房地產企業(yè)管理流程圖(全)

1、項目投資與開發(fā)管理工作流程企業(yè)經營決策管理流程流程名稱企業(yè)經營決策管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門董事會總經理財務審計部各主管副總相關部門相關制度/表單主持召開決策會議做好召開決策會議的準備組織協調相關意見或建議提出要求決策的事項開始決策建議表相關建議書會議記錄表是董事會討論是否開董事會否會議記錄表評審記錄表編制決策文件相關決策文件審批下發(fā)文件決策執(zhí)行工作方案結束編制日期審核日期生效日期年度經營計劃編制流程流程名稱年度經營計劃編制流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理財務審計部各主管副總相關部門相關制度/表單召開計劃啟動大會開始提出年度經營目標年度經營計劃編制規(guī)定年度經營計劃草案匯總各部門建議審核

2、提出經營計劃建議否編制年度經營計劃年度經營計劃審批評審記錄表是組織分解計劃各分項計劃文件否否編制分項計劃分項計劃編制細則審批是審核審核記錄表是下達計劃執(zhí)行計劃計劃備案計劃備案書結束編制日期審核日期生效日期宏觀市場分析預測流程流程名稱宏觀市場分析預測流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理項目開發(fā)部相關部門相關制度/表單確定分析預測目標開始國家相關政策發(fā)法律文件收集和分析歷史數據提供相關資料信息部門相關記錄提出預測模型選擇預測方法實施預測分析審批編制宏觀市場分析預測報告草案宏觀市場分析預測報告草案形成分析宏觀市場分析預測報告正式的宏觀市場分析預測報告報告應用報告存檔結束編制日期審核日期生效日期投資項目

3、評估選擇流程流程名稱投資項目評估現則流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理財務審計部經理（主管）財務審計部相關部門相關制度/表單審核投資設想開始投資計劃草案確定投資方向形成項目建議項目建議書選擇篩選模型篩選出候選項目項目候選清單組織項目評價配合項目評審記錄表審批確定投資項目進一步實施項目可能性研究項目可行性研究報告結束編制日期審核日期生效日期項目開發(fā)前期策劃流程流程名稱項目開發(fā)前期策劃流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理項目開發(fā)部財務審計部相關部門相關制度/表單審批獲取土地信息開始年度投資劃年度投資計劃投資管理制度項目開發(fā)部初選項目進行實地考察配合形成初步項目可行性分析報告組織市場調研參加市場調研報

4、告項目可行性分析報告審批項目定位市場競爭分析審批形成詳細的項目可行性分析報告項目可行性分析報告土地使用權轉讓協議通過招標等途徑獲得土地結束編制日期審核日期生效日期項目前期手續(xù)辦理流程流程名稱項目前期手續(xù)辦理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門項目開發(fā)部技術管理部相關部門相關制度/表單獲取土地開始交納出讓金、契稅等辦理建設用地規(guī)劃許可證財務部提供資金投資項目備案文件建設用地規(guī)劃許可證投資項目備案辦理建設用地批準書建設用地批準書土地證辦理土地證審查規(guī)劃設計方案將地形圖轉給設計部完成規(guī)劃設計方案地下管線測繪財務部提供資金規(guī)劃設計方案審查建筑方案完成建筑方案設計建設方案地質勘查報告施工圖從技術部獲得地質勘查報

5、告、施工圖提供地質勘查報告、施工圖辦理銷售許可證辦理開工證開發(fā)證銷售許可證結束編制日期審核日期生效日期項目用地投標管理流程流程名稱項目用地投標管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理項目開發(fā)部相關部門相關制度/表單領取投標書等文件獲取土地招標信息開始編制年度投資計劃年度投資計劃投標書等相關資料組織討論投標、競標的可行性討論投標、競標的可行性討論投標、競標的可行性審批準備投標材料組織實地考察參與項目論證報告編制項目論證報告審批參與項目地塊的投標或競標參加招標人或委托招標人組織的答疑會組織項目論證財務部準備資金參與投標書審核編制投標總結報告投標總結報告投標總結報告歸檔結束編制日期審核日期生效日期設計

6、管理工作流程圖紙設計管理工作流程流程名稱圖紙設計管理工作流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理總工程師技術管理部相關部門外部設計單位相關制度/表單審核編制工程設計計劃書開始編制項目開發(fā)計劃書項目開發(fā)計劃書工程設計計劃書編制工程設計任務書工程設計功能、結構、成本要求工程設計任務書審批審核招標、簽約招標、簽約招標書、設計合同審核方案設計審查方案設計方案設計文稿匯總、提出審查意見修改方案設計結果、進行初步設計初步設計方案審核組織開展初步設計審查初步設計審查方案匯總、提出審查意見修改初步設計審批審核開展施工圖紙會審施工圖設計施工圖設計方案設計圖紙會審制度會審意見配合修改施工圖施工圖會審意見書配合施工圖紙交

7、底施工圖紙交底施工圖紙施工現場配合施工結束圖紙、資料歸檔設計圖紙管理辦法編制日期審核日期生效日期設計變更管理工作流程流程名稱設計變更管理工作流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總工程師造價管理部技術管理部相關部門外部相關單位相關制度/表單受理、審議、辦理開始提出設計變更申請設計變更申報表設計部設計管理制度提交變更申請審議變更內容設計變更申報表審核重新預算造價有有無費用調整無簽發(fā)設計變更通知書設計變更通知書分發(fā)施工單位分發(fā)施工單位變更資料存檔結束編制日期審核日期生效日期簽證管理工作流程流程名稱簽證管理工作流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理總工程師 造價管理部工程管理部項目經理部 監(jiān)理單位施工單位相關制度

8、/表單組織相關部門收集原始資料審議簽證內容受理提出簽證申請開始設計變更申報表設計部設計管理制度提交簽證申請設計變更申報表審核核定簽證工作量有有無簽證費用無設計變更通知書組織項目部、監(jiān)理、施工單位核議施工認可審批審核計算簽證費用，調整預算造價工程部認可監(jiān)理認可辦理簽證分發(fā)監(jiān)理施工單位及相關部門簽證資料存檔結束編制日期審核日期生效日期造價管理工作流程工程預算編制流程流程名稱工程預算編制流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理總工程師造價管理部相關部門相關制度/表單熟悉施工圖開始提供施工圖紙施工圖紙施工圖紙管理制度了解工程現場情況配合了解施工組織設計資料和施工技術規(guī)范提供施工組織設計資料和施工技術規(guī)范施工

9、組織設計資料施工技術規(guī)范掌握計價定額計價定額文件列出工程項目提供工程項目資料工程項目列表審核計算工程量工程量參考文件編制基價直接費計算表基價直接費計算表計算定額直接費，進行工料分析工料分析文件復核計算單位工程預算造價單位工程預算文件編寫工程預算編制說明工程預算編制說明審批審核裝訂簽章結束編制日期審核日期生效日期工程竣工結算流程流程名稱工程竣工結算流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理總工程師 造價管理部工程管理部財務審計部相關制度/表單認可審核開始編制工程竣工驗收報告工程預結算管理細則工程竣工驗收報告竣工結算報告核查合同條款、約定價款竣工結算報告、合同調整結算內容核對隱蔽工程驗收記錄隱蔽工程驗收記

10、錄落實設計變更簽證相關事宜設計變更簽證按施工圖紙核實工程數量施工圖紙按合同約定進行工程計價各單位工程預結算辦法審批審定審核編制工程竣工結算報告工程竣工結算報告確認結束接收竣工工程支付工程結算款編制日期審核日期生效日期竣工決算管理流程流程名稱竣工決算管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理總工程師工程管理部造價管理部相關部門相關制度/表單收集決算資料開始提供所需資料工程決算管理制度工程簽證單工程、設計變更單整理、分析與決算有關的資料清理財務、債務及結余的物料進行最終決算協助決算工作工程決算單預、決算結果差異分析工程預結算管理細則編制竣工決算報表竣工決算報表審批審定編寫工程竣工決算說明書工程竣工決算

11、說明書竣工決算審計問題說明匯總糾正審批編寫工程項目決算審計報告工程項目決算審計報告竣工決算資料存檔結束編制日期審核日期生效日期安裝工程預決算流程流程名稱安裝工程預決算流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理總工程師造價管理部相關部門相關制度/表單熟悉建筑安裝工程圖紙開始建筑安全工程圖紙了解相關資料、技術標準計算安裝工程量安裝工程量計算文件依據計價定額編制基價直接費計算表基價直接費計算表計算安裝工程預算造價安裝工程預算辦法審批審定編制安裝工程預算說明書安裝工程預算說明書查驗、送報相關資料安裝工程決算預決算成本差異分析安裝工程決算單據安裝工程決算單據編制安裝工程竣工決算報表安裝工程竣工決算報表審批審定編

12、制安裝工程竣工決算說明書安裝工程竣工決算說明書結束存檔編制日期審核日期生效日期工程施工管理工作流程工程施工過程管理流程流程名稱工程施工過程管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總工程師工程管理部其他相關部門施工單位監(jiān)理單位相關制度/表單通過是否編制施工總體進度計劃表開始配合施工總計劃施工總體進度計劃表組織施工配合施工方案技術交底制度放灰線施工監(jiān)理施工方案施工檢查、技術指導結構施工施工監(jiān)理工程質量檢查表工程整改通知單施工檢查、技術指導施工監(jiān)理安裝、裝飾施工工程質量檢查表工程整改通知單施工檢查、技術指導市政配套施工施工監(jiān)理工程質量檢查表工程整改通知單組織竣工驗收驗收準備參加實施驗收參加竣工驗收表通過是否

13、整改結束辦理備案竣工驗收備案表編制日期審核日期生效日期工程進度控制管理流程流程名稱工程進度控制管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理總工程師工程管理部其他相關部門施工單位相關制度/表單未通過否通過制定工期總目標審核審批開始通過向承包單位下達施工目標審核通過配合編制工程施工進度計劃與施工方案配合通過通過不能是按計劃、方案組織施工組織檢查計劃執(zhí)行情況、實際進度與計劃對比分析能實現總目標審核否是簽發(fā)偏離計劃通知書調整工期計劃審批按期完工一致配合配合糾正進度計劃繼續(xù)組織施工結束實現工期目標工程施工總進度計劃工程施工進度計劃施工方案工程施工進度計劃施工方案偏離計劃通知書施工方案工期調整申請單編制日期審核

14、日期生效日期工程施工現場管理流程流程名稱工程施工現場管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門項目經理部其他相關部門監(jiān)理單位總承包施工單位相關制度/表單編制工程施工管理配合要求及安全文明施工管理辦法開始編制工程施工管理配合要求及安全文明施工管理辦法編制工程施工管理配合要求及安全文明施工管理辦法工程施工管理配合要求及安全文明施工管理辦法工程施工準備組織技術交底會 參加檢查、監(jiān)督、落實現場管理措施配合接受圖紙與技術交底施工圖紙技術交底文件工程開工施工現場管理制度現場協調施工關系配合發(fā)現問題配合工程質量檢查表定期召開工地例會，對發(fā)現的問題提出解決方案參加工地例會管理制度工程整改通知單糾正現場施工問題工程整改通

15、知單結束完成施工目標編制日期審核日期生效日期工程施工技術管理流程流程名稱工程施工技術管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門工程管理部經理工程管理部項目經理部施工單位相關制度/表單確定工程技術管理目標開始審核制訂工程技術管理計劃工程技術管理計劃審核開工文件和技術標準提供文件參加開工前圖紙會審和技術交底組織圖紙會審核技術交底技術交底管理制度審核技術報表并檢查施工技術與施工合同的一致性配合參與工程階段驗收和竣工驗收組織工程階段和竣工驗收參與竣工驗收檢查表分析、評價技術管理目標的達成情況進行工程技術資料匯總、分類和保存技術檔案資料管理制度結束編制日期審核日期生效日期工程技術驗收管理流程流程名稱工程技術驗收管

16、理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門工程管理部經理工程管理部項目經理部施工單位相關制度/表單開始驗收申請書接受驗收申請?zhí)岢鲵炇丈暾埵盏絽⑴c驗收通知向設計、質檢、技術等部門發(fā)出參與驗收通知驗收通知進行技術驗收準備開展技術文件審核和工程現場審核提供相關技術文件配合現場技術審核施工質量管理制度技術文件審核根據審核結果提出技術方面的審核結論和改進建議整改通知書匯總技術、質檢等部門的審核意見配合驗收合格否進行整頓、改進整改通知書是進行技術驗收資料匯總、分類和保存技術檔案管理規(guī)定結束編制日期審核日期生效日期工程竣工驗收管理流程流程名稱工程竣工驗收管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門工程管理部其他相關部門監(jiān)理單位施工

17、單位相關制度/表單根據工程進度計劃與施工方案編制驗收計劃開始相關單位與監(jiān)理單位配合工程進度計劃表施工方案工程驗收計劃施工單位按照施工方案組織施工施工方案接到驗收申請施工單位施工結束，提出驗收申請驗收申請合格審核不合格施工單位返工或處理驗收申請組織技術、質量等相關部門以及監(jiān)理單位實施驗收配合整改通知書工程現場驗收提供相關技術文件配合現場技術審核竣工驗收管理制度工程驗收表匯總技術、質檢等部門的審核意見整改通知書驗收合格否進行整頓、改進竣工驗收管理制度是工程移交工程移交驗收資料的匯總、分類和保存結束技術檔案管理規(guī)定編制日期審核日期生效日期材料設備管理工作流程采購計劃編制工作流程流程名稱采購計劃編制工

18、作流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理總工程師工程管理部相關部門相關制度/表單開始分析所需材料設備類別匯總材料設備需求信息分析現有材料設備的庫存庫存記錄指導預測材料設備的采購數量提供采購材料設備的相關信息指導確定材料設備的采購方式指導預測采購成本和費用編制材料設備采購計劃進行財務審核材料設備采購計劃審批審核實施采購材料設備采購計劃資料備案保存材料設備采購計劃資料備案保存材料設備采購計劃資料備案保存結束編制日期審核日期生效日期材料設備采購工作流程流程名稱材料設備采購工作流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理總工程師工程管理部相關部門相關制度/表單收集匯總需求信息簽訂合同結束確定中標方開始分供方考察和資

19、格審查執(zhí)行合同材料設備驗收資料匯總保存組織評標支付貨款審核審批制訂采購計劃提供信息提出意見制作招標書和合同文本采購計劃編制日期審核日期生效日期材料設備檢驗工作流程流程名稱材料設備檢驗工作流程文件受控狀態(tài)文件管理部門工程管理部經理工程管理部項目經理部相關制度/表單開始收到材料設備到貨信息提出意見準備檢驗工具、測試儀器并了解相關檢驗標準查驗材料設備質量合格相關證明文件材料質量合格證明利用檢驗工具、測試儀器對材料設備質量進行檢驗分析檢驗數據提出意見填寫檢驗記錄單檢驗記錄單否提出處理意見是合格組織材料入庫保管進行處理檢驗資料備案保存結束編制日期審核日期生效日期營銷管理工作流程企業(yè)營銷戰(zhàn)略制定流程流程名

20、稱企業(yè)營銷戰(zhàn)略制定流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理營銷副總市場營銷部經理市場營銷部其他部門相關制度/表單提供項目資料收集歷史數據開始財務部提供中長期資金計劃各項目市場分析報告各項目定位報告企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及中長期資金計劃提出備選營銷戰(zhàn)略方案匯總分析數據備選營銷戰(zhàn)略方案提出意見就備選方案征求意見對備選方案進行對比分析提出意見備選營銷戰(zhàn)略方案對比分析記錄意見說明否審核是確定初選方案營銷戰(zhàn)略初選方案審批否審核細化初選方案細化營銷戰(zhàn)略方案是確定最終方案營銷戰(zhàn)略最終方案結束存檔并組織實施企業(yè)營銷戰(zhàn)略方案編制日期審核日期生效日期項目市場調研管理流程流程名稱項目市場調研管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門營銷總監(jiān)

21、市場營銷部經理調研主管部內同事相關制度/表單審批審核組織調研收集周邊樓盤信息制定項目調研計劃方案開始項目調研計劃方案問卷調查表調研日程表組織討論指導提交調研數據數據資料匯總統(tǒng)計收集來的有關競爭樓盤、目標客戶消費習慣等方面的資料討論分析參與調研資料匯總文件調整補充數據信息參與會議記錄討論結果匯總文件審閱擬寫調研分析報告補充調研所獲資料、信息審批審核修訂分析報告調研分析報告草案調研報告修正案結束用于營銷策劃報告存檔調研分析報告編制日期審核日期生效日期營銷策劃方案制定流程流程名稱營銷策劃方案制定流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理營銷副總財務審計部市場營銷部其他部門相關制度/表單明晰企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略開

22、始企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略提供項目資料收集項目數據匯總分析，編制項目營銷策劃方案數據資料支持項目市場分析報告項目定位報告企業(yè)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃提出意見征求意見，分析完善提出意見項目營銷策劃方案對比分析記錄意見說明否審核營銷方案形成并提交領導營銷策劃方案草案否審批是審核調整、修正修正后的營銷策劃方案是確定最終方案營銷策劃最終方案存檔并實施結束企業(yè)營銷策劃方案編制日期審核日期生效日期樓盤項目定價管理流程流程名稱樓盤項目定價管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理營銷副總市場營銷部經理銷售管理部其他部門相關制度/表單明確項目營銷策略、計劃開始營銷策劃方案營銷工作計劃審批審定審核提供有關項目數據資料分析，擬定項目定價

23、策略，選擇定價方法收集項目數據資料造價部等提供項目設計及工程預算項目市場分析報告項目定位報告有關項目成本預算資料制定項目定價備選方案項目定價策略、方法說明書提出參考意見備選方案對比分析，征詢意見提出參考意見項目定價備選方案審批審核審核審核提出意見修訂完善定價方案定價方案的初步選擇、提交初選的定價方案修訂后的定價方案最終定價方案確定最終定價方案結束確定各戶型售價及折扣方式各戶型售價明細表銷售折扣說明表編制日期審核日期生效日期項目廣告投放管理流程流程名稱項目廣告投放管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理營銷副總市場營銷部專業(yè)廣告公司相關制度/表單跟蹤項目立項、投資調研等工作開始參與有關項目市場定位

24、、產品規(guī)劃說明等文件下達項目營銷策劃任務組織實施項目市場調研項目市場調研報告審批審核確定宣傳策略及費用預算進行營銷策劃項目全程營銷策劃書營銷推廣費用預算表審批審定審核尋廣告公司，簽訂合作協議廣告創(chuàng)意設計、提供廣告腳本等制作媒體計劃了解項目信息廣告代理協議項目媒體宣傳計劃（媒體排期等）審批審定審核廣告創(chuàng)意表現、小樣、廣告腳本等審批審核監(jiān)測評價，提出修正意見根據項目營銷推廣要求進行廣告試投放廣告投放后的樣報等試投放廣告效果監(jiān)測報告廣告效果評估及時總結、調整結束廣告修正并配合項目推廣進度適時推出廣告宣傳策略廣告文案修正案廣告效果評估報告編制日期審核日期生效日期企業(yè)公關活動管理流程流程名稱企業(yè)公關活動

25、管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理營銷副總市場營銷部經理公關人員及其他相關制度/表單下達公關活動策劃任務開始制定公關策劃目標及工作計劃公關工作管理制度公關工作計劃書審核審核根據需要策劃公關活動，寫方案企業(yè)公關活動計劃書審批審核審核策劃并撰寫具體的公關活動方案公關活動費用預算編制公關費用預算營銷宣傳費用管理制度審核審核公關活動方案公關活動的具體組織實施公關活動程序表及各類文件參與公關活動的現場控制審批審核公關活動效果評估及企業(yè)公關工作評估改進工作，問價存檔管理公關活動總結，提交報告結束公關活動總結報告公關工作評估報告有關公關工作、活動的文件編制日期審核日期生效日期項目銷售計劃制訂流程流程名稱

26、項目銷售計劃制訂流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理營銷副總市場營銷部相關職能部門相關制度/表單開始分析項目情況提供資料項目整體營銷策劃方案項目定價報告項目市場分析報告未通過制定項目銷售目標項目銷售目標說明審批審核制訂項目銷售計劃，編制計劃書提供資料項目銷售計劃書項目施工計劃未通過通過征求意見制訂市場計劃及預算提出意見市場計劃及預算草案各相關部門意見審批審核修改市場計劃及預算草案修改后的市場計劃及預算案通過最終確定項目銷售目標、銷售計劃及預算審批結果銷售計劃書存檔并提供給各相關部門結束編制項目銷售計劃書備案備查項目銷售計劃書項目銷售計劃書編制日期審核日期生效日期項目銷售工作管理流程流程名稱項目銷

27、售工作管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理/營銷總監(jiān)職能部門市場營銷部售樓員客戶相關制度/表單審批造價部等項目成本預算營銷策劃跟蹤項目立項過程開始項目市場分析報告項目定位報告有關項目成本預算資料審批造價部等確定銷售底價據項目規(guī)劃制定銷售計劃上報審批確定銷售定價策略及售價項目整體營銷策劃方案項目定價報告項目銷售計劃書拿到銷售許可證后組織銷售協調辦理銷售許可證銷售許可證項目銷售計劃書開盤活動計劃書等開盤前組織準備工作詢問、答疑及洽談受理咨詢、接待客戶是否意向到訪或咨詢購房須知、沙盤模型等銷售工具、資料辦理按揭、到房管局登記等客戶記錄及分析跟蹤簽購房合同及相關協議是交付定金客戶登記表銷售管理所需各

28、類表單購房協議等付款發(fā)票等收款售后服務結束投訴處理表退房登記表等編制日期審核日期生效日期樓盤銷售簽約工作流程流程名稱樓盤銷售簽約工作流程文件受控狀態(tài)文件管理部門市場營銷部經理售樓處經理售樓員客戶相關制度/表單特殊客戶依其類型來源協調其歸屬接待客戶來訪、電話咨詢開始來電咨詢或上門咨詢客戶接待管理制度售樓中心日常管理制度客戶登記表等為客戶講解大沙盤或進行戶型模型參觀接洽、寒暄、了解客戶需求各類銷售資料依客戶要求帶領其參觀樣板間或參觀現房參觀參觀樣板間的管理規(guī)定審批客戶特殊要求處理答疑、處理異議進一步洽商，了解分析客戶意向、登記無有意向客戶服務規(guī)范簽訂購房合同及其他相關協議領取合同、填寫簽訂購房合同

29、及其他相關協議交定金購房合同及其他相關協議交予客戶服務人員，辦理按揭、房管局登記等辦理按揭、房管局登記等所需證件資料結束客戶關系維護客戶信息表編制日期審核日期生效日期客戶服務工作管理流程流程名稱客戶服務工作管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門營銷副總市場營銷部客服售樓處/其他職能部門客戶相關制度/表單審批制定客戶服務管理制度并上報開始客戶服務管理制度下發(fā)并組織、監(jiān)督實施做好置業(yè)顧問，洽談成交接待客戶，建立客戶檔案客戶來訪、來電聞訊客戶服務管理制度售樓員行為規(guī)范售樓處銷售管理制度等協助辦理按揭、房管局簽證等財務部收款簽訂購房合同付款簽訂購房合同購房合同發(fā)票等結算憑證辦理按揭等相應文件受理客戶投訴建立

30、客戶信息庫客戶信息資料庫客戶投訴記錄表審批下達處理方案調查原因，提出處理方案協助調查實施客戶投訴處理方案改進客服工作客戶適時回訪，建立投訴檔案客戶回訪制度客戶投訴檔案改進工作意見結束定期總結客戶服務工作客戶服務工作總結報告編制日期審核日期生效日期客戶投訴處理工作流程流程名稱客戶投訴處理工作流程文件受控狀態(tài)文件管理部門營銷副總市場營銷部客服售樓處相關職能部門相關制度/表單接受投訴信息了解具體情況接收客戶投訴信息并上報開始客戶投訴記錄表客戶問題聯絡單客戶投訴管理制度是調查結果判定調查原因協助調查投訴事項調查結果說明否屬銷售責任是責任確定投訴責任說明客戶服務管理制度否屬質量問題責任確定投訴責任說明客

31、戶服務管理制度審批責任確定制定投訴處理對策投訴處理對策審批制定投訴處理方案協商處理投訴處理方案客戶跟蹤回訪傳達投訴處理方案實施維修或其他解決辦法，如退房、賠款等投訴投訴方案解決投訴問題所需工具表單客戶回訪單客戶服務管理制度結束編制日期審核日期生效日期客戶退房處理工作流程流程名稱客戶退房處理工作流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理/營銷總監(jiān)銷售管理部經理銷售管理部財務部客戶相關制度/表單審批審核制定客戶退房管理制度及辦理流程規(guī)范開始客戶服務管理制度客戶退房管理制度及辦理規(guī)范受理核實原因按規(guī)定執(zhí)行提出退房申請客戶退房申請審批審核查明付款情況，收集客戶付款憑證等配合客戶付款憑證、單據及客戶事項聯絡單簽

32、署退房協議簽署退房協議一次性付款退房協議按揭貸款退房協議去房管局注銷購房合同等相關證件退款結算客戶付款憑證企業(yè)付款憑證等結束編制日期審核日期生效日期企業(yè)績效管理流程目標設定工作流程流程名稱目標設定工作流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理綜合辦公室各職能部門員工相關制度/表單組織現狀分析開始配合審批制定企業(yè)年度發(fā)展目標企業(yè)年度發(fā)展計劃目標分解配合配合目標分解表審批制定目標實施管理措施目標責任書日常監(jiān)督與檢查目標實施目標實施目標完成后的考核員工績效考核制度考核表結束編制日期審核日期生效日期績效管理工作流程流程名稱績效管理工作流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經理綜合辦公室相關部門員工相關制度/表單企業(yè)目

33、標和要求企業(yè)目標和要求開始部門目標和要求分解落實個人目標審批制訂績效計劃制訂績效計劃參與績效計劃考核標準成文下發(fā)各部門考核標準各崗位考核標準執(zhí)行考核標準執(zhí)行考核標準執(zhí)行考核標準績效面談組織考核考核實施績效面談員工考核相關考核量表考核結果處理參與績效面談表結束考核工作總結考核工作總結報告編制日期審核日期生效日期物業(yè)管理工作流程物業(yè)報修管理流程流程名稱物業(yè)報修管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門業(yè)主服務中心維修人員相關制度/表單發(fā)現物品損壞，報修開始同意否結束回訪維修記錄情況記錄報修受理報修申請表報修受理服務制度維修結束情況調查實施維修提出維修計劃配合報修記錄表維修計劃書維修實施規(guī)定維修記錄表回訪細則回訪記錄表編制日期審核日期生效日期機電設備檢修流程流程名稱機電設備檢修流程文件受控狀態(tài)文件管理部門物業(yè)管理部經理維修主管維修人員相關制度/表單審核制定檢修計劃結束開始檢修設備設置檢修標志進行維修分類備品備件及資料做好檢修記錄進行督導記錄