客房在賓館中的地位與作用p24.

1、客房在賓館中的地位與作用客房是酒店的主體， 是酒店的主要組成部門， 是酒店存在的基礎(chǔ)， 在酒店中占有 重要地位。1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施， 它必須能向旅客提供住宿服務(wù)， 而要住宿必須有客房， 從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)， 有客房便能成為酒店， 所以說(shuō)客房是 酒店存在的基礎(chǔ)。2、 客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占 70%80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各 種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是酒店的主要組成部分。（ 1） 客房空間規(guī)格： 客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。 我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)?/p>

2、面積（不含衛(wèi)生間）不能小于 12 平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低 于 2.7 米2） 建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境3、 酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平， 主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。 設(shè)備無(wú)論從外觀、 數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)， 都主要體現(xiàn) 在客房， 因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)， 較易于感受， 因而客房服務(wù)水平常常被 人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)。 客房水平包括兩個(gè)方面： 一是客房設(shè)備， 包括房間、 家具、墻壁和地面的裝飾、 客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等； 二是服務(wù) 水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。4、 客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要

3、來(lái)源。 酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分 - 客房收入、 飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。 其中，客房收入是酒店收入的主要 來(lái)源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤(rùn)來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是酒 店利潤(rùn)的主要來(lái)源。5、 客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所， 只有在客房入住率高的情況下， 酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用， 酒店的一切組織 機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)， 才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理。 客人住進(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、 交房租；要到飲食部用餐、 宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)， 還要健身、 購(gòu)物、 娛樂(lè)，因而客

4、房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。6、 服務(wù)質(zhì)量的影響 客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有 家 的感覺(jué)。因此， 客房的衛(wèi)生是否清潔， 服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、 周到、 服務(wù)項(xiàng)目是否周全 豐富等，對(duì)客人有著直接影響， 是客人衡量 價(jià)與值是否相符的主要衣?lián)?所 以客房服務(wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志?？头抗芾淼慕M織形式客房的種類與設(shè)備一、房的種類i.單人房( Single Room ):這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適 用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時(shí)，稱 蜜月客房 。ii.雙人間( Two-Bed Room)

5、這種房間配備兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間(Twin Room)?？晒﹥晌豢腿俗∷?。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房iii.普通套( Junior Sunit ) -I這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室，配備大號(hào)雙人床。iv.豪華套房( Deluxe Suite ) #此類套間十分注重裝飾布置， 房間氣氛及用品配備， 以呈現(xiàn)豪華的氣派。 有臥室， 會(huì)客廳(餐室)和書(shū)房，兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。v.總統(tǒng)套房總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房?jī)?nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂(lè)室、書(shū)房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，

6、還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房 裝飾高雅豪華。房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房(即房間尚待維修，暫不能 使用)等到四種?？头康脑O(shè)備與用品 T、房間的設(shè)備與用品 ?1.床（席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張 床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭）2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺(tái)燈4.圓桌茶幾或方形茶幾5.扶手椅或沙發(fā)6.化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡7.琴凳8.行李架9.電視柜（有電視機(jī)、冰箱及 VCD點(diǎn)播系統(tǒng)）10.電話機(jī)（VOL點(diǎn)播單，電視頻道介紹）11.衣柜（內(nèi)放 12

7、個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲13.垃圾桶 t14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調(diào)16.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)型 3 線插座器 客房在賓館中的地位與作用客房是酒店的主體， 是酒店的主要組成部門， 是酒店存在的基礎(chǔ)， 在酒店中占有 重要地位。1 、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施， 它必須能向旅客提供住宿服務(wù)， 而要住宿必須有客房， 從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)， 有客房便能成為酒店， 所以說(shuō)客房是 酒店存在的基礎(chǔ)。2、 客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客 房占 70%80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備

8、和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是酒店的主要組成部分 （ 1） 客房空間規(guī)格： 客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。 我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不能小于 12 平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低 于 2.7 米2） 建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境3、 酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平， 主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。 設(shè)備無(wú)論從外觀、 數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)， 都主要體現(xiàn) 在客房， 因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)， 較易于感受， 因而客房服務(wù)水平常常被 人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)。 客房水平包括兩個(gè)方面： 一是客房設(shè)備， 包括房間

9、、 家具、墻壁和地面的裝飾、 客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等； 二是服務(wù) 水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。4、 客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源。 酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分 - 客房收入、 飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。 其中，客房收入是酒店收入的主要 來(lái)源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤(rùn)來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是酒 店利潤(rùn)的主要來(lái)源。5、 客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所， 只有在客房入住率高的情況下， 酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用， 酒店的一切組織 機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)

10、， 才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理。 客人住進(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、 交房租；要到飲食部用餐、 宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)， 還要健身、 購(gòu)物、 娛樂(lè)，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。6、 服務(wù)質(zhì)量的影響 客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有 家 的感覺(jué)。因此， 客房的衛(wèi)生是否清潔， 服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、 周到、 服務(wù)項(xiàng)目是否周全 豐富等，對(duì)客人有著直接影響， 是客人衡量 價(jià)與值是否相符的主要衣?lián)?所 以客房服務(wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志?？头抗芾淼慕M織形式 客房的種類與設(shè)備17.消防裝置 - 天花板上設(shè)煙感報(bào)警器 酒店客房部培訓(xùn)資料

11、三 二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開(kāi)關(guān)裝置、淋浴噴頭。2、面盆 3、坐便器（馬桶）4、毛巾架5、晾衣繩6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條） La$uw7、 按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個(gè)8、 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。清潔衛(wèi)生服務(wù)（一）、客房一、 工作車的準(zhǔn)備工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。 它是供清潔整理客房用的， 有三層 或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開(kāi)口，以供放取物品。在開(kāi)始清潔客房前， 應(yīng)按要求把工作車布置好。 工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、 省時(shí)，也是一種服務(wù)的 標(biāo)

12、志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上 正在打掃 的牌子l 工作車上的所有物品必須取出；l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對(duì)車身上一次金屬保養(yǎng)劑；l 注意檢查車身有無(wú)毛刺，車輪是否靈活l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)l 中間層放 四巾 ；l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；l 各類物品必須歸類擺放整齊；l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開(kāi)放置； 配置充足的抹布。 二、房間清潔次序（ 1） 正常清掃次序 !）A、VIP=_B、客人口頭要求打掃的房間liC、掛有請(qǐng)速打掃 牌的房間5R#K:8

13、D、住客房 SmE、長(zhǎng)包房 wQ3wF、走房 dnG、空房 q:(H,（ 2） 開(kāi)房較緊張的清掃次序Pr/A、VIPPB、客人口頭要求打掃的房間C、掛有請(qǐng)速打掃 牌的房間D、走房E、長(zhǎng)包房F、空房二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程1.準(zhǔn)備工作A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）IIA、 敲門（或按門鈴）*a 、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有 請(qǐng)勿打擾 牌或上雙鎖*b 、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn)；*c 、在門外等候 5-10 秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜。B、 開(kāi)門*a 在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下；*b 使用鑰匙將門輕輕打末 15 度，并報(bào)明自己的身份， 詢問(wèn)：可以進(jìn)來(lái)嗎？

14、后， 方可進(jìn)入房間；如果客人在房?jī)?nèi)， 要等待客人開(kāi)門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入， 向客人問(wèn)候并詢問(wèn) 客人： 現(xiàn)在是否可以打掃房間？ *c 把正在清掃 牌掛于門鎖上。3.撤出臟布草和雜物 6?*A、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；B、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；C、 關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈；D、 用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸 （注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品， 是否 有未來(lái)的煙頭）；把用過(guò)的茶具撤到工作車上；E、 把客人用過(guò)的 四巾 卷好放于布草袋里；F、 用洗潔劑均勻地噴一次 三缸 ；G、 撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）： H、 將倒干凈的垃圾筒和

15、煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；I 、 若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來(lái)回走一次。A、 拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床；B、 按規(guī)定程序和尺寸做床C、 確保床單、枕套干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。5. 抹灰A、 從門外鈴開(kāi)始抹至門框；B、 按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊 角及底部均要抹到）；C、 燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；D、 物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；E、 抹的過(guò)程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。6. 洗衛(wèi)生間A、 將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；B、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；C、 用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）

16、D、 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚰ǎㄧR面和金屬件用干 抹布，金屬件要光亮，無(wú)塵，無(wú)污跡）：E、 默記需補(bǔ)充的物品。7.補(bǔ)充物品 *A、 補(bǔ)充衛(wèi)生間 四巾和客用物品， 擦手紙和卷紙要折好角 （各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺 放）：B、 抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；C、 補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；D、 補(bǔ)充茶具。A、 先從窗臺(tái)下開(kāi)始吸；B、 注意死角（床底、柜底、柜后）；C、 吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；D、 吸地時(shí)要順紋吸；E、 操作要小心，以免碰撞家俱；F、 吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。9.檢查有無(wú)漏項(xiàng)A、 檢查整個(gè)房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)

17、準(zhǔn)擺放（包括床罩是 否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；B、 將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打 開(kāi)規(guī)定開(kāi)啟的燈具。10.離開(kāi)房間A、 將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)；B、 取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。（ 二 ） 、公共區(qū)域（ 1） 公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)A、 定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域B、 特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大；活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變；人員復(fù)雜，難以控制；（ 2） 共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求A、大廳要求：抹塵1、 用干布對(duì)大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行抹塵；2、 更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超

18、過(guò)三個(gè)；3、 每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次；4、 每十五分鐘對(duì)各處衛(wèi)生進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)清理；5、 每二十分鐘對(duì)二樓欄桿，樓梯進(jìn)行清掃、抹塵；6、 每一小時(shí)對(duì)員工通道衛(wèi)生進(jìn)行巡視。B、清潔垃圾桶1、 將附在石英砂石上的臟物扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)， 將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進(jìn)室外垃圾 桶；2、 用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位3、 用濕潤(rùn)的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、電梯b要求： 1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門框；2、隨時(shí)檢查電梯間地面有無(wú)紙屑等雜物， 隨時(shí)保持電梯間門框光亮， 地毯干凈。C、 洗手間要求：E、不銹鋼及銅質(zhì)F、維護(hù)綠色植物洗衣 ?慧聰行業(yè)論壇 - 全國(guó)最大的行業(yè)論

19、壇客房?jī)?nèi)應(yīng)放有洗衣登記單和洗衣袋，客人可根據(jù)需要填寫。服務(wù)員在取洗衣時(shí)， 應(yīng)點(diǎn)清件數(shù)，然后檢查口袋里有無(wú)物件、鈕扣有無(wú)脫落，有無(wú)破損等，如有，應(yīng) 向客人指出，并在洗衣單上注明。 X&在有客人洗衣時(shí)， 應(yīng)將帳單轉(zhuǎn)到前廳收銀處， 記入該客人的收款之內(nèi)， 待離店時(shí) 一并結(jié)算。鋪床的規(guī)范與要求西式鋪床： 一、將床拉離床頭板1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。2、 將床拉離床頭板約 50 厘米。3、 注意將床墊拉正對(duì)齊。二、墊單 （第一張床單）1、開(kāi)單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的 邊緣順勢(shì)向右甩開(kāi)床單。2、打單：將甩開(kāi)的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開(kāi)使

20、床單的正面朝 上，中線居中。 C3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約 80-100 厘米。4、將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓5、在離床面約 70 厘米高度時(shí)，身體稍右前傾，用力拉下去。6、當(dāng)空氣將床單尾部推開(kāi)的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單尾方向拉正，使 床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。7、 單必須一次性到位，兩邊所落長(zhǎng)度需均等。三、鋪襯單（第二張床單） ;1.襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角2.甩單必須一次性到位，兩邊所落長(zhǎng)度需均等。四、鋪毛毯1、將毛毯甩開(kāi)平鋪在襯單上。2、使毛毯上端與床墊保持 5 公分的距離3、毛毯商標(biāo)朝上，并落在床尾位置，床

21、兩邊所落長(zhǎng)度需均等。4、毛毯同樣一次性到位。五、包角邊1、將長(zhǎng)出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折） 60厘米或是 30 厘米。2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進(jìn)床墊和床架之間，床尾兩角包成直 角。3、掖間包角動(dòng)作幅度不能太大，勿將床墊移位。4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。六、放床罩1.在床尾位置將折疊好的床罩放在床上，注意對(duì)齊兩角。2.將多余的床罩反折后在床頭定位。3.兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。4.將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。5.被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6.套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。七、枕頭1、

22、兩個(gè)枕頭放置居中。2、下面的枕頭應(yīng)壓住床罩的 15 厘米，并進(jìn)行加工處理。3、放好的床側(cè)兩邊均勻。八、將床復(fù)位 中式鋪床：一、 將床拉離床頭板1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。2、將床拉離床頭板約 50 厘米。3、注意到將床墊拉正對(duì)于齊鋪墊單（第一張單） ,-1、 開(kāi)單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的 邊緣順勢(shì)向右甩開(kāi)床單。2、 打單：將甩開(kāi)的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開(kāi)使用權(quán)床 單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約 80-100 厘米。 將床單提起， 使空氣進(jìn)到床尾部位， 并將床單鼓起， 在離床面約 70 厘米高度

23、時(shí)， 身體稍向前傾， 用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開(kāi)的時(shí)候， 利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整， 將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。 b8L3、 包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角， 左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角， 右手將右角部分單掖入床墊下面， 然后左手 將折角往下垂拉緊包成直角， 同時(shí)右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。 包左角 方法與右角相同，但左右手的動(dòng)作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。三、裝被套：1、把被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定。 雙手抖動(dòng)使被褥均勻地裝進(jìn)被套中。 再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。2、 被套正面朝上， 大部口向內(nèi)并

24、位于床尾。 平鋪于床上， 床頭部分開(kāi)與床頭齊， 四周下垂的尺度相同，表面要平整。3、 把床頭部分的被套翻至 30 公分處。四、套枕套1、 將枕芯平放在床上。2、 兩手撐開(kāi)枕袋口中，并往枕芯里套。3、 兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。4、 將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。5、 被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6、 套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。五、放枕頭1、 兩個(gè)枕頭放置居中。2、 放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻六、將床復(fù)位：彎腰將做好的床慢慢推進(jìn)床板下，但要注意勿用力過(guò)猛。七、外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對(duì)做得不夠的地方進(jìn)行最后整理

25、，務(wù) 必使整張床面挺括美。八、總體印象：操作要做到快、巧、準(zhǔn)。安全服務(wù)一、鑰匙保管：為保證客房安全，嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的1、客房專用鑰匙：只以開(kāi)啟某一個(gè)房間，不能互相通用。供客人使用。2、樓層或區(qū)域通用鑰匙：可以開(kāi)啟某一樓層或某一樓層上的某個(gè)區(qū)域內(nèi)的所有 客房，供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。3、全通用鑰匙 ：可以開(kāi)各樓層所有的客房。供客房部正、副經(jīng)理使用。二、巡視走道： 客房部管理人員， 服務(wù)人員以及保安部人同對(duì)客房走道貌岸然的 巡視，也是保證客房安全的一個(gè)有力措施。三、怎樣巡視： A、樓層是否有閑雜人員；B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常；C、門、窗是否已上鎖或損壞；D房?jī)?nèi)

26、是否有異常聲響及其他情況；E、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。J55tBl 房?jī)?nèi)安全：客房是客人暫居的主要場(chǎng)所， 客人財(cái)物的存放處， 所以客房?jī)?nèi)的安 全是關(guān)重要。 客房部應(yīng)從設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計(jì)， 這兩方面來(lái)保證客人在 客房?jī)?nèi)的人身及財(cái)物安全。l 員工的自我防護(hù)： 客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性， 在工作中還要有自我防護(hù)意 識(shí)，對(duì)客人即要彬彬有禮，熱情主動(dòng)，保持一定距離。1.客人召喚入房時(shí)，要將房門打開(kāi)，對(duì)客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請(qǐng)時(shí)不要 坐下，更不要坐在床上2.盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外；3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)而失去警戒。l 緊急事故i.住客傷病處理：任何員工任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立

27、即報(bào)告，尤其是客 房部的服務(wù)員及管理人員在工作中，應(yīng)隨時(shí)注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后， 應(yīng)與醫(yī)治。ii.醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地 嘔吐，重則危及生命及客房設(shè)備與家具， 或釀成更大的事故。 客房服務(wù)員遇上醉 客時(shí)，應(yīng)保持理智、機(jī)警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理iii.停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店來(lái)說(shuō) 應(yīng)配備有緊急供電裝置，同時(shí)要作好客人解釋工作及安全，iv.客人死亡的處理： 如發(fā)現(xiàn)客人在客房?jī)?nèi)死亡， 應(yīng)立即將該房雙鎖， 通知保安 人員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)加以保護(hù)， 由保安部門報(bào)案，由警方專業(yè)人中來(lái)調(diào)查及驗(yàn)尸， 并

28、斷死因。如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出 ，并進(jìn)行后 交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。三、 消防安全1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施：l 客房?jī)?nèi)安裝煙感報(bào)警器；l 客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置； 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求； 制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。2、 防火工作火災(zāi)對(duì)一座現(xiàn)代化的酒店來(lái)說(shuō)是致命的災(zāi)害， 高層建筑一旦失火將無(wú)可挽救， 必 然會(huì)造成不可估量的人、 財(cái)、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施， 每位員工掌握一定的防火救火常識(shí)。1)客房火災(zāi)事故原因

29、客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單- 床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。- 客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不小心引燃，引起火災(zāi)。2)對(duì)策- 發(fā)現(xiàn)床單陰燃， 應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。 注意開(kāi)關(guān)房門時(shí)切鐵太用力， 以防產(chǎn)生 空氣對(duì)流引起轟燃。- 對(duì)電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再 1211 滅火器。- 對(duì)易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式 1211 滅火器滅火。3)為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：- 臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺(jué)、勤巡邏。注意觀察，對(duì)飲酒過(guò)量的客人 要特別注意。- 查房時(shí)，注意客人使用權(quán)用的電器(如電吹風(fēng))有無(wú)拔出插座，電源開(kāi)關(guān)是否 未關(guān)，并輔助切斷電源。- 認(rèn)真檢

30、查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告或處理。- 火災(zāi)形成時(shí)：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著冷靜， 一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。4)火災(zāi)常識(shí)- 起火時(shí)， 空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體， 容易使人暈?；杳允プ跃饶芰Γ?在火災(zāi) 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。- 對(duì)起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流，避免火勢(shì)加大并蔓延。- 火警電話 119。四、 失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，所以飯店 就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物， 必須如數(shù)上交， 并作好記錄。 具 體操作如下：1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，

31、 應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門主管以上的管理人 員。2、將拾到的物品清點(diǎn)過(guò)后，填寫失物交接登記表，表格如下： 日期 時(shí)間 拾物地點(diǎn) 拾物人 備注（物品品名及內(nèi)存）五、 其它服務(wù)訪客接待： 樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人的接待， 要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。 在 查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后， 引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)房間； 同時(shí)應(yīng)送 茶和座椅；另外作好記錄。l 擦鞋服務(wù)： 為提供擦鞋服務(wù)， 客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃， 并告示客人臺(tái)需擦 鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費(fèi)為客人擦鞋， 擦鞋完畢后，送回客人房間門口。l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞

32、或 遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)?？头啃∈?、酒水領(lǐng)用細(xì)則i.樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消 費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。ii.房?jī)?nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫(kù)房領(lǐng)出。iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第 一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)房。iv.賓館接待房?jī)?nèi)消耗的食品酒水， 需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)， 再?gòu)膸?kù) 房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫(kù)房，索回借條。v.服務(wù)員定期檢查房?jī)?nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過(guò)期的物品。vi.庫(kù)管員做好食品、酒水

33、的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫(kù)物品完好嘸破損?？头肯匆率?、送細(xì)則 U,）.一、 服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。二、 在收取衣服過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽(tīng)衣物的數(shù)量，及衣物有 無(wú)破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請(qǐng)客人在洗衣 單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。三、 在收取衣服時(shí)客人不在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗 衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。 gIUaB四、 所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗五、服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征， 及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說(shuō)明協(xié)助縫補(bǔ)。

34、 h六、當(dāng)日收取的衣物在次日 12 時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。 衣服送回時(shí)如客不在房?jī)?nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有 請(qǐng)勿打擾 時(shí)，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房?jī)?nèi)， 告訴客人衣物已洗回， 先存放于服務(wù)臺(tái)， 如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過(guò)基本費(fèi)的 10 倍，如有衣服縮水褪 色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。八、如對(duì)衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后 24 小時(shí)提出九、衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二 聯(lián)留服務(wù)中心。 3客房部布草管理制度為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定

35、：一、對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的 收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。 mA9OY四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開(kāi)出的收取單，到庫(kù)房領(lǐng)干斗凈布 草補(bǔ)充， 雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效， 收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則： 以 臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。 T五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫(kù)房欠發(fā)，應(yīng) 填寫欠條，并登記以便查找。 WQo,六、將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房，分類存放并登記。七、每月 26 號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對(duì)盤存結(jié)果進(jìn)

36、行分析，若發(fā)現(xiàn) 有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理?？头科迮乒芾碇贫?:7h一、 樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí)，做好記錄，并立即與棋牌 室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。二、 對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可 拿進(jìn)房，臺(tái)不行，則耐心與客人解釋，并請(qǐng)客人到棋牌室消費(fèi)。三、 棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái) 簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記， 第一聯(lián)樓層保存， 第二把手聯(lián)總臺(tái)留存， 第三 四聯(lián)送至客房庫(kù)管員處。四、 對(duì)客人預(yù)留的桌位，隨時(shí)觀察，注意保留情況。五、 客人消費(fèi)完后， 應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無(wú)遺失現(xiàn)象， 做到每盤點(diǎn)一次

37、， 及時(shí)補(bǔ)上。六、 賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前， 請(qǐng)其歸還。關(guān)于易耗品管理制度為了合理化控制成本，特對(duì)易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：一、 每天根據(jù)各樓層住客情況， 按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品， 并進(jìn)行登記， 以便統(tǒng)計(jì)。若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說(shuō)原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到 庫(kù)房領(lǐng)用 三、 每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消 耗立即提出，查找原因，做出處理意見(jiàn)?？头坎胯€匙管理制度 為了確保住客的人身財(cái)物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：（一） 磁卡鑰匙的管理（東樓）1、磁卡鑰匙的保管 eI|B1.目前小區(qū)域卡（ 2 把

38、）由服務(wù)中心值班員保管；2.樓層卡 4 把由樓層服務(wù)員保管；3.部門衛(wèi)生卡 16 把由服務(wù)中心值班員保管。2、磁卡鑰匙的制作：A、 部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作， 制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確 定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限， 負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查， 同時(shí) 收、發(fā)出去、 回來(lái)及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。 制卡人員有義務(wù)做好上述 內(nèi)容的存檔工作。B、 小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制作一次工 作卡。3、 磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度 lA、 每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡， 原則舊卡換新卡即失效卡換有 效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；B、 員工工作卡的

39、保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；C、 領(lǐng)、還程序：*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班， 領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作， 雙方均要一絲不茍析做好 鑰匙管理 表 格的登記記錄；*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生 意外丟失務(wù)必在一小時(shí)內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡， 以防盜竊事故發(fā)生， 如果不按 規(guī)定執(zhí)行， 經(jīng)理將對(duì)領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰； 如果發(fā)生一切不良事故， 領(lǐng)班將承擔(dān)一 切事故責(zé)任。4、 安全制度房間有意外情況， 不應(yīng)直接開(kāi)門， 先報(bào)告發(fā)生遺失立即通報(bào)服務(wù)中心， 通

40、知有關(guān) 人員立即制卡。（二） 金屬鑰匙的管理1、 西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有 6 串，服務(wù)臺(tái)有 6 串2、 金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度 %原則：各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好鑰匙領(lǐng)、還管理的登記記錄，拒絕執(zhí)行 者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。 ;發(fā)放程序： 衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回； 服務(wù)臺(tái)班樓面鑰匙由領(lǐng) 班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。 +?：當(dāng)我們?cè)谟龅较铝袉?wèn)題應(yīng)該如何處理？1、 若在衛(wèi)生將做完時(shí)，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請(qǐng)問(wèn)我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開(kāi)去拿吸塵器？ T2、 當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時(shí)， 當(dāng)衛(wèi)生做完時(shí)必須添補(bǔ)物品時(shí)， 在取物品離 開(kāi)房間是否將房門關(guān)

41、上后方才離開(kāi)？四、每月對(duì)各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評(píng)出控制成本，最好的班組與最 差的班組， 對(duì)最好的提出表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)， 對(duì)最差的提出批評(píng)并找出原因， 在今后工 作可不斷改進(jìn)。樓層防盜客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備， 有住客的的財(cái)產(chǎn)， 如果失竊， 不公對(duì)酒店的客人造成 損失，還會(huì)影響酒店聲譽(yù)，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重 要。防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：1、 樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來(lái)訪登記和會(huì)客制度。2、 跟房查房時(shí)如有急事離開(kāi)，不得將門虛掩，而要鎖好。3、 嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。4、 對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。5、 不得帶無(wú)關(guān)人員上樓層。6、 樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。7、 清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開(kāi)房門， 將工作車擋在門口， 隨時(shí)察看走廊上有無(wú)可 疑人員，隨時(shí)傾聽(tīng)門口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。客人丟失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問(wèn)清