第二章Internet商務(wù)

1、第二章Internet商務(wù)第二章第二章 Internet商務(wù)商務(wù)第一節(jié) Internet商務(wù)框架結(jié)構(gòu)第二節(jié) B2C電子商務(wù)第三節(jié) B2B、C2C電子商務(wù)第四節(jié) 網(wǎng)上商務(wù)信息的收集與整理腦筋急轉(zhuǎn)彎 第二章Internet商務(wù)第一節(jié)第一節(jié) Internet商務(wù)框架結(jié)構(gòu)商務(wù)框架結(jié)構(gòu)l一、Internet商務(wù)的總體結(jié)構(gòu)l二、Internet商務(wù)的經(jīng)營模式第二章Internet商務(wù)一一 、 Internet 電子商務(wù)總體結(jié)構(gòu)電子商務(wù)總體結(jié)構(gòu)思考思考:在結(jié)構(gòu)模型中哪些部門在傳統(tǒng)企業(yè)中沒有在結(jié)構(gòu)模型中哪些部門在傳統(tǒng)企業(yè)中沒有?為什么為什么?Internet虛擬商場企業(yè) CA中心支付網(wǎng)關(guān)呼叫中心政府用戶用戶銀

2、行物流中心第二章Internet商務(wù) 支付網(wǎng)關(guān):支付網(wǎng)關(guān)的角色是信息網(wǎng)與金融網(wǎng)的連接的中介，它承擔(dān)雙方的支付信息轉(zhuǎn)換的作用； 呼叫中心:也稱為客戶服務(wù)中心，支持電話、Web、E-mail、傳真等多種接入方式，使得用戶的任何疑問都能很快地獲得響應(yīng)與幫助； 政府：政府部門包括法律、稅收、工商等管理機(jī)構(gòu)，對(duì)整個(gè)電子商務(wù)市場起著控制作用。第二章Internet商務(wù)二 、 Internet商務(wù)的經(jīng)營模式1 1新興企業(yè)虛擬柜臺(tái)模式新興企業(yè)虛擬柜臺(tái)模式?jīng)]有自己的商品；商務(wù)流程中的虛擬柜臺(tái)環(huán)節(jié)；采用傳統(tǒng)的商業(yè)流程。 2 2傳統(tǒng)企業(yè)虛實(shí)結(jié)合模式傳統(tǒng)企業(yè)虛實(shí)結(jié)合模式 作為傳統(tǒng)的企業(yè)，深喑商務(wù)發(fā)展的規(guī)律；擁有自身的

3、產(chǎn)品；利潤的主要來源是原料轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的價(jià)值提升。網(wǎng)絡(luò)作為降低成本、廣招客戶、提高服務(wù)的手段 3 3新興企業(yè)無型商品模式新興企業(yè)無型商品模式在傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)中，商品基本是可見的；在新經(jīng)濟(jì)中，新的商品將形成新的商務(wù)模式； 信息服務(wù)第二章Internet商務(wù)第二節(jié)第二節(jié) B2C電子商務(wù)電子商務(wù)l一、B2C定義l二、B2C基本組成部分l三、B2C購物流程（前臺(tái)、后臺(tái)）l四、B2C電子商務(wù)的企業(yè)類型l五、網(wǎng)上顧客的類型l六、B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的收益模式l七、信息溝通 第二章Internet商務(wù)一、B2C定義 B2CB2C：（Business to Customers）企業(yè)-個(gè)人 企業(yè)企業(yè)：通過Inter

4、net向個(gè)人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者直接銷售產(chǎn) 品和提供服務(wù)的經(jīng)營方式，即網(wǎng)上零售 個(gè)人個(gè)人：網(wǎng)上購物B2C電子商務(wù)是普通消費(fèi)者廣泛接觸的一類電子商務(wù)，也是電子商務(wù)應(yīng)用最普遍，發(fā)展最快的領(lǐng)域 第二章Internet商務(wù)B2C電子商務(wù)發(fā)展趨勢圖電子商務(wù)發(fā)展趨勢圖2 0 0 0 年 2 0 0 1 年 2 0 0 2 年 2 0 0 3 年 2 0 0 4 年4 5 04 0 03 5 03 0 02 5 02 0 01 5 01 0 05 006 01 0 11 6 72 5 04 2 8單 位 ： 十 億 美 元資 料 來 源 ： e M a r k e r t , 2 0 0 0 年第二章Internet

5、商務(wù) 二、 B2C基本組成部分提供在線購物場所的網(wǎng)上商場；商品配送的物流配送系統(tǒng)；貨款結(jié)算的銀行及認(rèn)證系統(tǒng)。 第二章Internet商務(wù)三、三、B2C購物流程購物流程（前臺(tái)）（前臺(tái)）第二章Internet商務(wù)三、三、B2C購物流程購物流程（后臺(tái)）（后臺(tái)）第二章Internet商務(wù)1. B2C電子商務(wù)的種類電子商務(wù)的種類 綜合類綜合類：在網(wǎng)上銷售多種類型的商品。這些網(wǎng)站大多是由經(jīng)營離線商店企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)公司建立的。如美國的Sears、Wal-Mart。 中國的易趣網(wǎng)、8848等。專門類專門類：僅銷售某一類適合網(wǎng)上銷售的商品；這類網(wǎng)站大多為沒有離線商店的虛擬零售企業(yè)和商品制造商建立的。如中國的

6、上海書城和上?；ǔ蔷W(wǎng)等。第二章Internet商務(wù)2 .B2C2 .B2C模式電子商務(wù)的企業(yè)類型模式電子商務(wù)的企業(yè)類型 經(jīng)營著離線商店的零售商經(jīng)營著離線商店的零售商 這些企業(yè)有著實(shí)實(shí)在在的商店或商場，網(wǎng)上的零售只是作為企業(yè)開拓市場的一條渠道，他們并不依靠網(wǎng)上的銷售生存。如美國的Wal-Mart、中國的上海書城、上海聯(lián)華超市、北京西單商場等。 沒有離線商店的虛擬零售企業(yè)沒有離線商店的虛擬零售企業(yè) 這類企業(yè)是Internet商務(wù)的產(chǎn)物，網(wǎng)上銷售是他們唯一的銷售方式，他們靠網(wǎng)上銷售生存。如美國的Amazon網(wǎng)上書店 ，在中國也有許多此類的網(wǎng)站：如阿里巴巴、8848等 商品制造商商品制造商 商品的制造

7、商采取網(wǎng)上直銷的方式銷售其產(chǎn)品，不僅給顧客帶來了價(jià)格優(yōu)勢上的好處及商品客戶化，而且減少了商品庫存的積壓。例如DELL計(jì)算機(jī)制造商是商品制造商網(wǎng)上銷售最成功的例子。 第二章Internet商務(wù)五 、 網(wǎng)上顧客的類型1.1.上網(wǎng)者的類型上網(wǎng)者的類型： (1) 數(shù)量 截至2006年12月31日，我國上網(wǎng)用戶總數(shù)為1.37億人， (2)網(wǎng)民特征: 性別性別:男性占58.3%，女性占41.7% 婚姻狀況婚姻狀況:未婚占57.8%，已婚占42.2% 網(wǎng)民年齡網(wǎng)民年齡: 18歲以下17.2% 1824歲35.2% 2530歲19.7% 3135歲10.4% 3640歲8.2% 4150歲6.2% 5160歲

8、2.2% 60歲以上0.9%(來源:)第二章Internet商務(wù)2 .2 .網(wǎng)上顧客的類型網(wǎng)上顧客的類型 以網(wǎng)上購物者的購買動(dòng)機(jī)為基點(diǎn)，將網(wǎng)上購物者分為7種類型： 網(wǎng)絡(luò)參與型（網(wǎng)絡(luò)參與型（16），認(rèn)為網(wǎng)上社區(qū)是最好的購物和討論購物的場所；隱私規(guī)避型（隱私規(guī)避型（14），欣賞網(wǎng)上購物不需要在大庭廣眾之中購買那些比較隱私的商品；價(jià)格折扣型價(jià)格折扣型（15），非常在意商品價(jià)格，網(wǎng)上購物主要是尋找價(jià)格低的商品；購物厭惡者購物厭惡者（14），對(duì)過去網(wǎng)上購物經(jīng)歷不滿意；商品瀏覽型商品瀏覽型（12），只在網(wǎng)上查看商品，而在網(wǎng)下購買；貪圖方便型（貪圖方便型（14），認(rèn)為網(wǎng)上購物最大的好處就是可以不出家門；自動(dòng)

9、監(jiān)控型（自動(dòng)監(jiān)控型（15），比較欣賞網(wǎng)上購物可以自動(dòng)監(jiān)控整個(gè)購物流程。第二章Internet商務(wù)3. 3. 購物類型購物類型 專門計(jì)劃性購物專門計(jì)劃性購物 一般計(jì)劃性購物一般計(jì)劃性購物 提醒購物提醒購物 完全無計(jì)劃購物完全無計(jì)劃購物第二章Internet商務(wù)六、 B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的收益模式 收取服務(wù)費(fèi)收取服務(wù)費(fèi) 網(wǎng)上購物的消費(fèi)者，除了要按商品價(jià)格付費(fèi)外，還要向網(wǎng)上商店付一定的服務(wù)費(fèi)。 會(huì)員制會(huì)員制 網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)公司一般采用會(huì)員制，按不同的方式、服務(wù)的范圍收取會(huì)員的會(huì)費(fèi)。 降低價(jià)格，擴(kuò)大銷售量降低價(jià)格，擴(kuò)大銷售量 網(wǎng)上銷售商提供低價(jià)格的商品或服務(wù)，為的是擴(kuò)大銷售量，提高企業(yè)的形象。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店

10、，是目前全球最大的中文書店，面向全世界中文讀者，提供超過20萬種中文圖書，占中國大陸市場圖書品種的90%。第二章Internet商務(wù)七、 信息溝通 1 1、 消費(fèi)者的信息反饋消費(fèi)者的信息反饋 一般一般B2C電子商務(wù)網(wǎng)站都有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的信電子商務(wù)網(wǎng)站都有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的信息反饋頁面，息反饋頁面，針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、使用性能、服務(wù)性針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、使用性能、服務(wù)性指標(biāo)等設(shè)計(jì)一些選擇項(xiàng)指標(biāo)等設(shè)計(jì)一些選擇項(xiàng)，讓客戶只要鼠標(biāo)選擇或輸入簡短評(píng)論既可。 反饋頁面的包裝也是非常重要的。在反饋頁面上要有對(duì)顧客的投訴報(bào)以歡迎、致謝的致辭歡迎、致謝的致辭，并對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)上可能的不周先向客戶表示歉意表示歉意

11、，然后是相關(guān)的承諾等。 第二章Internet商務(wù)2 .與消費(fèi)者互動(dòng) 信息層面上的互動(dòng)信息層面上的互動(dòng) 交易層面的互動(dòng)交易層面的互動(dòng) 服務(wù)層的互動(dòng)服務(wù)層的互動(dòng) 第二章Internet商務(wù) 重點(diǎn)重點(diǎn)B2C網(wǎng)站分析網(wǎng)站分析lEgo365 lDell 思考思考: 在我國,純粹開設(shè)網(wǎng)上商店對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講是否是最佳的選擇?第二章Internet商務(wù)第三節(jié)第三節(jié) B2B、C2C電子商務(wù)電子商務(wù)l一、B2B電子商務(wù)的定義l二、實(shí)現(xiàn)B2B電子商務(wù)的基礎(chǔ)l三、B2B交易流程l四、B2B電子商務(wù)交易模式l五、C2C交易模式第二章Internet商務(wù)一、B2B電子商務(wù)的定義 B2BB2B：（Business to

12、 Business）企業(yè)企業(yè) 由于B2B電子商務(wù)主要是進(jìn)行企業(yè)間的產(chǎn)品批發(fā)業(yè)務(wù)，因此也稱為批發(fā)電子商務(wù)批發(fā)電子商務(wù)，B2B電子商務(wù)的交易額在電子商務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位 第二章Internet商務(wù)B2B 電子商務(wù)電子商務(wù)2000年 2001年 2002年 2003年 2004年800070006000500040003000200010000單 位 ： 十 億 美 元資 料 來 源 ： eMarkert, 2000年第二章Internet商務(wù)二、實(shí)現(xiàn)B2B電子商務(wù)的基礎(chǔ)1. 信息標(biāo)準(zhǔn)化基本要求：信息的無歧義性；建立信息交換標(biāo)準(zhǔn)格式： 2 .用戶身份驗(yàn)證第二章Internet商務(wù)3 .電子商務(wù)集成化電

13、子商務(wù)集成化 InternetIntranet供應(yīng)商Intranet生產(chǎn)商Extarnet消費(fèi)者第二章Internet商務(wù)三、三、B2B交易流程交易流程第二章Internet商務(wù) 1. 面向中間交易市場的水平B2B電子商務(wù) 網(wǎng)絡(luò)商品交易中心網(wǎng)絡(luò)商品交易中心 : (1) 概念：為交易雙方提供的虛擬網(wǎng)絡(luò)市場.典型平臺(tái):阿里巴巴 CEO:馬云 上海中昊化工 （2）優(yōu)勢：提供一個(gè)巨大的市場；解決拿貨不給錢，拿了錢不發(fā)貨的問題。 缺點(diǎn)：法律地位有待確認(rèn)，稅收等問題2. 面向?qū)嶓w企業(yè)的垂直B2B電子商務(wù)海爾B2B第二章Internet商務(wù) 五、五、C2C交易模式交易模式（一）定義：消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的網(wǎng)上

14、交易（二）特點(diǎn)（變化）1、商品：舊-新和舊 種類：越來越豐富2、交易主體：B、C出現(xiàn)了融合3、平臺(tái)：數(shù)目增多、環(huán)境地越來越健康4、與網(wǎng)民的接觸：最大第二章Internet商務(wù)（三）（三）C2C交易平臺(tái)交易平臺(tái)l淘寶網(wǎng)1、支付寶 2、淘寶旺旺l易趣1、安付通 貝寶 2、SKYPEl拍拍網(wǎng)1、財(cái)付通 2、QQl當(dāng)當(dāng)寶l一拍網(wǎng)Yahoosina的合資品，已并入淘寶C2C綜述第二章Internet商務(wù)第四節(jié)第四節(jié) 網(wǎng)上商務(wù)信息的收集與整理網(wǎng)上商務(wù)信息的收集與整理l一、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集的基本要求一、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集的基本要求l二、網(wǎng)上資料的可信度二、網(wǎng)上資料的可信度l三、搜三、搜 索引擎索引擎第二章Internet商務(wù)一、 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集的基本要求及時(shí)及時(shí)l所謂及時(shí)，就是迅速、靈敏地反映銷售市場發(fā)展各方面的最新動(dòng)態(tài)。 準(zhǔn)確準(zhǔn)確 l所謂準(zhǔn)確，是指信息應(yīng)真實(shí)地反映客觀現(xiàn)實(shí)，失真度小。 適度適度 l適度是指提供信息要有針對(duì)性和目的性，不要無的放矢。 經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì) l這里的“經(jīng)濟(jì)”是指如何以最低的費(fèi)用獲得必要的信息。 第二章Internet商務(wù)二、網(wǎng)上資料的可信度 觀察網(wǎng)站的類型觀察網(wǎng)站的類型 edu 是教育類網(wǎng)站 ：嚴(yán)肅.gov 或 是政府網(wǎng)站，一般比較權(quán)威、可靠，不會(huì)隨意發(fā)布不準(zhǔn)確的信息。.com 或 是商業(yè)網(wǎng)站，最常見，也最多。net 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司，為商業(yè)或個(gè)人用戶提供服務(wù) o