顧客投訴管理制度

1、顧客投訴管理制度+流程+處理程序一、投訴受理過(guò)程第一步：接受投訴客戶服務(wù)部接受客戶投訴， 做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個(gè)工作 日內(nèi)給與答復(fù)。第二步：調(diào)查投訴內(nèi)容，確定責(zé)任部門(mén)客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容， 進(jìn)行調(diào)查并填寫(xiě)客戶投訴調(diào)查表。如果投訴情況屬實(shí)，投訴成立，分析確定責(zé)任部門(mén)；如果投訴不屬實(shí)，向客 戶返回調(diào)查意見(jiàn)。第三步：傳遞工作聯(lián)系單對(duì)于情況屬實(shí)的投訴，填寫(xiě)客戶投訴傳遞單，向責(zé)任部門(mén)傳遞。要求責(zé) 任部門(mén)在3個(gè)工作日內(nèi)給與答復(fù)及解決方案。第四步：溝通客戶意見(jiàn)客戶服務(wù)部就責(zé)任部門(mén)的答復(fù)和處理方案與客戶溝通，填寫(xiě)客戶意見(jiàn) 表。如果同意，按照方案執(zhí)行；如果不同意，返回責(zé)任部門(mén)。（責(zé)任部 門(mén)處理

2、意見(jiàn)能不能代表公司？）第五步：實(shí)施解決方案客戶接受解決方案后，由責(zé)任部門(mén)組織實(shí)施方案。第六步：客戶回訪責(zé)任部門(mén)的方案實(shí)施完畢之后 5個(gè)工作日內(nèi)，由客戶服務(wù)部進(jìn)行第一次 客戶回訪，并填寫(xiě)客戶滿意度調(diào)查表。（不同類(lèi)型的投訴需要回訪的次 數(shù)不同：工程質(zhì)量投訴的回訪，至少回訪2次；服務(wù)質(zhì)量投訴需要回訪1-2 次。）第七步：將回訪意見(jiàn)返回責(zé)任部門(mén)客戶服務(wù)部將客戶滿意度調(diào)查表返回責(zé)任部門(mén)并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第二步開(kāi)顧客投訴處理程序1.0目的：及時(shí)、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。2.0 適用范圍：適用于公司管理服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。3

3、.0 職責(zé)3.1管理部、各管理處負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗(yàn)證；3.2 相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施過(guò)程的處理及對(duì)解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證；4.0 程序4.1 顧客投訴的受理4.1.1 公司管理部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門(mén)，其它職能部門(mén)（人員）接到投訴，應(yīng)在2個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部統(tǒng)一受理；4.1.2 各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責(zé)任人，其他人員接到投訴后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人。4.2投訴的識(shí)別a）有效投訴：指顧客對(duì)公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴；b）無(wú)效投訴：指顧客對(duì)公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。4.3管理部對(duì)有效投訴的處理

4、4.3.1 接訴人填寫(xiě)顧客投訴處理登記表，對(duì)需管理處處理的投訴應(yīng)填寫(xiě)顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單，并在2個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處，由相關(guān)管理處負(fù)責(zé)處 理,并在處理完后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給管理部；4.3.2 有效投訴需要2個(gè)以上部門(mén)共同處理時(shí)，由管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理；4.3.3 對(duì)于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認(rèn)并提出處理意見(jiàn)，報(bào)管理者代表審批。4.4 管理部對(duì)無(wú)效投訴的處理4.4.1 管理部接到對(duì)開(kāi)發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問(wèn)題的投訴后，填寫(xiě)顧客投訴處理登記表和顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單，并于4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交到開(kāi)發(fā)商的相關(guān)部 門(mén)。4.4.2 管理部接到其它無(wú)效投訴，由接訴人填寫(xiě)顧客投訴處理

5、登記表，并在 4個(gè)有 效工作時(shí)內(nèi)向投訴人做好解釋工作。4.5.管理處對(duì)有效投訴的處理4.5.1管理處主任或管理員接到投訴后填寫(xiě)顧客投訴處理登記表，并在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行核實(shí)，在8個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)開(kāi)始處理；4.5.2超岀管理處處理能力的投訴，管理處應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部負(fù)責(zé)按照本程序4.3處理。4.6管理處對(duì)無(wú)效投訴的處理4.6.1管理處接到對(duì)開(kāi)發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問(wèn)題的投訴后，填寫(xiě)顧客投訴處理登記表，并在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交公司管理部，由管理部按照本程序 4.4.1處理。4.6.2管理處接到其它無(wú)效投訴后，由責(zé)任人填寫(xiě)顧客投訴處理登記表，并在 4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)做好解釋工作。4

6、.7顧客投訴回訪凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過(guò)程結(jié)束時(shí)起，由管理部或管理處在3日內(nèi)采取上門(mén)回訪、電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證，并填寫(xiě)訪問(wèn)顧客記錄表。4.8顧客投訴定期分析4.8.1管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報(bào)管理部；管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報(bào)管理者代表。4.8.2管理部對(duì)顧客投訴每半年進(jìn)行一次匯總分析，并把投訴分析岀來(lái)的數(shù)據(jù)作為年終管理評(píng)審輸入。4.8.3對(duì)反復(fù)岀現(xiàn)的顧客投訴問(wèn)題，管理部應(yīng)報(bào)管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部門(mén)召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。5.0相關(guān)文件和記錄a）顧客投訴處理登記表b）顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單

7、c）訪問(wèn)顧客記錄表em81如有意見(jiàn)加QQ549477296探討酒店管理與經(jīng)營(yíng)本人是位從事酒店工作人 員文憑不高自覺(jué)的對(duì)酒店了解略知一二歡迎大家探討回復(fù)引用舉報(bào)頂端onon d QPQ只看該作者板凳發(fā)表于：06-08級(jí)別：永久會(huì)員發(fā)帖8653CSA幣37192貢獻(xiàn)值1679升級(jí)經(jīng)驗(yàn)26611 (3%)點(diǎn)升級(jí)進(jìn)度1關(guān)注Ta發(fā)消息賺積分加入VIP1、傾聽(tīng)：在發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨， 以便于隨后的處理，切忌在顧客剛開(kāi)始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話或立即 加以反駁，如此將引起顧客更不愉快。2、交談：任何時(shí)候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時(shí)，特別在顧客 覺(jué)得處理不當(dāng)而感到憤怒時(shí)，交談

8、能緩和對(duì)方的緊張和怒氣，顧客之所 以會(huì)投訴，通常是由于自己所信賴(lài)的專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)態(tài)度不好，或者所買(mǎi)的 商品不良而產(chǎn)生的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿也是無(wú)可厚非的事，想要 消除這些不滿與怒氣，就必須站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)想問(wèn)題，有些顧客也 許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種顧客千萬(wàn)不要太明白指岀 他的錯(cuò)誤，應(yīng)該仔細(xì)而溫和地向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)顾私鈱?zhuān)賣(mài)店解決問(wèn)題的 誠(chéng)意，在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關(guān) 系，一定要誠(chéng)意地和顧客溝通意見(jiàn)，使顧客對(duì)專(zhuān)賣(mài)店產(chǎn)生信賴(lài)感，因?yàn)?顧客的信賴(lài)能夠?yàn)閷?zhuān)賣(mài)店帶來(lái)財(cái)富和成功。3、分析：分析顧客投訴的原因是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，顧客投訴的原因通 常是因?yàn)樯唐凡涣?/p>

9、服務(wù)欠佳，自己使用不當(dāng)卻希望專(zhuān)賣(mài)店賠償，使用不 習(xí)慣新商品等，分析清楚顧客投訴的原因就能夠?qū)?wèn)題進(jìn)行妥善的解決， 并對(duì)自己這方面的工作進(jìn)一步加以改善。4、道歉：在道歉時(shí)，應(yīng)注意自己代表著整個(gè)專(zhuān)賣(mài)店形象，誠(chéng)懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識(shí)到自己的說(shuō)明并非藉口或辯白”同時(shí)千萬(wàn)不要強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點(diǎn)。5、解釋?zhuān)赫\(chéng)懇地向顧客解釋出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并且在解釋中注意觀察 顧客的反應(yīng)，了解顧客的心思，在解釋過(guò)程中，一定要充分地和顧客溝 通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法找岀折衷的方式來(lái)滿足顧客的要求。6、處理：在處理問(wèn)題時(shí)，基本的處理方法是首先承認(rèn)專(zhuān)賣(mài)店在顧客感 至環(huán)滿的問(wèn)題上存在著不同程度的責(zé)任，

10、然后再根據(jù)具體情況安慰或賠 償，更換新商品等的處理方法，但在解決問(wèn)題時(shí)，通常因?yàn)轭櫩偷钠谕?與專(zhuān)賣(mài)店能夠給予的有岀入，而產(chǎn)生一連串的裂痕，遇到這種場(chǎng)合找同 折衷的方式來(lái)滿足顧客的要求。這種和顧客折衷溝通的交涉過(guò)程非常繁 雜，也非常辛苦，但是經(jīng)過(guò)一番心血得到國(guó)滿的結(jié)果時(shí)，專(zhuān)賣(mài)店的收效 是巨大的。7、改善：?jiǎn)栴}處理完畢后，最重要的是立即在專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于此 次投訴發(fā)生的責(zé)任清查，找到問(wèn)題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進(jìn)行一 系列的改進(jìn)工作，以杜絕此類(lèi)事件及相關(guān)事件再次發(fā)生?；貜?fù)引用舉報(bào)頂端GSV，SEDEX，BSCI，EIT，WRAP，SA8000，F(xiàn) CCA，ICTI及驗(yàn)廠輔導(dǎo)請(qǐng)致電：0755-8

11、2714102 / 8 2714101 / 82714103一 anan1983/ 86397506只看該作者地板發(fā)表于：06-08這里有5個(gè)附件供下哉1679升級(jí)經(jīng)驗(yàn)26611 (3%)點(diǎn)升級(jí)進(jìn)度關(guān)注Ta附件：豐顧客投訴處理程序1.doc (98 K)下載次數(shù):0，你所在用戶組 沒(méi)有附件下載權(quán)限附件：亙顧客投訴處理程序.doc (71 K)下載次數(shù):0，你所在用戶組沒(méi) 有附件下載權(quán)限附件：亙顧客投訴處理程2.doc (97 K)下載次數(shù):0，你所在用戶組沒(méi) 有附件下載權(quán)限附件：亙售后服務(wù)管理規(guī)定.doc (30 K)下載次數(shù):0，你所在用戶組沒(méi) 有附件下載權(quán)限附件：亙顧客投訴處理程序.doc

12、 (24 K)下載次數(shù):0，你所在用戶組沒(méi) 有附件下載權(quán)限回復(fù)引用舉報(bào)頂端發(fā)消息賺積分 加入VIP屯 anan1983級(jí)別：永久會(huì)員發(fā)帖8653CSA幣37192貢獻(xiàn)值1679升級(jí)經(jīng)驗(yàn)26611 （3%）點(diǎn)升級(jí)進(jìn)度I關(guān)注Ta發(fā)消息賺積分加入VIP只看該作者4樓 發(fā)表于：06-08顧客投訴處理程序1.0目的：及時(shí)、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。2.0 適用范圍：適用于公司管理服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。3.0職責(zé)3.1管理部、各管理處負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗(yàn)證；3.2相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施過(guò)程的處理及對(duì)解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證；4.0 程序4.1顧

13、客投訴的受理4.1.1 公司管理部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門(mén)，其它職能部門(mén)（人員）接到投訴，應(yīng)在2個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部統(tǒng)一受理4.1.2 各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責(zé)任人，其他人員接到投訴后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人。4.2投訴的識(shí)別a）有效投訴：指顧客對(duì)公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴b）無(wú)效投訴：指顧客對(duì)公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。4.3管理部對(duì)有效投訴的處理4.3.1 接訴人填寫(xiě)顧客投訴處理登記表，對(duì)需管理處處理的投訴應(yīng) 填寫(xiě)顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單，并在2個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處，由相關(guān)管理處負(fù)責(zé)處理，并在處理完后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給 管

14、理部；4.3.2 有效投訴需要2個(gè)以上部門(mén)共同處理時(shí)，由管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理4.3.3 對(duì)于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認(rèn)并提岀 處理意見(jiàn)，報(bào)管理者代表審批。4.4 管理部對(duì)無(wú)效投訴的處理4.4.1 管理部接到對(duì)開(kāi)發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問(wèn)題的投訴后，填寫(xiě)顧客投訴處理登記表和顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單，并于4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交到開(kāi)發(fā)商的相關(guān)部門(mén)。442 管理部接到其它無(wú)效投訴，由接訴人填寫(xiě)顧客投訴處理登記表 并在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)向投訴人做好解釋工作。4.5.管理處對(duì)有效投訴的處理4.5.1管理處主任或管理員接到投訴后填寫(xiě)顧客投訴處理登記表，并在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行核實(shí)，在8個(gè)有效工

15、作時(shí)內(nèi)開(kāi)始處理；4.5.2超岀管理處處理能力的投訴，管理處應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部， 由管理部負(fù)責(zé)按照本程序 4.3處理。4.6管理處對(duì)無(wú)效投訴的處理4.6.1管理處接到對(duì)開(kāi)發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問(wèn)題的投訴后 ，填寫(xiě)顧客投 訴處理登記表，并在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交公司管理部，由管理部按照本程 序4.4.1處理。4.6.2管理處接到其它無(wú)效投訴后，由責(zé)任人填寫(xiě)顧客投訴處理登記 表，并在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)做好解釋工作。4.7顧客投訴回訪凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過(guò)程結(jié) 束時(shí)起，由管理部或管理處在3日內(nèi)采取上門(mén)回訪、電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證，并填寫(xiě)訪問(wèn)顧客記錄表。4.8顧客投訴定期分析4.8.1

16、管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報(bào)管理部； 管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報(bào)管理者代表。4.8.2管理部對(duì)顧客投訴每半年進(jìn)行一次匯總分析，并把投訴分析岀來(lái) 的數(shù)據(jù)作為年終管理評(píng)審輸入。4.8.3對(duì)反復(fù)岀現(xiàn)的顧客投訴問(wèn)題，管理部應(yīng)報(bào)管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部門(mén)召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。5.0相關(guān)文件和記錄a）顧客投訴處理登記表b）顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單c）訪問(wèn)顧客記錄表 回復(fù)引用舉報(bào)頂端anan19838653CSA幣37192貢獻(xiàn)值1679升級(jí)經(jīng)驗(yàn)26611 （3%）點(diǎn)升級(jí)進(jìn)度關(guān)注Ta發(fā)消息賺積分加入VIP只看該作者5樓 發(fā)表于：0

17、6-08一. 目的高效、規(guī)范的處理顧客投訴問(wèn)題，建立良好的客戶界面，確保店面 日常運(yùn)營(yíng)的正常進(jìn)行。把顧客的投訴看做是你的第二個(gè)也是最后一個(gè)給 顧客留下美好印象的機(jī)會(huì)。二. 優(yōu)先處理店面所有員工均有責(zé)任解決投訴所反映的、涉及本崗位的業(yè)務(wù)問(wèn)題。處理投訴優(yōu)先于其他工作，受理客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)處理，不要推脫責(zé) 任。三. 影響最小化避免媒體曝光，避免第三方（消協(xié)，技術(shù)監(jiān)督局等）的介入，爭(zhēng)取 時(shí)間迅速上報(bào)，采取緊急措施，避免投訴給店面和公司帶來(lái)更大的財(cái)務(wù) 和企業(yè)形象的損失。四落實(shí)責(zé)任，改進(jìn)工作挖掘投訴根源，改進(jìn)工作五接待投訴五忌1 ）切忌與客戶沖撞爭(zhēng)論2）切忌隨口承諾3）切忌在處理中冷漠客戶4）切忌打官腔

18、”毫無(wú)人情味5）切忌將事一推了之，讓用戶自己找其他部門(mén)六投訴類(lèi)型1 .按照投訴性質(zhì)分類(lèi)1 ）質(zhì)量投訴：在保修期內(nèi)由質(zhì)量原因引起投訴的（特別是保修期 前一段時(shí)間內(nèi)），由于同部件二次以上維修或不同部件多次維修等原因 引起用戶投訴的2）服務(wù)投訴：人為原因造成維修周期過(guò)長(zhǎng)、上門(mén)服務(wù)拖延、收費(fèi) 不合理等服務(wù)承諾未能閱現(xiàn)，或由于銷(xiāo)售人員及服務(wù)人員態(tài)度惡劣、服 務(wù)意識(shí)差，欺騙誤導(dǎo)顧客等引起的投訴3）政策投訴：由于政策理解執(zhí)行中的偏差（比如對(duì)保修承諾的理解）及宣傳品信息滯后，失誤造成的投訴。2 .按照投訴來(lái)源分類(lèi)1）用戶到店面投訴2）用戶打電話投訴3）用戶來(lái)函或傳真投訴4）由其他部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)，需要由店面人員處理解

19、決的投訴七投訴處理包括三個(gè)步驟。1 .受理投訴：指接待顧客投訴（聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)與要求時(shí)注意記錄，并且根據(jù)情況反映到相映的受理人2 .處理投訴：具體處理解決用戶所反映的問(wèn)題，清除顧客的不滿3 .改進(jìn)措施：分析投訴原因，落實(shí)責(zé)任人，提岀并且落實(shí)相關(guān)的 改進(jìn)措施八. 對(duì)客戶界面遵循原則：屬于我們作的不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作屬于雙方有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能夠接受的方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)九. 第三方的關(guān)系處理如遇第三方，（例如技術(shù)監(jiān)督、消協(xié)、媒體暴光等機(jī)構(gòu)）應(yīng)該一邊以平和的語(yǔ)氣，細(xì)說(shuō)條理，盡量使其情緒平穩(wěn)，大事化小。另一邊則

20、盡 快聯(lián)系公司的負(fù)責(zé)人，使其明白事態(tài)的整個(gè)過(guò)程和性質(zhì)！總之要遇事冷 靜分析、態(tài)度謙和、善于傾聽(tīng)理解、對(duì)事態(tài)的發(fā)生感到遺憾，希望顧客 理解我們將盡量解決問(wèn)題的存在，明白用戶的針對(duì)性（質(zhì)量、服務(wù)、政 策），尋找最佳解決方式！十接待客戶：如遇顧客來(lái)到店面投訴，務(wù)必將客戶請(qǐng)到遠(yuǎn)離銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的場(chǎng)所，以避免其他購(gòu)買(mǎi)者的圍觀，影響銷(xiāo)售氣氛。隔離后可以鼓勵(lì)其多提問(wèn)，把 自己當(dāng)成局外人，為之倒上一杯水，盡可能營(yíng)造親切友好的氣氛，給客戶一個(gè)一吐為快的機(jī)會(huì)，表達(dá)對(duì)顧客遭遇的關(guān)注！十一。處理投訴的不同方式1 ）面對(duì)激動(dòng)的客戶：別急于解決問(wèn)題，先安撫客戶的情緒，再來(lái)解決問(wèn)題，另U把客戶的話看的太認(rèn)真，保持冷靜2）面對(duì)不太

21、吭聲的客戶：以開(kāi)放性的問(wèn)話技巧，鼓勵(lì)其多回答， 讓對(duì)方相信我們一定能幫助他。3）面對(duì)善于抱怨的客戶：傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。4）面對(duì)生悶氣的客戶：讓他把看到的情形說(shuō)出來(lái)，讓他能一吐心 中的悶氣。5）面對(duì)不講理的客戶：要保持不動(dòng)氣，臉露微笑（我盡力解決問(wèn) 題，希望您也能理解）。6）面對(duì)有敵意的客戶：讓他將火氣發(fā)泄掉，注意聽(tīng)他的陳述，表 示關(guān)切找岀必須解決的重點(diǎn)。爵童裕毎月對(duì)反懾情況謹(jǐn)行匯總.芝憩應(yīng)包括：信昱分黃、分第、改追懂況.并對(duì)js葩行分析.甜艮告發(fā)送給梅關(guān)職能謝law公司程“流程圖質(zhì)量問(wèn)題 記求韓量問(wèn)題 發(fā)送桶售人員或君0DO咨服人員援刮咨戶投訴后按戈容戶反饋處理單*內(nèi)容匪項(xiàng)詢(xún) |可墻寫(xiě).$

22、甜人員或800客照入員將I容戶反懂處理單謹(jǐn)交到質(zhì)星管理翅質(zhì)重巷理鶴 進(jìn)行備爲(wèi)*海對(duì)于騎急情況下* *旌人員立陽(yáng)電話通知相關(guān)人昂現(xiàn)城ft務(wù)幅再報(bào)質(zhì)童 養(yǎng)理瓠噴量管理翎H播到電客戶反饋處理單*后毎質(zhì)畫(huà)81門(mén)進(jìn)行分 轉(zhuǎn)到相應(yīng)團(tuán)BJL義 看弱nil行解決.并只壇戶進(jìn)行回復(fù).I可超解訣芳武】a真I可題轉(zhuǎn)入tpd戲童垃護(hù)涼程”：B豹可迪轉(zhuǎn)入設(shè)計(jì)更改流阻C豹可題由客眼人昂直鎮(zhèn)逬行解淒.間題解決后.由相磁罄門(mén)或看團(tuán)隊(duì)幀寫(xiě) 客戶反館堆理單人通知質(zhì)童郃淤行回質(zhì)離胡母罔跟球間題改遊芥把耐惜況寫(xiě)在（容戶反誦處理單上.產(chǎn)品追溯流程圖Customer CompFant客戶投Jft材桶fi料罩1-* 爾臨送貨恥庫(kù)存衣詼 候

23、曉苗Supplier用列It腳明邸礫樣酥WH型呼附QA Dp島rtm色打上p疔缺 Hflish GoodsWarehou-rt*低.皓郡 ProdubohDprtnientrmPirts Warehouse*TlPQOMm沽UVtila*T41 - 材料腐一脯 SupplierSB護(hù) F *屮席吧* 一XI *www.chma-coc.oig辦公室衛(wèi)生管理制度一、主要內(nèi)容與適用范圍1 本制度規(guī)定了辦公室衛(wèi)生管理的工作內(nèi)容和要求及檢查與考核。2 此管理制度適用于本公司所有辦公室衛(wèi)生的管理二、定義 1 公共區(qū)域：包括辦公室走道、會(huì)議室、衛(wèi)生間，每天由行政文員進(jìn)行清掃；2個(gè)人區(qū)域：包括個(gè)人辦公桌及辦公區(qū)域由各部門(mén)工作人員每天自行清掃。1. 公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1) 保持公共區(qū)域及個(gè)人區(qū)域地面干凈清潔、無(wú)污物、污水、浮土，無(wú)死角。2)