酒店績效管理制度

1、Word文檔僅供參考，請編輯后使用Word文檔僅供參考，請編輯后使用灑店績效管理制度-規(guī)章制度灑店績效管理制度第一章總則第一條、目的為了建立和完善酒店員工績效管理系統(tǒng)，使員工的績效得到認可，提高員工的工作 積極性，使灑店得到可持續(xù)發(fā)展，特制定本規(guī)程。第二條、解釋績效管理是根據(jù)灑店核心價值、評價理念與標準，依據(jù)一左的程序和方法，對員工 的工作技能與貢獻進行制度性的管理。第三條、定位績效管理是灑店的資源管理的基礎(chǔ)，績效評估的結(jié)果是確龍員工晉升、崗位輪換、 嶄酬、福利、獎懲、人事決策的客觀依據(jù)，同時也是員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與教育培訓的客 觀依據(jù)。第四條、酒店績效管理規(guī)程的基本目的1、通過績效管理系統(tǒng)

2、，實施目標管理保證灑店整體目標的實現(xiàn)，提高在市場競爭 環(huán)境中的整體動作能力與核心競爭力。2、通過績效管理幫助每個員工提高工作績效與工作勝任能力，建立適應(yīng)酒店發(fā)展 戰(zhàn)略的人力資源隊伍。3、在績效管理過程中，促進管理者與員工之間的溝通與交流，形成開放、積極參 與、主動溝通的灑店文化，增強灑店的凝聚力。第五條、基本原則1、公開性原則：管理者要向被管理者明確說明績效管理的標準、程序、方法、時 間等事宜使績效管理有透明度。2、客觀性原則：績效管理要做到以事實為依據(jù)，對被管理者的任何評價都應(yīng) 有事實根據(jù)，避免主觀臆斷和個人感情色彩。3、開放溝通原則：在整個績效管理過程中，管理者和被管理者要開誠布公地進行

3、溝通與交流，評估結(jié)果要及時反饋給被管理者，指出不足，并提岀今后應(yīng)努力改進的方向， 發(fā)現(xiàn)問題或有不同意見應(yīng)在第一時間內(nèi)進行溝通。4、差別性原則：對不同部門、不同崗位進行績效評估時，要根據(jù)不同的工作內(nèi)容, 制泄不同的衡量標準，評估的結(jié)果要適當拉開距離，不搞平均主義。5、常規(guī)性原則：績效管理是各級管理者的日常工作職責，對下屬作岀正確的評估 是管理者重要的管理工作內(nèi)容，績效管理的工作必須成為常規(guī)性的管理工作。6、發(fā)展性原則：績效管理通過約朿與競爭促進個人及團隊的發(fā)展，因此管理者和 被管理者都應(yīng)將通過績效管理提高績效作為首要目標，任何利用績效管理進行打擊、壓制、 報復他人和小團體主義的做法都應(yīng)受到制度的

4、懲罰。第六條、績效管理依據(jù)績效管理的依據(jù)是員工在績效期內(nèi)工作過程中的工作表現(xiàn)和工作結(jié)果，員工工作過 程之外地言行均不作管理依據(jù)。第七條、管理者（評估者）各管理者（評估者）必須把績效管理作為管理過程中的重要組成部分，有效的利用 Word文檔僅供參考，請編輯后使用Word文檔僅供參考，請編輯后使用績效管理、提高自己的管理水準與管理效果，在績效管理過程中，各級管理者有責任指導， 幫助激勵和約束下屬，使下屬盡快成長起來，下屬的工作表現(xiàn)與業(yè)績是各級管理者績效的重 要體現(xiàn)。第八條、被管理者（被評估者）被管理者（被評估者）只有通過自身的長期不懈的努力，才能得到績效管理規(guī)程的 高度評價，進而享受到酒店的高級待

5、遇。被管理者（被評估者）有權(quán)力了解個人的績效管理依據(jù)與績效評估結(jié)果，有權(quán)依據(jù) 制度規(guī)建的程序?qū)Σ还目冃Ч芾磉M行申訴。第九條、績效評估方式績效評估實行自我評估與直接評估相結(jié)合，以雙方溝通達成一致的結(jié)果，結(jié)合其它 部門對工作產(chǎn)岀的滿意評估進行全方位的績效評估。辦公室負責全酒店績效評估工作的組織實施、調(diào)整和監(jiān)控，以及制度的解釋和處理 有關(guān)評估申訴。第十條、評估的時間績效評估每月進行一次，酒店各部門每次月1日一5日前將本部門員工的績效考評 結(jié)果上報灑店辦公室，匯審后轉(zhuǎn)交財務(wù)部，績效成績將在工資中具體體現(xiàn)。第十一條、評分標準評分標準采用3分制，具體標準如下：3分：優(yōu)秀（績效成績在100分以上）工作績

6、效經(jīng)常超出本職位常規(guī)的標準要求，有較髙的酒店意識，通常具有下列表現(xiàn): 嚴格按照規(guī)定時間要求完成任務(wù)，并經(jīng)常提前完成任務(wù)，在時間、數(shù)量、質(zhì)量上超岀規(guī)定的 標準，得到上級和顧客的滿意。2分：優(yōu)良（績效成績在8100分）工作績效經(jīng)常能夠按本職位常規(guī)標準的要求，具有酒店意識，通常具有下列表現(xiàn): 能按規(guī)定的時間、數(shù)量、質(zhì)量等工作標準完成，沒有不滿意現(xiàn)象。1分：需改進（績效成績在80分以下）工作績效顯著低于常規(guī)本職位工作標準的要求，灑店意識不足，通常有下列表現(xiàn): 工作中出現(xiàn)較多失誤，或在時間、數(shù)量、質(zhì)戢上達不到規(guī)泄的工作標準，經(jīng)常突擊完成任務(wù), 偶爾有不滿意的投訴。第十二條、申訴各類評估結(jié)朿后，被評估者有

7、權(quán)利了解自己的評估結(jié)果，評估者有向被評估者反饋 和解釋的職責。被評估者如對評估結(jié)果存有異議，應(yīng)首先通過溝通方式解決，解決不了時，員工有 權(quán)向辦公室提出申訴，申訴時需提交（績效評估申訴表）及相關(guān)說明材料。辦公室需在5個工作日內(nèi)對員工的申訴作出答復。如員工的申訴成立，必須改正申訴者的評估結(jié)果，同時評估者個人的評估結(jié)果將因 此受到影響。第二章自我評估第一條、解釋自我評估是指在績效管理期間結(jié)束時，由彼評估者按照預先設(shè)左關(guān)鍵績效指標和衡 量標準對自己的工作目標完成情況進行評估。自我評估是灑店績效管理制度中有機組成部 分，它是利用被評估者對自己工作所做的反思，總結(jié)檢查和評估來激勵被評估者不斷的改進 Wor

8、d文檔僅供參考，請編輯后使用Word文檔僅供參考，請編輯后使用工作方法，端正工作態(tài)度，提高工作能力，提髙工作績效。第二條、自我評估的基本原則自我評估制度進行的基本原則：1、被評估者必須以對個人負責，對工作負責和對酒店負責的態(tài)度，認貞進行自我 評估。2、在自我評估過程中，被評估者必須嚴格自律、客觀、公正地對自己的工作做岀 正確的評估。第三條、自我評估的依據(jù)被評估者自我評估的依據(jù)是行業(yè)行為規(guī)范和酒店相關(guān)規(guī)章制度，單純的與苴它人比 較而得岀的自我評估結(jié)果，將得不到本制度的認可。第四條、自我評估程序1、工作績效評估在績效管理期末時，被評估者根據(jù)事先確左行規(guī)為衡量標準對個人的工作目標完成 情況進行自我評

9、估。2、制定自我發(fā)展計劃被評估者根據(jù)自己的工作績效中有待改進的地方提出自我改進與提髙計劃，并提岀 自己未來職業(yè)發(fā)展的興趣點。第三章主管評估第一條、解釋主管評估是指在績效管理期間結(jié)朿時，由彼評估者自我評估之后由被評估者的直接 主管對被評估者的工作目標完成情況進行評估，主管評估是灑店績效管理制度的有機組成部 分，它是實現(xiàn)管理的監(jiān)督和控制職能的重要途徑，同時主管人員通過績效管理幫助被評估者 提高工作能力，提高工作績效。第二條、主管評估的基本原則主管評估制度運行的具體原則：1、評估者必須對工作負責和對酒店負責的態(tài)度，認真進行評估，評估應(yīng)該以事實 為依據(jù)。2、主管評估針對的是被評估者的工作情況，而不是對

10、被評估者的個性特征進行評 估。3、主管人員對下屬的評估應(yīng)以發(fā)展和提高下屬的工作績效和工作能力為最終目標, 不得以個人的好惡進行評估。第三條、主管評估的依據(jù)主管評估的依據(jù)主要是：預先設(shè)定的被評估的關(guān)鍵績效指標和衡量標準，單純性的 被評估個人與英它人進行比較而得岀的評估結(jié)果將得不到本制度的承認。第四條、主管評估程序1、工作績效評估在績效管理期末時，評估者根據(jù)預先確左的被評估的工作產(chǎn)岀和衡量標準，對被評 估者的個人工作目標完成情況進行評估，評分標準另定。2、提出工作期限評估者對被評估者的主要優(yōu)缺點進行總結(jié)并根據(jù)被評估者在工作績效中有待改進 的地方提出改進與提高的期望。第五條、評估結(jié)果反饋Word文檔

11、僅供參考，請編輯后使用Word文檔僅供參考，請編輯后使用直接主管和被評估根據(jù)評比結(jié)果進行績效反饋而談，根據(jù)被評估者自我評估和主管 者評估共同達成對該員工的最終評估結(jié)果，共同制立提髙績效方案，評估者與被評估者在評 估表上簽名，并將此表上交給上級主管，由上級主管審核評比結(jié)果。第五章相關(guān)部門的滿意評估第一條、解釋部門間的滿總評估是指由接受其部門服務(wù)的相關(guān)部門對該部門提供的服務(wù)進行評 估，主要體現(xiàn)在對該部門提供的服務(wù)的滿意程度，相關(guān)部門的滿意度是部門績效的重要組成 部分，并且與該部門員工的個人績效評估最終結(jié)果有關(guān)。第二條、適用范圍每一個為其他部門提供服務(wù)的部門，都應(yīng)接受英服務(wù)對象的評估，每一個接受英他

12、 部門服務(wù)的部門都有責任對服務(wù)的提供者進行認貞客觀的評估，幫助其他部門提供工作績效第三條、評估關(guān)系的確定在進行滿意度的評估時，評估關(guān)系按照工作產(chǎn)出的方向來確泄，被評估部門的某項 工作產(chǎn)出是提供給出哪些部門的，對該項工作產(chǎn)出的滿意度就由哪些部門來評估，作為評估 部門，只對自己所接觸的被評估部門的工作產(chǎn)出進行評估，不對被評估部門做全而的評估。第四條、評估時間和頻率部門的滿意度評估為每年的3月、6月、9月、12月四次評估。第五條滿意度評估的實施辦公室是滿意度評估工作的組織者和協(xié)調(diào)者。每年年初，辦公室向各部門發(fā)放部門間滿意評估表。各部門的主管組織本部門員工認真填寫接受其他部門服務(wù)的內(nèi)容、時間，對該項服

13、 務(wù)的滿意程度。在重要事實記錄中主要填寫被評估部門在提供該服務(wù)時的一些主要表現(xiàn)，與 評估部門的需求的差異等。每年的3月、6月、9月、12月，辦公室向部門發(fā)岀回收部門間滿意度評估表 的通知，評估部門根據(jù)幾個月來對被評估部門所提供的服務(wù)記錄，對被評估部門的總體滿意 程度做出評價，同時給岀被評估部門工作改進的建議。第六條、滿意度評估的等級說明部門間滿意評估按以下等級標準進行5分：非常滿意。提供的服務(wù)始終超越接受服務(wù)部門的常規(guī)標準要求，通常具有下 列表現(xiàn)：在規(guī)定的時間之前完成任務(wù)，完成任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量等明顯超出規(guī)趙的標準，能夠 主動積極的為接受服務(wù)部門著想，枳極主動溝通、態(tài)度熱情，給接受服務(wù)部門的工作

14、帶來極 大的方便。4分：比較滿意。提供的服務(wù)經(jīng)常超越接受服務(wù)部門的常規(guī)標準要求，通常具有下 列表現(xiàn)：嚴格按照規(guī)左的時間要求完成任務(wù)并經(jīng)常提前完成任務(wù)，經(jīng)常在數(shù)量、質(zhì)雖上超出 規(guī)定的標準，能夠了解接受服務(wù)部門的要求、態(tài)度比較熱情，給接受服務(wù)部門的工作帶來方 便。3分：可接受。提供的服務(wù)維持或偶爾達到接受服務(wù)部門的常規(guī)標準要求，通常具 有下列表現(xiàn)：基本上達到規(guī)左的時間、質(zhì)量、數(shù)量等工作標準，不影響接受服務(wù)單位的正常 工作。2分：不夠滿總。提供的服務(wù)基本維持或偶爾達到接受部門的常規(guī)標準要求，通常 具有以下表現(xiàn)：偶爾有小的疏漏，有時在時間、數(shù)呈:、質(zhì)量上達不到規(guī)定的工作標準，或有 時服務(wù)態(tài)度不好，有時

15、影響接受服務(wù)部門的正常工作。1分：非常不滿意。提供的服務(wù)顯著低于接受服務(wù)部門的常規(guī)工作標準要求，通常 Word文檔僅供參考，請編輯后使用Word文檔僅供參考，請編輯后使用具有下列表現(xiàn)：工作中岀現(xiàn)大的失誤，或在時間、數(shù)疑、質(zhì)量上達不到規(guī)左的工作標準，經(jīng) 常突擊完成任務(wù)，服務(wù)態(tài)度不好，嚴重影響接受服務(wù)部門的正常工作。第六章評估結(jié)果的運用第一條、解釋評估結(jié)果的應(yīng)用是指將依據(jù)對被評估者的評估結(jié)果，實施相應(yīng)的人力資源管理措 施，將績效管理與其他人力資源管理制度聯(lián)系起來?？冃гu估結(jié)果，主要應(yīng)用于以下幾個方而：1.作出績效改進與制定培訓計劃的重要依據(jù)。2作為餅酬調(diào)整和績效符合分配的直接依據(jù)，與嶄酬制度接軌。

16、3.作為職位等級晉升（降）和崗位調(diào)配的依據(jù)。4.記入員工發(fā)展檔案，為制左員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)。第二條、績效改進計劃各級評估者和被評估者應(yīng)及時針對評估中未達到績效標準的項目分析原因，制泄相 應(yīng)的改進措施。評估者有責任為被評估者實施績效改進il劃提供指導，幫助以及必要的培訓。第三條、嶄資調(diào)整依據(jù)績效評估結(jié)果，依照一泄的程序和方法改變崗位嶄資等級，從而激勵員工在更 好地做好本職工作的基礎(chǔ)上，享受酒店更好的人事待遇，更髙的職位薪資等級。職位薪資級別晉（降）級級數(shù)與年度評估檔次直接對應(yīng)，具體標準每次績效評估結(jié) 朿后另行制定。第四條、員工發(fā)展檔案各部門管理者應(yīng)將員工每次評估結(jié)果記入員工發(fā)展檔案，作為員工培訓發(fā)展的依 據(jù)。辦公室有責任依據(jù)灑店目前的員工狀況制定有針對性的培訓讓劃，安排組織各部門 員工參加培訓，員工的崗位輪換調(diào)