王孝民：購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理技能培訓(xùn).doc

1、購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理及應(yīng)急處理培訓(xùn)大綱課程介紹主講：王孝 民要想脫穎而出、接受強(qiáng)化培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、在于實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)技能管理提高、領(lǐng)會(huì)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、回店展開工作、得心應(yīng)手熟練努力在于訓(xùn)練、功勞在于實(shí)現(xiàn)、個(gè)人價(jià)值提高、成長(zhǎng)迅速見效課程內(nèi)容靠什么才能使 購(gòu)物中心在激烈 競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上獨(dú)樹一幟呢?不同的購(gòu)物中心可能有自己不同的答案。有的購(gòu) 物中心認(rèn)為是門店地理位址、有的認(rèn)為 是促銷活動(dòng)的策劃、還 有的認(rèn)為是售賣商品的組合等等。在當(dāng)今激烈的商業(yè)競(jìng) 爭(zhēng)環(huán)境和開店容易 ,守店難的情行下。一家購(gòu) 物中心如何才能脫 穎而出呢 ?出路就在于塑造一個(gè)強(qiáng)勢(shì)購(gòu)物中心企業(yè)并長(zhǎng)久管理它 !但塑造并管理好一個(gè) 購(gòu)物中心的最薄弱

2、的 環(huán)節(jié)在哪里呢 ?實(shí)踐證明，是顧客和客戶服務(wù)，即增值銷售。因此，全方位服務(wù) 是二十一世紀(jì)塑造強(qiáng)勢(shì)購(gòu)物中心，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期發(fā)展的最有效手段，樹立這種理念并建立全方位服 務(wù)管理體系也就成 為當(dāng)今購(gòu)物中心一個(gè)急迫的任 務(wù)。內(nèi)容一、購(gòu)物中心全方位服務(wù)攻略1、購(gòu)物中心全方位服務(wù)這個(gè)概念都包括哪幾方面的內(nèi)容2、購(gòu)物中心全方位服務(wù)體系最基本的任務(wù)是是什么？3、購(gòu)物中心全方位服務(wù)體系應(yīng)包括哪兩個(gè)部分 ？以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的體系以顧客服務(wù)為導(dǎo)向的體系案例互動(dòng)分析學(xué)習(xí)內(nèi)容二：購(gòu)物中心顧客服務(wù)分類及服務(wù)項(xiàng)目1、購(gòu)物中心按售貨過程的階段分類有哪些？2、購(gòu)物中心從投入的資源分類有哪些？3、購(gòu)物中心怎樣按顧客

3、需要分類？4、購(gòu)物中心服務(wù)的形式多種多樣較常見的服務(wù)項(xiàng)目有哪些？?jī)?nèi)容三：購(gòu)物中心以“顧客為導(dǎo)向”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，許多企業(yè)在商品質(zhì)量、功效、技術(shù)、價(jià)格等方面愈來愈相似，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)愈來愈集中在企 業(yè)提供的服 務(wù)上。服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項(xiàng) 目的多少，往往成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。加強(qiáng) 服務(wù)管理，提高服務(wù)水平，是企業(yè)創(chuàng)造更多銷售促進(jìn)機(jī)會(huì)、爭(zhēng)取顧 客購(gòu)買、提高市場(chǎng)占有率、增強(qiáng)競(jìng) 爭(zhēng)力的重要手段之一。1、購(gòu)物中心服務(wù)于商品銷售2、購(gòu)物中心如何提供商品的配套服務(wù)3、購(gòu)物中心如何實(shí)施跟蹤服務(wù)4、購(gòu)物中心對(duì)注意現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理有哪些具體要求？5、購(gòu)物中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和制度化是什么？6、為什么

4、購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)善解人意揣摩顧客心理？案例互動(dòng)分析學(xué)習(xí)內(nèi)容四：如何提高購(gòu)物中心服務(wù)意識(shí)如何提高購(gòu)物中心的服 務(wù)意識(shí)時(shí)，首先應(yīng)該提出問題購(gòu)物中心服 務(wù)應(yīng)該怎么做？如何更好的服 務(wù)購(gòu)物中心客戶？我們需要比客戶更了解客 戶，更清楚其產(chǎn)品的定位，購(gòu)物中心要加 強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不要等客戶來要某樣?xùn)|西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好，不要 給購(gòu)物中心客 戶不想要的東西，購(gòu)物中心要了解客戶的需求，因?yàn)槊恳粋€(gè)客 戶的需求都會(huì)不一 樣；一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭(zhēng)取到足 夠的時(shí)間，保證提供給購(gòu)物中心客 戶任何資料的準(zhǔn)確性。1、購(gòu)物中心要積極主動(dòng)服務(wù)客戶？2、說購(gòu)物中心要做好常規(guī)服務(wù)再做

5、增值服務(wù)？3、說購(gòu)物中心要不斷的進(jìn)步不斷的提供更好的服務(wù)？4、說購(gòu)物中心客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素？5、說購(gòu)物中心要預(yù)先考慮顧客( 商戶 ) 需求？6、說購(gòu)物中心質(zhì)量的好壞由顧客( 商戶 ) 說了算？7、購(gòu)物中心要盡可能的為顧客( 商戶 ) 提供方便？8、如何看待購(gòu)物中心顧客 ( 商戶 ) 的期望和需求額外的服務(wù)？9、購(gòu)物中心如何滿足顧客 ( 商戶 ) 的尊容感和自我價(jià)值感？10、對(duì)于顧客 ( 商戶) 群體來說對(duì)的滿意度通常由幾方面要素組成？11、購(gòu)物中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體內(nèi)容是什么？案例互動(dòng)分析學(xué)習(xí)內(nèi)容五：如何以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)勝出目前很多購(gòu)物中心都仍忽 視競(jìng)爭(zhēng)的另一大焦點(diǎn) -服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。作為

6、購(gòu) 物中心內(nèi)部營(yíng)銷管理的重點(diǎn) ,提高服務(wù)質(zhì)量成為購(gòu)物中心求 勝的長(zhǎng)久之計(jì)同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量也是在客流大幅增加后需要做的第一 項(xiàng)重要工作。購(gòu)物中心要激 發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為導(dǎo)向的文化氛 圍，使全體員工都成為具有顧客意識(shí)和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。1、購(gòu)物中心怎樣做好現(xiàn)場(chǎng)員工培訓(xùn)2、購(gòu)物中心怎樣做好現(xiàn)場(chǎng)員工激勵(lì)3、購(gòu)物中心怎樣做好現(xiàn)場(chǎng)員工溝通4、微笑攻略案例互動(dòng)分析學(xué)習(xí)內(nèi)容六：如何在購(gòu)物中心物業(yè)中體現(xiàn)五星服務(wù)購(gòu)物中心要保持良好的 業(yè)績(jī)，除了要適時(shí)調(diào)整定位，改善硬件條件外，同時(shí)要全面提高服 務(wù)水平。這 其中包括甄 選

7、高素質(zhì)商鋪，以保證較高的經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平，但更為重要的是通 過一流的物 業(yè)管理服務(wù)，為租戶提供一流的 經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為顧客提供一流的 購(gòu)物環(huán)境，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心 競(jìng)爭(zhēng)力。1、購(gòu)物中心物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義2、購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)提升的工作重點(diǎn)3、購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)提升必須樹立的管理理念4、為什么購(gòu)物中心要明確物業(yè)公司的工作以客戶為中心5、購(gòu)物中心一線管理怎樣每天面對(duì)商戶6、購(gòu)物中心要多開展員工培訓(xùn)7、購(gòu)物中心要推出一站式服務(wù)8、購(gòu)物中心要加強(qiáng)信息溝通及時(shí)有針對(duì)性的提升工作質(zhì)量。9、購(gòu)物中心要建立月度最佳員工的評(píng)選制度10、購(gòu)物中心客戶投訴處理內(nèi)容七：購(gòu)物中心物業(yè)服務(wù)接待禮儀人們?cè)陂L(zhǎng)

8、期社會(huì)生活中形成的一種 習(xí)慣。是人類 生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所 產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N 經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮 儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商 務(wù)人員在自己的工作 崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行 為規(guī)范。1、禮儀總論2、著裝禮儀3、謀面禮儀4、電話禮儀5、辦公室禮儀等內(nèi)容八、購(gòu)物中心突發(fā)性事件的種類兒童丟失顧客受傷、防火、恐怖襲擊、槍戰(zhàn)斗毆、緊急停電、人質(zhì)挾持、炸彈和電話威脅案例互動(dòng)分析學(xué)習(xí)內(nèi)容九：購(gòu)物中心突發(fā)性事件的處理及方法1、購(gòu)物中心 突發(fā)性事件處理的方法和措施2、

9、購(gòu)物中心如何建立 突發(fā)性事件處理機(jī)制3、購(gòu)物中心突發(fā)性事件防范與未然案例互動(dòng)分析學(xué)習(xí)以上僅為參考性 題綱，具體內(nèi)容以當(dāng)天 課件為主。商業(yè)地產(chǎn)講師：王孝民國(guó)際工商管理研究生、國(guó)際 (香港)購(gòu)物中心規(guī)劃及管理專業(yè)協(xié)會(huì)注冊(cè)專業(yè)會(huì)員、中國(guó)購(gòu)物中心（中購(gòu)聯(lián)）ASM 職業(yè)經(jīng)理人、國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師、中華管理培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)顧問合作講師、推薦及收錄講師、中華講師網(wǎng)特聘講師、中國(guó)培訓(xùn)師大聯(lián)盟注冊(cè)講師、中國(guó) (深圳) 第四、五屆消費(fèi)商品采購(gòu)大會(huì)特邀演講嘉賓、中國(guó)卓越管理專家、總裁網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院特聘專家、中國(guó)企業(yè)教育十佳講師等 。曾在家樂福、深圳民樂 福集團(tuán)、志健 MALL 、港惠 MALL 等大國(guó)內(nèi)外知名大型 連鎖超市

10、、百貨 及購(gòu)物中心任 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、店長(zhǎng)、總助、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、副總、總裁助理、企業(yè)高級(jí)顧問等職位；現(xiàn)任河源商 業(yè)中心 (粵東最大綜合體80 萬 ) 運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān) (副總)。十年多年來一直 專注和從事零售商 業(yè)的大型百 貨、連鎖超市、購(gòu)物中心、商業(yè)地產(chǎn)及城市綜合體的定位 規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理、開業(yè) 籌備、招商規(guī)劃、營(yíng)銷策劃、品牌策劃、客服管理、地產(chǎn) 開發(fā)等方面的管理工作。2006 年到 2007 年期間，先后多次到新加坡和香港學(xué) 習(xí)購(gòu)物中心管理和和商業(yè)地產(chǎn)方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并對(duì)零售商業(yè)的不同業(yè)態(tài)和模式進(jìn)行深度研究，成為一流的商業(yè)終端實(shí)戰(zhàn)專家。結(jié) 合幾大領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)經(jīng)驗(yàn) ，吸收世界先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理精華，形成自己

11、獨(dú)有的理論體系和實(shí)戰(zhàn)體系。為多家中型零售企 業(yè)建立完善自有培 訓(xùn)體系，并編寫了規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)、實(shí)用的培訓(xùn)體系手冊(cè)。不斷完善企 業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)、考核（評(píng) 估）等制度，建立企業(yè)課程開發(fā)、整體培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施等的工作。在長(zhǎng) 期企業(yè)培訓(xùn)工作中為多家企業(yè)培訓(xùn)出一大批優(yōu)秀中、高層 管理人員，多次為大、中專 院校畢業(yè)生和其他零售企 業(yè)高、中層 管理人員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和顧問工作。服務(wù)過客戶：本人曾多次被深圳市零售行業(yè)協(xié)會(huì)、深圳市商業(yè)聯(lián)合會(huì)、湖南省郴州市技術(shù)學(xué)院、廣西省梧州市商貿(mào)學(xué)校、惠州商校、香港百佳超市、深圳恒波通訊、 ITAT、燕匯 MALL 、中華廣場(chǎng)、惠州港惠 MALL 、江蘇蘇 杭時(shí)代、深圳海岸城、深圳金莎（志?。㎝ALL 、康師傅深圳區(qū)、廣西南寧商會(huì)、茵佳尼服飾（深圳、貴州分公司） 、巴蒂鞋業(yè)（惠州分公司）、惠東美匯城等多次邀 請(qǐng)授課，并為深圳市萬盈佳百 貨、深圳市鴻泰集團(tuán)及下屬大富豪百 貨、惠州麗 日集團(tuán)、惠州帝景購(gòu) 物廣場(chǎng)、惠州天天潤(rùn)購(gòu)物廣場(chǎng)、惠東愛 尚百貨、惠州港惠 MAL 、廣東堅(jiān) 基集團(tuán)等多家公司中高 層管理人員進(jìn)行授課并為他們建立和完善了公司內(nèi)部培 訓(xùn)制度