戴德梁行：客戶服務部作業(yè)規(guī)范

1、 客 戶 服 務 部作業(yè)規(guī)范 戴德梁行一、 客戶服務部主要工作二、 客戶服務部工作內(nèi)容三、 崗位編制及崗位職責四、 客戶檔案內(nèi)容五、 部門規(guī)章制度六、 客戶服務標準七、 接待客戶咨詢八、 接待業(yè)主維修服務要求九、 禮節(jié)、禮貌十、 儀表、儀容十一、接聽電話十二、工作環(huán)境十三、交接班規(guī)定十四、投 訴 處 理十五、存取物品管理規(guī)定十六、入伙、遷入、遷出程序十七、投訴處理流程圖一、客戶服務部主要工作客戶服務部，是物業(yè)公司直接對業(yè)主實施各項服務的部門之一?？蛻舴詹恐饕撠煘闃I(yè)主/租戶辦理入伙、入駐、裝修等手續(xù)；接待處理各種投訴；物業(yè)服務費及其它費用的收取和催繳工作，向業(yè)主提供無償、有償、特約服務，組織

2、開展轄區(qū)內(nèi)各類文體活動等。業(yè)戶服務部的工作直接影響到物業(yè)管理公司的整體聲譽及服務形象。因此要求每位員工要樹立“服務第一、業(yè)戶至上”的服務思想，以高標準嚴格要求自己，不斷增強服務意識，盡職盡責、任勞任怨、從細微處著手，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務。 二、業(yè)戶服務部主要工作內(nèi)容1、 全面負責業(yè)戶服務、接待工作，提供問詢、留言、鑰匙保管等各種綜合服務，受理業(yè)戶投訴。2、 嚴格遵守待客服務的各項標準和程序，熱情周到地滿足業(yè)戶的合理要求。3、 負責空置單元的檢查，防止不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4、 辦理業(yè)主入伙、租戶入駐、裝修等手續(xù)及業(yè)主檔案的管理工作。5、 為業(yè)主及業(yè)戶辦理各種相關證件。6、 負責物業(yè)服務費

3、及其它費用的收繳工作。7、 為業(yè)戶提供需要的無償、有償、特約等服務。 三、崗位編制及崗位職責（一） 業(yè)戶服務部主管：報告上級：管理處經(jīng)理督導下級：客戶助理1、 負責客戶服務部全面工作，制訂并負責實施部門內(nèi)各項崗位責任制。2、 負責本部門員工思想教育工作，教育員工樹立“服務第一、業(yè)戶至上”的服務思想，落實公司的質(zhì)量方針。3、 負責指導、監(jiān)督、檢查本部門員工的工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準確了解各項工作完成情況。4、 制定本部門的規(guī)章制度和本部門人員班次、假期排定。5、 負責和實施本部門各項服務工作。6、 負責擬定本部門的工作計劃和培訓計劃并予以落實。7、 準時安排客服人員向業(yè)主（租戶）派發(fā)

4、各種費用的交費通知單，并督促下屬及時催繳各項服務費用。8、 建立與維系與業(yè)戶的關系。9、 配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。10、 匯總每月各部門的工作處理情況：維修及時率、返修率、業(yè)戶投訴率等質(zhì)量記錄工作。11、 定期對業(yè)戶進行意見征詢活動，進一步提高業(yè)戶滿意率。12、 負責貫徹和實施公司及上級部門的各項指令和有關規(guī)定。13、 負責對本部門內(nèi)發(fā)生的重大問題進行處理，并及時向物業(yè)經(jīng)理匯報。14、 負責處理重要疑難投訴，解決疑難業(yè)戶的問題，重要事件向物業(yè)經(jīng)理報告。15、 負責和其他部門業(yè)務往來的協(xié)調(diào)及溝通。16、 完成公司領導交辦和各項臨時性工作。（二） 客戶助理報告上級：

5、客戶服務部主管督導下級：客戶接待/管理員1、 協(xié)助主管工作，做好主管助手。2、 完成主管交辦的各項工作。3、 每日負責檢查客戶服務部員工儀表、儀容、著裝、工作及勞動紀律情況。4、 督促、檢查客戶服務部員工的日常工作。5、 負責處理業(yè)戶投訴，并將業(yè)戶投訴意見及建議及時反映給客戶主管，為部門的服務工作提供依據(jù)。6、 負責檢查客戶服務部員工各種工作記錄表、業(yè)戶檔案、空置房屋及鑰匙管理情 況。7、 負責本部門新入職員工的培訓工作。8、 負責分管轄區(qū)的各項服務及收費和投訴處理工作。9、 負責客戶服務部各項對外聯(lián)絡及協(xié)調(diào)工作。 10 、負責客戶服務部對客承諾的各項服務的具體實施工作。 11、 負責大廈內(nèi)公

6、共區(qū)域的宣傳策劃工作。 12、 負責大廈文體生活的策劃和實施工作，豐富業(yè)戶的業(yè)余生活。 13、 負責物業(yè)服務費和其它服務的收費工作。 14、 負責業(yè)戶投訴的處理工作和落實回訪、反饋制度。（三）檔案管理員匯報上級：客戶助理1、 在客服部主管的領導下，嚴格遵守客服中心及本部門各項規(guī)章制度；2、 負責客服中心檔案的管理：文件、資料等的收發(fā)、編輯、整理、存檔、記錄工作；3、 督促各部門表單填寫詳細、保存完好，及時整理收集歸檔；4、 負責鑰匙的管理：登記、配發(fā)工作。 （四）客戶接待： 匯報上級：客戶助理1、 負責業(yè)戶檔案及文件的收集和管理工作，做到檔案內(nèi)容詳盡，檢索方便。2、 負責空置房屋的管理工作，定

7、期協(xié)調(diào)相關部門對空置房屋進行檢查。3、 負責業(yè)戶服務部的鑰匙管理工作，按鑰匙管理規(guī)定認真做好登記和檢查工 作，確保所管鑰匙的萬無一失。4、 熟悉、了解和掌握客戶服務工作內(nèi)容，做到對答如流。5、 負責接待業(yè)主詢問、留言、存取物品等應接工作。做到禮貌待客，盡最大可能為業(yè)主及業(yè)戶解決困難。6、 負責接待業(yè)戶來訪，做到處理得當、記錄清楚。對業(yè)戶提出的意見和建議及時向主管或部門經(jīng)理匯報。7、 負責接待報修、投訴，接到報修信息后及時向相關部門下發(fā)派工單，并對維修結(jié)果進行回訪。接到投訴應立即對投訴內(nèi)容進行了解，督促相關部門及時跟進處理，同時向業(yè)戶說明處理問題的經(jīng)過，并征求業(yè)戶對問題處理的意見，直到業(yè)戶滿意為

8、止。8、 定期走訪業(yè)主，及時掌握了解業(yè)主的動態(tài)，為物業(yè)管理提供依據(jù)。 9、負責辦理入伙、裝修等手續(xù)。 10、負責物業(yè)管理費及各種費用的收取和催繳工作。（五）前廳（大堂）接待1、在客服部主管的領導下，嚴格遵守客服中心及本部門各項規(guī)章制度。2、對業(yè)戶來訪一律實行站立服務，儀態(tài)端正，儀表整潔，熱情接待業(yè)戶，微笑服務。3、負責電話的接聽和記錄，回答業(yè)戶咨詢的問題并負責為業(yè)戶提供幫助，業(yè)戶的建議和意見須及時反饋。4、每日上班時間，主動向各單位主要領導問好致意。5、負責協(xié)助保安部對出入人員的控制。6、熟悉物業(yè)結(jié)構(gòu)、分布情況及業(yè)戶姓名、電話號碼。7、做好每日信件、報刊的登記、收發(fā)工作。8、保持服務臺內(nèi)、服務

9、臺面上的清潔衛(wèi)生、整潔，除電話、筆架及一些手冊外，任何東西不得放在臺面上。各種登記本、表格、放在相應的位置。工作臺面不得放任何無關物品。9、服務臺內(nèi)嚴禁空崗，有特殊情況向主管請示后方可離開。10、每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗。11、各班次應認真做好交接記錄。12、完成客服主管交辦的其它工作。（六）客服中心前臺接待1、在客服部主管的領導下，嚴格遵守客服中心及本部門各項規(guī)章制度。2、熱情接待業(yè)戶的各種投訴、報修并認真作好記錄。3、熟悉物業(yè)結(jié)構(gòu)、分布情況及業(yè)戶姓名、電話號碼。4、服務臺內(nèi)嚴禁空崗，有特殊情況向主管請示后方可離開。5、對業(yè)戶來訪一律實行站立服務，儀態(tài)端正，儀表整潔，熱

10、情迎接業(yè)戶，微笑服務。6、保持服務臺內(nèi)、服務臺面上的清潔衛(wèi)生、整潔，除電話、筆架及一些手冊外，任何東西不得放在臺面上。各種登記本、表格、放在相應的位置。保持地面整潔，不得放任何無關物品。7、完成客服主管交辦的其它工作。（七）日常報修、投訴熱線1、 熟悉國家及xx市相關法令、法規(guī)、政策，xx市物業(yè)管理有關規(guī)定。2、 熟悉大廈/小區(qū)物業(yè)管理規(guī)章制度和臨時管理規(guī)約的主要內(nèi)容。3、 熟悉管理處各項工作運行程序及相應的崗位職責。4、 熟悉管理處各部門工作進展程度和工作安排。5、 負責接聽電話和接待來訪業(yè)主及客人，處理各項投訴。協(xié)調(diào)和掌握各部門 對投訴的處理情況。6、 做好值班及交接記錄，發(fā)現(xiàn)重大問題迅速

11、上報管理處經(jīng)理。7、 完成上級交辦的其他工作。 四、業(yè)戶檔案內(nèi)容業(yè)主有效證件復印件、承諾書、消防責任書、入伙交接單、入住驗收表、鑰匙委托保管書、業(yè)主登記表、雇員登記表、車位租用登記表、業(yè)戶日常資料以及日常服務工作中的重要事項；室內(nèi)裝修保證書、室內(nèi)裝修申請表裝修施工圖及審核表、施工許可證、各項承諾書等。業(yè)戶服務部應定期對檔案核實一次，檢查存檔資料和信息是否正確、完好。 五、部門規(guī)章制度1、規(guī)章制度1.1笑臉相迎、禮貌用語，主動為前來的業(yè)戶提供服務。1.2堅守崗位，未經(jīng)主管批準不得擅離崗位。1.3不得在工作現(xiàn)場打或接聽私人電話。1.4不得與客人過份親密或長時間討論與工作無關的事情。1.5保持工作區(qū)

12、域整潔，不得將私人物品放置在工作現(xiàn)場。1.6不得在工作現(xiàn)場吃東西。1.7嚴格執(zhí)行財務制度和收費標準。1.8準時上、下班，佩戴工號牌。1.9按規(guī)定著裝。1.10嚴守保密紀律，不得對外泄露業(yè)戶的任何信息、資料等內(nèi)容。2、 拖欠費用催繳辦法2.1為使物業(yè)服務費和其它相關費用能及時收取，維護管理處各項工作正常運作，客服人員應按公司有關規(guī)定規(guī)定及收費期限及時收取各項費用。2.2服務費收繳細則：1）當上月費用被拖欠時，管理處相關人員應在第二個月將欠費單及催繳通知書送達業(yè)主（業(yè)戶）家中。并經(jīng)常性用電話追繳，電話溝通措辭得當，言語文明。2）當?shù)诙€月費用仍被拖欠時，管理處相關人員在第三個月再次將催繳通知書及欠

13、費單送到業(yè)戶家里，并限定日期繳清，過后仍未繳費時管理處采取相應措施。3）如果業(yè)主無理由長期拖欠費用，可依據(jù)相關法律條文對其起訴，運用法律手段進行追討。4) 在催繳過程中，要注意區(qū)別對待:41)對確實有困難的業(yè)戶，可以視情況適當延長期限。42) 對欠費大戶，管理處經(jīng)理親自登門拜訪，解釋和勸導。3、空置房管理規(guī)定3.1對空置房屋的鑰匙進行管理。如需檢查或使用需進行鑰匙領用登記。3.2每月協(xié)調(diào)保潔公司對空置房屋進行一次清潔。3.3每月月末協(xié)調(diào)工程部對空置房屋進行一次全面檢查，看是否出現(xiàn)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，衛(wèi)生是否合格，如有問題及時給相關部門下派工單。3.4對檢查出的問題進行跟進，督促和檢查問題的落實

14、、解決情況，并作好書面記錄。4、回訪制度1、為了增進物業(yè)公司與大廈內(nèi)業(yè)戶之間關系，使物業(yè)公司能及時了解業(yè)戶需求及合理化建議，便于能迅速處理和解決各種問題。2、 回訪細則：2.1業(yè)戶正式入住，管理處經(jīng)理應組織對業(yè)戶進行拜訪，對新業(yè)戶的走訪應在業(yè)戶入住后一個月內(nèi)完成，最長不超過三個月。2.2管理處經(jīng)理應親自上門拜訪，上門前與業(yè)主事先聯(lián)系，約定時間，盡量選取晚上， 假日等業(yè)主在家時間；2.3走訪的主要內(nèi)容包括了解業(yè)戶及其家人的基本情況，業(yè)戶對管理處的一些建議意見 及需求；2.4走訪人應認真填寫業(yè)戶走訪記錄表并保存；2.5將走訪時業(yè)戶提出的問題反映至相關部門解決，并及時將結(jié)果反饋給業(yè)戶。2.6首次走訪

15、一個月后應定期進行第二次走訪，并詢問業(yè)戶是否有其他方面的要求。2.7業(yè)戶投訴：詳見業(yè)戶投訴管理規(guī)定2.8 業(yè)戶家中發(fā)生事故：2.8.1業(yè)戶家中一旦發(fā)生事故，管理處員工接報后迅速趕到現(xiàn)場，進行各種緊急情況的應急處理；依照緊急事件處理程序；2.8.2 業(yè)戶家中事故處理完畢后，管理處經(jīng)理、主管或相關員工積極上門回訪，根據(jù)實際情況做好各類善后及防范工作。如：積極調(diào)查事故原因，對業(yè)戶開展安全教育宣傳，檢查其他隱患并進行處理，安撫業(yè)戶，幫助解決一些實質(zhì)性困難，協(xié)調(diào)各方面關系等；2.8.3管理處相關主管及時填寫特別事件報告，同時根據(jù)情況采取防范措施和杜絕 同類事故再次發(fā)生。3、 重大節(jié)日上門拜訪； 在一些重

16、大的節(jié)日（如春節(jié)等）管理處經(jīng)理到一些重點的業(yè)戶家中進行回訪，并 做好回訪記錄；4、 日?；卦L：4.1 客戶服務部應在業(yè)戶入住3個月后開始進入日常回訪階段；4.2 日常回訪的主要內(nèi)容包括：業(yè)戶對管理處近期工作的滿意度、日常生活中遇到的問題、管理處新的通知/規(guī)定等；4.3 日常報修的回訪應在確認維修服務完畢后1小時內(nèi)對業(yè)主進行電話回訪，并填寫 業(yè)戶回訪記錄表。5、 回訪方式：對業(yè)戶的回訪形式應該是多樣化的，常用的包括：電話回訪、上門回訪、書信回訪、口頭回訪等等，還包括采用調(diào)查表的形式。6、 回訪記錄：對業(yè)戶的一切回訪應以文字形式或圖片形式記錄，以備追溯，具體按實際情況和相關規(guī)定采用不同的記錄表格。

17、7、 相關表格：維修回訪記錄表、業(yè)戶回訪記錄表、業(yè)戶意見征詢表5、 客戶服務部鑰匙管理規(guī)定1、 為確?？蛻舴詹哭k公的鑰匙和業(yè)戶委托的鑰匙管理有序使用方便，確保安全， 包括：檔案柜、資料柜、業(yè)戶門鎖等處的鑰匙。2、 管理細則：21管理處的各類鑰匙派專人管理控制。22所有鑰匙（業(yè)戶留存的除外）都應配備兩套，一套現(xiàn)用，放于鑰匙板上或鑰匙箱中，一套備用，由相關主管人員保管。23所有鑰匙分類貼上標簽，整齊定位掛放于鑰匙板或鑰匙箱中，鑰匙箱鑰匙由專人管理。24重點房門鑰匙一旦丟失，管理人員應立即向管理處經(jīng)理匯報，同時更換門鎖。25鑰匙應嚴格保管，存取均有專人登記，詳細記錄時間、用途等，未經(jīng)經(jīng)理批準許 可

18、，不得隨意借給非管理處人員。26管理處員工未經(jīng)經(jīng)理許可，不得私自配置鑰匙。27在鑰匙使用當中，鑰匙不得隨意掛于門鎖上。28非正常上班時間，鑰匙的管理由鑰匙管理人員交當值人負責管理，交接時，查點清楚，雙方簽字認可。29鑰匙管理人員因故離開辦公室時，應委托其他同事代為保管。 3、 相關表格：根據(jù)項目實際情況。 六、 客戶服務標準1、 熱愛本職、努力學習，樹立“服務第一、業(yè)戶至上”的思想。2、 上班時間穿戴整潔、佩帶工牌、精神飽滿，不得在上班時間穿拖鞋，休閑裝，以及做不雅觀的舉動。3、 主動向來訪人問好，待人彬彬有禮、舉止文雅、講話清楚、用詞準確、不用不雅之詞。4、 遵守各項規(guī)章制度和崗位責任制度，

19、團結(jié)協(xié)作、盡職盡責，保質(zhì)保量完成各項工作，確保職責范圍內(nèi)的工作達標。5、 當業(yè)戶有無理言行時，應盡量容忍并耐心說服，不得惡言相對，絕不許與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)或打罵行為。6、 認真熱情地處理業(yè)戶的反饋意見，對業(yè)戶的投訴、批評、意見、建議，要及時進行調(diào)查處理，或向上級匯報，做到事事有著落，件件有回音。7、 業(yè)戶檔案內(nèi)容詳盡，準確，保存完整，檢索方便。8、 當客人至前臺時，應做到主動招呼、熱情問候、耐心傾聽、明確答復。9、掌握并熟記業(yè)戶資料，利用與業(yè)戶交談的機會，記住業(yè)戶的姓氏，以表示對業(yè)戶的尊重。10、對業(yè)戶委托的事情要有始有終，對業(yè)戶的無理要求要婉言拒絕，并表明公司的立場，希望獲得業(yè)戶的理解。11、收

20、集并掌握有關物業(yè)內(nèi)相關設施及物業(yè)周邊情況，如周邊的銀行、車站、郵局、街道、商場等，以便為業(yè)戶提供各種咨詢服務。12、對不清楚的事項，應向業(yè)戶解釋、說明，須經(jīng)請示或了解后再作回復的，不能輕易給業(yè)戶承諾。 13、當日工作情況必須認真詳細記錄，并與相關部門及工作人員做好交接。七、接待客戶咨詢1、接待在一旁等候的客戶時，要首先說：對不起。這樣可緩和客戶因等待而 造成的厭煩情緒。2、伸出右手示意客人請坐，致問候語：您好，請坐。 禮貌、詳細地回答客主咨詢。3、與客人交談的同時，若有另一位客人進來，必須用眼神示意已知道客人的存在。4、查驗證件時，態(tài)度認真，表情自然。返還證件時，應將證件的正方朝向客戶，雙手遞

21、還（雙手接遞物品表示對人的尊重），并再次致謝。5、對客戶問詢有問必答，耐心解釋。對確實無法解答的問題，應婉言向客戶解釋，并請當班的同事或上級領導幫助解答。6、對無法確定事項，應通過相關人員求證后，再回答客戶。7、當班無法落實的問題，應交下一班人員跟進落實，并在次日接班后確認落 實情況。8、客服人員應及時收集客戶相關信息，并保證準確無誤。八、接待業(yè)主維修服務要求1、 詳細詢問清楚業(yè)主需維修項目，并按照管理處規(guī)定明確系收費或免費項 2、如系收費項目，應向業(yè)主說明。 3、將業(yè)主維修項目記錄在維修單上，并立即通知維修人員。 4、跟進維修項目處理情況。如無法確認是否已解決的事項，則在下班前向 相關部門求

22、證，并使用可視對講向業(yè)主確認維修項目解決情況。如當班無法處理的維修項目，應向業(yè)主解釋原因并告知預計解決時限。5、需下一班解決的維修項目事項，則在交接班時重點予以說明（并在值班記錄上注明），請接班人員繼續(xù)跟進處理，并在又接班后，首先確認遺留維修項目處理跟進情況。 6、兩日內(nèi)未解決的業(yè)主投訴，應報客服主管備案解決。 7、客服主管對于無法及時解決的問題，及時報告管理處主任，尋求解決方案。九、禮節(jié)、禮貌1、禮節(jié)禮貌在物業(yè)管理中的重要作用 物業(yè)管理提供給業(yè)戶產(chǎn)品的核心是優(yōu)質(zhì)服務，而禮節(jié)、禮貌是優(yōu)質(zhì)服務的重要內(nèi)容和基礎。2、禮節(jié)、禮貌的含義 禮節(jié)：是指人們在日常生活中尤其是社交集中場合下，人們相互表示問候

23、致意、 祝愿、慰問及服務的慣用形式。 禮貌：是人們在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準則，它的本質(zhì)是體貼別人、尊重別人、尊重別人。3、禮貌規(guī)范內(nèi)容 儀表端莊、態(tài)度和藹、言行節(jié)制、遵守秩序、 講究衛(wèi)生、尊老愛幼。4、禮節(jié)禮貌在物業(yè)管理中所表現(xiàn)的作用 使客人感受到親切感 使員工心理得到滿足 公司形象的體現(xiàn) 客人心理的需要。5、語言規(guī)范稱呼語：先生、小姐、女士。歡迎語：歡迎您入住、歡迎光臨。問候語：您好、早上好、下午好。告別語：再見、晚安、歡迎您再來。答謝語：謝謝、非常感謝。致歉語：對不起、請原諒、打擾了。征詢語：請問您有什么事？我能為你做什么嗎？ 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見

24、。6、舉止儀表禮節(jié)要求： 表情：男士要自然大方，表現(xiàn)出男子漢的剛勁、強壯、英勇和威武之貌，給人以一種美感。女士要面帶笑容，表現(xiàn)雖動猶“靜”的優(yōu)美感。 行走：行走姿勢，應身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏的交替向前邁步，并大致走在一條等寬的直線上，步幅均勻適中，兩臂自然擺動。站姿：身形正直，眼睛平時前方，挺胸收腹，垂胸、平肩、重心落于兩腳，上下一直線，整個形體顯得莊重平穩(wěn)，站立時間較長時，可以一腿支撐，另一腿稍稍彎曲，但是，不得將手插在褲袋里或交叉抱在胸前，更要避免抖腳。坐姿：應當上身正直且稍向前傾，頭平正，兩臂貼身自然下垂，兩手隨意放在腿上，兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然著地，兩腳不可搖晃，

25、或者把一條腿擱在另一條腿上。女士穿裙子時，尤其注意把兩腿靠緊，不宜分開，即使背后有依靠，也不能隨意把頭仰靠，顯出很懶散的樣子。落坐：與客人交談需要落座時，應讓客人先坐并伸手示意客人請坐，或為客人拉開座椅，然后自己落坐，坐時要動作輕緩，兩腳平行落地或前后稍稍分開。7、問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指接待賓客的問候語，表示對人的尊重，一般可分為職務稱、職業(yè)稱及一般稱。職務稱指“姓+職務”如：王經(jīng)理、林董事長等，職業(yè)稱如“服務員先生”、 “秘書小姐”等，一般稱如“先生”、“小姐”、“夫人”。8、應答禮節(jié)要求 應起立與客人保持一步半距離，面帶微笑，耐心傾聽對方講話，回答時注意 禮貌用語，切忌不要用過多的手勢。9

26、、迎送禮節(jié)要求迎接客人時應提前到達按身份高低一一見面先握手再介紹其他客人主動為客人開車門、提行李先問候女賓再問候男賓迎接重要來賓應列隊歡迎，隊伍整齊，精神飽滿送別客人時向客人道別、祝愉快。10、乘坐電梯禮節(jié)電梯到達時，應伸手示意等候客人先進，并說“請”然后用手檔住電梯門。電梯到達目的樓層時，應用手檔住電梯門，讓客人先出電梯，并微笑送別。電梯內(nèi)不能旁若無人的談笑。 十、 儀表、儀容1、一般外表頭發(fā)須經(jīng)常修剪及清洗，并建議使用適量的定型噴霧劑。嚴禁員工染或修剪夸張的發(fā)型。工作時嚴禁員工在客人前整理頭發(fā)。當身體前傾時，頭發(fā)不可掩面。2、女性員工 長發(fā)員工應將長發(fā)束起，可選擇結(jié)馬尾形發(fā)辯或用黑色發(fā)夾或

27、橡皮圈束起來。 用來固定發(fā)型的發(fā)夾顏色，須與頭發(fā)顏色相同。 留海應高于眉毛。束縛好長度過肩的頭發(fā)要經(jīng)常洗頭及護發(fā)保持自然顏色頭發(fā)頭發(fā)不得松散頭發(fā)不可蓋過眼睛或臉不得染夸張顏色頭發(fā)不得留新潮發(fā)型3、男性員工 頭發(fā)長度必須在衣領之上。 發(fā)腳必須在耳垂之上，頭發(fā)應經(jīng)常梳理以免凌亂。 胡須要刮凈。 保持臉部及頸部干凈。 頭發(fā)豎直、左右鬢腳不對稱、染發(fā)（除黑色外）、長發(fā)或束辯、怪異發(fā)型等一律禁止。4、裝飾物 所有佩帶之裝飾物必須簡單及保守。 佩帶頸鏈的員工必須把頸鏈收藏在衣衫內(nèi)。 耳環(huán)不可選擇環(huán)型及垂吊型（男員工一律禁止戴耳環(huán)）。 戒指應設計簡單，不可選擇太夸張的。 5、指甲 男女員工指甲不宜過長、指甲

28、內(nèi)不允許有黑色污垢。女員工涂指甲油的若有脫落應及時去除或重涂。指甲要保持經(jīng)常修剪。 6、化妝所有女員工必須化淡妝，略施粉底，但不得濃妝艷抹。口紅顏色以暖色調(diào)為主，切不可化冷色面妝。香水味道宜清淡。儀表宜顯清新，保持臉部無油膩感。女員工不可不化妝。不可選用夸張或濃烈的化妝品。絲襪應選淺肉色。7、口腔勤漱口，或用口氣清新劑，保持口腔清新。8、著裝制服保持干凈、整潔，無破損，領口、袖口無污漬。 上班時除手表外，不宜佩戴任何夸張的飾品。外套和內(nèi)衣要勤更換，內(nèi)衣以淡色為主。外套著規(guī)定的制服。所有員工須佩戴標志（如工作牌、胸牌）上崗。9、領帶領帶應平整、整潔，緊貼襯衫領口。不得有污垢或皺紋。10、襪子 男

29、員工應穿黑色或深藍色襪子。 女員工應穿淺肉色絲襪，不得有破損。11、鞋 著黑色皮鞋，勤擦拭，保持光亮。不得穿過份新潮或破舊的鞋子。12、眼鏡鏡片要保持清潔，男女一律不得戴有色眼鏡。13、員工證 清潔、完好，不得殘舊或有污漬。14、身體 應無異味，如汗味、煙味、過份的香體味。 15、環(huán)境 保持周圍工作環(huán)境干凈整潔，不在工作區(qū)內(nèi)放與工作無關的物品。16、交談禮儀： 對于業(yè)戶服務人員來講，最容易接觸到客人，在與客人交談時，應做到：1、講話聲音適度，聲調(diào)正確清晰、柔和；講話速度停頓、間隔適當。2、講話態(tài)度沉穩(wěn)、謙虛；交談時要注視對方的眼睛。3、應對對方的話語表示關心，要有點頭或有認可的態(tài)度，對不懂的地

30、方可 提出疑問，但不要中途打斷對方的講話。4、要注視對方，不能翹腳擱手或手臂交叉胸前。5、講話要客氣并多用敬語、謙語、雅語。17、身體語言：1、當我們面對面與人接觸時，我們的手、腳、眼等不同部位都會不論自覺或不自覺的作出一些動作或擺出某種姿勢，這些動作發(fā)出的訊息稱為身體語言。2、正確的身體語言會給客人一個專業(yè)形象，并能給客人建立良好印象。3、不正確的身體語言（包括一些小動作）會引起一些不必要的誤會，給人感覺不專注或不禮貌。因此，我們與業(yè)戶接觸時，必須注意我們的一舉一動。4、具體要求4.1手：不可在客人面前用手觸摸五官及身體其它部位。給業(yè)戶感覺：不衛(wèi)生。適當?shù)淖藙莼騽幼鳎河檬终葡蛏系难埛绞綖榭?/p>

31、人指示方向或引路。4.2 手臂：不可在客人面前將手臂交叉抱在胸前。 給業(yè)戶感覺：不信任。適當?shù)淖藙莼騽幼鳎寒斦玖r兩手應垂直放在兩側(cè)，也可雙手相握垂直放在前面。4.3 手指：不可用手指為客人指示方向、引路，或用手指作一些無聊的動作。 給業(yè)戶感覺：不禮貌。 適當?shù)淖藙莼騽幼鳎罕３种讣浊鍧嵅⑿藜艉谩?.4 嘴唇：不可作出藐視的表情。 給業(yè)戶感覺：不禮貌、不專重。 適當?shù)淖藙莼騽幼鳎簬в杏H切笑容。4.5 口：不可講不禮貌的話，在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽時，手不掩口。 給業(yè)戶感覺：不禮貌、不專重。適當?shù)淖藙莼騽幼鳎涸诳腿嗣媲按蚬?、打噴嚏、咳嗽時，臉要轉(zhuǎn)向后面并用手掩蓋著口。4.6 腳：不可搖擺、

32、抖雙腳、或站立不定。給業(yè)戶感覺：不專業(yè)。適當?shù)淖藙莼騽幼鳎赫径▎⒎€(wěn)，坐著時把雙腳放好。4.7 步行：不可拖步。給業(yè)戶感覺：散漫。適當?shù)淖藙莼騽幼鳎禾崞鹉_來步行。4.8 站立：不可將手插在衣、褲口袋中，站立時身體不直或依靠在墻、柱上。給業(yè)戶感覺：懶散。 適當?shù)淖藙莼騽幼鳎弘p手自然交疊放在身體前面或垂直于身體兩旁，雙腿并攏站 直，挺胸、收腹、目光注視前方。4.9 眼：不可左看右顧、垂頭或向下看。給業(yè)戶感覺：不禮貌、不專注。適當?shù)淖藙莼騽幼鳎汉涂腿擞醒凵窠佑|、向前看。4.10鼻：不可在客人面前弄鼻子或打噴嚏。給業(yè)戶感覺：不禮貌。 適當?shù)淖藙莼騽幼鳎喝粢驀娞珥殞㈩^側(cè)向后方，并向客人表示歉意。4.11

33、 眉：不可皺眉。給業(yè)戶感覺：不耐煩。適當?shù)淖藙莼騽幼鳎悍潘伞?.12 肩：不可側(cè)向一邊或縮起來表示不知道。給業(yè)戶感覺：不認真。適當?shù)淖藙莼騽幼鳎罕３旨缙健?.13 胸：不可探胸。 給業(yè)戶感覺：疲倦、不精神。 適當?shù)淖藙莼騽幼鳎和π亍?8、其它1、辦公室不穿制服員工，應以職業(yè)裝為主，不得著運動裝或牛仔服裝。2、女員工不得穿低胸低領服裝、超短裙及其它奇裝異服。3、注意個人衛(wèi)生，保持口氣清新，勤洗澡或使用體香劑以防止身體汗味等其他異味。 十一、接聽電話1、接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。2、應盡快接聽所有來電以免來電者久等，來電鈴聲不能響過三聲，同時準備好紙和筆，做到記錄準確。3、接

34、起電話后，應用禮貌語氣回答客人，先問候?qū)Ψ?，如：“您好！”、“早上好！”、“某某?jié)日快樂”等，其次告知對方公司或部門名稱，如：“xx物業(yè)”、“xx部門”；再報出自己的姓名。4、用心聆聽客人來電(不要打斷客人的話，聽完整個信息后再予以回答或付諸行動)，要認真、準確記錄，碰到不明白之處必須詢問清楚。對提出要求幫助的來電人，應主動給予幫助和解決。5、若需要來電者等侯，必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免被客人聽到員工之間的談話內(nèi)容或其它不必要的雜聲。6、在完成電話對話前，必須詢問客人是否還其它的需要，并向客人的來電表示感謝。7、打出電話時，應選擇對方恰當?shù)臅r間，明確通話目的、內(nèi)容。8、在確定對方收線后才能

35、掛斷電話。9、注意事項9.1、當事人私人電話，手機號碼或行動去向不宜隨便告知來電人。9.2、來電人打錯電話，應親切告知“您打錯電話了！”，切勿掛斷了之9.3、電話聽不清楚時，應立即告知來電人。9.4、接電話后，讓對方等候時間不要超過1分鐘。9.5、通話應簡潔扼要，多用禮貌用語，切勿長篇大論，不切主題。 9.6、如果正在接聽一個電話時，另一部電話響起，應向通話對方表示謙意，迅速接聽 另一部電話并盡快結(jié)束通話后在回聽第一個電話，并再次向?qū)Ψ奖硎厩敢猓纾骸皩Σ黄?，讓您久等了?！?.7 若員工正在接聽電話時有賓客進入，應對賓客點頭示意，請其稍等，并迅速處理來電。9.8、打出或接聽電話時，語調(diào)要溫和、

36、禮貌用語，清楚介紹自己并提出協(xié)助。9.9、接聽電話時，要向?qū)Ψ阶鞒龇磻纾菏堑?、不、可以、明白等表示你正在聆聽，切勿插嘴或莽下判斷?.10、對業(yè)戶的來電表示致謝，并詢問有否其它需要。十二、工作環(huán)境1、辦公區(qū)域須保持肅靜與整齊，辦公桌上不隨意擺放與工作無關的物品，以向業(yè)戶提供良好的服務環(huán)境。 2、接待區(qū)域、前臺上可適當放置盆栽以裝飾環(huán)境，并放置公司銘牌、簡訊等供用戶取閱3、接待區(qū)內(nèi)有提供給客人休息的區(qū)域，管理處員工不得在接待區(qū)休息、聊天，須了解“業(yè)戶至上”這一接待的原則。4、保持辦公區(qū)域干凈、整潔，地面無塵跡、水跡、垃圾，室內(nèi)墻角無蛛網(wǎng)、窗子潔凈。十三、交接班規(guī)定1、交接班前應做好相應準備工

37、作，以提高交接班的效率。雙方交接班時間不得超過15分鐘。2、交接班時兩位當值人員必須站立于接待臺內(nèi)，穿著整齊的制服；除管理處特別通知外，上班時不可不穿著制服。3、交接班時，切不可大聲喧嘩、扎堆聊天，切不可做與工作無關的事情。4、交接班時，如遇業(yè)戶經(jīng)過或需要幫助，應主動問好或提供幫助，切不可旁若無人，漠不關心。5、交接班時應認真仔細，認真核對相關內(nèi)容（現(xiàn)金、鑰匙等），切不可馬虎了事，以免造成工作上不必要的失誤。6、接班人員應仔細查看上一班的各項當班記錄，并在“接班人”一欄簽名。如上一班有遺留問題，首先予以跟進處理，處理完畢后及時記錄。7、交接班時，交班人員負責說明當班情況（重點說明遺留問題），并

38、將當班物品交接給接班人員后方可下班。如接班人員未能準時接班，交班人員必須報告主管直至接班人到崗后方可下班。8、接班客服人員上崗后，完成交班的客服人員應立即離開，切不可逗留在原工作區(qū)域。十四、投 訴 處 理 1、對投訴的誤解 1）若業(yè)戶不投訴，這一定是代表我們的服務表現(xiàn)良好。 2）我們有那么多業(yè)戶，失去一位也是可接受的。 3）若我們?yōu)闃I(yè)戶解決那宗投訴，這些業(yè)戶也不會再光顧我們了，因為他們早已感到不悅。 4）業(yè)戶最喜歡投訴。2、投訴的好處1）投訴可以知道企業(yè)管理及運作中存在的問題。2）留住現(xiàn)有業(yè)戶，以免流失更多的業(yè)戶。3）更關心業(yè)戶需要的細節(jié)服務。4）改進服務中的缺陷。5）改善公司的形象。6）增加

39、業(yè)戶對我們的信任及彼此之間的溝通。7）更清楚如何使業(yè)戶滿意。8）提升市場競爭能力。3、業(yè)戶為什么會投訴1）當我們的業(yè)戶面對我們的物業(yè)服務，就意味著是我們的服務鏈經(jīng)受業(yè)戶嚴峻考驗的時候。2）服務鏈，是我們工作中的環(huán)環(huán)相扣而組成的一個整體，缺一不可，少一不可。3）服務業(yè)的六種惡習造成業(yè)戶的不滿或抱怨，主要表現(xiàn)為冷漠、傲慢、言語不慎、應付、死板、推委。4）我們所給予的服務低于業(yè)戶所期望得到的服務。4、業(yè)戶投訴的幾種類型1、沖動型：遇事易激動，大小事都要投訴。2、冷靜型：遇事鎮(zhèn)定，投訴有條理。3、火爆型：投訴以發(fā)泄為主。4、綜合型：合上述三種類型為一體 5、客戶投訴的二個層面 1、初級層面：對事* 對

40、維修服務方面的投訴：主要包括對房屋及 室內(nèi)設備、設施維修和安裝服務的不滿意。 * 對物業(yè)服務方面的投訴：如對公共設施、設備、清潔、綠化、維修、保安、消防等方面提供的服務不滿意。 2、二級層面：對人 * 對管理人員或基層員工的服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務效率等方面的不滿意。 6、業(yè)戶投訴的形式 客戶投訴的形式包括：電話、來訪、書信或新聞媒體。 7、處理業(yè)戶投訴及關注之重要步驟1）仔細聆聽業(yè)戶的投訴點頭、眼神接觸，不要皺眉，表情要關注，不可有過份的笑容，不然會顯得不認真；2）確認投訴內(nèi)容表示你在專心聆聽及了解情況，用直接的發(fā)問方式和業(yè)戶確認投訴內(nèi)容；3）表現(xiàn)同情及尊重給業(yè)戶感覺你是站在他的立場，語調(diào)要

41、溫和、配合業(yè)戶的聲線。禮貌用語，也可用適當?shù)纳眢w語言（避免手舞足蹈）；4）對發(fā)生的事表示歉意不要把責任推到別人身上；5）告訴業(yè)戶你將會作出什么行動去解決他的問題用行動字眼（我會.；我立即去.）等，回答要直接、簡短、清楚，要用肯定的語氣或適當?shù)纳眢w語言(避免手舞足蹈)，保持微笑及眼神接觸；6）若自己不能處理，可向同事、上司尋求幫助；7）作出具體跟進安排跟進事情及回復業(yè)戶，并詢問業(yè)戶有否其它需要，更要對業(yè)戶的意見作出致謝，回復業(yè)戶時要有準備，語句要簡單、直接；8）對業(yè)戶表示感謝對所有業(yè)戶所提的意見、建議、投訴等，接待人員都要向?qū)Ψ奖硎靖兄x。 8、業(yè)戶投訴處理技巧 1）業(yè)戶感到不滿總是有各種原因，不

42、管他們的憤怒是有理或無理，都應當想方設法消除他們的不滿。 2）學會控制自己的情緒，是客服人員的基本紀律，也是自我保護的最佳武器。 3）讓業(yè)戶傾訴：當業(yè)戶在發(fā)泄怒氣時，他們只是想表達自己的感情，是想自己的問題得到解決。客服人員要做到保持沉默，仔細聆聽，千萬不要打斷業(yè)戶的傾訴。 試圖解決問題，這是處理業(yè)戶投訴成功的關鍵。 4）移情用語：所謂移情，也就是站在對方的立場上想想，它會把你和對方拉得很近，并能化解很多矛盾和沖突。移情用語可以使別人知道，你能夠理解他為什么不滿。 5）解決問題：傾聽業(yè)戶的抱怨、投訴后，向業(yè)戶表明你能提供的幫助，或者詢問業(yè)戶希望如何解決。6）鼓勵不滿的業(yè)戶使其說出不滿意的地方，

43、好讓物業(yè)公司找出問題的根源而加以改善物業(yè)的業(yè)戶服務工作。 7）在物業(yè)管理工作中，處理業(yè)戶的投訴還要加上業(yè)戶回訪制度。通?？梢圆扇《ㄈ?、定期，或定人不定期的回訪制度，了解業(yè)戶對投訴處理的滿意程度，以此來改善我們的物業(yè)服務工作，進一步提高我們的服務水平。 9、工作流程 1、業(yè)戶接待一般是通過業(yè)戶來電、當面、或信函、業(yè)戶意見征詢、業(yè)戶回訪記錄表等方式接到業(yè)戶投訴，包括發(fā)展商轉(zhuǎn)來的各類業(yè)戶投訴。2、當業(yè)戶接待接到業(yè)戶的投訴時應詳細作好記錄，并登記在業(yè)戶投訴記錄表上（包括對象、內(nèi)容、 業(yè)戶要求等），立即到現(xiàn)場了解情況，3、處理業(yè)戶的投訴時應將可以解決的問題立即處理，不能解決的，將業(yè)戶投訴的問題反映到相關

44、部門，由相關部門具體解決投訴問題。4、每天交接班時，詳細填寫交接班記錄，并由接班人員繼續(xù)跟進解決。5、一時難以解決的問題，向業(yè)戶做好解釋工作，并給予業(yè)戶解決問題的大致期限。6、如需維修服務，應問清業(yè)戶詳細情況并約定上門維修時間，若遇對服務質(zhì)量問題的投訴，應將改進措施回復對方，并征求業(yè)戶意見，進一步提高服務質(zhì)量。7、由業(yè)戶服務部跟進投訴處理結(jié)果，重點業(yè)戶進行登門拜訪。8、解決投訴后業(yè)戶服務部應征求業(yè)戶反饋意見。9、每天下班前完成當天的投訴匯總，交業(yè)戶服務部主管及物業(yè)經(jīng)理審閱。10、將投訴記錄整理歸檔，經(jīng)發(fā)展商反映的問題，將處理結(jié)果反饋回發(fā)展商。10、投訴處理規(guī)定1、物業(yè)經(jīng)理負責處理重要投訴。 2

45、、客服部主管負責處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。 3、管理處相關主管負責協(xié)助客服部主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時向客服部反饋投訴處理信息。 4、客服部客服接待負責投訴現(xiàn)場接待工作。 5、處理投訴的基本原則 1）接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”的十字服務方針，嚴禁與業(yè)戶進行辯論、爭吵。 2） 投訴處理流程（見投訴處理流程圖） 3） 投訴界定 3.1）重大投訴。下列投訴屬重大投訴： *管理處承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴； *由于管理處責任，給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；*

46、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 3.2）重要投訴 *重要投訴是指因物業(yè)公司的服務工作不到位、有過失而引起的投訴。 3.3）輕微投訴 *輕微投訴是指因大廈設施、設備有限給住戶造成的生活不便而非人為因素造 成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。 4、 投訴接待 1） 當接到住戶投訴時，接待員首先代表部門向住戶表示歉意，并立即在住戶投訴意見表中作好詳細記錄： 記錄內(nèi)容如下： *投訴事件的發(fā)生時間、地點； *被投訴人或被投訴部門； *投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）； *業(yè)戶的要求； *業(yè)戶的聯(lián)系方式、方法。 2）接待住戶時應注意： *請業(yè)戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如

47、實記錄； *必要時，通知客服部主管出面解釋； *注意力要集中，適時地與業(yè)戶進行交流，不應只埋頭記錄。 3）投訴處理要點： *重大投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈業(yè)戶主管或物業(yè)經(jīng)理進入處置程序； *重要投訴，接待后當天轉(zhuǎn)呈業(yè)戶主管、物業(yè)經(jīng)理進行處置程序； *輕微投訴，不超過2天或在業(yè)戶要求的期限內(nèi)解決，因客觀原因不能及時解決的，應及時回復住戶。 5、業(yè)戶接待員根據(jù)投訴內(nèi)容15分鐘內(nèi)將業(yè)主/住戶投訴意見表發(fā)送到被投訴部門，領表人在投訴處置記錄表簽收記錄。業(yè)戶接待員應將重大投訴及重要投訴經(jīng)客服部主管當天轉(zhuǎn)呈物業(yè)經(jīng)理。 6、投訴處理內(nèi)部工作程序 1) 被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按業(yè)戶投訴處

48、理單對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將業(yè)戶投訴處理單交到業(yè)戶服務部。接待員收到處理完畢的業(yè)戶投訴處理單后，應在業(yè)戶投訴處置記錄表上作好記錄。 2) 客服主管或經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按投訴處理程序規(guī)定處理。7、業(yè)戶接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客服部主管 并在當天將處理結(jié)果通報給投訴住戶。通報方式可用電話通知或上門告之。8、客服部主管在投訴處理完畢后通知接待員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管、經(jīng)理，并將業(yè)戶投訴處置記錄表匯總上交物業(yè)公司存檔。 9、其他形式的投訴（如信函）等，參照本程序辦理。 10、投訴的處理時

49、效 1) 輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)客服主管批準。 2) 重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準。 3) 重大投訴應當在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復，解決時間不宜超過5個工作日。 11、注意事項1、物業(yè)管理處應設立專線投訴電話，電話在四聲鈴響之內(nèi)接聽，接聽時必須做到禮貌用語規(guī)范，認真、耐心接聽并認真做好必要的記錄。2、對業(yè)戶的投訴，接聽人員應表示感謝和歉意，并加以適當安慰，并詢問投訴人所在單位或房號以及姓名和聯(lián)系方法等，以便于回復。 3、投訴處理人員應在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，對于一時難以解決處理的問題，應向業(yè)戶做好解釋工作并及時上報。 4、如業(yè)戶投訴的問題非管理處職責，應委

50、婉告知業(yè)戶，并說明詳細原因，務必給業(yè)戶滿意答復，盡力協(xié)助業(yè)戶解決問題。12、服務禁忌1、 嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)；2、嚴禁與客戶搶道通行；3、嚴禁打擊報復客戶；4、嚴禁用手指或物品指人；5、嚴禁在公共場所大聲喧嘩；6、嚴禁在崗位上及管理區(qū)域內(nèi)做出影響公司服務形象的行為；7、嚴禁串崗、脫崗、睡崗；8、嚴禁在上崗前喝酒或吃刺激性強的食物；9、嚴禁向客戶泄露公司沒有正式對外公布的管理事項；10、嚴禁在任何客戶面前議論其他客戶。13、回訪及拜訪1、投訴事件回訪，應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行，投訴事件的回訪率要求達到100%；2、維修服務回訪，應在完成維修項目一周內(nèi)進行，維修服務、特約服務的回訪率要求分別達到30%；3、定期拜訪業(yè)戶了解、獲取業(yè)戶對物業(yè)管理服務的有關評價，便于物業(yè)改進服務工作，提高服務質(zhì)量。4、回訪內(nèi)容4.1服務質(zhì)量評價；4.2服務效果評價；4.3住戶滿意程度評價；4.4服務工作中的缺點與不足評價；4.5住戶建議的征集。 十五、存取物品管理規(guī)定1、如有業(yè)主需要寄存物品