職業(yè)道德、素養(yǎng) PPT

1、員工職業(yè)道德與禮儀培訓(xùn) 學(xué)會(huì)尊重， 學(xué)會(huì)做人 您給別人的第一印象是什么？ 人際交往中的魔鬼數(shù)字 73855 柏克萊大學(xué)心理學(xué)教授艾伯特.馬伯藍(lán)比， 做了長(zhǎng)達(dá)10年后的研究后得出了“73855定 律”人們對(duì)一個(gè)人的印象，只有7是來(lái) 自于你說(shuō)的內(nèi)容，有38來(lái)自于你說(shuō)話的語(yǔ) 調(diào)，55來(lái)自外型與肢體語(yǔ)言！ 可見(jiàn)在專業(yè)的形象上，外表的重要性可見(jiàn)在專業(yè)的形象上，外表的重要性 比內(nèi)在更勝一籌。比內(nèi)在更勝一籌。 職業(yè)道德的概念：職業(yè)道德的概念： 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德和規(guī)范，它 也就是從道義要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng) 和行為去待人、接物、完成本職工作。 職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，

2、遵守職 業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 基本職業(yè)道德規(guī)范基本職業(yè)道德規(guī)范 （1 1）牢記禮儀宗旨：）牢記禮儀宗旨： A A、尊重為本、尊重為本 尊重上級(jí)是一種天職；尊重上級(jí)是一種天職； 總經(jīng)理永遠(yuǎn)是對(duì)的。 尊重同事是一種本分；尊重同事是一種本分； 團(tuán)隊(duì)精神，杜絕沒(méi)必要的非正式組織。木桶理論。 尊重下級(jí)是一種美德；尊重下級(jí)是一種美德； 做任何事情不能搞個(gè)人主義 尊重客戶是一種常識(shí)；尊重客戶是一種常識(shí)； 一切生意上，顧客最重要 尊重所有人是一種教養(yǎng)；尊重所有人是一種教養(yǎng)；存在的就是合理的 B B、尊重自己、尊重自己 尊重自身：尊重自身： 站有站相，坐有坐相，養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣。 尊重自己的

3、職業(yè)：尊重自己的職業(yè)： 不能把自己的工作庸俗化。 就是尊重自己的單位：就是尊重自己的單位： 愛(ài)崗敬業(yè)，絕不詆毀自己的工作單位。 （2 2）員工具備的）員工具備的“五心五心” 貢獻(xiàn)之心貢獻(xiàn)之心：有擔(dān)當(dāng)，有作為，肯負(fù)責(zé)，勇于任何事 反省之心反省之心：發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤能坦然接受并及時(shí)改正 坦然之心：坦然之心：處事明確，待人誠(chéng)懇 感謝之心：感謝之心：經(jīng)常說(shuō)一些禮貌用語(yǔ)，有利于增進(jìn)人際關(guān)系 禮讓之心禮讓之心：進(jìn)退得宜，謙虛有禮 （3 3）要做事，先做人）要做事，先做人 A A、形成習(xí)慣：、形成習(xí)慣： 小心思想影響行為； 小心行為影響習(xí)慣； 小心習(xí)慣影響性格； 小心性格改變命運(yùn)； 播下一種思想，收獲一種行為；播下

4、一種播下一種思想，收獲一種行為；播下一種 行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種 性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。 B B、誠(chéng)實(shí)守信、誠(chéng)實(shí)守信： 答應(yīng)的事情一定要做到；給他人的承諾一定要回復(fù)。 C C、拾金不昧、拾金不昧 D D、待人忠道、待人忠道 E E、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。 不搞個(gè)人主義，減少非正式組織的負(fù)作用 F F、勤儉節(jié)約，愛(ài)護(hù)公物、勤儉節(jié)約，愛(ài)護(hù)公物 G G、學(xué)習(xí)先進(jìn)，提高技能、學(xué)習(xí)先進(jìn)，提高技能 n什么是禮儀什么是禮儀 n禮儀的原則有哪些禮儀的原則有哪些 n個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 n

5、社交禮儀社交禮儀 什么是禮儀什么是禮儀 禮：是尊重 儀：是一種表達(dá)方式 禮儀:即人際交往的基本規(guī)則，是人際交往 的行為秩序，具有民族性、地域性和國(guó)別 性。 禮儀的原則有哪些禮儀的原則有哪些 禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性， 其基本的禮儀原則： （一）是敬人敬人的原則?？鬃釉疲骸岸Y者，敬人也?！?； （二）是自律自律的原則。就是在交往過(guò)程中要克己、慎重、 積極主動(dòng)、自覺(jué)自愿、禮貌待人、表里如一，自我對(duì)照， 自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊 大，口是心非； （三）是適度適度的原則。適度得體，掌握分寸； （四）是真誠(chéng)真誠(chéng)的原則。誠(chéng)心誠(chéng)意，以誠(chéng)待人，不逢場(chǎng)作戲， 言行

6、不一。 個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 （一）儀表（一）儀表 儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一 個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有 著密切的關(guān)系。 1、衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要 求。不管長(zhǎng)相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味 ，那必然破壞一個(gè)人的美感。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良 好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷 牙，經(jīng)常理發(fā)、洗頭、洗澡、勤剪指甲，講究梳理勤更衣 。不要在人前打掃個(gè)人衛(wèi)生。否則，不僅不雅觀，也不 尊重他人。與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大， 不要對(duì)人口沫四濺。 2、服飾：服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情 趣之

7、雅俗。具體說(shuō)來(lái)，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要 遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。在公司，上班時(shí)間要穿 廠服，著裝要按公司要求。 服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時(shí)刻 注意客觀環(huán)境、場(chǎng)合對(duì)人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先 考慮時(shí)間、地點(diǎn)和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各 方面與時(shí)間、地點(diǎn)、目的保持協(xié)調(diào)一致。 耳環(huán)？耳環(huán)？ 發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？ 指甲？指甲？ 口袋？口袋？ 裙子？裙子？ 鞋子？鞋子？ 絲襪？絲襪？ 上衣？上衣？ 褲邊？褲邊？ 口袋？口袋？ 領(lǐng)子？領(lǐng)子？ 皮鞋？皮鞋？ 口氣？口氣？ 領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？ 頭發(fā)？頭發(fā)？ 扣子？扣子？ 臉？臉？ 部位部位 男員工男員工 女員工女員工 整

8、整 體體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。 頭發(fā)狀況頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。 發(fā)發(fā) 型型前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留大鬢角。 前留海不過(guò)眉，后不過(guò)肩，不披發(fā),長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起。 發(fā)發(fā) 飾飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。 面面 容容 面容干凈，不留胡須，不露鼻毛，牙齒清潔、口腔清新。 面部淡妝，牙齒清潔、口腔清新 。 身身 體體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。 裝飾物裝飾物 不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是不能佩戴豪華昂貴的首 飾顯得比

9、客人更富有，以免傷害客人自尊。 著著 裝裝 著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全 扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品， 特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。 手手 部部不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。 不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。 鞋鞋 襪襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色絲襪（連褲襪）， 不掛邊、不破損、不抽絲。 整理場(chǎng)所整理場(chǎng)所公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客

10、人的面或在公共場(chǎng)所整理。 服飾禮儀服飾禮儀 1、上班時(shí)要穿廠服，儀容樸素大方，不可標(biāo)新立 異、奇裝異服，更不可濃妝艷抹。 2、廠服要保持整潔，干凈。 3、穿著要規(guī)范，夾克要拉上拉鏈，扣上扣子。 4、飾整體搭配得當(dāng)，不能繁冗拖沓，不倫不類 著裝的四要素著裝的四要素: : 符合身份符合身份 職業(yè)特征職業(yè)特征 揚(yáng)長(zhǎng)避短揚(yáng)長(zhǎng)避短 區(qū)分場(chǎng)合區(qū)分場(chǎng)合 （二）二） 言談言談 言談作為一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部言談作為一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部 分。分。 1 1、禮貌：、禮貌：態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平 和沉穩(wěn)；尊重他人。 2 2、用語(yǔ)：、用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表示尊敬和

11、禮貌的詞語(yǔ)。如日常使用的 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起，第二人稱中的您字等。初次見(jiàn)面 為久仰；很久不見(jiàn)為久違；請(qǐng)人批評(píng)為指教；麻煩別 人稱打擾；求給方便為借光；托人辦事為拜托等等。 要努力養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣。我國(guó)提倡的禮貌用語(yǔ)是十個(gè)字 ：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。這十個(gè)字體 現(xiàn)了說(shuō)話文明的基本的語(yǔ)言形式。 3 3、要把這十個(gè)字運(yùn)用于以下方面：、要把這十個(gè)字運(yùn)用于以下方面：稱呼語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 感 謝語(yǔ) 道歉語(yǔ) 征詢語(yǔ) 應(yīng)答話 贊美語(yǔ) 慰問(wèn)語(yǔ) 拒絕語(yǔ) （三）儀態(tài)舉止（三）儀態(tài)舉止 1、談話姿勢(shì)：談話的姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、 修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以交談時(shí)，首先雙方要保持一定的距 離，以一米為準(zhǔn)，不可以太遠(yuǎn)或

12、太進(jìn)，二要互相正視、互 相傾聽(tīng)，不東張西望、看書(shū)看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。 否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無(wú)理等不禮貌的印象。 2、站姿：“站如松”，站立是人最基本的姿勢(shì)，是一 種靜態(tài)的美。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè) 前腳掌上，挺胸、收腹、收頸、抬頭、雙肩放松。雙臂自 然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要 歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋 里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但 顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。 3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人 以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背 挺直，肩

13、放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開(kāi)一些， 但不要過(guò)大，一般不超過(guò)肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅 子扶手上。在正式場(chǎng)合，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊 穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不 論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如鐘。 若堅(jiān)持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會(huì)優(yōu)美、 自然。 4、走姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼鳎咦耸且环N動(dòng)態(tài)的 美。行如風(fēng)就是用風(fēng)行水上來(lái)形容輕快自然的步態(tài)。正 確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平 視，面帶微笑，自然擺臂。 舉止和行為的基本要求舉止和行為的基本要求 端端 莊莊 自自 然然 大大 方方 穩(wěn)穩(wěn) 健健 表情神態(tài)表情神

14、態(tài) 眼神眼神 微笑微笑 打呵欠打呵欠 當(dāng)眾剔牙當(dāng)眾剔牙 手指不停地敲手指不停地敲 對(duì)陌生人盯視或評(píng)論對(duì)陌生人盯視或評(píng)論 腳不停地抖動(dòng)腳不停地抖動(dòng) 玩弄頭發(fā)、挑或咬指甲玩弄頭發(fā)、挑或咬指甲 大聲接打電話大聲接打電話 擠占他人座位或空間擠占他人座位或空間 不排隊(duì)不排隊(duì) 公共場(chǎng)合吸煙公共場(chǎng)合吸煙 堵塞公共通道堵塞公共通道 隨地吐痰、扔雜物隨地吐痰、扔雜物 把物品弄得咔咔作響把物品弄得咔咔作響 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng) 走路時(shí)后仰或眼向下看，走走路時(shí)后仰或眼向下看，走 路搖晃、跳動(dòng)路搖晃、跳動(dòng) 你有以下行為嗎？ 個(gè)人舉止十忌 忌一 在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲 音。

15、咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之。 忌二 公共場(chǎng)所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見(jiàn)，最 好不當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔 牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應(yīng)去 洗手間完成。 忌三 公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時(shí)，你 的樣子最好與進(jìn)去時(shí)保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣 子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。 忌四 參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物（如 蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對(duì)象的 不悅甚至反感。 忌五 在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行 為，應(yīng)避免。在人群集中的地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐?/p>

16、 細(xì)語(yǔ)，聲音的大小以不引起他人注意為宜。 忌六 對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。當(dāng)他人作私人談話時(shí)，不 可接近之。他人需要自已幫助時(shí)，要盡力而為。見(jiàn)別人有不 幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動(dòng)。自已的行動(dòng)妨礙了他人 應(yīng)致歉，得到別人的幫助應(yīng)立即道謝。 忌七 在人來(lái)人往的公共場(chǎng)所最好不要吃東西，更不要出于友好 逼著在場(chǎng)的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛(ài)吃零食者，在公 共場(chǎng)所為了維護(hù)自已的美好形象，一定要有所克制。 忌八 感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場(chǎng)所的活 動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。 忌九 對(duì)一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則都應(yīng)無(wú)條件地遵守與服從， 這是最起碼的公德觀念。不隨地吐痰，不隨

17、手亂扔煙頭及 其他廢物。非吐非扔不可，那就必須等找到垃圾桶后再行 動(dòng)。 忌十 在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他 人面前躺在沙發(fā)里。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響， 遇到急事時(shí)，不要急不擇路，慌張奔跑。 日常禮儀 1、稱呼稱呼：姓氏職務(wù)稱呼 如“張書(shū)記”，“劉經(jīng)理”。 一般習(xí)慣性稱呼：稱男性為“先生”，女性為“女士”；年大 些的女士可稱為“夫人” 2、鞠躬禮鞠躬禮：身體向下彎曲成30角，頭頸背一條線，目光落 于體前1米處，用于迎送客人，自我介紹或交換名片時(shí)用。 3、開(kāi)門(mén)開(kāi)門(mén)：向外開(kāi)的，先敲門(mén)，把住門(mén)把手，請(qǐng)客人先進(jìn)。向 內(nèi)開(kāi)的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門(mén)，請(qǐng)客人進(jìn)。 4、致意致意：是

18、一種不出聲的問(wèn)候禮節(jié)，常用于相識(shí)的人在社交 場(chǎng)合打招呼。在社交場(chǎng)合里，人們往往采用招手致意、欠 身致意、脫帽致意、點(diǎn)頭示意等形式來(lái)表達(dá)友善之意。 介紹禮儀 在正式場(chǎng)合介紹兩人互相認(rèn)識(shí)的規(guī)則是： 先把年輕人介紹給年長(zhǎng)的人 先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把 女子介紹給男子） 先把下級(jí)介紹給上級(jí) 先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。 在介紹過(guò)程中，先提某人的名字是對(duì)他的一種敬意，這是 一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。比如，要在宴會(huì)上把一姓王 的男子介紹給一位姓李的女子?？梢赃@樣介紹：“李小姐， 讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹： “李小姐，這位是*公司的王先生。”

19、“王先生，這位是 我的同事李麗小姐?！?握手禮儀 l與他人握手時(shí)，目光注視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉 、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下 ，握手的時(shí)間不宜超過(guò)3秒，力度適中。必須站立握手， 以示對(duì)他人的尊重。 l禮貌握手也講究一定的順序：一般講究尊者決定，即待 女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者伸出手來(lái)之后，男士、晚 輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個(gè)人要與 許多人握手，那么有禮貌的順序是：先長(zhǎng)輩后晚輩， 先 主人后客人， 先上級(jí)后下級(jí)， 先女士后男士。 交談禮儀 l交談時(shí)語(yǔ)言要文明、禮貌、準(zhǔn)確，注意無(wú)聲語(yǔ)言與有聲語(yǔ) 言的結(jié)合。 A 無(wú)聲語(yǔ)言(占55%)即肢體語(yǔ)言； B

20、有聲語(yǔ)言 l說(shuō)話速度不宜太快，也不宜太慢，最適宜的速度是每分鐘 120個(gè)字左右。 l說(shuō)話時(shí)必須發(fā)音正確、清晰易懂。 l交談時(shí)的語(yǔ)調(diào)應(yīng)抑揚(yáng)頓挫，能表達(dá)出自己的情感。 l臉部：說(shuō)話時(shí)面部表情應(yīng)該自然不僵化。 引領(lǐng)禮儀 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離 保持與客人大約130度的角度 步伐速度與客人的盡量一致 引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前 下樓梯，讓客人走在后 引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客人先入，到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯 交換名片禮儀 l名片一般是職位低的人向職位高的人遞、男性先向女性遞。 l先調(diào)好名片方向，方便對(duì)方直接可看。 l收到名片，要先看清，然后再看看對(duì)方，表示確認(rèn)名片和 人。 l不能將名片放在錢(qián)包可筆記本里，錢(qián)包是個(gè)人隱私，避免 在找名片時(shí)，別人將你的家產(chǎn)一覽無(wú)遺 l名片要及時(shí)分類整理，不要隨手放在桌上,防忘記或沾污 物。 遞送禮儀 一定要雙手送上所遞物品 手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品 有文字的物件，應(yīng)將文字的正面對(duì)著客人遞交