客服崗位標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)

1、1歡迎下載客服部崗位標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)（一）客服部經(jīng)理職位編號(hào)客服經(jīng)理部門客戶服務(wù)部部門定員組另U U直接上級(jí)平臺(tái)服務(wù) 中心總監(jiān)直接下屬客服專員工資級(jí)別月薪標(biāo)準(zhǔn)審核批準(zhǔn)序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)1 1制定公司客戶服務(wù)規(guī)范、工作流 程和話術(shù)模板1 1、保證可操作性2 2、 可以促成交易3 3、 可以提高顧客滿意度2 2負(fù)責(zé)客戶回訪制度的建立，并監(jiān) 督實(shí)施1 1、 制疋標(biāo)準(zhǔn)流程并嚴(yán)格執(zhí)仃2 2、定期檢查實(shí)施情況3 3、抽查，建議成果3 3負(fù)責(zé)組織客戶調(diào)查及客戶檔案 管理工作1 1、建立完善的客戶檔案2 2、 信息必須及時(shí)更新3 3、 對(duì)外嚴(yán)格保密4 4負(fù)責(zé)客服部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，內(nèi)部培 訓(xùn)及監(jiān)督考核1 1、 定期對(duì)部

2、門員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)2 2、制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃3 3、對(duì)本部門員工實(shí)施考核，并制定考核內(nèi)容5 5組織配合市場(chǎng)部門、推廣部門進(jìn) 行新品推廣，市場(chǎng)調(diào)研等各項(xiàng)工 作1 1、 提前制定工作計(jì)劃，工作目標(biāo)2 2、過(guò)程中監(jiān)督執(zhí)行3 3、結(jié)束后檢驗(yàn)成果6 6做好顧客和公司各部門之間的 銜接工作1 1、 保證顧客的購(gòu)物體驗(yàn)2 2、及時(shí)溝通，及時(shí)回復(fù)3 3、耐心聽取其他部門意見7 7負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴與意見處理過(guò) 程的督辦和處理結(jié)果的反饋1 1、 處理要及時(shí)2 2、保證顧客滿意度3 3、第一時(shí)間反饋顧客8 8定期向上級(jí)反饋可行性工作方 法，及工作流程等改進(jìn)建議1 1、 以提升工作效率和提高顧客滿意度為目的2 2、 及

3、時(shí)調(diào)整9 9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作1 1、 如實(shí)匯報(bào)，及時(shí)反映2 2、接受上級(jí)意見及工作指導(dǎo)精品文檔職位名稱：客服部經(jīng)理職務(wù)說(shuō)明書說(shuō)明書編號(hào)NQ2歡迎下載說(shuō)明書編號(hào)NQ（二）客服部客服專員職務(wù)說(shuō)明書職位名稱：客服部客服專員3歡迎下載精品文檔職位編號(hào)客服專員部門客戶服務(wù)部部門定員組另U U直接上級(jí)客服部經(jīng)理直接下屬無(wú)工資級(jí)別月薪標(biāo)準(zhǔn)審核批準(zhǔn)序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)1 1負(fù)責(zé)公司客服電話、 客服QQQQ微 信群等客服工具的管理1 1、 保證及時(shí)接聽2 2、態(tài)度熱情、友善3 3、 多站在顧客角度思考問(wèn)題，積極為顧客解決問(wèn) 題4 4、提升顧客滿意度，促成交易2 2向顧客傳達(dá)公司出臺(tái)新的優(yōu)惠 活動(dòng)、新推出的

4、商品和新的政策1 1、以不打擾顧客為優(yōu)先2 2、態(tài)度熱情、友善3 3、虛心聽取顧客反饋，詳細(xì)記錄3 3處理顧客的建議和投訴1 1、 及時(shí)、咼效的處理2 2、第一時(shí)間反饋顧客4 4公司的售后回訪工作3 3、了解顧客的真實(shí)想法4 4、真誠(chéng)的聽取顧客的反饋和意見5 5、 意見要有及時(shí)反映給有關(guān)部門， 得到解決后要 反饋給顧客6 6、詳細(xì)記錄，存檔備查5 5負(fù)責(zé)將公司的發(fā)布的文章推送 到各個(gè)微信群等工具1 1、 推送要及時(shí)2 2、客戶有反饋要虛心聽取，詳細(xì)記錄6 6負(fù)責(zé)組織客戶調(diào)查及客戶檔案 管理工作1 1、 建立完善的客戶檔案2 2、信息必須及時(shí)更新3 3、對(duì)外嚴(yán)格保密7 7特定日期組織特色回訪1 1、 提前有預(yù)案2 2、過(guò)程中有詳細(xì)記錄3 3、結(jié)束后有檢查8 8部門文檔的收集、整理、保管1 1、 及時(shí)收集、整理2 2、妥善保管，方便查找9 9臨時(shí)性向部門經(jīng)理匯報(bào)工作1 1、 特殊事件及時(shí)如實(shí)匯報(bào)2 2、追求咼效、咼標(biāo)準(zhǔn)1010上級(jí)交辦的其他事務(wù)