企業(yè)管理溝通的目標(biāo)分歧與融合

1、企業(yè)管理溝通的目標(biāo)；分歧與融合著名的英國(guó)管理學(xué)先驅(qū)瑪麗 . 帕克.芙麗特女士 , 早在二十世紀(jì)二三 十年代 , 就已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)中溝通對(duì)于沖突管理的重要性，并且在 現(xiàn)代管理學(xué)尚未成形之前 ，就創(chuàng)造性地提出了應(yīng)當(dāng)把沖突看作是意見(jiàn)與 立場(chǎng)分歧 , 進(jìn)而通過(guò)創(chuàng)造性的溝通處理，將企業(yè)內(nèi)外的沖突引向融合統(tǒng) 一的解決方案的卓越管理思想。管理溝通的職責(zé)與基本目標(biāo)，雖然不僅 僅是處理企業(yè)內(nèi)外部的沖突問(wèn)題 , 但瑪麗的卓越思想 , 在本質(zhì)上是一種 溝通思想 , 因而與企業(yè)管理溝通的基本目標(biāo)有密切聯(lián)系。在實(shí)踐上與理論上 , 企業(yè)管理溝通均面臨兩大基本任務(wù) , 處理兩大 根本、核心企業(yè)管理問(wèn)題。一是在企業(yè)內(nèi)部各

2、層次、各局部、各成員如 何形成對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，促使企業(yè)各項(xiàng)工作有效運(yùn)行，這是 企管理的基本的業(yè)務(wù)性問(wèn)題。二是如何協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外人與人之間、組織 與組織之間的關(guān)系，化解人際沖突、組織沖突與社會(huì)沖突、文化沖突， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外（企業(yè)員工內(nèi)部，企業(yè)與社區(qū)，企業(yè)與企業(yè)，企業(yè)與社會(huì) 公眾，等等）良好、融洽的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，這是企業(yè)管理的核心的人文 性問(wèn)題。與管理溝通以上所說(shuō)的兩大基本任務(wù)相匹配 ，管理溝通的基本目標(biāo) 也應(yīng)該兩大基本目標(biāo)。一是通過(guò)實(shí)施有效的管理溝通，形成業(yè)務(wù)共識(shí)， 從而使企業(yè)的基本業(yè)務(wù)能夠順利地進(jìn)行 ，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的生存發(fā)展與利潤(rùn)獲取，這是企業(yè)管理溝通的基本業(yè)務(wù)性目標(biāo)。二是通過(guò)實(shí)施有效的管

3、理溝 通，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部人與人、人與機(jī)器、人與業(yè)務(wù)、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與其他組織、企業(yè)與社會(huì)等各種實(shí)際利益與情感沖突，通過(guò) 恰當(dāng)?shù)恼_的交流，達(dá)成互相理解，快速有效形成認(rèn)識(shí)、理念、思想、 文化與情感的融合統(tǒng)一，為企業(yè)成員和社會(huì)公眾創(chuàng)造出和諧美好的工 作、生活環(huán)境 , 這是企業(yè)管理溝通的基本人文性目標(biāo)。企業(yè)之所以需要管理是因?yàn)槠髽I(yè)作為一個(gè)謀取經(jīng)濟(jì)利益的社會(huì)組 織，它由多種物質(zhì)資源和人力資源組成，但如果沒(méi)有管理對(duì)這樣資源來(lái) 進(jìn)行組合、配置與轉(zhuǎn)形，這些資源自己并不能自然或自發(fā)形成一個(gè)整 體，也不能最終謀取經(jīng)濟(jì)利益。從管理溝通的角度講，管理的作用就在 于組合與轉(zhuǎn)形，而組合與轉(zhuǎn)形必須以管理信息的

4、溝通為前提，管理的過(guò) 程同時(shí)也就是管理溝通的過(guò)程 。而管理溝通的過(guò)程又是消除企業(yè)業(yè)務(wù)與 人文矛盾、分歧，形成共識(shí)與融合的復(fù)雜企業(yè)管理過(guò)程。在此，筆者大膽地提出，有必要對(duì)企業(yè)中的矛盾和分歧做出嚴(yán) 格的概念上的區(qū)分定義。所謂矛盾 ，是指雙方的立場(chǎng)或利益尖銳對(duì) 立，難以在同時(shí)保證或維護(hù)雙方利益的前提下實(shí)現(xiàn)調(diào)和的一種立場(chǎng)或利 益格局。矛盾概念的哲學(xué)基礎(chǔ)是事物的兩個(gè)方面、兩極化的二分法， 其思維方式是非此即彼的斗爭(zhēng)式的二元思維方式 ，即如一方獲益則另一 方必受損的思想。解決矛盾的方法往往是矛盾的一方消滅另一 方，或者矛盾的雙方均消亡 , 不復(fù)存在。與矛盾相聯(lián)系在一起 的概念是敵我、革命、暴力。當(dāng)人們說(shuō)企

5、業(yè)中存在矛盾時(shí) , 筆者的 意思往往強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)中的問(wèn)題無(wú)法以平等互利的原則獲得解決 。這是 矛盾概念的內(nèi)在含義。 矛盾的思維方式，是對(duì)事物發(fā)展變化的 一種不太客觀與全面的反映 , 從社會(huì)學(xué)意義上講，矛盾 是個(gè)帶有強(qiáng)烈 感情色彩與社會(huì)政治、意識(shí)形態(tài)色彩的詞語(yǔ)。而分歧，筆者認(rèn)為 , 指的是兩件事物 （如兩個(gè)人的立場(chǎng)、看法 ） 之間 在客觀上存在著程度不等的不同，存在著差異。相對(duì)于矛盾的極端 的兩極化的提法，分歧的提法要客觀、平和得多。分歧承認(rèn)事物并非只 有你死我活的兩極、兩面 , 而是存在著多極與多面性。 矛盾 強(qiáng)調(diào)的是 雙方立場(chǎng)、利益的不可調(diào)合性 , 而分歧則只陳述客觀存在的差異的現(xiàn)象 與事實(shí)

6、，強(qiáng)調(diào)的是雙方立場(chǎng)、利益的可調(diào)合性 , 即分歧可以縮小或消除 干凈 . 矛盾的定位摻雜著人為的激烈的情感或思想色彩，它試圖進(jìn) 行簡(jiǎn)單的價(jià)值判斷 , 意欲表明我對(duì)你錯(cuò) , 具有強(qiáng)烈的個(gè)人意識(shí)傾向性 。而 分歧則不帶任何感情色彩與意識(shí)色彩 , 也不簡(jiǎn)單地進(jìn)行價(jià)值判斷 , 也不 表明誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò) , 而是冷靜地揭示差異存在的客觀實(shí)在性。 矛盾強(qiáng)調(diào)的 是雙方利益不可調(diào)和 , 而分歧則強(qiáng)調(diào)雙方的利益可以同時(shí)得到保證 ,分 歧的消除并不總是減損雙方的利益 , 而是分歧的雙方在利益上獲得了統(tǒng) 一。筆者認(rèn)為 ,在處理人類沖突時(shí) ,分歧思維比 矛盾具有更多的科學(xué) 性和實(shí)用性 , 也更能符合哲學(xué)理論基本原理與人類社會(huì)

7、實(shí)踐的客觀實(shí) 際。自從瑪麗 . 帕克. 芙麗特提出融合統(tǒng)一的卓越管理思想以來(lái) ，人類世 界的管理圖景已經(jīng)發(fā)生了很多積極的變化 ，但瑪麗的杰出管理思想尚未 得到根本重視與深入人心 。事實(shí)是 , 與瑪麗卓越思想相反的思想及模式 , 依然占據(jù)著世界管理學(xué)界大多數(shù)人的心靈的矛盾的思維方式 , 仍然 是管理理論與實(shí)踐中的主流思維方式。由此，筆者提出，應(yīng)該用分歧思 想來(lái)取代 矛盾思想的時(shí)代到來(lái)了，一個(gè)新的管理學(xué)時(shí)代和人類社會(huì) 時(shí)代到來(lái)了：并不再總是用矛盾的觀點(diǎn)來(lái)看待企業(yè)、社會(huì)的問(wèn)題， 而是更多地采用分歧的眼光來(lái)看待企業(yè)中人與人、企業(yè)與企業(yè)、民族與 民族、國(guó)家與國(guó)家、社會(huì)與社會(huì)、文化與文化之間的差異。我們需

8、要的 結(jié)果不是斗爭(zhēng)與消滅 ，而是瑪麗女士所提出的偉大管理目標(biāo)企業(yè)與 人類社會(huì)的融合統(tǒng)一。企業(yè)管理與管理溝通中大量存在的業(yè)務(wù)問(wèn)題也好，人文問(wèn)題也好， 并不是矛盾問(wèn)題，而是分歧問(wèn)題。 矛盾預(yù)示著對(duì)抗與分離，而 分歧則展現(xiàn)著不同、差異與差距。對(duì)抗導(dǎo)致問(wèn)題嚴(yán)重與惡化，分離導(dǎo)致 互相封鎖信息，無(wú)法達(dá)成互相理解。而差異則產(chǎn)生對(duì)比與求同存異，差 距則形成雙向的互動(dòng)，縮小差距。矛盾解決的后果是一方損害另一方的 存在或利益；而分歧解決的成果則雙方利益獲得了統(tǒng)一，沒(méi)有任何一方利益受損，雙方為社會(huì)或企業(yè)增加了總福利例如，當(dāng)被管理者對(duì)于管理者下達(dá)的某個(gè)正確業(yè)務(wù)指令有不同看 法時(shí)，不能認(rèn)為這是一個(gè)業(yè)務(wù)矛盾問(wèn)題，而應(yīng)該把

9、它只看成是一個(gè) 業(yè)務(wù)分歧。解決該問(wèn)題的方法并不是消滅被管理者的個(gè)人意志, 強(qiáng)行命令被管理者接受管理者的看法，而是通過(guò)良好有效的管理溝通，幫助被 管理者形成正確的理解，達(dá)成業(yè)務(wù)共識(shí)，從而興致勃發(fā)地開(kāi)展工作，完 成管理下達(dá)的工作指令。而當(dāng)這種情形產(chǎn)生時(shí)，被管理者也不應(yīng)該采取 矛盾 思維、斗爭(zhēng)或強(qiáng)硬抵制的做法，而應(yīng)及時(shí)與管理者進(jìn)行管理溝 通，聽(tīng)取管理者解釋，理解其解釋的合理性與意義，進(jìn)而改變自己的看 法，與管理者形成業(yè)務(wù)共識(shí)。又如，當(dāng)我們?cè)谏唐凡少?gòu)價(jià)格或采購(gòu)質(zhì)量上與供應(yīng)商發(fā)生矛盾 時(shí)，應(yīng)該怎么辦呢？如果我們采用矛盾思維方式來(lái)思考問(wèn)題，解決 辦法就只有兩個(gè)。一個(gè)是供應(yīng)商必須完全接受我們提出的新要求，另

10、一 個(gè)就是供應(yīng)商不接受我們的要求，我們則與其斷絕業(yè)務(wù)關(guān)系，另找新供 應(yīng)商。但如果我們采用的管理溝通方式是分歧式的管理溝通方式，則轉(zhuǎn) 而可以下列方式更圓滿地處理：首先，我們認(rèn)為，我們和供應(yīng)商之間只 是在商品采購(gòu)價(jià)格或質(zhì)量出現(xiàn)了分歧，然后，我們將與供應(yīng)商進(jìn)行管理 溝通，幫助供應(yīng)商檢查該商品所有的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)，研究分歧產(chǎn)生的原因 何在，尋找在降低商品采購(gòu)價(jià)格或提高質(zhì)量的同時(shí)保證供應(yīng)商利益的各種可能性，協(xié)助供應(yīng)商一起解決存在的問(wèn)題，盡量縮小雙方要求的差 距，最終達(dá)成共識(shí)，繼續(xù)合作，以保持我方供應(yīng)鏈的成本、質(zhì)量與渠道 穩(wěn)定。如各種努力之后，雙方還是沒(méi)法達(dá)成共識(shí)，亦即分歧太大，我們 也沒(méi)有必要從此成為仇敵，而是友好地分手，相約等待下一次合作一一 再回首的機(jī)會(huì)。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)外部 , 即企業(yè)與供應(yīng)商之間、 與顧客之間、與政府、社會(huì)公眾之間、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間均存在著各種各 樣的意見(jiàn)、立場(chǎng)、利益分歧。管理溝通的根本任務(wù)，正是為了縮小和消 除這些分歧。企業(yè)內(nèi)部管理，如團(tuán)隊(duì)管理、學(xué)習(xí)型組織、企業(yè)文化、目 標(biāo)管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、人性化管理、無(wú)邊界行為等等管理思想和理念， 其實(shí)質(zhì)是團(tuán)隊(duì)溝通、學(xué)習(xí)溝通、文化溝通、制度溝通、情感溝通等等一 些管理溝通內(nèi)容。企業(yè)外部管理，如供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、公共 關(guān)系管理、企業(yè)形象系統(tǒng)、無(wú)邊界行為、企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟等等 , 其