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1、電信企業(yè)的品牌營(yíng)銷(xiāo)策略北京零點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)查與分析公司it電信研究事業(yè)部 肖明超/(增值電信)電信業(yè)的不斷快速發(fā)展,使電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化,消費(fèi)電信產(chǎn)品時(shí),人們有了選擇權(quán),如何建立客戶(hù)對(duì)電信品牌的忠誠(chéng)度,成為了電信企業(yè)不得不考慮的問(wèn)題。正如美國(guó)的一位品牌策略專(zhuān)家所言:擁有市場(chǎng)比擁有工廠(chǎng)更重要,而擁有市場(chǎng)的惟一辦法是擁有占市場(chǎng)主導(dǎo)地位的品牌。 隨著中國(guó)電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局的形成,品牌已經(jīng)成為了主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)利器,而如何全方位的打造品牌的優(yōu)勢(shì)和對(duì)消費(fèi)者的吸引力,則成為了當(dāng)前和今后一段時(shí)期運(yùn)營(yíng)商的一項(xiàng)系統(tǒng)工作。一、電信競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入全方位的業(yè)務(wù)、服務(wù)和客戶(hù)品牌時(shí)代縱觀(guān)國(guó)內(nèi)電信企業(yè)的品牌建設(shè),電信業(yè)務(wù)的品牌塑造
2、可以分為企業(yè)品牌、技術(shù)品牌、業(yè)務(wù)品牌、服務(wù)品牌和客戶(hù)品牌五種類(lèi)型。(見(jiàn)下表)附表1 電信品牌塑造類(lèi)別及優(yōu)劣勢(shì)分析品牌類(lèi)別品牌傳播方式優(yōu) 勢(shì)劣 勢(shì)企業(yè)品牌突出宣傳企業(yè)名稱(chēng)和標(biāo)識(shí),消費(fèi)者通過(guò)對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知和印象來(lái)選擇該企業(yè)的電信業(yè)務(wù);重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)該企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)中的某一點(diǎn)。消費(fèi)者對(duì)該電信企業(yè)印象好,就可能選擇所有屬于該企業(yè)的電信服務(wù),節(jié)省了宣傳每一種業(yè)務(wù)的成本;能夠突出整體的企業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)。消費(fèi)者如果對(duì)該企業(yè)印象不好,則推出的一系列業(yè)務(wù)都會(huì)受到牽連;業(yè)務(wù)品牌較多且業(yè)務(wù)之間差異較大時(shí),業(yè)務(wù)本身的優(yōu)勢(shì)就不能體現(xiàn)。技術(shù)品牌將支持電信業(yè)務(wù)的技術(shù)作為品牌進(jìn)行宣傳,例如adsl,ddn業(yè)務(wù)等。對(duì)于不同企業(yè)間的技術(shù)差
3、異較大的業(yè)務(wù)比較適用;對(duì)于一些專(zhuān)注于技術(shù)特色的消費(fèi)者較為有效,例如針對(duì)的是單位用戶(hù)且購(gòu)買(mǎi)決策者為單位的技術(shù)部經(jīng)理時(shí)。普通消費(fèi)者難以理解,很難拉近與消費(fèi)者距離;從技術(shù)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者可感知的品牌利益點(diǎn)還需要花費(fèi)很大精力;容易在技術(shù)層面鉆牛角尖,專(zhuān)注技術(shù)升級(jí)而不是專(zhuān)注消費(fèi)者需求。業(yè)務(wù)品牌將業(yè)務(wù)本身具有的核心功能或者特點(diǎn)作為品牌進(jìn)行宣傳,例如語(yǔ)音信箱、800電話(huà)、電話(huà)會(huì)議。消費(fèi)者能夠從品牌名稱(chēng)直接來(lái)理解電信業(yè)務(wù),比技術(shù)品牌更加清晰如果兩家電信企業(yè)提供的服務(wù)差異較小時(shí),不能體現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)服務(wù)品牌將企業(yè)中某些服務(wù)的環(huán)節(jié)或者流程形成品牌,例如服務(wù)熱線(xiàn)。這對(duì)提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和建立用戶(hù)忠誠(chéng)度較有幫助如果服務(wù)品牌做的
4、不好,會(huì)波及到于企業(yè)相關(guān)的別的品牌,同時(shí)會(huì)嚴(yán)重影響客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)品牌針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)建立不同的品牌,例如中國(guó)移動(dòng)的“全球通”、“動(dòng)感地帶”等。品牌的建設(shè)基于客戶(hù)利益為導(dǎo)向,能夠更加有針對(duì)性的抓住細(xì)分市場(chǎng)適合于差異較小的電信業(yè)務(wù)和充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)在不同的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)階段,各個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商都采取了推廣不同的電信品牌類(lèi)型的做法,然而由于電信客戶(hù)消費(fèi)水平及其生活習(xí)慣的差異,導(dǎo)致其對(duì)電信服務(wù)的需求也迥然不同,因此,根據(jù)不同客戶(hù)的需求,細(xì)分電信市場(chǎng),是吸引客戶(hù)、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的有效措施。在這一趨勢(shì)的指引下,整個(gè)電信行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始從過(guò)去的企業(yè)品牌和技術(shù)品牌主導(dǎo)進(jìn)入到業(yè)務(wù)品牌、服務(wù)品牌和客戶(hù)品牌主導(dǎo)的階段。要發(fā)揮出電信
5、品牌的集中優(yōu)勢(shì),企業(yè)品牌、技術(shù)品牌、業(yè)務(wù)品牌、服務(wù)品牌和客戶(hù)品牌需要進(jìn)行多方位的組合。例如,不少人都對(duì)中國(guó)電信的服務(wù)質(zhì)量指指點(diǎn)點(diǎn),一提到中國(guó)電信大有怨聲載道之勢(shì),電信重組后,中國(guó)電信在推出細(xì)分市場(chǎng)的業(yè)務(wù)品牌基礎(chǔ)上,強(qiáng)調(diào)了為大客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)、為商業(yè)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、為公眾客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的服務(wù)特色,還推出了信之緣大客戶(hù)俱樂(lè)部、focusone一站通等服務(wù)品牌,全面提升了服務(wù)品牌形象。 從客戶(hù)價(jià)值的角度,以塑造企業(yè)品牌為主導(dǎo)并不能達(dá)到最佳效果,因?yàn)榇蠹覍?duì)于國(guó)內(nèi)主要的電信運(yùn)營(yíng)商都有深入的認(rèn)知度,而一味強(qiáng)調(diào)技術(shù)品牌消費(fèi)者又不容易理解,因此,最佳的電信品牌組合推廣策略是:在不同的時(shí)期主推不同細(xì)分
6、市場(chǎng)的業(yè)務(wù)品牌和客戶(hù)品牌;將服務(wù)品牌貫穿在整個(gè)品牌建設(shè)的過(guò)程中,作為業(yè)務(wù)品牌和客戶(hù)品牌的推動(dòng)力;將技術(shù)品牌轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)品牌或者客戶(hù)品牌,而將技術(shù)要素在具體的宣傳中再去加以強(qiáng)調(diào);將企業(yè)品牌的傳播作為輔助手段,作為與別的運(yùn)營(yíng)商區(qū)別的符號(hào)。隨著客戶(hù)需求的個(gè)性化和不同客戶(hù)群體的差異化,客戶(hù)品牌將成為能夠給運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)造較大價(jià)值的品牌,中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),動(dòng)感地帶的推出標(biāo)志著中國(guó)移動(dòng)正在發(fā)生品牌策略上的變化:通過(guò)細(xì)分目標(biāo)客戶(hù)和提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)應(yīng)對(duì)已經(jīng)看似飽和的市場(chǎng),塑造最具吸引力的品牌形象,使客戶(hù)完全融入其所創(chuàng)造的服務(wù)理念中,讓品牌、服務(wù)真正成為客戶(hù)生活中不可或缺的一部分,在短短幾個(gè)月之間吸引了很多
7、新用戶(hù)的加入。二、電信品牌價(jià)值提升是獲得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的武器采用與國(guó)際接軌的西方營(yíng)銷(xiāo)學(xué)派的從消費(fèi)者的角度進(jìn)行的品牌價(jià)值評(píng)估原理,品牌的價(jià)值包括品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌價(jià)值的外延和內(nèi)涵幾個(gè)方面。電信企業(yè)可以從幾個(gè)角度評(píng)估推出的每一個(gè)品牌在幾個(gè)維度上的表現(xiàn),從而找到相應(yīng)的品牌提升策略。因此,電信的品牌建設(shè)就是對(duì)電信品牌價(jià)值的幾個(gè)方面不斷提升以達(dá)到平衡的過(guò)程。1.知名度打造是電信品牌塑造的基本任務(wù)品牌知名度是目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)品牌名稱(chēng)及其所屬產(chǎn)品類(lèi)別的知曉程度。品牌知名度越高表明消費(fèi)者對(duì)其越熟悉,而熟悉的品牌總是令人感到安全、可靠,并使人產(chǎn)生好感。因此,品牌知名度越高,消費(fèi)者對(duì)其喜歡程度越高,選購(gòu)的可能
8、性越大,強(qiáng)勢(shì)的電信品牌都具有極高的品牌知名度,在同類(lèi)產(chǎn)品中獨(dú)樹(shù)一幟,同時(shí)也吸引了大量消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)。擁有一個(gè)知名品牌能為電信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)大量的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),由于消費(fèi)者對(duì)品牌知曉度高,電信運(yùn)營(yíng)商可以節(jié)省大量的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣的費(fèi)用,正因?yàn)槠放浦热绱酥匾?,提升品牌知名度已成為電信品牌管理的一?xiàng)基本任務(wù)。然而,目前面臨的問(wèn)題是,隨著大眾媒體廣告費(fèi)用越來(lái)越高,市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分,利用大眾媒體提高知名度的做法逐漸受到了挑戰(zhàn)。越來(lái)越多的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐證明,只有針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者開(kāi)展能凸現(xiàn)品牌特性的活動(dòng),才能使消費(fèi)者在活動(dòng)中親身感受到品牌特性,從而將品牌銘刻在心中,這是提升品牌知名度的最佳途徑。2.消費(fèi)者瞬間感覺(jué)是影響電信品牌美
9、譽(yù)度的關(guān)鍵因素品牌的知名度反映的僅僅是該品牌被用戶(hù)記住或識(shí)別的程度,而美譽(yù)度(認(rèn)為某品牌最好的消費(fèi)者)反映的則是消費(fèi)者在綜合自己的使用經(jīng)驗(yàn)和所接觸到的多種品牌信息后對(duì)該品牌價(jià)值認(rèn)定的程度,品牌美譽(yù)度是形成消費(fèi)者忠誠(chéng)度的重要因素。消費(fèi)者在每年每月每周的每一天里與電信企業(yè)發(fā)生接觸,或者是使用電信企業(yè)的服務(wù)時(shí),他們會(huì)根據(jù)自己的感覺(jué),對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià),他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中,這些感受就是一個(gè) 瞬間感覺(jué)。大量的研究表明,這些不同消費(fèi)者心目中的無(wú)數(shù)個(gè)關(guān)鍵瞬間的構(gòu)成,使電信品牌的美譽(yù)度受到了影響,從而進(jìn)一步影響到對(duì)品牌的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。例如通話(huà)質(zhì)量總是成為聯(lián)通130用戶(hù)抱怨的對(duì)象,這種抱怨的
10、形成則僅僅是因?yàn)樵谀硞€(gè)重要的時(shí)間點(diǎn)上消費(fèi)者的電話(huà)打不通或者是電話(huà)掉線(xiàn),比如一些郊外的旅游景點(diǎn)或者是某個(gè)區(qū)域的地下停車(chē)場(chǎng)。而消費(fèi)者對(duì)這個(gè)瞬間的感受如果非常糟糕的話(huà)往往就會(huì)轉(zhuǎn)網(wǎng),甚至在今后的口碑傳播中將這個(gè)負(fù)面的感受傳播下去,影響聯(lián)通品牌整體的美譽(yù)度。其實(shí)聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也不見(jiàn)得就糟糕到如此地步,但是這樣的瑕疵往往是美譽(yù)度下降的主導(dǎo)因素。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō),提高品牌美譽(yù)度的工作是比較重要的,需要在每一個(gè)服務(wù)的節(jié)點(diǎn)上加以重視,利用自身突出優(yōu)勢(shì)的地方來(lái)避開(kāi)消費(fèi)者對(duì)某些方面的不滿(mǎn),例如強(qiáng)化服務(wù)或者是建立和消費(fèi)者深入溝通的渠道等。3.品牌價(jià)值豐滿(mǎn)和平衡是電信品牌成長(zhǎng)的動(dòng)力研究發(fā)現(xiàn),好的電信品牌在品牌價(jià)值的各
11、個(gè)構(gòu)成要素上的表現(xiàn)都比較豐滿(mǎn),具有平衡的品牌價(jià)值。在2002年的電信行業(yè)展會(huì)中,零點(diǎn)調(diào)查it電信研究事業(yè)部從消費(fèi)者偏好、技術(shù)先進(jìn)性等6方面來(lái)測(cè)知消費(fèi)者對(duì)幾大電信運(yùn)營(yíng)商品牌價(jià)值的感受,測(cè)評(píng)后發(fā)現(xiàn),中國(guó)移動(dòng)在消費(fèi)者中的品牌評(píng)價(jià)最好,這與中國(guó)移動(dòng)的品牌戰(zhàn)略和長(zhǎng)期的品牌建設(shè)是分不開(kāi)的。結(jié)合國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)品牌價(jià)值研究方法和對(duì)于品牌的多年研究,零點(diǎn)調(diào)查將消費(fèi)者對(duì)于品牌價(jià)值的評(píng)價(jià)分為品牌價(jià)值內(nèi)涵和品牌價(jià)值外延兩部分。品牌價(jià)值內(nèi)涵是品牌價(jià)值的核心部分,反映了品牌的內(nèi)在價(jià)值,分為情感和功能兩個(gè)層面,品牌價(jià)值外延是品牌價(jià)值的擴(kuò)展部分,反映了品牌內(nèi)在價(jià)值的影響力和滲透力,通常包括對(duì)品牌名稱(chēng)、品牌標(biāo)志、廣告語(yǔ)、形象使者
12、、經(jīng)營(yíng)理念等認(rèn)知度和美譽(yù)度的測(cè)量。大量的研究表明,知名品牌的成功,不是某一個(gè)方面的成功,電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)于品牌價(jià)值的建設(shè),越來(lái)越成為細(xì)活,將成為電信品牌得以茁壯成長(zhǎng)的關(guān)鍵。三、從細(xì)分市場(chǎng)創(chuàng)建品牌是電信品牌的致勝策略迄今為止,沒(méi)有一種電信產(chǎn)品和服務(wù)可以滿(mǎn)足所有人的消費(fèi)需求,通常的情況是,一些客戶(hù)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)不好會(huì)放棄,一些客戶(hù)由于資費(fèi)過(guò)高而觀(guān)望,一些客戶(hù)則因?yàn)榉?wù)太差而走開(kāi),這就形成運(yùn)營(yíng)商推行差異化服務(wù)的根本出發(fā)點(diǎn),它以客戶(hù)需求為依據(jù),將不同類(lèi)別的客戶(hù)、不同檔次的產(chǎn)品進(jìn)行拆分組合,充分發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì),合理調(diào)配運(yùn)營(yíng)成本,從而達(dá)到企業(yè)效益最大化,市場(chǎng)細(xì)分對(duì)于電信品牌的塑造也就顯得非常重要。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,
13、通過(guò)實(shí)施品牌戰(zhàn)略提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,是很多國(guó)際品牌得以成功的關(guān)鍵,美國(guó)寶潔、聯(lián)合利華等市場(chǎng)大鱷,對(duì)于細(xì)分成就品牌戰(zhàn)略的應(yīng)用都堪稱(chēng)行業(yè)楷模。雖然電信運(yùn)營(yíng)商不生產(chǎn)具體的有形產(chǎn)品,但滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的消費(fèi)需求是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的共同要求,無(wú)視客戶(hù)的需求,忽視品牌建設(shè),將很難在競(jìng)爭(zhēng)中獲得持久優(yōu)勢(shì)。中國(guó)移動(dòng)目前處于市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位的原因,關(guān)鍵就在于正確細(xì)分市場(chǎng),積極培育客戶(hù),將品牌戰(zhàn)略深入貫徹到市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中去,為競(jìng)爭(zhēng)制勝增添了有力的籌碼。 全球通、神州行分別針對(duì)中高端和低端群體,相互呼應(yīng),2003年,中國(guó)移動(dòng)又拋出了動(dòng)感地帶這一瞄準(zhǔn)學(xué)生、年輕白領(lǐng)等群體,為其量身定制、專(zhuān)門(mén)打造的新品牌,不僅可以抓住現(xiàn)在非常有潛力的一個(gè)群體
14、,更重要的是這個(gè)群體是高端用戶(hù)的孵化器,為在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)埋下了伏筆。而中國(guó)聯(lián)通在2003年7月后開(kāi)展的綠色颶風(fēng)行動(dòng),則全力推出針對(duì)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)的三種服務(wù)包:針對(duì)新增大眾市場(chǎng)的預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)如意133、針對(duì)中端市場(chǎng)的后付費(fèi)業(yè)務(wù)超值新時(shí)空和針對(duì)高端市場(chǎng)的后付費(fèi)業(yè)務(wù)至尊新時(shí)空,形成了針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的細(xì)分客戶(hù)品牌,幾個(gè)月以來(lái),也取得了較好的效果。韓國(guó)移動(dòng)企業(yè)近幾年來(lái)春風(fēng)得意,其代表韓國(guó)sk電訊在實(shí)施品牌戰(zhàn)略中,就依靠針對(duì)客戶(hù)的市場(chǎng)細(xì)分打造不同的客戶(hù)品牌而獲利,sk電訊把韓國(guó)所有的用戶(hù)按5歲為一個(gè)年齡段進(jìn)行細(xì)化,建立個(gè)性化、品牌化服務(wù),如ttl是為19歲至24歲、年輕動(dòng)感的顧客提供的移動(dòng)電話(huà)服務(wù);ting是專(zhuān)為十歲青少年提供的服務(wù);uto是為25歲至35歲、有一定消費(fèi)能力的職業(yè)人士提供的服務(wù);cara是專(zhuān)為已婚女性量身定做的服務(wù)等,這種市場(chǎng)劃分取得了很大的成功,使每一類(lèi)的客戶(hù)都有了歸屬感,都擁有屬于自己的品牌。對(duì)于國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō),目前對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,例如在手
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