2舜耕山莊集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系編制說明

1、舜耕山莊標(biāo)準(zhǔn)體系表編制說明一、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制的目的和意義 舜耕山莊在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中， 通過對各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提煉、 制定和實施，不斷強(qiáng)化了全員的服務(wù)意識，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)行 為，全方位提升了服務(wù)品質(zhì)。因此，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點的過程，不 僅是一個技術(shù)創(chuàng)新的過程，更是一個更新服務(wù)觀念，不斷創(chuàng)新服 務(wù)機(jī)制的過程； 是實現(xiàn) “服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、 服務(wù)方法規(guī)范化、 服務(wù) 過程程序化”的重要途徑。舜耕山莊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，就其概念來說是星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體，它包括：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體 系、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系。凡是在酒店范圍內(nèi) 需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理、服務(wù)工作的要求

2、，都應(yīng)該 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并納入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中。完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系不僅可以促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的完整有序、優(yōu)化組 合，為賓客提供完美的服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)，而且可以使酒店在 努力爭創(chuàng)服務(wù)名牌的同時，不斷深化舜耕品牌的社會效應(yīng)，以優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)帶動經(jīng)濟(jì)的發(fā)展！二、國內(nèi)、外標(biāo)準(zhǔn)概況從 20 世紀(jì)中葉起， 服務(wù)業(yè)的發(fā)展逐漸超過了傳統(tǒng)工業(yè)和農(nóng)業(yè) 的發(fā)展而成為全球主要產(chǎn)業(yè)。改革開放初期，我國旅游業(yè)發(fā)展迅 猛，而旅游業(yè)中的飯店業(yè)，由于長期以來的種種問題，服務(wù)質(zhì)量 和整體管理水平低下，與國際飯店業(yè)的差距很大，一度成為制約 旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。面對日益激烈的市場競爭，為了提高服務(wù)質(zhì) 量和管理水平、加快與國際飯店業(yè)接軌的步伐，國家

3、旅游局在借 鑒國際經(jīng)驗和總結(jié)探索的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地制定出我國旅游服務(wù) 行業(yè)中第一個國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)， 開創(chuàng)了在旅游服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤?biāo)準(zhǔn)化管理的先例。 1995 年，經(jīng)國 務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化主管部門批復(fù)，國家旅游局成立了旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)機(jī) 構(gòu)全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會 （簡稱“旅游標(biāo)委會”），負(fù)責(zé)旅游 業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)歸口工作，分別負(fù)責(zé)旅游標(biāo)準(zhǔn)化各個方面的研究 工作和標(biāo)準(zhǔn)編制的組織工作。旅游標(biāo)委會由國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化主管部 門（即國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會，簡稱“國家標(biāo)準(zhǔn)委” ） 委托國家旅游 局負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和管理，委員由旅游行政管理人員和旅游專家及旅游 企業(yè)的專業(yè)人員組成。 從 1995 年至 1997 年

4、的三年間，國家旅 游局相繼制定了內(nèi)河旅游船星級的劃分與評定 、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì) 量、旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語 、游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量 4 個國家標(biāo)準(zhǔn)和旅游飯店用公共信息圖形符號 、旅游汽車服務(wù) 質(zhì)量、星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求 、旅行社國內(nèi)旅 游服務(wù)質(zhì)量要求 4 個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 1998 年，國務(wù)院的“三定”方案 中賦予國家旅游局“擬定各類旅游景區(qū)景點、度假區(qū)及旅游住宿、 旅行社、旅游車船和特種旅游項目的設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并組織 實施”、“制定旅游從業(yè)人員的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)和等級標(biāo)準(zhǔn)并指導(dǎo)實施” 的職能。國家旅游局設(shè)置了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)處，專職負(fù)責(zé)全國旅游標(biāo)準(zhǔn) 化的具體工作，同時承擔(dān)全國旅游標(biāo)委會秘書處的工作

5、。 1999年，國家旅游局起草制定了全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會章程 全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書處工作細(xì)則 。 2000 年，頒布 施行了 旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理暫行辦法 和旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表 ， 構(gòu)筑了以旅游業(yè)諸要素為基礎(chǔ)的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系框架，為旅游業(yè)的 進(jìn)一步發(fā)展建立了科學(xué)、規(guī)范的技術(shù)支撐，是旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作開 展的重要依據(jù)，這對全面提高旅游服務(wù)質(zhì)量和管理水平，實現(xiàn)旅 游業(yè)科學(xué)管理，起到了積極的促進(jìn)作用。 從 2001 年至 2003 年 的三年間， 國家旅游局相繼制定了 標(biāo)志用公共信息圖形符號第 1 部分：通用符號 、標(biāo)志用公共信息圖形符號第 2 部分：旅游設(shè) 施與服務(wù)符號 、旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的

6、劃分與評定 、旅游 規(guī)劃通則、旅游資源分類、調(diào)查評價 、旅游廁所質(zhì)量等級的 劃分與評定 6 個國家標(biāo)準(zhǔn)和旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量 1 個行 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 2003 年，第三屆旅游標(biāo)委會換屆時，增設(shè)了旅游住宿、 旅行社、旅游車船、旅游餐飲、旅游商品、旅游娛樂、旅游產(chǎn)品 開發(fā)、旅游信息 8 個專家委員會。實行旅游標(biāo)準(zhǔn)立項年度計劃申 報制度，對建立旅游標(biāo)準(zhǔn)項目庫和與國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會年度 立項計劃工作的銜接都具有積極的意義。 2005 年，國家旅游局 起草制定了全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化 2006 2010 年發(fā)展規(guī)劃 ，提出了 今后 5 年全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、任務(wù)和措 施，目的是推動我國旅游標(biāo)

7、準(zhǔn)化工作不斷深入，進(jìn)一步提高服務(wù) 質(zhì)量和產(chǎn)業(yè)競爭力，保護(hù)消費者權(quán)益，促進(jìn)我國旅游業(yè)加快發(fā)展， 為實現(xiàn)旅游強(qiáng)國的宏偉目標(biāo)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。 從 2004 年至 2006 年的 3 年間，國家旅游局相繼制定了 旅游度假區(qū)設(shè)施與 服務(wù)規(guī)范、國家生態(tài)區(qū) 、民族（民俗）文化旅游點規(guī)劃建設(shè) 與管理規(guī)范 、旅游公寓（別墅）星級的劃分與評定、旅游汽車公司資質(zhì)等級劃分與評定 、高爾夫會所星級的劃分與評定 、 導(dǎo)游人員等級評定 7 個國家標(biāo)準(zhǔn)和 星級飯店訪查規(guī)范 、綠 色旅游飯店 2 個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 截至目前， 已經(jīng)發(fā)布的旅游標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 18 個（其中國家標(biāo)準(zhǔn) 11 個、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 7 個），已立項和正在申報 立項

8、的標(biāo)準(zhǔn) 33 個，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量在我國服務(wù)行業(yè)中處在領(lǐng)先地位。2007 年，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會聯(lián)合國家發(fā)改委、民政部、 商務(wù)部、體育總局和旅游局下發(fā)了關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工 作的意見，決定在全國較大領(lǐng)域開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作，山 東省發(fā)布了 山東省關(guān)于貫徹落實 關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作 的意見 的實施意見，確定在酒店服務(wù)業(yè)、行政審批服務(wù)中心、 現(xiàn)代物流等八大領(lǐng)域開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作。各地酒店都在積 極探索， 但一直未形成統(tǒng)一的、 規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。三、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制的依據(jù)和原則（一）標(biāo)準(zhǔn)體系表編制的依據(jù) 編制本標(biāo)準(zhǔn)體系表的重要參考依據(jù)有：GB/T 15624.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部

9、分：總則、GB/T 15496企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 要求、GB/T 15498企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 管理 標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系 、 GB/T13016 標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求、 GB/T 13017 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南等國家標(biāo)準(zhǔn)和相 關(guān)資料。（二）標(biāo)準(zhǔn)體系表編制的原則1、按照 GB/T13016 標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求的規(guī)定， 我們采用了層次和序列結(jié)構(gòu)相結(jié)合的結(jié)構(gòu)方式編制了本標(biāo)準(zhǔn)體系 表。2、在編制過程中， 我們以 GB/T 15496 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 要求 等系列國家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以 GB/T 15624.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第 1 部分：總則等相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)， 遵循“由 簡到繁、以

10、點帶面、抓典型帶中間、全面鋪開、重點推廣、創(chuàng)新 提高”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化整體工作原則， 以及“先按專業(yè)梳理、分工負(fù)責(zé)， 再建立細(xì)化 、完善整合”的標(biāo)準(zhǔn)體系編寫方針和“簡化、統(tǒng)一、協(xié) 調(diào)、優(yōu)化”的標(biāo)準(zhǔn)化工作原則，應(yīng)用了現(xiàn)代化管理的新方法，充分 結(jié)合旅游服務(wù)行業(yè)的實際情況進(jìn)行制訂，最大限度地覆蓋了酒店 范圍內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的相關(guān)內(nèi)容，能夠適應(yīng)并滿足了旅游 經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的需要。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系編制過程（一）、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)宣貫1）聘請省、市有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專家前來對全體員工進(jìn)行服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的宣傳教育和貫標(biāo)培訓(xùn) ，保留宣貫記錄。增強(qiáng)全 員的標(biāo)準(zhǔn)化意識，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識、加深對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 化工

11、作的理解， 調(diào)動全員參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的積極性。2）對集團(tuán)從事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員 進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化知識學(xué)習(xí)的專業(yè)培訓(xùn)，使之具備相應(yīng)的專業(yè)素質(zhì)，掌 握標(biāo)準(zhǔn)體系編寫的相關(guān)知識， 滿足標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的需要。（二）、工作梳理、崗位劃分 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的統(tǒng)一要求， 結(jié)合集團(tuán)的實際情況， 以部門為單位、對人員進(jìn)行分類、對工種進(jìn)行疏理、對崗位進(jìn)行 核定、通過對工作的細(xì)分，使人崗匹配。成立 16 個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試 點業(yè)務(wù)小組，分專業(yè)編制標(biāo)準(zhǔn)文本，最后由職能部門按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 化工作的相關(guān)要求進(jìn)行整理、歸類、完善，最后出臺了本服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)體系。（三）、標(biāo)準(zhǔn)歸類、整合。結(jié)合集團(tuán)的實際工作情況，

12、以 ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和 ISO14001 環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本， 以國家標(biāo)準(zhǔn)、 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、 地 方標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)一步整合集團(tuán)現(xiàn)有的見崗位流程和操作規(guī)范， 同時對酒店多年歷來已有的規(guī)章制度進(jìn)行全面梳理，對于不符合 當(dāng)前實際工作的操作文件進(jìn)行修改，對重復(fù)或不適宜的文件予以 作廢 , 把符合工作實際并且運(yùn)行成熟的制度， 全部以標(biāo)準(zhǔn)的形式固 定下來。（四）、廣泛調(diào)研。我們根據(jù)旅游服務(wù)行業(yè)的特點， 遵循“以賓客為關(guān)注焦點”的原 則，“以客戶需求為導(dǎo)向”，通過調(diào)查問卷、 電話回訪、 客戶評價等多 種形式廣泛搜集賓客信息，深入了解賓客對旅游服務(wù)的需求和期 望。多次組織相關(guān)人員到省內(nèi)發(fā)展較好

13、酒店行業(yè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化開 展較快的單位進(jìn)行參觀考察，學(xué)習(xí)借鑒各地同行業(yè)服務(wù)管理的先 進(jìn)經(jīng)驗。 同時安排專人搜集國內(nèi)外有關(guān)酒店服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)化的文獻(xiàn)， 系統(tǒng)分析了目前國內(nèi)各行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作開展的整體狀況，切 實掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系以及運(yùn)行的特點，為編制本標(biāo)準(zhǔn)體系夯實 了基礎(chǔ)。（五）、精心制訂。 在本次標(biāo)準(zhǔn)體系表編制過程中，我們在系統(tǒng)性、可操作性和 考核性上下大功夫，結(jié)合工作實際，精心制定各項標(biāo)準(zhǔn)。共建立 健全起 標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了酒店管理和服務(wù)的各個方面，其中采用國 家標(biāo)準(zhǔn) 項、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 項，地方標(biāo)準(zhǔn) 項。同時，按照各個 專業(yè)歸口的不同，科學(xué)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)子體系，另外，按照不同的工作 崗位，以及各崗位之間的業(yè)務(wù)銜

14、接關(guān)系，將各項標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科學(xué)歸 類，分別納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)子體系中，保證了整個標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行的 系統(tǒng)性和完整性。（六）、科學(xué)構(gòu)建。在對同行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體制和運(yùn)行現(xiàn)狀進(jìn)行充分調(diào)查與 評估的基礎(chǔ)上，把建立明確的工作質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)和全程可控制的 酒店業(yè)服務(wù)程序作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)，初步搭建起以服務(wù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為核心，以服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系為支持的覆蓋酒店服務(wù)全過程的酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架（七）、實施完善。按照“積極探索、循序漸進(jìn)、 持續(xù)改進(jìn)、 不斷完善”的工作原則， 針對標(biāo)準(zhǔn)體系試運(yùn)行過程中存在的標(biāo)準(zhǔn)覆蓋面不全，個別標(biāo)準(zhǔn)實 用性不強(qiáng)等問題，在針對性和可操作性上做文章，先后對 服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)體

15、系和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行了 3 次修改，推動了標(biāo)準(zhǔn)體系持續(xù)改進(jìn)， 經(jīng)過反復(fù)修改，調(diào)整、完善，對初步建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評 價，使標(biāo)準(zhǔn)日臻完善， 逐步形成一整套“結(jié)構(gòu)合理， 可操作發(fā)生強(qiáng)， 既有明顯的行業(yè)優(yōu)勢，又充滿活力，具有舜耕山莊集團(tuán)的鮮明特 色”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。（八）、改進(jìn)提高。下一步我們將對管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行充實、調(diào)整，尤其 是對菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步豐富、完善，使之形成一套科學(xué)完整、 協(xié)調(diào)配合、自我完善的管理體系和運(yùn)行機(jī)制。與此同時，我們還 將結(jié)合實際工作需要，制定出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)的具體方 案，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作長效機(jī)制，確保體系持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng) 新。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu) 酒店服務(wù)

16、標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖如下： 指導(dǎo)關(guān)系連線-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍的上層，是集團(tuán)的方針目標(biāo)，適用的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定。代號分別為101、102、103，這些是指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立應(yīng)遵守酒店所適用的法律、 法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，圍繞實現(xiàn)集團(tuán)方針目標(biāo)進(jìn)行。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 范圍內(nèi)的所有標(biāo)準(zhǔn)都是在這一層標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下形成的。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍內(nèi)，包括酒店的服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系。這四 個體系中，服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù) 管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系三體系是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的中 心內(nèi)容；其中，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系是核心，服務(wù)

17、管理標(biāo)準(zhǔn)體系和 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系是為實現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供的支持和保障，三體系 互相制約，互為補(bǔ)充，協(xié)調(diào)配合。六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編號規(guī)定Q / SG JT XXxxxxx xxxx標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)年號標(biāo)準(zhǔn)順序號1標(biāo)準(zhǔn)分類號部門編號縮寫表示單位縮寫 表示舜耕”的縮寫表示企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的縮寫編號含義解釋：標(biāo)準(zhǔn)體系代號為Q/ST JT ,表示企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/濟(jì)南舜耕山莊。濟(jì)南舜耕山莊標(biāo)準(zhǔn)類別編號為四種：B表示基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，B是“基礎(chǔ)”英文的縮寫的第一個字母。S表示服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，S是“服務(wù)”英文的縮寫的第一個字母M表示管理標(biāo)準(zhǔn)，M是“管理”英文的縮寫的第一個字母。W表示工作標(biāo)準(zhǔn)，W是“工作”英文的縮寫的第一個字母合。標(biāo)準(zhǔn)的分類號表示某一

18、類別的標(biāo)準(zhǔn)中標(biāo)準(zhǔn)的分類，標(biāo)準(zhǔn)順序 號與標(biāo)準(zhǔn)分類號相連，中間用隔開；標(biāo)準(zhǔn)順序號從1開始，在一類中按先后順序分類、編號。標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)年號，用短線與順序號分 開。標(biāo)準(zhǔn)編號示例 1 ：Q/SG JT RL M 010 2008 在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 體系范圍內(nèi)第 1 層基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系中第 34 個標(biāo)準(zhǔn)（舜耕山莊集團(tuán)員 工禮節(jié)禮儀規(guī)范），發(fā)布年號為 2008 年。標(biāo)準(zhǔn)編號示例 2： Q/SG JT ZP M00 029 2008 表示在 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍內(nèi)第 2層服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系中第 1 3類（監(jiān)督考核 管理標(biāo)準(zhǔn)），第 2個標(biāo)準(zhǔn)（舜耕山莊質(zhì)量檢查管理規(guī)定 ），發(fā)布 年號為 2008 年。標(biāo)準(zhǔn)編號示例 3： Q/SG B

19、G KF W010-2008 表示在服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)體系范圍內(nèi)第 3層服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系中第 3類（操作層工作標(biāo) 準(zhǔn) ）第 27 個標(biāo)準(zhǔn)（ 客房清掃服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn) ），發(fā)布年號為 2008 年。七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系介紹（一）基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系，代號B，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍內(nèi)處于第一層，是指在酒店范圍內(nèi)作為其它服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，并普遍使用， 具有廣泛指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn)。酒店基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)包括酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理基 本規(guī)定以及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系編寫要求等 34 項標(biāo)準(zhǔn)。(二 )服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和管理標(biāo)準(zhǔn)體系。 它們在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 范圍內(nèi)均處于第二層，分別是針對標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的 技術(shù)事項和管理事項所制定的標(biāo)準(zhǔn)，它們之間存在著相互補(bǔ)充

20、和 制約的關(guān)系， 是直接指導(dǎo)酒店服務(wù)與管理等方面活動的適用標(biāo)準(zhǔn)。1 、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，代號 S， 是針對服務(wù)所具有的質(zhì)量 特性滿足要求的程度及描述服務(wù)提供過程所用方法和程序來進(jìn)行 規(guī)范的， 主要是為酒店實施的服務(wù)行為提供技術(shù)上的依據(jù)和規(guī)范。 具體分為質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)子體系和服務(wù)工作流程子體系。(1) 質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)子體系( SO1O1S0107 )質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)所具有的固有特性滿足要求的程度作了 明確規(guī)定。按照標(biāo)準(zhǔn)化要求，將酒店已有的工作運(yùn)行機(jī)制上升到 標(biāo)準(zhǔn)高度，建立了 項質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)從為賓客提供預(yù) 定服務(wù) -住宿服務(wù) -就餐服務(wù) -康樂服務(wù) - 賓客離店的服務(wù)工作 全過程，充分滿足

21、了服務(wù)的功能性、文明性、舒適性、時間性、 經(jīng)濟(jì)性、安全性等六大特性的要求。(2)服務(wù)工作流程標(biāo)準(zhǔn)子體系( S 0201-S 0202 ) 工作流程標(biāo)準(zhǔn)明確了服務(wù)提供過程中所用的方法和程序。按 照酒店的組織結(jié)構(gòu)特點， 工作流程分為服務(wù)工作流程和操作規(guī)程。2、管理標(biāo)準(zhǔn)體系，代號 M ，主要是為了對服務(wù)過程中涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素進(jìn)行管理和控制，保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的順利 運(yùn)行而設(shè)立的。具體包括經(jīng)營綜合管理、采購管理、創(chuàng)新與設(shè)計 開發(fā)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、包裝管理、信息管理、能源管理、服 務(wù)管理、安全管理、環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康管理、行政管理、監(jiān)督 考核管理、體系評價管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理等十五個子體系 174 項管理標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了酒店的主要管理活動。如監(jiān)督考核子體系， 制定了巡查監(jiān)