企業(yè)行政管理

1、企業(yè)行政管理企業(yè)行政管理主講：方正兵主講：方正兵 2014/7/18課程目錄課程目錄1、企業(yè)行政管理的定義與特點；、企業(yè)行政管理的定義與特點；2、行政管理者的素質(zhì)；、行政管理者的素質(zhì)；3、企業(yè)行政管理規(guī)則梳理；、企業(yè)行政管理規(guī)則梳理；4、行政角色分工原則與激勵管理；、行政角色分工原則與激勵管理；5、時間管理與工作統(tǒng)籌能力；、時間管理與工作統(tǒng)籌能力；6、溝通管理與人際關(guān)系協(xié)調(diào)；、溝通管理與人際關(guān)系協(xié)調(diào)；行政是什么 ? ? ?“權(quán)力”行政是指國家機能中立法和行政是指國家機能中立法和司法以外的全部機能的總稱。司法以外的全部機能的總稱。行政在企業(yè)中是什么行政在企業(yè)中是什么? ? ? ? ? ? 行政是

2、前臺、打掃衛(wèi)生的阿姨、司機、行政是前臺、打掃衛(wèi)生的阿姨、司機、辦公用品、名片、飛機票、桌椅、咖啡、辦公用品、名片、飛機票、桌椅、咖啡、一大堆賬單、會議室的一大堆賬單、會議室的PROJECTORPROJECTOR、快、快遞的臟手、衛(wèi)生間里的垃圾桶遞的臟手、衛(wèi)生間里的垃圾桶.事務(wù)性工作提供生活、后勤、保障、輔提供生活、后勤、保障、輔助等服務(wù)或基礎(chǔ)性工作助等服務(wù)或基礎(chǔ)性工作。在企業(yè)中在企業(yè)中“行政行政”：即政令的執(zhí)行：即政令的執(zhí)行這在我國政府部門中得到很好的表現(xiàn)，例如我國關(guān)于政府公務(wù)員行政序列、行政職能、行政權(quán)力的交割等。又例如我們國家還專門成立了國家行政學(xué)院。例如，鳳凰衛(wèi)視的老板劉長樂先生的名片上

3、就印了“行政總裁劉長樂”，香港、澳門的特首稱為“行政長官”你認為這里的“行政”指的是權(quán)力還是事務(wù)呢？很顯然是權(quán)力的代表。因此，對于現(xiàn)代企業(yè)的行政管理；因此，對于現(xiàn)代企業(yè)的行政管理；“行政行政”= = 事務(wù)性的工作事務(wù)性的工作+ +權(quán)力性工作權(quán)力性工作; ; 進入到了從事務(wù)到政務(wù)的行政統(tǒng)籌管理。企業(yè)行政管理：企業(yè)行政管理：就是以全面提高組織效能，提供必要的保障為目的，而對企業(yè)行政事務(wù)管理、企業(yè)文化管理過程所作的規(guī)劃、組織、監(jiān)督、控制與協(xié)調(diào)。企業(yè)行政管理的內(nèi)涵企業(yè)行政管理的內(nèi)涵; ;行政管理的本質(zhì)就是服務(wù)行政部門應(yīng)以服務(wù)為本，甘當(dāng)幕后英雄的角色。行政以服務(wù)于企業(yè)為最終目的，行政部門應(yīng)該兢兢業(yè)業(yè)、認

4、真細致地做好種種行政事務(wù)工作，把領(lǐng)導(dǎo)和員工從繁重、瑣碎的行政事務(wù)和生活瑣事中解脫出來。行政部門的工作永遠不會成為企業(yè)關(guān)注的中心。不但不可能，而且不應(yīng)該。因為，如果一個企業(yè)的關(guān)注點不幸竟在于行政部門，那只能說明行政工作做得實在太糟糕，影響了企業(yè)各方面的工作，影響了企業(yè)最終目標的實現(xiàn)，以致于引起了大家的關(guān)注。案例（海底撈）：案例（海底撈）：作為勞動密集型行業(yè)典范的餐飲行業(yè)，海底撈走出了一條與眾不同的路，即強化特色服務(wù)，折射人性光輝的餐飲之路。這也是它能夠使食客在三伏天走進海底撈消費的原因；海底撈管理層認為，要想使顧客滿意就必須先讓員工滿意，只有先讓員工感到幸福和自由，才能通過員工向顧客傳播幸福，讓

5、顧客在消費的時候感到幸福。在餐飲行業(yè)中顧客的需求千差萬別，假如僅僅用制度和流程來培養(yǎng)服務(wù)員，這樣的服務(wù)員只能算及格。然而海底撈的員工是真心實意地為顧客服務(wù)，他們的真誠源于海底撈董事長張勇將員工當(dāng)作家人對待的態(tài)度，張勇認為：“人心都是肉長的，你對人家好，人家也會對你好；只要員工把公司當(dāng)成家，員工就會把心放在顧客上”在餐飲行業(yè)中，海底撈的工資不算高，但其中有很多人性化管理與隱形福利，如住的是小區(qū)或者公寓、公寓的空調(diào)，洗浴，電視，電腦等一應(yīng)俱全、并且可以免費上網(wǎng)、步行不超過20分鐘能到工作地點，有專門的保潔員打掃衛(wèi)生、工作服，床罩等外包干洗，解決員工子女入學(xué)問題等等；海底撈的人性化管理被視為勞動密集

6、型企業(yè)的典范，正是海底撈善待員工、尊重員工，讓員工有歸屬感，使得他們更加積極主動地工作，努力讓顧客滿意成為海底撈的核心優(yōu)勢。通過這則案例，我們行政管理人員想到了什么？通過這則案例，我們行政管理人員想到了什么？企業(yè)行政管理的特點企業(yè)行政管理的特點案例案例：有位老師，有一次在北京講課，有個同學(xué)與他交換了一張名片，他發(fā)現(xiàn)這個同學(xué)的名片上面寫著“不管部”，當(dāng)時嚇了一跳，就問那位同學(xué)：“為什么有這個部門呢？”那位同學(xué)笑了笑說：“我們這個叫法比較特殊，意思就是其他部門都不管的事歸我們管，所以叫不管部。由此可見，在企業(yè)中人們對行政的理解很混亂，而且組織結(jié)構(gòu)可大可小，有的企業(yè)小到在人事部下面的兩個人負責(zé)行政事

7、務(wù)，大到集團下設(shè)四大中心，其中一個中心就叫“行政管理中心”，這已經(jīng)是很大的“行政”概念了，基本上已經(jīng)跳躍出了事務(wù)性的工作，參與了權(quán)力性的工作。企業(yè)企業(yè)不同生存模式下的行政要素不同生存模式下的行政要素；1、機會化生存的企業(yè)行政要素； 發(fā)現(xiàn)機會發(fā)現(xiàn)機會 整合資源整合資源 大膽果斷大膽果斷 艱苦創(chuàng)業(yè)艱苦創(chuàng)業(yè)2、速度化生存的企業(yè)行政要素； 快速學(xué)習(xí)快速學(xué)習(xí) 溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào) 建立規(guī)則建立規(guī)則 激勵團隊激勵團隊3、模式化生存的企業(yè)行政要素； 高效學(xué)習(xí)高效學(xué)習(xí) 創(chuàng)新模式創(chuàng)新模式 鑄造團隊鑄造團隊 挑戰(zhàn)未來挑戰(zhàn)未來企業(yè)行政管理的職能企業(yè)行政管理的職能管理是主干管理是主干從“管理“方面來說，行政部門不能滿足于

8、在日常事務(wù)的層次上做好領(lǐng)導(dǎo)的“參謀和助手“，還必須在公司的經(jīng)營理念、管理策略、企業(yè)精神、企業(yè)文化、用人政策等重大問題上有自己的思考，并且高屋建瓴地在實際工作中加以貫徹落實，成為領(lǐng)導(dǎo)不可缺少的“高參和臂膀“。換句話說，不能僅僅滿足于做好一個戰(zhàn)術(shù)家，還要努力做好一個戰(zhàn)略家。管理管理企業(yè)管理規(guī)則的建立和執(zhí)行企業(yè)資源管理供給、保管、維護、更新企業(yè)文化塑造辦公室行為系統(tǒng)建設(shè)輿論導(dǎo)向團隊建設(shè)、企業(yè)形象企業(yè)內(nèi)部管理制度協(xié)調(diào)是核心協(xié)調(diào)是核心從“協(xié)調(diào)“方面來說， 行政管理不能簡單地以傳達領(lǐng)導(dǎo)的命令、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)為滿足；應(yīng)主動做好上與下、左與右、里與外的溝通，在充分溝通的基礎(chǔ)上做好協(xié)調(diào)。沒有充分溝通的協(xié)調(diào)不

9、能成為真正的協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)與控制協(xié)調(diào)與控制物力協(xié)調(diào)資源調(diào)配與控制人力協(xié)調(diào)部門協(xié)作與危機處理成本控制經(jīng)濟學(xué)的基本原理毛利潤毛利潤= =總收入總收入- -總成本總成本服務(wù)是根本服務(wù)是根本從“服務(wù)“上說，行政服務(wù)干得再出色，畢竟是服務(wù)于企業(yè)的最終目的的。行政部門的工作，特別是后勤服務(wù)工作，永遠不要奢望成為企業(yè)關(guān)注的“中心“。行政部門要甘當(dāng)幕后英雄的角色。服務(wù)服務(wù)為“企業(yè)的前線”傾斜服務(wù)市場導(dǎo)向企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)管理就是服務(wù)公共關(guān)系處理公共關(guān)系處理政府事務(wù)中國傳統(tǒng)文化與人際特色企業(yè)行政管理之觀念變革企業(yè)行政管理之觀念變革不正確的行政管理觀念不正確的行政管理觀念管理雜事的部門不重要的部門只會花錢的部門不產(chǎn)生價值

10、與績效的部門不管怎么做都會被投訴的部門其他部門的抱怨多，滿意度低冗員多的部門沒有技術(shù)含量，誰都能做 。行政觀念革新行政觀念革新重要的幕僚部門企業(yè)經(jīng)營管理的參與部門協(xié)助團隊整合及企業(yè)文化宣導(dǎo)的部門良好的后勤服務(wù)能極大提升生產(chǎn)效率與員工士氣可以提升企業(yè)的競爭力良好的后勤服務(wù)與員工關(guān)愛亦可降低員工流失率成功的行政管理人員具備優(yōu)秀的個人能力與特質(zhì)可以為生產(chǎn)等部門解決后顧之憂。服務(wù)理念與敬業(yè)精神服務(wù)理念與敬業(yè)精神積極主動敢于擔(dān)當(dāng)創(chuàng)新工作良好的溝通與協(xié)調(diào)性誠懇踏實持續(xù)的個人學(xué)習(xí)力及建立學(xué)習(xí)型組織熱愛本職工作，愛崗敬業(yè)。行政管理工作定位行政管理工作定位行政管理層面定位行政管理層面定位:行政管理工作的績效層面

11、績效層面應(yīng)該是規(guī)劃層面、管理層面還是執(zhí)行層面規(guī)劃層面、管理層面還是執(zhí)行層面的？行政工作更準確的定位應(yīng)該是管理層管理層;行政管理維度定位行政管理維度定位:行政管理的點位應(yīng)該在運行管理，企業(yè)行政是解決內(nèi)耗、解決企業(yè)內(nèi)部問題的。這也是為什么很多人說企業(yè)行政是后勤部門，因此它更多是一個后臺支持系統(tǒng)，并不是做臺前開拓型的工作。企業(yè)行政管理者的期待企業(yè)行政管理者的期待；有條不紊有條不紊人盡其責(zé)，分工有序人盡其責(zé)，分工有序令行禁止令行禁止行政管理的特點行政管理的特點；事務(wù)性工作比較龐雜事務(wù)性工作比較龐雜人盡其責(zé)人盡其責(zé)行政管理工作政策性強行政管理工作政策性強期待達成目標期待達成目標期待配合默契期待配合默契1

12、、行政管理者職業(yè)化的素質(zhì)特征 復(fù)合性知識經(jīng)濟時代的必然一專多能：“德、才、學(xué)、識、質(zhì)、體” 層次性不同層次人員綜合性能力不同 （高層、中層和基層） 動態(tài)性在學(xué)習(xí)化生存的今天，能力是個變量2 2、新時期行政管理者素質(zhì)模型、新時期行政管理者素質(zhì)模型心靈商事業(yè)心、積極心態(tài)、熱情性氣質(zhì)性格特征、承壓、逆境商品道德仁、善、正直、職業(yè)道德智智商知識、文化、思考力、決策能技能專業(yè)技能、情商、經(jīng)營人生心靈商事業(yè)心、積極心態(tài)、熱情 萬事皆由心心能：心靈智力 沒有理由的理由生命意志的表現(xiàn)事業(yè)心強的人把事業(yè)當(dāng)愛人 創(chuàng)造力永不枯竭的源泉 執(zhí)行力持久不倦的燃料性氣質(zhì)性格特征、承壓、逆境商性格天成，與生俱來江山易改，本性

13、難移性格沒有好壞之分 心為性之先天將降大任于斯人也意志力修煉品道德仁、善、正直、職業(yè)道德 人生之初，品性如何？ 隱惡揚善社會的進步與發(fā)展 現(xiàn)代人的品德修養(yǎng)仁愛之心忠誠敬業(yè)職業(yè)道德智智商知識、文化、思考力、決策 智慧的頭腦基礎(chǔ)智力(IQ)敏銳的目光(觀察力)邏輯思維能力敏捷的反應(yīng)力 潛能挖掘勤能補拙巧干是智慧的體現(xiàn)能技能專業(yè)技能、情商、經(jīng)營人生知識素質(zhì)知識結(jié)構(gòu)、范圍、層次、專業(yè)知識 表達：交際溝通能力文字、口語技術(shù)素質(zhì)某一領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù) 操作能力 動腦和動手的執(zhí)行能力領(lǐng)導(dǎo)能力戰(zhàn)略、決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制3、 各層次人員必要技能分析技術(shù)能力人事能力判斷能力備 注高層領(lǐng)導(dǎo)中層干部代表含義：很重

14、要較重要次重要 不重要基層管理者一線操作者提問：從上表中你看出什么樣的規(guī)律來？對行政管理工作來說，人為評判的重要性是第一重要的。你可以管很多事，但是你最核心的工作是“輔助高管”,行政管理工作是一個臉朝上的部門和職位，你要知道為誰負責(zé)，滿足誰的屬性。行政人員之“到位不越位”“用權(quán)不專權(quán)”；“人盡其力，物盡其用”之道理。行政人員的行政人員的5個潛規(guī)則：個潛規(guī)則： 保持頂級優(yōu)勢斷掉自己的退路擺脫人際陷阱功勞自動折舊企業(yè)也有性格 優(yōu)化與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的優(yōu)化與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的9要訣要訣勇于承認錯誤成為上司和下屬之間的橋梁上司犯了錯，不要做救世主出現(xiàn)了難以解決的矛盾時來一次建設(shè)性的沖突要主動開放自己的資源：互惠定律尊

15、重資淺上司的權(quán)威清除點燃不信任之火的因素原諒上司的錯誤爭取你下屬的信任與擁護優(yōu)化與下屬關(guān)系優(yōu)化與下屬關(guān)系8要訣要訣勇于承認現(xiàn)實主動開啟自己的心扉：知己效應(yīng)下級犯了錯誤時，要出面解難保持必要的距離尊重資深員工的經(jīng)驗始終保持謙遜的態(tài)度不要把職場變成情場寬恕下屬的冒犯爭取上司的全力支持行政部門的角色分工行政部門的角色分工崗位角色的分工需滿足的三個原則人員精簡原則優(yōu)化組合原則資源交叉原則案例一案例一 在企業(yè)里不要讓一個人獨攬行政資源，無論是內(nèi)部還是外部，都要注重監(jiān)督和輪崗制度。因為一個人在一個崗位上干久了，就會習(xí)慣偷懶，而且會很有經(jīng)驗。農(nóng)村趕車的車夫都懂得這個道理，三匹馬拉著一駕馬車上坡，車夫的鞭子一

16、定要抽那匹老馬，為什么呢？車夫說：“老馬在上坡的時候使的勁兒很小，剛好把繩拉直。” 行政管理者的偷懶經(jīng)驗簡直是層出不窮，表面上看起來忙忙碌碌，其實只有你自己知道是在偷懶。因此，企業(yè)要不斷地鞭策一些老員工，讓他們做出新的貢獻。這種資源的交換和輪崗制度非常有好處。在行政團隊的控制中可以把握總體的風(fēng)格，叫做“新員工要不斷繼承，老員工要鞭策創(chuàng)新”。一個人新加入到組織中往往急于展現(xiàn)自我，他特別害怕別人不知道他的存在和價值，而展現(xiàn)的最好方式就是問問題提建議，他一定要跟領(lǐng)導(dǎo)談一談。案例二案例二 某咨詢機構(gòu)曾經(jīng)剛到了一名老師，在到崗沒到一個月的時候就找老板，他說：“老板，我找你談?wù)?，我覺得咱們的盈利模式有問題

17、，調(diào)整一下會更好。”老板說：“你來多久了？”他說：“快一個月了?！崩习逭f：“等你過了三個月試用期再來找我好不好？我最近挺忙的?！边@位新老師沒有辦法，就沒有繼續(xù)向老板提。結(jié)果就這樣度過了三個月，后來他沒有找老板，而是老板去找了他。老板說：“你不是要找我談?wù)剢?？你覺得咱們的盈利模式應(yīng)該怎么調(diào)整啊？”結(jié)果這位新老師用一種羞愧的目光看著老板說：“嗨，我那個沒什么了。”行政人員的激勵要領(lǐng)行政人員的激勵要領(lǐng)激勵：就是讓你的被管理對象朝著你希望的方向行動起來激勵分成兩種：外部激勵外部激勵：如漲工資、發(fā)獎金、升職等。內(nèi)部激勵內(nèi)部激勵：內(nèi)部激勵有很多種類，如榮譽感、認同感、歸屬感、驕傲感等。按照馬斯洛的層次需求

18、理論，人的第一層需求是生理需求，再高一點是對安全的需求，之后是社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)的需求。這個層次從低到高包含了內(nèi)部激勵和外部激勵兩個方面。激勵方法激勵方法認同法：認同法：一個人無論是在社會層面還是組織層面，他處的地位越低微就越期待別人對他的尊重和認同。因此，對待基層員工不要吝惜你的溢美之詞，你無意當(dāng)中的一句夸獎對他可能起到的激勵效果會持續(xù)半個月。“好孩子都是夸出來的。”反推法反推法：對待高層領(lǐng)導(dǎo)要用反推法，反推法的要素是摧毀一個人的心理帳戶，也就是把他感覺已經(jīng)要到手的東西逐漸撤掉，這會讓一個人的行為崩潰；階梯法階梯法：階梯法就是給員工設(shè)置臺階，這也能夠產(chǎn)生一種激勵效應(yīng)；以人為本學(xué)習(xí)型

19、組織以人為本尊重人提高人發(fā)展人鍛煉人工作環(huán)境文化環(huán)境特征？作用？特征？作用？企業(yè)的物質(zhì)層面與精神層面員工心態(tài)與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)的 魂員工的 心心去則魂散心聚則魂在怎樣才能真正做到以人為本？愛心信 任欣 賞包 容激勵挑戰(zhàn)關(guān)懷形成怎樣的效果？ 工作 環(huán)境 人文 環(huán)境+物質(zhì)基礎(chǔ)企業(yè)文化利 益共同體事 業(yè)情 感問題思考：物質(zhì)基礎(chǔ)對員工激勵的局限性案例：案例：讓員工知道你欣賞他們的表現(xiàn)，他們就會表現(xiàn)得更好，說你行，你一定行：通用電氣前任CEO杰克. 韋爾奇認為，一個團隊管理的最佳方式并不是以“肩膀上的杠杠”來衡量，而是讓團隊中的每一個成員都知道構(gòu)想的重要性，同時激勵每一個成員去完成他們的構(gòu)想。韋爾奇也曾在

20、他的自傳中永很多的詞匯來描述自己理想團隊的狀態(tài)，例如“無邊界”理論，四E素質(zhì)（精力、激發(fā)活力、銳氣、執(zhí)行力）等等，在這些理論中，始終一個思想蘊含其中，那就是暗示團隊成員，“如果你想，你就可以”。在韋爾奇看來，給人以自信是他能做到的最重要的事情。為了實現(xiàn)自己的這個愿望，他經(jīng)常給員工遞送手寫便條表示感謝，這也常常對他的團隊起到激勵作用。具有日本“經(jīng)營之神”美譽的松下幸之助在管理中首創(chuàng)電話管理術(shù)，他經(jīng)常給下屬，包括新招進來的員工打電話。他每次打電話的目的不是訓(xùn)斥下屬在工作中的失職，而是簡單的詢問員工的近況如何。當(dāng)他聽到下屬回答還算順利時，他就會對下屬說：“很好，希望你好好加油”。松下的這一通電話能讓

21、電話那端的下屬感到總裁對自己的信任和看中，因此而振奮精神。從這兩則故事，你了解到了什么從這兩則故事，你了解到了什么 ? ? ?“皮革馬利翁效應(yīng)皮革馬利翁效應(yīng)”這是一個心理學(xué)名詞，簡單說就是熱切的期望與贊美能產(chǎn)生奇跡，即期望者通過強烈的心理暗示，使被期望者的行為達到他的預(yù)期效果。1 1、時間的基本特性、時間的基本特性 時間恒久性 時 間 特 性 客觀公正性時間的剛性 不可逆轉(zhuǎn)性 時間一維性2 2、什么是時間管理、什么是時間管理概念由于時間所具備的基本特性，所以時間管理的對象并不是時間本身，而是指面對時間而進行的“自管理者的管理”。所探索的是如何減少時間浪費，以便有效地完成既定目標。結(jié)論通過計劃統(tǒng)

22、籌而相對合理利用和節(jié)約時間。3、應(yīng)該記住的20條實用方法準備之一：長期準備（4）購買工具書/增加知識儲備/提高能力訓(xùn)練你的快速閱讀能力把常用的文件/文具放好養(yǎng)成存放思想檔案和作記錄的習(xí)慣 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。準備之二：臨時準備（5）明天的工作前晚進行優(yōu)先級排序?qū)⑾嚓P(guān)的工作列在一起把工作計劃放到隨時可見的地方每天早晨比規(guī)定時間起早十分鐘做好正式工作前的準備工作要培養(yǎng)的好習(xí)慣（7）利用各種裝備如電話/信件等節(jié)省時間把最困難的事放在效率最高的時候利用零碎時間處理例行性事務(wù)午餐或下班前開會效率最高/避免上午開會休息片刻/伸個懶腰/沖杯咖啡/茶/其他飲料報刊放在晚上看每晚沉思片刻/回顧與總結(jié)與外部產(chǎn)生聯(lián)系時的應(yīng)變能力（4）站著接待一向健談的來訪者從不主動閑聊/盡量回避來閑聊者管理電話： A、主動撥號