售后服務(wù)是建立汽車品牌的主要推動力解讀

1、畢業(yè)論文（設(shè)計）題目售后服務(wù)是建立汽車品牌的主要推動力學(xué)生姓名班 級專 業(yè)分 院指導(dǎo)教師目錄摘要緒論2第一章汽車售后服務(wù)的作用31.1. 汽車售后服務(wù)是買方市場條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場競爭的尖銳武器31.2. 汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商保護(hù)汽車產(chǎn)品消費者權(quán)益的最后一道防線31.3. 汽車售后服務(wù)是保持汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措41.4. 汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方41. 5.汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求.5第二章 我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析 62.1. 服務(wù)觀點淡薄 62. 2.提供劣質(zhì)配件 62

2、. 3.維修理念落后72. 4.忽視信息反饋7第三章 提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量93.1. 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)93. 2.提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證103. 3.提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量.113. 4.定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案123. 5.多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，并盡力做到精細(xì)133. 6.加強各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務(wù)13結(jié)束語15參考文獻(xiàn)16致謝17摘要汽車營銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4S丿占或汽車經(jīng)銷商合作的過程中 而產(chǎn)生的。在整個市場營銷服務(wù)的過程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服 務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過營銷人員把汽車

3、產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給LI標(biāo)顧 客，包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價位等；售中服務(wù)則是為顧客 提供咨詢、導(dǎo)購、訂購、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對 汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn) 或升級信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。汽車市場“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品 在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無兒，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù) 的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王 牌，而現(xiàn)實的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影 響了消費者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服

4、務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。 所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動了顧 客的心，提升了顧客的滿意:度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務(wù)作 用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對 汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有 著深遠(yuǎn)的意義。關(guān)鍵詞：汽車售后推動作用汽車市場汽車4S店緒論隨著汽車科技的不斷發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)成為汽車企業(yè)差異化經(jīng)營的 低成本手段，成為建立汽車品牌的主要推動力。而我國的汽車服務(wù)業(yè)與世界 發(fā)達(dá)國家存在著極大的差距，應(yīng)找到這些差距，采取相應(yīng)的策略，提高我國 汽車售后服務(wù)的水平。提高服務(wù)水平提高

5、企業(yè)售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，要對整個售后部 門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，首先：確定系統(tǒng)的、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；其次，要 對客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他 們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口；再次，對企業(yè)的管理層進(jìn)行客戶 滿意度的培訓(xùn)，從提升客戶服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其 明確提升客戶滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義；最后， 要對技術(shù)人員、維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升客戶滿意:度的培訓(xùn)，主要 培訓(xùn)處理產(chǎn)品故障的技術(shù)手法及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧，力爭做 到目標(biāo)明確順利實施。因此，企業(yè)重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)方

6、能上崗， 此外工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高。無論是從著裝還是語言，都要規(guī)范 化，只有這樣才能在客戶心H中留下深刻的印象，表明我們的服務(wù)是專業(yè)化 水準(zhǔn)的，企業(yè)對維修技師及工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個人素養(yǎng)的提高, 才能保證服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。汽車售后服務(wù)就是要對購買商品的消費者服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量直接影響到 汽車企業(yè)的品牌形象，成為汽車企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，所以每個汽車企業(yè)想要立 足于汽車市場不僅要幕先進(jìn)的技術(shù)支持，高質(zhì)量、高效率、高水平的售后服 務(wù)也是汽車企業(yè)發(fā)展的推動力。第一章汽車售后服務(wù)的作用1.1. 汽車售后服務(wù)是買方市場條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商 參與市場競爭的尖銳武器隨著科學(xué)技術(shù)的飛速

7、發(fā)展，兒乎所有行業(yè)相繼都岀現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的 狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費品的生產(chǎn)，從通訊業(yè) 到訃算機網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不 例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也 極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車 4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個方面的 差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖 銳利器。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的 品牌售后服務(wù)作為保障！1. 2.汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商保護(hù)汽

8、車產(chǎn)品消 費者權(quán)益的最后一道防線汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費者提供經(jīng)濟(jì)實用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車 產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與 發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是, 要做到萬無一失LT前尚無良策。曲于消費者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽， 汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和 汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯誤和引起顧客的 投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù) 措施成了保證汽車消費者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù) 是保護(hù)汽車消費者權(quán)益

9、與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的 錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救描施。1. 3.汽車售后服務(wù)是保持汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意 度與忠誠度的有效舉措汽車產(chǎn)品的消費者對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性 兩個方面。前者更多體現(xiàn)了消費者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更 多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善 的服務(wù)過程，及時周到的服務(wù)效果等。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費者自身收 入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下棋至超過 越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會以及市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè) 要想長期盈利，走向強盛，就

10、要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提 高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿 意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。第二章我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。山 于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作 為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近兒年也在大力發(fā)展 配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作 為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點，乂有服務(wù)業(yè)的特點；既有自己獨 立的利潤，乂有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?。雖然，汽車售后服務(wù)

11、市場發(fā)展 迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面 存在的問題主要表現(xiàn)為以下兒種形式：2.1. 服務(wù)觀點淡薄服務(wù)觀點淡薄是汽車4S丿占或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品 牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修 量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專 業(yè)知識學(xué)習(xí)，隊伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素 質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有 建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則， 工作態(tài)度不是很積極，U標(biāo)也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修

12、質(zhì)量不夠重視， 對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的丄作 人員服務(wù)意識不到位，服務(wù)觀點淡薄。2. 2.提供劣質(zhì)配件汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤 點和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的U的大多數(shù)汽車4S店或汽 車經(jīng)銷商都有以低價引進(jìn)非原廠配件的悄況，并且相車間和顧客以原廠件的 名義高價賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。 從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或 假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S丿占或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。2. 3.維修理念落后山于逐漸采取更換配件的維修模式，

13、汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽 車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正 的技術(shù)問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換 配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件 的悄況，坑害顧客的利益。沒有先進(jìn)的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、 維修使用成本，增加消費者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅 失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟 不上市場發(fā)展的腳步。第三章 提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費 者的需求也體現(xiàn)在各個層

14、面上，所以汽車4S丿占或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到 專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏 得消費者的信賴和適應(yīng)市場的發(fā)展。汽車4S丿占或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔 次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深 度，提高技術(shù)高度。并且在資金實力、政策導(dǎo)向、管理、運籌等各個方面存 在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng) 銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。 那結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S 店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下兒點：3.1. 規(guī)范

15、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽 車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對品 牌車型檢驗的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng) 銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng) 的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)?！氨R未動，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服 務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個 售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對客戶界面的所有工作人員進(jìn)行 培訓(xùn)，主要是服務(wù)II程師和銷售人員，對他們

16、的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù) 的突破口。同時，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。 其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意:度的培訓(xùn)，從 提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意 度對提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4S店或汽 車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培 訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和 技巧。力爭做到LI標(biāo)明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾 沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進(jìn) 行維修技術(shù)和提升顧客

17、滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考 核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費者的贊譽。因此，建議我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對他們的工作經(jīng)驗做一下借 鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工 作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專 業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心忖中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專 業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對維修技師和工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù) 培訓(xùn)和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng) 一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費者心LI中的印象，樹立顧客對品牌的 信任。3. 2.提供純正

18、配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì) 量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車 4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價格出售給 顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了 消費者的使用成本。“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個 人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會危及人 的生命和財產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到 保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況 和使用壽命，

19、維系到人的生命和財產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或 經(jīng)銷商提供純正的機油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、 尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工 作，消除運行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運 行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信 賴和多次惠顧。汽車4S丿占或汽車經(jīng)銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生 產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證 生命和財產(chǎn)的安全。同時也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證, 增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。結(jié)束語綜上所述，提高企業(yè)的售后服務(wù)，對企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。 企業(yè)應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升丄作人員的綜 合素質(zhì)，還是規(guī)范企業(yè)的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個完善、 完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理休系。售后服務(wù)作為企業(yè)市場營銷中一個必不可少的中間環(huán)節(jié)，在各個產(chǎn)品市 場領(lǐng)域中起著至關(guān)重要的作用，熱悄、真誠地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶 來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中占有一席之地，贏得市場。所 以，企業(yè)要以不斷的完善服務(wù)為突破口、以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 與獨特的服務(wù)所具有的魅力和一