兒科患兒及家屬的溝通技巧

1、與住院患兒及家屬溝通要點(diǎn)與住院患兒及家屬溝通要點(diǎn)* * * 兒科兒科 張敏張敏 2012015 5. .2 2目 錄溝通的意義患兒家長(zhǎng)的心理問(wèn)題健康教育常見(jiàn)問(wèn)題及措施護(hù)士與病人溝通中五個(gè)注重一個(gè)問(wèn)題： 為什么要講這個(gè)專(zhuān)題？調(diào)查顯示：調(diào)查顯示：30% 的護(hù)士不知道或不完全知道如何的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通；與患者溝通； 83.3% 護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解； 33.3%認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的“不合理不合理”要求要求應(yīng)不加理睬。應(yīng)不加理睬。研究表明：研究表明：77.78%患者希望每日與護(hù)士交流一次；患者希望每日與護(hù)士交流一次；86.9%患

2、者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)；患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)；80%護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致。護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致。摘自醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)摘自醫(yī)學(xué)教育網(wǎng) 患者法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng) 大多數(shù)孩子是獨(dú)生子女 兒科素稱(chēng)“啞科”，面對(duì)的是焦慮煩躁、對(duì)孩子疼愛(ài)有加的父母 對(duì)兒科護(hù)理期望值不斷增加 因此，如果在護(hù)患溝通不當(dāng)，容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。原因 就是人與人之間的信息傳遞與交流，正常有效的溝通，是維持良好的人際關(guān)系，保證各部門(mén)及單元工作的協(xié)調(diào)一致，提高工作效率的基本條件。溝通兒科護(hù)患溝通的意義1兒科有效的護(hù)患溝兒科有效的護(hù)患溝通是護(hù)士與家屬之通是護(hù)士與家屬之間的溝通，是處理間的溝通

3、，是處理護(hù)患關(guān)系的主要內(nèi)護(hù)患關(guān)系的主要內(nèi)容容。2有利于增加護(hù)患之有利于增加護(hù)患之間感情，和諧護(hù)患間感情，和諧護(hù)患關(guān)系，提高患兒及關(guān)系，提高患兒及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感。信任感。3有利于獲得患兒完有利于獲得患兒完整的病情資料，為整的病情資料，為治療提供充分的依治療提供充分的依據(jù)，提高患兒及家據(jù)，提高患兒及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿(mǎn)屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿(mǎn)意度。意度。案例 例1：催款 對(duì)于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形：護(hù)士甲：奶奶啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無(wú)論如何要讓你的家人把錢(qián)交了，否則我們就停止用藥了。 護(hù)士乙：奶奶啊，今天你孩子是不是感覺(jué)好多了？不要心

4、急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說(shuō)您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下。等家人來(lái)了，我可以帶他去交的。 例2：發(fā)藥 一個(gè)腹瀉的患兒住院。護(hù)士為他發(fā)藥。（7床李心雨，這個(gè)藥1包分3次，這個(gè)藥一包分2次。）記得要讓病人復(fù)述一次?；純杭议L(zhǎng)主要心理問(wèn)題 1.焦慮和緊張： 1.1.入院時(shí)對(duì)疾病缺乏認(rèn)識(shí)，對(duì)環(huán)境的陌生感引起的緊張與焦慮；表現(xiàn)為反復(fù)詢(xún)問(wèn)病情，希望得到肯定答案或不斷打聽(tīng)醫(yī)護(hù)人員的情況，希望轉(zhuǎn)到經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)護(hù)人員所管的床位。 1.2.住院期間由于病情變化產(chǎn)生的緊張與焦慮；表現(xiàn)為對(duì)病情變化的反復(fù)陳述，要求醫(yī)護(hù)人員不斷觀察，擔(dān)心遺漏病情變化。 1.3由于長(zhǎng)

5、期住院經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重引起的焦慮；表現(xiàn)為不安心治療，要求提前出院。 2 .恐懼與缺乏安全感： 2.1.家長(zhǎng)對(duì)疾病預(yù)后產(chǎn)生的恐懼感 表現(xiàn)為對(duì)其他相同疾病患兒的預(yù)后敏感，尤其是急、重?；純旱募议L(zhǎng)，表現(xiàn)得很悲觀，避免說(shuō)一些關(guān)于生死的問(wèn)題甚至字眼。 由于心疼孩子而對(duì)各種注射和侵襲性的檢查產(chǎn)生的恐懼感；表現(xiàn)為患兒在接受檢查和治療時(shí)家長(zhǎng)表現(xiàn)出不敢看或者躲開(kāi)的行為。 3.懷疑和不信任 3.1對(duì)疾病的不了解引起的對(duì)治療方案的懷疑；表現(xiàn)為拒絕配合醫(yī)護(hù)進(jìn)行治療，闡自使用自己所謂的辦法或找來(lái)許多書(shū)籍對(duì)醫(yī)生的診斷進(jìn)行對(duì)比，并以書(shū)上的方案為準(zhǔn)。 3.2 對(duì)醫(yī)務(wù)人員由于年齡、性別、言語(yǔ)、著裝等外在條件和表現(xiàn)引起的不信任；表現(xiàn)

6、為對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平的不信任，要求更換主管醫(yī)護(hù)人員。 3.3 對(duì)醫(yī)療設(shè)施和治療環(huán)境的局限引起的對(duì)治療能力和條件的懷疑；表現(xiàn)為挑剔住院環(huán)境和設(shè)施，要求轉(zhuǎn)院等。 4.患兒家長(zhǎng)其他心理表現(xiàn) 4.1 容忍：對(duì)患兒不正確行為的容忍和支持是許多家長(zhǎng)共同的表現(xiàn)。他們認(rèn)為孩子的生病是自己照顧不周造成的，對(duì)孩子有欠疚感，于是對(duì)孩子病中的不合理要求盡量滿(mǎn)足，甚至許多錯(cuò)誤的行為如打罵醫(yī)護(hù)人員也不加管教；特別是一嬌生慣養(yǎng)的小孩，還會(huì)辱罵醫(yī)護(hù)人員。 4.患兒家長(zhǎng)其他心理表現(xiàn) 4.2 依賴(lài)感：家長(zhǎng)對(duì)患兒日常生活上的照顧也依賴(lài)于護(hù)理人員，而對(duì)自己表現(xiàn)得缺乏信心，生怕自己的動(dòng)作會(huì)傷及孩子。 4.3 同病相憐感：表現(xiàn)為相同疾

7、病的患兒家長(zhǎng)非常容易溝通，有同病相憐感，尤其是重癥或絕癥患兒家長(zhǎng)；新入院的患者家長(zhǎng)有時(shí)對(duì)老病人的經(jīng)驗(yàn)的信任程度更甚于醫(yī)生。 對(duì)患兒家長(zhǎng)心理問(wèn)題應(yīng)對(duì) 1.對(duì)家長(zhǎng)焦慮心理的護(hù)理； 1.1 對(duì)環(huán)境陌生引起的焦慮 護(hù)士可詳細(xì)介紹醫(yī)院環(huán)境和病區(qū)設(shè)施，住院期間需要遵守的各種規(guī)定，并對(duì)主管醫(yī)生和護(hù)士進(jìn)行介紹，如需要幫助時(shí)可以找誰(shuí)等，幫助家長(zhǎng)盡快熟悉就醫(yī)環(huán)境。 1.2 對(duì)由于對(duì)疾病不了解引起的焦慮 可以通過(guò)進(jìn)行病人教育，介紹病情，疾病的發(fā)病原因，一般治療方案，護(hù)理措施，尤其對(duì)家長(zhǎng)在平?？梢宰龅降淖o(hù)理措施進(jìn)行講解，如飲食護(hù)理，詳細(xì)說(shuō)明哪些食品可以吃，哪些不能等。使家長(zhǎng)對(duì)疾病有所了解，并對(duì)自己可以為孩子所能做的事

8、情有信心。 1.3 對(duì)病情變化引起焦慮 護(hù)士應(yīng)耐心解釋可能造成病情變化的原因，并向家長(zhǎng)說(shuō)明目前的治療方案是針對(duì)患兒病情需要制定的，使家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)療方案放心；同時(shí)護(hù)士還要加強(qiáng)巡視，以實(shí)際行動(dòng)使家長(zhǎng)安心。 1.4 對(duì)由于經(jīng)濟(jì)原因引起的焦慮 應(yīng)首先向家長(zhǎng)目前的困難表示理解，但要強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在所用治療方案的必要性，說(shuō)明中斷治療可能對(duì)患兒造成的影響，鼓勵(lì)家長(zhǎng)克服困難，同時(shí)與醫(yī)生溝通，在用藥方面，從價(jià)格較低并有適應(yīng)癥的藥品開(kāi)始用，減少不必要的檢查；還要從生活上給予關(guān)心，使家長(zhǎng)有信心堅(jiān)持治療。 2.對(duì)家長(zhǎng)恐懼心理的護(hù)理2.1 因?qū)膊☆A(yù)后的擔(dān)心引起的恐懼，護(hù)士應(yīng)針對(duì)患兒的疾病對(duì)可能發(fā)生的各種預(yù)后進(jìn)行說(shuō)明，使家長(zhǎng)對(duì)孩子

9、在治療期間可能發(fā)生的情況有所了解和準(zhǔn)備。對(duì)預(yù)后良好的疾病，在對(duì)家長(zhǎng)說(shuō)明時(shí)可多用鼓勵(lì)的語(yǔ)言，讓家長(zhǎng)看到治愈的希望；預(yù)后差的，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，安慰家長(zhǎng)，給以心理支持，使家長(zhǎng)能夠正確面對(duì)疾病。尤其對(duì)慢性病應(yīng)指出現(xiàn)代科技進(jìn)步，不要放棄希望；而對(duì)病情發(fā)展較快的，要用肯定的語(yǔ)言告訴家長(zhǎng)，醫(yī)院會(huì)盡最大的努力進(jìn)行治療。 2.對(duì)家長(zhǎng)恐懼心理的護(hù)理 2.2 如為對(duì)患兒進(jìn)行檢查或治療進(jìn)行引起的恐懼，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將檢查步驟和方法、檢查要達(dá)到的目的在檢查前向家長(zhǎng)說(shuō)明，在做治療時(shí)應(yīng)提高操作成功率，如小兒頭皮靜脈穿刺，如一次成功，可幫助家長(zhǎng)減少恐懼感。 護(hù)理健康教育常見(jiàn)問(wèn)題 1 .護(hù)理因素 1.1 部分兒科護(hù)士未改變傳統(tǒng)的護(hù)理

10、觀念 ，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)健康教育的重要性，存在認(rèn)識(shí)上的偏差，對(duì)健康教育的概念不明確，對(duì)健康教育中所承擔(dān)的角色不夠明確，不認(rèn)為自己是疾病知識(shí)的傳授者，又是計(jì)劃和評(píng)價(jià)者，僅僅是在履行健康教育的形式，并沒(méi)有從根本上對(duì)健康教育過(guò)程充分地評(píng)估、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)，忽略了健康教育的實(shí)際效果。 1.2 兒科護(hù)士缺乏健康教育的能力和時(shí)間 護(hù)理健康教育是一門(mén)涉及多學(xué)科的應(yīng)用學(xué)科，有些護(hù)士自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平不足，缺乏系統(tǒng)的護(hù)理健康教育知識(shí)的理論和培訓(xùn)。健康教育內(nèi)容的針對(duì)性實(shí)用性差，不能滿(mǎn)足各層次及各年齡的患兒和家長(zhǎng)的需求。 兒科護(hù)理工作量大，病人需求復(fù)雜，工作內(nèi)容瑣碎繁雜，護(hù)士上班時(shí)疲于應(yīng)付各種治療及記錄交班工作，沒(méi)有充

11、足的時(shí)間進(jìn)行健康教育工作，也是影響健康教育效果的常見(jiàn)原因。 1.3 不了解病人的需求，健康教育時(shí)間選擇不當(dāng) 由于護(hù)理工作繁忙，有些護(hù)士不分病情、不分病程、不分時(shí)間、不分家長(zhǎng)及患兒的接受能力，往往采取單一介紹的形式，缺乏熱情和耐心，語(yǔ)言生硬，表情淡漠，沒(méi)有笑容，講話缺乏親和力，沒(méi)有眼神和肢體語(yǔ)言的交流，使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)使很多家長(zhǎng)難以理解和掌握。一次講解內(nèi)容太多，與家長(zhǎng)及患兒的現(xiàn)實(shí)需求相差太遠(yuǎn)，招致他們的反感。如一位小兒體溫39 ，家長(zhǎng)急于采取降溫措施，護(hù)士卻在介紹住院制度，導(dǎo)致家長(zhǎng)產(chǎn)生厭煩心理。 1.4 健康教育流于形式，不注重實(shí)際效果 由于護(hù)士自身的認(rèn)識(shí)不足及專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平的局限、工作巨大的壓力，導(dǎo)

12、致健康教育被忽視，形式單一，內(nèi)容空洞，缺少實(shí)用性、個(gè)體性、針對(duì)性，敷衍了事，流于形式，不能與護(hù)理過(guò)程相結(jié)合。不抓住時(shí)機(jī)，不針對(duì)具體問(wèn)題，沒(méi)有從根本上起到指導(dǎo)示范教育的作用，難以產(chǎn)生預(yù)期的效果。 2 . 病人因素 2.1 患兒及家長(zhǎng)的個(gè)體差異 家長(zhǎng)的社會(huì)背景、年齡、文化程度、接受及理解能力也是影響健康教育效果的重要因素。 少數(shù)文化層次偏低、隔輩的家長(zhǎng)年齡偏大、接受能力差、對(duì)患兒的病情及治療完全依賴(lài)醫(yī)護(hù)人員 個(gè)別患兒的陪護(hù)、探視人員太多，更換頻繁，導(dǎo)致健康教育效果差。2 . 病人因素 2.2 對(duì)護(hù)士的偏見(jiàn)和信任程度低 由于人們的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為鋪床、打針、發(fā)藥是護(hù)士的本職工作，一針見(jiàn)血是他們對(duì)護(hù)士的

13、最高要求。講解疾病知識(shí)應(yīng)是醫(yī)生的事，尤其是護(hù)士與醫(yī)生的解釋不一致時(shí)，他們會(huì)很直接地判斷是護(hù)士解釋錯(cuò)誤，直接影響健康教育的效果。護(hù)士與病人溝通中的五個(gè)注重 1 第一印象的重要性 1.1 外在形象 據(jù)報(bào)道，84%的人對(duì)另外一個(gè)人的第一印象是基于他的外表。 微笑是最好的語(yǔ)言，以微笑待人是人際交往中解決生疏緊張的第一要素。 1.2 根據(jù)病人年齡選擇適當(dāng)稱(chēng)呼 要尊重病人，選擇適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼往往是我們與病人建立良好關(guān)系的起點(diǎn)。我們要熟記病人的名字，讓患者感到護(hù)士的關(guān)注，有利于消除緊張心理。 2 語(yǔ)言交流是護(hù)患溝通的重要工具 2.1 要善于抓住與病人交談的機(jī)會(huì) 無(wú)論給病人做何種治療，都必須用語(yǔ)言來(lái)與病人進(jìn)行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時(shí)隨地，強(qiáng)調(diào)要做有聲的操作。 另一面，護(hù)士要隨時(shí)注意調(diào)整自己的情緒狀態(tài)，避免將不佳的情緒狀態(tài)直接影響說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，從而也避免將不佳的情緒帶給病人，或者傳遞一些非故意的信息。 2.2 控制談話局面，有針對(duì)性的交談 與病人交談時(shí)應(yīng)有主題，有目的的交談。要針對(duì)患兒家屬年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的談話方式和內(nèi)容。話題應(yīng)圍繞病人的病情。將談話內(nèi)容限制在自己需要的信息范圍內(nèi)。 2.3 學(xué)會(huì)安慰鼓勵(lì)病人 人遇到不幸時(shí)，常常需要得到別人的安慰和鼓勵(lì)，對(duì)于感情脆弱的患兒家屬要多用這安慰性語(yǔ)言，對(duì)于兒童要多用鼓勵(lì)性語(yǔ)言。 3 善用非語(yǔ)言交流