心態(tài)、禮儀、溝通培訓(xùn)

1、物業(yè)人員、置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)人員、置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)培訓(xùn) 序號(hào)序號(hào)時(shí)間時(shí)間事項(xiàng)事項(xiàng)1 9:30-12:00優(yōu)秀職業(yè)化員工訓(xùn)練2 12:00-13:30午餐+休息3 13:30-17:00優(yōu)秀職業(yè)化員工訓(xùn)練4 17:00-課程結(jié)束一、時(shí)間流程一、時(shí)間流程二、課堂紀(jì)律二、課堂紀(jì)律1、課堂期間請(qǐng)請(qǐng)將手機(jī)等通訊工具調(diào)至靜音、震動(dòng)或關(guān)機(jī)狀態(tài)；2、會(huì)場(chǎng)內(nèi)禁止吸煙、隨意走動(dòng)3、課程期間設(shè)有茶歇時(shí)間，請(qǐng)?jiān)诓栊獣r(shí)間解決個(gè)人問(wèn)題 課程大綱（一） 認(rèn)識(shí)積極心態(tài) 心態(tài)與能力 態(tài)度決定命運(yùn)，積極心態(tài)造就成功人生 打造陽(yáng)光職業(yè)心態(tài)（二） 角色認(rèn)知定好位，設(shè)定目標(biāo)找方向 盡職負(fù)責(zé)，敢擔(dān)當(dāng) 尊重他人是素質(zhì)，高效工作績(jī)更佳 突破自

2、我是關(guān)鍵，做到為王執(zhí)行強(qiáng) 單打獨(dú)斗無(wú)援力，抱團(tuán)合力創(chuàng)天下 市場(chǎng)意識(shí)敢為先，服務(wù)優(yōu)良品牌佳 迎難而上顯勇氣，破解難題靠能力一個(gè)發(fā)大財(cái)而歸；一個(gè)沮喪而回塞翁失馬，焉知非福擁有積極心態(tài)擁有積極心態(tài)6員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練成功是因?yàn)椋撼晒κ且驗(yàn)椋簯B(tài)度態(tài)度技能技能其他其他態(tài)度態(tài)度技能技能其它其它13%7%80%討論：成功是因?yàn)槭裁矗坑懻摚撼晒κ且驗(yàn)槭裁?？討論：把信帶給加西亞討論：把信帶給加西亞擁有積極心態(tài)擁有積極心態(tài)7員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練1.1. 憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；2.2. 沒(méi)有目標(biāo)，沒(méi)有目標(biāo)， 缺乏動(dòng)力，不思進(jìn)取；缺乏動(dòng)力，不思進(jìn)

3、?。?.3. 缺乏恒心，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的缺乏恒心，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理由；理由；4.4. 心存僥幸，不愿付出；心存僥幸，不愿付出；5.5. 固執(zhí)己見(jiàn)，不能寬容人；固執(zhí)己見(jiàn)，不能寬容人；6.6. 自卑懦弱，無(wú)所事事；自卑懦弱，無(wú)所事事；7.7. 自高自大，自高自大， 清高虛榮，不守信用，等等。清高虛榮，不守信用，等等。 擁有積極心態(tài)擁有積極心態(tài)8員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練1.1. 有必勝的信念；有必勝的信念；2.2. 善于稱贊別人；善于稱贊別人；3.3. 樂(lè)于助人；樂(lè)于助人；4.4. 具有奉獻(xiàn)精神；具有奉獻(xiàn)精神；5.5. 微笑常在，樂(lè)觀自信；微笑常在，樂(lè)觀自信；6.6

4、. 能使別人感到你的重要。能使別人感到你的重要。 積極心態(tài)的人積極心態(tài)的人擁有積極心態(tài)擁有積極心態(tài)9員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練知識(shí)技能態(tài)度是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干愿意干態(tài)度與能力態(tài)度與能力心態(tài)影響能力：（教授找九個(gè)人做試驗(yàn)）心態(tài)影響能力：（教授找九個(gè)人做試驗(yàn)）知識(shí)知識(shí)+技巧技巧=能力能力擁有積極心態(tài)擁有積極心態(tài)10員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練心態(tài)影響生理：死囚犯的測(cè)試心態(tài)影響生理：死囚犯的測(cè)試人材人材態(tài)度不錯(cuò)，就是干態(tài)度不錯(cuò)，就是干不了事。將就用吧！不了事。將就用吧！人財(cái)人財(cái)態(tài)度好，又有能力。態(tài)度好，又有能力。真是公司的財(cái)源呀！真是公司的財(cái)源呀！人裁人裁沒(méi)有能力，態(tài)度又

5、沒(méi)有能力，態(tài)度又差。裁掉算了！差。裁掉算了！人才人才能力挺強(qiáng)，就是態(tài)能力挺強(qiáng)，就是態(tài)度太差。真是難用度太差。真是難用呀！呀！態(tài)態(tài)度度能力能力擁有積極心態(tài)擁有積極心態(tài)11員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練什么是陽(yáng)光心態(tài)什么是陽(yáng)光心態(tài) 1、快樂(lè)生活每一天。快樂(lè)生活每一天。 2、工作著并快樂(lè)著。、工作著并快樂(lè)著。 （把工作當(dāng)成自我實(shí)現(xiàn)的樂(lè)趣，把工作當(dāng)作（把工作當(dāng)成自我實(shí)現(xiàn)的樂(lè)趣，把工作當(dāng)作愉快的帶薪學(xué)習(xí)。而不僅僅是在為老板而工愉快的帶薪學(xué)習(xí)。而不僅僅是在為老板而工作，為賺錢(qián)而工作）作，為賺錢(qián)而工作）3、積極的思維對(duì)待人和事，凡事多往好處想。、積極的思維對(duì)待人和事，凡事多往好處想。4、充滿熱情和朝氣，真

6、心地、習(xí)慣性地幫助、充滿熱情和朝氣，真心地、習(xí)慣性地幫助別人。別人。5、迅速轉(zhuǎn)變和控制消極情緒、迅速轉(zhuǎn)變和控制消極情緒 擁有積極心態(tài)擁有積極心態(tài)12員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練n如果改變不了事情就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度；如如果改變不了事情就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度；如果改變不了別人就改變自己。果改變不了別人就改變自己。 （故事：甲、乙兩個(gè)秀才去趕考、） 擁有積極心態(tài)擁有積極心態(tài)13員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練n雞跟牛發(fā)牢騷：“人讓我們多下蛋，自己卻計(jì)劃生育，太不公平了！”n牛說(shuō)：“你那點(diǎn)委屈算什么，那么多人吃我的奶，誰(shuí)管我叫過(guò)媽？” 擁有積極心態(tài)擁有積極心態(tài)14員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)

7、練建立自信心建立自信心 我是最棒的我是最棒的 我是最優(yōu)秀的我是最優(yōu)秀的 我是成功者我是成功者擁有積極心態(tài)擁有積極心態(tài)15員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練生命的可貴源于對(duì)待生活的態(tài)度生命的可貴源于對(duì)待生活的態(tài)度你改變不了環(huán)境你改變不了環(huán)境, ,但你可以改變自己但你可以改變自己; ;你改變不了事實(shí)你改變不了事實(shí), ,但你可以改變態(tài)度但你可以改變態(tài)度; ;你改變不了過(guò)去你改變不了過(guò)去, ,但你可以改變現(xiàn)在但你可以改變現(xiàn)在; ;你改變不了他人你改變不了他人, ,但你可以掌握自己但你可以掌握自己; ;你不能預(yù)知明天你不能預(yù)知明天, ,但你可以把握今天但你可以把握今天; ;你不能樣樣順利你不能樣樣順利,

8、,但你可以事事盡心但你可以事事盡心; ;你不能左右天氣你不能左右天氣, ,但你可以改變心情但你可以改變心情; ;你不能選擇容貌你不能選擇容貌, ,但你可以展現(xiàn)但你可以展現(xiàn) 笑容笑容; ;你不能延伸生命的長(zhǎng)度你不能延伸生命的長(zhǎng)度, ,但你可以拓展生命的寬度但你可以拓展生命的寬度; ;擁有積極心態(tài)擁有積極心態(tài)16員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練對(duì)人生、對(duì)大自然的一切東西對(duì)人生、對(duì)大自然的一切東西心存感激心存感激人生就會(huì)美好許多人生就會(huì)美好許多珍視已珍視已擁有的擁有的胸懷感恩心胸懷感恩心擁有積極心態(tài)擁有積極心態(tài)17員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練1. 每件事的發(fā)生，必有其原因，皆有利于我；每件事的發(fā)

9、生，必有其原因，皆有利于我；2. 沒(méi)有失敗，只有結(jié)果；過(guò)去并不代表未來(lái)；沒(méi)有失敗，只有結(jié)果；過(guò)去并不代表未來(lái)；3. 每個(gè)人都有無(wú)限的潛力；每個(gè)人都有無(wú)限的潛力；4. 我是我是100%負(fù)責(zé)任的人；負(fù)責(zé)任的人；5. 我熱愛(ài)自己的工作；我熱愛(ài)自己的工作；6. 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)；每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)；7. 立即行動(dòng)，全力以赴，堅(jiān)持到底。立即行動(dòng)，全力以赴，堅(jiān)持到底。七大成功信念七大成功信念一個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)在學(xué)習(xí)力上一個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)在學(xué)習(xí)力上指?jìng)€(gè)人服務(wù)社會(huì)指?jìng)€(gè)人服務(wù)社會(huì)并作為主要生活來(lái)源的工作并作為主要生活來(lái)源的工作案例：可口可樂(lè)案例：可口可樂(lè)案例討論案例討論合格員工標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)優(yōu)秀品質(zhì)優(yōu)秀：自信、自尊、自強(qiáng)、

10、自立、自愛(ài)良好職業(yè)習(xí)慣良好職業(yè)習(xí)慣：良好的職業(yè)（認(rèn)識(shí)、理想、情感、意識(shí) ）忠實(shí)于公司利益忠實(shí)于公司利益：能處處為公司利益著想 謙虛不自滿謙虛不自滿：能正確表現(xiàn)自己、謙虛向別人學(xué)習(xí) 沉著面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)并敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)沉著面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)并敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)：敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、但不蠻干 勇于承擔(dān)責(zé)任：勇于承擔(dān)責(zé)任：對(duì)自己、對(duì)企業(yè)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)、不推卸責(zé)任 對(duì)顧客盡責(zé)，辦事公道，服務(wù)顧客對(duì)顧客盡責(zé)，辦事公道，服務(wù)顧客，遵循社會(huì)公德、行業(yè)規(guī)則和商業(yè)規(guī)則遵循社會(huì)公德、行業(yè)規(guī)則和商業(yè)規(guī)則 三個(gè)建筑工人三個(gè)建筑工人耶魯大學(xué)研究耶魯大學(xué)研究你要成為什么樣的人你要成為什么樣的人未來(lái)一到三年的計(jì)劃未來(lái)一到三年的計(jì)劃老板心態(tài)成就自我的必備素質(zhì)

11、你在為誰(shuí)工作？你在為誰(shuí)工作？以老板的心態(tài)對(duì)待公司，你就會(huì)成為一個(gè)值得依以老板的心態(tài)對(duì)待公司，你就會(huì)成為一個(gè)值得依賴的人，一個(gè)老板樂(lè)于雇用的人。賴的人，一個(gè)老板樂(lè)于雇用的人。（美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)石油公司阿基勃特的故事）（美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)石油公司阿基勃特的故事）當(dāng)你像老板一樣思考時(shí)，你就真正掌握了自己的當(dāng)你像老板一樣思考時(shí)，你就真正掌握了自己的命運(yùn)。命運(yùn)。人生可以平凡，但不可以平庸人生可以平凡，但不可以平庸自我突破自我突破 提升自我的關(guān)鍵提升自我的關(guān)鍵業(yè)績(jī)一直不見(jiàn)起色；業(yè)績(jī)一直不見(jiàn)起色；與上司老是意見(jiàn)不合；與上司老是意見(jiàn)不合；不知是該繼續(xù)這份工作不知是該繼續(xù)這份工作還是要換其它工作、還是要換其它工作、案例：上海出租

12、車(chē)司機(jī)藏勤的故事案例：上海出租車(chē)司機(jī)藏勤的故事自我調(diào)節(jié)自我調(diào)節(jié)工作動(dòng)力和激情的源泉工作動(dòng)力和激情的源泉你不要一直責(zé)怪生活，其實(shí)該責(zé)怪你不要一直責(zé)怪生活，其實(shí)該責(zé)怪的是你對(duì)生活的片面認(rèn)識(shí)的是你對(duì)生活的片面認(rèn)識(shí)“生活是不公平的，要學(xué)會(huì)適應(yīng)生活是不公平的，要學(xué)會(huì)適應(yīng)它。它?！睆?qiáng)者用能力取勝，讓別人給予他尊強(qiáng)者用能力取勝，讓別人給予他尊嚴(yán)；嚴(yán)；弱者需要?jiǎng)e人在乎他、弱者需要?jiǎng)e人在乎他、同情他、理解他的尊嚴(yán)。同情他、理解他的尊嚴(yán)。自我調(diào)節(jié)自我調(diào)節(jié)工作動(dòng)力和激情的源泉工作動(dòng)力和激情的源泉“世界上最可怕的力量是習(xí)慣，世界上最可怕的力量是習(xí)慣，世界上最神奇的力量也是習(xí)慣。世界上最神奇的力量也是習(xí)慣。”尊重他人尊

13、重他人就是尊重自己就是尊重自己尊重他人，最重要的是重尊重他人，最重要的是重視他人的存在視他人的存在尊重他人還包括尊重他人尊重他人還包括尊重他人的利益的利益六尺巷的故事六尺巷的故事優(yōu)秀的員工一定是一個(gè)有著良好溝通能力的人。溝通可以獲得信息，但信息不是溝通溝通是信息的傳遞過(guò)程，但和信息不是一回事。沒(méi)有溝通就沒(méi)有效率！工作中，工作中，很多人都像年輕的伐木工人一樣很多人都像年輕的伐木工人一樣沉溺于某一項(xiàng)工作中、沉溺于某一項(xiàng)工作中、提高自己的工作效率是我們?nèi)魏螘r(shí)候提高自己的工作效率是我們?nèi)魏螘r(shí)候都必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)都必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)善于利用自己的時(shí)間善于利用自己的時(shí)間1、工作無(wú)計(jì)劃、工作無(wú)計(jì)劃建議建議：寫(xiě)工作

14、日志，每天下班前理出明天要做的六件寫(xiě)工作日志，每天下班前理出明天要做的六件事事2、東西擺放沒(méi)有條理、東西擺放沒(méi)有條理（有人對(duì)200家大公司的職員做過(guò)調(diào)查，職員每年都要把6周時(shí)間浪費(fèi)在尋找亂放的東西上面。這意味著，他們每年要損失10%的時(shí)間）建議建議：不用的東西扔掉，要用的東西分門(mén)別類不用的東西扔掉，要用的東西分門(mén)別類人們的時(shí)間是這樣被浪費(fèi)的3、做事拖延（反復(fù)思考，遲遲不行動(dòng)）、做事拖延（反復(fù)思考，遲遲不行動(dòng)）4、工作中途打斷（需花時(shí)間調(diào)整大腦活動(dòng)）、工作中途打斷（需花時(shí)間調(diào)整大腦活動(dòng)）5、工作缺乏重點(diǎn)（事情要分輕重緩急）、工作缺乏重點(diǎn)（事情要分輕重緩急）6、個(gè)人獨(dú)攬（個(gè)人的智慧和經(jīng)念是有限的）

15、、個(gè)人獨(dú)攬（個(gè)人的智慧和經(jīng)念是有限的）7、準(zhǔn)備不足（對(duì)情況不了解就開(kāi)始行動(dòng)）、準(zhǔn)備不足（對(duì)情況不了解就開(kāi)始行動(dòng)）8、電話過(guò)長(zhǎng)（長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話不說(shuō)，沒(méi)話別說(shuō)）、電話過(guò)長(zhǎng)（長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話不說(shuō)，沒(méi)話別說(shuō)）人們的時(shí)間是這樣被浪費(fèi)的“知道知道”固然重要，固然重要，但如果僅僅停留在但如果僅僅停留在“知道知道”上，上，再好的理念、再好的訣竅、再高的智慧，再好的理念、再好的訣竅、再高的智慧，也只是一些毫無(wú)意義的資料，也只是一些毫無(wú)意義的資料，最重要、最關(guān)鍵的是最重要、最關(guān)鍵的是“做到做到”。-知道就要做到知道就要做到 “人無(wú)禮無(wú)以立人無(wú)禮無(wú)以立,國(guó)無(wú)禮無(wú)以寧。國(guó)無(wú)禮無(wú)以寧。” -孔子孔子 中國(guó)素以中國(guó)素以“禮

16、儀之幫禮儀之幫”而著稱于世，而著稱于世，講講“禮禮”重重“儀儀”是我們中華民族世是我們中華民族世代沿襲的傳統(tǒng)。代沿襲的傳統(tǒng)。商務(wù)禮儀的基本理念之一商務(wù)禮儀的基本理念之一 什么是什么是“禮禮”、“儀儀”“禮禮”，它是一種道德規(guī)范：尊重。，它是一種道德規(guī)范：尊重?！岸Y者敬人禮者敬人也。也?！?“儀儀”就是恰到好處地向別人表示尊重的形式。就是恰到好處地向別人表示尊重的形式。第一，提升個(gè)人素養(yǎng)第一，提升個(gè)人素養(yǎng)第二，方便交往應(yīng)酬第二，方便交往應(yīng)酬第三，維護(hù)企業(yè)形象第三，維護(hù)企業(yè)形象 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容 三個(gè)不同裝扮的人誰(shuí)先打到的士荀子曰：荀子曰：“形相雖惡劣而心術(shù)善，形相雖惡劣

17、而心術(shù)善，無(wú)害為君子也。形相雖善無(wú)害為君子也。形相雖善而心術(shù)惡劣，無(wú)害為小人也。而心術(shù)惡劣，無(wú)害為小人也?！?專業(yè)化形象從頭開(kāi)始專業(yè)化形象從頭開(kāi)始 保持頭發(fā)日常整潔保持頭發(fā)日常整潔 專業(yè)化形象的發(fā)型專業(yè)化形象的發(fā)型 發(fā)型選擇的注意事項(xiàng)發(fā)型選擇的注意事項(xiàng) 眼睛（1 1）眼神的魅力；）眼神的魅力；“一身精神一身精神, ,具乎兩目。具乎兩目?！保? 2）運(yùn)用目光的禮節(jié)；）運(yùn)用目光的禮節(jié)； 親密凝視、公務(wù)凝視、社交凝視親密凝視、公務(wù)凝視、社交凝視. . 眼神的運(yùn)用眼神的運(yùn)用; ; 看人的時(shí)間看人的時(shí)間（3 3）眼部修飾；）眼部修飾； 目光注視區(qū)域目光注視區(qū)域1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。

18、2、社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。3、親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。 （1 1）、微笑是社交的通行證）、微笑是社交的通行證 （2 2）、微笑是禮儀的基石）、微笑是禮儀的基石 微笑能美化自我形象微笑能美化自我形象 微笑是一種心理健康的標(biāo)志微笑是一種心理健康的標(biāo)志 微笑是一種禮節(jié)微笑是一種禮節(jié). . “面帶三分笑面帶三分笑, ,禮數(shù)已先到

19、。禮數(shù)已先到?！?自信的象征 禮儀修養(yǎng)的展現(xiàn) 和睦相處的反映 心理健康的標(biāo)志 站姿站姿（1 1）、基本站姿：）、基本站姿： 頭正，雙目平視，下頜微收，面帶微笑，挺胸，頭正，雙目平視，下頜微收，面帶微笑，挺胸，收腹，立腰，雙肩放松，雙收腹，立腰，雙肩放松，雙臂自然下垂，雙手在臂自然下垂，雙手在背后交叉或體前交叉，雙腿直立。背后交叉或體前交叉，雙腿直立。 （2 2）、不同性別的站立姿態(tài)；（注意事項(xiàng)）、不同性別的站立姿態(tài)；（注意事項(xiàng)） 學(xué)員互動(dòng)練習(xí)；學(xué)員互動(dòng)練習(xí)；基本儀態(tài)基本儀態(tài) 行姿行姿（1 1）行姿的總體要求和規(guī)范要求行姿的總體要求和規(guī)范要求輕松、矯健、優(yōu)美、勻速輕松、矯健、優(yōu)美、勻速（2 2）

20、行姿中的禁忌行姿中的禁忌 八字步態(tài)八字步態(tài) 左顧右盼左顧右盼 方向不定方向不定 忽快忽慢忽快忽慢 聲響過(guò)大聲響過(guò)大 學(xué)員互動(dòng)練習(xí)學(xué)員互動(dòng)練習(xí)基本儀態(tài)基本儀態(tài) 坐姿坐姿: :社交場(chǎng)合的坐姿要符合端莊、社交場(chǎng)合的坐姿要符合端莊、文雅、得體、大方的整體要求。文雅、得體、大方的整體要求。（1 1）不同性別的標(biāo)準(zhǔn)坐姿：）不同性別的標(biāo)準(zhǔn)坐姿： 男士的幾種坐姿禮儀規(guī)范男士的幾種坐姿禮儀規(guī)范 女士的幾種坐姿禮儀規(guī)范女士的幾種坐姿禮儀規(guī)范 （2 2）注意事項(xiàng)）注意事項(xiàng)女士正確坐姿女士正確坐姿男士正確坐姿男士正確坐姿從入座開(kāi)始展現(xiàn)自己的風(fēng)度- - 與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持

21、微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；笑，肯定處微微點(diǎn)頭；- - 保持同他人保持同他人80cm_1m80cm_1m的距離；的距離；- - 說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次（每次3 35 5秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；流；- - 語(yǔ)速適中；語(yǔ)速適中；- - 手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；引導(dǎo)他人的目光；- - 坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積坐在辦公桌前姿

22、勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。極的印象。 握手的禮儀握手的禮儀國(guó)際社會(huì)社交場(chǎng)合最常見(jiàn)的禮節(jié)國(guó)際社會(huì)社交場(chǎng)合最常見(jiàn)的禮節(jié) 1、握手的注意事項(xiàng)、握手的注意事項(xiàng): 握手的場(chǎng)合握手的場(chǎng)合 伸手的先后順序伸手的先后順序 握手時(shí)的表現(xiàn)握手時(shí)的表現(xiàn): :手位；時(shí)間手位；時(shí)間 2、握手時(shí)的基本禁忌、握手時(shí)的基本禁忌名片的禮儀名片的禮儀 名片的起源：最早產(chǎn)生于春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)名片的起源：最早產(chǎn)生于春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期期 名片的遞送：先客后主，先低后高名片的遞送：先客后主，先低后高 名片的接受名片的接受 名片的存放名片的存放 問(wèn)問(wèn) 候候介介 紹紹交換名片交換名片 來(lái)有迎聲：是主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人打招呼、問(wèn)候 問(wèn)有答聲

23、：有問(wèn)必答，按時(shí)回答，不厭其煩 去有送聲：在客戶離開(kāi)時(shí)，要主動(dòng)與客戶道別。 文明待客文明待客三聲三聲接待禮儀接待禮儀 座位禮儀w就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊、為大、為高、為強(qiáng)，第二排次之，第三排更次，以此類推；w就同一排的關(guān)系而言，中者為尊、為大，兩側(cè)次之；就兩側(cè)同位者而言，右者為大、為長(zhǎng)、為尊，左者為小、為次、為偏。就走路、入座而言：就走路、入座而言：w兩人并行，右者為大；w兩人前后行，前者為尊；w三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；w三人前后行，前者為尊；w三人并坐，中者為大，右地得次之，左邊更次；w室內(nèi)圍坐時(shí)，面對(duì)門(mén)口的中間位置為尊；w上樓梯時(shí)，前者為尊；w下樓梯時(shí)，特別是樓梯較

24、陡時(shí)，尊者在一人之后；行禮方式一行禮方式一在人際交往中打破僵局在人際交往中打破僵局縮短人際距離縮短人際距離向交談對(duì)象表示自己的敬意向交談對(duì)象表示自己的敬意借以向?qū)Ψ奖硎緲?lè)于與多結(jié)交借以向?qū)Ψ奖硎緲?lè)于與多結(jié)交 在當(dāng)被介紹給他人之后，應(yīng)當(dāng)跟對(duì)方問(wèn)候禮儀（若只向他點(diǎn)點(diǎn)頭，或是只握一下手，通常會(huì)被理解為不想與之深談，不愿與之結(jié)交 ） 碰上熟人，也應(yīng)當(dāng)跟他問(wèn)候禮儀（若視若不見(jiàn)，不置一辭，難免顯得自己妄自尊大） 跟初次見(jiàn)面的人問(wèn)候禮儀 跟熟人問(wèn)候禮儀,見(jiàn)面問(wèn)候禮儀 電話禮儀四原則：聲音謙和、內(nèi)容簡(jiǎn)電話禮儀四原則：聲音謙和、內(nèi)容簡(jiǎn)潔、舉止文明、態(tài)度恭敬潔、舉止文明、態(tài)度恭敬 電話交談電話交談聲音的魅力聲音的

25、魅力 電話中的語(yǔ)氣電話中的語(yǔ)氣 電話形象三要素：電話形象三要素：時(shí)間和空間的選擇時(shí)間和空間的選擇 通話的態(tài)度通話的態(tài)度 通話的內(nèi)容通話的內(nèi)容電話禮儀電話禮儀 接聽(tīng)電話的禮儀：接聽(tīng)電話的禮儀： 鈴響不過(guò)三聲鈴響不過(guò)三聲 移動(dòng)電話的禮儀：移動(dòng)電話的禮儀： 安全、規(guī)范、文明地使用安全、規(guī)范、文明地使用 對(duì)打錯(cuò)電話的處理對(duì)打錯(cuò)電話的處理 短信禮儀禁忌短信禮儀禁忌影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié) Listen(聆聽(tīng)聆聽(tīng)) Express(表達(dá)表達(dá)) Smile(微笑微笑) Polite(禮貌禮貌)正確地打電話 電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名 確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬 如果撥

26、錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉 待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)看觀客戶的技巧 聽(tīng)拉近和客戶的關(guān)系 笑客戶更愿意接受服務(wù) 說(shuō)客戶更在乎怎樣 動(dòng)運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧 溝通為什么?成功溝通兩個(gè)關(guān)鍵因素有效溝通技巧 選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題標(biāo)的問(wèn)題 具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn)具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn) 溝通前列出所有問(wèn)題溝通前列出所有問(wèn)題 控制語(yǔ)氣控制語(yǔ)氣 注視說(shuō)話人注視說(shuō)話人 靠近說(shuō)話人，專心致志靠近說(shuō)話人，專心致志地聽(tīng)地聽(tīng) 提問(wèn)提問(wèn) 不打斷對(duì)方話題不打斷對(duì)方話題溝通時(shí)的姿態(tài) 不打斷講話人 針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容而不是講話者本人 不急于下結(jié)論 設(shè)身處地從對(duì)方角度來(lái)著想 使用鼓勵(lì)性言辭,眼神交流,贊許地點(diǎn)頭等 提問(wèn) 避免使用“

27、情緒性”言辭:“你應(yīng)該”、“絕對(duì)”、“必須” 復(fù)述、引導(dǎo) 技巧一：對(duì)公司或公司的產(chǎn)品保持足夠的熱情技巧二：充分了解產(chǎn)品信息，讓自已更專業(yè) 了解產(chǎn)品相關(guān)情況是客戶的需求 了解相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)是銷(xiāo)售人員基本職責(zé) 熟悉本公司產(chǎn)品的基本特征、優(yōu)勢(shì) 熟知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)信息 不斷了解產(chǎn)品的相關(guān)動(dòng)態(tài)技巧三：掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)如果你沒(méi)有將產(chǎn)品銷(xiāo)售出去那么，責(zé)任不在產(chǎn)品，而在于你。雅詩(shī)、蘭黛 銷(xiāo)售談判技巧一：開(kāi)場(chǎng)白的表達(dá)銷(xiāo)售談判技巧一：開(kāi)場(chǎng)白的表達(dá) A 迂回方式：一般是談判開(kāi)始不要直接設(shè)計(jì)到談判的主題。 （可導(dǎo)入超級(jí)贊美之不露痕跡贏得客戶） B 直接方式：?jiǎn)蔚吨比腴_(kāi)門(mén)見(jiàn)山。直接告訴對(duì)方我來(lái)的目的、想法。 銷(xiāo)售談判技巧二：良好的語(yǔ)言技巧銷(xiāo)售談判技巧二：良好的語(yǔ)言技巧 商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧成功的商務(wù)談判都是談判雙方出色運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)的結(jié)果。 1、針對(duì)性強(qiáng)； 2、表達(dá)方式婉轉(zhuǎn)； 3、靈活應(yīng)變； 4、恰當(dāng)?shù)厥褂脽o(wú)聲語(yǔ)言。 銷(xiāo)售談判技巧三：談判與交涉的藝術(shù)銷(xiāo)售談判技巧三：談判與交涉的藝術(shù)