餐廳危機(jī)事項(xiàng)處理步驟及要點(diǎn)

1、 危機(jī)管理 簡介 3 危機(jī)事件處理原則 4 事件處理程序 5 附錄 媒體采訪之“可做”與“不可做” 36 餐廳特殊事件報(bào)告單 38 37目錄對(duì)應(yīng)頁碼簡介3危機(jī)事件處理原理4事件處理程序1、食品有異物造成顧客抱怨62、食物中毒引起的顧客抱怨83、顧客在餐廳發(fā)生意外造成傷害94、顧客在餐廳中遭竊115、員工工作時(shí)受傷136、重大的災(zāi)害火災(zāi)14水災(zāi)16臺(tái)風(fēng)17地震187、臨時(shí)停業(yè)臨時(shí)停電20臨時(shí)停水21煤氣泄漏22餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑/不明物品23沖動(dòng)的游行隊(duì)伍危及餐廳安全248、政府部門臨時(shí)登門檢查259、媒體采訪2810、其他危機(jī)情境早班人員發(fā)現(xiàn)餐廳外圍門或窗遭到破壞29電話恐嚇/勒索30炸彈恐嚇31

2、搶劫32示威33暴動(dòng)34員工懷疑違法被捕35附錄媒體采訪之“可做”和“不可做”36餐廳特殊事件報(bào)告單38簡介我們不僅要為我們的顧客提供一種安全可靠的環(huán)境，而且要為我們餐廳的員工、供應(yīng)商和其他來訪者創(chuàng)造同樣一種安全場(chǎng)合，許多危機(jī)雖不可防范，但都可以得到有效地處理。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，幾乎沒有時(shí)間和機(jī)會(huì)能夠商討處理方案，因此每一位餐廳的工作人員都必須隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)，被正確處理好每一種狀況。 危機(jī)的定義任何有可能（無論事實(shí)上是否發(fā)生）對(duì)企業(yè)或品牌的有形及無形資產(chǎn)，員工或顧客等產(chǎn)生一定程度損傷的事件，均應(yīng)視為危機(jī)事件并應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。 我們的使命把每一次危機(jī)都轉(zhuǎn)化為公司的良機(jī)。 危機(jī)的共同處理原則：

3、 立即反應(yīng)，保持鎮(zhèn)靜； 企業(yè)利益放在第一位； 員工和顧客是最寶貴的資源； 溝通，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。 危機(jī)處理發(fā)生的危機(jī)往往超出任何個(gè)人能力所能控制。危機(jī)處理不當(dāng)，就勢(shì)必破壞我們的業(yè)務(wù)和工作。所有危機(jī)都是出乎意料的，但處理得當(dāng)，實(shí)際上就提高了公司的專業(yè)性、管理良好的聲譽(yù)。本文中所述的處理程序能用來有效的處理危機(jī)。這些程序中包括了處理人員、涉及單位、處理流程等、以確保危機(jī)事件快速而有效地得到解決。 事后檢討為了從事件中吸取經(jīng)驗(yàn)，在處理危機(jī)事件后，所有相關(guān)人員都必須做出一個(gè)全面的檢討。危機(jī)事件處理原則 安全第一 我們一切以內(nèi)外部顧客（即員工和客人）的安全為第一優(yōu)先。如果顧客的健康或生命、 財(cái)產(chǎn)安全有

4、任何危險(xiǎn)我們應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)立即解決。包括必要時(shí)暫停某項(xiàng)食品或全部餐廳之營業(yè)。 當(dāng)發(fā)生了任何危機(jī)時(shí)， 你應(yīng)該： 1）保持冷靜：冷靜會(huì)幫助你更好的處理每一件事； 2）收集事實(shí)：根據(jù)事實(shí)而不是猜測(cè)來做出合理的決定； 建議提出的問題： 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生的？ 涉及到哪些人？ 查明地點(diǎn)、電話、姓名、地址、涉及員工、管理組等。 3）開始溝通/報(bào)告：向有關(guān)部門主管和上級(jí)匯報(bào)有關(guān)事件，并通知地區(qū)主管； 4）提醒有關(guān)人員注意：如果影響到其他市場(chǎng)，那么應(yīng)提醒公司及其他市場(chǎng)注意； 5）需要時(shí)采取解決危機(jī)的行動(dòng)； 6）有清楚的檔案記錄（特殊事件報(bào)告單）； 7）詳細(xì)地記錄事件的經(jīng)過、細(xì)節(jié)和人物； 8）整理并保存證據(jù)

5、（文件、照片及物件等） 9）完善檔案記錄有利于進(jìn)行事件追蹤，預(yù)防再次發(fā)生及索取賠償； 10）采取任何行動(dòng)時(shí)，都應(yīng)確保自身的安全； 你不應(yīng)該：1）不要等候危機(jī)自動(dòng)消失：危機(jī)不會(huì)自動(dòng)消失，應(yīng)主動(dòng)予以解決；2）不要嘗試獨(dú)自處理危機(jī)：與其他部門共同處理危機(jī)，打開溝通渠道；3）除非不得已，不要把公司牽扯進(jìn)任何可能觸發(fā)危機(jī)的事件或謠言中； 避免卷入他人的事件； 有些時(shí)候當(dāng)我們表態(tài)時(shí)，情況會(huì)變得更糟，更不利于公司； 盡量不引起媒體注意； 沒必要與不良或負(fù)面的事件拉上關(guān)系；4）不要讓員工與其他公司人員或顧客議論該事件；5）在獲悉真相之前，不要假定公司就是導(dǎo)致事故的原因，先不要承認(rèn)責(zé)任。 溝通原則 1）我們務(wù)必

6、讓內(nèi)外部顧客滿意，才惠及整體營運(yùn)； 2）與顧客接觸之第一原則是先聆聽，不要急于辯論。聆聽時(shí)不只是要聽表面的言語，更應(yīng)盡力多了解其說話的出發(fā)點(diǎn)，他為什么要提出這樣要求？如果我們能知道越多關(guān)于他的信息，就更有助于我們找到他的需求，有助于找出讓他滿意的處理方式，使雙方更容易形成共識(shí)。3）聆聽的技巧應(yīng)經(jīng)過專門訓(xùn)練，平時(shí)也要多加磨練。主要原則不外是： 努力進(jìn)入說話人的世界。 運(yùn)用語言或非語言的鼓勵(lì)，讓說話的人清楚知道你在他的世界里，并帶領(lǐng)你進(jìn)入他更深層的思想。4） 雙方有異議時(shí)，千萬不要急著與顧客爭論。應(yīng)先把所有的背景資料弄清楚了，才開始作雙向的溝通。無的放矢是大忌。5） 所有有關(guān)顧客的事件，應(yīng)堅(jiān)持與當(dāng)

7、事人（如果當(dāng)事人時(shí)未成年的小孩應(yīng)由其父母相陪同）直接溝通。顧客方的任何其他人只可以陪伴，但不可代表發(fā)言（嬰幼兒除外），這樣才能弄清楚事情的真相，了解顧客的確切意見。我們要明確表達(dá)我們維護(hù)顧客權(quán)益、遵循法律的原則及決心，必要時(shí)可請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)人士見證進(jìn)行溝通。6） 溝通過程應(yīng)有耐心，千萬不要急躁。如果我們?cè)跍贤ㄟ^程中不僅表現(xiàn)出我們的關(guān)心、尊重，而且又能堅(jiān)持原則及雙方（非僅一方）的權(quán)利，就能贏取對(duì)方相對(duì)的尊重。7） 在危機(jī)事件仍沒有調(diào)查結(jié)果前，請(qǐng)不要向顧客主動(dòng)提出索償程序。 如何贏得顧客的LAST原則Listen 專心傾聽Apologize 表示關(guān)心，致歉并認(rèn)同顧客感受Satisfy 采取行動(dòng)，使投訴顧客

8、滿意Thanks 感謝投訴顧客，并歡迎他再次光臨事件處理程序 食品有異物造成顧客抱怨異物的定義：異物是指任何食品成分以外的物質(zhì)。處理人員：值班店長（如餐廳店長在場(chǎng)，由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)處理）處理人員：營運(yùn)經(jīng)理處理人員：廚師長涉及單位：餐廳、營運(yùn)部、廚房食品有異物造成顧客抱怨立即了解情況，并安撫客人。對(duì)顧客的遭遇表示同情和誠摯的關(guān)心如有可能，帶顧客到安靜處交談如有需要，可建議陪同客人到大型醫(yī)院或公司指定的診所檢查（如店長不在場(chǎng)，值班人員決定陪同顧客去醫(yī)院檢查前，須將事件報(bào)告給店長并征得同意，同時(shí)向運(yùn)營經(jīng)理報(bào)告事件）采取行動(dòng)，收集更多信息：1、 主動(dòng)要求為顧客更換產(chǎn)品，若顧客拒絕，則可以退單。2、 盡可

9、能從顧客那里取得該產(chǎn)品，將該樣品妥善保存，以便于進(jìn)行分析、調(diào)查；3、 盡可能收集與事件相關(guān)的資料（如：時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、顧客姓名、住址等）；4、 立即分析原因，并檢查相關(guān)產(chǎn)品：對(duì)有嫌疑物品應(yīng)立即停止使用；須立即填寫餐廳特殊事件報(bào)告單（見附件）并傳真（或發(fā)郵件）給經(jīng)理和店長如客人提出要求索償醫(yī)療費(fèi)，請(qǐng)客人提交索償資料，以及所有醫(yī)院單據(jù)的正本。店長了解情況，如果是供應(yīng)商或加工廠的問題，則繼續(xù)追蹤，提供建議和解決方案。將有關(guān)文件交予營運(yùn)部公共事務(wù)專員（如有）轉(zhuǎn)交保險(xiǎn)公司處理。有關(guān)經(jīng)理須全程跟蹤事件的進(jìn)程和結(jié)果，報(bào)告經(jīng)理以上營運(yùn)管理層，綜合有關(guān)部門的專業(yè)意見，訂立可行的解決方案。處理危機(jī)要點(diǎn)：1、 態(tài)

10、度要誠懇；2、 面帶微笑，注意禮貌用語，不要無禮對(duì)待顧客；3、 不要許偌公司將承擔(dān)責(zé)任；4、 在沒有澄清事實(shí)之前，不要承認(rèn)錯(cuò)誤；5、 為顧客更換食品時(shí)，建議顧客更換其它產(chǎn)品，不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問題再次發(fā)生；6、 不要引起其他顧客的注意，盡量請(qǐng)顧客到安靜處交談。交談提示（供餐廳人員參考） 請(qǐng)顧客到安靜處交談時(shí)可以說：“此處比較嘈雜，我們到稍微安靜點(diǎn)的地方說話好嗎？這樣我們能夠更清楚地了解您的想法?！?對(duì)你的遭遇，我深表歉意，您現(xiàn)在感覺如何？ 您需要到醫(yī)院去嗎？ 我們對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對(duì)此事進(jìn)行了解。 在了解期間，我是否可以為您更換另一種食品？ 為您的舒適起見，我們能否坐下來

11、談一談？ 請(qǐng)您講一講事情的經(jīng)過？ 非常感謝您將此事告訴我們，好讓我們加以關(guān)注。 送給您一些禮品，歡迎下次光臨。 食物中毒引起的顧客抱怨 食物中毒：指食用了有毒有害物質(zhì)污染的食品或者食用了含有毒有害物質(zhì)的食品后出現(xiàn)的急性、亞急性疾病。處理人員：值班人員（如店長在場(chǎng)，由店長負(fù)責(zé)處理）處理人員：經(jīng)理處理人員：廚師長涉及單位：餐廳，營運(yùn)部，廚房食物中毒引起的顧客抱怨 如果是顧客親自到餐廳抱怨：安撫客人。對(duì)顧客的遭遇表示同情和誠摯的關(guān)心。如有可能，帶顧客到安靜處交談 如果是顧客通過電話抱怨：在可能的情況下將電話轉(zhuǎn)接至安靜的地方接聽，以免受到顧客區(qū)及噪音的影響。 如果是當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督所接到舉報(bào)來訪：請(qǐng)按程序

12、“政府部門臨時(shí)登門檢查”之“食品 抽樣檢查”處理。通過詢問收集更多信息，并做記錄：1、 詢問顧客到餐廳用餐的具體時(shí)間、顧客姓名、住址、聯(lián)系電話等基本信息；2、 詢問顧客用餐食物清單、發(fā)病時(shí)間、發(fā)病者人數(shù)、就診單位等信息；3、 復(fù)述以核對(duì)記錄；4、 告訴顧客我們會(huì)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)調(diào)查完成會(huì)與之聯(lián)絡(luò)；立即對(duì)庫存物料進(jìn)行自查，對(duì)有嫌疑物品應(yīng)立即停止使用；馬上報(bào)告餐廳店長，經(jīng)理和廚師長須立即填寫餐廳特殊事件報(bào)告單（見附件）并傳真及電話（或發(fā)郵件）給營運(yùn)經(jīng)理經(jīng)理如客人提出要求索償醫(yī)療費(fèi)。請(qǐng)客人提交索償資料，以及所有醫(yī)院單據(jù)的正本廚師長了解情況，如果是供應(yīng)商或加工廠的問題，則繼續(xù)追蹤，提供建議和解決方案

13、。將有關(guān)文件交予營運(yùn)部公共事務(wù)專員（如有）轉(zhuǎn)交保險(xiǎn)公司處理。有關(guān)經(jīng)理必須全程跟蹤事件的進(jìn)程和結(jié)果，報(bào)告經(jīng)理以上營運(yùn)管理層，綜合有關(guān)部門的專業(yè)意見，訂立可行的解決方案。 顧客在餐廳發(fā)生意外造成傷害處理人員：值班人員（如餐廳店長在場(chǎng)，由餐廳店長負(fù)責(zé)處理）處理人員：營運(yùn)經(jīng)理涉及單位：餐廳、營運(yùn)部顧客在餐廳發(fā)生意外造成傷害立刻關(guān)注受到傷害的顧客，并使人群遠(yuǎn)離傷者馬上報(bào)告餐廳店長和經(jīng)理判斷顧客受傷程度決定下一步行動(dòng)；1、 對(duì)于受輕傷的顧客，應(yīng)建議就醫(yī)，并從餐廳管理組中挑選一名陪同顧客，以便提供必要 的幫助；2、 對(duì)于受傷比較重的顧客，應(yīng)立即撥打120急救電話。除非有潛在的危險(xiǎn)，否則不要移動(dòng) 傷員，因?yàn)槊?/p>

14、目的移動(dòng)身體有時(shí)會(huì)加重傷情。聯(lián)系相關(guān)人員，收集更多信息：1、 盡量與顧客的親屬或朋友聯(lián)系；2、 保持冷靜，盡快使?fàn)I運(yùn)恢復(fù)正常；3、 如有需要可安排其他管理人員從周圍顧客中征求證人，并了解事件的經(jīng)過。在允許的情 況下記錄證人的姓名、聯(lián)系方式等信息。4、盡可能多地收集有關(guān)事實(shí)（事故起因、時(shí)間、地點(diǎn)、顧客姓名、地址等）；值班人員須填寫餐廳特殊事件報(bào)告單（見附件）并傳真及電話（或發(fā)郵件）給經(jīng)理。如客人提出要求索償醫(yī)療費(fèi)或其它維修費(fèi)，請(qǐng)客人提交索償資料，以及所有醫(yī)生及維修等單據(jù)的正本。將有關(guān)文件交予營運(yùn)部公共事務(wù)專員（如有）轉(zhuǎn)交保險(xiǎn)公司處理有關(guān)經(jīng)理須全程跟蹤事件的進(jìn)程和結(jié)果，報(bào)告經(jīng)理及以上營運(yùn)管理層，綜

15、合有關(guān)部門的專業(yè)意見，訂立可行的解決方案。處理危機(jī)要點(diǎn)： 不要驚慌； 態(tài)度要誠懇； 在沒有澄清事實(shí)之前，不要承認(rèn)錯(cuò)誤； 不要許諾公司將承擔(dān)責(zé)任； 如果顧客受傷只能進(jìn)行簡單的處理，征求顧客同意后通知急救中心或顧客的同伴； 如果發(fā)現(xiàn)顧客昏厥，不要輕易搬動(dòng)，立即通知急救中心或顧客的同伴； 維持正常營運(yùn)秩序，勸阻顧客不要圍觀，保持空氣暢通； 不要引起其他顧客的注意。交談提示（供餐廳人員參考） 您現(xiàn)在感覺如何？您需要到醫(yī)院去嗎？ 需要通知您的家人或朋友嗎？ 可否留下您的姓名、住址和聯(lián)系電話？事前預(yù)防： 樓面是否保存干燥、不油膩； 清潔地面時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)，是否有提示牌； 是否在雨雪天氣提醒顧客小心地滑； 是

16、否有些餐廳設(shè)施會(huì)影響到顧客的便利。 顧客在餐廳中遭竊處理人員：值班人員（如值班店長在場(chǎng)，由值班店長負(fù)責(zé)）處理人員：經(jīng)理處理人員：餐廳、物業(yè)管理處、公安機(jī)關(guān)、營運(yùn)部顧客在餐廳中遭竊立即了解情況，并向顧客表示同情及高度關(guān)切。通知餐廳店長及經(jīng)理有關(guān)顧客于餐廳內(nèi)遭竊，同時(shí)建議顧客報(bào)警求助。（餐廳人員不得代替顧客報(bào)警）若餐廳在商場(chǎng)內(nèi)，同時(shí)亦須通知物業(yè)管理處協(xié)助警方調(diào)查，并需填寫餐廳特殊事件報(bào)告單（見附件）記錄有關(guān)事宜及顧客數(shù)據(jù)（姓名、地址及電話號(hào)碼）向營運(yùn)部報(bào)告及存盤。如顧客需要賠償，應(yīng)向顧客明確表示：在公共場(chǎng)所失竊，餐廳是不承擔(dān)任何保管之責(zé)任，但我們也會(huì)盡力配合警方調(diào)查。如顧客仍堅(jiān)持要求賠償，須交由經(jīng)

17、理或營運(yùn)部公共事務(wù)專員（如有）處理有關(guān)經(jīng)理須全程跟蹤事件的進(jìn)程和結(jié)果，報(bào)告經(jīng)理以上營運(yùn)管理層，綜合有關(guān)部門的專業(yè)意見，訂立可行的解決方案。 顧客在餐廳中遭竊問與答 如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明，如何處理？ 我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。 應(yīng)該“如果您有任何的意見或要求，您隨時(shí)可以與我們聯(lián)系。作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，并且提供給您最大的幫助?！?“我們會(huì)積極配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查，既然公安機(jī)關(guān)已對(duì)此案件進(jìn)行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但是無法出具您失竊的證明?！?

18、不應(yīng)該：沒經(jīng)過主管的同意即給顧客書面說明。 顧客提出要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？ A：“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事，但您要求餐廳承擔(dān)賠償您的損失，我們是認(rèn)為沒有依據(jù)的，對(duì)餐廳也不公平?！?B：“個(gè)人財(cái)產(chǎn)在公共場(chǎng)所，由個(gè)人負(fù)責(zé)妥善保管，餐廳并不承擔(dān)任何保管的責(zé)任。在公共場(chǎng)所失竊，責(zé)任歸屬為行竊人，餐廳作為經(jīng)營者，既無主觀上的錯(cuò)誤，也無客觀上的侵權(quán)行為，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”C：“對(duì)于顧客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，我們一直盡力做的更好。比如在餐廳明顯處張貼注意事項(xiàng)，提醒顧客保管好自身的財(cái)物，在顧客遭竊后為其報(bào)警及提供力所能及的幫助等。我們也無法控制失

19、竊事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生，除了在餐廳中提醒顧客注意，我們將會(huì)盡力配合公安機(jī)關(guān)早日將盜賊抓獲。”D：必要時(shí)可請(qǐng)公安機(jī)關(guān)人員出面說明責(zé)任歸屬，或提議共同請(qǐng)消協(xié)參與評(píng)斷及見證。 如果顧客要求你幫助在餐廳內(nèi)進(jìn)行尋找失竊物品，如何處理？我們應(yīng)該在力所能及的范圍內(nèi)為顧客提供幫助，況且這也是安撫顧客的一種方式，必要 時(shí)也可以幫助顧客在餐廳衛(wèi)生間、角落、垃圾箱等處進(jìn)行尋找。 如果顧客失竊后要求你關(guān)閉餐廳大門捉拿竊賊，你如何正確處理？應(yīng)該說明：“我們會(huì)協(xié)助您報(bào)警尋求警方的支援，我們也會(huì)盡量的給您提供幫助，但是現(xiàn)在封閉大門勢(shì)必會(huì)影響到其他客人的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒有這個(gè)權(quán)利。所以不能關(guān)閉大門?！?如果顧客

20、投訴到消協(xié)或媒體，如何正確應(yīng)付？應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)咨詢，這也是您擁有的權(quán)利，希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系?！比绻櫩鸵对V到以上部門，請(qǐng)立即報(bào)備你的主管和公司相關(guān)部門。如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問您是哪個(gè)政府部門？”“非常感謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快通知到我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！辈粦?yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論） 如果顧客要求員工看管包裹或財(cái)物，如何應(yīng)對(duì)？A：委婉告知顧客，在公共場(chǎng)所，個(gè)人財(cái)物應(yīng)當(dāng)自理。B：

21、不建議餐廳員工為顧客看管包裹或財(cái)物，因?yàn)槲锲芬坏﹣G失，容易引發(fā)爭端。 對(duì)于失竊事件，你應(yīng)該做好哪些善后工作？A：提醒管理組和外場(chǎng)員工，加強(qiáng)巡視，注意可疑人員，提醒顧客注意保管財(cái)物。B：營運(yùn)高峰期維護(hù)好用餐秩序，服務(wù)員必須提醒顧客財(cái)物安全，消除隱患。 員工工作時(shí)受傷處理人員：值班人員（如餐廳店長在場(chǎng)，由餐廳店長負(fù)責(zé)處理）處理人員：人力資源部涉及單位：餐廳、營運(yùn)部、人力資源部員工工作時(shí)受傷立刻關(guān)注受到傷害的員工，并使人群遠(yuǎn)離傷者。馬上報(bào)告餐廳店長和經(jīng)理。判斷員工受傷程度以決定下一步行動(dòng)：1、 對(duì)于受輕傷的員工，應(yīng)建議就醫(yī)。并從餐廳管理組中挑選一名陪同員工，以便提供必要的幫助。2、 對(duì)于受傷較重的員

22、工，應(yīng)立即撥打120急救電話。除非有潛在的危險(xiǎn)，否則不要移動(dòng)傷者，因?yàn)槊つ康囊苿?dòng)會(huì)產(chǎn)生更重的傷害。聯(lián)系相關(guān)人員，收集更多信息：1、 保持冷靜，盡快使?fàn)I運(yùn)恢復(fù)正常。2、 與員工的親屬或朋友聯(lián)系。3、 盡可能多地收集有關(guān)事實(shí)（事故起因、時(shí)間、地點(diǎn)等），如有需要可征求證人，從而了解事件的經(jīng)過。需調(diào)查事件成因，提議預(yù)防方案，填寫餐廳特殊事件報(bào)告單（見附件），如員工需賠償，請(qǐng)列明于餐廳特殊事件報(bào)告單，交營運(yùn)部轉(zhuǎn)交人力資源部跟進(jìn)。處理危機(jī)要點(diǎn)： 不要驚慌。 不要輕易移動(dòng)嚴(yán)重受傷的員工 不要讓受輕傷的員工立即投入工作中 盡可能制止員工在公眾場(chǎng)合議論此事 在未由專業(yè)人員定性之前，先不要認(rèn)定這是一件工傷事故 要

23、求受傷員工保存好所有就醫(yī)單據(jù)（包括病假單） 管理組要清楚公司關(guān)于工傷/雇主責(zé)任處理的相關(guān)流程交談提示（供餐廳人員參考）預(yù)見問題：在本店工作是否安全？建議回復(fù)：在我店工作是很安全的，我們?cè)O(shè)有各項(xiàng)安全防范措施，并且在員工加入公司時(shí)，就會(huì)通過入職簡介培訓(xùn)了解有關(guān)安全事宜。事前預(yù)防： 員工穿的是否是皮鞋、鞋底是否防滑； 鞋面是否包腳，可以保護(hù)腳面； 值班店長關(guān)注上班期間員工的身體狀況是否合適該崗位工作的操作。 火災(zāi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)要保持冷靜，識(shí)別火情，并采用合理的消防手段 小型火災(zāi) 如果是容易撲滅的小火，餐廳可以設(shè)法自行撲滅。 要求滅火現(xiàn)場(chǎng)有2人以上 滅火人經(jīng)過培訓(xùn)，要會(huì)熟練操作消防設(shè)備，并且認(rèn)為能夠處置火

24、災(zāi)而不會(huì)有傷 害的危險(xiǎn)。處理人員：值班人員處理人員：經(jīng)理涉及單位：餐廳、營運(yùn)部、財(cái)務(wù)部、保險(xiǎn)公司發(fā)生小型火災(zāi)保持鎮(zhèn)靜，切斷火災(zāi)附近的煤氣或電源開關(guān)（在確保自身安全情況下）取出滅火設(shè)備，并檢測(cè)是否可以正常使用。1、 確保滅火人身后有一條能夠迅速撤離的通道；2、 為安全起見，一定要有第二個(gè)人站在滅火人的后面；3、 保持低位，避免被煙熏到； 使用滅火器時(shí)，將滅火器對(duì)準(zhǔn)火焰底部左右掃射，直至火焰全部撲滅； 使用滅火器時(shí)，將滅火毯輕輕抖開，作為盾牌狀拿在手中，將滅火毯輕輕的覆蓋在火 焰上直至火焰完全熄滅。事后須檢查有否設(shè)備損壞，并詳細(xì)記錄有關(guān)事宜于餐廳特殊事件報(bào)告單中（見附件）。若有員工受傷，請(qǐng)按程序“

25、員工工作時(shí)受傷”處理。有關(guān)經(jīng)理須全程跟蹤事件的進(jìn)程和結(jié)果，報(bào)告經(jīng)理以上營運(yùn)管理層，綜合有關(guān)部門的專業(yè)意見，訂立可行的解決方案。將有關(guān)文件交予財(cái)務(wù)部轉(zhuǎn)交保險(xiǎn)公司處理處理危機(jī)的要點(diǎn)： 不得使用水撲滅電氣失火。 不得使用水撲澆油火，因?yàn)橹鸬挠蜁?huì)在水的上面漂流，并且蔓延到其他地方。 大火處理人員：值班人員處理人員：經(jīng)理涉及單位：餐廳、營運(yùn)部、財(cái)務(wù)部、保險(xiǎn)公司、消防隊(duì)發(fā)生火災(zāi) 保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉煤氣和電源的總開關(guān)（在確保自身安全的情況下）致電消防隊(duì)判斷當(dāng)時(shí)情況，決定下一步行動(dòng)；1、 如果出現(xiàn)人員傷亡，則立即撥打120急救電話；2、 如果有需要立即根據(jù)緊急疏散路線圖疏散顧客及員工，將顧客及員工安置到安全場(chǎng)所

26、。3、 于安全地點(diǎn)清點(diǎn)人數(shù)，確保沒有失蹤的員工和其他人員后，可按指示疏散員工。值班人員及組長須逗留了解處理情況，在確保自身安全的情況下將所有收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜鎖好，并需立即通知餐廳店長和經(jīng)理有關(guān)事宜事后須檢查有否設(shè)備損壞，并詳細(xì)記錄有關(guān)事宜于餐廳特殊事件報(bào)告單（見附件）若有員工受傷，請(qǐng)按程序“員工工作時(shí)受傷”處理。有關(guān)經(jīng)理須全程跟蹤事件的進(jìn)程和結(jié)果，報(bào)告經(jīng)理以上營運(yùn)管理層，綜合有關(guān)部門的專業(yè)意見，訂立可行的解決方案。將有關(guān)文件交予財(cái)務(wù)部轉(zhuǎn)交保險(xiǎn)公司處理處理危機(jī)要點(diǎn)： 不要驚慌； 不要以任何理由再次進(jìn)入餐廳； 不要打開餐廳內(nèi)的任何電源及煤氣開關(guān)； 不要接受新聞媒體的采訪； 不要議論發(fā)生的情況； 立即

27、與公司聯(lián)絡(luò)，以方便公司與保險(xiǎn)公司洽商索賠事宜。交談提示： 預(yù)見問題：引發(fā)火災(zāi)的原因是什么？建議回復(fù)：謝謝關(guān)心，有關(guān)人員還在調(diào)查中。 預(yù)見問題：是否出現(xiàn)人員傷亡？ 建議回復(fù)：目前沒有傷亡人數(shù)的消息，警方會(huì)為您提供最新的資料。 水災(zāi)處理人員：值班人員處理人員：經(jīng)理涉及單位：餐廳、營運(yùn)部、財(cái)務(wù)部、保險(xiǎn)公司發(fā)生水災(zāi)找到發(fā)生水災(zāi)的原因，如果有可能，應(yīng)堵住源頭（在確保自身的安全情況下）判斷當(dāng)時(shí)情況，決定下一步行動(dòng)：1、 如有需要立即根據(jù)緊急疏散路線圖疏散顧客及員工，將顧客及員工安置到安全場(chǎng)所。2、 在確保自身安全的情況下將所有收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜鎖好。3、 把行政文件封裝在塑料袋中，并存放與安全地方。4、 如存

28、在潛在危險(xiǎn)，應(yīng)在確保自身安全情況下關(guān)閉電源。值班人員及組長須逗留了解及處理情況，并需立即通知餐廳店長和經(jīng)理有關(guān)事宜。事后須檢查有否設(shè)備損壞，并詳細(xì)記錄有關(guān)事宜于餐廳特殊事件報(bào)告單（見附件）。若有員工受傷，請(qǐng)按程序“員工工作時(shí)受傷”處理。有關(guān)經(jīng)理須全程跟蹤事件的進(jìn)程和結(jié)果，報(bào)告經(jīng)理以上營運(yùn)管理層。綜合有關(guān)部門的專業(yè)意見，訂立可行的解決方案。將有關(guān)文件交予財(cái)務(wù)部轉(zhuǎn)交保險(xiǎn)公司處理處理危機(jī)要點(diǎn)： 在情況未護(hù)恢復(fù)正常之前不要打開電源。 不要在情況未恢復(fù)前再次進(jìn)入餐廳。 不要使用被水浸泡過的貨品。 地震處理人員：值班人員處理人員：經(jīng)理涉及單位：餐廳、營運(yùn)部、財(cái)務(wù)部、保險(xiǎn)公司發(fā)生地震保持鎮(zhèn)靜，安排所有人員安

29、全、有序地離開餐廳。 離開餐廳后，應(yīng)該：1、 清點(diǎn)餐廳員工人數(shù)。2、 若有人員受傷，應(yīng)立即呼叫救護(hù)車，安撫傷員并與家屬聯(lián)系。3、 若有可能，應(yīng)關(guān)閉電源及煤氣，鎖好保險(xiǎn)柜和收銀機(jī)（在確保自身安全的情況下）4、 盡可能協(xié)助搜尋及營救工作。值班人員需立即通知餐廳店長及經(jīng)理有關(guān)事宜，并等候下一步指示。事后須檢查有否設(shè)備損壞，并詳細(xì)記錄有關(guān)事宜于餐廳特殊事件報(bào)告單（見附件一）。若有員工受傷，請(qǐng)按程序“員工工作時(shí)受傷”處理。有關(guān)經(jīng)理須全程跟蹤事件的進(jìn)程和結(jié)果，報(bào)告經(jīng)理以上營運(yùn)管理層，綜合有關(guān)部門的專業(yè)意見，訂立可行的解決方案。將有關(guān)文件交予財(cái)務(wù)部轉(zhuǎn)交保險(xiǎn)公司處理處理要點(diǎn)： 不要使用易燃物； 不要以任何理由

30、再次進(jìn)入餐廳； 不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入餐廳； 不要接受新聞媒體的采訪；交談提示： 預(yù)見問題：是否有人員在地震中喪生？建議回復(fù)：警方會(huì)為你提供最新信息。 預(yù)見問題：我的親屬是否還在餐廳中？建議回復(fù)：真遺憾您和您的家屬失去了聯(lián)系，我可以幫你查一下名單。 預(yù)見問題：公司損失了多少？ 建議問題：我們?nèi)栽谇妩c(diǎn)中。A）臨時(shí)停業(yè)處理人員：值班人員處理人員：經(jīng)理跟進(jìn)：外場(chǎng)跟進(jìn)：內(nèi)場(chǎng)涉及單位：餐廳、營運(yùn)部、財(cái)務(wù)部、保險(xiǎn)公司、物業(yè)管理處/電力公司臨時(shí)停電于許可情況下，立即通知餐廳店長和經(jīng)理接受指示，必要時(shí)疏散顧客及員工。 關(guān)閉餐廳所有電源須關(guān)掉內(nèi)場(chǎng)所有電源向未進(jìn)餐廳的客人解釋因停電未能提供服務(wù)，同時(shí)向客人提

31、供附近的分店關(guān)閉餐廳所有電源 向未進(jìn)餐廳的客人解釋因 須關(guān)掉內(nèi)場(chǎng)所有電源 停電未能提供服務(wù)，同時(shí) 向客人提供附近分店地址將所有需要冷藏材料蓋好，并放進(jìn)冷藏冰箱內(nèi)，然后搬出廚房。向已經(jīng)在餐廳內(nèi)就餐的客人解釋停電事宜，并核對(duì)食物是否到齊。致電到管理處/電力公司詢問停電原因及來電時(shí)間跟進(jìn)內(nèi)場(chǎng)和外場(chǎng)運(yùn)作，并與餐廳店長和經(jīng)理保持聯(lián)絡(luò)。先向客人結(jié)賬（賬單內(nèi)須扣除未能奉上的食物之價(jià)錢）并可讓客人完餐后才離開餐廳。事后須詳細(xì)記錄有關(guān)事宜于餐廳特殊事件報(bào)告單（見附件一），若有顧客或員工受傷，請(qǐng)按程序“顧客在餐廳發(fā)生意外”及“員工工作時(shí)受傷”有關(guān)經(jīng)理報(bào)告經(jīng)理以上營運(yùn)管理層，綜合有關(guān)部門的專業(yè)意見，決定會(huì)否照常營業(yè)

32、，并將決定告知餐廳店長當(dāng)電力恢復(fù)后（=5分鐘）待電壓穩(wěn)定后，再開啟電源。并需通知餐廳店長及經(jīng)理。取已校正溫度計(jì)檢查食物溫度。 設(shè)法通知物業(yè)管理處做出相應(yīng)的行動(dòng)如冷凍貨在0C或以上，冷藏需在10C或以上，需馬上安排轉(zhuǎn)移貨品到附近分店。備注：餐廳可事先準(zhǔn)備一些蠟燭和打火機(jī)，以備不時(shí)之需。在使用蠟燭過程中注意安全。B） 臨時(shí)停水涉及單位：餐廳、營運(yùn)部、物業(yè)管理處/自來水公司跟進(jìn)：內(nèi)場(chǎng)跟進(jìn)：外場(chǎng)處理人員：經(jīng)理處理人員：值班店長 臨時(shí)停水立即優(yōu)先關(guān)掉自動(dòng)補(bǔ)水設(shè)備，如：熱水器、制冰機(jī)、洗碗機(jī)、汽水機(jī)等。如有可能，向附近借水以供其他需要用水的設(shè)備。向未進(jìn)店的客人解釋因停水的關(guān)系，飲品方面只能供應(yīng)罐裝飲品，而

33、其他食品則照常供應(yīng)，同時(shí)亦可提供附近分店地址供客人選擇。查看附近商鋪是否有類似情況，并致電物業(yè)管理處/自來水公司詢問停水原因及合適恢復(fù)正常。跟進(jìn)外場(chǎng)及內(nèi)場(chǎng)運(yùn)作，并與餐廳店長和經(jīng)理保持聯(lián)絡(luò)。向已在餐廳內(nèi)進(jìn)餐的客人解釋因停水關(guān)系，未能奉上飲品，并建議客人取消落單或?qū)嬈犯臑楣扪b飲品。如客人要求結(jié)賬，賬單內(nèi)應(yīng)扣除未能奉上飲品的價(jià)格。有關(guān)經(jīng)理須了解事件，并因應(yīng)當(dāng)時(shí)需要，決定是否繼續(xù)營業(yè)，如有需要，可報(bào)告經(jīng)理以上營運(yùn)管理層，綜合有關(guān)部門的專業(yè)意見，訂立可解決方案。事后詳細(xì)記錄有關(guān)事宜于餐廳特殊事件報(bào)告單（見附件一）同時(shí)，應(yīng)盡量使用一次性餐具，減少需清洗餐具的數(shù)量。C）煤氣泄漏處理人員：經(jīng)理處理人員：值

34、班店長涉及單位：餐廳、營運(yùn)部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)管理處/煤氣公司煤氣泄漏保持鎮(zhèn)靜，在確保自身安全的情況下關(guān)閉煤氣總開關(guān)，打開所有門窗。（切勿打開任何電源及使用電話，因?yàn)榛鸹〞?huì)引起火災(zāi)）值班人員需立即通知餐廳店長和經(jīng)理有關(guān)事宜，并等候下一步指示。判斷當(dāng)時(shí)情況，決定下一步行動(dòng)：1、 如有需要，應(yīng)根據(jù)緊急疏散路線圖疏散餐廳內(nèi)所有的人員，以確保安全。2、 若有人員受傷，應(yīng)立即呼叫救護(hù)車。3、 通知煤氣公司或公安機(jī)關(guān)。4、 若有可能，應(yīng)鎖好保險(xiǎn)柜和收銀機(jī)（在確保自身安全得情況下） 有關(guān)經(jīng)理須全程跟蹤事件的進(jìn)程和結(jié)果，報(bào)告經(jīng)理以上營運(yùn)管理層，綜合有關(guān)部門的專業(yè)意見，訂立可行的解決方案。事后須詳細(xì)記錄有關(guān)事宜于餐

35、廳特殊事件報(bào)告單（見附件一）。若有員工受傷，請(qǐng)按程序“員工工作時(shí)受傷”處理將有關(guān)文件交予財(cái)務(wù)部轉(zhuǎn)交保險(xiǎn)公司處理危機(jī)要點(diǎn)： 不要驚慌； 不要進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)尋找失蹤人員； 不要打開任何電源開關(guān)（包括所有電器、門鈴、電話等）； 不要回答媒體提出的問題； 不要議論發(fā)生情況；D）餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑/不明物品處理人員：值班人員處理人員：經(jīng)理跟進(jìn)：外場(chǎng)跟進(jìn)：內(nèi)場(chǎng)涉及單位：餐廳、營運(yùn)部、公安機(jī)關(guān)餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑/不明物品應(yīng)保持冷靜，不可移動(dòng)該可疑物品，并及時(shí)向所屬的派出所報(bào)警求助。立即通知餐廳店長和經(jīng)理，并跟進(jìn)外場(chǎng)及內(nèi)場(chǎng)運(yùn)作。如有客人正想進(jìn)入餐廳用餐，員工應(yīng)用其他原因婉拒客人。如警方要求須疏散客人和員工，應(yīng)盡量提供協(xié)

36、助事后須詳細(xì)記錄有關(guān)事宜于餐廳特殊事件報(bào)告單（見附件一）。若有顧客或員工受傷，請(qǐng)按程序“顧客在餐廳發(fā)生意外”及“員工工作時(shí)受傷”處理。有關(guān)經(jīng)理須全程跟蹤事件的進(jìn)程和結(jié)果，報(bào)告經(jīng)理以上營運(yùn)管理層，綜合有關(guān)部門的專業(yè)意見，訂立可行的解決方案。逗留于安全地方了解時(shí)間的經(jīng)過，并與餐廳店長和經(jīng)理保持聯(lián)絡(luò)。協(xié)助警方疏散客人。在安全及許可的情況下先向客人結(jié)賬整理廚房內(nèi)貨品、關(guān)掉電閘等盡快離開現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)助警方根據(jù)緊急疏散客人及員工。 E）沖動(dòng)的游行隊(duì)伍危及餐廳安全跟進(jìn)：內(nèi)場(chǎng)跟進(jìn)：外場(chǎng)處理人員：經(jīng)理處理人員：店長涉及單位：餐廳、營運(yùn)部、公安機(jī)關(guān)沖動(dòng)的游行隊(duì)伍危機(jī)餐廳安全應(yīng)保持冷靜，了解事件的動(dòng)向，并聽取警方的指引

37、。立即通知餐廳店長和經(jīng)理，并跟進(jìn)外場(chǎng)及內(nèi)場(chǎng)的運(yùn)作。如警方要求所有客人及員工逗留現(xiàn)場(chǎng)，并將門窗及大門關(guān)好，應(yīng)盡量提供協(xié)助。如警方須疏散客人及員工，應(yīng)盡量提供協(xié)助。協(xié)助警方根據(jù)緊急疏散路線圖疏散客人和員工。在安全及許可的情況下，并向客人結(jié)賬。整理廚房物品，關(guān)掉電閘等盡快離開現(xiàn)場(chǎng)。安撫店內(nèi)客人，并提供有限度之服務(wù)，直至事件解決為止。協(xié)助警方疏散客人。于安全的情況下與餐廳店長和經(jīng)理保持聯(lián)絡(luò)。于餐廳店長和經(jīng)理保持聯(lián)絡(luò)。有關(guān)經(jīng)理須全程跟蹤事件的進(jìn)程和結(jié)果，報(bào)告經(jīng)理以上營運(yùn)管理層，綜合有關(guān)部門的專業(yè)意見，訂立可行解決的方案。事后須詳細(xì)記錄有關(guān)事宜于餐廳特殊事件報(bào)告單（見附件一）。若有顧客或員工受傷，請(qǐng)按程序

38、“顧客在餐廳發(fā)生意外”及“員工工作時(shí)受傷”處理。 政府部門臨時(shí)登門檢查 食品抽樣檢查處理人員：值班人員（如店長在場(chǎng)，由店長負(fù)責(zé)處理）處理人員：廚政部涉及單位：餐廳、 營運(yùn)部、廚政部、衛(wèi)生監(jiān)督所政府機(jī)構(gòu)食品抽樣檢查確認(rèn)樣本抽檢人員的身份，要求對(duì)方出示身份證明文件和抽檢通知書等，并需記錄其姓名、電話及所屬部門。抽檢人員有機(jī)會(huì)抽取食物、食物接觸面，員工的手部或鼻孔分泌物等等做樣本，因此，各員工須保持個(gè)人及環(huán)境清潔衛(wèi)生，若抽取食物樣本，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1、 確保消毒水的濃度合乎要求。2、 徹底消毒雙手及有關(guān)器皿。3、 如抽取飲料時(shí)，須先消毒斟出口，并不可加入冰塊。4、 如抽取原材料或半成品時(shí)，須于冷藏

39、（凍）柜內(nèi)取出未開封的產(chǎn)品，于開封前須先將有關(guān)器具、產(chǎn)品開封位置及負(fù)責(zé)員工之雙手消毒；并且須將產(chǎn)品的數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，如生產(chǎn)日期、批號(hào)等有關(guān)資料。5、 同時(shí)，須保留多一份相同的樣本，按效期表將需冷藏（凍）的食物妥善存于冰箱內(nèi)。將有關(guān)記錄及數(shù)據(jù)填寫于餐廳特殊事件報(bào)告單（見附件）內(nèi)，并通知店長、經(jīng)理和行政總廚。約7日后致電查詢結(jié)果：若結(jié)果合格，可將冰箱內(nèi)的樣本棄掉；相反，則須盡快通知品控部。事后須填寫餐廳特殊事件報(bào)告單（見附件一）記錄有關(guān)結(jié)果和跟進(jìn)事宜了解情況，并協(xié)助將該樣本或同批的產(chǎn)品送檢。最后，提供建議及改善措施。 政府部門登門檢查注意事項(xiàng)； 1、保持冷靜、友善，彬彬有禮地表達(dá)出關(guān)切與合作的態(tài)度；

40、 2、安排政府官員到僻靜的角落談話； 3、確認(rèn)身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)檢查人員出示 身份證明、姓名、電話、單位。 4、了解他們真正意圖；來自哪個(gè)部門？想獲悉哪些內(nèi)容？ 5、觀察他們的態(tài)度；積極的？中立的？敵對(duì)的？ 6、立即通知店長、經(jīng)理及公司相關(guān)部門并請(qǐng)求幫助； 7、避免讓對(duì)方做過久的等候，可提供簡單餐飲以爭取時(shí)間，待相關(guān)負(fù)責(zé)人到場(chǎng)，但盡量 不要阻攔對(duì)方執(zhí)行公務(wù)； 8、在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對(duì)方所有立刻改善的要求； 9、如有媒體記者隨行，應(yīng)委婉拒絕回答其提出的問題，并勸阻其進(jìn)入廚房區(qū)； 政府部門登門檢查回與答； 若物價(jià)部門對(duì)明碼標(biāo)價(jià)格式或內(nèi)容提出要求，如何應(yīng)對(duì)

41、？“正如您所知，我們店作為連鎖企業(yè)，具有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營模式，且在各地都均有統(tǒng)一 的菜單和標(biāo)價(jià)。 如有進(jìn)一步的要求，請(qǐng)立即報(bào)備經(jīng)理及公司相關(guān)部門。 若城管部門或市容委對(duì)門前車輛秩序、店堂廣告和櫥窗粘貼提出疑問，如何應(yīng)對(duì)？“關(guān)于門前車輛秩序，餐廳會(huì)在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)助進(jìn)行維持，值班店長在外圍巡視 也會(huì)加強(qiáng)要求。我們會(huì)積極配合市容辦的相關(guān)規(guī)定，并為餐廳經(jīng)營營造一個(gè)良好的環(huán) 境”“關(guān)于店堂廣告和櫥窗廣告，公司對(duì)發(fā)布的內(nèi)容和形式都有嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，力求符 合市容的相關(guān)規(guī)定并為顧客營造一個(gè)優(yōu)美的用餐環(huán)境，同時(shí)及時(shí)的讓顧客了解到餐廳 目前正在促銷的產(chǎn)品和方式，為顧客盡可能地提供最為優(yōu)惠的購餐條件” 若環(huán)

42、保部門對(duì)餐廳空調(diào)噪音、排煙異味提出檢測(cè)或整改要求，或調(diào)查餐廳廢油處理方 式，如何應(yīng)對(duì)？ 對(duì)于空調(diào)噪音和排煙異味，一般只有在臨近餐廳的居民進(jìn)行投訴后，環(huán)保部門才會(huì)提 出檢測(cè)或整改要求，按到類似事件，請(qǐng)立即報(bào)備經(jīng)理及公司開發(fā)部。 對(duì)于餐廳廢油處理問題，公司非常重視廢油的回收處理并委托由當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門制定的 合法回收廢油的廠商進(jìn)行廢油回收處理，只用作化工原料，決不可食用。 請(qǐng)立即報(bào)備經(jīng)理及公司相關(guān)部門。 若排水所對(duì)餐廳排污提出要求，如何應(yīng)對(duì)？ 一般說來，排水所會(huì)對(duì)餐廳污水排放收取一定的費(fèi)用，具體內(nèi)容請(qǐng)報(bào)備經(jīng)理及公司有 關(guān)部門。 若消防部門對(duì)餐廳進(jìn)行消防檢查，發(fā)現(xiàn)餐廳消防隱患或?qū)Σ蛷d消防設(shè)施提出要求，如

43、 何應(yīng)對(duì)？禮貌接待，并表示公司對(duì)餐廳消防工作非常重視。如果消防部門發(fā)現(xiàn)消防隱患或?qū)ο涝O(shè)施提出整改要求，請(qǐng)?jiān)跈?quán)限范圍內(nèi)立即進(jìn)行改正。立即報(bào)備經(jīng)理及公司相關(guān)部門。 若工商部門對(duì)營業(yè)執(zhí)照內(nèi)容及懸掛方式、外部招牌提出要求，如何應(yīng)對(duì)？如果工商部門要求查看餐廳營業(yè)執(zhí)照，可以向其提供。對(duì)于懸掛方式，可以向其解釋為基于餐廳營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行布置，考慮到餐廳的整體狀況。對(duì)于餐廳外招，我們作為連鎖企業(yè)，擁有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)和風(fēng)格，并且相關(guān)商標(biāo)已在國家工商總局進(jìn)行了注冊(cè)登記。餐廳外招在餐廳營建時(shí)已經(jīng)在當(dāng)?shù)厥腥莩枪艿裙芾聿块T辦理了相關(guān)審批手續(xù)。 若勞動(dòng)監(jiān)察部門要求查看餐廳用工情況、社保繳納、合同簽訂情況等，如何應(yīng)對(duì)？禮貌接待，

44、并表示公司對(duì)用工情況比較重視。同時(shí)立即由其他同事聯(lián)系公司人力資源部門，在人力資源部門同事的指導(dǎo)下回答勞動(dòng)監(jiān)察部門提出的問題。盡量不要提供證據(jù)給對(duì)方，例如班表、人員資料等。 若環(huán)衛(wèi)對(duì)餐廳垃圾處理提出要求，如何應(yīng)對(duì)？我們公司一貫重視環(huán)保工作，每天所產(chǎn)生的垃圾均委托環(huán)衛(wèi)局直運(yùn)或委托具有合格資質(zhì)的代運(yùn)商代為轉(zhuǎn)運(yùn)，按照國家相關(guān)政策要求進(jìn)行必要的處理。 若街道辦事處需要對(duì)其某項(xiàng)工作進(jìn)行配合，如何應(yīng)對(duì)？街道辦作為餐廳所在地的最基層的政府主管機(jī)構(gòu)，所開展的工作我們應(yīng)該在力所能及的范圍內(nèi)進(jìn)行積極的配合。但需要有相關(guān)文件依據(jù)，并且不產(chǎn)生成本和費(fèi)用。 若占道辦對(duì)餐廳臺(tái)階或舉辦活動(dòng)提出要求，如何應(yīng)對(duì)？如果餐廳的延伸部

45、分出現(xiàn)占道現(xiàn)象，一般會(huì)在餐廳營建時(shí)與占道辦進(jìn)行溝通，并交納一定的占道費(fèi)用。注意所要相關(guān)文件。如果餐廳需要舉辦活動(dòng)，包括餐廳開業(yè)或促銷活動(dòng)，倘若需要占用便道或交通道路，應(yīng)提前報(bào)備市容城管部門、當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T進(jìn)行審批。等到批復(fù)后，舉辦活動(dòng)。 若派出所對(duì)餐廳治安、保險(xiǎn)柜現(xiàn)金存放或要求餐廳安裝電子報(bào)警設(shè)備，如何應(yīng)對(duì)？如果轄區(qū)派出所對(duì)餐廳餐廳治安提出疑問，應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)的要求進(jìn)行積極改善。對(duì)于保險(xiǎn)柜現(xiàn)金存放，派出所提出整改要求并下達(dá)整改通知單的，應(yīng)立即報(bào)備經(jīng)理、財(cái)務(wù)部和其他相關(guān)部門，以便及時(shí)作好溝通協(xié)調(diào)。如果當(dāng)?shù)嘏沙鏊蟛蛷d必須安裝電子報(bào)警設(shè)備，可向其解釋公司正在對(duì)保安和電子報(bào)警系統(tǒng)的使用作可行

46、性分析論證，并愿意了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)電子報(bào)警系統(tǒng)廠商設(shè)備、價(jià)格、服務(wù)等諸多細(xì)節(jié)，如有進(jìn)一步要求請(qǐng)報(bào)備經(jīng)理及公司相關(guān)部門。 如以上相關(guān)部門，要求餐廳對(duì)整改通知書、詢問通知書等進(jìn)行回答或簽字，如何應(yīng)對(duì)？如果政府部門向餐廳下達(dá)了整改通知書或詢問通知書，請(qǐng)立即報(bào)備經(jīng)理及公司相關(guān)部門，由專人出面解決。但要做好解釋和溝通工作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 政府部門登門檢查之“不可做”1、不能無理拒絕政府部門的官員及其工作人員執(zhí)行公務(wù)。2、不能與政府部門官員及其工作人員發(fā)生語言頂撞。3、不要自行處理。4、在沒得到幫助或和公司管理層達(dá)成一致之前，不要隨便回答非管理人員職責(zé)范圍的問題。媒體采訪處理人員：公司相關(guān)部門處理人員：經(jīng)理處

47、理人員：值班人員（如店長在場(chǎng)，由店長出面解決）涉及單位：餐廳、營運(yùn)部、公司相關(guān)部門，媒體媒體采訪（經(jīng)電話或在店內(nèi)）了解采訪者的身份（姓名及所屬媒體）及目的取得對(duì)方的聯(lián)絡(luò)方法，并告知有關(guān)部門將回復(fù)對(duì)方。拒絕采訪者在店內(nèi)進(jìn)行任何拍攝及錄像立即通知餐廳店長和經(jīng)理，并填寫餐廳特殊事件報(bào)告單記錄有關(guān)事件有關(guān)經(jīng)理須了解事件的過程，并交由公司相關(guān)部門跟進(jìn)事件了解事件，并向公司相關(guān)部門咨詢意見及準(zhǔn)備一份對(duì)外回復(fù)的提要已接受專業(yè)媒體采訪訓(xùn)練的發(fā)言人須遵守的發(fā)言原則，請(qǐng)參考“媒體采訪之可做與不可做”處理危機(jī)要點(diǎn)： 未經(jīng)公司許可，任何人不得擅自接受采訪，并且不得泄露公司機(jī)密； 不要讓媒體攝像、照相或在餐廳采訪顧客和

48、員工；“對(duì)不起，請(qǐng)您不要在我們的餐廳里照相或攝像，因?yàn)檫@會(huì)影響到餐廳內(nèi)就餐的顧客，如果您有什么問題，請(qǐng)寫下來交給我，我會(huì)交到公司，公司的有關(guān)人員會(huì)盡快與您聯(lián)系?！?不要向媒體作出任何承諾； 不要認(rèn)為媒體所說的截止期限就是公司的截止期限； 在沒有得到幫助之前，不要推測(cè)或回答媒體的問題； 在沒有查明真相之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的； 在獲悉真相之前，不要假定公司就是導(dǎo)致事故的發(fā)源地； 不要讓員工與其他公司人員或顧客議論該事件； 除非特別授權(quán)，不要讓記者拍攝內(nèi)場(chǎng)?！耙?yàn)槟梢岳斫獾脑?，公司在多年的發(fā)展過程當(dāng)中，已經(jīng)形成了諸多具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品操作及管理程序，從保證企業(yè)自身利益的角度，請(qǐng)

49、不要拍攝?！?若遇到以媒體曝光相威脅的惡意投訴及采訪，切記不要與對(duì)方發(fā)生直接沖突?！拔覀?cè)敢庹J(rèn)真、慎重地解決任何問題，并相信媒體也會(huì)客觀、公正地報(bào)道事實(shí)，同樣的，公司也保留采取相應(yīng)法律手段的權(quán)利?！?早班人員發(fā)現(xiàn)餐廳外圍門或窗遭到破壞 早班人員在到達(dá)餐廳后要做到第一件事就是進(jìn)行外圍巡視。 在外圍巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)餐廳有門或窗遭到破壞，或有強(qiáng)行入店的痕跡，代表可能發(fā)生入室盜處理人員：經(jīng)理 竊。處理人員：值班店長涉及單位：餐廳、營運(yùn)部、公司相關(guān)部門、公安機(jī)關(guān)早班人員發(fā)現(xiàn)餐廳外圍門或窗遭到破壞保持冷靜，不要進(jìn)入餐廳立即報(bào)告餐廳店長及經(jīng)理，并通知警方保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的進(jìn)出口，阻止其他人員進(jìn)入餐廳，等候警方前來勘察處理。跟進(jìn)事件的發(fā)展，并填寫餐廳特殊事件報(bào)告單記錄有關(guān)事件。有關(guān)經(jīng)理須全程跟蹤事件的進(jìn)程和結(jié)果，報(bào)告經(jīng)理以上營運(yùn)管理層綜合有關(guān)部門的專