護士禮儀教材

1、護士禮儀護士禮儀孔子曰：孔子曰： 不學禮，無以立。不學禮，無以立。 禮儀的概念禮儀的概念禮：禮貌、禮節(jié)禮：禮貌、禮節(jié)儀：儀容、儀表儀：儀容、儀表禮儀：禮儀：是指在人際交往過程中人際交往過程中以一定的約定俗成的程約定俗成的程 序序來表現的律己、敬人律己、敬人的完整行為行為。護士禮儀的定義護士禮儀的定義護士禮儀護士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護士在職業(yè)是一種職業(yè)禮儀，是護士在職業(yè)活動中所遵循的行為標準，是護士素質、修活動中所遵循的行為標準，是護士素質、修養(yǎng)、行為、氣質的綜合反映養(yǎng)、行為、氣質的綜合反映。學習護士禮儀的意義學習護士禮儀的意義 醫(yī)院競爭摧生人性化服務 病人眼中的護士形象 醫(yī)生眼中的護士形象

2、護士心中的自身形象 優(yōu)質護理優(yōu)質護理 現代醫(yī)院人性化服務現代醫(yī)院人性化服務 新加坡中央醫(yī)院人手一本的服務手冊上一開始就新加坡中央醫(yī)院人手一本的服務手冊上一開始就寫到：寫到：“第一印象往往是最后印象，一個良好的第一印象往往是最后印象，一個良好的職業(yè)形象象征著我們的自信和病人對您的信任，職業(yè)形象象征著我們的自信和病人對您的信任，切記：患者對醫(yī)院的評判來源于您的形象和服切記：患者對醫(yī)院的評判來源于您的形象和服務！務！” 首印效應首印效應：清潔整齊，樸實莊重，干練利索：清潔整齊，樸實莊重，干練利索儀容儀容儀表儀表舉止（體態(tài)）舉止（體態(tài)）行為規(guī)范行為規(guī)范語言禮儀語言禮儀操作禮儀操作禮儀儀容的內涵儀容的內

3、涵儀容：儀容：外貌或容貌，主要包括頭部和面部。 儀容美的三層含義：儀容美的三層含義： 儀容的自然美：健康漂亮的外貌 儀容的修飾美：“美麗是需要幫助的” 儀容的內在美：生活和工作的歷練 儀容美應當是三個方面的高度統(tǒng)一 儀儀 容容1 1、容貌：、容貌：淡妝上崗淡妝上崗工作妝的要求：工作妝的要求：端莊端莊 嚴謹、規(guī)范，符合身份及年齡嚴謹、規(guī)范，符合身份及年齡清麗清麗 化出自己的氣質和風采化出自己的氣質和風采素雅素雅 妝容樸素，色彩適宜妝容樸素，色彩適宜儀儀 容容 標準眉標準眉 分為眉頭 眉峰 眉尾 眉頭和眉尾基本在同一水 平線上 眉毛的顏色嘴唇嘴唇：水潤平滑，看不到干裂的唇紋儀儀 容容2、微笑：、微

4、笑：笑容是人際交往的潤滑劑笑容是人際交往的潤滑劑 含笑含笑 微笑微笑 輕笑輕笑 淺笑淺笑 大笑大笑 狂笑狂笑 微笑是最自然、最大方、是富吸引力、最令人愉悅、最有價值、最為真誠友善的面部表情，為所有人所認同的 。儀儀 容容 微笑要做到笑容親切、自然、真誠，做到擇時、擇情，指微笑要做到笑容親切、自然、真誠，做到擇時、擇情，指向明確。不要冷面孔，表情呆板。向明確。不要冷面孔，表情呆板。 笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑、獰笑儀儀 容容3 3、眼神：、眼神： 在人類的感覺器官中，在人類的感覺器官中，眼睛眼睛最為敏感，他通常占人類總體最為敏感，他通常占人類總體感覺的感覺的70%70%左右，眼睛是人

5、類心靈的窗戶。左右，眼睛是人類心靈的窗戶。 目光溫和大方、親切友好、坦誠。談話時應注視對方，切目光溫和大方、親切友好、坦誠。談話時應注視對方，切忌東張西望，目中無人。忌東張西望，目中無人。 上三角區(qū)（眼角至額）公事公辦 中三角區(qū)（眼角以下至下頜）親切溫和，坦誠平等 下三角區(qū)（雙眼至前胸）親密區(qū) 儀儀 容容4.4.氣質與風度：氣質與風度： 氣質是情緒、態(tài)度、性格、內涵等綜合素質的外在表現。氣質是情緒、態(tài)度、性格、內涵等綜合素質的外在表現。 風度是內在美風度是內在美, ,動態(tài)美的自然流露動態(tài)美的自然流露, ,對自己和周圍人的情緒對自己和周圍人的情緒會有駕馭作用。會有駕馭作用。 高雅的氣質風度不受年

6、齡限制高雅的氣質風度不受年齡限制, ,它隨文化修養(yǎng)、個性、品它隨文化修養(yǎng)、個性、品質、個人閱歷而提高。是德才學識的集中體現。質、個人閱歷而提高。是德才學識的集中體現。高雅、大方、樂觀、謙和、親切、不驕、不躁、不怠高雅、大方、樂觀、謙和、親切、不驕、不躁、不怠 儀儀 表表1.1.護理人員服飾整潔、美觀、大小長短適宜，平撫無皺褶，護理人員服飾整潔、美觀、大小長短適宜，平撫無皺褶，無破損，無污跡，保持衣扣完整。內部袖口、衣領、裙邊無破損，無污跡，保持衣扣完整。內部袖口、衣領、裙邊不得外露。衣、帽、鞋襪、褲子顏色統(tǒng)一。不得外露。衣、帽、鞋襪、褲子顏色統(tǒng)一。注意：外出不得穿工作服進出食堂就餐或出入其他公

7、共場所注意：外出不得穿工作服進出食堂就餐或出入其他公共場所2.2.工作時間佩帶胸牌、掛（手）表，胸牌別于工作服左上口工作時間佩帶胸牌、掛（手）表，胸牌別于工作服左上口袋處。袋處。注意：胸牌上勿掛砂輪、刀片等注意：胸牌上勿掛砂輪、刀片等。3 3. .口罩清潔無污跡，戴口罩應遮住鼻翼。非治療護理期間，口罩清潔無污跡，戴口罩應遮住鼻翼。非治療護理期間，與他人交談時應摘下口罩與他人交談時應摘下口罩。 儀表儀表4.4.護理人員帽的戴法：護理人員帽的戴法：燕帽：佩戴燕帽時，頭發(fā)要清潔整燕帽：佩戴燕帽時，頭發(fā)要清潔整齊，不許長發(fā)披肩，長發(fā)要盤起或齊，不許長發(fā)披肩，長發(fā)要盤起或用網罩罩起，做到前不壓眉，側不用

8、網罩罩起，做到前不壓眉，側不蓋耳，后不觸領。燕帽前緣距離發(fā)蓋耳，后不觸領。燕帽前緣距離發(fā)際際4 45cm5cm，戴正戴穩(wěn)，用白色或其，戴正戴穩(wěn)，用白色或其他淡色發(fā)卡左右對稱固定于帽后，他淡色發(fā)卡左右對稱固定于帽后，發(fā)卡不得顯露于帽子的正面。發(fā)卡不得顯露于帽子的正面。 儀儀 表表圓帽：佩戴圓帽時要求頭發(fā)全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，圓帽：佩戴圓帽時要求頭發(fā)全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，帽縫要放在后面，邊緣要平整。前不遮眉，后不外露，帽縫要放在后面，邊緣要平整。 舉舉 止止 要求：尊重病人，尊重習俗；要求：尊重病人，尊重習俗； 遵循禮儀，尊重自我。遵循禮儀，尊重自我。 做到：站立有

9、相，落座有姿；做到：站立有相，落座有姿； 行走有態(tài)，舉手有禮。行走有態(tài)，舉手有禮。 護士體態(tài)禮儀護士體態(tài)禮儀 基本體態(tài)基本體態(tài)1.站姿 2.坐姿3.行姿4.蹲姿 站站 姿姿規(guī)范站姿規(guī)范站姿：頭正頸直，嘴角微微：頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，兩肩外展，雙上翹，雙眼平視，兩肩外展，雙臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，兩腳呈一前一后丁字步或膝，兩腳呈一前一后丁字步或v v字字步。兩手交叉于腹部，右手四指步。兩手交叉于腹部，右手四指在上，握左手手指。在上，握左手手指。要領要領: : 挺、直、高、穩(wěn)挺、直、高、穩(wěn)禁忌站姿禁忌站姿1、全身不夠端正2、手腳隨意亂動3、表現自由散

10、漫坐坐 姿姿 規(guī)范坐姿規(guī)范坐姿：取站立姿態(tài)，右腳：取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩(wěn)落座在椅面的前裙，輕穩(wěn)落座在椅面的前2/32/3處或處或1/21/2，兩眼平視，挺胸抬，兩眼平視，挺胸抬頭，軀干與大腿、大腿與小腿頭，軀干與大腿、大腿與小腿均呈均呈9090度；雙腳平穩(wěn)放在地面度；雙腳平穩(wěn)放在地面上，足尖向前；雙手掌心向下，上，足尖向前；雙手掌心向下，兩手相疊置于一側大腿中部。兩手相疊置于一側大腿中部。坐坐 姿姿 標準式標準式 側點式側點式 前交叉式前交叉式 后點式后點式 曲直式曲直式 側掛式側掛式 重疊式重疊式 標準式標準式 側點式側點式 前交叉式前交

11、叉式 曲直式曲直式坐坐 姿姿 若與他人一起入座時，應禮讓尊長優(yōu)先，同時入座適用于若與他人一起入座時，應禮讓尊長優(yōu)先，同時入座適用于平輩、同事之間。不論是從正面、側面還是背面走向座位，平輩、同事之間。不論是從正面、側面還是背面走向座位，通常從左側一方走向自己的座位，從側面一方離開自己的通常從左側一方走向自己的座位，從側面一方離開自己的座位，簡稱為座位，簡稱為“左進左出左進左出”。而且，入座、離座不要弄出。而且，入座、離座不要弄出聲響，或把身邊東西掉到地上。聲響，或把身邊東西掉到地上。行行 姿姿 行走姿勢行走姿勢：在站立姿勢的：在站立姿勢的基礎上，雙手臂自然前后基礎上，雙手臂自然前后擺動擺動303

12、0度左右，雙腳落地度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動臀在一條直線，不要扭動臀部，步幅大約是一只腳的部，步幅大約是一只腳的長度。要求抬足有力，柔長度。要求抬足有力，柔步無聲。步無聲。蹲蹲 姿姿 下蹲姿勢下蹲姿勢：要求側身蹲下，：要求側身蹲下，一手整理衣服，身體緩緩一手整理衣服，身體緩緩下蹲，挺胸收腹，調整重下蹲，挺胸收腹，調整重心。心。 注意：注意：不面對他人蹲下，不面對他人蹲下，也不要背對他人蹲下。下也不要背對他人蹲下。下蹲時雙腿不可平行叉開，蹲時雙腿不可平行叉開， “洗手間姿勢洗手間姿勢”持物姿勢持物姿勢端治療盤端治療盤：雙手持盤邊緣：雙手持盤邊緣1/31/3處，拇指與食指夾持盤底，其處，

13、拇指與食指夾持盤底，其他三指自然分開，托住盤底，肘關節(jié)成他三指自然分開，托住盤底，肘關節(jié)成9090角，治療盤距角，治療盤距胸前方約胸前方約5cm5cm，盤邊不貼腹，要，盤邊不貼腹，要 保持盤平穩(wěn)，不傾斜，不保持盤平穩(wěn)，不傾斜，不可將手指伸入盤內?？蓪⑹种干烊氡P內。持病歷夾持病歷夾：一只手握病歷夾前端，并夾在肘關節(jié)與腰部之間，：一只手握病歷夾前端，并夾在肘關節(jié)與腰部之間，病歷夾前緣上翹，另一只手自然下垂或擺動。翻病歷夾時，病歷夾前緣上翹，另一只手自然下垂或擺動。翻病歷夾時，左手持病歷卡左手持病歷卡1/31/3或或1/21/2處，右手拇指、食指從中滑至邊沿，處，右手拇指、食指從中滑至邊沿，向上輕輕

14、翻開。向上輕輕翻開。推治療車推治療車: :肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側約療車距身體前側約30cm30cm，兩手扶治療車左右兩側扶手，肘，兩手扶治療車左右兩側扶手，肘部自然放松，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行部自然放松，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。入病房時先停車，輕敲房門后用手輕過程中發(fā)出的聲響。入病房時先停車，輕敲房門后用手輕輕開門，再把治療車推至患者床前。輕開門，再把治療車推至患者床前。 鞠躬禮：鞠躬禮：15-30度 引領手勢引領手勢: 屈臂式 直臂式舉舉 止止 親密空間：15-46cm

15、，這是最親的人，如父母、戀人、愛人； 個人空間：460cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常； 社交空間：1.2m-3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離，保持距離，會產生威嚴感，莊重感； 公眾空間：3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離。 行為規(guī)范行為規(guī)范1.行為端莊大方，不勾肩搭背，不打鬧，服務主動周到。行為端莊大方，不勾肩搭背，不打鬧，服務主動周到。2.工作時做到四輕：說話輕、操作輕、關門輕、走路輕。工作時做到四輕：說話輕、操作輕、關門輕、走路輕。3.工作時間不過與工作無關的事情。工作時間不過與工作無關的事情。4、做好、做好守諾守諾，對患者做出的承諾及患者提出

16、的問題或要求辦的事情，對患者做出的承諾及患者提出的問題或要求辦的事情，盡早盡力給予滿意答復，如自己解決不了的事情，應做好解釋工作，盡早盡力給予滿意答復，如自己解決不了的事情，應做好解釋工作，不能讓患者無期地等待。不能讓患者無期地等待。5.尊重患者的人格、權利、宗教信仰和風俗習慣，保護病人隱私。尊重患者的人格、權利、宗教信仰和風俗習慣，保護病人隱私。6.從容大度，如與患者發(fā)生誤解、不滿時，即使自己有道理，亦應從容大度，如與患者發(fā)生誤解、不滿時，即使自己有道理，亦應控控制自己的情緒，保持冷靜或適當回避制自己的情緒，保持冷靜或適當回避，交由護士長或同事處理。，交由護士長或同事處理。7遵守勞動紀律。遵

17、守勞動紀律。 護理服務中要做到七聲護理服務中要做到七聲： 患者初到有迎聲 忌說歡迎您來住院 治療時有稱呼聲 操作失誤有歉聲 忌埋怨病人 患者合作有謝聲 遇患者有詢問聲 接電話有問候聲 電話形象是我們醫(yī)療形象的一個組成部分 病人出院有送聲 語語 言言原則：原則： 規(guī)范性規(guī)范性：通俗易懂 表詞達意 語音 語調 語氣 普通話 情感性情感性：關懷、愛心、同情心及真誠相助 肢體語言 溫和的微笑關注的目光 耐心的聆聽 禮貌性禮貌性 保密性保密性：尊重和保護患者的權利 語語 言言做到見面問聲做到見面問聲“您好您好”,“,“請請”字當頭，字當頭，“謝謝”字不離口。字不離口。請請! !請進請進! !請坐請坐! !請走好請走好! !請休息請休息! !請稍候請稍候! ! 對不起。對不起。 沒關系。沒關系。 別客氣。別客氣。 謝謝謝謝! !不用謝不用謝! ! 請問您哪兒不舒服？請問您哪兒不舒服？ 請不要著急，慢慢講請不要著急，慢慢講! ! 祝您早日康復。祝您早日康復。 您有什么不清楚，我可以為您解釋。您有什么不清楚，我可以為您解釋。 請配合一下。請配合一下。 您有什么需要我?guī)椭鷨幔磕?/p>