煙草管理體系流程深化培訓(xùn)

1、煙草管理體系流程深化培訓(xùn) 舟山煙草管理體系深化培訓(xùn)與 流程診斷方案 u目標(biāo)：目標(biāo)： p通過(guò)管理體系理論與實(shí)踐知識(shí)的深度培訓(xùn)，深化和提高 全員對(duì)管理體系的意識(shí)和能力，掌握管理體系的方法論 -解決理論深化的問(wèn)題 p通過(guò)對(duì)各管理功能模塊的現(xiàn)場(chǎng)訪談、頭腦風(fēng)暴，進(jìn)行管 理流程與管理體系文件合理性、有效性的管理診斷- -解決管理體系流程、文件與實(shí)際管理流程不一致、不 適合的問(wèn)題 p針對(duì)管理診斷發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出整合型管理體系的改進(jìn) 與創(chuàng)新建議方案 p形成整合型管理體系診斷報(bào)告，為下一步管理體系的持 續(xù)改進(jìn)，提高管理體系的有效性和管理體系的生命力創(chuàng) 造條件 舟山煙草管理體系深化培訓(xùn)與 流程診斷方案 u工作內(nèi)容

2、和方式 p管理體系流程與文件現(xiàn)場(chǎng)訪談、診斷 主要重點(diǎn)針對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)、物流與配送、專賣管理系統(tǒng)、職業(yè)健 康安全管理系統(tǒng)展開，每個(gè)系統(tǒng)1-2天，分別由1名審核員擔(dān) 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)訪談和流程診斷 行政與思想政治工作系統(tǒng)可作為備選 p管理體系改進(jìn)建議方案討論 采用審核組意見+局方共同討論的方式形成 p審核組根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)訪談、流程診斷結(jié)果與局方討論形成 的意見，編寫診斷報(bào)告 在訪談與診斷結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)提出 p改進(jìn)與創(chuàng)新的實(shí)施-由局方安排，時(shí)間為1-2個(gè)月 p效果驗(yàn)證-結(jié)合第1次監(jiān)督審核進(jìn)行，建議時(shí)間為 2007年7月份 時(shí)間安排時(shí)間安排 u第一期：第一期： u2007年5月21日 p管理體系理論與實(shí)踐知識(shí)的深化

3、培訓(xùn) p參加培訓(xùn)對(duì)象：各層次主要管理骨干 u2007年5月21-23日 p煙草營(yíng)銷模塊流程訪談和診斷 p涉及部門：經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處、營(yíng)銷中心（市場(chǎng)部、 采供部、訂單部）、督察考評(píng)中心 uwit參加人員-韋斌生 時(shí)間安排 u第二期：第二期： u1，2007年6月4-6日 p配送管理模塊及職業(yè)健康管理管理模塊流程訪談和診斷 p涉及部門：配送中心（綜合部、儲(chǔ)配部、送貨部）安全 保衛(wèi)處、辦公室 pwit參加人員：李文勇 u2，2007年6月4-6日 p煙草專賣管理模塊流程訪談和診斷 p涉及部門：專賣監(jiān)督管理處、法規(guī)處、專賣稽查大隊(duì)、 專賣管理所 pwit參加人員：俞水華 時(shí)間安排 u第三期：第三期： u1，

4、2007年6月7日 p各管理模塊改進(jìn)建議方案討論-采用審核 組意見+局方共同討論的方式形成 p涉及部門：各相關(guān)部門 u2，2007年6月8日 p流程訪談與診斷解決方案培訓(xùn) p 參加人員：相關(guān)人員 pwit參加人員-韋斌生 培訓(xùn)提綱 u第一部分 p管理體系方法論 u第二部分 p管理體系的推動(dòng)力 -管理體系與績(jī)效考核、考評(píng)機(jī)制的關(guān)系 u第三部分 p管理體系改造 -流程診斷和流程再造的方法和工具 u第四部分 p職業(yè)健康安全管理體系再認(rèn)識(shí) 管理體系方法論管理體系方法論 第一部分 管理體系方法論 u管理體系是一種方法論 pdca循環(huán)-解決問(wèn)題的方法論 管理體系是一種管理工具 流程管理和流程改進(jìn)的工具 管

5、理體系是一個(gè)基礎(chǔ)管理平臺(tái) u烏龜圖-策劃流程的工具 uv循環(huán)-流程策劃和流程改進(jìn)的思路 ucapd-內(nèi)審、監(jiān)視與測(cè)量的工具 1 1，管理體系與流程管理管理體系與流程管理 第一部分 管理體系方法論 管理體系再認(rèn)識(shí)（管理體系再認(rèn)識(shí)（1） u基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系模式基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系模式-pdca 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧客顧客 管理職責(zé) 資源管理 測(cè)量、分析 和改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品 滿意要求 高層管理過(guò)程：高層管理過(guò)程：包括諸如策劃、資源配備、管理評(píng)審等 實(shí)現(xiàn)過(guò)程：實(shí)現(xiàn)過(guò)程：包括諸如與顧客相關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)和開發(fā)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)等 支持過(guò)程：支持過(guò)程：包括諸如培訓(xùn)、維護(hù)等 高

6、層管理過(guò)程高層管理過(guò)程 顧客顧客/ 利 益 相利 益 相 關(guān)方關(guān)方 顧客顧客/ 利 益 相利 益 相 關(guān)方關(guān)方 支支 持持 過(guò)過(guò) 程程 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 過(guò)過(guò) 程程 輸出輸出輸入輸入 管理體系再認(rèn)識(shí)（管理體系再認(rèn)識(shí)（2） -過(guò)程分類過(guò)程分類 職業(yè)健康安全管理體系 管理體系再認(rèn)識(shí)（管理體系再認(rèn)識(shí)（3） 外 部 顧 客 外 部 顧 客 p dc a 管 理 過(guò)程過(guò)程 a 支持 p dc a 管 理 過(guò)程過(guò)程 b 支持 p dc a 反 饋 輸入a 輸入b 管 理 過(guò)程過(guò)程 c 支持 p dc a 管 理 過(guò)程過(guò)程 f 支持 p dc a 管 理 過(guò)程過(guò)程 d 支持 p dc a 管 理 過(guò)程過(guò)程 e 支

7、持 p dc a 內(nèi) 部 顧 客 內(nèi) 部 顧 客 輸出b 輸出a 輸出f 輸出e 輸出d 輸出c 輸入 e 輸入 d 輸入 f 輸入c 過(guò)程網(wǎng)絡(luò)過(guò)程網(wǎng)絡(luò) 圖1：iso9001與流程再造、流程管理 體系體系iii 運(yùn)行運(yùn)行 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 流程管理流程再造流程再造流程管理流程管理 體系建立過(guò)程 體系改造過(guò)程 體系體系i 運(yùn)行運(yùn)行 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 體系體系ii 運(yùn)行運(yùn)行 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 體系改造過(guò)程 流程再造 管理體系再認(rèn)識(shí)（4） 以流程為導(dǎo)向 專 賣 管 理 營(yíng) 銷 管 理 配 送 管 理 財(cái) 務(wù) 管 理 階段 1 階段 2 階段 3 專 賣 管 理 配 送 管 理 財(cái) 務(wù) 管 理 營(yíng) 銷

8、 管 理 市場(chǎng)凈化率 客戶滿意度 產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn) 部門職能驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng) 認(rèn)同的流程， 但部門職能占據(jù)主導(dǎo) 以流程驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng) 以流程分配職能 質(zhì)量管理體系策劃與質(zhì)量管理過(guò)程質(zhì)量管理體系策劃與質(zhì)量管理過(guò)程 2 文件化體系策劃質(zhì)量手冊(cè)4.2.1/4.2.2 文件控制文件控制程序4.2.3 記錄控制記錄控制程序4.2.4 質(zhì)量體系內(nèi)審內(nèi)部審核程序8.2.2 數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)與分析程序8.4 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)程序8.5 市場(chǎng)銷售與顧客關(guān)系管理過(guò)程市場(chǎng)銷售與顧客關(guān)系管理過(guò)程 3 市場(chǎng)開發(fā)策劃7.2.1 品牌策劃與管理 銷售管理7.2.1/2/3 訂單處理市場(chǎng)銷售管理程序7.2.2 成品倉(cāng)儲(chǔ)與交付7.5.3，7.

9、5.5 銷售發(fā)票流程 顧客財(cái)產(chǎn)管理顧客財(cái)產(chǎn)管理程序 7.5.4 顧客投訴與服務(wù) 顧客投訴與售后服務(wù)程 序 7.2.3 7.5.1 顧客滿意度測(cè)量顧客滿意測(cè)量程序8.2.1 顧客關(guān)系管理7.2.3 專賣許可證辦理 專賣檢查、走訪 專 賣 零 售 戶 戶 籍 化 管 理 專 賣 案 件 查 處 專 賣 零 售 戶 客 戶 關(guān) 系 管 理 卷 煙 營(yíng) 銷 網(wǎng) 建 工 作 訂單采集過(guò)程 品 牌 發(fā) 展 規(guī) 劃 新品牌培育、促銷方案 卷煙年度銷售計(jì)劃-卷煙年度采購(gòu)計(jì)劃 卷煙采購(gòu) 客戶走訪 分揀與配送 職 業(yè) 健 康 安 全 iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的應(yīng)用 專賣管理流程營(yíng)銷管理流程 訂單與配送流程

10、 2 2，過(guò)程方法與烏龜圖過(guò)程方法與烏龜圖 策劃流程的工具策劃流程的工具 第一部分 管理體系方法論 過(guò)程方法圖解1 過(guò)程方法圖解2a “過(guò)程方法是一種對(duì)如何使活動(dòng)為顧客和其他相過(guò)程方法是一種對(duì)如何使活動(dòng)為顧客和其他相 關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值進(jìn)行組織和管理的有力方法。關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值進(jìn)行組織和管理的有力方法?！?“通常，組織由各層次的職能部門組成，實(shí)行垂直管通常，組織由各層次的職能部門組成，實(shí)行垂直管 理，將預(yù)期的輸出的職責(zé)分配給各個(gè)部門。最終顧客理，將預(yù)期的輸出的職責(zé)分配給各個(gè)部門。最終顧客 和其他相關(guān)方不是總能直接參與到其中。和其他相關(guān)方不是總能直接參與到其中。 所以，在各部門接口處發(fā)生的問(wèn)題往往就不如對(duì)

11、各部所以，在各部門接口處發(fā)生的問(wèn)題往往就不如對(duì)各部 門的短期目標(biāo)那樣重視。門的短期目標(biāo)那樣重視。 這就導(dǎo)致對(duì)相關(guān)方的改進(jìn)很少或者沒(méi)有，因?yàn)橥ǔＪ沁@就導(dǎo)致對(duì)相關(guān)方的改進(jìn)很少或者沒(méi)有，因?yàn)橥ǔＪ?針對(duì)部門制定措施，而不是從組織的整體利益上考慮。針對(duì)部門制定措施，而不是從組織的整體利益上考慮。 過(guò)程方法引入水平管理，打破不同職能部門之間的界過(guò)程方法引入水平管理，打破不同職能部門之間的界 限，把他們的注意力統(tǒng)一到組織的主要目標(biāo)上。限，把他們的注意力統(tǒng)一到組織的主要目標(biāo)上。 它也改進(jìn)過(guò)程接口的管理。它也改進(jìn)過(guò)程接口的管理。 過(guò)程方法圖解2b 過(guò)程的定義要素： n 過(guò)程的責(zé)任人 n 過(guò)程績(jī)效是？ n 過(guò)程

12、的顧客是什么？ n 過(guò)程的界面： 支持性過(guò)程是什么？ 順序和交互關(guān)系？ n 過(guò)程的范圍：定義明確（過(guò)程的起點(diǎn)終點(diǎn)是 什么？） 過(guò)程 要 求 要 求 使用什么？ （設(shè)備/裝置） 通過(guò)什么人？ （培訓(xùn)、知識(shí)、技術(shù)） 使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是多 少？（績(jī)效/指標(biāo)） 如何做？ （指導(dǎo)書、程序、方法） 輸入 我們應(yīng)該收 到什么？ 輸入 我們應(yīng)該交 付什么？ 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧客相關(guān) 方 滿意 管理職責(zé) 資源管理測(cè)量、 分析和改進(jìn) 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品 增值活動(dòng) 信息流 圖2 過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)分析烏龜圖(1) 1 過(guò) 程 使用什么？ （材料/設(shè)備） 通過(guò)什么人進(jìn)行？ （能力/技能/培訓(xùn)） 使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是多 少？（測(cè)

13、量/評(píng)價(jià)） 如何做？ （方法/程序/技術(shù)） 輸入輸出 6 43 5 7 2 過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)分析烏龜圖(2) 編號(hào)詳細(xì)說(shuō)明 1填寫管理過(guò)程名稱 2填寫詳細(xì)的實(shí)際輸出，這可能是產(chǎn)品、文件、材料，而且應(yīng)該和實(shí) 際的有效性測(cè)量相聯(lián)系。 3填寫過(guò)程中所使用的機(jī)器、材料（包括試驗(yàn)設(shè)備）、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、 軟件等詳細(xì)說(shuō)明 4填寫資源要求，特別注意必要的技能和能力準(zhǔn)則、安全設(shè)備等。 5填寫過(guò)程相關(guān)的控制、支持過(guò)程、程序、方法等詳細(xì)說(shuō)明。 6填寫對(duì)過(guò)程有效性的測(cè)量，如衡量指標(biāo)和目標(biāo)。 7填寫詳細(xì)的實(shí)際輸入，這可能是一份文件、材料、工具、日程等。 烏龜圖(舉例) 輸出輸出 采購(gòu)電子商務(wù)訂貨單、采購(gòu)電子商務(wù)訂貨單、 到貨記錄

14、、按時(shí)交付滿足要到貨記錄、按時(shí)交付滿足要 求的卷煙求的卷煙 輸入輸入 年度銷售計(jì)劃、年度品牌培年度銷售計(jì)劃、年度品牌培 育計(jì)劃、年度卷煙采購(gòu)協(xié)議育計(jì)劃、年度卷煙采購(gòu)協(xié)議 下月銷售預(yù)測(cè)、存銷比、庫(kù)下月銷售預(yù)測(cè)、存銷比、庫(kù) 存情況存情況 如何測(cè)量如何測(cè)量/ /評(píng)估？評(píng)估？ 卷煙到貨準(zhǔn)時(shí)率卷煙到貨準(zhǔn)時(shí)率 到貨卷煙完好率到貨卷煙完好率 斷貨的影響斷貨的影響 如何做？如何做？ 卷煙采購(gòu)管理程序、電子商務(wù)訂貨系卷煙采購(gòu)管理程序、電子商務(wù)訂貨系 統(tǒng)操作辦法統(tǒng)操作辦法 誰(shuí)進(jìn)行？誰(shuí)進(jìn)行？ 貨源管理員貨源管理員 技能資質(zhì)培訓(xùn)技能資質(zhì)培訓(xùn) 使用什么方式？使用什么方式？ 煙草網(wǎng)上訂貨電子商務(wù)系統(tǒng)煙草網(wǎng)上訂貨電子商務(wù)系

15、統(tǒng) 傳真、電話傳真、電話 煙草專賣許可證申辦過(guò)程 輸出輸出 準(zhǔn)予辦證準(zhǔn)予辦證-許可證發(fā)證許可證發(fā)證 不予辦證不予辦證-不予受理通知書不予受理通知書 輸入輸入 申請(qǐng)人申請(qǐng)材料申請(qǐng)人申請(qǐng)材料 合理布局規(guī)劃、受理?xiàng)l件合理布局規(guī)劃、受理?xiàng)l件 準(zhǔn)予辦理?xiàng)l件準(zhǔn)予辦理?xiàng)l件 不予辦理?xiàng)l件不予辦理?xiàng)l件 如何測(cè)量如何測(cè)量/ /評(píng)估？評(píng)估？ 是否按流程受理、現(xiàn)場(chǎng)核查、審批？是否按流程受理、現(xiàn)場(chǎng)核查、審批？ 是否符合合理布局規(guī)劃？是否符合合理布局規(guī)劃？ 是否按承諾的時(shí)限服務(wù)？是否按承諾的時(shí)限服務(wù)？ 。 如何做？如何做？ 煙草零售許可證辦理流程煙草零售許可證辦理流程 作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書 依據(jù)：行政許可法依據(jù)：行政許可

16、法 誰(shuí)進(jìn)行？誰(shuí)進(jìn)行？ 證件管理員、專賣稽查員證件管理員、專賣稽查員 技能資質(zhì)培訓(xùn)技能資質(zhì)培訓(xùn) 使用什么方式、設(shè)備？使用什么方式、設(shè)備？ 電腦系統(tǒng)（專賣管理系統(tǒng)）電腦系統(tǒng)（專賣管理系統(tǒng)） 傳真、電話傳真、電話 市場(chǎng)稽查過(guò)程 輸出輸出 市場(chǎng)稽查結(jié)果、記錄市場(chǎng)稽查結(jié)果、記錄 罰沒(méi)與暫扣罰沒(méi)與暫扣 輸入輸入 零售戶誠(chéng)信等級(jí)零售戶誠(chéng)信等級(jí) 市場(chǎng)稽查計(jì)劃市場(chǎng)稽查計(jì)劃 市場(chǎng)專項(xiàng)檢查方案市場(chǎng)專項(xiàng)檢查方案 如何測(cè)量如何測(cè)量/ /評(píng)估？評(píng)估？ 市場(chǎng)凈化率？市場(chǎng)凈化率？ 文明執(zhí)法情況文明執(zhí)法情況 。 如何做？如何做？ 市場(chǎng)稽查作業(yè)指導(dǎo)書市場(chǎng)稽查作業(yè)指導(dǎo)書 亮證檢查亮證檢查 誰(shuí)進(jìn)行？誰(shuí)進(jìn)行？ 專賣稽查員專賣稽查員 技

17、能資質(zhì)培訓(xùn)技能資質(zhì)培訓(xùn) 使用什么方式、設(shè)備？使用什么方式、設(shè)備？ 稽查專用汽車、攝像機(jī)、照相機(jī)稽查專用汽車、攝像機(jī)、照相機(jī) 案件查辦、處理過(guò)程 輸出輸出 案件審批意見案件審批意見 行政處罰決定書行政處罰決定書 。 輸入輸入 專賣稽查發(fā)現(xiàn)違反煙草專賣專賣稽查發(fā)現(xiàn)違反煙草專賣 法的案件法的案件 立案立案 如何測(cè)量如何測(cè)量/ /評(píng)估？評(píng)估？ 案件查辦過(guò)程是符合法律程序？案件查辦過(guò)程是符合法律程序？ 行政處罰是否有法律依據(jù)行政處罰是否有法律依據(jù) 是否有行政復(fù)訴敗訴案件？是否有行政復(fù)訴敗訴案件？ 。 如何做？如何做？ 案件查辦作業(yè)指導(dǎo)書案件查辦作業(yè)指導(dǎo)書 依據(jù)：行政處罰法依據(jù)：行政處罰法 煙草專賣法及其

18、實(shí)施條例煙草專賣法及其實(shí)施條例 誰(shuí)進(jìn)行？誰(shuí)進(jìn)行？ 專賣稽查員、案件管理員專賣稽查員、案件管理員 技能資質(zhì)培訓(xùn)技能資質(zhì)培訓(xùn) 使用什么方式、設(shè)備？使用什么方式、設(shè)備？ 電腦系統(tǒng)（專賣管理系統(tǒng)）電腦系統(tǒng)（專賣管理系統(tǒng)） 過(guò)程方法烏龜圖與 職業(yè)健康安全管理體系 1 過(guò) 程 使用什么？ （材料/設(shè)備、能資源、職 業(yè)健康安全設(shè)施） 通過(guò)什么人進(jìn)行？ （能力/意識(shí)/培訓(xùn)） 使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是多少？ （測(cè)量/評(píng)價(jià)） 如何做？（方法/程序/技術(shù)） ohsms管理方案、控制程序、 應(yīng)急準(zhǔn)備響應(yīng)措施等 輸入 輸出（該過(guò)程主 要的 職業(yè)健康安 全風(fēng)險(xiǎn)） 6 43 5 7 2 圖：烏龜圖與qms、ohsms管理體系 3

19、3，v循環(huán)循環(huán)-流程策劃和流程改進(jìn)的思路流程策劃和流程改進(jìn)的思路 capd-內(nèi)審、監(jiān)視與測(cè)量的工具內(nèi)審、監(jiān)視與測(cè)量的工具 第一部分 管理體系方法論 v循環(huán)方法論 過(guò)程名稱 過(guò)程負(fù)責(zé)人 過(guò)程編號(hào) 版本 過(guò)程內(nèi)容依據(jù)烏龜圖 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款 過(guò)程風(fēng)險(xiǎn) 要會(huì)見的人員 要提的問(wèn)題 評(píng)論 過(guò)程績(jī)效指標(biāo) 哪些指標(biāo)？目的？如何計(jì)算？ 近半年趨勢(shì)？ 過(guò)程績(jī)效指標(biāo)追蹤 過(guò)程經(jīng)評(píng)審？結(jié)論？糾正/改進(jìn)？ 方法？結(jié)果？ 輸入和要求 哪些？?jī)?nèi)/外顧客？法規(guī)？ 輸出（增值） 過(guò)程范圍？目的？產(chǎn)品/數(shù)據(jù)？ 人（技能培訓(xùn)） 定義技能？上崗資格？ 設(shè)備（設(shè)備環(huán)境） 設(shè)備能力？完好？ 文件（作業(yè)書） 有效？完整？ 過(guò)程活動(dòng)描述 按過(guò)

20、程識(shí)別卡活動(dòng)步驟順 序或抽樣關(guān)鍵點(diǎn)提問(wèn) 步驟1 步驟2（等等） 方法論 管理體系的推動(dòng)力 -管理體系與績(jī)效考核、考評(píng)機(jī)制的關(guān)系 第二部分 管理體系的持續(xù)推動(dòng)力（1） u流程策劃正確（人、機(jī)、料、法、環(huán)） u如何保證持續(xù)運(yùn)行？ p短期內(nèi)，靠檢查、督促，納入績(jī)效考核系統(tǒng) p遠(yuǎn)期，讓管理體系流程成為員工的習(xí)慣，員工 自覺的行為規(guī)范 u目前需要解決的問(wèn)題 p如何將“管理體系的實(shí)施及改進(jìn)”與“績(jī)效考評(píng)機(jī) 制”相結(jié)合 p煙草系統(tǒng)尤其重要 管理體系的持續(xù)推動(dòng)力（2） u目前績(jī)效考核與考評(píng)系統(tǒng)的問(wèn)題 p注重結(jié)果的考核，急功近利 p不關(guān)注過(guò)程的考核 這一點(diǎn)，與管理體系關(guān)注流程管理、過(guò)程管理是相 違背的 p結(jié)果考

21、核與過(guò)程考核的邏輯關(guān)系 過(guò)程符合是結(jié)果符合的充分條件 結(jié)果符合不代表過(guò)程符合（有很多偶然性） 過(guò)程符合 充分性結(jié)果符合結(jié)果符合 過(guò)程不符合 偶然性結(jié)果符合 過(guò)程不符合 必然性結(jié)果不符合 管理體系的持續(xù)推動(dòng)力（3） u目前績(jī)效考核與考評(píng)系統(tǒng)的問(wèn)題 p只要沒(méi)有發(fā)現(xiàn)事故，就不會(huì)扣分 沒(méi)有客戶投訴 沒(méi)有明顯的錯(cuò)誤 沒(méi)有造成損失 沒(méi)有交通事故 殊不知，考評(píng)看到的 僅僅是冰山一角！ 更多的問(wèn)題則是水面下的大冰山。 即使今天不出問(wèn)題， 遲早會(huì)出問(wèn)題。 管理體系的持續(xù)推動(dòng)力（4） u煙草系統(tǒng)的考核與考評(píng) 考核流程考核流程過(guò)程過(guò)程kpi結(jié)果結(jié)果kpi 1，專賣許可證 辦理流程 1，受理提供資料的齊全、正確 2，

22、受理過(guò)程的文明服務(wù)規(guī)范 3，受理與現(xiàn)場(chǎng)勘察、許可的時(shí)限 4，勘察過(guò)程的及時(shí)性、規(guī)范性 5，與許可條件的符合性 6，批準(zhǔn)流程與行政許可法的符合性 沒(méi)有顧客投訴、舉報(bào) 沒(méi)有行政復(fù)訴案件 證書發(fā)放沒(méi)有差錯(cuò) 2，市場(chǎng)專賣稽 查流程 1，是否按經(jīng)煙戶專賣分類辦法制訂檢查計(jì)劃 2，檢查計(jì)劃是否得到實(shí)施 3，檢查過(guò)程是否規(guī)范 4，是否有檢查記錄、對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)違犯“煙草 專賣許可”法規(guī)的行為是否按規(guī)定處理 市場(chǎng)凈化率 不文明執(zhí)法投訴 3，專賣案件查 處流程 1，辦案流程與行政處罰法的符合性 2，案件判罰決定是否依據(jù)煙草專賣法及其實(shí) 施條例的規(guī)定？ 3，案件卷宗質(zhì)量如何？ 是否有顧客投訴、舉報(bào)？ 是否有行政復(fù)訴事

23、件？ 行政復(fù)訴失敗率？ 管理體系的持續(xù)推動(dòng)力（5） u煙草系統(tǒng)的考核與考評(píng) 考核流程考核流程過(guò)程過(guò)程kpi結(jié)果結(jié)果kpi 1，客戶經(jīng)理走 訪服務(wù)流程 1，是否按經(jīng)煙戶分類辦法制訂走訪計(jì)劃 2，是否按走訪計(jì)劃實(shí)施客戶走訪服務(wù) 3，歷次服務(wù)是否到位 4，各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目是否全部實(shí)施 顧客滿意度 經(jīng)煙戶是否有投訴？ 2，電話訂貨員 訂單采集流程 1，服務(wù)流程是否規(guī)范？ 2，是否使用文明規(guī)范的語(yǔ)言？ 3，是否核對(duì)品牌、數(shù)量和價(jià)格？ 是否有顧客投訴？ 是否有訂單錯(cuò)誤 電訪客戶數(shù)量、銷售數(shù)量 消防安全管理1，消防設(shè)施是否齊全、有效 2，是否按規(guī)定組織消防檢查 3，是否存在消防隱患 4，應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)措施是否適

24、當(dāng)？是否預(yù)案 演習(xí)？ 沒(méi)有發(fā)生火災(zāi)事故 沒(méi)有人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失 交通安全管理1，車輛是否完好，是否定期、定公里數(shù)維修 2，是否進(jìn)行出車前檢查（人況、車況、路況） 3，違章駕駛情況組 沒(méi)有發(fā)生交通事故 沒(méi)有人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失 管理體系的持續(xù)推動(dòng)力（6） u考評(píng)與考核方法的策劃 p成立專門的考評(píng)小組（跨部門小組） 策劃和制訂專門的過(guò)程考評(píng)方案 n針對(duì)部門，或針對(duì)崗位 n考評(píng)頻次（時(shí)間）、抽樣樣本數(shù)量 n評(píng)價(jià)方式（考核標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)分制） 采取過(guò)程考評(píng)與結(jié)果考評(píng)結(jié)合的方式 p推薦的方式 以滾動(dòng)內(nèi)審替代過(guò)程考評(píng) 結(jié)合結(jié)果考評(píng)方式 管理體系的持續(xù)推動(dòng)力（7） u管理體系考評(píng)與平衡記分卡 關(guān)注流程 關(guān)注過(guò)程的實(shí)

25、施 關(guān)注持續(xù)改進(jìn)關(guān)注持續(xù)改進(jìn) 管理體系改造管理體系改造 -流程診斷和流程再造的方法和工具流程診斷和流程再造的方法和工具 第三部分 管理體系改造（1） u方法和工具 p流程識(shí)別或流程圖 p烏龜圖 p流程成功要素、存在問(wèn)題分析 管理體系改造（2） u業(yè)務(wù)流程的識(shí)別，如營(yíng)銷中心流程 p1，年度銷售計(jì)劃制訂流程 p2，品牌發(fā)展規(guī)劃、新品牌引進(jìn)流程 p3，客戶分類方法 p4，合理定量標(biāo)準(zhǔn) p5，客戶經(jīng)理走訪服務(wù)流程 p6，銷售需求預(yù)測(cè)流程 p7，卷煙訂購(gòu)流程 p8，訂單電話采集流程 管理體系改造（3） u業(yè)務(wù)流程的識(shí)別，如專賣管理流程 p1，煙草專賣法制宣傳 p2，煙草專賣許可證申辦及到期換證 p3，市

26、場(chǎng)秩序稽查 p4，案件查辦、處理 p5，戶籍化管理 p6，內(nèi)部專賣管理 p7，罰沒(méi)煙的管理流程 管理體系改造（4） u業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 p應(yīng)用iso9001標(biāo)準(zhǔn)管理業(yè)務(wù)流程 專賣許可證辦理 專賣檢查、走訪 專 賣 零 售 戶 戶 籍 化 管 理 專 賣 案 件 查 處 罰沒(méi)煙管理 iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的應(yīng)用 市場(chǎng)稽查過(guò)程 與iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)稽查過(guò)程涉及到哪些 iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的條款要求？ 4.2.3 4.2.4 5.2 5.3 5.4.2 5.5.1 5.5.3 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2.1 7.2.3 7.5.1 7.5.2 7.5

27、.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8.1 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.4 8.5 案件查辦、處理過(guò)程與 iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn) 案件查辦、處理過(guò)程涉及到哪些 iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的條款要求？ 4.2.3 4.2.4 5.2 5.3 5.4.2 5.5.1 5.5.3 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.5.1 7.5.3 7.5.4 8.1 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.4 8.5 管理體系改造（5） u業(yè)務(wù)流程與管理體系標(biāo)準(zhǔn) 流程名稱流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求 6.16.2 6.36.47.17.27.37.47.5

28、7.68.18.28.38.48.5 市場(chǎng)稽查流程 客戶經(jīng)理走訪 流程 管理體系改造（6） 1 過(guò) 程 使用什么？ （材料/設(shè)備、能資源、職 業(yè)健康安全設(shè)施） 通過(guò)什么人進(jìn)行？ （能力/意識(shí)/培訓(xùn)） 使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是多少？ （測(cè)量/評(píng)價(jià)） 如何做？（方法/程序/技術(shù)） ohsms管理方案、控制程序、 應(yīng)急準(zhǔn)備響應(yīng)措施等 輸入 輸出（該過(guò)程主 要的 職業(yè)健康安 全風(fēng)險(xiǎn)） 6 43 5 7 2 圖：烏龜圖與qms、ohsms管理體系 參與部門1） 人員配 置 信息系統(tǒng)支 持 相應(yīng)的控制 系統(tǒng) 第三級(jí)流程控制點(diǎn)支持 - 組織結(jié)構(gòu)支持，人員調(diào)置，信息系統(tǒng)支持，相應(yīng)的控制系統(tǒng) 行動(dòng) 流程1 流程2 流程

29、3 流程4 流程5 專賣 營(yíng)銷 配送財(cái)務(wù) it 流程6 2人 5人 8人 3人r i c r c cr r c i c 例子 管理體系改造（7） 負(fù)責(zé)人 成功因素 存在問(wèn)題 第二級(jí)流程繪制表格（2） 子流程5 子流程6子流程4 子流程1 子流程2 子流程3 1 2 3 456 管理體系改造（7） 管理體系改造（8） 1，流程名稱流程名稱專賣稽查過(guò)程專賣稽查過(guò)程 2，輸入 零售戶誠(chéng)信等級(jí)市場(chǎng)稽查計(jì)劃市場(chǎng)專項(xiàng)檢查方案 3，輸出 市場(chǎng)稽查結(jié)果、記錄罰沒(méi)與暫扣 4，資源與設(shè)施 稽查專用汽車、攝像機(jī)、照相機(jī) 5，流程負(fù)責(zé)人 專賣稽查員（能力、意識(shí)與培訓(xùn)/技能資質(zhì)培訓(xùn)) 6，程序、技術(shù)、方法 作業(yè)指導(dǎo)書、

30、服務(wù)規(guī)范 案件查辦作業(yè)指導(dǎo)書 依據(jù)：行政處罰法煙草專賣法及其實(shí)施條例 7，績(jī)效指標(biāo)（過(guò)程kpi/ 結(jié)果kpi)與考評(píng)方法 市場(chǎng)凈化率文明執(zhí)法情況 8，應(yīng)用的主要標(biāo)準(zhǔn)要求 4.2.3 4.2.4 5.2 5.3 5.4.2 5.5.1 5.5.3 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2.1 7.2.3 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8.1 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.4 8.5 9，主要危險(xiǎn)源 10，危險(xiǎn)源控制措施 11，成功因素 12，存在問(wèn)題 13，改進(jìn)方案 管理體系改造需求管理體系改造需求 第三部分 管理體系改造 管理體系改造需求（1） u

31、法律法規(guī)的變化 u省局(公司)新的政策與要求 u市局公司管理體系文件規(guī)定與實(shí)際業(yè)務(wù)流 程不一致 p規(guī)定要求太高，無(wú)法做到 p規(guī)定不合理，太粗或太細(xì)，不利于工作開展 u部門或崗位人員變化，不認(rèn)同原有的流程 和文件 管理體系改造的機(jī)制 u基于風(fēng)險(xiǎn)和優(yōu)先等級(jí)評(píng)估 變化因素評(píng)估變化因素評(píng)估 新的法律法規(guī)、新的文件與政策 影響評(píng)估 是否與現(xiàn)行體系文件或規(guī) 定沖突？ yes no 是否需要修改體系文件？ yes no 優(yōu)先等級(jí)評(píng)估優(yōu)先等級(jí)評(píng)估 緊急級(jí)：影 響到法律法 規(guī)符合性 立即實(shí)施， 邊實(shí)施邊修 改體系文件 優(yōu)先級(jí)：結(jié) 果將影響到 顧客滿意， 不實(shí)施會(huì)導(dǎo) 致顧客投訴 優(yōu)先實(shí)施， 立即修改體 系文件，并

32、 在規(guī)定期限 內(nèi)實(shí)施 一般級(jí)： 結(jié)果不會(huì)影 響到顧客滿 意或投訴， 但會(huì)影響內(nèi) 部工作效率 制訂計(jì)劃， 分步實(shí)施 實(shí)施方法：制訂質(zhì)量計(jì)劃，做好新、舊過(guò)渡 對(duì)gb/t28001-2001 職業(yè)健康安全管理體系的再認(rèn)識(shí) 第四部分 gb/t28001-2001 職業(yè)健康安全管理體系 u是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分 u是正常經(jīng)營(yíng)的重要保障 u在整個(gè)iso9001的業(yè)務(wù)流程中,是一個(gè)重要的支 持過(guò)程 ugb/t28001-2001不是新東西 p而是對(duì)我們安全保衛(wèi)工作的新總結(jié)、新認(rèn)識(shí) u我們以前國(guó)有企業(yè)經(jīng)常講的-其實(shí)都體現(xiàn)了職 業(yè)健康安全管理的思想： p“高高興興上班、平平安安回家” p“嚴(yán)是愛、松是害” gb/t28001-2001 職業(yè)健康安全管理體系 ugb/t28001-2001標(biāo)準(zhǔn)