網(wǎng)上銀行服務內容滿意度調查

1、網(wǎng)上銀行服務內容滿意度調查您好！非常感謝您在白忙中抽出時間來接受這次的問卷調查。我們正在進行“網(wǎng)上銀行服務內容滿意度”的課題研究，需要了解一些您在使用個人網(wǎng)上銀行時的情況，希望得到您的支持。我們保證本次調查的所有數(shù)據(jù)僅用于學術研究，您的所有資料都將會受到嚴格的保密。對您的大力配合和支持，我們表示衷心的感謝！如果您使用過個人網(wǎng)上銀行，請您填寫下列問題。 1. 請問您的性別？ 男性女性 2. 請問您的年齡？ 18歲及以下1925歲2635歲3645歲4660歲61歲及以上 3. 請問您的學歷？ 高中及以下大專本科碩士博士及以上 4. 請問您的平均月收入？ 1000元及以下10012000元2001

2、4000元40016000元600110000元1000120000元2000150000元50000元以上 5. 請問您平均每月使用網(wǎng)上銀行的次數(shù)？ 2次及以下24次46次6次以上 6. 請問您經(jīng)常使用的網(wǎng)上銀行是？（可多選） 廣發(fā)銀行中國銀行浦發(fā)銀行中信銀行 中國農(nóng)業(yè)銀行民生銀行中國工商銀行中國交通銀行 招商銀行光大銀行中國建設銀行其他7. 請問您使用網(wǎng)上銀行的哪些功能？（可多選） 信息咨詢賬戶查詢資料更新 轉賬業(yè)務代繳費用按揭貸款 投資理財（股票、基金、理財產(chǎn)品、黃金、外匯）網(wǎng)上支付其他 8. 網(wǎng)上銀行的申請手續(xù)便捷簡單。 非常同意比較同意一般比較不同意非常不同意 9. 網(wǎng)上銀行的使用成

3、本較低。（如時間成本、手續(xù)費用） 非常同意比較同意一般比較不同意非常不同意 10. 網(wǎng)上銀行的操作系統(tǒng)穩(wěn)定，不易出現(xiàn)故障。 非常同意比較同意一般比較不同意非常不同意11. 網(wǎng)上銀行的客服人員能夠及時協(xié)助客戶解決問題。 非常同意比較同意一般比較不同意非常不同意12. 網(wǎng)上銀行能夠提供全面詳細的服務內容。 非常同意比較同意一般比較不同意非常不同意13. 網(wǎng)上銀行能夠對服務內容不斷進行更新補充。 非常同意比較同意一般比較不同意非常不同意 14. 網(wǎng)上銀行能夠保證交易安全。 非常同意比較同意一般比較不同意非常不同意15. 網(wǎng)上銀行能夠保障客戶資料的隱私性。 非常同意比較同意一般比較不同意非常不同意 1

4、6. 網(wǎng)上銀行能夠提供滿意的個性化服務。 非常同意比較同意一般比較不同意非常不同意 17. 網(wǎng)上銀行的操作頁面布局合理、美觀。 非常同意比較同意一般比較不同意非常不同意 非常同意比較同意一般比較不同意非常不同意 18. 網(wǎng)上銀行能夠提供額外的資訊服務。（如機票預訂、網(wǎng)上商城） 19. 您認為目前所使用的網(wǎng)上銀行的整體服務品質量。 很好較好一般較差很差 20. 您認為目前所使用的網(wǎng)上銀行的滿意程度。 很好較好一般較差很差21. 請問您繼續(xù)使用網(wǎng)上銀行的可能性。 很高較高一般較低很低 很高較高一般較低很低 22. 請問您向親人、朋友推薦使用網(wǎng)上銀行的可能性。 最后，感謝您參與本次調查！ 這是一份設

5、計比較完整的問卷，針對所要調查的主題：網(wǎng)上銀行服務內容滿意度，設計了一系列的問題展開了調查。發(fā)布在網(wǎng)題網(wǎng)上，采用的網(wǎng)絡問卷調查的方式，廣大的網(wǎng)民是參與這次調查的群體。網(wǎng)上銀行的使用越來越流行，而使用的人群也主要是經(jīng)常上網(wǎng)的人，因此，選擇的調查群體是比較準確的。設計的問題也是簡單易答的，問句簡短易懂，并沒有很難回答和很敏感的問題，把握好了度，不會讓被調查者感覺難以回答，或涉及隱私，中途放棄回答，使調查失敗。 從問卷的結構設計來看，是比較有層次和合理的。首先是鮮明的調查主題，讓被調查者了解此次調查的大概內容，不會滿頭霧水的回答問題，不知道調查的是什么。然后是一小段引言，對參與調查的人員表示感謝，說

6、明此次調查的目的是用于學術研究，對保護被調查者隱私做出承諾。對于問卷問題順序的編排，還是比較好的，首先是對被調查者的一些基礎信息（性別、年齡、學歷、收入）進行了一定程度的了解，然后就是有關網(wǎng)上銀行的使用情況，再接下來是對網(wǎng)上銀行服務的滿意程度進行調查，這是整份調查問卷的重點部分。就我個人觀點而言，我認為從基本信息過渡到網(wǎng)上銀行的問題的時候，應該有過渡性的句子或者一個過渡性的問題，這樣就不會顯得太突兀，比較自然一點。 這份問卷在設計中也存在著一些問題。第一點，我認為整份問卷問題有些多，從第8題到最后第22題，有幾個問題是可以合成一個問題的，同樣可以做到清晰明了，比如可以設計一個問題：“您選擇使用

7、網(wǎng)上銀行的原因是（排序） 備選項 ： 網(wǎng)上銀行的使用成本較低。（如時間成本、手續(xù)費用） 網(wǎng)上銀行的客服人員能夠及時協(xié)助客戶解決問題 網(wǎng)上銀行能夠提供全面詳細的服務內容 網(wǎng)上銀行能夠保證交易安全 網(wǎng)上銀行能夠提供滿意的個性化服務?！本涂梢钥s減一點問卷長度了。當然我的設計也并不就是最合理的了，尤其是網(wǎng)上調查問卷設計應該盡量是封閉式問題，因為網(wǎng)民回答都是用鼠標比較快捷，這樣可以減少拒答率，只是提出一個設計的建議，以免問卷過長，使被調查者失去興趣，從而放棄調查。非常同意比較同意一般比較不同意非常不同意 第二點，我認為問卷有關“程度”的問題有點過多了。還是從第8題到22題，基本上都是很好較好一般較差很差

8、或者是這兩種備選項都是有關程度的，一份問卷中有個別幾個這樣的問題就可以了，但是大部分都是這種題目，難免顯得問題形式有點單調，而且連著都是這樣的問題，被調查者也不好界定這些問題的程度，究竟怎樣才是“非常同意、比較同意、一般、比較不同意、非常不同意”，有點太籠統(tǒng)了，不夠明確，對以后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計也造成一定的困擾。因此，設計這些問題的備選項時可以形式多樣一點，比如，第17題可以改成“您認為網(wǎng)上銀行的操作頁面布局如何？備選項：布局合理、美觀 布局簡單、一般 布局不合理，存在很多問題”。這樣比較具體，被調查者也比較容易理解，從而做出比較正確的判斷。 第三點，從問卷問題的措辭來看，有些地方也不是很準確。比如問

9、題“ 網(wǎng)上銀行的操作頁面布局合理、美觀 ” 、“網(wǎng)上銀行能夠提供全面詳細的服務內容” 、“網(wǎng)上銀行能夠對服務內容不斷進行更新補充” 等類似的問題，這份問卷中有很多。這些問題都是一個肯定的句子，然后是有關“程度”的備選答案，有些限制了被調查者的思維，感覺對于要回答的問題，就只能從這個角度回答，沒有了擴展的余地。對此，我認為可以換一個問法，比如：“您認為網(wǎng)上銀行的服務內容更新怎么樣？”等等，再設計幾個有代表性的具體的形容詞或名詞作為備選答案。 第四點，從問卷的整個版面來說，字體有點小，字體應該大而清晰，以減緩閱讀疲勞。每個問題之間的間距不均等，有些問題之間間距很合理，有些地方感覺為了節(jié)省版面有些擁擠。多項選擇題的選項并列的放在一起，我認為不是很合理，應該采取豎排形式。豎排形式雖比橫排多占一些空間，但能使卷面簡潔明快，一目了然，便于閱讀和理解。 以上，就是我通過學習本章問卷設計的有關內容，對