情緒對商務(wù)談判的影響

1、情緒對商務(wù)談判的影響 l人的情緒對人的活動有著相當(dāng)重要的影響。 對于人來說，能夠敏銳地知覺他人情緒， 善于控制自己情緒，巧于處理人際關(guān)系的 人，才更容易取得事業(yè)活動的成功。 l商務(wù)談判情況復(fù)雜多變，雙方的情緒也隨 之波動，談判過于情緒化，無益于談判。 l作為談判一方，須對雙方的情緒進(jìn)行有效 的調(diào)控，使商務(wù)談判能按預(yù)期的方向發(fā)展。 做一顆柔軟的釘子做一顆柔軟的釘子 l商務(wù)談判中并非張牙舞爪，氣勢奪人就會占據(jù)主 動，反倒是喜怒不形于色，情緒不被對方所引導(dǎo)， 心思不被對方所洞悉的方式更能克制對手。致柔 者長存，致剛者易損，想成為商務(wù)談判的高手， 就要做一顆柔軟的釘子。 l商務(wù)談判人員的個性對商務(wù)談判

2、的方式、 風(fēng)格、成效有著較大的影響。 l例如，有的人表現(xiàn)懦弱，有的人剛強；有 的人咄咄逼人，有的人深藏不露。 l在情緒方面，有的易沖動，有的控制力強， 有的較平穩(wěn)，有的較波動。 l在意志方面，有的勇敢、果斷，有的膽怯、 優(yōu)柔寡斷，有的獨立性強，有的依賴性強。 l商務(wù)談判，因為必須在短時間內(nèi)決定較大的 利益關(guān)系，參與者一般要承受較大的壓力。 l壓力之下人們?nèi)菀壮霈F(xiàn)各種各樣的情緒：沮 喪、焦慮、恐懼、急于求成、感到不平、被 對方激怒等以及關(guān)注、重視、輕蔑、或不以 為然、心不在焉 l這些情緒會極大地影響我們的決定！ 國際心理調(diào)查和分析機構(gòu)JonMcbey 研究結(jié)果： 談判破裂（失?。┑脑蛑?，談判破

3、裂（失?。┑脑蛑?，66，也就是，也就是2/3來來 自情緒的干擾。自情緒的干擾。 一、商務(wù)談判情緒概念 l情緒是人腦對客觀事物與人的需要之 間關(guān)系的反映。 l商務(wù)談判情緒是參與商務(wù)談判各方人 員的情緒表現(xiàn)。 情緒類型情緒類型： 歡愉 失望 憤懣 恐懼 二、商務(wù)談判情緒的調(diào)控 l在談判桌上，過激的情緒應(yīng)盡量地避 免。當(dāng)有損談判氣氛的情緒出現(xiàn)之后， 應(yīng)盡量緩和、平息或回避，防止有害 的僵局出現(xiàn)而導(dǎo)致談判的破裂。 l談判人員對自身的情緒要有自控能力， 不管談判是處于順境還是處于逆境， 都能很好地控制自己的理智和情緒， 而不是被談判對手所控制。 三、情緒調(diào)控的原則 l注意保持冷靜、清醒的頭腦； l要始

4、終保持正確的談判動機； l將人事分開； 四、調(diào)控情緒的技巧 l在與談判對手的交往中，要做到有禮貌、 通情達(dá)理，將談判的問題與人劃分開來。 l在闡述問題時，側(cè)重實際情況的闡述，少 指責(zé)或避免指責(zé)對方，切忌把對問題的不 滿發(fā)泄到談判對手個人身上。 l當(dāng)談判雙方關(guān)系出現(xiàn)不協(xié)調(diào)、緊張時，要 及時運用社交手段表示同情、尊重，彌合 緊張關(guān)系，清除敵意。 l考慮到對手的尊重需要，即使在某些 談判問題上占了上風(fēng)，也不要顯出我 贏了你輸了的神情，并在適當(dāng)?shù)臅r候 給對手臺階可下。 l對于對手無禮的態(tài)度，侮辱的言行適 當(dāng)?shù)胤磽?，以富有修養(yǎng)的針對性的批 評、反駁，以嚴(yán)肅的表情來表明自己 的態(tài)度和觀點。 l在提出我方與

5、對方不同的意見和主張時， 為了防止對方情緒的抵觸或?qū)?，可在?致的方面或無關(guān)緊要的問題上對對方的意 見先予以肯定，表現(xiàn)得通情達(dá)理，緩和對 方的不滿情緒，使其容易接受我方的看法。 l當(dāng)對方人員的情緒出現(xiàn)異常時，我方應(yīng)適 當(dāng)?shù)丶右詣裾f、安慰、體諒或回避，使其 緩和或平息。 五、商務(wù)談判情緒策略 （1）攻心術(shù)：是談判一方利用使對方心 理上不舒服(如使有負(fù)罪感)或感情上 的軟化來使對方妥協(xié)退讓的策略。 常見的形式有以下幾種： 例如，赫魯曉夫當(dāng)年在聯(lián)合國大 會上用皮鞋敲桌子“示怒”，實 際上并不是真正到了怒不可遏的 地步，只不過是想借此來加強其 發(fā)言的效果，提醒別國注意蘇聯(lián) 的立場。 A.以憤怒、指責(zé)

6、的情緒態(tài)度使談 判對方感到強大的心理壓力，在 對方惶惑之際迫使其做出讓步。 lB.以眼淚或可憐相等軟化方式引誘談 判對方同情、憐憫而讓步。 l例如，說可憐話：“這樣決定下來， 回去我要被公司炒掉”、“求求您， 高抬貴手”。 l扮可憐相：臉上掛著愁容，顯示副 病態(tài)：“頭疼、胃痛、腰難受，被你 們壓得心里急。” lC.以人身攻擊來激怒對手，嚴(yán)重破壞 談判對方的情緒和理智，擾亂其思路， 引誘對方陷入圈套。 lD.諂媚討好談判對方，使對方在意亂 情迷之下忘乎所以地做出施舍。 攻心術(shù)案例： l巴西一家公司到美國去采購成套設(shè)備。巴 西談判小組成員因為上街購物耽誤了時間。 當(dāng)他們到達(dá)談判地點時，比預(yù)定時間晚

7、了 45分鐘。 l美方代表對此極為不滿，花了很長時間來 指責(zé)巴西代表不遵守時間，沒有信用，如 果老這樣下去的話，以后很多工作很難合 作，浪費時間就是浪費資源和金錢。 l對此巴西代表感到理虧，只好不停地向美 方代表道歉。 l談判開始以后，美方似乎還對巴西代表來 遲一事耿耿于懷，一時間弄得巴西代表手 足無措，說話處處被動，無心與美方代表 討價還價，對美方提出的許多要求也沒有 靜下心來認(rèn)真考慮，匆匆忙忙就簽訂了合 同。 l等到合同簽訂以后，巴西代表平靜下來， 頭腦不再發(fā)熱時才發(fā)現(xiàn)自己吃了大虧，上 了美方的當(dāng)，但已經(jīng)晚了。 l問題： 1、該案例包含了哪些談判要素？ 2、巴西代表犯了什么錯誤？美方代 表

8、運用了哪些技巧？ l這個是一個挑剔式開局策略的運用， 在一開始的時候?qū)κ值哪稠楀e誤或 禮儀失誤嚴(yán)加指責(zé)，使其感到內(nèi)疚， 從而達(dá)到營造低調(diào)氣氛，迫使對方讓 步的目的。本案例中美國談判代表成 功地使用挑剔式開局策略，迫使巴西 談判代表自覺理虧在來不及認(rèn)真思考 的情況而匆忙簽下對美方有利的合同。 （2）紅白臉策略：紅臉、白臉的運用是 心理策略的一種具體形式。 l紅臉通常表現(xiàn)出溫和友好、通情達(dá)理 的談判態(tài)度，以換取對方的讓步； l白臉通常喜歡吹毛求疵與爭辯，提出 苛刻的條件糾纏對方，極力從對方手 中爭奪利益。 紅白臉策略案例： l美國大富豪霍華休斯要購買一批飛機。由 于款額巨大，對飛機制造商來說是一筆好 買賣。但休斯提出要在協(xié)議上寫明他的具 體要求。項目多達(dá)34項。而其中11項要求 非得滿足不可。 l由于他態(tài)度跋扈，立場強硬，方式簡單， 拒不考慮對方的面子，也激起了飛機制造 商的憤怒，對方也拒不相讓。談判始終沖 突激烈，最后，飛機制造商宣布不與他談 判。 l休斯不得不派他的私人代表出面洽商， 條件是只要能獲得他們要求的11項基 本條件，就可以達(dá)成協(xié)議。 l該代表與飛機制造商洽商后，竟然取 得了休斯希