“互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)管理的問題與對(duì)策分析

1、編 號(hào)：_審定成績(jī)：_ 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （論 文）設(shè)計(jì)（論文）題目:“互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)管理的問題與對(duì)策分析 單 位（系別）：_ 管理工程系_學(xué) 生 姓 名：_ 吳 銳_ 專 業(yè)：_ 工程管理_ _班 級(jí)：_07121401_學(xué) 號(hào)：_2014212858_指 導(dǎo) 教 師：_ _劉貴容_答辯組負(fù)責(zé)人：_ _填表時(shí)間： 20 年 月重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院教務(wù)處制重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)任務(wù)書設(shè)計(jì)(論文)題目 “互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)管理的問題與對(duì)策分析 學(xué)生姓名 吳銳 系別 管理工程系 專業(yè) 工程管理 班級(jí) 07121401 指導(dǎo)教師 劉貴容 職稱 副教授

2、聯(lián)系電話教師單位 下任務(wù)日期_ 年_月_日 主 要 研 究 內(nèi) 容 、 方 法 和 要 求研究?jī)?nèi)容： “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，新科技手段不斷提升著人們的生活水平及質(zhì)量，與此同時(shí)，人們對(duì)于涉及生活的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及服務(wù)方式也有了新的要求，希望其更加符合人們的實(shí)際需要，更加人性化及智能化，其中物業(yè)服務(wù)就是重要的一部分，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式及服務(wù)理念上已無法滿足網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中人們對(duì)于生活物質(zhì)服務(wù)及精神建設(shè)的新需求，所以急需變革和創(chuàng)新。 研究方法：文獻(xiàn)分析，比較分析以及理論研究相結(jié)合的研究方法。研究要求：1、文章有較強(qiáng)的理論意義和實(shí)踐意義。2、論文結(jié)構(gòu)完整、層次清晰、語(yǔ)

3、言通順、邏輯合理。3、與指導(dǎo)老師保持密切聯(lián)系，按時(shí)完成論文相關(guān)任務(wù)。 進(jìn) 度 計(jì) 劃寒假期間：文獻(xiàn)查閱、整理資料、撰寫提綱；開學(xué)前2周，完成開題工作；3-7周：撰寫初稿；8-9周：修改初稿，撰寫二稿；10-11周：二稿、三稿修改；論文定稿。 主 要 參 考 文 獻(xiàn)1陳為智城市社區(qū)參與中的互聯(lián)網(wǎng)虛擬社區(qū)建設(shè)J蘭州學(xué)刊，2009 2陳耀忠全視角下的一應(yīng)云智慧社區(qū)長(zhǎng)城物業(yè)構(gòu)建社區(qū)生態(tài)圈的實(shí)踐J中國(guó)物業(yè)管理，2014 3甘淇涌，王玉潔“睿服務(wù)”顛覆管理模式J城市開發(fā)（物業(yè)管理），20154姜巧互聯(lián)網(wǎng)與物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新J上海房地，2014 5康春鵬智慧社區(qū)在社會(huì)管理中的應(yīng)用J社會(huì)建設(shè)研究，2012 6劉

4、少杰網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的社會(huì)空間分化與沖突J社會(huì)學(xué)評(píng)論，2013 7林嬌瓊.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的智慧社區(qū)建設(shè)研究D.吉林大學(xué)，2017.指導(dǎo)教師簽字： 年 月 日教研室主任簽字： 年 月 日備注：此任務(wù)書由指導(dǎo)教師填寫，并于畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)開始前下達(dá)給學(xué)生。摘 要在如今互聯(lián)網(wǎng)的大浪潮下，“互聯(lián)網(wǎng) + 物業(yè)管理”模式逐步取代傳統(tǒng)的物業(yè)管理并在不斷完善中，成為今后物業(yè)管理企業(yè)的主要發(fā)展方向。物業(yè)管理作為城市管理的重要組成部分，處于城市規(guī)劃、建設(shè)、管理的末端，但與人們的生活息息相關(guān)，具有公共服務(wù)屬性，完善的物業(yè)管理是高水平的城市管理表現(xiàn)的一部分。本文從“互聯(lián)網(wǎng)”的思想出發(fā)，研究探討了住宅小區(qū)物業(yè)管理的模式、

5、方法。論文首先探討了“互聯(lián)網(wǎng)+”的提出背景，“互聯(lián)網(wǎng)+”的含義與實(shí)際應(yīng)用，通過對(duì)目前我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題進(jìn)行認(rèn)真研究分析，找出目前我國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的主要問題，并分析問題存在的根源與本質(zhì)。同時(shí)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)快速發(fā)展的大背景，利用“互聯(lián)網(wǎng)”的基礎(chǔ)與理念，提出“互聯(lián)網(wǎng)物業(yè)管理”的方案，實(shí)現(xiàn)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)從物業(yè)管理行業(yè)整體發(fā)展的角度解決目前我國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理中普遍存在的問題，提高物業(yè)管理的服務(wù)效率，降低物業(yè)管理服務(wù)成本，提升物業(yè)管理服務(wù)水平，從根本上解決物業(yè)管理難題，促進(jìn)我國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理健康有序的發(fā)展?！娟P(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+ 物業(yè)管理 城市管理 智能小區(qū)ABSTRA

6、CTIn todays big wave of the Internet, Internet + Property Management mode has gradually replaced the traditional property management and in the continuous improvement of property management enterprises in the future become the main development direction. Property management,as an important part of u

7、rban management， is at the end of urban planning, construction and management， but it is closely related to peoples life， has public service attribute， and perfect property management is a part of high level of urban management performance.Based on the idea of Internet +， this paper discusses the mo

8、de and method of property management in residential district. The thesis first discusses the background of Internet +， the meaning and practical application of Internet +， through the current development of property management in our country and existing problems through careful research and analysi

9、s， find out the main problems in property management in residential areas， and analyze the root and essence of the problems. At the same time， combining with the background of the rapid development of Internet information technology， using the foundation and concept of Internet +， this paper puts fo

10、rward the plan of Internet + property management to solve the general problems in the property management of residential district in our country，to improve the service efficiency of property management， reduce the cost of property management services， improve the level of property management service

11、s， fundamentally solve the problem of property management， promote the healthy and orderly development of property management in residential areas in China.【Key words】Internet + Property management Urban management Smart community 目 錄前 言1第一章 緒論2第一節(jié) 研究背景2第二節(jié) 研究意義3第二章 “互聯(lián)網(wǎng)+”在現(xiàn)實(shí)生活中的應(yīng)用5第一節(jié) “互聯(lián)網(wǎng)+”的提出背景5第

12、二節(jié) “互聯(lián)網(wǎng)+”的含義6第三節(jié) “互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用與發(fā)展7第三章 物業(yè)管理現(xiàn)狀分析8第一節(jié) 物業(yè)管理概述8第二節(jié) 物業(yè)管理中存在的不足9一、管理手段落后，用戶信息更新不及時(shí)9二、物管與居民溝通缺乏，消息通知不到位9三、居民缺乏對(duì)物管的即時(shí)反饋渠道10四、缺乏互動(dòng)10第四章 “互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)管理的應(yīng)用分析12第一節(jié) 實(shí)施策略及技術(shù)手段12一、具體思路12二、實(shí)施過程13第二節(jié) 改革效果與評(píng)價(jià)14第五章 案例分析以成都市金牛區(qū)交大智能小區(qū)為例15第一節(jié) 交大智能小區(qū)簡(jiǎn)介15第二節(jié) “互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在交大小區(qū)物業(yè)管理中的應(yīng)用16第三節(jié) “互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在交大小區(qū)物業(yè)管理中的效果分析17一、改變了管

13、理手段，提高了服務(wù)水平17二、 增加溝通，消息通知及時(shí)17三、實(shí)施過程中的不足之處18結(jié) 論19致 謝20參考文獻(xiàn)213- -前 言物業(yè)管理雖然處于城市規(guī)劃、建設(shè)、管理的末端，但卻是城市管理的重要組成，與人們的生活朝夕相關(guān)，具有一定的公共服務(wù)屬性，完善的物業(yè)管理是高水平的城市管理表現(xiàn)的一部分。在互聯(lián)網(wǎng)的大浪潮下，“互聯(lián)網(wǎng) + 物業(yè)管理”模式已經(jīng)逐步取代傳統(tǒng)的物業(yè)管理并在不斷完善中，成為今后物業(yè)管理企業(yè)的主要發(fā)展方向。智能化小區(qū)已經(jīng)成為住宅小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，我國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展已經(jīng)將近40年，在我國(guó)城市現(xiàn)代化發(fā)展和房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)揮了非常的重要作用。但是伴隨著人們對(duì)美好生活期望與

14、生活水平的不斷提升，傳統(tǒng)物業(yè)管理模式中存在的問題開始突顯出來，并且變得日益嚴(yán)峻。現(xiàn)如今，如何提升物業(yè)管理水平，有效保障住宅小區(qū)居民的生活品質(zhì)，已經(jīng)成為一個(gè)重要的研究課題，甚至還被列為我國(guó)“民生工程”的重要內(nèi)容。另一方面，在全球新一輪的產(chǎn)業(yè)變革和科技革命中，各國(guó)進(jìn)入了以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形態(tài)。在現(xiàn)在的社會(huì)生活會(huì)中，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)在交通，金融，物流，醫(yī)療等行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用并且給人們的生產(chǎn)生活帶來了極大的便利，就比如“互聯(lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)物流和零售業(yè)的結(jié)合，可以有效地解決偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)產(chǎn)品滯銷，工廠滯銷的問題，人們可以通過網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)買到來自全國(guó)甚至世界各地的產(chǎn)品并且可以對(duì)產(chǎn)品

15、物流進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢監(jiān)督；“互聯(lián)網(wǎng)+”與醫(yī)療行業(yè)的結(jié)合可以節(jié)省人們的排隊(duì)時(shí)間，互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療業(yè)的結(jié)合使醫(yī)療資源的分配得到有效改善。醫(yī)院通過開通網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)、專家預(yù)約、網(wǎng)上問診的方式，節(jié)省了患者排隊(duì)就醫(yī)的時(shí)間成本。同時(shí)，基于互聯(lián)網(wǎng)建立患者的電子病歷、患者數(shù)據(jù)庫(kù)或者健康數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)留存，是有效為患者服務(wù)、推動(dòng)醫(yī)療業(yè)發(fā)展的有效途徑3。以“互聯(lián)網(wǎng)”為核心的信息技術(shù)正深刻影響著各行各業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，已經(jīng)成為未來經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要引擎。伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活品質(zhì)逐步提高，傳統(tǒng)的物業(yè)管理所提供的服務(wù)已經(jīng)很難滿足人們的要求。因此，物業(yè)管理模式的創(chuàng)新已經(jīng)成為必然，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷提高

16、對(duì)于和諧社會(huì)的建設(shè)意義重大。21- -第一章 緒論第一節(jié) 研究背景19世紀(jì)60年代，物業(yè)管理的誕生是伴隨著城市規(guī)模的不斷擴(kuò)張，并且在各國(guó)發(fā)展迅速。20世紀(jì)80年代后，隨著我國(guó)改革開放拉開序幕，物業(yè)管理開始傳入中國(guó)。近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，特別是異軍突起的房地產(chǎn)行業(yè)，加快了我國(guó)城市化的進(jìn)程。各大、中、小城市出現(xiàn)了大量寫字樓、住宅小區(qū)等，從而物業(yè)管理在人們的工作、生活中扮演了一個(gè)不可或缺的重要角色，也在我國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理和現(xiàn)代化城市發(fā)展中發(fā)揮了重要作用。然而，隨著我國(guó)人民對(duì)生活質(zhì)量的要求不斷提升，物業(yè)管理中存在的問題開始逐漸顯現(xiàn)并被人們所關(guān)注。特別是在國(guó)家提出的“民生工程”不斷深入人心的今

17、天，物業(yè)管理問題得到了社會(huì)各界的重視，并在歷年的全國(guó)兩會(huì)成為重要提案之一，以及學(xué)術(shù)界研究的重要課題。物業(yè)管理行業(yè)及其服務(wù)市場(chǎng)的不完善和發(fā)展滯后造成了各種問題。其問題表現(xiàn)形式主要為物業(yè)公司不作為、物業(yè)公司職責(zé)不明、從業(yè)人員素質(zhì)低、物業(yè)公司重管理輕服務(wù)、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理行業(yè)不熟悉等方面，同時(shí)包括法律法規(guī)的缺失等。物業(yè)管理問題有一個(gè)極大的特點(diǎn)就是極易形成惡性循環(huán)的管理問題，即物業(yè)公司在企業(yè)目標(biāo)及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力下，出于盈利預(yù)期等因素的考慮，通過減少服務(wù)時(shí)間與內(nèi)容、減少員工培養(yǎng)支出等形式降低經(jīng)營(yíng)成本，而經(jīng)營(yíng)成本的降低則導(dǎo)致了物業(yè)服務(wù)水平的下降，物業(yè)服務(wù)水平的下降則降低了業(yè)主的滿意度水平，業(yè)主不滿意則采取拒交

18、物業(yè)費(fèi)、投訴等行為進(jìn)行維權(quán)，物業(yè)公司只能進(jìn)一步降低經(jīng)營(yíng)成本來維持物業(yè)公司的正常運(yùn)作，從而更加激化雙方矛盾，形成死循環(huán)。在物業(yè)服務(wù)過程中，物業(yè)公司最在意的是物業(yè)管理的成本，業(yè)主在意的是物業(yè)服務(wù)水平。因此“服務(wù)成本和服務(wù)水平之間存在的效益背反現(xiàn)象”就是物業(yè)管理問題的本質(zhì)。尋求物業(yè)管理“服務(wù)成本和服務(wù)水平”之間的結(jié)合點(diǎn)顯然已經(jīng)成為解決物業(yè)管理問題的出發(fā)點(diǎn)和難點(diǎn)。即在既定的條件下，如何在降低服務(wù)成本的同時(shí)實(shí)現(xiàn)盡可能高的服務(wù)水平。在信息化高度發(fā)展的今天，各種新技術(shù)、新概念被提出并在各行各業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著巨大作用。移動(dòng)商務(wù)、云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)、新思想給各行各業(yè)帶來了翻天覆地的變化。如今

19、各行各業(yè)都在積極尋求新的發(fā)展思路，行業(yè)信息化、電子商務(wù)化已經(jīng)成為企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的最佳選擇。物業(yè)管理行業(yè)也應(yīng)該跟上這一時(shí)代發(fā)展步伐，從信息化的角度重新審視探尋行業(yè)發(fā)展路徑。本論文選題“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理問題與對(duì)策分析”正是基于送樣的行業(yè)背景及思路下提出。目的在于通過“互聯(lián)網(wǎng)”的理念與思路提升物業(yè)營(yíng)理行業(yè)信息化發(fā)展程度，提高物業(yè)管理服務(wù)效率，降低物業(yè)管理服務(wù)成本，提升物業(yè)管理軀務(wù)水平，從根本上解決物業(yè)管理難題。第二節(jié) 研究意義本文通過對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”在物業(yè)管理發(fā)展中應(yīng)用的現(xiàn)狀和出現(xiàn)的問題進(jìn)行研究，有以下幾點(diǎn)意義：第一：有利于傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下，“互聯(lián)網(wǎng)”應(yīng)用于物業(yè)管理中

20、在國(guó)家政策上是大力倡導(dǎo)的，“互聯(lián)網(wǎng)”對(duì)物業(yè)管理行業(yè)將帶來積極正面的影響，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展以及信息化的不斷普及，新時(shí)期物業(yè)服務(wù)需要面對(duì)各式各樣的人群，經(jīng)營(yíng)壓力在不斷增大，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)物業(yè)管理模式已經(jīng)很難有效應(yīng)對(duì)更為復(fù)雜的環(huán)境，對(duì)物業(yè)管理模式進(jìn)行改革創(chuàng)新成為一種必然，是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵。第二：有利于國(guó)民經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)力的提升?；ヂ?lián)網(wǎng)整合資源的能力在物業(yè)管理服務(wù)中得到充分利用，在實(shí)際操作中不僅節(jié)約人力，各類資源物盡其用。利用互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容，信息管理下的物業(yè)管理模式易復(fù)制，適應(yīng)性強(qiáng)，能夠極快的形成規(guī)模效應(yīng)，給物業(yè)公司帶來更大的收益。第三：“互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)管理有利于改善業(yè)主與物業(yè)服務(wù)人員

21、的關(guān)系，為業(yè)主和物業(yè)建立有溫度的連接，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在物業(yè)服務(wù)中運(yùn)用起來后，業(yè)主的每一樁投訴都是經(jīng)過物業(yè)管理企業(yè)來整改的，社區(qū)發(fā)生的一切企業(yè)都有所掌握，業(yè)主和物業(yè)公司通過網(wǎng)絡(luò)真正連接起來，關(guān)系會(huì)日益親密。第四：本文在現(xiàn)代社會(huì)信息化高度發(fā)展的時(shí)代背景下，從社會(huì)學(xué)角度展開研究，深入分析“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在物業(yè)管理中的運(yùn)用，論文結(jié)合大數(shù)據(jù)理論在新型物業(yè)服務(wù)模式中的運(yùn)用研究，以成都市金牛區(qū)交大智能小區(qū)為例分析詳盡呈現(xiàn)對(duì)社區(qū)居民日常生活的大數(shù)據(jù)采集分析新型物業(yè)服務(wù)模式如何在智慧社區(qū)視角下實(shí)現(xiàn)新型社區(qū)資源的有效整合，可以拓展新時(shí)期的社區(qū)整合理論；在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用下，物業(yè)管理水平不斷提升，基礎(chǔ)性服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)

22、，對(duì)于和諧社會(huì)的建設(shè)意義重大。 第二章 “互聯(lián)網(wǎng)+”在現(xiàn)實(shí)生活中的應(yīng)用第一節(jié) “互聯(lián)網(wǎng)+”的提出背景2015年3月5日國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng) + ”行動(dòng)計(jì)劃。2015年 7 月 1 日國(guó)務(wù)院發(fā)布的國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng) + ”行動(dòng)的指導(dǎo)意見( 國(guó)發(fā)201540號(hào)) 中指出：“互聯(lián)網(wǎng) + ”是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合，推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形態(tài)。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，互聯(lián)網(wǎng) + 傳統(tǒng)行業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢(shì)3。

23、報(bào)告指出：“互聯(lián)網(wǎng)+是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合，推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形態(tài)3。”伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，“互聯(lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)行業(yè)相結(jié)合已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢(shì)。從十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議以后，“互聯(lián)網(wǎng)+”上升到國(guó)家戰(zhàn)略的高度，對(duì)以后國(guó)家各領(lǐng)域的發(fā)展具有重要的指導(dǎo)意義。一時(shí)之間，“互聯(lián)網(wǎng)+”成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，成為時(shí)下最熱搜名詞，反響強(qiáng)烈。隨后，首屆中國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+”大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽總決賽在吉林大學(xué)開幕，此次大賽以“互聯(lián)網(wǎng)+成就夢(mèng)想，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)開辟未來”為主題，參賽項(xiàng)目涵蓋“互聯(lián)網(wǎng)

24、+”傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、“互聯(lián)網(wǎng)+”公共服務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)態(tài)、和“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)支撐平臺(tái)四種類型。各大高校的學(xué)生紛紛踴躍參加，影響十分廣泛，此次比賽很好地讓人們了解了“互聯(lián)網(wǎng)+”這一新鮮名詞背后所蘊(yùn)藏的深刻含義以及其在科技創(chuàng)新方面對(duì)人們實(shí)際生活品質(zhì)的提升。 騰訊公司 CEO 馬化騰在此次人大會(huì)上提交了關(guān)于以“互聯(lián)網(wǎng)+”為驅(qū)動(dòng)，推進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)創(chuàng)新發(fā)展的建議的議案并發(fā)表了以下觀點(diǎn)，“互聯(lián)網(wǎng)+”是一種可以有效整合資源的新生態(tài)，它以互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境為依托，借助信息科技手段與各領(lǐng)域進(jìn)行交叉融合，進(jìn)而促進(jìn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型升級(jí)，同時(shí)持續(xù)創(chuàng)造出符合時(shí)代發(fā)展的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)與新模式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)領(lǐng)域相互滲透融合，將不再是最

25、初的替代而是慢慢走向創(chuàng)新與優(yōu)化，之前由于溝通不及時(shí)造成的信息不對(duì)稱的局面也將被一舉打破，最終在踐行以人為本的發(fā)展戰(zhàn)略的同時(shí)，將會(huì)形成更多極具精準(zhǔn)性、創(chuàng)新性且個(gè)性化的新型低成本產(chǎn)業(yè)與服務(wù)4。同時(shí)，阿里研究院在“互聯(lián)網(wǎng)+”概念推出后，第一時(shí)間發(fā)布“互聯(lián)網(wǎng)+”研究報(bào)告：產(chǎn)業(yè)加權(quán)升級(jí)，重新定義信息化的報(bào)告。在阿里研究的報(bào)告中，進(jìn)一步定義了“互聯(lián)網(wǎng)+”為：“以互聯(lián)網(wǎng)為主的一整套信息技術(shù)（包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)等）在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)生活各部門的擴(kuò)散、應(yīng)用過程?！?“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)行業(yè)的下相互滲透融合，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于資源整合的優(yōu)勢(shì)，在產(chǎn)業(yè)升級(jí)的同時(shí)不斷提升經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)力，向增加社會(huì)

26、財(cái)富的最終目標(biāo)前進(jìn)。但“互聯(lián)網(wǎng)+”又不是傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)簡(jiǎn)單相加，真正意義上的“互聯(lián)網(wǎng)+”，是“大數(shù)據(jù)獲取、分析、處理”+“移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)”+“智能感應(yīng)能力”三者有機(jī)融為一體而形成的一種新型商業(yè)模式和業(yè)務(wù)體系，而不是若干互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)手段和傳統(tǒng)行業(yè)的簡(jiǎn)單相加?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”不僅是對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的改造，同時(shí)也是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)本身的改造。 第二節(jié) “互聯(lián)網(wǎng)+”的含義“互聯(lián)網(wǎng)+”它指的是依托各種信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的滲透聯(lián)合，代表著一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，以更新業(yè)務(wù)體系、優(yōu)化生產(chǎn)要素、重構(gòu)商業(yè)模式等途徑來完成經(jīng)濟(jì)升級(jí)和轉(zhuǎn)型?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”計(jì)劃的目的在于將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深入融合，以產(chǎn)業(yè)升級(jí)提升經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)力，最終實(shí)

27、現(xiàn)社會(huì)財(cái)富的增加?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”概念的中心詞是互聯(lián)網(wǎng)，它是“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃的基礎(chǔ)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”計(jì)劃具體可分為兩個(gè)層次的內(nèi)容來描述。一方面，可以將“互聯(lián)網(wǎng)+”概念中的文字“互聯(lián)網(wǎng)”與符號(hào)“+”分開理解。符號(hào)“+”意為加號(hào)，即代表著添加與聯(lián)合。這表明了“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃的應(yīng)用范圍為互聯(lián)網(wǎng)與其他傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，它是針對(duì)不同產(chǎn)業(yè)間發(fā)展的一項(xiàng)新計(jì)劃，應(yīng)用手段則是通過互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行聯(lián)合和深入融合的方式進(jìn)行；另一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+”作為一個(gè)整體概念，其深層意義是通過傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化完成產(chǎn)業(yè)升級(jí)?；ヂ?lián)網(wǎng)通過將開放、平等、互動(dòng)等網(wǎng)絡(luò)特性在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的運(yùn)用，通過大數(shù)據(jù)的分析與整合，試圖理清供求關(guān)系，通過改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的生

28、產(chǎn)方式、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等內(nèi)容，來增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)力，提升效益，從而促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展5。第3節(jié) “互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用與發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”是指將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，其依托互聯(lián)網(wǎng)把原本孤立的各傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)連接起來，通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行行業(yè)間的信息交換。信息的不對(duì)稱是普遍存在于各行業(yè)中的一項(xiàng)問題，會(huì)導(dǎo)致供需關(guān)系不清，進(jìn)而影響行業(yè)的生產(chǎn)模式、生產(chǎn)結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)效率。以云計(jì)算和移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)為代表的新信息技術(shù)為改變信息發(fā)展現(xiàn)狀提供可能。事實(shí)上，目前在物流、零售業(yè)、交通、金融、醫(yī)療等行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)展開了與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的聯(lián)合，并取得了一些成果。“互聯(lián)網(wǎng)+”作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力，有利于互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的深度結(jié)合。零售業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的深

29、度融合使電子商務(wù)得到高速發(fā)展。利用互聯(lián)網(wǎng)，一方面消費(fèi)者根據(jù)相對(duì)完整的產(chǎn)品展示信息進(jìn)行購(gòu)物，自身需求得到滿足；另一方面，企業(yè)完成了產(chǎn)品全方面的展示，使產(chǎn)品的供應(yīng)信息得以透明化、公開化。零售業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合改變了原有產(chǎn)業(yè)鏈渠道，降低了產(chǎn)品成本，使消費(fèi)者能夠得到更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如，蘇寧、國(guó)美傳統(tǒng)電器賣場(chǎng)通過開設(shè)網(wǎng)上商城的形式，全方位展示商品參數(shù)信息，通過送貨上門服務(wù)使消費(fèi)者足不出戶便可以購(gòu)買大宗家電。交通業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合為用戶的出行生活提供了便利?；诨ヂ?lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的地理位置的實(shí)時(shí)定位，交通業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合使用戶出行更加便利。對(duì)于出租車行業(yè)供需不平衡的問題，“滴滴打車”“快的打車”等應(yīng)用的出現(xiàn)就

30、可以很大程度的解決這個(gè)問題?；谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的手機(jī)應(yīng)用客戶端可以解決出租車空車行駛與用戶打不到車之間的矛盾。 互聯(lián)網(wǎng)與旅游業(yè)的結(jié)合，使旅游業(yè)的去中介化越加明顯?；谕九＞W(wǎng)，飛豬旅行，螞蜂窩網(wǎng)等旅游經(jīng)驗(yàn)分享型網(wǎng)站的興起與發(fā)展，旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式得到改變?；ヂ?lián)網(wǎng)與醫(yī)療業(yè)的結(jié)合使醫(yī)療資源的分配不當(dāng)?shù)玫接行Ц纳?。醫(yī)院可以通過開通網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)、專家預(yù)約、網(wǎng)上問診等方式，為患者節(jié)省了排隊(duì)就醫(yī)的時(shí)間成本。同時(shí)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)建立患者的電子病歷、健康數(shù)據(jù)庫(kù)或者患者數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)留存，是有效為患者服務(wù)、推動(dòng)醫(yī)療業(yè)發(fā)展的有效途徑。“互聯(lián)網(wǎng)+”意味著互聯(lián)網(wǎng)改善了其他傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的不足之處，使得互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)能夠運(yùn)用到傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)

31、、營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的方方面面。但是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)不能單純地將互聯(lián)網(wǎng)作為工具運(yùn)用，要努力實(shí)現(xiàn)線上和線下的有機(jī)結(jié)合，利用明確的產(chǎn)業(yè)供需關(guān)系，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)。當(dāng)然，在不同的行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的具體表現(xiàn)不盡相同，不同行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合程度和方式也需具體分析。第三章 物業(yè)管理現(xiàn)狀分析第一節(jié) 物業(yè)管理概述物業(yè)（property）的概念產(chǎn)生于歐美等西方發(fā)達(dá)國(guó)家（地區(qū)），是由香港傳入大陸地區(qū)?！拔飿I(yè)”是集房產(chǎn)與地產(chǎn)于一體的。物業(yè)有廣義物業(yè)和狹義物業(yè)之分。廣義上的物業(yè)是指財(cái)產(chǎn)（property）、資產(chǎn)（assets）、地產(chǎn)（estate）、房地產(chǎn)（real estate）等。狹義上物業(yè)是單元性的房地產(chǎn)，指已

32、經(jīng)建成并已經(jīng)開始投入使用的各類建筑物、設(shè)各、配套設(shè)施（公共市政設(shè)施、房屋內(nèi)外各類設(shè)各）和場(chǎng)地等組成的單元房地產(chǎn)以及依托于該實(shí)體上的權(quán)益6。物業(yè)管理由專業(yè)管理企業(yè)，接受物業(yè)所有人簽約委托，按合同運(yùn)用現(xiàn)代管理手段對(duì)(己建成的)各類物業(yè)實(shí)施綜合性的統(tǒng)一管理，為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以提高物業(yè)使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，營(yíng)造一個(gè)安全、方便的居住和工作環(huán)境8。物業(yè)管理系統(tǒng)按照其自身的發(fā)展過程大致可分為三個(gè)主要階段：最早可以稱之為人工管理階段，是單純地依靠人工形式處理各種簡(jiǎn)單事務(wù)性工作，以文檔形勢(shì)進(jìn)行信息儲(chǔ)存。但是，隨著物業(yè)管理項(xiàng)目和工作量的逐漸增多，這種方式的不足之處逐漸暴露，比如管理工作的可控性不高，工作中

33、某些紕漏很難避免。為了解決這些問題，從業(yè)人員研發(fā)了應(yīng)用于pc機(jī)上的單機(jī)版物業(yè)管理軟件，既單機(jī)版物業(yè)管理系統(tǒng)階段，但隨著業(yè)務(wù)需求的不斷增加，單機(jī)版軟件也逐漸暴露出了問題，并沒有充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。最后一個(gè)階段就是基于B/S或C/S模式的網(wǎng)絡(luò)版物業(yè)管理系統(tǒng)階段，業(yè)主可以通過互聯(lián)網(wǎng)查詢各類繳費(fèi)信息，車位信息查詢與申請(qǐng)，報(bào)修流程提交，查看小區(qū)內(nèi)的各種通知；物業(yè)管理工作從業(yè)人員可以利用該系統(tǒng)對(duì)工作中的各類信息進(jìn)行分類、匯總，通過搭建的物業(yè)管理平臺(tái)向業(yè)主提供與小區(qū)有關(guān)的信息服務(wù)、發(fā)布各類新聞。物業(yè)的主要業(yè)態(tài)分類有居住物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、辦公物業(yè)、商業(yè)物業(yè)和特殊物業(yè)8。我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)在經(jīng)歷了 30 年

34、快速的發(fā)展后，已經(jīng)進(jìn)入瓶頸期。人力資源成本不斷增長(zhǎng)、利潤(rùn)空間越來越小、管理水平和服務(wù)效率不高、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容與客戶需求不匹配、客戶滿意度和社會(huì)認(rèn)可度低等問題已嚴(yán)重影響了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要特征就是以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的改造和提升。3在十八大的報(bào)告中強(qiáng)調(diào)要加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展力度，而物業(yè)管理服務(wù)是與人們息息相關(guān)的一種服務(wù)業(yè)，推動(dòng)物業(yè)管理的發(fā)展對(duì)改善民生和促進(jìn)和諧社會(huì)發(fā)展意義重大。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+” 物業(yè)管理是物業(yè)管理行業(yè)的必要的發(fā)展方向。第二節(jié) 物業(yè)管理中存在的不足一、管理手段落后，用戶信息更新不及時(shí)由于我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)起步相對(duì)于國(guó)

35、際平均水平較晚，物業(yè)管理理論研究比較滯后，許多先進(jìn)的管理方法和先進(jìn)的技術(shù)不能在物業(yè)管理實(shí)際工作中發(fā)揮作用，使得住宅小區(qū)物業(yè)管理中很多深層次的問題得不到根本的解決。另外，由于目前我國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作被局限在清潔衛(wèi)生、秩序維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)和維修養(yǎng)護(hù)等基礎(chǔ)性物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)，因此該行業(yè)的從業(yè)人員一直處于比較密集的狀態(tài)9。在管理手段上，主要靠手工操作，管理技術(shù)落后，科技含量不高，對(duì)于用戶的信息無法做到完整收集與實(shí)時(shí)更新，物業(yè)管理和服務(wù)效率難以提高。借用信息科技，變革傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的管理模式，將每一項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行數(shù)字化管理，從業(yè)主購(gòu)房開始，將業(yè)主的個(gè)人信息進(jìn)行收集，并對(duì)所入住人員的信息及時(shí)跟進(jìn)錄入，對(duì)

36、租房買房的業(yè)主進(jìn)行分類存儲(chǔ)管理，運(yùn)用大數(shù)據(jù)對(duì)業(yè)主的生活習(xí)慣個(gè)人偏好進(jìn)行信息整合，建立起完整的業(yè)主信息檔案。二、物管與居民溝通缺乏，消息通知不到位隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的逐步規(guī)范，在小區(qū)的物業(yè)管理中，大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定為業(yè)主提供質(zhì)量與價(jià)格相符的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。然而，很多業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的表示了諸多的不滿。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品交易中買賣雙方缺乏溝通、物業(yè)管理服務(wù)信息不對(duì)稱是產(chǎn)生以上問題的根源。盡管物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品交易中采用了當(dāng)面溝通、滿意度調(diào)查、電話溝通、張貼宣傳資料等方式與業(yè)主或物業(yè)人進(jìn)行溝通，但受時(shí)間、空間、服務(wù)人員基本素質(zhì)等各方面因素的影響，溝通效果仍然不盡如人意。

37、如果將“互聯(lián)網(wǎng)+”運(yùn)用到物業(yè)管理中，業(yè)主利用后手機(jī)APP跟物業(yè)公司后臺(tái)的客服人員進(jìn)行交流，及時(shí)傳達(dá)小區(qū)住戶的需求聲音，物業(yè)管理者通知消息時(shí)會(huì)通過APP將各類重要的信息發(fā)送到住戶手機(jī)上，將各類物業(yè)信息放到APP主頁(yè)，與業(yè)主進(jìn)行實(shí)時(shí)的信息交流。三、居民缺乏對(duì)物管的即時(shí)反饋渠道物業(yè)管理服務(wù)是一種無形商品，是物業(yè)管理從事人員通過“物業(yè)”平臺(tái)提供給物業(yè)使用者的各種服務(wù)，是與業(yè)主的“交易”對(duì)象，是物業(yè)管理市場(chǎng)中的市場(chǎng)客體。物業(yè)管理的基本內(nèi)容主要包括對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理等基礎(chǔ)性物業(yè)管理服務(wù)工作。而針對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)和業(yè)主使用人活動(dòng)特點(diǎn)的、技術(shù)含量和產(chǎn)品附加值較高的增值性經(jīng)營(yíng)服務(wù)

38、產(chǎn)品的開發(fā)力度不足10。住宅小區(qū)經(jīng)營(yíng)性服務(wù)產(chǎn)品提供不足，無法滿足業(yè)主或使用人多層次的需求，在業(yè)主平常的工作生活中可能對(duì)于小區(qū)的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生了不滿意的地方，雖然有時(shí)物業(yè)會(huì)進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查等征求意見的項(xiàng)目，但是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)角度來說，工作量大、效率不高、人工成本高、效果不好; 對(duì)業(yè)主來說，由于受時(shí)間限制，很多業(yè)主或物業(yè)使用人可能錯(cuò)過了參與填寫問卷的機(jī)會(huì)，他們對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的意見不能及時(shí)反饋給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，進(jìn)而使交易雙方的矛盾不斷加劇。若是運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”將所有物業(yè)服務(wù)數(shù)字化，利用APP中的反饋意見模塊將住戶的所有反饋意見收集篩選，即保障了住戶用過保留的權(quán)利，同時(shí)也有利于避免住戶的非法維權(quán)，“對(duì)癥

39、下藥”給住戶及時(shí)而又令他們滿意的答復(fù)，提高物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和住戶的居住滿意度，減少不必要的矛盾。四、缺乏互動(dòng)傳統(tǒng)的物業(yè)管理只關(guān)心收費(fèi)、消息通知等事項(xiàng)，是通過冰冷的文字進(jìn)行事項(xiàng)公示，沒有很好地發(fā)揮物業(yè)管理應(yīng)有的紐帶與組織作用，沒有將物業(yè)與居民、居民之間的互動(dòng)關(guān)系、文化建設(shè)、情感歸屬等活動(dòng)開展起來大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅與業(yè)主缺乏溝通，而且收費(fèi)不公開、不透明，亂立明目強(qiáng)制收費(fèi)，公共部位和公共設(shè)施損壞不能及時(shí)得到修復(fù)等問題的出現(xiàn)導(dǎo)致業(yè)主不愿意或不情愿繳納物業(yè)費(fèi)，最終造成業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的隔閡或矛盾增加。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的服務(wù)關(guān)系錯(cuò)位，導(dǎo)致業(yè)主不滿。涉及物業(yè)管理的有關(guān)部門要加大依法行政力度，把物業(yè)

40、管理工作納入法制化的軌道進(jìn)行有效規(guī)范，使物業(yè)管理工作有法可依，有章可循。進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)行業(yè)自律，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人員崗位技能、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，提高物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，在服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，給業(yè)主留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)，從而減少矛盾，化解紛爭(zhēng)。隨著社會(huì)發(fā)展，智能手機(jī)已經(jīng)普及到千家萬戶，各類社交軟件不僅方便了人們的生活減少人與人之間的距離，而且對(duì)物業(yè)管理起著極大的作用，物業(yè)管理人員通過建立業(yè)主微信群，有整個(gè)小區(qū)的大群也有各個(gè)單元住戶的小群。在群里業(yè)主可以和物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行交流，業(yè)主們之間也能進(jìn)行平時(shí)的簡(jiǎn)單聊天，在大型的節(jié)假日里，物業(yè)可以組織各類特色

41、活動(dòng)，比如平常的義務(wù)勞動(dòng)，親子交流活動(dòng)，元宵節(jié)送湯圓猜燈謎等活動(dòng)不僅豐富了業(yè)主們?nèi)粘Ｉ睿€有助于緩解傳統(tǒng)中物業(yè)和業(yè)主僵硬的關(guān)系，使雙方都獲利。第四章 “互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)管理的應(yīng)用分析第1節(jié) 實(shí)施策略及技術(shù)手段一、具體思路隨著科技不斷發(fā)展，各類科技手段從不同的方面豐富了人們的生活，提高了人們的生活質(zhì)量，正因如此，人們對(duì)生活中接觸到的包含物業(yè)服務(wù)在內(nèi)的服務(wù)方式也有了許多新要求。物業(yè)管理作為服務(wù)人們?nèi)粘Ｉ畹男袠I(yè)，也需要不斷創(chuàng)新改革。在互聯(lián)網(wǎng)與物業(yè)管理不斷融合的今天，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依托專業(yè)的人才隊(duì)伍，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施專業(yè)化的管理服務(wù)。物業(yè)管理與互聯(lián)網(wǎng)相適應(yīng)，可以在經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)

42、營(yíng)手段等多方面進(jìn)行創(chuàng)新，根據(jù)其創(chuàng)新的深度和廣度可分為三個(gè)階段。第一階段即初級(jí)階段：物業(yè)企業(yè)積極拓展增值服務(wù)。為迎合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代給人們帶來的服務(wù)需求方面的改變，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在保證原有服務(wù)優(yōu)質(zhì)性的同時(shí)，必須不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，改變?cè)袉我坏挠緩剑e極開拓新的增值服務(wù)，追逐更多利潤(rùn)的同時(shí)更好地提升用戶體驗(yàn)。第二階段即中級(jí)階段：物業(yè)企業(yè)通過與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造專業(yè)社區(qū)服務(wù)體系，同時(shí)還可以整合其它社會(huì)資源例如商業(yè)企業(yè)，形成一種物業(yè)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)三方合作、互利共贏的服務(wù)模式，不僅可以拓展服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，還實(shí)現(xiàn)了資源的有效整合。第三階段即高級(jí)階段：在這一階段

43、，物業(yè)企業(yè)成為集信息、物流、物業(yè)服務(wù)于一體的綜合企業(yè)。例如物業(yè)企業(yè)通過與快遞公司合作打造社區(qū)物流終端，在社區(qū)內(nèi)引進(jìn)智能快遞自助收發(fā)設(shè)備，從而使整個(gè)社區(qū)的快遞收發(fā)工作更加規(guī)范。物業(yè)企業(yè)還可以通過對(duì)社區(qū)居民日常生活涉及的大數(shù)據(jù)進(jìn)行專門的采集、分析，充分了解居民在生產(chǎn)生活、消費(fèi)、娛樂等各領(lǐng)域潛在的或現(xiàn)實(shí)的需求，這樣做的目的一方面有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)居民提供有針對(duì)性的“私人定制”服務(wù)，最大限度地滿足居民的多樣化需求，進(jìn)而提高服務(wù)效率和居民的認(rèn)可度；另一方面也可以更好地集合社區(qū)內(nèi)外各類商業(yè)實(shí)體，最大限度地整合資源，逐步形成多方共贏的商業(yè)生態(tài)圈12。二、實(shí)施過程利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將人與物、物與物進(jìn)行連接，實(shí)現(xiàn)

44、信息化、遠(yuǎn)程管理控制和智能化網(wǎng)絡(luò)。采用服務(wù)集成、遠(yuǎn)程監(jiān)控、集中管控等技術(shù)手段，對(duì)住宅小區(qū)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備從承接查驗(yàn)到正常運(yùn)行維護(hù)、再到中修、大修、翻修、更新改造等進(jìn)行全方位、全生命周期專業(yè)化的管理。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，專注于物業(yè)管理核心內(nèi)容。12更加專業(yè)、更為高效的管理水平將帶給業(yè)主良好的體驗(yàn)感，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的依賴度與信任度，為企業(yè)不斷積聚戶群。應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，改變管理服務(wù)模式，提升管理和服務(wù)能力。人力資源成本比例過高、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)成本不斷增加、成本與收入不平衡已嚴(yán)重影響了住宅小區(qū)物業(yè)管理的開展。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速進(jìn)步的今天，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)

45、用，優(yōu)化住宅小區(qū)物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)和工作流程，讓管理扁平化，壓縮人力資源，讓管理愈加簡(jiǎn)單高效。充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)住宅小區(qū)項(xiàng)目應(yīng)配備各項(xiàng)管理控制系統(tǒng)，把互聯(lián)網(wǎng)作為渠道和手段，在此基礎(chǔ)上拓展服務(wù)內(nèi)容，改變管理服務(wù)模式，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行成本的管控13。基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)管控系統(tǒng)，將住宅小區(qū)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)計(jì)劃、流程、要求和物業(yè)管理服務(wù)人員的工作內(nèi)容進(jìn)行二維碼設(shè)置，通過在移動(dòng)終端上的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)及管理控制，從而最終實(shí)現(xiàn)降低管理成本。將傳統(tǒng)的線下投訴溝通流程轉(zhuǎn)移到線上，業(yè)主、物業(yè)使用人可以隨時(shí)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行在線投訴，提出意見和建議。工作人員在線及時(shí)與業(yè)主、物業(yè)使用人進(jìn)行溝

46、通，優(yōu)化業(yè)主的服務(wù)體驗(yàn)，提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)和業(yè)主的滿意度，提高企業(yè)的生存質(zhì)量。構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺(tái)，拓展物業(yè)延伸服務(wù)，把握業(yè)主核心需求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)處在社會(huì)和住宅小區(qū)的節(jié)點(diǎn)上，掌握著住宅小區(qū)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備等實(shí)體的具體情況，了解小區(qū)、業(yè)主、物業(yè)使用人的各種需求，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)和技術(shù)支撐，構(gòu)建自己的大數(shù)據(jù)平臺(tái)。以業(yè)主、物業(yè)使用人的物質(zhì)和精神需求為導(dǎo)向，以業(yè)主、物業(yè)使用人的“衣、食、住、行”為切入點(diǎn)，主動(dòng)地引導(dǎo)客戶需求，并逐步轉(zhuǎn)化為延伸業(yè)務(wù)14。在提升住宅小區(qū)項(xiàng)目贏利水平的同時(shí)，建立生態(tài)的智慧社區(qū)綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為業(yè)主、物業(yè)使用人提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的智慧物業(yè)服務(wù)和專屬的

47、品質(zhì)生活體驗(yàn)。第二節(jié) 改革效果與評(píng)價(jià)2015 年中國(guó)智慧社區(qū)發(fā)展報(bào)告指出，“智慧社區(qū)建設(shè)以城市社區(qū)居民為主要服務(wù)主體，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的智能化、家居的智能化及社區(qū)公共服務(wù)的智能化，全面實(shí)現(xiàn)社會(huì)更和諧、生活更美好的目標(biāo)?！敝悄芪飿I(yè)服務(wù)體系是保障社區(qū)居民安居樂業(yè)的前提條件，主要包括智能化的門禁管理系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、設(shè)備維護(hù)系統(tǒng)及節(jié)能管理系統(tǒng)；智能家居體系則致力于為社區(qū)居民提供健康、舒適的生活環(huán)境，提升生活質(zhì)量，主要包括智能家居系統(tǒng)、可視化對(duì)講系統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)報(bào)警管理系統(tǒng)；智能社區(qū)公共服務(wù)體系為社區(qū)居民生活方方面面的商業(yè)行為提供便捷的服務(wù)方式，同時(shí)也是促進(jìn)社區(qū)資源整合的重

48、要途徑，主要包括鄰里互助中心、社區(qū)商業(yè)服務(wù)系統(tǒng)、社區(qū)金融服務(wù)系統(tǒng)Error! Reference source not found.。傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)管理水平低下，成本高昂，而物業(yè)管理公司引進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”科技手段對(duì)管理系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，從而在増加了收入的同時(shí)降低了成本，更重要的是對(duì)物業(yè)管理水平有著實(shí)質(zhì)性的提高，主要方式有以下三個(gè)方面：借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)增加對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)人員的管理?？蛻艨赏ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)快速把物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，總部可以對(duì)相關(guān)意見和責(zé)任人進(jìn)行及時(shí)處理和跟蹤。通過實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控小區(qū)的安全及員工的工作狀態(tài)，保證項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)人員不會(huì)人浮于事。通過對(duì)管理控制各項(xiàng)成本做預(yù)算。公司實(shí)施精細(xì)化管理，按管理

49、面積測(cè)算需要的設(shè)備保養(yǎng)、能耗、人工等成本，及時(shí)監(jiān)控，跟蹤數(shù)據(jù)變化的原因，從而堵住管理漏洞。降低管理成本和人工成本，把保安清潔業(yè)務(wù)等勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)外包、引進(jìn)科技手段替代部分人防崗位，減低人工成本，通過小區(qū)分片、內(nèi)部激勵(lì)等管理措施以降低管理成本。在住戶的手機(jī)客戶端包含了公告通知，投訴建議，生活繳費(fèi)等功能，并且還在不斷更新，強(qiáng)大的信息系統(tǒng)不僅大大提高了物業(yè)服務(wù)效率，更迎合了網(wǎng)絡(luò)社會(huì)來臨后人們?nèi)粘Ｉ钪饾u走向智能化、數(shù)字化的趨勢(shì)，系統(tǒng)對(duì)于以物業(yè)服務(wù)公司為平臺(tái)開展的智慧小區(qū)建設(shè)具有重要的科技支撐作用，同時(shí)也是物業(yè)公司在物業(yè)服務(wù)的科技手段應(yīng)用上一直領(lǐng)先于同行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。第五章 案例分析以成都市金牛區(qū)交

50、大智能小區(qū)為例第1節(jié) 交大智能小區(qū)簡(jiǎn)介隨著社會(huì)科技和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，住宅小區(qū)的整體設(shè)施環(huán)境已經(jīng)無法滿足住戶的需求，智能小區(qū)便成為社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”在第十二屆全國(guó)人大三次開幕式上的出現(xiàn)，奠定了智能小區(qū)出現(xiàn)的基礎(chǔ)14。成都市交大智能小區(qū)采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，信息管理技術(shù)等，改善了傳統(tǒng)模式的住宅區(qū)，為住戶提供一個(gè)舒適、安全、信息互動(dòng)程度高、人文與科技相互融合的信息化智能小區(qū)。交大智能小區(qū)是交大房產(chǎn)“數(shù)碼村”后推出的又一投資型精品小戶型，它規(guī)模更大、設(shè)計(jì)更精致、住房設(shè)施更加全面完善。占地約60畝，總建筑面積63650平方米，小區(qū)由8幢全框架三角形6層建筑組成?？倯魯?shù)達(dá)738戶，戶型面積從40平

51、方米到140平方米，綠地面積達(dá)12768平方米。小區(qū)內(nèi)園林廣場(chǎng)、讀書廊、休閑沙龍、商場(chǎng)等一應(yīng)俱全，充分體現(xiàn)了小戶型、大社區(qū)的領(lǐng)先居住理念。吾家的建筑中庭設(shè)計(jì)更趨完善，面積、功能較數(shù)碼村有了質(zhì)的區(qū)別。全框架結(jié)構(gòu)，百變戶型組合隨心。每棟房屋的6層為躍式戶型，20平 方米空中花園給你更多的生活情趣。每戶廳、房、廚、衛(wèi)功能齊備，廚衛(wèi)精裝。小區(qū)地理位置優(yōu)越，周邊有各大綜合商場(chǎng)，醫(yī)院，學(xué)校，銀行等公共設(shè)施齊全，小區(qū)內(nèi)部配套了洗衣店，兒童游樂場(chǎng)，歌舞廳，停車場(chǎng)等生活?yuàn)蕵穲?chǎng)所。成都市金牛區(qū)交大智能小區(qū)屬于高端樓盤，居住人群整體素質(zhì)較高。成都交大智能物業(yè)管理有限公司成立于1997年，隸屬于成都交大房產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)，

52、是專業(yè)從事物業(yè)管理，具有獨(dú)立法人資格的知名物管企業(yè)。公司注冊(cè)資本500萬元。國(guó)家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員、四川省住宅與房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)理事單位、成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位、成都市金牛區(qū)錦西名宅物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位，具有較高的社會(huì)知名度和美譽(yù)度。第2節(jié) “互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在交大小區(qū)物業(yè)管理中的應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展日新月異，智能技術(shù)不斷提高，隨著智能產(chǎn)品的增加以及對(duì)人們生活的滲入，自然而然地提高了對(duì)生活的智能要求15?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”在物業(yè)管理中采取的措施不僅包含傳統(tǒng)的物業(yè)管理功能，又需要對(duì)基礎(chǔ)的物業(yè)管理做進(jìn)一步的升級(jí)管理。在交大小區(qū)的物業(yè)管理中一個(gè)特別之處，就是對(duì)于小區(qū)住戶各類信息的“

53、大數(shù)據(jù)”收集工作，運(yùn)用管理信息系統(tǒng)，將用戶的信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中，一個(gè)住戶從入住萬科的第一天起，只要是和日常生活有關(guān)的信息都會(huì)被物業(yè)服務(wù)后臺(tái)系統(tǒng)收集起來，事無巨細(xì)，只要是入住交大小區(qū)的所有住戶的生活信息在不侵犯住戶隱私的前提下都會(huì)盡量掌握，一般的基本信息不說，就連這戶人家的車的品牌、養(yǎng)的寵物的品種、住戶個(gè)人興趣愛好等等都收集，這個(gè)一方面對(duì)于物業(yè)全方位了解住戶情況有很大幫助，進(jìn)而提升人性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，推出各種個(gè)性化服務(wù)，在小區(qū)內(nèi)有大大小小的微信群，有整個(gè)小區(qū)的總?cè)?，也有每個(gè)單元的小群，微信群有物業(yè)管理人員進(jìn)行管理，物業(yè)服務(wù)人員通過微信群通知各類活動(dòng)，平常也經(jīng)常性的與住戶進(jìn)行聊天，了解大家的日常需要

54、，幫助住戶解決問題。物業(yè)管理者為了增進(jìn)住戶與住戶之間，住戶與物業(yè)之間的關(guān)系，會(huì)定期開展各類又去的小活動(dòng)，比如開展舉辦車友會(huì)、寵物運(yùn)動(dòng)會(huì)、驢友會(huì)等等。物業(yè)服務(wù)人員可以通過管理信息系統(tǒng)直接了解到住戶的情況，比如說誰家的快遞到了（小區(qū)有專門的智能快遞代收柜），誰家該交燃?xì)赓M(fèi)了，然后指揮公司服務(wù)人員來提供相應(yīng)服務(wù)。 運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)業(yè)主的個(gè)人信息進(jìn)行整合收集，號(hào)召小區(qū)居民下載小區(qū)專用手機(jī)移動(dòng)客戶端，用戶登錄后可對(duì)小區(qū)的環(huán)境綠化、保潔工作、設(shè)備的維修以及管理這些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進(jìn)行及時(shí)反饋，人們還可以通過移動(dòng)客戶端進(jìn)行網(wǎng)上繳費(fèi)、日常查詢、接收通知等業(yè)務(wù)同時(shí)可以與物業(yè)管理人員進(jìn)行溝通，另一方面“互聯(lián)網(wǎng)+”模式提供

55、了更加智能化的服務(wù)，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)比如小區(qū)的安防工作，保護(hù)居民安全，現(xiàn)在有智能化監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)，可以及時(shí)報(bào)警，比以往保安巡邏的方式，更加安全、可靠、方便Error! Reference source not found.。第3節(jié) “互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在交大小區(qū)物業(yè)管理中的效果分析一、改變了管理手段，提高了服務(wù)水平如果說成都市金牛區(qū)交大智能小區(qū)良好的業(yè)內(nèi)口碑是交大小區(qū)生存的基石，那科技支撐則是交大小區(qū)不斷變革自身逐漸在同行中脫穎而出的有力羽翼，在其它物業(yè)服務(wù)公司還在固守傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式單純從增加服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化管理手段等層面尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，交大小區(qū)已敏銳覺察到科技對(duì)于提升物業(yè)服務(wù)水平的重要性，智能化、人性化

56、、定制化的新型物業(yè)服務(wù)模式將是未來物業(yè)服務(wù)發(fā)展的核心方向，交大小區(qū)近些年來不斷在物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)及團(tuán)隊(duì)管理手段中投入創(chuàng)新的科技，既提升了物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，改善了團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)也改變了物業(yè)服務(wù)行業(yè)面臨的發(fā)展困境，由勞動(dòng)密集型組織轉(zhuǎn)變?yōu)閯趧?dòng)節(jié)約型組織，實(shí)現(xiàn)了資源的集約化管理。在物業(yè)管理中也實(shí)施了智能“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，不僅節(jié)省人力，還增加了業(yè)主們的參與度。2、 增加溝通，消息通知及時(shí)通過管理信息系統(tǒng)與微信群的運(yùn)用，使得住戶的信息都能掌握在物業(yè)管理者手中，物業(yè)管理人員可以對(duì)住戶的居住，出行，消費(fèi)，娛樂等方面提供全面且個(gè)性化的服務(wù)，現(xiàn)在有微信的人很多，建立小區(qū)微信群，不需要投資、不需要設(shè)備，可以快捷方便的建立， 微信群管家是物業(yè)專職工作人員，可以比較方便的獲取業(yè)主與租客的聯(lián)系方式，而且微信管家的工作職責(zé)就是為業(yè)主服務(wù)，進(jìn)行小區(qū)或者樓棟管理。而一般業(yè)主自發(fā)建立的業(yè)主群，因?yàn)榫τ邢?，往往不能持久，或者變成一個(gè)僵尸群，少有更新信息。而利用物業(yè)管