智能儲物柜服務規(guī)范.doc

1、 db510100四川?。▍^(qū)域性）地方標準db 510100/t xxx201x智能儲物柜服務規(guī)范201x - xx - xx發(fā)布201x - xx - xx實施成都市質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布db 510100/t xxx201x目次前言ii1范圍12規(guī)范性引用文件13術語與定義14組織管理25服務功能36運營管理57數(shù)據(jù)統(tǒng)計68投訴處理與糾紛管理6前言本標準按照gb/t 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由成都市質(zhì)量技術監(jiān)督局提出并歸口。本標準起草單位：成都市標準化研究院、成都我來啦網(wǎng)格信息技術有限公司、天府新區(qū)成都片區(qū)質(zhì)量技術監(jiān)督局。本標準主要起草人：譚薇、任雁、補建、姜春、章學寧、陳哲、全

2、婷、夏海、魏宇豪、周鵬、廖競昀。5智能儲物柜服務規(guī)范1 范圍本標準規(guī)定了智能儲物柜服務的組織管理、服務功能、運營管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、投訴處理與糾紛管理等相關要求。本標準適用于成都市行政區(qū)域內(nèi)采用智能儲物柜提供服務的智能儲物柜平臺提供商、智能儲物柜運營商、在線商戶和投件人。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。gb/t 31524-2015 電子商務平臺運營與技術規(guī)范3 術語與定義下列術語與定義適用于本標準。3.1智能儲物柜由計算機、掃碼器、身份認證設備、讀卡器、

3、格口、監(jiān)控系統(tǒng)、廣告機、控制系統(tǒng)等組成的，具有物品配送（含生鮮農(nóng)產(chǎn)品配送）、物品暫存等一種或多種功能的24h聯(lián)網(wǎng)自助智能設備。以下簡稱儲物柜。3.2智能儲物柜服務平臺在采用智能儲物柜提供服務的活動中，為使用雙方或多方提供相關服務的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)總和。以下簡稱儲物柜服務平臺。注：改寫gb/t 31524-2015，定義3.2。3.3智能儲物柜服務平臺提供商依法注冊登記的，為儲物柜運營商、在線商戶、投件人和取件人提供智能儲物柜服務平臺的組織。以下簡稱儲物柜服務平臺提供商。注：改寫gb/t 31524-2015，定義3.6。3.4智能儲物柜運營商依法注冊登記的，接入儲物柜服務平臺注冊并審核通過，為在線

4、商戶、投件人和取件人提供智能儲物柜運營管理的組織。以下簡稱儲物柜運營商。3.5在線商戶經(jīng)智能儲物柜服務平臺注冊并審核通過，采用智能儲物柜提供服務活動的組織或個人。3.6投件人經(jīng)智能儲物柜服務平臺注冊并審核通過，采用智能儲物柜為在線商戶和取件人提供物品投送服務的組織或個人。3.7取件人采用智能儲物柜取出物品的組織或個人。4 組織管理4.1 儲物柜服務平臺提供商4.1.1 儲物柜服務平臺提供商應具備的資質(zhì)和經(jīng)營條件包括但不限于：a) 依法設立或注冊，獲得相關資質(zhì)，獨立承擔法律責任；b) 至少應具有固定場所和經(jīng)營設施設備，具有專業(yè)技術人員和管理人員。4.1.2 儲物柜服務平臺提供商應對經(jīng)營資質(zhì)進行公

5、示，公示內(nèi)容包括但不限于：互聯(lián)網(wǎng)信息服務業(yè)務經(jīng)營許可；c) 工商營業(yè)執(zhí)照；d) 其他相關專項經(jīng)營許可。4.1.3 儲物柜服務平臺提供商應建立和保持儲物柜服務平臺的信息管理系統(tǒng)，并對儲物柜運營商、在線商戶、投件人進行注冊審核管理，保證其經(jīng)注冊后獲得相關管理權限，注冊流程見圖1。圖1 儲物柜服務平臺提供商注冊示意圖4.1.4 儲物柜服務平臺提供商應為儲物柜運營商、在線商戶、投件人提供預約、存放、查詢和超期物品處理等功能，并為取件人提供信息服務功能。4.1.5 儲物柜服務平臺提供商應建立管理制度，配備相應的各類管理員，對相關個人信息、企業(yè)商業(yè)信息依法保護，不應泄露，同時應完善與平臺管理和操作相關的培

6、訓機制。4.2 儲物柜運營商4.2.1 儲物柜運營商應具備的資質(zhì)和經(jīng)營條件包括但不限于：依法設立或注冊，獲得相關資質(zhì)，獨立承擔法律責任；e) 至少應具有固定場所和經(jīng)營設施設備，具有管理人員、專業(yè)技術人員和維護工作人員。4.2.2 儲物柜運營商應實時維護和更新其在儲物柜服務平臺的服務信息管理系統(tǒng)。4.2.3 儲物柜運營商應建立管理制度，負責儲物柜的運營維護和安全使用，同時完善對相關人員的培訓機制。4.3 在線商戶4.3.1 在線商戶應取得相關資質(zhì)，能夠獨立承擔經(jīng)濟和法律責任。4.3.2 在線商戶應實時維護和更新其在儲物柜服務平臺的服務信息管理系統(tǒng)。4.3.3 在線商戶應對投送物品的質(zhì)量和安全負責

7、，遵守禁寄物品指導目錄及處理辦法（試行）和中華人民共和國食品安全法的有關規(guī)定，確保投送物品的安全。4.4 投件人4.4.1 投件人應在儲物柜服務平臺經(jīng)注冊并審核通過，能夠獨立承擔法律責任。4.4.2 投件人應實時維護和更新其在儲物柜服務平臺的投送信息管理系統(tǒng)。4.4.3 投件人應嚴格執(zhí)行物品收寄驗視制度，遵守禁寄物品指導目錄及處理辦法（試行）和中華人民共和國食品安全法的有關規(guī)定，確保投送物品的安全。5 服務功能5.1 基本功能5.1.1 普通存放普通存放的服務流程見圖2。圖2 普通存放服務流程示意圖5.1.2 查詢投件人查詢的服務流程見圖3。圖3 查詢服務流程示意圖5.1.3 超期物品處理5.

8、1.3.1 提醒投件人應按時提醒收件人物品超期，提醒的服務流程見圖4。圖4 超期物品提醒服務流程示意圖5.1.3.2 取回投件人應及時取回經(jīng)提醒后仍未取件的超期物品，取回的服務流程見圖5。圖5 超期物品取回服務流程示意圖5.2 擴展功能5.2.1 預約預約的服務流程見圖6。注：預約人可為在線商戶，也可為投件人。圖6 預約服務流程示意圖5.2.2 預約存放預約存放的服務流程見圖7。圖7 預約存放服務流程示意圖6 運營管理6.1 儲物柜運營商應提供儲物柜的開通運營服務，內(nèi)容包括但不限于：工作人員在新設備開通前應首先開啟并檢查設備功能，檢測內(nèi)容包括但不限于：短信發(fā)送、設備開箱、投件、取件、軟件運行、

9、查詢操作、監(jiān)控運行等；新設備開通時，工作人員應張貼設備標識、使用說明、指引路標等，對儲物柜相關的用電、廣告燈箱電源、柜體穩(wěn)定性、淋雨、積水、太陽直射等安全隱患進行檢查，保證設備使用安全；如儲物柜為室外機，工作人員應檢查柜體穩(wěn)定性，柜體下角應固定到地面；如柜體不穩(wěn)定，工作人員應及時整改；新設備開通后，儲物柜運營商應安排工作人員專人值守，重點對投件人以及物業(yè)公司、業(yè)主進行使用引導。新網(wǎng)點專人值守時間宜為7d，最少不低于3d，且符合轉(zhuǎn)換條件后，方可轉(zhuǎn)為成熟網(wǎng)點運營。6.2 儲物柜運營商應提供儲物柜的運營維護服務，內(nèi)容包括但不限于：工作人員應定期巡檢儲物柜，每月巡檢不低于3次，檢查內(nèi)容包括但不限于：系

10、統(tǒng)功能檢測、監(jiān)控視頻調(diào)閱、關機斷電重啟、設備清潔衛(wèi)生、安全隱患檢查等；對格口門進行輕拍測試時，工作人員應檢查格口門的靈活性和穩(wěn)定性，發(fā)現(xiàn)安全隱患應做好詳細記錄并及時上報；工作人員應定期拜訪小區(qū)物業(yè)、業(yè)主、快遞員，維護好與客戶之間的關系；工作人員應在運行維護中以適宜的方式培養(yǎng)客戶正確投遞習慣，內(nèi)容包括但不限于：培訓投件人按正確投送方法投放物品，不應將易燃易爆有毒物品、有時效性的票證等放入儲物柜，不應將超大包裹強行塞入箱內(nèi)，投送完成后，及時確認投遞成功；提醒取件人按正確的取件方法取件，取件結束后，及時關閉箱門。7 數(shù)據(jù)統(tǒng)計儲物柜服務平臺應為儲物柜服務平臺提供商、儲物柜運營商、在線商戶和投件人提供數(shù)

11、據(jù)統(tǒng)計服務，統(tǒng)計投放至儲物柜中的物品數(shù)量和種類，以及格口使用情況等數(shù)據(jù)。8 投訴處理與糾紛管理8.1 儲物柜服務平臺提供商應建立取件人投訴處理和糾紛管理制度，確定并通知投訴事項涉及的相關對象，與儲物柜運營商、在線商戶、投件人相互配合，在承諾的時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決取件人的投訴或建議，內(nèi)容包括但不限于：a) 各項服務活動響應時間應在儲物柜服務平臺明顯位置予以公示；b) 消費者投訴處理工作時間應不少于每周5d8h的服務（節(jié)假日除外），宜每周7d24h服務；c) 對儲物柜運營商、在線商戶和投件人未在規(guī)定時間內(nèi)響應的投訴，應積極配合取件人對儲物柜運營商、在線商戶和投件人進行持續(xù)聯(lián)系并給予響應；d) 對投取物件中產(chǎn)生的違規(guī)行為，儲物柜服務平臺提供商有義務協(xié)助相關部門進行追責。8.2 儲物柜運營商應建立和執(zhí)行取件人投訴處理的響應機制，配合儲物柜服務平臺提供商，在承諾的時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決取件人的投訴或建議，內(nèi)容包括但不限于：a) 屬工作時間接到的問題，工作人員應在限定時間內(nèi)處理，對網(wǎng)點發(fā)生的問題，應第一時間與客戶電話聯(lián)系，對需現(xiàn)場處理的，宜在1h內(nèi)趕到現(xiàn)場，如1h內(nèi)不能趕到現(xiàn)場的，應電話與客戶協(xié)商；b) 屬夜間接到的問題，工作人員應第一時間與客戶溝通處理時間，如客戶要求當晚處理的，應當晚處理；如客戶同意次日再處理的，應與客戶約好時間，次日內(nèi)完成處理；c) 屬節(jié)