8.2太原天網(wǎng)系統(tǒng)運行維護方案

1、 山西中天信科技股份有限公司太原天網(wǎng)系統(tǒng)運行維護方案山西中天信科技股份有限公司 前 言2013年啟動建設(shè)的太原“天網(wǎng)”治安工程視頻監(jiān)控系統(tǒng)一期工程，建設(shè)內(nèi)容為一類視頻建設(shè)4900路，其中兩側(cè)便道及重點單位的治安監(jiān)控點3900路，均為1080p高清網(wǎng)絡攝像機，市公安局負責建設(shè)、維護、使用。由于各市局及區(qū)分局的機房建設(shè)工作仍未到位，一期工程兩側(cè)便道及重點單位的治安監(jiān)控點3900路采用市局統(tǒng)一建設(shè)視頻監(jiān)控中心管理平臺建設(shè)，視頻監(jiān)控平臺機房設(shè)置在太原聯(lián)通數(shù)據(jù)機房；視頻監(jiān)控系統(tǒng)需滿足太原公安的各類實戰(zhàn)應用需求和日常管理需求，使系統(tǒng)的總體功能、性能、可管理性達到國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流的水平?？蛻舳藰I(yè)務呈現(xiàn)采用

2、gis平臺統(tǒng)一呈現(xiàn)各子系統(tǒng)業(yè)務，涵蓋子系統(tǒng)包括:viss視頻監(jiān)控系統(tǒng)、卡口系統(tǒng)、視頻偵查系統(tǒng)、網(wǎng)管及故障申告系統(tǒng)。為了保證“太原天網(wǎng)一期工程”項目的質(zhì)量，實現(xiàn)預期的使用效果，及時掌握系統(tǒng)的運行情況，快速而準確的排除各類故障，山西中天信科技股份有限公司（以下簡稱“中天信”）組織成立了專業(yè)化的維護隊伍，并在市公安局成立了運行維護管理中心，迎澤區(qū)、杏花嶺區(qū)、小店區(qū)、萬柏林區(qū)四個區(qū)分局常駐維護人員，提供系統(tǒng)日常維護、故障恢復、業(yè)務協(xié)助。 目錄1維護服務定義及描述41.1維護的基本任務41.2維護類別51.2.1日常維護51.2.2故障恢復61.2.3業(yè)務協(xié)助62太原天網(wǎng)運維中心組織結(jié)構(gòu)及職責72.1運

3、行維護中心組建原則72.2天網(wǎng)運維中心組織結(jié)構(gòu)82.3運行維中心各個崗位職責92.3.1運行維護中心負責人（1人）92.3.2呼叫中心工程師（服務坐席）（3人）92.3.3平臺系統(tǒng)維護團隊（8人）102.3.4前端設(shè)備維護團隊（18人）112.4完善的服務裝備122.5維護服務分工界面163天網(wǎng)系統(tǒng)維護流程173.1前端系統(tǒng)維護流程173.1.1前端巡檢方式173.1.2前端巡檢要求183.1.3前端日常維護內(nèi)容193.2平臺系統(tǒng)維護流程203.2.1平臺系統(tǒng)巡檢方式213.2.2平臺系統(tǒng)巡檢要求214天網(wǎng)系統(tǒng)故障處理流程244.1平臺系統(tǒng)故障處理流程244.1.1平臺硬件故障處理、更換和恢復

4、254.1.2平臺軟件故障處理、更換和恢復254.2前端點位故障處理流程264.2.1故障派單流程274.2.2故障分類274.2.3故障二次轉(zhuǎn)派284.2.4其他29附件131天網(wǎng)系統(tǒng)運行維護報告31附件233天網(wǎng)前端遷移流程33附件337天網(wǎng)備品備件管理辦法37附件439天網(wǎng)維護考核辦法391 維護服務定義及描述通過高效的流程化管理來提升用戶智能交通管理系統(tǒng)的服務效益，結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、it資源和管理流程的特點，從人員、流程、和業(yè)務管理三方面進行管理，將用戶的運行目標、業(yè)務需求與it服務相協(xié)調(diào)一致。天網(wǎng)系統(tǒng)維護服務是中天信根據(jù)太原市公安局信通支隊智能視頻監(jiān)控系統(tǒng)的需求及現(xiàn)行網(wǎng)絡

5、的實際情況，為保證天網(wǎng)系統(tǒng)良好的運行，提供的一項極其必要的專業(yè)化服務。其主要目的在于：1） 更加及時地掌握系統(tǒng)運行情況，提供更具體、更有針對性的服務；2） 明確及加快專業(yè)化服務的響應速度，快速而準確地排除各類故障；1.1 維護的基本任務1）保障天網(wǎng)系統(tǒng)設(shè)備正常運行，滿足各監(jiān)控點的正常使用要求；2）定期進行設(shè)備巡檢及清潔、保養(yǎng)，延長設(shè)備使用壽命。3）及時發(fā)現(xiàn)故障隱患，及時進行整改，重大問題及時匯報業(yè)主并提交整改方案；4）完成業(yè)主提出的前端系統(tǒng)臨時維護任務及具體要求；5）定期向業(yè)主提交維護工作報告。1.2 維護類別1.2.1 日常維護1） 前端監(jiān)控點日常維護a、 鏡頭、護罩擦拭；b、 周邊障礙物移

6、除；c、 攝像機覆蓋范圍調(diào)整；d、 鏡頭聚焦調(diào)整；e、 攝像機移位、拆機。2） 后端平臺系統(tǒng)日常維護a、 平臺軟硬件系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)測；b、 系統(tǒng)配置調(diào)整，增加、刪除、修改設(shè)備設(shè)備和用戶配置；c、 定期進行主備機切換和數(shù)據(jù)庫重啟；d、 軟件版本正常升級。3） 指揮中心、分局、派出所設(shè)備日常維護a、 大屏系統(tǒng)和顯示操作；b、 回答各類使用問題；c、 解決與客戶端軟件相關(guān)的各類問題。1.2.2 故障恢復1） 前端監(jiān)控點故障恢復a、 故障監(jiān)測、申報和處理b、 故障排查、線路故障協(xié)調(diào)c、 前端設(shè)備故障更換d、 故障恢復檢查2） 后端平臺系統(tǒng)故障恢復a、 平臺軟件故障處理和系統(tǒng)恢復b、 平臺硬件故障處理、

7、更換和恢復3） 指揮中心、分局、派出所設(shè)備故障恢復a、大屏顯示系統(tǒng)故障處理、更換和恢復b、指揮系統(tǒng)設(shè)備故障處理、更換和恢復1.2.3 業(yè)務協(xié)助1） 參觀考察a、 資料準備b、 現(xiàn)場操作和講解2） 重大案件協(xié)助偵查a、 圖偵系統(tǒng)使用b、 搭建臨時環(huán)境3） 拷貝數(shù)據(jù)統(tǒng)計備份a、 對所有調(diào)取錄像的進行記錄，包括以下幾點：調(diào)取單位、調(diào)取人、調(diào)取點位及錄像時段、調(diào)取事由、調(diào)取人簽字、時間等；（見附表）b、 對所有調(diào)取的錄像文件進行保存?zhèn)浞?，保存及備份存儲地點、存儲時間依據(jù)實際情況而定；2 太原天網(wǎng)運維中心組織結(jié)構(gòu)及職責山西中天信科技股份有限公司為了保障太原天網(wǎng)系統(tǒng)的正常運行，特組織了一支訓練有素的技術(shù)支

8、持工程師團隊，在市公安局成立天網(wǎng)運行維護中心，由維護經(jīng)驗豐富的工程師作為維護中心的負責人，協(xié)調(diào)公司研發(fā)組、技術(shù)專家組作為該中心的技術(shù)支撐保障團隊。運行維護中心擁有完善的技術(shù)問題解決方案庫，能夠快速有效的調(diào)度和使用技術(shù)資源。辦公場所請市公安局協(xié)調(diào)安排。2.1 運行維護中心組建原則運行維護中心的組建遵循以下原則：1）有效管理幅度原則管理幅度是指一個主管能夠直接有效地指揮下屬的數(shù)目；機構(gòu)內(nèi)分設(shè)的自上而下或自下而上的機構(gòu)層次稱為管理層次；管理幅度與管理層次密切相關(guān)。2）權(quán)責對等原則權(quán)力是在規(guī)定的職位上行使的權(quán)力，責任是在接受職位、職務后必須履行的義務，在任何工作中，權(quán)與責必須相當。3）才職相稱原則人員

9、的才智、能力與擔任的職務應相適應。理想的組織機構(gòu)必須具備修改和調(diào)整的可能性，設(shè)置的組織機構(gòu)必須具有靈活性。4）命令統(tǒng)一原則執(zhí)行者負執(zhí)行之責，指揮者要負指揮之責，在指揮和命令上，嚴格實行“一元化”的層次聯(lián)系。5）效果與效率原則效果是指組織機構(gòu)的活動要有成效，組織機構(gòu)不但要能保證項目的進行，同時要有成果。2.2 天網(wǎng)運維中心組織結(jié)構(gòu)圖1 太原天網(wǎng)運維中心組織結(jié)構(gòu)圖1）運行維護中心由一名公司領(lǐng)導負責方向性、全局性的工作指導；2）公司研發(fā)組、技術(shù)組專家提供遠程協(xié)助，必要時刻到現(xiàn)場進行支持；3）運行維護中心設(shè)負責人一名，負責運行維維護中心的日常工作和維護團隊的管理，受公司領(lǐng)導監(jiān)督；4）運行維護中心下設(shè)呼

10、叫中心、前端設(shè)備維護組、平臺系統(tǒng)維護組，負責整個系統(tǒng)的運行維護。2.3 運行維中心各個崗位職責2.3.1 運行維護中心負責人（1人）1）執(zhí)行部門管理制度、流程，并根據(jù)需要進行調(diào)整；2）與用戶、聯(lián)通和各個部門溝通協(xié)調(diào)；3）定期向公司領(lǐng)導、用戶匯報服務情況，提交服務報告；4）督促重大故障和問題的解決，不斷改善和提高維護服務質(zhì)量；5）制定日常維護計劃；6）部門人員管理和考核；7）點位遷移、拆除及事故搶修工程費用的審核和申請?zhí)峤?.3.2 呼叫中心工程師（服務坐席）（3人）1）接收各類故障申報，填寫故障報告，派發(fā)故障處理工單，跟蹤故障處理進度；2）故障設(shè)備更換流程，維護中心備品備件管理；3）接聽一線人

11、員求助電話，回答各類問題；4）根據(jù)維護計劃，派發(fā)維護工單，跟蹤維護進度；5）服務管理系統(tǒng)日常系統(tǒng)和數(shù)據(jù)維護，基于該系統(tǒng)生成各類報表；a、對障礙進行日、周通報，月度統(tǒng)計分析；b、每月提供各區(qū)障礙數(shù)量、修復及時率等數(shù)據(jù)，作為考核依據(jù)；c、對疑難故障進行匯總，建立案例分析轉(zhuǎn)發(fā)各區(qū)維護團隊借鑒。6）協(xié)助維護中心負責人與用戶、聯(lián)通和各個部門溝通協(xié)調(diào)。7）點位遷移、拆除及事故立桿安排及督促落實8）針對暫拆、遷移、交通事故等進行現(xiàn)場核實、確認，并以電子、紙質(zhì)文檔等進行存檔2.3.3 平臺系統(tǒng)維護團隊（8人）1）724 值守，檢測平臺軟硬件運行狀態(tài)；2）處理各類平臺軟硬件故障，替換故障設(shè)備和部件，恢復系統(tǒng)；3

12、）定期進行平臺維護操作，根據(jù)需要打補?。?）平臺軟硬件擴容升級、對接等協(xié)助工作；5）平臺配置修改：包括設(shè)備、人員增加、修改、刪除等操作；6）重大活動/事件協(xié)助；7）現(xiàn)場參觀等活動，系統(tǒng)操作和講解；8）向前端維護團隊提供各區(qū)點位運行分析報告。2.3.4 前端設(shè)備維護團隊（18人）2.3.4.1 主要職責1）前端設(shè)備故障現(xiàn)場確認、修復，設(shè)備更換；2）設(shè)備日常維護（擦拭、調(diào)整）；3）監(jiān)控攝像機的拆除、移位，點位設(shè)計、確認；4）故障派單的第一響應，事故現(xiàn)場的確認和信息傳報、存檔、現(xiàn)場故障處理；填寫設(shè)備故障處理報告；5）派出所等基層部門現(xiàn)場技術(shù)支持；6）派出所、分局大屏顯示設(shè)備故障修復；7）重大活動前端

13、設(shè)備保障；8）前端點位經(jīng)緯度數(shù)據(jù)的提供及更新；9）配合前端點位的維護資料的及時更新；10）備品備件、損壞設(shè)備的申領(lǐng)入庫。2.3.4.2 前端人員分組根據(jù)天網(wǎng)前端點位分布，前端維護人員分為五組，分布如下：維護一組：負責萬柏林區(qū)的前端設(shè)備、分局、派出所設(shè)備的維護，常駐萬柏林區(qū)公安分局，萬柏林區(qū)公安分局負責提供一間辦公場所、一個工程車停車位。小組負責人：王晨如，配備3名維護工程師、1名司機，一輛工程車和一套維護工具。維護二組：負責小店區(qū)、高新區(qū)、晉源區(qū)的前端設(shè)備、分局、派出所設(shè)備的維護，常駐小店區(qū)公安分局，小店區(qū)公安分局負責提供一間辦公室、一個工程車停車位。小組負責人：孫波，配備3名維護工程師、1名

14、司機，一輛工程車和一套維護工具。維護三組：負責迎澤區(qū)、民營區(qū)的前端設(shè)備、分局、派出所設(shè)備的維護，常駐迎澤區(qū)公安分局，迎澤區(qū)公安分局負責提供一間辦公室、一個工程車停車位。小組負責人：李奉曌，配備3名維護工程師、1名司機，一輛工程車和一套維護工具。維護四組：負責杏花嶺區(qū)、尖草坪區(qū)的前端設(shè)備、分局、派出所設(shè)備的維護，常駐杏花嶺區(qū)公安分局，杏花嶺區(qū)公安分局負責提供一間辦公室、一個工程車停車位。小組負責人：劉偉博，配備3名維護工程師、1名司機，一輛工程車和一套維護工具。機動組：做為機動小組，直接歸運行維護中心負責人領(lǐng)導，協(xié)助處理繁忙區(qū)域的工作，應付突發(fā)情況，配備2名工程師、1名司機，一輛工程車和一套維護

15、工具。2.4 完善的服務裝備為了天網(wǎng)維護中心的正常運行，保障天網(wǎng)系統(tǒng)的健康運行，中天信公司特準備了如下服務裝備：序號名稱數(shù)量單位備注維護專用車輛涉及高空作業(yè)需采用高空作業(yè)車1工程車輛（程力曲臂高車）2輛自有2工程車輛（江鈴皮卡）3輛自有（配備升降平臺）測試儀器、儀表3手提電腦30每人必備4數(shù)字式萬用表10個每組必備，數(shù)量視需要自定桿體維護、搶修設(shè)備、工具5數(shù)碼相機2臺6汽油發(fā)電機2臺清潔專用工具7電子器件專用電動噴槍 把5日常維護組必備8專業(yè)風干機把5日常維護組必備9專業(yè)攝像機清潔工具箱套10日常維護組必備日常維護工具10工具箱6個11gps全球定位儀5套每組必備 12網(wǎng)線鉗10個自有13網(wǎng)絡

16、測線儀10個自有14數(shù)字萬用表10個自有15一字螺絲刀（各型號）10套自有16十字螺絲刀（各型號）10套自有17內(nèi)六角螺絲刀（各型號）10套自有18扳手10套自有19電筆10個自有21電鉆（含鉆頭）5個自有22人字梯5個自有23常用電工工具套裝10套自有24柴油電鋸5個夏秋季修剪樹枝25安全帶每組必備，數(shù)量視需要自定26安全帽每組必備，數(shù)量視需要自定27反光衣每組必備，數(shù)量視需要自定28施工標示牌每組必備，數(shù)量視需要自定29滅火器每組必備，數(shù)量視需要自定辦公用品30兄弟標簽打印機1臺含標簽紙31辦公用掃描、復印、打印一體機1臺自有32文件夾、文件保管盒、文件柜1套自有33辦公桌、椅10套自有3

17、4沙發(fā)1套自有35訂書機、書釘2套自有36便攜式帶有usb數(shù)據(jù)接口、dvd刻錄功能的光驅(qū)2套自有37移動硬盤2個自有其他38運維管理系統(tǒng)1套含軟、硬件設(shè)備39呼叫中心系統(tǒng)1套含軟、硬件設(shè)備40高低床1張自有（含被褥）建設(shè)了運維管理系統(tǒng)，處理流程如下： 圖2 運維管理系統(tǒng)包含如下模塊：1） 故障發(fā)現(xiàn)（網(wǎng)管）模塊2） call center互聯(lián)模塊3） case（故障）處理和派工模塊4） case（咨詢&日常業(yè)務）處理模塊5） 日常巡檢管理模塊6） 備件和故障設(shè)備管理模塊7） 設(shè)備配置管理模塊8） 用戶調(diào)查和考核模塊9） 報表模塊2.5 維護服務分工界面圖3 維護分工界面圖天網(wǎng)系統(tǒng)運行維護主要分為

18、監(jiān)控設(shè)備維護和網(wǎng)絡維護，監(jiān)控設(shè)備由中天信公司提供，中天信負責監(jiān)控設(shè)備的維護，網(wǎng)絡設(shè)備和線路由山西省聯(lián)通公司太原分公司提供，太原聯(lián)通負責網(wǎng)絡設(shè)備、線路、機房等方面的維護。1）中天信：負責指揮中心、分局、派出所電視墻解碼器的調(diào)試及維護、前端監(jiān)控點的日常巡檢維護及故障處理、聯(lián)通樞紐機房設(shè)備巡檢維護；2）太原聯(lián)通：負責網(wǎng)絡傳輸、數(shù)據(jù)配置、光貓狀態(tài)監(jiān)測、聯(lián)通樞紐機房的網(wǎng)路傳輸及機房供電等。2.6 需市局協(xié)調(diào)事宜為了更好的維護天網(wǎng)系統(tǒng)，及時處理故障設(shè)備，需市局協(xié)調(diào)如下事宜：1） 在市公安局為運行維護管理中心提供辦公場所（大屏控制室兼值班室、日常辦公室、備品備件室、案件處理室、休息室），辦理出入證件。2）

19、在萬柏林區(qū)、小店區(qū)、杏花嶺區(qū)、迎澤區(qū)四個分局提供辦公場所和視頻專網(wǎng)，為維護車輛提供一個固定車位，辦理出入證件。3） 為天網(wǎng)系統(tǒng)維護人員辦理公安小號，方便溝通聯(lián)系。4） 協(xié)助辦理運維車輛相關(guān)證件（如特種車輛進城許可證），在交警隊備案隨時停車。 3 天網(wǎng)系統(tǒng)維護流程為了保障天網(wǎng)系統(tǒng)的健康運行，天網(wǎng)維護中心值班人員通過維護管理系統(tǒng)每天對中心機房設(shè)備、前端設(shè)備網(wǎng)上巡檢一次，發(fā)現(xiàn)異常狀況立即通過管理服務流程辦法進行相應操作，對于中心機房設(shè)備每周現(xiàn)場巡檢一次，對于前端設(shè)備每月現(xiàn)場巡檢、清洗一次。3.1 前端系統(tǒng)維護流程3.1.1 前端巡檢方式1）運維管理系統(tǒng)巡檢天網(wǎng)運維中心巡檢員每日通過在中心設(shè)置的運維管

20、理系統(tǒng)對所有納入監(jiān)管之下的前端設(shè)備進行巡檢，發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常后立即通過服務管理流程辦法進行相應操作。2）人工巡檢為防止運維管理系統(tǒng)出現(xiàn)意外宕機或系統(tǒng)故障，前端維護人員需每天通過視頻監(jiān)控管理系統(tǒng)對所負責區(qū)域的前端查看一次，每月對前端設(shè)備進行一次現(xiàn)場維護和清潔保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常后立即通過服務管理流程辦法進行相應操作。圖4 前端系統(tǒng)巡檢流程3.1.2 前端巡檢要求1）前端維護人員在維護過程中，過往馬路要遵守交通信號燈指示,嚴禁闖紅燈行為；2）維護用車輛嚴禁無駕照或超出駕照范圍人員駕駛； 3）在路口維護過程中，要配備足夠的安全保障設(shè)施，現(xiàn)場施工人員佩戴安全帽、反光服及施工證件，高空做業(yè)者要佩戴安全帶防護

21、；4）在路口施工時，配備足夠的反光錐桶，以警示路人和車輛繞行。錐桶的擺放距離應控制在：白天30m以外，夜間40m以外；拐彎處白天40m以外，夜間50m以外；5）高空作業(yè)車路口施工要實時打開警示燈和雙閃，加強行人和車輛的提醒力度；6）高空作業(yè)人員在高空作業(yè)期間，不僅要加強人身安全的防護，還要保護好設(shè)備的安全，避免設(shè)備墜落摔損；3.1.3 前端日常維護內(nèi)容1）日常巡檢主要內(nèi)容：機箱、攝像機、鏡頭及護罩擦拭、立桿狀態(tài)等； 2）鏡頭、護罩擦拭，周邊障礙物移除a、負責對影響正常監(jiān)控要求的攝像機鏡頭、護罩的擦拭清洗；b、對破損的攝像機護罩進行及時排查和更換；c、對妨礙攝像機拍攝的障礙物（如樹木、建筑體、廣

22、告條幅、彩旗等）及時進行移除，確保攝像機捕捉到正常的畫面；3）攝像機覆蓋范圍調(diào)整；鏡頭聚焦調(diào)整a、對攝像機的監(jiān)控范圍根據(jù)用戶的需要或現(xiàn)場實際情況進行及時調(diào)整；b、對球機及外置云臺的槍機根據(jù)用戶的需要設(shè)置預制點和看守位，確保他人對其轉(zhuǎn)動之后能及時歸位；c、對鏡頭虛焦的攝像機進行及時調(diào)焦；4）攝像機移位、拆機a、對于受不可抗拒因素（如修路 、電力電網(wǎng)改造等）影響的無法正常使用的攝像機進行就近移位，對不能繼續(xù)使用且沒有良好移位選擇的攝像機進行拆機，待選擇新的安裝地點后再對其進行安裝,具體事項如下：（1）對需要遷移、拆除的點位確定并立項處理，明確處理時限。（2）點位不拆除、需要復裝的進行免責確認并將復

23、裝點位反饋全球眼維護中心。（3）前端配合天網(wǎng)維護中心，做好項目實施時與客戶的協(xié)調(diào)工作。5）對于人為或自然災害造成的立桿傾斜、倒落、攝像機損壞等首先進行責任鑒定，對人為造成的破壞的責成其賠償，及時對其進行恢復；3.2 平臺系統(tǒng)維護流程平臺設(shè)備主要集中在聯(lián)通機房和指揮中心/分局/派出所，其中指揮中心/分局/派出所主要是對工作站和大屏幕顯示系統(tǒng)的維護，而聯(lián)通機房是天網(wǎng)系統(tǒng)運行的“心臟”所在，是信息化建設(shè)的基礎(chǔ)和根本所在，是維護工作的重中之重。為此需要制定一套科學、有效的系統(tǒng)維護制度予以保障。平臺維護團隊采用24小時不間斷值班，確保任何時間均有人值守。3.2.1 平臺系統(tǒng)巡檢方式1）運維管理系統(tǒng)巡檢平

24、臺系統(tǒng)維護工程師每日通過運維管理系統(tǒng)對所有納入監(jiān)管之下的平臺設(shè)備進行巡檢，發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常后立即通過服務管理流程辦法進行相應操作。2）人工巡檢a、機房及指揮中心每周巡檢共7個工作日，每日巡檢次數(shù)不少于1次，采用輪流巡檢制，按事先安排的人員執(zhí)行，確保機房的不間斷管理。b、臨時有事無法按值班排班表值班的員工，應事先協(xié)調(diào)，由運行維護中心負責人安排好人員替班。3）重大事件的特殊巡檢保障用戶遇特殊事件或特殊警情任務時，運行維護中心人員將24小時留守現(xiàn)場不間斷進行巡檢值班，與用戶一同完成上級交辦的各項任務。4）嚴格按要求填寫紙面的計算機機房及指揮中心值班檢查記錄表，登記表記錄應在巡檢期間填寫，以記錄時間為準，

25、不得事后補填，并及時填寫電子版以供做周匯報時附加；紙介質(zhì)的巡檢記錄表均保證妥善歸檔保存。3.2.2 平臺系統(tǒng)巡檢要求1）運行維護中心運維人員必須遵守巡檢安排中的作息時間規(guī)定，嚴格按操作規(guī)程操作，做到不遲到，不早退，不違規(guī)操作。2）所有運維人員均要保持24小時可在線聯(lián)系。3）巡檢期間，進行狀態(tài)檢查發(fā)現(xiàn)計算機機房物理環(huán)境異常、設(shè)備狀態(tài)異常、網(wǎng)絡或應用系統(tǒng)故障，應立即按操作規(guī)程執(zhí)行進行恢復操作，馬上通知相關(guān)工程師進行緊急處理；并通知客戶接口人。4）如果故障按恢復規(guī)程無法有效恢復，特別是當發(fā)生機房環(huán)境（動力、空調(diào)）故障、關(guān)鍵的設(shè)備、網(wǎng)絡、系統(tǒng)、服務如無法及時恢復時，應立即通知到本單位及客戶處相關(guān)領(lǐng)導，

26、由相關(guān)領(lǐng)導協(xié)調(diào)資源進行故障處理。5）故障處理過程必須在機房日常巡檢表的備注欄中詳細記錄，以備查閱。6）非相關(guān)it運維工程師到機房時，需客戶接口人簽字后方可進入；同時運維人員要在機房現(xiàn)場，檢查監(jiān)督其人員工作，避免其他人員未經(jīng)授權(quán)擅自接觸機房物理設(shè)備。7）計算機機房的設(shè)備到貨接貨，拆箱驗貨，配合設(shè)備上架安裝、加電測試、系統(tǒng)調(diào)試工作；（需在計算機機房值班登記表中記錄）；8）計算機機房的機柜、線纜、設(shè)備等的標簽管理；9）機房負責人應對網(wǎng)絡安全及其所涉及的服務器各種帳號嚴格保密。10）機房內(nèi)嚴禁吸煙、喝水、吃食物、嬉戲和進行劇烈運動，機房工作人員應保持機房安靜。11）任何人員未經(jīng)批準嚴禁泄露、外借和轉(zhuǎn)移

27、專業(yè)數(shù)據(jù)信息。12）機房負責人應熟悉機房內(nèi)部消防安全操作和規(guī)則，了解消防設(shè)備操作原理、掌握消防應急處理步驟、措施和要領(lǐng)。13）機房人員應學習常規(guī)的用電安全操作和知識，了解機房內(nèi)部的供電、用電設(shè)施的操作規(guī)程。14）最后離開機房的工作人員，應檢查所有用電設(shè)備，應關(guān)閉長時間帶電運作可能會產(chǎn)生嚴重后果的用電設(shè)備，在外部供電系統(tǒng)停電時，機房工作人員應全力配合完成停電應急工作，平日應注意節(jié)約用電。15）運行維護中心工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。4 天網(wǎng)系統(tǒng)故障處理流程4.1 平臺系統(tǒng)故障處理流程圖5 平臺故障處理流程平臺故障處理流

28、程說明：1）人工報障：警員或者維護人員通過電話或者短信上報呼叫中心，呼叫中心工程師詳細記錄故障現(xiàn)象并填寫case記錄，反饋給平臺維護工程師；2）平臺報警：平臺維護工程師通過運維管理系統(tǒng)收到平臺告警，通過運維管理系統(tǒng)查詢并確認平臺故障；3）平臺維護工程師接到障礙申訴后，進行平臺故障的排查和恢復；4）故障解決，平臺維護工程師填寫case處理記錄，并和申告人確認問題解決后，關(guān)閉case；5）平臺維護工程師不能解決該故障，上報公司申請技術(shù)專家和研發(fā)支持，處理完成后記錄case處理記錄，關(guān)閉case。4.1.1 平臺硬件故障處理、更換和恢復1）不能正常使用的硬件設(shè)備需進行處理、修復；從天網(wǎng)備件庫申請備機

29、進行更換，并把損壞的設(shè)備返回備件庫，由備件管理員檢測硬件故障情況后進行翻修。2）對于固件損壞的設(shè)備進行更換，需恢復該設(shè)備的信息、系統(tǒng)等；3）設(shè)備更換完成后，需對該設(shè)備原有的軟件進行恢復，恢復完畢后要進行測試，并進行設(shè)備更換登記4.1.2 平臺軟件故障處理、更換和恢復1）平臺軟件故障時，按照平臺故障處理流程進行處理，平臺維護工程師對平臺軟件進行檢查，及時對軟件的故障進行定位，對于可以處理的故障及時恢復。2）對于不能及時恢復的故障，要采用備機替換的方式，保證系統(tǒng)的正常運行3）對于平臺軟件故障，要及時的進行記錄，并更新的技術(shù)支持知識庫中。 4.2 前端點位故障處理流程天網(wǎng)系統(tǒng)前端故障派單及管控責任點

30、在運行維護管理中心，呼叫中心工程師要加強故障的跟蹤，處理流程如下：圖6 前端故障處理流程前端故障處理流程說明：1）人工報障：警員通過電話或者短信上報呼叫中心，呼叫中心工程師詳細記錄故障現(xiàn)象并填寫case記錄。2）平臺報警：呼叫中心工程師通過運維管理系統(tǒng)收到平臺告警，通過運維管理系統(tǒng)查詢并確認前端故障；3）呼叫中心工程師對故障進行初步判斷，確認非網(wǎng)絡故障，溝通前端維護團隊，派發(fā)故障排查單并填寫派工記錄；4）前端維護團隊接收到派工單后，進行現(xiàn)場排障，障礙排除后上報呼運維管理中心，呼叫中心工程師填寫case處理記錄，關(guān)閉case；5）呼叫中心工程師對故障進行初步判斷，確認網(wǎng)絡故障，發(fā)送記錄給聯(lián)通值班

31、人員，聯(lián)通值班人員啟動聯(lián)通內(nèi)部流程進行故障排除；6）聯(lián)通排障人員上報給呼叫中心工程師，故障排除，呼叫中心工程師填寫case處理記錄，關(guān)閉case。故障未排除，和聯(lián)通值班人員一起協(xié)商分析故障原因，共同派人處理故障。4.2.1 故障派單流程目前發(fā)現(xiàn)故障為主動巡檢故障和客戶申告故障。1）主動巡檢故障為天網(wǎng)運維中心根據(jù)天網(wǎng)運維管理系統(tǒng)和主動輪巡偵測出的故障，每天上午9:30分前派單至前端運維團隊。2）警員申告故障為警員撥打故障同意受理電話*申告的障礙，由運維管理中心實時派單給前端維護團隊4.2.2 故障分類前端故障分類由前端維護團隊在現(xiàn)場分析分類。1）前端維護團隊在接到故障派單后進行現(xiàn)場處理，若為前端

32、設(shè)備故障需在接到故障24小時內(nèi)處理恢復并回單。2）對于非前端設(shè)備的故障按照以下要求處理并反饋給運維管理中心a、網(wǎng)絡故障，核查前端設(shè)備的完整性、可用性以及供電情況，對除網(wǎng)絡設(shè)備（光纜、光貓）以外的故障處理完結(jié)，將情況反饋給運維管理中心，運維管理中心將故障現(xiàn)象給聯(lián)通值班人員。b、外部環(huán)境造成故障，包括市政施工、電力公網(wǎng)改造、區(qū)域型拆遷等，對現(xiàn)場情況進行核實并反饋至運維管理中心。反饋信息中包含故障云因、工期、現(xiàn)場照片、預計修幅時間等內(nèi)容。其中照片2小時之內(nèi)反饋、其他資料次日12:00之前反饋。c、設(shè)備丟失或損毀，向故障點位歸屬派出所進行報案，將詳細情況反饋至運維管理中心，具體包括設(shè)備損毀程度、剩余可

33、用設(shè)備清單、修復需要設(shè)備、修復預計時間、報案材料等。照片2小時之內(nèi)反饋、其他資料次日12:00之前反饋。d、對于在24小時內(nèi)無法恢復的事故點位，前端設(shè)備由前端維護團隊拆回保管并向運維管理中心報送清單，待有條件恢復時進行復裝。4.2.3 故障二次轉(zhuǎn)派天網(wǎng)運維管理中心根據(jù)前端維護團隊反饋的現(xiàn)場情況進行轉(zhuǎn)派。1）對于轉(zhuǎn)派的網(wǎng)絡故障，太原聯(lián)通公司在12小時內(nèi)處理完畢，并由聯(lián)通值班人員反饋至運維管理中心，確認點位正常后回單。2）對于需立桿或更改路由的故障點位，反饋至運維管理中心按照暫拆遷移處理流程安排施工，同時跟蹤處理過程。3）對于更改路由的故障點位，運維管理中心通告太原聯(lián)通公司值班人員，由聯(lián)通公司負責

34、處理。4）外部環(huán)境造成的故障，運維管理中心進行系統(tǒng)或現(xiàn)場確認，匯總前端維護團隊提供的資料，于第二個工作日上報公安局接口人處，按公安客戶要求進行立項遷移或暫拆。5）設(shè)備丟失及損毀的，由運維管理中心核實后匯總相關(guān)資料報公司領(lǐng)導同意后申領(lǐng)備品備件由前端維護團隊處理4.2.4 其他1）運維管理中心每天對轉(zhuǎn)派的故障、二次轉(zhuǎn)派的故障按照責任單位進行匯總，以短信、郵件方式進行通報；對故障處理過程中的備品備件做好臺賬管理；對現(xiàn)場確認的故障要以電子版、紙質(zhì)方式進行存檔，紙質(zhì)存檔必須有前端維護團隊或者聯(lián)通公司、客戶方、運維管理中心確認人員簽字。2）對于因電力停電等前端維護團隊要與天網(wǎng)當?shù)厥褂脝挝唬ㄅ沙鏊⒎志郑┻M

35、行溝通確認，將確認的結(jié)果反饋至運維管理中心。3）天網(wǎng)運維管理中心每月4日前按照責任單位對故障類型、歷時等進行統(tǒng)計，并轉(zhuǎn)發(fā)給各維護團隊進行確認，6日前上報公司領(lǐng)導和公安局相關(guān)領(lǐng)導。附件1天網(wǎng)運行維護報告附件2天網(wǎng)前端遷移流程附件3天網(wǎng)備件備件管理辦法附件4天網(wǎng)維護考核辦法附表1 外部/事故點位現(xiàn)場反饋單附表2天網(wǎng)現(xiàn)場勘查反饋單（新建）附表3天網(wǎng)現(xiàn)場勘查反饋單（暫拆/遷移/搶修）附表4天網(wǎng)工程施工調(diào)度單附表5工程施工登記表附表6月度考核統(tǒng)計表附表7 采購備品備件臺賬附表8損壞設(shè)備臺賬附表9 可利舊及修設(shè)備臺賬附表10 備品備件返申領(lǐng)單附表11 備品備件及耗材庫盤點表附件1 天網(wǎng)系統(tǒng)運行維護報告1.

36、 前端（日報、月報、季報、年報）1）設(shè)備在線率百分比(1)日報以上午9點平臺顯示的在線率為準；(2)月報為日報的平均值；(3)季報、年報為月報的平均值；(4)修路施工、光纖電路被挖斷、重大自然災害等不可抗拒因素導致的前端離線剔除出上述百分比計算；2）設(shè)備故障匯總表：故障設(shè)備位置、圖號等信息；處理情況匯報；3）故障處理時間：按4小時響應，24小時修復指標考核，累積不達標次數(shù)；4）設(shè)備維護報告：匯報日、月、季度和年度的日常維護前端點次數(shù)等信息；2. 平臺：1）平臺運行日志，用戶操作日志等的定期導出與備份對于重要操作（如用戶下載記錄等）需保證其存儲三個月，并在每個季度最后一天將其導出備份；2）平臺故

37、障處理報告每次平臺故障及處理方法、處理結(jié)果均需要記錄在案，每個季度最后一天將其匯總記錄；3）平臺故障處理匯總報告（月報、季報、年報）4）平臺配置調(diào)整和增刪情況報告（月報）附件2天網(wǎng)前端遷移流程1. 天網(wǎng)前端暫拆、遷移分類客戶需求、外部故障、區(qū)域環(huán)境造成的暫拆、遷移。2. 遷移流程及要求2.1. 客戶需求遷移1）天網(wǎng)運維管理中心針對公安局提供的遷移及新點位置清單，填寫立項單并向前端維護團隊和太原聯(lián)通公司派發(fā)立項單2）前端維護團隊負責和聯(lián)通溝通配合確定點位是否具備施工條件（電源接入、光路、施工難度），匯總填寫現(xiàn)場勘察反饋表至運維管理中心3）運維管理中心對具備條件的點位上報公司銷售部并申請費用并安排

38、施工，期間前端維護團隊要進行跟蹤、督促，協(xié)助施工單位解決接電等存在問題。4）銷售部向使用單位上級部門以書面函件形式報送遷移點位清單及相關(guān)資料，對確認遷移點位立項按照客戶需求遷移流程處理。5）施工單位和聯(lián)通施工結(jié)束后，現(xiàn)場與天網(wǎng)運維管理中心聯(lián)系在系統(tǒng)中核查確認點位是否正常，正常后運維管理中心反饋客戶進行確認。施工單位提供該點位圖紙等資料到運維管理中心，確認后可給施工單位結(jié)單。2.2. 外部故障暫拆、遷移流程1）運維管理中心主動巡檢系統(tǒng)中故障點位，派單至前端維護管理團隊處理，前端維護管理團隊2小時內(nèi)要響應現(xiàn)場核查并反饋故障原因，具體內(nèi)容如下：（1）因接電或公網(wǎng)電源故障導致的斷電，超過24小時，前端

39、維護團隊與使用單位（派出所/分局）進行確認，向運維管理中心反饋確認人聯(lián)系方式進行匯總以免責；超過72小時，需使用單位書面確認重新接電、暫拆或遷移，書面文件以掃描件或照片形式反饋至運維管理中心備查。（2）對于現(xiàn)場暫時施工造成的故障短時間內(nèi)無法修復，前端維護團隊需與使用單位書面確認是否暫拆或遷移，并附現(xiàn)場照片，以掃描件或照片形式反饋運維管理中心。2）前端維護團協(xié)調(diào)使用單位，對故障點位需要暫拆或遷移的報使用單位上級管理部門（如公安局信通處）。3）天網(wǎng)運維中心接到前端維護團隊反饋后，復核現(xiàn)場情況，并結(jié)合前端維護團隊反饋的點位暫拆、遷移清單、使用單位書面確認函掃描件或照片進行匯總報公司銷售部。4）公司銷

40、售部向使用單位上級部門以書面函件形式報送暫拆、遷移點位清單及相關(guān)資料，對確認暫拆、遷移點位立項按照客戶需求遷移流程處理。 2.3. 暫拆設(shè)備處理暫拆點位由運維管理中心根據(jù)銷售部（市局借口人）提供的暫拆點位清單安排前端維護團隊處理，期間對拆除的設(shè)備進行登記、入庫，運維管理中心人員進行確認，待條件具備后復裝。3. 事故或設(shè)備丟失點位處理1）前端維護團隊到達現(xiàn)場后，確認事故嚴重程度，拍照取證并負責報案補賠，反饋至運維管理中心，事故嚴重拆除設(shè)備、經(jīng)運維管理中心核實入庫。2）區(qū)域環(huán)境復雜，前端維護團隊與使用單位（如派出所）對現(xiàn)場環(huán)境核實，如需遷移按照外部故障遷移流程執(zhí)行。3）對于客戶要求點位不遷移的進行

41、復裝，其中立桿正常、前端子系統(tǒng)損壞的按照故障處理流程由前端維護團隊處理；如需立桿、原址復裝的轉(zhuǎn)運維管理中心安排工程施工。4. 施工要求1）原址復裝時限自施工單位結(jié)單之日起36小時完成，點位遷移的48小時完成。2）施工結(jié)束后，由運維管理中心牽頭市局、分局、前端維護團隊、聯(lián)通公司驗收，具體要求如下：（1）立桿整潔安全。（2）外箱標號清楚完好，必須為原點位編號。（3）視頻清晰，符合觀測要求（4）提供新點位精確坐標，天網(wǎng)平臺系統(tǒng)點位名稱、地址完成修改等。（5）驗收完畢后，需客戶單位簽字確認。5. 其他1）天網(wǎng)運維管理中心針對銷售部或客戶轉(zhuǎn)發(fā)的立項單及遷移中客戶確認相關(guān)資料分類存檔備查。2）天網(wǎng)運維管理

42、中心對遷移、立桿需求，填寫天網(wǎng)工程施工調(diào)度單（附表4）經(jīng)銷售部、公司領(lǐng)導簽字后轉(zhuǎn)派，每月對施工工程匯總（附件5）報公司領(lǐng)導處申請費用結(jié)算。3）前端維護團隊要對遷移開展情況進行跟蹤。附件3天網(wǎng)備品備件管理辦法一、售后服務部、技術(shù)支持中心審核天網(wǎng)運維管理中心上報的備品備件及輔材需求計劃，上報公司總經(jīng)理審批后，spo進行采購；對損壞不能利舊的設(shè)備進行入庫管理。二、天網(wǎng)運維管理中心負責匯總備品備件及輔材消耗情況，上報售后服務部，并對備品備件進行管理。1）根據(jù)每季度使用的備品備件數(shù)量及環(huán)比增加情況測算下季度各類備品備件所需數(shù)量，于每個季度最后一個月20日前上報售后服務部申請采購。2）統(tǒng)計各維護小組當月備

43、件消耗數(shù)量，于當月20日之前上報售后服務部提出下月需求數(shù)量。3）根據(jù)日常維護要求審批出庫申請需求，建立臺賬，臺賬要求新領(lǐng)取使用總量與更換、丟失后備案材料等總數(shù)一致。4）未過保修期設(shè)備損毀需要返修的，使用現(xiàn)有備品備件處理障礙并登記，待返修設(shè)備維修后用戶后期故障處理。三、天網(wǎng)維護管理中心負責備品備件及輔材臺賬建立1）新申領(lǐng)的備品備件及輔材與損壞的設(shè)備均建立出庫、入庫臺賬（1）臺賬中需注明所需設(shè)備類型（svac槍機、svac球機、星光攝像機、星光卡口相機、電源線、電源配件、空開、插座、網(wǎng)線、水晶頭等）（2）新申領(lǐng)的備品備件及輔材原則上滿足半個月使用，不得積壓。2）損毀設(shè)備每半個月入庫一次，要求前端維

44、護組直接送至售后服務部庫房，庫房管理員現(xiàn)場登記建檔。3）用戶處理未過維保期的備品備件單獨登記，對于返修回設(shè)備備注為返修備件，以便核查4）所有備品備件及輔材、損毀設(shè)備、返修回設(shè)備每月盤庫一次，將盤庫情況上報售后服務部。四、備品備件出入庫1）入庫要求（1）采購備品備件由天網(wǎng)運維管理中心現(xiàn)場查驗后登記入庫、建立臺賬，售后服務部庫房管理人員登記數(shù)量。（2）更換后的舊設(shè)備每15天交回一次，由售后服務部庫房管理人員檢測后按照損毀、可以利舊分設(shè)備類型入庫，并按照“點位-故障日期-利舊（y/n）-名稱型號”進行編碼，售后服務部庫房管理人員和天網(wǎng)運維管理中心分別建立臺賬。（3）返修設(shè)備入庫等同采購備品備件入庫管

45、理要求2）出庫要求（1）天網(wǎng)運維管理中心根據(jù)前端維護組日常工作要求，每半個月申領(lǐng)一次備品備件及輔材，轉(zhuǎn)前端維護組管理使用。（2）前端維護組在使用備品備件是，要對使用點位、故障情況、使用時間、更換設(shè)備型號、數(shù)量、編號等進行記錄。附件4天網(wǎng)維護考核辦法一、考核原則1、根據(jù)各責任單位工作內(nèi)容完成情況進行考核2、按照各單位處理時限進行考核。3、對推諉扯皮、隨意轉(zhuǎn)單行為加大考核力度。4、考核依據(jù)公司績效考核，實行扣分制度，跟年終獎掛鉤。二、考核內(nèi)容1、對沒有準備判斷故障點而隨意轉(zhuǎn)單、推諉扯皮、虛假回單，每件責任人績效減2分。2、未經(jīng)過天網(wǎng)運維管理中心自行增加、修改點位資料，每件責任人績效減5分。3、各單位執(zhí)行考核1）天網(wǎng)呼叫中心（1）每周最少輪巡二次進行主動派單，未落實按次考核部門績效減1分（2）每月4日前向售后服務部提供考核依據(jù)，數(shù)據(jù)提供不準確、未按時上報考核部門績效減1分2）平臺維護組（1）由于維護缺失造成機房內(nèi)天網(wǎng)核心平臺、存儲轉(zhuǎn)發(fā)、匯聚設(shè)備出現(xiàn)重大故障，視情節(jié)扣罰部門績效1-5分（2）未及時響應、配合各單位故障處理，每次責任人績效