智能儲物柜服務(wù)規(guī)范.doc

1、 db510100四川?。▍^(qū)域性）地方標(biāo)準(zhǔn)db 510100/t xxx201x智能儲物柜服務(wù)規(guī)范201x - xx - xx發(fā)布201x - xx - xx實施成都市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布db 510100/t xxx201x目次前言ii1范圍12規(guī)范性引用文件13術(shù)語與定義14組織管理25服務(wù)功能36運營管理57數(shù)據(jù)統(tǒng)計68投訴處理與糾紛管理6前言本標(biāo)準(zhǔn)按照gb/t 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由成都市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、成都我來啦網(wǎng)格信息技術(shù)有限公司、天府新區(qū)成都片區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：譚薇、任雁、補建、姜春、章學(xué)寧、陳哲、全

2、婷、夏海、魏宇豪、周鵬、廖競昀。5智能儲物柜服務(wù)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了智能儲物柜服務(wù)的組織管理、服務(wù)功能、運營管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、投訴處理與糾紛管理等相關(guān)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于成都市行政區(qū)域內(nèi)采用智能儲物柜提供服務(wù)的智能儲物柜平臺提供商、智能儲物柜運營商、在線商戶和投件人。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。gb/t 31524-2015 電子商務(wù)平臺運營與技術(shù)規(guī)范3 術(shù)語與定義下列術(shù)語與定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1智能儲物柜由計算機、掃碼器、身份認(rèn)證設(shè)備、讀卡器、

3、格口、監(jiān)控系統(tǒng)、廣告機、控制系統(tǒng)等組成的，具有物品配送（含生鮮農(nóng)產(chǎn)品配送）、物品暫存等一種或多種功能的24h聯(lián)網(wǎng)自助智能設(shè)備。以下簡稱儲物柜。3.2智能儲物柜服務(wù)平臺在采用智能儲物柜提供服務(wù)的活動中，為使用雙方或多方提供相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和。以下簡稱儲物柜服務(wù)平臺。注：改寫gb/t 31524-2015，定義3.2。3.3智能儲物柜服務(wù)平臺提供商依法注冊登記的，為儲物柜運營商、在線商戶、投件人和取件人提供智能儲物柜服務(wù)平臺的組織。以下簡稱儲物柜服務(wù)平臺提供商。注：改寫gb/t 31524-2015，定義3.6。3.4智能儲物柜運營商依法注冊登記的，接入儲物柜服務(wù)平臺注冊并審核通過，為在線

4、商戶、投件人和取件人提供智能儲物柜運營管理的組織。以下簡稱儲物柜運營商。3.5在線商戶經(jīng)智能儲物柜服務(wù)平臺注冊并審核通過，采用智能儲物柜提供服務(wù)活動的組織或個人。3.6投件人經(jīng)智能儲物柜服務(wù)平臺注冊并審核通過，采用智能儲物柜為在線商戶和取件人提供物品投送服務(wù)的組織或個人。3.7取件人采用智能儲物柜取出物品的組織或個人。4 組織管理4.1 儲物柜服務(wù)平臺提供商4.1.1 儲物柜服務(wù)平臺提供商應(yīng)具備的資質(zhì)和經(jīng)營條件包括但不限于：a) 依法設(shè)立或注冊，獲得相關(guān)資質(zhì)，獨立承擔(dān)法律責(zé)任；b) 至少應(yīng)具有固定場所和經(jīng)營設(shè)施設(shè)備，具有專業(yè)技術(shù)人員和管理人員。4.1.2 儲物柜服務(wù)平臺提供商應(yīng)對經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行公

5、示，公示內(nèi)容包括但不限于：互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可；c) 工商營業(yè)執(zhí)照；d) 其他相關(guān)專項經(jīng)營許可。4.1.3 儲物柜服務(wù)平臺提供商應(yīng)建立和保持儲物柜服務(wù)平臺的信息管理系統(tǒng)，并對儲物柜運營商、在線商戶、投件人進(jìn)行注冊審核管理，保證其經(jīng)注冊后獲得相關(guān)管理權(quán)限，注冊流程見圖1。圖1 儲物柜服務(wù)平臺提供商注冊示意圖4.1.4 儲物柜服務(wù)平臺提供商應(yīng)為儲物柜運營商、在線商戶、投件人提供預(yù)約、存放、查詢和超期物品處理等功能，并為取件人提供信息服務(wù)功能。4.1.5 儲物柜服務(wù)平臺提供商應(yīng)建立管理制度，配備相應(yīng)的各類管理員，對相關(guān)個人信息、企業(yè)商業(yè)信息依法保護，不應(yīng)泄露，同時應(yīng)完善與平臺管理和操作相關(guān)的培

6、訓(xùn)機制。4.2 儲物柜運營商4.2.1 儲物柜運營商應(yīng)具備的資質(zhì)和經(jīng)營條件包括但不限于：依法設(shè)立或注冊，獲得相關(guān)資質(zhì)，獨立承擔(dān)法律責(zé)任；e) 至少應(yīng)具有固定場所和經(jīng)營設(shè)施設(shè)備，具有管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和維護工作人員。4.2.2 儲物柜運營商應(yīng)實時維護和更新其在儲物柜服務(wù)平臺的服務(wù)信息管理系統(tǒng)。4.2.3 儲物柜運營商應(yīng)建立管理制度，負(fù)責(zé)儲物柜的運營維護和安全使用，同時完善對相關(guān)人員的培訓(xùn)機制。4.3 在線商戶4.3.1 在線商戶應(yīng)取得相關(guān)資質(zhì)，能夠獨立承擔(dān)經(jīng)濟和法律責(zé)任。4.3.2 在線商戶應(yīng)實時維護和更新其在儲物柜服務(wù)平臺的服務(wù)信息管理系統(tǒng)。4.3.3 在線商戶應(yīng)對投送物品的質(zhì)量和安全負(fù)責(zé)

7、，遵守禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法（試行）和中華人民共和國食品安全法的有關(guān)規(guī)定，確保投送物品的安全。4.4 投件人4.4.1 投件人應(yīng)在儲物柜服務(wù)平臺經(jīng)注冊并審核通過，能夠獨立承擔(dān)法律責(zé)任。4.4.2 投件人應(yīng)實時維護和更新其在儲物柜服務(wù)平臺的投送信息管理系統(tǒng)。4.4.3 投件人應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行物品收寄驗視制度，遵守禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法（試行）和中華人民共和國食品安全法的有關(guān)規(guī)定，確保投送物品的安全。5 服務(wù)功能5.1 基本功能5.1.1 普通存放普通存放的服務(wù)流程見圖2。圖2 普通存放服務(wù)流程示意圖5.1.2 查詢投件人查詢的服務(wù)流程見圖3。圖3 查詢服務(wù)流程示意圖5.1.3 超期物品處理5.

8、1.3.1 提醒投件人應(yīng)按時提醒收件人物品超期，提醒的服務(wù)流程見圖4。圖4 超期物品提醒服務(wù)流程示意圖5.1.3.2 取回投件人應(yīng)及時取回經(jīng)提醒后仍未取件的超期物品，取回的服務(wù)流程見圖5。圖5 超期物品取回服務(wù)流程示意圖5.2 擴展功能5.2.1 預(yù)約預(yù)約的服務(wù)流程見圖6。注：預(yù)約人可為在線商戶，也可為投件人。圖6 預(yù)約服務(wù)流程示意圖5.2.2 預(yù)約存放預(yù)約存放的服務(wù)流程見圖7。圖7 預(yù)約存放服務(wù)流程示意圖6 運營管理6.1 儲物柜運營商應(yīng)提供儲物柜的開通運營服務(wù)，內(nèi)容包括但不限于：工作人員在新設(shè)備開通前應(yīng)首先開啟并檢查設(shè)備功能，檢測內(nèi)容包括但不限于：短信發(fā)送、設(shè)備開箱、投件、取件、軟件運行、

9、查詢操作、監(jiān)控運行等；新設(shè)備開通時，工作人員應(yīng)張貼設(shè)備標(biāo)識、使用說明、指引路標(biāo)等，對儲物柜相關(guān)的用電、廣告燈箱電源、柜體穩(wěn)定性、淋雨、積水、太陽直射等安全隱患進(jìn)行檢查，保證設(shè)備使用安全；如儲物柜為室外機，工作人員應(yīng)檢查柜體穩(wěn)定性，柜體下角應(yīng)固定到地面；如柜體不穩(wěn)定，工作人員應(yīng)及時整改；新設(shè)備開通后，儲物柜運營商應(yīng)安排工作人員專人值守，重點對投件人以及物業(yè)公司、業(yè)主進(jìn)行使用引導(dǎo)。新網(wǎng)點專人值守時間宜為7d，最少不低于3d，且符合轉(zhuǎn)換條件后，方可轉(zhuǎn)為成熟網(wǎng)點運營。6.2 儲物柜運營商應(yīng)提供儲物柜的運營維護服務(wù)，內(nèi)容包括但不限于：工作人員應(yīng)定期巡檢儲物柜，每月巡檢不低于3次，檢查內(nèi)容包括但不限于：系

10、統(tǒng)功能檢測、監(jiān)控視頻調(diào)閱、關(guān)機斷電重啟、設(shè)備清潔衛(wèi)生、安全隱患檢查等；對格口門進(jìn)行輕拍測試時，工作人員應(yīng)檢查格口門的靈活性和穩(wěn)定性，發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)做好詳細(xì)記錄并及時上報；工作人員應(yīng)定期拜訪小區(qū)物業(yè)、業(yè)主、快遞員，維護好與客戶之間的關(guān)系；工作人員應(yīng)在運行維護中以適宜的方式培養(yǎng)客戶正確投遞習(xí)慣，內(nèi)容包括但不限于：培訓(xùn)投件人按正確投送方法投放物品，不應(yīng)將易燃易爆有毒物品、有時效性的票證等放入儲物柜，不應(yīng)將超大包裹強行塞入箱內(nèi)，投送完成后，及時確認(rèn)投遞成功；提醒取件人按正確的取件方法取件，取件結(jié)束后，及時關(guān)閉箱門。7 數(shù)據(jù)統(tǒng)計儲物柜服務(wù)平臺應(yīng)為儲物柜服務(wù)平臺提供商、儲物柜運營商、在線商戶和投件人提供數(shù)

11、據(jù)統(tǒng)計服務(wù)，統(tǒng)計投放至儲物柜中的物品數(shù)量和種類，以及格口使用情況等數(shù)據(jù)。8 投訴處理與糾紛管理8.1 儲物柜服務(wù)平臺提供商應(yīng)建立取件人投訴處理和糾紛管理制度，確定并通知投訴事項涉及的相關(guān)對象，與儲物柜運營商、在線商戶、投件人相互配合，在承諾的時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決取件人的投訴或建議，內(nèi)容包括但不限于：a) 各項服務(wù)活動響應(yīng)時間應(yīng)在儲物柜服務(wù)平臺明顯位置予以公示；b) 消費者投訴處理工作時間應(yīng)不少于每周5d8h的服務(wù)（節(jié)假日除外），宜每周7d24h服務(wù)；c) 對儲物柜運營商、在線商戶和投件人未在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)的投訴，應(yīng)積極配合取件人對儲物柜運營商、在線商戶和投件人進(jìn)行持續(xù)聯(lián)系并給予響應(yīng)；d) 對投取物件中產(chǎn)生的違規(guī)行為，儲物柜服務(wù)平臺提供商有義務(wù)協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行追責(zé)。8.2 儲物柜運營商應(yīng)建立和執(zhí)行取件人投訴處理的響應(yīng)機制，配合儲物柜服務(wù)平臺提供商，在承諾的時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決取件人的投訴或建議，內(nèi)容包括但不限于：a) 屬工作時間接到的問題，工作人員應(yīng)在限定時間內(nèi)處理，對網(wǎng)點發(fā)生的問題，應(yīng)第一時間與客戶電話聯(lián)系，對需現(xiàn)場處理的，宜在1h內(nèi)趕到現(xiàn)場，如1h內(nèi)不能趕到現(xiàn)場的，應(yīng)電話與客戶協(xié)商；b) 屬夜間接到的問題，工作人員應(yīng)第一時間與客戶溝通處理時間，如客戶要求當(dāng)晚處理的，應(yīng)當(dāng)晚處理；如客戶同意次日再處理的，應(yīng)與客戶約好時間，次日內(nèi)完成處理；c) 屬節(jié)