,誰的服務(wù)好,誰的質(zhì)量高,誰就能在競爭中取得主動,在競爭中站穩(wěn)腳跟.因此,各家銀行千方百計(jì)在服務(wù)上下功夫,微笑服務(wù)站立服務(wù)規(guī)范化服務(wù)服務(wù)方式層出不窮.確實(shí),通過注入新的服務(wù)理念,銀行服務(wù)模式有了很大的改觀,板臉變成了笑臉,紋絲不動變?yōu)橹鲃佑?但是就目前的情況而言, 銀行服務(wù)還固守于舊的服務(wù)方式,服務(wù)機(jī)制并未完全放開,服務(wù)思想仍然停留在要我笑,要我站上,還沒有真正做到面對客戶,我要微笑,我要站立服務(wù)一切為客戶服務(wù).文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是

3、一張笑臉,一聲您好所能包容的,它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務(wù),一切從客戶利益出發(fā)的思想.客戶來到銀行,本身就是對銀行的一種信任,一種支持.銀行在服務(wù)時(shí)理應(yīng)急客戶所急,想客戶所想,盡可能為客戶提供最靈活的服務(wù).這就需要我們商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)層次.第一,商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)基本都是由柜面服務(wù)人員組成, 柜面服務(wù)人員在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺對客戶提供各類金融業(yè)務(wù)的同時(shí), 要在不增加客戶成本的情況下,使客戶享受到超出客戶心理期待的服務(wù), 并且要在保持良好服務(wù)形象的同時(shí), 熱情接待客戶, 耐心解答客戶疑問,站在維護(hù)客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題, 自己解決不了的, 要及時(shí)與上級管理

4、部門做好溝通,盡早盡快的圓滿解決問題.在遵循成本效益, 防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下, 盡量滿足客戶的合理需求,提高自己的服務(wù)層次, 塑造以誠待人,以情動人的服務(wù)形象,努力打造具有自己優(yōu)勢特色的柜面服務(wù)品牌. 第二, 基層網(wǎng)點(diǎn)的每名員工都要牢固樹立客戶至上的服務(wù)意識,每名員工都要明白只要上崗就是代表著銀行的形象,我們是代表銀行來直面客戶,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求得銀行工作的進(jìn)一步發(fā)展.客戶是商業(yè)銀行的服務(wù)對象, 是商業(yè)銀行利潤的來源, 因此我們要真誠的服務(wù)客戶,把客戶當(dāng)成自己的親人; 我們要周到的服務(wù)客戶, 讓客戶感到我們也是親人; 我們要正確對待客戶的抱怨和批評, 把它變成銀行經(jīng)營管理的重要資源,把它變成銀行持續(xù)發(fā)

5、展的不竭動力.第三,基層網(wǎng)點(diǎn)的柜面人員要掌握服務(wù)理論,在服務(wù)行業(yè)有一條通用的服務(wù)原理:100-1=0,它的含義就是:優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫,如果在對外的100次服務(wù)中,僅有一次的服務(wù)不周到,沒讓客戶滿意,客戶往往記住的就是這一次,由此傷害客戶,也就失去了客戶,我們的服務(wù)效果就等于0.由這條理論我們不難看出,優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在堅(jiān)持,只有客戶這次滿意,他才會再來下一次.在現(xiàn)代銀行的對外服務(wù)中,客戶滿意度已經(jīng)成為眾所關(guān)注的問題,客戶滿意度有兩種含義:即行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度.而我們柜面服務(wù)人員應(yīng)該做的就是在行為上讓客戶滿意,所以平時(shí)要注意處理好我們工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)問題,要知道細(xì)節(jié)的

6、力量有時(shí)是不可估量的! 第四,就是要將上述三點(diǎn)應(yīng)用到自己的實(shí)際工作中,基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員要不斷增加自身的服務(wù)技巧,真正的提高自己的服務(wù)層次.臨柜人員,就文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說,也有不同層次的區(qū)別.對客戶能夠做到笑臉迎送,起身接柜等一些較為表面的東西,雖不能說不重要,但這些不應(yīng)該是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的唯一準(zhǔn)繩,因?yàn)檫@些表面的東西,固然能給客戶一定的好印象,但更重要的還是應(yīng)該強(qiáng)調(diào)自己的特色,比如設(shè)身處地的為客戶著想,真正站在客戶的立場上去解決問題等.品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn), 是企業(yè)競爭能力的體現(xiàn),優(yōu)秀的品牌可以給企業(yè)帶來巨大的超額利潤.實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略是銀行同業(yè)競爭日益激烈的必然結(jié)果.隨著我國金融市場化改革的不斷

7、推進(jìn),國有專業(yè)銀行基本完成了商業(yè)化改革,以現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行數(shù)量和規(guī)模不斷擴(kuò)大,外資商業(yè)銀行也已進(jìn)入我國,一個(gè)開放度高,競爭性強(qiáng),多種金融機(jī)構(gòu)并存的多元化金融結(jié)構(gòu)格局業(yè)已形成.要在日益激烈的同業(yè)競爭中吸引更多的客戶,必須提供比對手更優(yōu)質(zhì)更有特色的服務(wù),否則,就會被對手兼并或逐出市場.所以,讓我們以最大的熱情,最大的真心,最大的耐心把服務(wù)品牌做到底.銀行柜面服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)后感為提高我行服務(wù)水平,切實(shí)提升服務(wù)形象,使服務(wù)營銷真正成為全行業(yè)務(wù),3月19日分行舉行了一次銀行柜面服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)培訓(xùn)由分行邀請的服務(wù)禮儀專家楊建明老師,通過對銀行服務(wù)戰(zhàn)略和公關(guān)禮儀與銀行服務(wù)兩個(gè)部分的生動講解,深

8、深地被楊老師深厚又精湛的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)所折服,也對服務(wù)禮儀有限更加深刻的理解:一,塑造形象:是現(xiàn)代社交禮儀的第一職能.溝通信息:是現(xiàn)代社交禮儀的第二職能,包括三種類型:一種是言語禮儀;一種是飾物禮儀;一種是行為表情禮儀.其中:一個(gè)信息的傳遞=7%詞語+38%語音+55%表情,聯(lián)絡(luò)感情:是現(xiàn)代社交禮儀的第三職能,其中最重要的情感特征是真誠.以真誠的心換取他人之心;以真誠的行為款待他人;以真誠的語言取悅他人.真誠是社交成功的一半,所以在社交場合,尤其需要付出一顆真誠的心,方能收獲溫暖.增進(jìn)友誼:是現(xiàn)代社交禮儀的第四職能.二,真誠尊重的原則:真誠是對人對事的一種實(shí)事求是的態(tài)度,是待人真心真意的友善表現(xiàn),真

9、誠和尊重首先表現(xiàn)為對人不說謊,不虛偽,不騙人,不侮辱人,所謂:騙人一次,終身無友.;其實(shí)表現(xiàn)為對他人的正確認(rèn)識,相信他人,尊重他人,所謂心底無私天地寬,真誠的奉獻(xiàn),才有豐碩的收獲,只有真誠尊重方能使雙方心心相印,友誼地久天長.三,平等適度的原則:平等在交往中,表現(xiàn)為不要驕狂,不要我行我素, 不要自以為是, 不要厚此薄彼,更不要傲視一切,目空無人,更不能以貌取人,或以職業(yè),地位,權(quán)勢壓人,而是應(yīng)該處處時(shí)時(shí)平等謙虛待人,唯有此,才能結(jié)交更多的朋友.適度的原則是交往中把握分寸,根據(jù)具體情況,具體情境而行使相應(yīng)的禮儀,如在與人交往時(shí),既要彬彬有禮,又不能低三下四;既要熱情大方,又不能輕浮諂諛,要自尊不

10、要自負(fù),要坦誠但不能粗魯,要信人但不要輕信,要活潑但不能輕浮.四,自信自律的原則:自信是社交場合的一份很可貴的心理素質(zhì),一個(gè)有充分信心的人,才能在交往中重要的是員工的精神面貌.不要把生活上的情緒帶到工作上來,即使在家大家都是大小姐,大少爺,但在職場上人人平等,不應(yīng)耍脾氣.對待客戶應(yīng)精神抖擻,面帶微笑,讓 客戶有貼心的感覺.其次是服務(wù)的規(guī)范性問題,在使用規(guī)范用語,來有迎聲,問有言聲,走有送聲,平等對待每一位客戶.再次是延伸服務(wù)的問題.如飲料機(jī),書報(bào),雜志,上網(wǎng)等等.讓客戶在等待正常業(yè)務(wù)的處理中體會到更溫馨的服務(wù).總之,這些服務(wù)禮儀的條條框框是死的,重要的是我們用心去做,用心去領(lǐng)會,用心去實(shí)踐,相

11、信我們中信銀行一定會在巨大的競爭壓力下脫穎而出!銀行服務(wù)與禮儀現(xiàn)代銀行的競爭是服務(wù)的競爭.服務(wù)的最終目的是讓客戶滿意.培訓(xùn)中老師講到吸引一位新客戶是留住一位老客戶成本的5倍.吸引新客戶不僅要求我們有大量金融產(chǎn)品的推陳出新和更種便民措施,更為重要的是我們的服務(wù).要靠我們服務(wù)的魅力吸引新客戶,靠我們服務(wù)的質(zhì)量留住老客戶.因?yàn)橐粋€(gè)滿意的客戶至少會向5 個(gè)人推薦,而一個(gè)不滿意的客戶至少會向11個(gè)人傳播消息.我們要用服務(wù)創(chuàng)建品牌.柜面的服務(wù)需要我們每天有一個(gè)健忘的身體,良好的心態(tài),專業(yè)的技能,還有專業(yè)的禮儀規(guī)范.對客戶要學(xué)會耐心的傾聽,懂得贊美,永不爭論.在與客戶溝通中要掌握技巧.在培訓(xùn)中讓我印象最深刻

12、的是兩們點(diǎn)心店服務(wù)員在用不同方法詢問顧客買東西的時(shí)候,直接產(chǎn)生了兩種不同的效果,也帶來了不同的經(jīng)濟(jì)效益.這點(diǎn)也是我們要努力學(xué)習(xí)的.做好一天并不難,但難得是每天都要做到.要監(jiān)督自己每天做好基礎(chǔ)的禮儀規(guī)范.要做到迅速,準(zhǔn)確,微笑,熱情,便利,體貼,真誠.但我們的服務(wù)并不是孤立的個(gè)人行為,而是上下一致,左右配合的整體聯(lián)動,需要我們前后臺的配合一致,來共建我們的服務(wù)品牌.培訓(xùn)心得分行重慶楊建明副總經(jīng)理柜面服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)生動而有說服力.加深了我 對銀行服務(wù)的認(rèn)識,開闊了視野,引入了許多新穎而有創(chuàng)意的服務(wù)方法,令我對規(guī)范服務(wù)有了更新的認(rèn)識,現(xiàn)就我的心得體會做以下總結(jié)!首先,服務(wù)戰(zhàn)略提出了規(guī)范服務(wù)的方向和策略

13、,對 我觸動很大,服務(wù)過程之中有很多值得借鑒的方面,學(xué)習(xí)他行優(yōu)秀之處提升我行服務(wù)水平.服務(wù)援助,內(nèi)部援助形成了我行人人以服務(wù)為中心,二線為一線,上級為下級,后方為前方提供內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支撐系統(tǒng),可讓我行的服務(wù)系統(tǒng)更為堅(jiān)固!其次,服務(wù)禮儀的講解更為詳盡,要是服務(wù)人員全部以此為 標(biāo)準(zhǔn).相信我們能更快更好提供服務(wù)水平,贏取更多的客戶,為中信打造優(yōu)良的企業(yè)形象!心得3月19號,重慶分行零售業(yè)務(wù)部的楊經(jīng)理利用一天時(shí)間生動而又形象的為我們上了關(guān)于金融業(yè)服務(wù)規(guī)范,服務(wù)理念,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一課!經(jīng)過這次培訓(xùn),我首先在思想上有了一個(gè)充分的認(rèn)識,銀行也是一個(gè)服務(wù)行業(yè),每天需要面對各種各樣的人.在硬件,軟件都 達(dá)到一定

14、水平的時(shí)候,想要在同行業(yè)中勝出,在規(guī)范服務(wù)化上下工夫,會取得很大的成效.規(guī)范的服務(wù),自然的服務(wù),讓客戶有一種親切感,舒服的感覺.其次,在服務(wù)規(guī)范實(shí)施過程中,態(tài)度是很重要的,在正常的工作中,會遇到各種情況,在處理各業(yè)務(wù),各種事情時(shí)都要保持一定的服務(wù)水平.再次,在服務(wù)實(shí)施的過程中,要相互配合,形成一個(gè)很高服務(wù)水平的團(tuán)隊(duì).最后,在每天的日常工作之中,把每一項(xiàng)服務(wù)規(guī)范容入進(jìn)去,讓規(guī)范成為我們的一種習(xí)慣!心得上星期六我認(rèn)真聽了重分行零售業(yè)務(wù)部的楊總的講課,深受啟發(fā).一,服務(wù)不等于服務(wù).服務(wù)不是服侍,柜員和客戶的關(guān)系不是下人與主人間的關(guān)系.而是幫助客戶解決其在結(jié)算業(yè)務(wù)中的需求.二,服務(wù)是樹立我行名牌的基礎(chǔ)

15、,沒有優(yōu)質(zhì)一流的服務(wù),難以樹立我行的品牌營銷根本談不上!三,服務(wù)是以營銷為目的的,我們的服務(wù)不是公益活動,是和營銷緊密聯(lián)系在一起的,通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù),把我們的產(chǎn)品推廣給客戶!在楊總的講話之中,我也學(xué)到了不少 服務(wù)和禮儀知識,使自己在今后的工作中有所借鑒!另外,楊總也談到,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng),從領(lǐng)導(dǎo)到柜員要一起努力!上星期作為柜面人員,我參加了關(guān)于公關(guān)禮儀與銀行服務(wù)為主題的培訓(xùn)講座,讓人受益匪淺,講師用十分生動的語言闡述了公關(guān)禮儀在社交場合中的重要性,切合了我們實(shí)際工作,教我們怎樣將禮儀文化用于提高柜面業(yè)務(wù)水平及營銷成果.通過此次優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí),講師用幽默的語句和生動的舉例尖銳地提出柜面服務(wù)人員的不足,讓我感到在平時(shí)順其自然墨守成規(guī)地操作流程中也有很多學(xué)問,怎樣將禮儀文化貫穿于業(yè)務(wù)作業(yè)的始終,只有心里將每位客戶作為上帝般服務(wù)尊重才是有品質(zhì)的服務(wù),而不單單僅是注重程序和原則生硬的流水作業(yè),缺乏人性化的關(guān)懷,只能疏遠(yuǎn)客戶,而我們銀行在同行業(yè)中存在的劣勢,諸如網(wǎng)點(diǎn)少等,要提高業(yè)績,樹立名聲,不僅要靠吸引人的產(chǎn)品,高效的營銷手段,更離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù).我認(rèn)為除了一再強(qiáng)調(diào)的微笑服務(wù),站立式服務(wù)等體現(xiàn)客戶為尊的外在形式外,更主要是在站上崗位前就要有熱情積極的心態(tài),有一顆誠摯地為客戶服務(wù)的心,