清潔公司管理手冊(cè)

1、北京萬(wàn)通祥和清潔有限公司 管理手冊(cè) 版序：a(0)北京萬(wàn)通祥和清潔有限公司管 理 手 冊(cè)wtxh a(0)2011編制人：行政部審批人：薛陽(yáng)陽(yáng)2011年9月8日發(fā)布 2011年9月8日實(shí)施北京萬(wàn)通祥和清潔有限公司54修改頁(yè)版本修改頁(yè)文件編號(hào)修改內(nèi)容或摘要實(shí)施日期編制審批編 制 說(shuō) 明為使本公司服務(wù)質(zhì)量得到保證，使增進(jìn)“顧客滿意”和“體系持續(xù)改進(jìn)”的要求作為本組織的管理目標(biāo)，公司依據(jù)gb/t19001-2008 idt iso9001:2008質(zhì)量管理體系 要求、 gb/t24001-2004 idt iso14001:2004環(huán)境管理體系 要求及使用指南標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家行業(yè)規(guī)定的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)

2、范以及公司的實(shí)際情況，編制本管理手冊(cè)。本手冊(cè)中說(shuō)明了本組織質(zhì)量、環(huán)境管理體系范圍、組織機(jī)構(gòu)及體系適用范圍，對(duì)于本組織不適用的條款依據(jù)充分的理由進(jìn)行刪除，本手冊(cè)中說(shuō)明本組織如何貫徹標(biāo)準(zhǔn)各條款的要求，以體現(xiàn)4.1條款的總要求。本手冊(cè)說(shuō)明了管理體系中各過(guò)程之間的相互作用，本手冊(cè)中說(shuō)明了管理方針和企業(yè)的管理目標(biāo)。本手冊(cè)對(duì)公司所從事清潔服務(wù)有關(guān)的所有部門和人員作出了規(guī)定和要求。目 錄0.1公司簡(jiǎn)介70.2 管理方針和管理目標(biāo)80.3 管理手冊(cè)頒布令90.4 任命書101、范圍111.1 總則111.2 應(yīng)用112、引用標(biāo)準(zhǔn)113、術(shù)語(yǔ)和定義114、質(zhì)量、環(huán)境管理體系124.1 總要求124.2 文件要求

3、124.2.1 總則124.2.2 管理手冊(cè)134.2.3 文件控制134.2.4 記錄控制145、管理職責(zé)165.1 管理承諾165.2 顧客、相關(guān)方要求165.2.1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)165.2.2 其它相關(guān)方要求16管理方針165.4 策劃175.4.1 管理目標(biāo)175.4.2 管理體系策劃185.4.3 環(huán)境因素的識(shí)別和評(píng)價(jià)185.4.4 法律、法規(guī)及其他要求195.4.5 環(huán)境管理方案205.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通215.5.1 職責(zé)和權(quán)限215.5.2管理者代表235.5.3 內(nèi)部溝通245.5.4 外部溝通245.6管理評(píng)審255.6.1 總則255.6.2 評(píng)審輸入25評(píng)審輸出2

4、66、資源管理276.1 資源提供276.2 人力資源276.2.1 總則276.2.2 能力、培訓(xùn)和意識(shí)276.3 基礎(chǔ)設(shè)施286.4 工作環(huán)境286.5 財(cái)力資源287、服務(wù)實(shí)現(xiàn)297.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃297.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程297.2.1 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定297.2.2 與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審307.2.3 顧客溝通307.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)307.4 采購(gòu)317.4.1 采購(gòu)過(guò)程317.4.2 采購(gòu)信息317.4.3 采購(gòu)服務(wù)的驗(yàn)證327.5服務(wù)提供327.5.1服務(wù)提供的范圍327.5.2服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)337.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性347.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)357.5.5 服

5、務(wù)防護(hù)357.6 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制357.7 環(huán)境安全控制367.8 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)368、測(cè)量分析和改進(jìn)388.1 總則388.2 監(jiān)視和測(cè)量388.2.1 顧客滿意388.2.2 內(nèi)部審核398.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量398.2.4 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量408.2.5 環(huán)境績(jī)效監(jiān)測(cè)418.2.6 合規(guī)性評(píng)價(jià)418.3 不符合控制428.4 數(shù)據(jù)分析438.5 改進(jìn)448.5.1 持續(xù)改進(jìn)448.5.2 糾正措施458.5.3 預(yù)防措施459、管理手冊(cè)的管理46附錄1 公司組織機(jī)構(gòu)圖48附錄2 管理體系職能分配表490.1 公司簡(jiǎn)介地 址：海淀區(qū)清河小營(yíng)西路16號(hào)郵 編：電 話： 傳 真：

6、 0.2 管理方針和管理目標(biāo)公司的質(zhì)量、環(huán)境管理方針：以責(zé)任提升效率，以誠(chéng)信實(shí)現(xiàn)共贏，客戶要求即標(biāo)準(zhǔn)。節(jié)約能源，創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值，持續(xù)改進(jìn)，誠(chéng)信守法。公司的質(zhì)量、環(huán)境管理目標(biāo)：1. 顧客滿意度95%以上；2. 廢棄物分類存放，集中處理率100%；3. 節(jié)能降耗，辦公用紙雙面使用；4. 各類事故和火災(zāi)為0。0.3 管理手冊(cè)頒布令北京萬(wàn)通祥和清潔有限公司管理手冊(cè)（即質(zhì)量、環(huán)境管理手冊(cè)），經(jīng)審定符合iso9001：2008質(zhì)量管理體系 要求、iso14001-2004環(huán)境管理體系 要求及使用指南標(biāo)準(zhǔn)要求和公司的實(shí)際情況；闡明了公司的質(zhì)量、環(huán)境管理方針和目標(biāo)，是公司質(zhì)量、環(huán)境管理工作的綱領(lǐng)和準(zhǔn)則，并為滿足

7、相關(guān)方的需求提供了保證，現(xiàn)正式批準(zhǔn)發(fā)布和實(shí)施。公司所屬單位、部門及全體員工要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。 總 經(jīng) 理：薛陽(yáng)陽(yáng) 2011年9月8日0.4 任命書為了貫徹執(zhí)行g(shù)b/t190012008 idtiso9001:2008；gb/t24001-2004idtiso14001：2004；加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量，環(huán)境管理體系運(yùn)行的領(lǐng)導(dǎo)，特任命副總經(jīng)理 陳紅 同志為我公司的管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1、協(xié)助總經(jīng)理貫徹實(shí)施公司的管理方針和管理目標(biāo)。2、負(fù)責(zé)按gb/t190012008 idtiso9001:2008標(biāo)準(zhǔn)、gb/t24001-2004idtiso14001：2004標(biāo)準(zhǔn)；建立實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境管理體系,保

8、持其連續(xù)性和有效性并向總經(jīng)理匯報(bào)體系運(yùn)行情況，以供管理評(píng)審和作為質(zhì)量、環(huán)境管理體系改進(jìn)的基礎(chǔ)，確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。3、負(fù)責(zé)質(zhì)量、環(huán)境管理體系的有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作?？?經(jīng) 理：薛陽(yáng)陽(yáng)2011年9月8日 1、范圍1.1 總則本管理手冊(cè)按照gb/t19001-2008(idt iso9001:2008)質(zhì)量管理體系 要求、gb/t24001-2004（idtiso14001：2004）環(huán)境管理體系 要求及使用指南的要求規(guī)定了本公司的質(zhì)量、環(huán)境管理體系，描述了質(zhì)量、環(huán)境管理體系的每一個(gè)過(guò)程及相互作用。本手冊(cè)適用于本公司的清潔服務(wù)的全過(guò)程控制及相關(guān)的環(huán)境活動(dòng)，適用于內(nèi)部和外

9、部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)審，并證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的服務(wù)，通過(guò)體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，增進(jìn)顧客的滿意。1.2 應(yīng)用根據(jù)公司服務(wù)特點(diǎn)和活動(dòng)過(guò)程，對(duì)管理體系按照gb/t19001：2008標(biāo)準(zhǔn)的管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程在本公司進(jìn)行應(yīng)用。本公司屬于服務(wù)類行業(yè)，因此在所有服務(wù)過(guò)程中不存在“設(shè)計(jì)開發(fā)”與“監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備”，故對(duì)7.3條款和7.6條款做出刪減。2、引用標(biāo)準(zhǔn)gb/t19000-2008 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) （idt iso9000:2005）gb/t19001-2008 質(zhì)量管理體系 要求 （i

10、dt iso9001:2008）gb/t24001-2004 環(huán)境管理體系 要求及使用指南（idt iso14001-2004）3、術(shù)語(yǔ)和定義本管理手冊(cè)采用gb/t19001-2008(idt iso9001:2008)、gb/t24001-2004（idtiso14001：2004）中的術(shù)語(yǔ)和定義。本手冊(cè)引用的行業(yè)通用術(shù)語(yǔ)的定義4、質(zhì)量、環(huán)境管理體系本章描述了公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系所需過(guò)程及環(huán)境因素的管理，提出了建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境管理體系有關(guān)專業(yè)性的總要求，明細(xì)了質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件的范圍，管理手冊(cè)內(nèi)容對(duì)文件和記錄控制的要求。4.1 總要求4.1.1本條明確了建立質(zhì)量、環(huán)境管理

11、體系并形成文件、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境管理體系有效性總的要求。4.1.2質(zhì)量、環(huán)境管理體系所需過(guò)程的識(shí)別管理體系所需過(guò)程為本公司清潔服務(wù)范圍內(nèi)的全部活動(dòng)及相關(guān)方活動(dòng)。1）公司依據(jù)gb/t19001-2008idtiso9001：2008質(zhì)量管理體系 要求、gb/t24001-2004idtiso14001：2004環(huán)境管理體系 要求及使用指南標(biāo)準(zhǔn)，建立形成文件的質(zhì)量、環(huán)境管理體系，加以實(shí)施和不斷改進(jìn)。2）公司為實(shí)施和改進(jìn)管理體系由管理者代表組織，做到如下要求：a）識(shí)別公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系覆蓋的服務(wù)和服務(wù)所需的過(guò)程，確定其順序與相互作用，并進(jìn)行控制。b）識(shí)別公司管理體系覆蓋的活動(dòng)、服務(wù)

12、和服務(wù)所涉及的環(huán)境因素，并確定重要環(huán)境因素。c）確保得到所需的準(zhǔn)則、方法和資源，以控制重要環(huán)境因素。e）確保上述運(yùn)行控制得到監(jiān)視、測(cè)量和分析，適當(dāng)時(shí)采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)。f)外包過(guò)程：目前本公司無(wú)外包過(guò)程。今后若有將按7.4條款對(duì)其予以控制。4.2 文件要求編制的質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件，應(yīng)能成為本公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系運(yùn)行的依據(jù)，起到溝通意圖，統(tǒng)一行動(dòng)的作用。4.2.1 總則本條闡述了本公司制定質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件的范圍。8. 本公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件分為通用性和專用性兩類。通用性文件包括管理方針、管理目標(biāo)和管理手冊(cè)，形成文件的程序等；專用性文件是為特定服務(wù)、項(xiàng)目或

13、合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、環(huán)境管理方案等。2）本公司的質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件的構(gòu)成及其關(guān)系示于下圖。管理手冊(cè) 管理體系所需過(guò)程及其相互作用的描述，（決策層） 管理方針和目標(biāo) 程序文件 形成文件的程序過(guò)程實(shí)施的描述 （管理層） 作業(yè)文件 作業(yè)指導(dǎo)書等（含記錄表格） （作業(yè)層）3）質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件，可以呈現(xiàn)為任何媒體形式，如紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤、照片等。4.2.2 管理手冊(cè)管理手冊(cè)是本公司最高的質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件，具有唯一性、適用性和可檢查性，管理手冊(cè)用于內(nèi)部質(zhì)量、環(huán)境管理體系的過(guò)程控制和管理，對(duì)外用于證實(shí)能穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)，通過(guò)有效的實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，保證符合顧客

14、和運(yùn)用的法律法規(guī)要求，增進(jìn)顧客滿意。1）管理手冊(cè)的內(nèi)容包括：本公司概況的介紹；發(fā)布令；質(zhì)量、環(huán)境管理體系的范圍；應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)刪減的說(shuō)明、質(zhì)量、環(huán)境管理體系形成文件引用；質(zhì)量、環(huán)境管理體系所需過(guò)程之間相互作用的描述。2）管理手冊(cè)由管理者代表組織編制并審定，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。3）管理手冊(cè)由行政部實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，每年內(nèi)審前由行政部組織有關(guān)部門對(duì)其適用性，有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的結(jié)果報(bào)管理者代表或提供管理評(píng)審，若需要更改由行政部提出，以更改單形式，按原審批程序辦理。4）管理手冊(cè)每三年全面修訂，修訂后的管理手冊(cè)，按原審批程序辦理。4.2.3 文件控制本條規(guī)定了文件控制的范圍，批準(zhǔn)發(fā)

15、布、分發(fā)、更改和歸檔的要求。本過(guò)程由行政部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。8. 文件控制的范圍質(zhì)量、環(huán)境管理體系運(yùn)行有關(guān)的所有文件，包括形成文件的管理方針和管理目標(biāo)，管理手冊(cè)、程序文件匯編、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量計(jì)劃、安全方案、合同及相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及本組織的技術(shù)或管理文件等。2）文件的批準(zhǔn)和發(fā)布-文件發(fā)布前必須經(jīng)審核與批準(zhǔn)，確保其適用性、文件發(fā)布前必須標(biāo)明實(shí)施日期，并確定發(fā)放范圍。a）管理手冊(cè)執(zhí)行4.2.2的規(guī)定；b）管理性作業(yè)指導(dǎo)書由各主控部門編制，主管領(lǐng)導(dǎo)審批批準(zhǔn)發(fā)布；c）環(huán)境管理方案由行政部審核，由管理者代表批準(zhǔn)發(fā)布。d）相關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、技術(shù)文獻(xiàn)、本企業(yè)技術(shù)文件，由公司行政部管理。3）

16、文件分發(fā)-文件分別由行政部及各主管職能部門分發(fā)、文件分發(fā)應(yīng)做到：a）文件分發(fā)必須進(jìn)行登記，記錄文件應(yīng)編號(hào)、文件應(yīng)編受控號(hào)、外來(lái)文件應(yīng)控制分發(fā)范圍，并以適當(dāng)方式予以識(shí)別；b）標(biāo)識(shí)文件的受控狀態(tài)，在文件的指定位置蓋“受控文件”或“非受控文件”紅色印章；c）在分發(fā)新版文件的同時(shí)要收回作廢的文件，作為資料保留的作廢文件標(biāo)注“保留作廢文件”；4）文件更改與換版文件更改必須按原審批程序進(jìn)行，實(shí)行更簡(jiǎn)單的形式。更改由文件使用單位指定人員在文件相應(yīng)位置劃改，并做好標(biāo)識(shí)，在文件更改記錄上予以記錄。文件應(yīng)重新評(píng)審和審批。5）文件歸檔-文件應(yīng)分類歸檔、執(zhí)行公司的檔案管理辦法。6）支持性文件： 文件控制程序4.2.4

17、 記錄控制本條規(guī)定了記錄控制的范圍，記錄填寫、標(biāo)識(shí)、收集、編目、查閱、歸檔、貯存和處理的要求，本過(guò)程的主管領(lǐng)導(dǎo)是管理者代表，歸口管理部門為行政部。1）記錄控制的范圍-能證明服務(wù)符合質(zhì)量、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量、環(huán)境管理體系有效運(yùn)行的記錄均屬于控制的范圍。2）記錄的標(biāo)識(shí)-記錄應(yīng)盡量采用表格形式，采用相關(guān)工序的編碼，依順序編號(hào)的方式標(biāo)識(shí)，表格名稱應(yīng)明確表達(dá)其用途。3）記錄的填寫-必須及時(shí)、真實(shí)、完整、清晰和明了，不準(zhǔn)涂改，記錄必須有記錄人簽名或蓋章。4）記錄收集、編目、歸檔和保管a）各職能部門負(fù)責(zé)本部門開展的管理活動(dòng)的記錄、收集、編目、歸檔或保管。b）記錄保存環(huán)境必須符合要求，防止損壞，存放應(yīng)便于檢索，按

18、實(shí)際需要分別規(guī)定保存期限。5）記錄的查閱-當(dāng)某項(xiàng)活動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境管理過(guò)程需要追溯時(shí)，顧客在合同期內(nèi)或商定的期限內(nèi)可以查閱記錄，但需記錄保管部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并登記。6）記錄的處理-記錄的保存期限按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，保存期滿的記錄可以銷毀。7）支持性文件：記錄控制程序5、管理職責(zé)本章明確了公司最高管理者的各項(xiàng)職責(zé)要求，包括管理承諾、以顧客和相關(guān)方、公司員工為關(guān)注焦點(diǎn)的落實(shí)，管理方針和管理目標(biāo)的制定，質(zhì)量、環(huán)境管理體系策劃，管理評(píng)審，職責(zé)和權(quán)限及內(nèi)部溝通等，確保顧客的要求得到滿足，增強(qiáng)顧客的滿意。5.1 管理承諾最高管理層要通過(guò)以下活動(dòng)的開展來(lái)證實(shí)“建立、實(shí)施、持續(xù)改進(jìn)管理體系有效性”的承諾。a）制定適

19、合公司實(shí)際的管理方針和目標(biāo)，并確保管理目標(biāo)在公司的相關(guān)部門和層次上得以分解并實(shí)施； b）采用多種形式向公司的員工及時(shí)傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求對(duì)公司的成功至關(guān)重要，通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的各過(guò)程加以落實(shí)；c）通過(guò)管理評(píng)審對(duì)管理體系的適宜性、充分性、有效性作出評(píng)價(jià)，確定體系、過(guò)程、服務(wù)及資源需求等有待改進(jìn)的內(nèi)容，并實(shí)施改進(jìn)措施；d）確保組織獲得與建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)管理體系有效性有關(guān)的資源；5.2 顧客、相關(guān)方要求5.2.1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司的生存和發(fā)展依存于顧客，為此公司最高管理層必須以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。1）要確保識(shí)別顧客規(guī)定的或顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已

20、知的預(yù)期用途所必須的要求；2）承擔(dān)與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任或義務(wù)及滿足法律法規(guī)方面的要求，確保這些要求得到確定，與服務(wù)有關(guān)的要求的確定，“服務(wù)要求得到規(guī)定”等并予以滿足，最終達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意的目的；5.2.2 其它相關(guān)方要求最高管理者在公司的服務(wù)活動(dòng)中應(yīng)充分注重社會(huì)的影響和內(nèi)部員工的呼聲，通過(guò)各種方式聽取社會(huì)對(duì)公司的服務(wù)中環(huán)境方面的要求。不斷滿足他們的需要，以取得更大的社會(huì)效益，不斷地與廣大員工溝通，讓他們了解公司的管理方針和目標(biāo)，參與公司的管理決策，提出合理化建議，不斷提高員工的參與意識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)活力。管理方針管理方針是由公司總經(jīng)理正式發(fā)布的本公司質(zhì)量、環(huán)境方面的宗旨和方向，是實(shí)施和改進(jìn)管理體

21、系的推動(dòng)力。管理方針提供了管理目標(biāo)制定和評(píng)審的框架，是評(píng)價(jià)管理體系有效性的基礎(chǔ)。管理方針的制定總經(jīng)理依據(jù)公司的宗旨，管理承諾主持制定和批準(zhǔn)發(fā)布公司的管理方針。公司的管理方針：以責(zé)任提升效率，以誠(chéng)信實(shí)現(xiàn)共贏，客戶要求即標(biāo)準(zhǔn)。節(jié)約能源，創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值，持續(xù)改進(jìn)，誠(chéng)信守法。5.3.3 管理方針的實(shí)現(xiàn)-為使管理方針最終實(shí)現(xiàn)，總經(jīng)理主持公司的全體會(huì)議，親自宣講管理方針；通過(guò)宣講使全體員工理解，并認(rèn)識(shí)到所從事質(zhì)量活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，為確保公司的管理方針的實(shí)現(xiàn)做貢獻(xiàn)。5.3.4 管理方針的評(píng)審與修訂1）行政部要經(jīng)常收集管理方針實(shí)現(xiàn)（執(zhí)行）情況的信息予以記錄，每半年進(jìn)行一次，綜合分析，以書面形式報(bào)總經(jīng)理，必要

22、時(shí)應(yīng)制定糾正措施并實(shí)施，管理方針持續(xù)方面的評(píng)審可列入管理評(píng)審的內(nèi)容；2）為適應(yīng)不斷變化的外部條件和環(huán)境的變化，要對(duì)管理體系運(yùn)行進(jìn)行改進(jìn)或修訂，改進(jìn)和修訂應(yīng)予以全面的控制；5.4 策劃管理目標(biāo)是在質(zhì)量、環(huán)境方面所追求的目的，是在管理方針給定的框架內(nèi)制定并展開，也是公司各職能和層次上所追求加以實(shí)現(xiàn)的主要工作任務(wù)，是公司實(shí)現(xiàn)“滿足顧客要求”、“增強(qiáng)顧客滿意”的落實(shí)，也是評(píng)價(jià)質(zhì)量、環(huán)境管理體系有效性的重要指標(biāo)。管理目標(biāo)的策劃由管理者代表主持，行政部組織，策劃的結(jié)果作為制定管理目標(biāo)的依據(jù)。5.4.1 管理目標(biāo)1）管理目標(biāo)由公司總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。并向下層分解加以落實(shí)，確保實(shí)現(xiàn)。2）管理目標(biāo)應(yīng)考

23、慮服務(wù)和服務(wù)的要求，環(huán)境因素的控制要求以及其他要求等。3）管理目標(biāo)應(yīng)符合管理方針，其量化的指標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。4） 本公司的管理目標(biāo)是：a)顧客滿意度95%以上；b)廢棄物分類存放，集中處理率100%；c)節(jié)能降耗，辦公用紙雙面使用；d)各類事故和火災(zāi)為0。5）管理目標(biāo)的分解-為確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司最高管理層將管理目標(biāo)分解落實(shí)到有關(guān)不同的層次，如各部門，要做到：a）各相關(guān)的管理層和執(zhí)行層應(yīng)根據(jù)承擔(dān)的管理職責(zé)和從事的管理活動(dòng)制定本部門和本單位的管理目標(biāo)，所制定的管理目標(biāo)必須和公司的管理目標(biāo)保持一致，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，報(bào)行政部備案；b）各部門的管理目標(biāo)逐年分階段實(shí)現(xiàn)，每年年初提出當(dāng)年實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)，

24、經(jīng)行政部審定；6）管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的考核a）行政部制定年度工作計(jì)劃，將當(dāng)年應(yīng)實(shí)現(xiàn)的管理目標(biāo)作為管理工作計(jì)劃的主要內(nèi)容，工作計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理，批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施；b）行政部按月或季度組織有關(guān)職能部門對(duì)年度管理工作計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報(bào)總經(jīng)理，必要時(shí)應(yīng)采取相應(yīng)措施；5.4.2 管理體系策劃1）公司總經(jīng)理對(duì)公司的質(zhì)量、環(huán)境管理體系進(jìn)行策劃，以滿足管理目標(biāo)和4.1章節(jié)的要求。2）在對(duì)管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)要保持管理體系的完整性，可能出現(xiàn)的變更情況有：a）適用的法律、法規(guī)及其它要求有重大變化。b）公司組織機(jī)構(gòu)的變化和人員的調(diào)整。c）出現(xiàn)重大的質(zhì)量事故和環(huán)境污染。d

25、）管理體系所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)變化時(shí)。5.4.3 環(huán)境因素的識(shí)別和評(píng)價(jià)1）目的：建立并保持環(huán)境因素及危害因素的識(shí)別，環(huán)境因素評(píng)價(jià)程序，對(duì)公司設(shè)計(jì)、活動(dòng)和服務(wù)中能夠控制和可能對(duì)其施加影響的環(huán)境因素進(jìn)行識(shí)別評(píng)價(jià)，為目標(biāo)及運(yùn)行控制的指定提供依據(jù)并進(jìn)行有效控制。2）職責(zé)：a）管理者代表：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境因素識(shí)別評(píng)價(jià)工作，批準(zhǔn)“重要環(huán)境因素清單”、公司適用的“環(huán)境管理法律、法規(guī)清單”；b）公司各部門負(fù)責(zé)本單位環(huán)境危害因素的確認(rèn)更新；c）組織實(shí)施環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)工作。3）控制要求a）環(huán)境因素的識(shí)別環(huán)境因素識(shí)別范圍應(yīng)覆蓋公司和生產(chǎn)活動(dòng)及服務(wù)中能夠控制及可施加影響的環(huán)境因素。識(shí)別環(huán)境因素需要的數(shù)據(jù)必須真實(shí)可靠。識(shí)別環(huán)境

26、因素必須結(jié)合公司的實(shí)際情況，覆蓋過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)三種時(shí)態(tài)，考慮正常、異常和緊急三種狀態(tài)及從水、氣、廢棄物、土壤、能源資源等方面對(duì)公司環(huán)境因素進(jìn)行全面識(shí)別；行政部組織編制公司環(huán)境因素登記及評(píng)價(jià)表，當(dāng)管理活動(dòng)發(fā)生變化時(shí)，行政部應(yīng)及時(shí)組織識(shí)別新的環(huán)境因素。b）環(huán)境因素評(píng)價(jià)對(duì)已識(shí)別的環(huán)境因素按照評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，由行政部組織有關(guān)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，各相關(guān)單位對(duì)照公司評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和評(píng)價(jià)方法，對(duì)更新的環(huán)境因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，報(bào)行政部確認(rèn)。公司確定重要環(huán)境因素時(shí)須考慮以下幾個(gè)方面：影響范圍；影響程度；法律、法規(guī)符合性；社區(qū)關(guān)注程度；能源的消耗量；可節(jié)約程度d）環(huán)境因素及危害因素更新每年年底至年初對(duì)重大環(huán)境因素進(jìn)行一次更新評(píng)價(jià)。當(dāng)如

27、下情況出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行環(huán)境因素評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及風(fēng)險(xiǎn)控制策劃，保持信息最新。l 方針變更；l 活動(dòng)、服務(wù)及服務(wù)變化；l 內(nèi)外審及評(píng)審的要求；l 相關(guān)方要求；l 目標(biāo)及管理方案實(shí)施前及實(shí)施完成后；l 新、改、擴(kuò)建項(xiàng)目實(shí)施；l 服務(wù)工藝、新技術(shù)、新設(shè)備、新物料變更。4）支持性文件：a）環(huán)境因素識(shí)別控制程序5.4.4 法律、法規(guī)及其他要求1）目的：建立獲取法律、法規(guī)及其它要求的渠道，以便及時(shí)獲取并識(shí)別出適用于公司活動(dòng)服務(wù)及服務(wù)中質(zhì)量、職業(yè)健康安全與環(huán)境因素適用的法律、法規(guī)及其它要求并保持最新。2）職責(zé)：a）行政部負(fù)責(zé)制定本程序，并組織實(shí)施。b）行政部組織環(huán)境法律、法規(guī)和其它要求的獲取識(shí)別、更新工作，

28、負(fù)責(zé)獲取的法律、法規(guī)及其它要求匯總，整理下發(fā)工作。3）控制要求a）行政部負(fù)責(zé)每年份向政府機(jī)構(gòu)及行業(yè)協(xié)會(huì)獲取一次國(guó)家及地方相關(guān)的法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及其它要求。b）行政部組織相關(guān)部門對(duì)收集到的法律、法規(guī)及其它要求進(jìn)行識(shí)別評(píng)價(jià)，確保其適用性，并進(jìn)行登記，同時(shí)向相關(guān)單位進(jìn)行信息傳遞。c）各單位收集到的法律、法規(guī)及其它要求應(yīng)及時(shí)傳遞到行政部，由行政部進(jìn)行適用性的確認(rèn)，并傳達(dá)到相關(guān)單位。d）行政部對(duì)法律、法規(guī)及其它要求的變化、更新情況進(jìn)行跟蹤獲取最新信息，并及時(shí)向相關(guān)單位傳達(dá)。e）相關(guān)單位應(yīng)及時(shí)接收法律、法規(guī)及其它要求信息，當(dāng)法律法規(guī)有變化時(shí)要確保所編制程序文件符合法律、法規(guī)及其它要求。4）支持性文件：法律、

29、法規(guī)及其他要求獲取識(shí)別程序5.4.5 環(huán)境管理方案1）目的：為了實(shí)現(xiàn)公司環(huán)境管理的目標(biāo)和指標(biāo)，制定并執(zhí)行環(huán)境管理方案。2）職責(zé)：a）總經(jīng)理-負(fù)責(zé)批準(zhǔn)環(huán)境管理方案。b）管理者代表-負(fù)責(zé)環(huán)境管理方案的審核工作。c）行政部-負(fù)責(zé)管理方案的制定、分解、評(píng)審和監(jiān)督檢查工作。3）管理方案制定依據(jù)：a）管理方針。b）評(píng)價(jià)出重要環(huán)境因素。c）管理的目標(biāo)、指標(biāo)。d）適用的法律、法規(guī)和其他要求。e）相關(guān)方的期望和要求。f）可選的技術(shù)方案和財(cái)務(wù)狀況。g）運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)要求。4）管理方案的內(nèi)容：環(huán)境管理方案的內(nèi)容應(yīng)包括：環(huán)境因素、目標(biāo)、指標(biāo)、負(fù)責(zé)部門、投資額/效益、啟動(dòng)日期和完成日期等。5）各有關(guān)職能部門根據(jù)管理方案中的

30、相關(guān)指標(biāo)制定實(shí)施方案，報(bào)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。6）方案的實(shí)施和檢查實(shí)施a）公司各單位和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)為實(shí)施環(huán)境管理方案，提供充足的資源和專項(xiàng)技術(shù)。b）各職能部門負(fù)責(zé)與本部門相關(guān)的環(huán)境管理方案的實(shí)施，并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)審。6）評(píng)審的修改a）當(dāng)下列情況發(fā)生時(shí)，要對(duì)方案進(jìn)行評(píng)價(jià)和修訂：所采用的法律、法規(guī)發(fā)生變化時(shí)。活動(dòng)、服務(wù)、服務(wù)發(fā)生變化時(shí)。引進(jìn)有較大影響的新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備時(shí)。所確定目標(biāo)和相關(guān)方事項(xiàng)發(fā)生變化時(shí)。b）修訂后的管理方案應(yīng)及時(shí)評(píng)審。c）行政部每年要定期更新管理方案。d）管理方案的制定、檢查、評(píng)審、修改要有記錄，并及時(shí)歸檔備案。7）支持性文件：管理方案控制程序5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通1）職責(zé)及權(quán)

31、限的規(guī)定和溝通對(duì)于指導(dǎo)和控制各種管理活動(dòng)、實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)至關(guān)重要，它是貫徹標(biāo)準(zhǔn)要求的組織保證。2）文件中針對(duì)過(guò)程管理的職責(zé)、權(quán)限規(guī)定必須明確無(wú)誤，協(xié)調(diào)有序，注意管理手冊(cè)與程序之間、各程序之間對(duì)職責(zé)權(quán)限的規(guī)定和接口應(yīng)由各部門予以認(rèn)可，在體系運(yùn)行中不會(huì)出現(xiàn)“扯皮”和“三不管”等不良現(xiàn)象，不存在管理壁壘。3）在體系運(yùn)行中以及內(nèi)審、管理評(píng)審、外審活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)職權(quán)規(guī)定出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)調(diào)整和再溝通。5.5.1 職責(zé)和權(quán)限1）公司組織機(jī)構(gòu)圖（見附錄1）。2）公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系職能分配表（見附表2）。3）公司的最高管理層，管理層的職責(zé)和權(quán)限分別如下：a）總經(jīng)理貫徹國(guó)家頒布的有關(guān)法律、法規(guī)和方針政策，對(duì)本公司

32、服務(wù)質(zhì)量負(fù)總責(zé)；主持制定公司管理方針、分層目標(biāo)、規(guī)劃和計(jì)劃，建立健全責(zé)任制，批準(zhǔn)和頒布管理手冊(cè)及各類文件；負(fù)責(zé)市場(chǎng)策劃，決策主要經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)；任命管理者代表負(fù)責(zé)公司管理體系的建立和運(yùn)行管理工作；負(fù)責(zé)管理評(píng)審，保證管理體系持續(xù)有效的運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)；決定企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘任和職責(zé)分配，加強(qiáng)管理，制定考核辦法，對(duì)中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量、環(huán)境意識(shí)培訓(xùn)和工作考核；負(fù)責(zé)分配落實(shí)公司各部室的職現(xiàn)，協(xié)調(diào)相互之間的關(guān)系；保證資金的提供和管理體系運(yùn)行所需的資源；主持管理評(píng)審，負(fù)責(zé)公司重大質(zhì)量、環(huán)境問(wèn)題的研究、決策及改進(jìn)工作。b）管理者代表協(xié)助總經(jīng)理抓好本公司的管理工作，負(fù)責(zé)管理體系的建立，保持及有效運(yùn)行；貫徹

33、實(shí)施管理方針、目標(biāo)及質(zhì)量計(jì)劃及管理方案，建立和完善公司文件化的管理體系并確保其有效運(yùn)行；負(fù)責(zé)本公司管理體系內(nèi)部審核工作，并確保其符合標(biāo)準(zhǔn)、有效、充分；批準(zhǔn)審核報(bào)告；負(fù)責(zé)管理體系的有關(guān)事宜與外部各方聯(lián)系；主持召開公司分析會(huì)議，監(jiān)視管理體系的運(yùn)行情況，分析相關(guān)數(shù)據(jù)，提出糾正措施和預(yù)防措施及改進(jìn)意見，推進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)的正常開展；向總經(jīng)理報(bào)告管理體系的績(jī)效和任何改進(jìn)的需求，作好職工培訓(xùn)工作，達(dá)到不斷提高滿足顧客要求的意識(shí)，參與管理評(píng)審。c）市場(chǎng)部確定與服務(wù)有關(guān)的要求，并組織相關(guān)部門進(jìn)行合同定單的評(píng)審；負(fù)責(zé)就服務(wù)信息、服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題與客戶進(jìn)行溝通；定期對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析并提出改進(jìn)需求，并將

34、顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果提交管理評(píng)；負(fù)責(zé)對(duì)本公司顧客財(cái)產(chǎn)的管理；控制本部門的環(huán)境因素。不斷提高效率和服務(wù)，提高標(biāo)準(zhǔn)；建立一支有效的，節(jié)省成本的但全面的系統(tǒng)，為其他部門提供專業(yè)化的內(nèi)部支持；控制成本，為維持公司目標(biāo)利潤(rùn)提供協(xié)助；向相關(guān)方施加環(huán)境影響；努力搜索新服務(wù)與服務(wù)，以改進(jìn)公司的業(yè)務(wù)表現(xiàn)。d）客服部按照公司工作標(biāo)準(zhǔn)和政策承擔(dān)一般公司職責(zé)；對(duì)合同項(xiàng)目進(jìn)行管理，控制現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境因素。確保合同符合公司標(biāo)準(zhǔn)范圍，并使客戶滿意；根據(jù)服務(wù)進(jìn)度計(jì)劃，并對(duì)其進(jìn)行隨時(shí)修改，確保工作按進(jìn)度進(jìn)行；項(xiàng)目預(yù)算；制定采購(gòu)計(jì)劃，包括合同清單外的配件和原材料；進(jìn)行所有成員的管理；不斷提高效率和服務(wù)，確保全部客戶滿意，建立為全體客戶

35、提供最好的客戶支持系統(tǒng)；控制現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境因素；e）行政部負(fù)責(zé)人力資源的管理，確保提供質(zhì)量和環(huán)境管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)所需的人力資源；公司通過(guò)培訓(xùn)、閱讀文件等方式讓每個(gè)員工明白自己的職責(zé)、權(quán)限以及與其它部門（崗位）的關(guān)系，以保證溝通渠道暢通，員工各負(fù)其責(zé)，能有效的開展各項(xiàng)活動(dòng)。確保質(zhì)量和環(huán)境管理體系有效運(yùn)行和服務(wù)符合要求所需的人文環(huán)境；管理和維護(hù)除生產(chǎn)機(jī)器設(shè)備外的基礎(chǔ)設(shè)施；制定公司日常管理規(guī)章制度；督促相關(guān)職責(zé)部門對(duì)有關(guān)質(zhì)量和環(huán)境管理體系或服務(wù)的問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；負(fù)責(zé)對(duì)全公司的環(huán)境因素進(jìn)行識(shí)別和評(píng)價(jià)管理，負(fù)責(zé)識(shí)別和管理適用環(huán)境法律、法規(guī)和其他要求并進(jìn)行合規(guī)性評(píng)價(jià)；監(jiān)督管理公司環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和方

36、案的達(dá)成、執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)公司內(nèi)外環(huán)境信息的交流；對(duì)新、改、擴(kuò)建項(xiàng)目進(jìn)行管理，防止新建設(shè)項(xiàng)目對(duì)環(huán)境造成不良影響；對(duì)廢棄物的處置機(jī)構(gòu)、新建設(shè)項(xiàng)目的承包方施加環(huán)境影響； 對(duì)公司潛在的緊急事件進(jìn)行預(yù)防管理，可行時(shí)定期組織演練；控制辦公區(qū)域的環(huán)境因素。f)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司管理方針、管理目標(biāo)在本部門的貫徹執(zhí)行；加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和全面經(jīng)濟(jì)核算，負(fù)責(zé)編制公司質(zhì)量成本的財(cái)務(wù)報(bào)告；為管理方案的實(shí)施，提供必要的資金支持；負(fù)責(zé)將財(cái)務(wù)報(bào)告及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)成本管理的控制；負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素的識(shí)別和控制工作。5.5.2管理者代表管理者代表受總經(jīng)理委托對(duì)質(zhì)量、環(huán)境管理體系所需過(guò)程的建立、實(shí)施和保持負(fù)責(zé)。管理者代表具有下述的職

37、責(zé)和權(quán)限：1)確保公司的質(zhì)量、環(huán)境管理體系所需的過(guò)程能得到建立、實(shí)施、保持及持續(xù)改進(jìn)；確保公司員工質(zhì)量、環(huán)境意識(shí)的提高；2)向總經(jīng)理報(bào)告公司在建立管理方針和管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方面取得的績(jī)效，以及有關(guān)管理體系所需的改進(jìn)；3)負(fù)責(zé)組織公司管理體系的內(nèi)審工作，并協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行管理評(píng)審；4)審核程序文件；5)負(fù)責(zé)與管理體系有關(guān)事宜的外部溝通與聯(lián)系；6)協(xié)調(diào)和監(jiān)督糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。5.5.3 內(nèi)部溝通通過(guò)溝通促進(jìn)公司內(nèi)部職能和層次間的信息交流，增進(jìn)理解和提高從事管理活動(dòng)的有效性。1)行政部負(fù)責(zé)信息交流控制程序，負(fù)責(zé)收集，整理各方面的信息，并及時(shí)傳遞。2)溝通的內(nèi)容：確保管理體系有效性，涉及體系運(yùn)行過(guò)程及管

38、理許多方面。 質(zhì)量、環(huán)境管理體系，有效運(yùn)行的信息。 企業(yè)內(nèi)部各部門、各層次之間的信息。 企業(yè)的管理動(dòng)態(tài)：例如各種重要信息；持續(xù)改進(jìn)體系有效性的措施；內(nèi)審、外審及管理評(píng)審動(dòng)態(tài)等。 新材料、新設(shè)備信息、新出臺(tái)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范信息；建設(shè)市場(chǎng)新動(dòng)向；上級(jí)主管部門管理動(dòng)態(tài)。 其它有關(guān)過(guò)程及管理有效性的內(nèi)外部信息。3)溝通的方式：溝通的方式可以多種多樣：各種報(bào)表、各種例會(huì)、內(nèi)部通報(bào)、內(nèi)部刊物或其他宣傳媒體等，溝通過(guò)程的建立是否適宜，應(yīng)以是否促進(jìn)管理體系的有效性為判定依據(jù)。5.5.4 外部溝通保持與外部密切的溝通。通暢的信息渠道是保障公司制定質(zhì)量戰(zhàn)略、駕馭市場(chǎng)的關(guān)鍵。同時(shí)可以最大限度的利用社會(huì)財(cái)富，

39、進(jìn)行資源共享。1)公司行政部負(fù)責(zé)信息交流的控制程序，負(fù)責(zé)收集整理各方面的信息，并及時(shí)傳遞。2)溝通內(nèi)容：確保管理體系的進(jìn)行、涉及體系運(yùn)行過(guò)程及管理的多方面。 市場(chǎng)信息、先進(jìn)的管理思想 體系改進(jìn)的相關(guān)信息 新材料、新設(shè)備信息、新出臺(tái)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范信息；建設(shè)市場(chǎng)新動(dòng)向、上級(jí)主管部門的管理動(dòng)態(tài) 相關(guān)方的抱怨3)溝通方式：溝通的方式可以多種多樣。網(wǎng)上互動(dòng)、電話會(huì)議、刊物雜志及其他媒體宣傳。4)支持性文件：信息交流控制程序5.6管理評(píng)審管理評(píng)審是總經(jīng)理為確定建立的質(zhì)量、環(huán)境管理體系達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性，而對(duì)管理體系所進(jìn)行的系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。5.6.1 總則1）管理評(píng)審由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織

40、進(jìn)行，每年進(jìn)行一次，通常在年底進(jìn)行，當(dāng)發(fā)現(xiàn)重大或帶有全面性的問(wèn)題或因環(huán)境、政策發(fā)生重大變化或發(fā)生重大事故，相關(guān)方連續(xù)報(bào)訴以及總經(jīng)理認(rèn)為有必要時(shí)，可適時(shí)增加管理評(píng)審。2）管理評(píng)審的目的和要求a)確保管理體系持續(xù)的適宜性；b)確保管理體系持續(xù)的充分性；c)確保管理體系持續(xù)的有效性；3）保持管理評(píng)審記錄，按記錄控制程序予以控制。5.6.2 評(píng)審輸入評(píng)審輸入是為管理評(píng)審提供充分和準(zhǔn)確的信息，確保管理評(píng)審的有效實(shí)施，本條款規(guī)定了管理評(píng)審應(yīng)輸入的信息。1）管理評(píng)審應(yīng)輸入的信息：a)在內(nèi)審、外審的結(jié)論和應(yīng)改進(jìn)的問(wèn)題；b)在投標(biāo)、保修期中相關(guān)方對(duì)企業(yè)的滿意程度、意見、建議乃至抱怨的問(wèn)題；c)各種過(guò)程實(shí)施的績(jī)效

41、和服務(wù)的符合性；d)預(yù)防措施及糾正措施的實(shí)施，驗(yàn)證狀況及應(yīng)研討的問(wèn)題；e)以往管理評(píng)審提出的改進(jìn)措施跟蹤驗(yàn)證情況；f)由于內(nèi)外部管理環(huán)境的變化，可能影響管理體系變更的、應(yīng)予研討的問(wèn)題。g)管理體系主管部門、管理者代表、各層次機(jī)構(gòu)提出應(yīng)予改進(jìn)的建議。h)重大質(zhì)量、環(huán)境事故的處理及重要環(huán)境因素管理方案和實(shí)施情況。i)公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置和資源配置的適宜性。2）管理評(píng)審輸入信息的提供各職能部門根據(jù)本部門的職責(zé)所主管管理體系的過(guò)程，按管理評(píng)審應(yīng)輸入的信息，以書面的形式（信息必須具體、真實(shí)和準(zhǔn)確）交總經(jīng)理核定后提交管理評(píng)審。評(píng)審輸出管理評(píng)審的輸出是管理評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果，它將導(dǎo)致公司對(duì)管理體系、服務(wù)過(guò)程及資料

42、需求的持續(xù)改進(jìn)，是總經(jīng)理對(duì)管理體系、經(jīng)營(yíng)方針?lè)矫孀龀龅闹匾獞?zhàn)略決策。1）管理評(píng)審輸出的內(nèi)容：a)管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)決定和措施。通過(guò)管理評(píng)審對(duì)公司的管理體系的適宜性、充分性和有效性明確了需要改進(jìn)的方面，提出了改進(jìn)的措施；b)與顧客要求有關(guān)的改進(jìn)決定和措施。依據(jù)評(píng)審的輸入，通過(guò)管理評(píng)審為增進(jìn)顧客滿意，明確了改進(jìn)的方面（包括服務(wù)的改進(jìn)），提出了改進(jìn)措施；c)資源需求的決定和措施。針對(duì)公司內(nèi)外部環(huán)境的變化，公司現(xiàn)有資源的適宜性，以及因上述兩方面改進(jìn)引起的資源需求，當(dāng)前和未來(lái)的資源需求所提出的措施；2）管理評(píng)審的決定和措施的實(shí)施行政部將管理評(píng)審做出的決定和提出的措施編制成實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃中必須明

43、確責(zé)任部門和完成時(shí)間，經(jīng)管理者代表審定、總經(jīng)理批準(zhǔn)后以公司文件的形式發(fā)至各職能部門和單位，行政部負(fù)責(zé)組織對(duì)其實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。3）支持性文件： 管理評(píng)審程序6、資源管理資源包括：人力資源、財(cái)力資源，基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。本章提出了資源提供的確定、提供維護(hù)的要求，同時(shí)也明確了資源應(yīng)涉及持續(xù)改進(jìn)管理體系有效性和滿足顧客要求、增進(jìn)顧客滿意所需的資源。6.1 資源提供提供資源是組織實(shí)現(xiàn)管理方針和目標(biāo)、增進(jìn)顧客滿意、實(shí)施、保持和改進(jìn)管理體系有效性的必備條件。6.2 人力資源對(duì)從事影響管理體系過(guò)程質(zhì)量的工作人員提出了應(yīng)勝任的要求和判定能力要求需考慮的因素。6.2.1 總則行政部應(yīng)根據(jù)管理體系各工作崗位、

44、活動(dòng)及規(guī)定的職責(zé)對(duì)人員能力的要求選擇能夠勝任的人員從事該項(xiàng)工作。選擇人員的能力可根據(jù)其受教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)驗(yàn)。6.2.2 能力、培訓(xùn)和意識(shí)1）通過(guò)培訓(xùn)和其他措施提高公司員工的能力，增強(qiáng)質(zhì)量、環(huán)境和顧客意識(shí)，使員工能滿足所從事的工作對(duì)能力的要求。2）本條規(guī)定培訓(xùn)的范圍、培訓(xùn)的實(shí)施、培訓(xùn)的有效性的測(cè)量和記錄的保持。3）本過(guò)程的主管領(lǐng)導(dǎo)是行政副總經(jīng)理、主管職能部門是行政部。（1）培訓(xùn)的范圍所有從事對(duì)質(zhì)量、環(huán)境方面有影響的管理，執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員都應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量、環(huán)境的教育培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)獲得所從事該項(xiàng)工作的能力和技能。a)根據(jù)企業(yè)各種培訓(xùn)需求進(jìn)行全面安排；b)針對(duì)新頒布的法律、法規(guī)

45、、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范內(nèi)容所進(jìn)行的內(nèi)部、外部培訓(xùn)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行；c) 針對(duì)服務(wù)需要，對(duì)采用新材料、新設(shè)備的培訓(xùn)，由相關(guān)部門組織；d)貫標(biāo)培訓(xùn)工作；（2）培訓(xùn)的實(shí)施a)行政部根據(jù)各類人員從事工作的能力和技能制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。b)培訓(xùn)的內(nèi)容包括能力、技能和意識(shí)（增強(qiáng)質(zhì)量、環(huán)境和顧客意識(shí)）；c)培訓(xùn)的方法可以采用多種方式，如內(nèi)培和外培，內(nèi)培包括講課、講座、技術(shù)交流，工作經(jīng)驗(yàn)交流，技術(shù)競(jìng)賽，技術(shù)表演等，外培可選擇人員外出培訓(xùn)，包括參加專業(yè)培訓(xùn)，參加短期的培訓(xùn)班等。（3）培訓(xùn)效果的測(cè)量-培訓(xùn)應(yīng)由培訓(xùn)部門通過(guò)各種培訓(xùn)考核，考試結(jié)果或?qū)嵤┎僮鞯确绞綔y(cè)量培訓(xùn)的有效性及其效果，需持證上崗者，考試或考核合格

46、后頒發(fā)上崗證書。（4）保持人員的教育、培訓(xùn)、技能、資格認(rèn)可和經(jīng)驗(yàn)的記錄，如學(xué)習(xí)證明、培訓(xùn)記錄、職稱證明、學(xué)習(xí)經(jīng)歷等記錄。4）支持性文件： 人力資源管理程序6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1 基礎(chǔ)設(shè)施的范圍1）本公司和服務(wù)用的建筑物及工作場(chǎng)所，其中包括相關(guān)的設(shè)備系統(tǒng)（如水、電、通訊供應(yīng)系統(tǒng)）；2）服務(wù)設(shè)備、計(jì)算機(jī)及軟件及各種工具；3）支持性服務(wù)如運(yùn)輸，通訊或管理所需的其他服務(wù)；6.3.2 基礎(chǔ)設(shè)施的管理和維護(hù)-為確保服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的有效運(yùn)行，應(yīng)保證基礎(chǔ)設(shè)施完好，行政部負(fù)責(zé)對(duì)公司辦公區(qū)域的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理和維護(hù)，客服部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)設(shè)備的維護(hù)。6.4 工作環(huán)境必要的工作環(huán)境是公司實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性的支持條件，行政部

47、環(huán)境管理涉及的文明生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)（包括現(xiàn)場(chǎng)周圍的各類環(huán)境保護(hù)要求）等方面，按照國(guó)家及地方的法律、法規(guī)和內(nèi)部管理制度進(jìn)行管理。6.5 財(cái)力資源滿足生產(chǎn)活動(dòng)按照體系要求不斷完善、持續(xù)改進(jìn)所需的財(cái)力支持。 6.5.1 資源提供對(duì)象 服務(wù)活動(dòng)中所需的安全保障設(shè)施、環(huán)保措施，計(jì)劃引進(jìn)的新技術(shù)、新工藝、新材料。 6.5.2 職責(zé) 1)總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)公司年度體系所需資源的需求、預(yù)算及管理方案進(jìn)行審批。 2)財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)已審批預(yù)算中財(cái)務(wù)資源的支持。7、服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程是公司管理體系中服務(wù)形成并提供給顧客的全部過(guò)程，是直接影響服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境的過(guò)程，服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括策劃、生產(chǎn)或提供直到交付及售后的一系列過(guò)程。7

48、.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃內(nèi)容包括:a)熟悉、掌握服務(wù)技能要求；b)客服部確定項(xiàng)目管理目標(biāo)，編制項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃，服務(wù)性的指導(dǎo)文件（含服務(wù)方案、資源供應(yīng)計(jì)劃、檢驗(yàn)計(jì)劃等），其中應(yīng)突出項(xiàng)目特點(diǎn)，抓住對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)度，環(huán)境有重要影響的過(guò)程、實(shí)施難度大的過(guò)程，以及需要確認(rèn)的過(guò)程；c)確定和配備必要的控制手段、過(guò)程、設(shè)備、資源技術(shù)驗(yàn)收以到目標(biāo)要求；d)確保服務(wù)過(guò)程中所有與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程有關(guān)的的文件和資料的相容性，作好項(xiàng)目驗(yàn)收工作，并確定和準(zhǔn)備必要的記錄。7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程包括：顧客要求的識(shí)別、服務(wù)要求的評(píng)審及顧客的溝通。公司的各相關(guān)職能部門應(yīng)有效地實(shí)施這些過(guò)程，并得到控制，以增進(jìn)顧客滿意。7.2.1 與服務(wù)有

49、關(guān)的要求的確定只有充分了解顧客要求和期望，確定滿足顧客要求及對(duì)產(chǎn)服務(wù)的質(zhì)量要求，以達(dá)到顧客滿意，才能提出恰當(dāng)?shù)姆?wù)要求。1)與服務(wù)有關(guān)的要求范圍a)服務(wù)固有質(zhì)量特性的要求，如預(yù)期的使用功能，可靠性；b)服務(wù)交付要求，如交貨期，交付后的售后服務(wù)；2)與服務(wù)有關(guān)的要求需確定的內(nèi)容a)顧客規(guī)定的要求（含規(guī)定用途，已知的預(yù)期用途），可以在項(xiàng)目投標(biāo)的要求中明確；交付或交付后的顧客要求體現(xiàn)在人員培訓(xùn)、服務(wù)維護(hù)的法律法規(guī)和合同規(guī)定中的各種要求；b)顧客未明示而應(yīng)滿足的要求，是以行業(yè)的技術(shù)或管理要求為準(zhǔn)，服務(wù)單位應(yīng)予滿足維修要求；c)與服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等的要求，是本企業(yè)必須遵守的。d)組織確定

50、的任何附加要求，例如 企業(yè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)提出的要求。 企業(yè)為使顧客滿意提出的要求，例如自愿加長(zhǎng)服務(wù)保修期或免為客戶培訓(xùn)等。3)識(shí)別顧客要求的方法-投標(biāo)、報(bào)價(jià)、合同洽淡等活動(dòng)，其它情況下，可以是市場(chǎng)調(diào)查，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，水平對(duì)比等過(guò)程，應(yīng)隨時(shí)獲悉法律、法規(guī)的規(guī)定。7.2.2 與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)評(píng)審正確了解并規(guī)定服務(wù)要求，確定有能力實(shí)現(xiàn)這些要求。1)評(píng)審應(yīng)達(dá)到的目的a)確保服務(wù)的要求得到規(guī)定，可以是文字或口頭的，但規(guī)定內(nèi)容必須完全明確，而且組織已經(jīng)能夠準(zhǔn)確理解；b)合同或訂單上的要求與口頭的表述不一致之處，最終已完全解決，不存在合同要求不明確或?qū)Ψ嚼斫獠煌膯?wèn)題；c)組織有能力滿足與服務(wù)有關(guān)的規(guī)定使用

51、、交付和服務(wù)等各方面的要求，此后向顧客作出承諾；2)評(píng)審的時(shí)機(jī)、方法和實(shí)施a) 每個(gè)合同都需經(jīng)過(guò)評(píng)審，并保存記錄；b)針對(duì)不同類型、特點(diǎn)的合同或存在特殊求的合同可以采取不同的方式進(jìn)行評(píng)審，例如： 領(lǐng)導(dǎo)層審批或主管部門評(píng)審； 主管部門提出初步意見，傳至相關(guān)部門會(huì)簽，主管部門再將意見、建議加以整理； 主管部門組織相關(guān)部門以會(huì)議方式評(píng)審； 其他自定方式；c)評(píng)審由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)實(shí)施，合同修訂應(yīng)及時(shí)通報(bào)給有關(guān)部門；7.2.3 顧客溝通與顧客進(jìn)行有效的溝通，才能充分并準(zhǔn)確地了解顧客的要求，掌握顧客對(duì)公司服務(wù)/服務(wù)滿意程度有關(guān)的信息，以此作為“顧客滿意”（8.2.1條款）及“持續(xù)改進(jìn)”（8.5.1條款）的輸入

52、。3)與顧客溝通的渠道或方法a)公司形象宣傳。可以通過(guò)多種手段如贊助公益活動(dòng)，來(lái)提高公司的形象；b)服務(wù)期間的交接意見、洽商，各種合同實(shí)施出現(xiàn)的問(wèn)題；c)定期回訪，對(duì)顧客定期回訪，以征求意見和建議，并幫助進(jìn)行維修；4)支持性文件： 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序。7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)已作出刪減。7.4 采購(gòu)1)建立和保持物資采購(gòu)控制程序是企業(yè)確保采購(gòu)服務(wù)在質(zhì)量、環(huán)境保護(hù)、交付和服務(wù)方面符合規(guī)定的要求。2)采購(gòu)控制主要包括對(duì)采購(gòu)物資的控制，制定采購(gòu)要求和驗(yàn)證采購(gòu)服務(wù)。3)本過(guò)程的主管領(lǐng)導(dǎo)是總經(jīng)理，主管職能部門是財(cái)務(wù)部。7.4.1 采購(gòu)過(guò)程包括：對(duì)采購(gòu)需求的識(shí)別，確定采購(gòu)服務(wù)的總成本、服務(wù)性能、價(jià)格和交付情況，對(duì)供方能力確認(rèn)、訂貨、對(duì)采購(gòu)服務(wù)的驗(yàn)證等等，過(guò)程的采用應(yīng)根據(jù)采購(gòu)服務(wù)的質(zhì)量控制要求來(lái)確定，本條明確了對(duì)采購(gòu)服務(wù)需求的識(shí)別，對(duì)供方能力確認(rèn)過(guò)程的控制。1)對(duì)采購(gòu)服務(wù)需求的識(shí)別a)采購(gòu)物資識(shí)別的依據(jù) 對(duì)本公司中間服務(wù)和最終服務(wù)的影響； 對(duì)本公司服務(wù)過(guò)程和服務(wù)實(shí)現(xiàn)后續(xù)過(guò)程的影響； 直接影響（如重要