保潔服務(wù)培訓(xùn)

1、行為禮儀行為禮儀 清潔公司能否提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，其關(guān)鍵取決于清潔人員的素質(zhì)和他們的服務(wù)能力。清潔人員與客戶接觸較多，而且工作比較直接，服務(wù)工作的好壞，關(guān)系到清潔公司的聲譽(yù)。因此提高保潔人員的素質(zhì)有著特別的意義。服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)為兩個(gè)方面：內(nèi)在的和外表的，外表的素質(zhì)反映在服務(wù)人員的禮儀上。1、儀容儀表： 2、服務(wù)語(yǔ)言： 3、行為舉止： 儀容儀表：儀容儀表：這是指著裝、容貌和精神面貌。服務(wù)人員的儀表儀容，對(duì)客戶的視角印象和心理活動(dòng)具有直接的影響。儀態(tài)容貌端莊自然、穿著服飾美觀大方的服務(wù)人員能使客戶產(chǎn)生美好的視角和良好的心理感受。因此，每一位服務(wù)人員的儀容儀表都必須按照公司的統(tǒng)一要求，以體現(xiàn)員工的精神面

2、貌和公司的形象。返回服務(wù)語(yǔ)言：服務(wù)語(yǔ)言：優(yōu)美準(zhǔn)確的語(yǔ)言會(huì)使客戶感到愉快，服務(wù)人員在工作時(shí)，特別是進(jìn)入客戶辦公室工作時(shí)，要注意語(yǔ)調(diào)平和、親切、溫柔，切忌高聲大叫，接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該把話講得親切動(dòng)聽(tīng)，服務(wù)人員在為客戶清潔工作時(shí)，應(yīng)做到“兩不講”，一是有損客戶自尊的話不講，二是與客戶爭(zhēng)辯、埋怨或責(zé)怪客戶的話不講。同時(shí)要熟練地掌握禮貌用語(yǔ)，做到“請(qǐng)”當(dāng)頭，“謝”字隨口，“您好”不離口。 返回 行為舉止：行為舉止：在保潔工作中，服務(wù)員的行為舉止如何，是客戶評(píng)價(jià)其服務(wù)表現(xiàn)和其所在公司管理狀況的重要標(biāo)準(zhǔn)。干活要有干活的樣。服務(wù)員不論在任何場(chǎng)合，都應(yīng)注重自己行為舉止的修養(yǎng)。二、清潔劑的用途及使用1、全能清潔劑（中

3、性）、全能清潔劑（中性） 2、玻璃清潔劑、玻璃清潔劑 3、潔廁劑、潔廁劑 4、空氣清新劑、空氣清新劑 5、靜電水、靜電水 6、不銹鋼保養(yǎng)劑、不銹鋼保養(yǎng)劑 7、紅水、紅水 1、全能清潔劑（中性）：、全能清潔劑（中性）：不損壞任何裝修材料表面、特別適用于衛(wèi)生間浴盆、洗面盤，能除油漬、污漬、無(wú)腐蝕性、安全可靠、可用于磁磚、塑料、金屬、橡膠等表面、是家庭及企業(yè)事業(yè)單位普通選用的清潔用品。 用法：用法：一般表面清潔1份全能水兌水100份 地板清洗1份全能水兌水40份，頑固污漬與油漬1份全能水兌水5份返回2、玻璃清潔劑：、玻璃清潔劑：適用于所有玻璃門窗、玻璃鏡子及玻璃用具、使用方便、去污力強(qiáng)、能使玻璃表面

4、恢復(fù)晶瑩通透、無(wú)須過(guò)水、無(wú)痕跡。 用法：用法：用1份玻璃水兌水40份返回3、潔廁劑：、潔廁劑：具有去污、消毒、除臭特點(diǎn)。用途：用途：用以清除廁所、衛(wèi)生間馬桶、便池上的尿堿、銹跡及異味。用法：用法：將本品均勻地涂在污穢處，幾分鐘刷洗后沖水。返回4、空氣清新劑：、空氣清新劑：是一種調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣的化學(xué)綜合劑。用途：用途：能中和室內(nèi)的各種異味、使室內(nèi)保持芳香、清香。用法：用法：將本品裝進(jìn)噴壺中、直接噴灑即可。返回5、靜電水：、靜電水：用途：用途：是一種專業(yè)地面保養(yǎng)用品、能增強(qiáng)塵推吸塵去污能力、吸塵后的塵推極易抖去塵土、再次使用、適合于現(xiàn)代高檔家居地面、打蠟地面、要求高度清潔地面等的使用。用法：用法：將

5、本品噴在塵推底部上，待其滲透后，即可使用，塵推塵土集達(dá)到一定程度時(shí)、抖去塵土接著使用。返回6、不銹鋼保養(yǎng)劑：、不銹鋼保養(yǎng)劑：用途：用途：專用于不銹鋼表面清潔保養(yǎng)、去污力特強(qiáng)、能有效去除油污、銹跡、用后不銹鋼表面、形成保護(hù)膜、使金屬表面保持光潔如新，防塵防手指印殘留。返回7、紅水：、紅水：用途：用途：適用于清潔馬賽克、瓷磚墻面及地面，尤其適用于清新裝修房屋的馬賽克、瓷磚墻面的水泥、石灰等難用一般清潔劑難以清洗的灰垢。用法：用法：先把地面用水打濕后，將紅水倒入噴壺、然后均勻噴灑于墻身污垢上，稍后刷洗、過(guò)清水即可。注意：切忌亂用，做好防護(hù)、戴手套。三、操作技能的培訓(xùn)1、推塵、推塵 2、拖地、拖地 3

6、、抹塵、抹塵4、辦公室內(nèi)保潔辦公室內(nèi)保潔5、清洗玻璃的程序、清洗玻璃的程序6、直升電梯清潔保潔、直升電梯清潔保潔7、衛(wèi)生間操作（清潔）、衛(wèi)生間操作（清潔）8、地毯清洗、地毯清洗9、打蠟操作規(guī)程、打蠟操作規(guī)程10、吸塵、吸塵11、大理石地板晶面處理、大理石地板晶面處理12、大堂清潔工作、大堂清潔工作1、推塵：、推塵：1）塵推在每天下班前在接觸地面的部分（即底部），噴上靜電水、以均勻潮濕為而，噴后不能馬上使用，因濕時(shí)起不到化學(xué)作用，反而會(huì)損壞地面。2）使用時(shí)配備一條干毛巾、地面有水漬或死角位，塵推推不到的地方用毛巾擦干凈，使用時(shí)無(wú)論轉(zhuǎn)左轉(zhuǎn)右還是向前、塵推底部必須緊貼地面，不能將塵推提離地面，否則會(huì)

7、將污垢或垃圾依舊留在地面。返回2、拖地：、拖地：1）用地拖桶及地拖進(jìn)行，先給地拖桶加清水后加全能水，把地拖浸到桶中的清潔劑兌水中，然后擰干。2）使用時(shí)、一手握住上端（通常用右手），此手操作時(shí)又不要用力，而另一手放在此棍中間部位，拖地時(shí)用此手出力作左右擺動(dòng)地拖，拖地方向并不是上下移動(dòng)，而是向橫方向，如“一”字寫法，原因是：充分利用地面，象用抹布抹塵一樣，不會(huì)使拖去的污垢再次留在地面上。便于操作均勻。比上下操作更安全。3）拖地時(shí)應(yīng)先拖兩邊地腳線邊的地方，然后再中間地段，這樣可避免地拖碰在地腳線而留下水斑。4）地面干后應(yīng)不出現(xiàn)拖痕為標(biāo)準(zhǔn)，反之就是地拖太濕或水太臟造成的結(jié)果。5）當(dāng)拖過(guò)后地面上不會(huì)出現(xiàn)

8、水珠滴證明地拖基本擰干。返回3、抹塵、抹塵1）當(dāng)你要進(jìn)行各種設(shè)施的抹塵操作時(shí)，首先準(zhǔn)備好一干一濕兩塊抹布。2）將濕抹布洗干凈并把水?dāng)Q干，折疊成正方形或長(zhǎng)方形，它的作用是易于操作及力度均勻，按操作順序抹擦，但抹布要經(jīng)常用水清洗，以便將附帖 在布上的塵垢清潔掉，不會(huì)再附在原本的物體上。3）抹塵時(shí)，抹布必須同一方向，并經(jīng)常要將抹過(guò)一次布面復(fù)折，不要將抹布打圈，否則，塵垢始終不能抹去，停留在原處，洗布水要勤換。4）作業(yè)后應(yīng)干凈明亮，反之，就是因抹布太濕或沒(méi)有用干布擦抹。返回4、辦公室內(nèi)保潔、辦公室內(nèi)保潔1、當(dāng)要進(jìn)行辦公室內(nèi)保潔時(shí)，首先要備好所需工具物料：1）地拖桶、地拖、百潔布、抹布、鏡布、掃把、垃圾

9、產(chǎn)、靜電掃。2）物料：全能水、去污粉、小垃圾袋、酒精2、進(jìn)入辦公室前，要輕輕地敲三下門，得到客戶的允許方可進(jìn)入，如果對(duì)方忙，需推遲時(shí)間，就先退出做其他工作，如果對(duì)方允許，工作時(shí)動(dòng)作要快，但必須快中不亂，拿放工具要輕。3、第一道工序是收垃圾蘿內(nèi)的垃圾，用掃把把地面垃圾清掃干凈。4、第二道工序是把洗凈的抹布擰干、抹擦各辦公臺(tái)面，局部地方如太臟，可用百潔布倒少許去污粉輕輕抹擦，不能損壞臺(tái)面的原有光澤，如果不臟，只有附塵，可用靜電掃打掃一下即可，抹擦后臺(tái)面上不能有漬，最好是用擰干的濕布抹擦后，再用干布抹擦一遍，在抹擦過(guò)程中要勤洗抹布。5、第三道工序是抹擦窗臺(tái)和電開(kāi)關(guān)，以及其他設(shè)施，抹擦后的設(shè)施均無(wú)水漬

10、為宜。6、第四道工序拖地面，清水里倒少許的清潔劑，把拖把擰干，擰干的程度拖在地面上不會(huì)出現(xiàn)水珠為宜，拖地時(shí)應(yīng)先拖兩邊地腳線，然后再拖中間地段，這樣可避免地拖碰在地腳線而留下水斑。7、當(dāng)?shù)孛娓珊髴?yīng)不出現(xiàn)拖痕為標(biāo)準(zhǔn)，反之，就是與地拖太濕或水太臟造成的結(jié)果。8、最后要檢查一遍所做過(guò)的整體效果，是否達(dá)到要求，電話消毒每月按照時(shí)間準(zhǔn)時(shí)消毒。返回5、清洗玻璃的程序、清洗玻璃的程序1、程序圖示：準(zhǔn)備工具物料 現(xiàn)場(chǎng)防護(hù) 觀察玻璃玻璃除漬洗擦玻璃 刮干玻璃玻璃收邊抹水恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)2、物料配置：伸縮杠、玻璃刮、抹水器、玻璃水、鏟刀、鏡布、地拖桶、地拖、除膠劑3、操作程序1）對(duì)準(zhǔn)備清洗的玻璃在最緊貼玻璃底部鋪上大毛巾，

11、這樣可以防止洗的污水弄臟窗臺(tái)及墻灰等，同時(shí)也便于玻璃清洗完后對(duì)污水的清除及處理。2）觀察表面的污漬性質(zhì)，如有膠漬、油漆之類，可用鏟刀于玻璃成45角鏟除，切忌用刀片角剔除污漬，同時(shí)注意玻璃表面是否有鍍膜，如是鍍膜玻璃就不能用鏟刀，以免將鍍膜劃傷，這時(shí)可用少量除膠劑噴在污漬表面，約兩分種后，用棉布將其擦掉，早明顯污漬除掉后，用手摸摸玻璃表面，看是否有看不見(jiàn)的細(xì)小沙粒、硬物，并將其除掉，以免刮水時(shí)對(duì)玻璃膠條造成損壞。3）用地拖桶稀釋好玻璃水（按產(chǎn)品要求比例），將抹水器放在桶內(nèi)滲透，然后提起抹水器稍微停留，讓多余的水滴回桶內(nèi)，用抹水器從頂部逐層涂抹洗擦（可配合伸縮桿使用），對(duì)有污漬的表面多擦幾遍。4）

12、用玻璃刮將已洗擦的玻璃污水刮干，使用玻璃刮時(shí)應(yīng)從玻璃的頂部落刮，從上到下，視具體情況，可用橫刮或豎刮式進(jìn)行，刮玻璃的行距應(yīng)互疊1-2公分，每刮一刀應(yīng)將刮的膠條用毛巾抹干凈再刮第二刀，以免膠條藏有細(xì)小雜物造成遺留水痕。5）用鏡布將玻璃周邊的交接處的水抹干，并將玻璃底部的防護(hù)布收起，同時(shí)用布將窗臺(tái)或地面抹干凈。返回6、直升電梯清潔保潔、直升電梯清潔保潔1、準(zhǔn)備工具：手刷、百潔布、毛巾、鏡布、吸塵機(jī)、鋁梯、全能水、不銹鋼保養(yǎng)劑、告示牌1）向管理處停開(kāi)電梯。2）在電梯門口放置“暫停使用”或“工作進(jìn)行中 告子牌。3）電梯轎廂清掃、地毯吸塵或換地毯。4）用吸塵機(jī)吸門縫內(nèi)泥沙、雜物。5）用手刷加全能水刷電梯

13、門縫。6）用干凈濕毛巾擦試門縫、門邊，再用干毛巾將污水吸干。7）用滲泡過(guò)全能水的濕毛巾抹轎廂天花、排風(fēng)口、燈色、示屏。8）將潔而亮倒在毛巾上，均勻地涂在轎廂不銹鋼門上，再用力來(lái)回（上、下）反復(fù)擦試。9）再用干凈毛巾擦干不銹鋼表面。10）用干凈干毛巾擦干不銹鋼表面的水漬。11）將不銹鋼保養(yǎng)劑倒在干凈布上，均勻地涂在不銹鋼表面。12）用干凈的抹布進(jìn)行不銹鋼表面的拋光處理。13）通知管理處開(kāi)啟電梯。返回七、七、衛(wèi)生間操作（清潔）1、備用工具、物料：廁擦、鏡布、水桶、百潔布、水飄、潔廁劑、漂白水、推水刮、鑷子、玻璃刮、毛套、工作牌2、工作程序1）進(jìn)入衛(wèi)生間前將工作告示牌放在門口，打開(kāi)門窗通風(fēng)。2）先用

14、鑷子取出小便器的煙頭、香球，然后按沖水閥用水沖洗潔具。3）用布或百潔布加清潔劑擦抹潔具，較頑固的污漬加潔瓷寶反復(fù)擦抹干凈。4）用清潔劑和布擦抹潔具整體表面包括水箱、水管、隔板兩面基座周圍注意不留衛(wèi)生死角。5）裝好廁紙、添加洗手液，然后抹凈紙架、液盒、門鎖、周圍瓷片、間板。6）擦洗洗手盤和洗手臺(tái)表面，鏡面和水制用干布擦抹干凈污漬、水印，定期刮洗鏡面、墻身。7）清倒廁紙，并定期洗擦，然后拖抹干凈地面。3、注意事項(xiàng)1）使用潔廁劑應(yīng)戴手套。2）鏡布、地拖、百潔布要洗擦干凈，每天漂洗消毒用具。3）禁止使用濃度酸、堿清潔和粗糙擦墊清潔潔具，以免損壞瓷面。4）下水道有堵塞現(xiàn)象，及時(shí)疏通或報(bào)告有關(guān)部門。返回一

15、、程序圖示： 準(zhǔn)備工具物料 地氈吸塵 搬離可移動(dòng)物體 局部手工除污垢 手工洗擦邊角位 裝好擦機(jī)配件 稀釋地氈水裝進(jìn)擦機(jī)水箱 由內(nèi)向外擦洗地氈 風(fēng)干地氈二、物料配置：?jiǎn)尾翙C(jī)、地毯刷、地氈水、地氈除漬機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、吸水機(jī)、地氈吸扒、電纜線盒、水瓢、洗衣刷8、地毯清洗三、操作程序：1、地氈清洗前，先將要清洗的地氈全面吸塵一次?？捎梦鼔m吸水兩用機(jī)裝上隔塵網(wǎng)進(jìn)行吸塵，吸塵后觀察整體地氈有沒(méi)有污漬，如有污漬可用除漬機(jī)加洗衣刷進(jìn)行局部手工清除；2、對(duì)墻角、柜邊等擦機(jī)洗不到的地方，可用水瓢裝一些稀釋好的地氈水進(jìn)行手工清洗。對(duì)可搬動(dòng)的臺(tái)、椅盡可能搬離現(xiàn)場(chǎng)；3、將擦機(jī)配上地氈刷，在水箱加入按產(chǎn)品要求比例稀釋好的地氈

16、水，把高低桿調(diào)節(jié)到適合位置，將電源線插入電源插座，按動(dòng)機(jī)身電源開(kāi)關(guān)，檢查擦機(jī)可正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，可開(kāi)始進(jìn)行地氈清洗工作；4、清洗地氈應(yīng)從內(nèi)向外洗。操作時(shí)擦機(jī)行走應(yīng)是向后退，而不是向前走，這樣可減少操作者腳印踩在清洗好的地氈上；5、清洗時(shí)擦機(jī)擺動(dòng)幅度不宜太寬，一般擺2米以內(nèi)為宜，擺動(dòng)擦機(jī)時(shí)應(yīng)注意不要成弧線行走，應(yīng)是如一字形直線行走，行距之間應(yīng)重疊10公分左右，每行應(yīng)重復(fù)擦洗2次。對(duì)局部較臟的地氈，擦機(jī)可停留在原處多擦一些時(shí)間，力求使清洗完的地氈整體效果一致；6、已清洗好的地氈應(yīng)盡快用吸水機(jī)配地氈吸水扒將水分吸干、操作也是從內(nèi)向外、向后退進(jìn)行，吸干水分后可用吹風(fēng)機(jī)對(duì)地氈進(jìn)行風(fēng)干，以加快地氈的干爽速度。質(zhì)

17、量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)紙碎、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)腳印返回9、打蠟操作規(guī)程一、程序圖示；準(zhǔn)備工具物料 現(xiàn)場(chǎng)防護(hù) 清洗及風(fēng)干地 玻璃除漬由內(nèi)向外打蠟 風(fēng)干地面蠟水 打磨拋光 現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原狀 收拾工具離場(chǎng)二、物料配置：吹風(fēng)機(jī)、地拖桶、落地蠟、舊床單布、拋光機(jī)、拋光墊、面蠟、噴磨蠟三、操作程序：1、在起蠟程序完成的基礎(chǔ)上，檢查地面是否完全干透。如地面沒(méi)干透就封蠟，會(huì)使水分無(wú)法揮發(fā)、造成打蠟后地面石縫周邊出現(xiàn)顏色不一致的水痕；2、檢查地面是否有殘留細(xì)小沙粒，可用干凈塵推徹底將地面塵推1-2次；3、將起蠟水倒進(jìn)地拖桶，桶邊放一塊舊床單，將落蠟拖放進(jìn)蠟水浸透，然后提起壓干，壓干的蠟拖在桶內(nèi)抖松散后，如蠟拖有小量蠟

18、水滴出，可將蠟拖放在床單上稍稍吸干，以防蠟水滴在地上干后形成水珠狀；4、打蠟一般是由內(nèi)向外進(jìn)行。將蠟拖在需打蠟的地面均勻地涂上，蠟拖涂在地面上以不出現(xiàn)水珠為佳，要求蠟拖行走路線要直，（像一字形橫拖）用力要均勻，每一拖路線含接要有5公分的重疊，擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大，一般以2米以內(nèi)長(zhǎng)度擺動(dòng)蠟拖最好；5、正常情況下是先打底蠟，后打面蠟，所打?qū)訑?shù)根據(jù)實(shí)際情況而定，對(duì)墻角、墻邊等位置，可到最后一層蠟才封邊打蠟。封邊時(shí)注意蠟拖不要碰到地腳線，否則打完蠟后要對(duì)地腳線進(jìn)行起蠟處理；6、打一層蠟時(shí)，如果蠟拖是南北向擺動(dòng)，第二層蠟就要東西向擺動(dòng)，目的是要將蠟水成網(wǎng)狀地均勻涂在地面上，以不顯示蠟拖行走痕跡為佳。7、打蠟

19、每一層都寧薄勿厚，待第一層蠟水干透后（可用吹風(fēng)機(jī)邊打邊吹干）再打第二層（以手背輕按地面不粘手就是干了）對(duì)主要通道及門口等位置，可多打一至二層面蠟，以延長(zhǎng)地面蠟的磨損時(shí)間；8、當(dāng)面蠟全部打完并干透后，用高速拋光機(jī)加噴磨蠟對(duì)打蠟地面進(jìn)行一次拋光打磨，目的是對(duì)新蠟壓實(shí)，磨平、增加光亮，使其有平滑如鏡般效果；注意：以上工序全部完成后，將搬離現(xiàn)場(chǎng)的各類物件按原位擺好，然后收拾工具撤離現(xiàn)場(chǎng)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)劃痕、光潔透亮返回 10、吸塵1、吸塵前要先把吸塵機(jī)檢查妥當(dāng)，包括檢查是否需要清理塵袋及配件有否損壞等。如發(fā)現(xiàn)有任何損壞，應(yīng)立即通知主管及維修人員檢查及維修后才使用。把吸塵機(jī)推到所需要吸塵的位置。2、把吸塵機(jī)的電源線插在墻上電源插座上。3、啟動(dòng)吸塵機(jī)的開(kāi)關(guān)電制將它啟動(dòng)，然后將吸塵機(jī)或吸塵機(jī)的手柄推前或拉后，把地毯徹底吸凈清潔。要留意盡量避免踏在已經(jīng)吸塵之地毯上，以免留下腳印。4、