如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

1、臨床醫(yī)學(xué)教育之父奧斯勒曾說(shuō)過(guò)：醫(yī)學(xué)是不確定的科學(xué)，也是概率的藝術(shù)。正因?yàn)檫@種不確定性，臨床工作想做到萬(wàn)無(wú)一失是不大可能 的。這個(gè)道理醫(yī)生都懂，但患者及家屬不見(jiàn)得懂，這個(gè)時(shí)候，糾紛就 容易出現(xiàn)。良好的醫(yī)患關(guān)系緣于溝通，和諧的醫(yī)療環(huán)境緣于交流，溝通和交流是 醫(yī)患關(guān)系的潤(rùn)滑劑。 良好的醫(yī)患溝通，需要從技術(shù)與心理兩個(gè)方面 入手。1. 技術(shù)溝通 技術(shù)溝通的目標(biāo)是完成醫(yī)生與患者及家屬的信息交換，應(yīng)注意四個(gè)方面。1.溝通的對(duì)象很多時(shí)候，醫(yī)生面對(duì)的不只是患者，還有患者家屬、一個(gè)家庭。有時(shí)還要面對(duì)患者的朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)。因 此，需要選擇重點(diǎn)溝通對(duì)象。很多時(shí)候，可以和患者本人溝通；如果 患者病情危重，或者病情不允

2、許和患者本人溝通，那就需要和家屬溝 通。2.溝通的最佳時(shí)間患者入院后即搶救，那就需要在搶救的同時(shí)立即溝通；病情較重的患者應(yīng)在緊急處理后溝通； 病 情較輕的患者則可以找一個(gè)雙方都方便的時(shí)間來(lái)溝通。第一次溝通非常重要，投入的時(shí)間與精力也應(yīng)該是最多的， 為以后的溝通打下良好 的基礎(chǔ)。如果第一次溝通不成功，無(wú)論以后的溝通多么努力也很難挽 回。但第一次溝通只是開(kāi)始，一次溝通也不可能說(shuō)清楚所有問(wèn)題，住 院期間需要間斷而持續(xù)地溝通。3.溝通的內(nèi)容正式溝通之前，首先需要一個(gè)正式和簡(jiǎn)短的自我介紹，這樣可以讓患者及家屬感受到醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)性與規(guī)范 性。其次，需要充分了解患者的家庭背景，尤其是家庭成員、誰(shuí)在這 個(gè)家庭占

3、主導(dǎo)地位、經(jīng)濟(jì)狀況等尤為重要。了解這些有助于醫(yī)生有方 向、有重點(diǎn)的交代。接下來(lái)就進(jìn)入正式溝通階段。醫(yī)患溝通應(yīng)從患者及家屬最想 知道的開(kāi)始?；颊呋蚣覍僮钕胫赖氖窃\斷。 最讓患者和家屬擔(dān)心的 是不知道得了什么病。因此在患者及家屬心目中，診斷最重要。對(duì)于 診斷明確的疾病，要毫不遲疑地告知患者或家屬。 診斷不明確的疾病 也應(yīng)該盡量說(shuō)的明確一些。持續(xù)的溝通會(huì)讓患者及家屬感受到醫(yī)生的 關(guān)心與負(fù)責(zé)。診斷之后應(yīng)該是治療計(jì)劃的溝通。這個(gè)治療計(jì)劃要包括急性期、康復(fù)期以及最重要的預(yù)防。接下來(lái)應(yīng)該是進(jìn)一步 的檢查安排，尤其是對(duì)那些診斷不清楚的患者。很多患者或家屬認(rèn)為， 住院了意味著可以進(jìn)行全面的檢查了，這樣可以明確

4、診斷，因此，檢 查在患者及家屬的心目中很重要。費(fèi)用也應(yīng)該是醫(yī)生交代的問(wèn)題之一，尤其家境不太好的患 者，交了幾千元的住院押金就會(huì)想當(dāng)然地認(rèn)為足夠這次住院的費(fèi)用， 作為患者的主治醫(yī)生，有必要告知大概的花費(fèi)并幫他們做好規(guī)劃。4.怎樣使溝通達(dá)到最佳效果醫(yī)患溝通最重要的首先應(yīng)該是傾聽(tīng)。傾聽(tīng)可以充分了解對(duì)方的想法，體會(huì)他們的感受，在這 個(gè)基礎(chǔ)上才能有針對(duì)性的溝通。 清晰的思路同樣重要。溝通之前要對(duì) 本次溝通的內(nèi)容、重點(diǎn)、溝通內(nèi)容的次序想好。自己心中想清楚了， 才能講清楚，對(duì)方才能聽(tīng)清楚。如果事先沒(méi)有任何計(jì)劃，想到哪說(shuō)到 哪，會(huì)給人以雜亂無(wú)章、毫無(wú)頭緒之感，自己也會(huì)覺(jué)得沮喪。還要注意溝通用詞的選擇。不要用醫(yī)

5、學(xué)術(shù)語(yǔ)，最好用患者或 家屬的詞匯來(lái)表達(dá)。醫(yī)患溝通當(dāng)中要學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)厥褂眯误w語(yǔ)言， 例如 眼神，聲音，語(yǔ)調(diào)，肢體語(yǔ)言。眼睛是心靈的窗口，是最需要注意的。 醫(yī)生的眼神應(yīng)該是正視對(duì)方，要讓對(duì)方從醫(yī)生的眼神中讀到沉穩(wěn)與堅(jiān) 定，如果能帶上一點(diǎn)關(guān)切那就更好了。聲音要洪亮、清晰，語(yǔ)調(diào)一定 要有變化，該強(qiáng)調(diào)的地方語(yǔ)調(diào)一定要重，要讓對(duì)方感受到要說(shuō)的重點(diǎn) 是什么。2. 用心溝通要想完成高水平的溝通，必須經(jīng)歷用心溝通的階段，這方面 需要有良好的心態(tài)，所謂心，指的是熱忱、設(shè)身處地與無(wú)微不至的關(guān) 懷。心態(tài)好，會(huì)由內(nèi)而外的指導(dǎo)你的溝通，達(dá)到直達(dá)對(duì)方內(nèi)心的效果。 應(yīng)認(rèn)真體會(huì)如何用心溝通，目的是建立良好的醫(yī)患關(guān) 系。行醫(yī)對(duì)某些

6、人來(lái)說(shuō)，或許是煩惱、操心，是一輩子的 困擾；對(duì)有些人，則是每日的喜悅，是可以造福人類(lèi)的快樂(lè)人生。對(duì) 醫(yī)生這個(gè)職業(yè)的不同理解，會(huì)產(chǎn)生不同的醫(yī)患關(guān)系，如，一般工作關(guān) 系，服務(wù)關(guān)系，敵對(duì)關(guān)系等等。治療同盟或合作伙伴更適合醫(yī)患關(guān)系。 醫(yī)生和患者及家屬是平等、友好的關(guān)系，并且具有共同的目標(biāo)。 溝通無(wú)所不在，醫(yī)患溝通只是其中的一部分。我們還要面對(duì)家人、朋 友、同事以及任何可能與我們接觸的人， 我們還要進(jìn)行多種多樣的溝 通。如果上班時(shí)我們戴著面具，醫(yī)患溝通相當(dāng)成功，身處其他情境時(shí) 就摘了面具，換成了另外一種溝通模式，那就很難在醫(yī)患溝通中丟掉 刻意的影子。優(yōu)秀的溝通模式應(yīng)該是統(tǒng)一的，無(wú)論是在工作還是在生 活中

7、。只有這樣，才能達(dá)到溝通的“從心所欲不逾矩”。需要在生活 中隨時(shí)隨地的去實(shí)踐所獲得的成功的醫(yī)患溝通模式， 完成工作與生活 中溝通的整合與統(tǒng)一。當(dāng)完成這種融會(huì)貫通以后，我們?nèi)魏螘r(shí)候的溝 通，包括醫(yī)患溝通，都將是發(fā)自?xún)?nèi)心的、自然的過(guò)程。良好醫(yī)患關(guān)系的核心是信任，除了第一個(gè)方面技術(shù)上的溝通外， 深層 意義上的東西更為重要，那就是讓患者及家屬感受到你的心， 而這個(gè) 心就是真誠(chéng)，就是對(duì)患者及家屬內(nèi)心世界的理解和尊重，就是熱忱、 設(shè)身處地與無(wú)微不至的關(guān)懷。一句話，來(lái)自醫(yī)生對(duì)人性之深刻的領(lǐng) 悟。在構(gòu)建和諧、落實(shí)以人為本的今天，信任和諧的醫(yī)患關(guān)系，是立于 不敗之地的重要基礎(chǔ)，是維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益不可缺少的根本保

8、證。 醫(yī) 學(xué)生是醫(yī)院的未來(lái)，教學(xué)醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)生的醫(yī)患溝通教育， 全 面提高素質(zhì)能力，提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生； 使實(shí)習(xí)生逐步適應(yīng)新型醫(yī)療模式的要求， 通過(guò)臨床與實(shí)踐，盡快成為一名合格的臨床醫(yī)生。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通從古至今，每當(dāng)人們身體發(fā)生疾患而自己又無(wú)法解決時(shí)，都會(huì)想到找 大夫解決病痛。健康所系，性命相托，醫(yī)生作為一個(gè)特殊的職業(yè)，肩 負(fù)著解除人們身體疾患，保障人們擁有健康的身體的責(zé)任。隨著生產(chǎn) 力的發(fā)展，科技進(jìn)步，當(dāng)下的醫(yī)療條件和醫(yī)療環(huán)境也有了巨大的飛躍， 人們的身心健康越來(lái)越有保障?？墒蔷驮卺t(yī)療條件愈發(fā)完善的今天卻 出現(xiàn)了許多不和諧的，甚至是暴力血腥的事件。醫(yī)患關(guān)

9、系出現(xiàn)了裂痕，而且這個(gè)裂痕在近期有擴(kuò)大的趨勢(shì)。 最近頻繁 發(fā)生的醫(yī)患矛盾將醫(yī)患關(guān)系推向了議論的焦點(diǎn)。 人們不得不深思造成 這一緊張局勢(shì)的問(wèn)題到底在哪？曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的， 對(duì)于哈醫(yī)大醫(yī) 生被砍看法，大部分網(wǎng)民叫好，認(rèn)為醫(yī)療對(duì)百姓的壓榨太兇狠。面對(duì) 醫(yī)生這個(gè)行業(yè)，人們面前總是浮現(xiàn)出一個(gè)個(gè)身穿白大褂，表情嚴(yán)肅， 要你不停的做各種檢查，飛快的寫(xiě)著看不懂的字的群體。這也許讓就 診者覺(jué)得自己完全處于被動(dòng)控制的局面， 任其宰割，從內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生恐 懼和不信任感。而從醫(yī)護(hù)工作者的角度分析，每天就診的病號(hào)太多， 工作量大，而且還要考慮工作效率，使得醫(yī)護(hù)工作者很難在短時(shí)間內(nèi) 了解患者并讓患者了解。我認(rèn)為正是因?yàn)獒t(yī)患

10、之間缺少正確的溝通， 雙方無(wú)法建立互信，而產(chǎn)生距離甚至誤會(huì)。如何建立起有效的醫(yī)患溝 通，使醫(yī)患雙方都從中受益？這是值得我們深思的一個(gè)問(wèn)題。醫(yī)護(hù)工作者方面1、醫(yī)護(hù)工作者的態(tài)度，面部表情應(yīng)該溫和。首先，醫(yī)療機(jī)構(gòu)是一個(gè) 服務(wù)于人民的機(jī)構(gòu)，而對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)對(duì)于享受服務(wù)的群體應(yīng) 該做到態(tài)度溫和。如果患者第一眼見(jiàn)到的是面帶笑容的臉， 那么對(duì)于 溝通的阻礙就已經(jīng)減少了大半。當(dāng)然也可以從通過(guò)和藹的語(yǔ)氣讓患者 感受到關(guān)心。讓醫(yī)療真的成為一項(xiàng)為人民服務(wù)的項(xiàng)目。2、培養(yǎng)耐心。醫(yī)者每天要面對(duì)數(shù)目龐大各式各樣性格的患者。時(shí)間長(zhǎng)了也許會(huì)產(chǎn)生疲憊感甚至厭惡情緒，這種情況往往是醫(yī)患溝通最有 阻礙的時(shí)刻。所以對(duì)醫(yī)者來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)

11、自己的耐心不僅能提高自己的職 業(yè)水準(zhǔn)，更能避免與患者的溝通障礙。3、工作嚴(yán)謹(jǐn)，建立適當(dāng)?shù)尼t(yī)患關(guān)系。首先自己一定要避免不必要的 錯(cuò)誤。其次，根據(jù)不同的患者建立適當(dāng)?shù)尼t(yī)患關(guān)系如嬰兒病人適合 “主 動(dòng)一被動(dòng)”型，其他類(lèi)型“指導(dǎo)一合作”型、“共同參與”型都應(yīng)該 根據(jù)病人情況而定。4、加強(qiáng)責(zé)任感。對(duì)一個(gè)病人負(fù)責(zé)，患者需要我們的關(guān)心，對(duì)每一個(gè) 患者負(fù)責(zé)就是對(duì)他們最大的關(guān)心。一位患者因?yàn)轸米娣ㄏ壬鷮?duì)他做完 腹部按診后感動(dòng)流淚，因?yàn)橹皬膩?lái)沒(méi)有醫(yī)生這么對(duì)她做過(guò)這個(gè)。這 就是一種對(duì)患者的負(fù)責(zé)。對(duì)于患者1、遵守規(guī)矩。這是基本的，不能妨礙到醫(yī)護(hù)工作者的正常工作和其他病人的就診。生活中也常發(fā)生醫(yī)護(hù)工作者因患者不遵守醫(yī)

12、療場(chǎng)所的 規(guī)矩而發(fā)生小摩擦。這就很大影響了雙方的正常溝通。2、多一點(diǎn)信任。對(duì)于醫(yī)生、護(hù)士多一份信任，就是對(duì)他們工作的多一份支持。如果患者一開(kāi)始就不信任對(duì)方，那么怎么進(jìn)行有效的溝通呢？3、遇到問(wèn)題及時(shí)交流。有疑問(wèn)以及不了解的的地方應(yīng)該及時(shí)提出，否則這會(huì)成為雙方矛盾的隱患。除了醫(yī)患雙方應(yīng)該為改善醫(yī)患關(guān)系作出努力外， 國(guó)家相關(guān)部門(mén)也需要 積極配合。1、完善醫(yī)療保障體系。讓更多人能夠享受醫(yī)療保險(xiǎn)的待遇，減輕人們看病難看病貴的問(wèn)題。解除人們看病的經(jīng)濟(jì)包袱，這樣能很大程度 上降低患者對(duì)醫(yī)生的不信任感。完善的醫(yī)保體系還能增加醫(yī)護(hù)工作者 的收入，對(duì)于醫(yī)患雙方都是有益的。2、重視醫(yī)護(hù)工作者的教育和培養(yǎng)。不僅硬件

13、條件上支持各醫(yī)學(xué)類(lèi)專(zhuān)業(yè)院校的建設(shè)，在培養(yǎng)的模式上也要注重加強(qiáng)學(xué)生們的臨床實(shí)踐，實(shí)行理論聯(lián)系實(shí)踐的教學(xué)模式。3、積極開(kāi)展社區(qū)醫(yī)療服務(wù)，增加醫(yī)療崗位，降低醫(yī)護(hù)工作者的工作量和工作壓力，適當(dāng)提高某些地區(qū)醫(yī)護(hù)工作者的待遇。 讓醫(yī)護(hù)工作者 能更加安心的工作，解除煩惱?？偟膩?lái)說(shuō)，影響醫(yī)患關(guān)系矛盾的一大原因就在于雙方的不了解不信 任，上述建議都是從加強(qiáng)醫(yī)患雙方的溝通和信任，提高雙方的利益， 營(yíng)造良好的醫(yī)療工作環(huán)境和就醫(yī)環(huán)境考慮的。只要雙方加強(qiáng)有效溝 通，減少利益沖突。而且國(guó)家提供一個(gè)理想的、干凈的醫(yī)療環(huán)境。雙 方的矛盾就會(huì)很大程度上減小。加強(qiáng)醫(yī)患雙方的溝通不僅僅是要靠醫(yī)者患者雙方的努力，而是需要全 社會(huì)的共

14、同支持。需要一個(gè)良好的社會(huì)輿論環(huán)境，需要讓大家以平靜 的心態(tài)看待這個(gè)問(wèn)題，提出意見(jiàn)和想法，共同建設(shè)一個(gè)良好的醫(yī)患溝 通方式。人類(lèi)的語(yǔ)言，是人與人之間相互溝通的一個(gè)主要工具，它本身就是一 門(mén)藝術(shù)。然而，當(dāng)語(yǔ)言融入醫(yī)者與病者的時(shí)侯，此時(shí)語(yǔ)言的藝術(shù)魅力 和重要性更是顯獨(dú)有特色了。古希臘醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾有一句名 言：“醫(yī)生有三在法寶，第一是語(yǔ)言，第二是藥物，第三是手術(shù)刀?！?醫(yī)生的本職是看病，看病需要的基本工具是藥物與手術(shù)刀，但是，為 什么這位醫(yī)學(xué)之父早在二千五百多年以前就提出了醫(yī)生的三寶，排在首位的是語(yǔ)言呢？這就說(shuō)明了醫(yī)患溝通的重要了。溝通是人與人之間相互了解、 消除隔閡的基礎(chǔ)，是服務(wù)行業(yè)中不可

15、缺少的。為了適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)的需 求，營(yíng)造溫馨的服務(wù)理念和人文關(guān)懷，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，推動(dòng)醫(yī) 院持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。在尊重、理解、關(guān)懷病人的基礎(chǔ)上，最大限度地 滿(mǎn) 足 病 人 的需 求。提倡人性化服務(wù)，從服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和個(gè)性出發(fā)，開(kāi)展醫(yī)療護(hù)理 服務(wù)，以尊重病人，服務(wù)于病人，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展和現(xiàn)代生活需要為切 入點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善就醫(yī)環(huán)境，為患者提供及時(shí)、方便和 人性化的醫(yī)療服務(wù)，并通過(guò)良好的語(yǔ)言、表情、態(tài)度和行為，去影響 患者的感受認(rèn)識(shí)，改變其心理和行為。依靠醫(yī)患溝通來(lái)達(dá)到相互理解、 配合與支持，盡可能使患者處于治療和康復(fù)的最佳身心狀態(tài)。在日常生活中，加強(qiáng)與患者的信息溝通，完善溝通內(nèi)容，改進(jìn)溝

16、通方式，暢通溝通渠道，注重溝通效果，促使醫(yī)患之間相互尊重、相 互理解、誠(chéng)信合作，共同戰(zhàn)勝疾病。掌 握 有 效 溝 通 的 技 巧親切細(xì)致是醫(yī)患溝通的首要條件：從患者入院開(kāi)始，護(hù)士應(yīng)耐心、 全面、詳細(xì)地介紹住院有關(guān)情況，要以親切、自然和藹的預(yù)期，讓患 者感到被尊重、被重視。消除他們對(duì)醫(yī)院環(huán)境的陌生而造成的恐懼和 不適應(yīng)，讓他們對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信任感。善于綜合運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流技巧：俗話說(shuō)“好言一句三冬暖， 惡語(yǔ)傷人六月寒”，這句話充分說(shuō)明了語(yǔ)言藝術(shù)的魅力和作用，美好 的語(yǔ)言不僅能使人聽(tīng)了心情舒暢， 感覺(jué)到親切平和，而且還富有治療 性。如將高雅脫俗的言談、誠(chéng)摯溫馨的笑容、親切謙遜的態(tài)度、莊重 穩(wěn)健

17、的舉止相結(jié)合，構(gòu)成護(hù)理語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流系統(tǒng)，這不僅是對(duì)病 人進(jìn)行心理護(hù)理的重要方法，而且是護(hù)理藝術(shù)和護(hù)理道德的本質(zhì)體 現(xiàn)。溝通要抓住實(shí)際，善于利用機(jī)會(huì)：根據(jù)病情輕重和患者情緒選擇 合適的談話實(shí)際。如：急性期患者要絕對(duì)臥床休息，這時(shí)只需要把關(guān) 心恰到好處地傳遞給患者，待病情好轉(zhuǎn)或穩(wěn)定后，再與其談?wù)摷膊〉?誘發(fā)因素及心理感受。邊交談邊工作比較隨便，而且讓患者感到很自 然。將溝通與交流貫穿在整個(gè)醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中，患者在住院期間，甚 至到出院以后的問(wèn)題，都必須抓住實(shí)際，隨時(shí)隨地有目的的進(jìn)行解決。注重溝通的方式、方法及效果在日常生活中我們倡導(dǎo)“多聽(tīng)病人說(shuō)幾句，我和病人多說(shuō)幾句”， 盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，真正消除他們不必要的擔(dān)心，從而使 雙方相互理解，建立起良好的醫(yī)患關(guān)系。能早說(shuō)一時(shí)絕不拖延一分。為了消除他們的顧慮，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該