客服崗位標準與職責

1、1歡迎下載客服部崗位標準與職責（一）客服部經理職位編號客服經理部門客戶服務部部門定員組另U U直接上級平臺服務 中心總監(jiān)直接下屬客服專員工資級別月薪標準審核批準序號工作內容工作標準1 1制定公司客戶服務規(guī)范、工作流 程和話術模板1 1、保證可操作性2 2、 可以促成交易3 3、 可以提高顧客滿意度2 2負責客戶回訪制度的建立，并監(jiān) 督實施1 1、 制疋標準流程并嚴格執(zhí)仃2 2、定期檢查實施情況3 3、抽查，建議成果3 3負責組織客戶調查及客戶檔案 管理工作1 1、建立完善的客戶檔案2 2、 信息必須及時更新3 3、 對外嚴格保密4 4負責客服部的團隊建設，內部培 訓及監(jiān)督考核1 1、 定期對部

2、門員工進行相關培訓2 2、制定新員工培訓計劃3 3、對本部門員工實施考核，并制定考核內容5 5組織配合市場部門、推廣部門進 行新品推廣，市場調研等各項工 作1 1、 提前制定工作計劃，工作目標2 2、過程中監(jiān)督執(zhí)行3 3、結束后檢驗成果6 6做好顧客和公司各部門之間的 銜接工作1 1、 保證顧客的購物體驗2 2、及時溝通，及時回復3 3、耐心聽取其他部門意見7 7負責對客戶投訴與意見處理過 程的督辦和處理結果的反饋1 1、 處理要及時2 2、保證顧客滿意度3 3、第一時間反饋顧客8 8定期向上級反饋可行性工作方 法，及工作流程等改進建議1 1、 以提升工作效率和提高顧客滿意度為目的2 2、 及

3、時調整9 9完成領導交辦的各項工作1 1、 如實匯報，及時反映2 2、接受上級意見及工作指導精品文檔職位名稱：客服部經理職務說明書說明書編號NQ2歡迎下載說明書編號NQ（二）客服部客服專員職務說明書職位名稱：客服部客服專員3歡迎下載精品文檔職位編號客服專員部門客戶服務部部門定員組另U U直接上級客服部經理直接下屬無工資級別月薪標準審核批準序號工作內容工作標準1 1負責公司客服電話、 客服QQQQ微 信群等客服工具的管理1 1、 保證及時接聽2 2、態(tài)度熱情、友善3 3、 多站在顧客角度思考問題，積極為顧客解決問 題4 4、提升顧客滿意度，促成交易2 2向顧客傳達公司出臺新的優(yōu)惠 活動、新推出的

4、商品和新的政策1 1、以不打擾顧客為優(yōu)先2 2、態(tài)度熱情、友善3 3、虛心聽取顧客反饋，詳細記錄3 3處理顧客的建議和投訴1 1、 及時、咼效的處理2 2、第一時間反饋顧客4 4公司的售后回訪工作3 3、了解顧客的真實想法4 4、真誠的聽取顧客的反饋和意見5 5、 意見要有及時反映給有關部門， 得到解決后要 反饋給顧客6 6、詳細記錄，存檔備查5 5負責將公司的發(fā)布的文章推送 到各個微信群等工具1 1、 推送要及時2 2、客戶有反饋要虛心聽取，詳細記錄6 6負責組織客戶調查及客戶檔案 管理工作1 1、 建立完善的客戶檔案2 2、信息必須及時更新3 3、對外嚴格保密7 7特定日期組織特色回訪1 1、 提前有預案2 2、過程中有詳細記錄3 3、結束后有檢查8 8部門文檔的收集、整理、保管1 1、 及時收集、整理2 2、妥善保管，方便查找9 9臨時性向部門經理匯報工作1 1、 特殊事件及時如實匯報2 2、追求咼效、咼標準1010上級交辦的其他事務