美發(fā)店員工管理辦法二

1、、站姿、座姿、儀表 正確的站姿應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分 開（體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹） 正 確原座姿是：雙腳 * 攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部 不能左右斜。 儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺清秀，發(fā) 妝隨時(shí)應(yīng)注重打理，服裝要求得體。二、微笑 微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美發(fā)業(yè) 一個(gè)好的微笑會(huì)給顧客留下深刻印象。 是您服務(wù)成功的關(guān)鍵， 更是您 建立消費(fèi)群體的有力武器。 微笑的到位也意味著引導(dǎo)消費(fèi)的成功。 一 般培訓(xùn)是每天讓員工站在鏡子前練微笑 5 分鐘，其次讓員工相互對練 微笑。經(jīng)過半個(gè)月后， 員工一定會(huì)露出滿意的笑容， 請員工記住

2、：“我 們不能控制自己的長相，但我們能控制自己的笑容” 。三、態(tài)度 員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒有好的 服務(wù)態(tài)度直接會(huì)導(dǎo)致顧客的流失， 會(huì)讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心 中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話： “我們不能改變天氣，但我們能改 變自己的心情”。心情因各種原因可能產(chǎn)生不愉快，那么在為顧客服 務(wù)時(shí)， 一定會(huì)流露給顧客。 也就是說員工的壞心情會(huì)直接通過服務(wù)轉(zhuǎn) 移到顧客身上，那樣態(tài)度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢來 消費(fèi)，來享受的，一旦態(tài)度差： “顧客是我們的上帝” 、“顧客至上” 的服務(wù)原則體現(xiàn)在什么地方呢？因此要常教育員工不要把任何不愉 快的心情帶入發(fā)廊、美容院；不要把您的不

3、愉快心情，強(qiáng)加于顧客、 同事身上，給別人帶來不愉快，要讓員工明白熱情、良好的態(tài)度是我們共同生存之本四、技能 態(tài)度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能 好與壞也會(huì)直接影響業(yè)績。 無論是美容還是美發(fā)中任何一項(xiàng)技能都極 為重要。要讓每位員工清楚知道他的技能服務(wù)環(huán)節(jié)和企業(yè)發(fā)展有著緊 密關(guān)系和聯(lián)系；要讓員工知道，企業(yè)是多么需要他。一般培訓(xùn)首先是 集中起來統(tǒng)一手法、技巧進(jìn)行正規(guī)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗，其次是 根據(jù)不同特點(diǎn)專門指定人進(jìn)行有目的訓(xùn)練， 再次是讓員工了解， 掌握 更多的有關(guān)信息。把優(yōu)秀員工送到更先進(jìn)的地方去“充電” ，讓員工 將掌握的新技術(shù)運(yùn)用到顧客身上， 為您產(chǎn)生效益， 同時(shí)使員工自身得

4、 到了提升。技能提高訓(xùn)練每月可進(jìn)行理論、實(shí)踐各考核一次，促使員 工不斷努力提高自己的技能。五、接待技巧 不能正確掌握接待技巧，再好的服務(wù)、技能等于 零，顧客還是不回頭，因?yàn)椴粚β?。在顧客進(jìn)門一瞬間，員工就得細(xì) 致觀察顧客心態(tài)及檔次，員工應(yīng)站在店內(nèi) 45 度地方。在顧客進(jìn)店前 應(yīng)及時(shí)把門推開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨” ，千萬注意不要把顧客的 路擋住。首先是由員工領(lǐng)座、倒茶，隨后很小心地問顧客需要什么服 務(wù)，在服務(wù)中要學(xué)會(huì)與顧客拉拉家常， 問問工作， 談?wù)勊砩系牧咙c(diǎn)， 如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通， 在介紹服務(wù)時(shí)注意運(yùn)用專業(yè)語言，在顧客心中，您是專家，就像病人 上醫(yī)

5、院看病一樣，此時(shí)您就是最好的醫(yī)生。當(dāng)顧客很煩，對您語言過 重時(shí)，員工不能露出不滿表情，婉轉(zhuǎn)不失體態(tài)把話題引向別處。培訓(xùn) 員工接待技巧最好方法是：模式演練。六、溝通技巧 好的溝通技巧會(huì)使您及員工都得到意外的驚喜。 一個(gè)顧客本只想剪一下頭，員工溝通好顧客很可能改變主意， 也許是 燙、也許是、也許是染；一個(gè)普通顧客只要重視他，溝通到位，也許 變?yōu)槟L期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的 東西，包括技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境，我們做的將是別人所沒有的服 務(wù)。一定用“肯定”性的語言，不能運(yùn)用“可能、也許”非肯定語言。 讓顧客達(dá)到“放心”，員工的溝通就到位了。一般培訓(xùn)溝通技巧有幾種辦法，多讓員

6、工看交際藝術(shù)、處事藝術(shù)、為人藝術(shù)、社交藝術(shù)等有 關(guān)方面的書籍，其次帶領(lǐng)、鼓勵(lì)員工多講，多談心得，不斷修正。提 高員工的溝通能力，需要一定時(shí)間，再就是幫員工寫出一些基本溝通 語言和方法，讓員工與顧客進(jìn)行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇 中去，讓員工主動(dòng)努力學(xué)好溝通技巧。七、自信樹立員工自信，是培訓(xùn)員工重要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信，在給 顧客介紹時(shí)吞吞吐吐，說不清楚，或者是不敢面對顧客，從而使顧客 產(chǎn)生多慮。要敢于面對顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我 的服務(wù)一定會(huì)讓您滿意”心態(tài)，那就需要把員工培訓(xùn)成一個(gè)自信人。 就需要帶領(lǐng)員工參與公益勞動(dòng)；組織員工進(jìn)行演講比賽，唱有斗志、 上進(jìn)的歌。讓每

7、位員工都能組織每天一次的倒會(huì)， 讓每位員工當(dāng)一天“經(jīng)理”，上班前在店門外做體操等等均是培養(yǎng)、樹立員工自信的好 辦法。八、真誠關(guān)心顧客當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)后， 顧客變?yōu)榭腿耍?員工應(yīng)象對待親人一樣對等 顧客，把客人帶進(jìn)的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的 地方，讓他放心、給他安全感，應(yīng)是特別注意的一些小節(jié)，在店前備 一些公用傘，傘借他后，他會(huì)很快奉還，備一點(diǎn)針、線，解決顧客因 裂線、掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能 在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。九、培訓(xùn)員工顧客至上“十不要”1、不要認(rèn)為有比你顧客還重要的人。2、不要忽視顧客需求。3、不要忘記未來。4、不要害怕重新創(chuàng)業(yè)。5、不要永遠(yuǎn)聽信顧客。6、不要認(rèn)為“顧客至上”很容易做到。7、不要忘了做到“顧客至上”需要時(shí)間。8、不要給顧客出難題。9、不要和顧客爭執(zhí)。10、不要忘了顧客永遠(yuǎn)是對的。 十、培訓(xùn)員工“十點(diǎn)”工作原則 做事多一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 說話輕一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn) 服務(wù)好一點(diǎn) 十一、八條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客人進(jìn)門問聲好 安排落座端飲料輕聲細(xì)語問需要 主動(dòng)傾聽溝通好翻查資料供參考 產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道 引導(dǎo)服務(wù)最重要 下次服務(wù)還找我 十二、接待客人九大用語（1）歡迎光臨（2）對不起（3）請稍等（4）讓您久等了（5）請這邊來（6）是、明白了（7）實(shí)在