基于網(wǎng)上銀行專用瀏覽器的體驗(yàn)式營(yíng)銷

1、基于網(wǎng)上銀行專用瀏覽器的體驗(yàn)式營(yíng)銷摘要：隨著電子商務(wù)在我國(guó)迅速發(fā)展，國(guó)內(nèi)各大銀行相繼推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，并盡力使用戶在使用的過程中感到更加便捷。為了推廣中國(guó)建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行，增加其用戶數(shù)量，我們通過問卷調(diào)查、采訪商家兩種方式了解中國(guó)建設(shè)銀行和大學(xué)生對(duì)于網(wǎng)上銀行的實(shí)際需求，最后決定使用“體驗(yàn)式營(yíng)銷”的營(yíng)銷方案。此營(yíng)銷方案包括感官營(yíng)銷、情感營(yíng)銷、思考營(yíng)銷和關(guān)聯(lián)營(yíng)銷。通過不同的方位向消費(fèi)者推廣、營(yíng)銷網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。 現(xiàn)有的“體驗(yàn)式營(yíng)銷”方案中基本都只是針對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行推銷，而我們自己開發(fā)出了專門服務(wù)于網(wǎng)上銀行的瀏覽器，供中國(guó)建設(shè)銀行的正式用戶和潛在用戶使用。為了開發(fā)此專用瀏覽器，我們結(jié)合現(xiàn)有的ie內(nèi)核

2、，使用了微軟公司為面向?qū)ο笳Z言c+提供的基礎(chǔ)類庫mfc。使用此瀏覽器，用戶可免去一系列在使用網(wǎng)上銀行之前所需的步驟，一切都由瀏覽器默認(rèn)執(zhí)行。通過此方法，讓用戶體驗(yàn)到網(wǎng)上銀行真正的便捷，并且結(jié)合“體驗(yàn)式營(yíng)銷”中的其他營(yíng)銷方案，推廣建設(shè)銀行。關(guān)鍵字：體驗(yàn)式營(yíng)銷專用瀏覽器mfc目錄第1章 背景簡(jiǎn)介11.1國(guó)內(nèi)外銀行現(xiàn)狀11.2 中國(guó)建設(shè)銀行客戶體驗(yàn)現(xiàn)有成果41.3 網(wǎng)上銀行現(xiàn)存問題5第2章 需求分析112.1 消費(fèi)者需求分析112.2 商家需求分析12第3章 市場(chǎng)分析143.1 市場(chǎng)調(diào)查143.2 客戶與建行分析213.3 競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)分析223.4 市場(chǎng)發(fā)展前景分析233.5 swot分析24第4章

3、項(xiàng)目規(guī)劃264.1 項(xiàng)目概述264.2 操作流程274.3 相關(guān)功能實(shí)現(xiàn)334.4項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)37第5章 營(yíng)銷策略395.1短期營(yíng)銷計(jì)劃395.2中期營(yíng)銷計(jì)劃445.3長(zhǎng)期營(yíng)銷計(jì)劃44第6章 財(cái)務(wù)規(guī)劃526.1摘要526.2引言526.3投資活動(dòng)526.4營(yíng)運(yùn)能力546.5增長(zhǎng)能力546.6獲利能力556.7結(jié)語55第7章 風(fēng)險(xiǎn)分析567.1 前言567.2 預(yù)期目的和定量、定性特性的判定567.3對(duì)預(yù)期危害和控制的措施577.4 剩余風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)577.5 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及可接受準(zhǔn)則587.6 風(fēng)險(xiǎn)控制及剩余風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)587.7 銀行風(fēng)險(xiǎn)防范措施597.8 結(jié)論59參考文獻(xiàn)：60團(tuán)隊(duì)成員及指導(dǎo)老師簡(jiǎn)

4、介61團(tuán)隊(duì)logo61團(tuán)隊(duì)成員61指導(dǎo)老師62 第1章 背景簡(jiǎn)介從全球銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)看，銀行業(yè)已進(jìn)入“客戶體驗(yàn)”階段，以滿足“客戶需求”為核心成為全球銀行業(yè)發(fā)展的主流趨勢(shì)。在這種業(yè)務(wù)發(fā)展模式下，銀行基于“客戶體驗(yàn)”基礎(chǔ)平臺(tái)上，借助互聯(lián)網(wǎng)及it、通信等現(xiàn)代服務(wù)手段，完成全方位的“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”與“渠道銷售”，其目標(biāo)是以“改善客戶體驗(yàn)”為核心，通過提高網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)及銷售渠道的人性化程度，以最直觀的方式傳播“營(yíng)銷文化”，最終提高銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)額與銷售量。1現(xiàn)在我們就客戶體驗(yàn)在國(guó)內(nèi)外銀行的發(fā)展現(xiàn)狀以及需求分析進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。1.1國(guó)內(nèi)外銀行現(xiàn)狀1.1.1 國(guó)外銀行客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀(1) 具體形勢(shì) 客戶體驗(yàn)現(xiàn)

5、已融入外資銀行的血液，深入他們的骨髓，化為他們的實(shí)際行動(dòng)中。外資銀行大都已進(jìn)入“客戶體驗(yàn)”階段，能夠提供給客戶個(gè)性化、多樣化、多渠道的一站式金融服務(wù)。自2000年以來，美國(guó)銀行一直在進(jìn)行一系列正規(guī)的實(shí)驗(yàn)，旨在為銀行業(yè)創(chuàng)建新的服務(wù)理念。該銀行將一部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改造成事實(shí)上的實(shí)驗(yàn)室，由研究小組在正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間里，面對(duì)真實(shí)客戶開展服務(wù)實(shí)驗(yàn)，精確地測(cè)量實(shí)驗(yàn)結(jié)果，并將結(jié)果與對(duì)照分行進(jìn)行比較，然后找出有吸引力的創(chuàng)新服務(wù)，在更大范圍內(nèi)予以推廣。2006年底，當(dāng)外資銀行獲準(zhǔn)對(duì)本地居民百萬元人民幣定期存款業(yè)務(wù)剛一放開，匯豐、渣打、花旗、東亞都在去年12月15日迎來了自己的百萬元本地客戶。優(yōu)雅宜人的單間、畫界大師的

6、名作、舒適高貴的沙發(fā)、濃香撲鼻的咖啡、唾手可得的糖果，這些與中資銀行里人頭攢動(dòng)形成了鮮明的對(duì)比，爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶很明顯是毫無規(guī)模優(yōu)勢(shì)可言的外資行的唯一選擇。(2) 具有代表性的銀行現(xiàn)在國(guó)外網(wǎng)上銀行技術(shù)已經(jīng)發(fā)展的較為普遍和成熟，國(guó)內(nèi)網(wǎng)銀雖然仍有差距，但由于互聯(lián)網(wǎng)在全世界起步時(shí)間差不多，國(guó)內(nèi)的技術(shù)進(jìn)步比較快，因此技術(shù)上差距已經(jīng)越來小，真正的差距體現(xiàn)在客戶體注重軟硬驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率上，相對(duì)于國(guó)內(nèi)銀行業(yè)，外資銀行更注重客戶體驗(yàn)，甚至每個(gè)細(xì)節(jié)帶給客戶的感受。就匯豐、渣打、花旗、東亞四家外資銀行進(jìn)行理財(cái)咨詢時(shí)所體驗(yàn)到的不同感受，從中也能看到這四家銀行在客戶體驗(yàn)管理中的共性與差異。21) 匯豐銀行流程細(xì)膩、設(shè)施配備

7、人性化，但效率不足。2) 渣打銀行客戶經(jīng)理高效專業(yè)，營(yíng)銷意識(shí)強(qiáng)。3) 花旗銀行流程細(xì)膩，個(gè)人投資風(fēng)險(xiǎn)分析很貼心。4) 東亞銀行定位明確，多語言服務(wù)很周到。在理財(cái)客戶接待上，四個(gè)銀行均實(shí)行一對(duì)一的專門服務(wù)，而且理財(cái)區(qū)域都相對(duì)私密安靜。但相對(duì)而言，匯豐銀行和花旗銀行流程設(shè)置更為細(xì)膩，先有前臺(tái)人員的初步接待和篩選，然后再推薦給相應(yīng)的客戶經(jīng)理。其次，匯豐銀行在硬件環(huán)境的設(shè)置上更為細(xì)膩和人性化；渣打銀行辦公環(huán)境更為開放，客戶經(jīng)理營(yíng)銷能力突出；花旗銀行個(gè)人投資風(fēng)險(xiǎn)分析更能體現(xiàn)個(gè)性化的定制服務(wù)；東亞銀行重點(diǎn)定位于東南亞客戶，并提供專門的粵語服務(wù)，充分顯示戰(zhàn)略定位上的差異化。1.1.2國(guó)內(nèi)銀行客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀(1

8、) 具體形勢(shì)盡管中資銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量是外資銀行的150多倍，但是在單體服務(wù)能力和質(zhì)量上卻相距甚遠(yuǎn)，尤其不能滿足中高端客戶的需求。相比外資銀行，中國(guó)的銀行在客戶體驗(yàn)方面的發(fā)展仍顯落后。近年來，中國(guó)銀行為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)跨躍式、倍增發(fā)展的目標(biāo)，加快了重點(diǎn)城市網(wǎng)點(diǎn)改造升級(jí)的工作，改善服務(wù)的空間環(huán)境，優(yōu)化營(yíng)銷布局設(shè)置，按照專業(yè)化分工的要求，積極探索和嘗試柜面業(yè)務(wù)的分工重組，實(shí)現(xiàn)高柜與低柜業(yè)務(wù)分離，提升網(wǎng)點(diǎn)面向中、高層客戶提供服務(wù)、銷售零售產(chǎn)品的能力。比如2006年，中國(guó)建設(shè)銀行全面啟動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺形象建設(shè)工程，希望藉此強(qiáng)化品牌建設(shè)，全面貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。3(2) 存在問題在客戶體驗(yàn)方面存在以下問題

9、：1) 銀行環(huán)境不人性化。國(guó)內(nèi)銀行大部分網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，地理位置偏僻，環(huán)境條件也沒有一些外資銀行的舒適、體貼。另外，銀行尚未能夠提供專門的區(qū)域服務(wù)于一些重要的高端客戶,以便保持私密性。2) 銀行產(chǎn)品整齊劃一，缺乏區(qū)分度。目前，中國(guó)大多數(shù)銀行推出的產(chǎn)品大都是服務(wù)一些客戶所需要的基本功能，產(chǎn)品過于單一重復(fù)，無法體現(xiàn)每個(gè)銀行自己的獨(dú)有特色。面對(duì)客戶多樣化、個(gè)性化的需求,作為金融服務(wù)提供者的商業(yè)銀行無法滿足不同客戶的多樣化、差異化、個(gè)性化的金融服務(wù)需求。3) 工作人員的專業(yè)技能不足。國(guó)內(nèi)工作人員的服務(wù)能力無法滿足高端客戶對(duì)增值服務(wù)的要求，而平常提供的常規(guī)銀行服務(wù)又不能令低端客戶滿意。比如，在業(yè)務(wù)處理前

10、對(duì)客戶無法進(jìn)行有效地引導(dǎo)和輔助，無法提供專業(yè)、準(zhǔn)確的金融結(jié)算服務(wù)和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。4) 服務(wù)不夠便利?？蛻舫３Ｔ谛枰臅r(shí)間和地點(diǎn)急需銀行的某項(xiàng)幫助時(shí)，卻往往無法完全得到自己所需要的服務(wù)。另外，銀行業(yè)務(wù)處理速度較慢，使得客戶需要等待時(shí)間較長(zhǎng)，缺乏實(shí)效性。除此之外，在平常生活之中，客戶總是困擾于使用一些非ie內(nèi)核瀏覽器登陸網(wǎng)上銀行時(shí)出現(xiàn)的各種棘手問題，導(dǎo)致客戶對(duì)網(wǎng)銀產(chǎn)生懷疑甚至抵觸的情緒。各瀏覽器在2月的使用率及占有率如圖1-1所示。圖1-1 各瀏覽器在2月的使用率及占有率(3) 解決方案為了更好地推廣電子銀行的使用,國(guó)內(nèi)銀行已經(jīng)利用電子銀行為客戶提供差異化服務(wù),提高電子銀行客戶的滿意度;借助電子銀

11、行渠道拓展銀行業(yè)務(wù),增強(qiáng)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力,增加銀行的收入。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行開始借鑒國(guó)際上客戶體驗(yàn)方法在外資銀行中成功運(yùn)用的經(jīng)驗(yàn),將客戶體驗(yàn)管理的手段引入國(guó)內(nèi)銀行,采用績(jī)效型可用性測(cè)試、問卷調(diào)查和專家評(píng)估的方法,通過衡量品牌認(rèn)可、忠誠度、轉(zhuǎn)化率和滿意度四個(gè)維度,使得銀行知道當(dāng)前電子銀行存在的問題,以及客戶未來對(duì)電子銀行的需求。通過采用以客戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法,改善電子銀行的服務(wù),盡可能滿足客戶的需求。將客戶體驗(yàn)管理、以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)引入企業(yè),正是營(yíng)銷理念從以產(chǎn)品為中心的4p(產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道),向以客戶為中心的4c(顧客、成本、便利、溝通),再到以響應(yīng)為中心4r(關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)

12、)的轉(zhuǎn)變。1.2 中國(guó)建設(shè)銀行客戶體驗(yàn)現(xiàn)有成果1.2.1 基本概況近年來，中國(guó)建設(shè)銀行為了更好地落實(shí)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步改進(jìn)客戶體驗(yàn)，努力對(duì)網(wǎng)上銀行開通和服務(wù)流程進(jìn)行集中優(yōu)化，并在優(yōu)化功能推出之前，有效地吸收各方意見和建議，在研發(fā)過程中嵌入客戶可用性研究環(huán)節(jié)，將中國(guó)建設(shè)銀行與美國(guó)銀行戰(zhàn)略合作項(xiàng)目成果在個(gè)人網(wǎng)銀渠道首先應(yīng)用，對(duì)客戶體驗(yàn)的提升效果十分顯著。截至2010年11月底，中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)超過5500萬戶，企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)到92萬戶，建行手機(jī)銀行客戶數(shù)突破2100萬戶，建行全國(guó)電子銀行與柜面交易量之比達(dá)到138%。建設(shè)銀行為客戶提供“業(yè)界最便捷、客戶體驗(yàn)最好”

13、的網(wǎng)上銀行的目標(biāo)正在一步步實(shí)現(xiàn)。1.2.2 具體表現(xiàn)(1) 設(shè)立“客戶接待日”2008年元月，中國(guó)建設(shè)銀行率先于內(nèi)地同業(yè)設(shè)立了“客戶接待日”制度。此后每月第二周的第一個(gè)工作日，建總行、一級(jí)分行和二級(jí)分行的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員接待客戶，面對(duì)面傾聽意見和建議，解決客戶疑難問題。兩年來，各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)共接待客戶約46500位（其中個(gè)人客戶39400位，對(duì)公客戶7100位），客戶提出各類問題、咨詢、建議約25600個(gè)；其中2009年當(dāng)年共接待客戶約18100余位（其中個(gè)人客戶15700位，對(duì)公客戶2400位），客戶提出的各類問題、咨詢、建議約10100個(gè)。通過當(dāng)場(chǎng)處理和事后處理，客戶問題解決率達(dá)80%。(2) 邀

14、請(qǐng)客戶體驗(yàn)2009年，中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行系統(tǒng)全面升級(jí)，不斷的系統(tǒng)升級(jí)是中國(guó)建設(shè)銀行邀請(qǐng)新老客戶，經(jīng)過專項(xiàng)客戶體驗(yàn)測(cè)試后，在充分考慮客戶建議和使用感受的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，大大增強(qiáng)了個(gè)人網(wǎng)上銀行從開通到使用的便捷體驗(yàn)。從現(xiàn)場(chǎng)開卡到使用移動(dòng)終端簽約電子銀行，全程方便快捷。在工作人員引導(dǎo)下，媒體嘉賓親身體驗(yàn)了中國(guó)建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信金融服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的亮點(diǎn)功能。1.3 網(wǎng)上銀行現(xiàn)存問題互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入人們的生活已經(jīng)有了相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間，從開始的信息查詢到后來的交友，互聯(lián)網(wǎng)給人們的生活帶來了翻天覆地的變化。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的誕生成為了一種必然趨勢(shì)，

15、它使原來必須到銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)直接進(jìn)入銀行網(wǎng)上界面，進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。網(wǎng)上銀行非常方便，它允許你進(jìn)行網(wǎng)上交易、支付賬單和查詢余額等業(yè)務(wù)。每天24小時(shí)，每周7天，網(wǎng)上銀行幾乎永遠(yuǎn)不會(huì)關(guān)閉，因?yàn)樗谀膫€(gè)人電腦或筆記本電腦上進(jìn)行工作。無論您身在中國(guó)，還是在世界上的其它國(guó)家，只要能夠登錄互聯(lián)網(wǎng)，那么，您就可以訪問您的網(wǎng)上銀行，處理各種財(cái)務(wù)問題。您的銀行將自動(dòng)發(fā)送您款項(xiàng)的名稱，并在您指定的日期進(jìn)行支付。 與此同時(shí)，網(wǎng)上銀行快速快和效率高也給用戶帶來極大的使用便利。通過互聯(lián)網(wǎng)，交易執(zhí)行起來會(huì)比使用atm機(jī)更加快速。網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢(shì)非常明顯，但是也伴隨著很明顯的安全隱患，以及其他方面的不足。許

16、多消費(fèi)者之所以不選擇網(wǎng)上銀行，是因?yàn)槿狈?duì)其安全隱患的擔(dān)憂。有些銀行要求客戶提供免冠照來證明身份，有時(shí)使用起來也會(huì)發(fā)生證書不兼容等問題。除了這些，使用者可能需要花費(fèi)一段時(shí)間來學(xué)習(xí)如何熟練地使用自己的網(wǎng)上銀行，而且有效地使用網(wǎng)上銀行還需要一些基本的電腦知識(shí)與對(duì)瀏覽互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)，比如在使用建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行付款時(shí)，對(duì)于windows7系統(tǒng)和xp系統(tǒng)的要求就不一樣,還有對(duì)于非ie內(nèi)核的瀏覽器，使用是就會(huì)有很多瀏覽器參數(shù)需要調(diào)整，這些給使用者帶來了諸多不便之處，同時(shí)客戶還需熟悉各種產(chǎn)品的功能并找出對(duì)自己有用的業(yè)務(wù)。以下均以轉(zhuǎn)賬匯款為例，出現(xiàn)問題處均用紅筆標(biāo)記：（1） 使用基于非ie內(nèi)核的瀏覽器登陸網(wǎng)上銀

17、行出現(xiàn)的問題1) 使用火狐瀏覽器（基于geckos內(nèi)核的代表瀏覽器）時(shí)，即使多次安裝組件仍不能使用建行銀行進(jìn)行操作。所遇問題如圖1-2所示。圖1-2 (a)下載提示圖1-2 （b）下載安裝后仍提示下載2) 使用opera瀏覽器（基于presto內(nèi)核的代表瀏覽器）時(shí)，無法出現(xiàn)網(wǎng)上銀行個(gè)人登陸界面。所遇問題如圖1-3所示。圖1-3 使用opera瀏覽器所遇問題(2) 使基于ie內(nèi)核的瀏覽器登陸網(wǎng)上銀行出現(xiàn)時(shí)也會(huì)出現(xiàn)如下的問題1) 插入銀盾后，會(huì)出現(xiàn)如下對(duì)話框，要求其修改瀏覽器基本參數(shù)，所 遇問題如圖1-4所示。圖1-4 插入銀盾提示修改瀏覽器參數(shù)2) 在瀏覽器安全級(jí)別為高時(shí)，將無法登陸中國(guó)建設(shè)銀行

18、首頁面，所 遇問題如圖1-5所示。圖1-5無法登陸中國(guó)建設(shè)銀行首頁頁面問題3) 在瀏覽器可信站點(diǎn)安全級(jí)別為高時(shí)，將無法登陸中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人 網(wǎng)上銀行頁面，所遇問題如圖1-6所示。圖1-6無法登陸中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行頁面問題4) 在瀏覽器可信站點(diǎn)安全級(jí)別為中高或“active控件和插件”下一些項(xiàng)目禁用，在支付階段將無法運(yùn)行證書，所遇問題如圖1-7所示。 圖1-7無法使用證書進(jìn)行支付問題圖clearly, online banking has both advantages and disadvantages. 在這樣一個(gè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件環(huán)境背景下，各種各樣的服務(wù)和產(chǎn)品涌向消費(fèi)者。銀行業(yè)都在拓展全

19、新的服務(wù)和產(chǎn)品，提高智能化、標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)、個(gè)性化的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。然而消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品的選擇就是消費(fèi)者自身的價(jià)值在某一產(chǎn)品理念上的體現(xiàn)形式，面對(duì)這么多的選擇，“客戶體驗(yàn)”給消費(fèi)者帶來了便利。消費(fèi)者要的是感動(dòng)，他們需要的是商家持續(xù)的、每次都毫無失誤的將服務(wù)準(zhǔn)確的傳遞給自己，甚至?xí)r常有超乎期待的驚喜。因此，這些需求就要求銀行在經(jīng)營(yíng)管理的指導(dǎo)思想上，將客戶放在一個(gè)中心的位置。由此可見，對(duì)于一些人，網(wǎng)上銀行簡(jiǎn)化了他們的生活，然而對(duì)另一些人則有可能是十分復(fù)雜甚至是徹頭徹尾的恐嚇。如何正確將網(wǎng)上銀行更好的運(yùn)用到人們的日常生活和工作中來呢？怎樣避免多種多樣的選擇給消費(fèi)者帶來的困擾和影響，又怎樣利用網(wǎng)上銀行更加貼切更

20、加細(xì)致入微地方便消費(fèi)者、使互聯(lián)網(wǎng)發(fā)揮其最大作用呢？我們的中國(guó)建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行個(gè)人高級(jí)瀏覽器正是為達(dá)到這一目的而設(shè)計(jì)的。它與目前存在的中國(guó)建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行體驗(yàn)版相對(duì)比有明顯的改進(jìn)，我們的服務(wù)的是為了讓更多人對(duì)網(wǎng)上銀行有深入的認(rèn)識(shí)，并且切實(shí)貼合人們的需要，方便人們選擇自己所需要的網(wǎng)上銀行服務(wù)。第2章 需求分析在背景介紹中我們發(fā)現(xiàn)了在使用網(wǎng)上銀行時(shí)因?yàn)闉g覽器不同而出現(xiàn)的兼容性的問題，從而發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)瀏覽器方面的需求，但為了得到更加系統(tǒng)的分析結(jié)果，我們使用$appeals分別對(duì)消費(fèi)者和中國(guó)建設(shè)銀行進(jìn)行需求分析。2.1 消費(fèi)者需求分析 $-產(chǎn)品價(jià)格（price）在網(wǎng)絡(luò)十分發(fā)達(dá)的現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)上免費(fèi)的虛擬產(chǎn)品

21、比較符合當(dāng)下消費(fèi)者的消費(fèi)需求，作為一個(gè)想讓消費(fèi)者更好的體驗(yàn)網(wǎng)上銀行的產(chǎn)品，該產(chǎn)品在一些基本功能使用的時(shí)候不收費(fèi)。因此該產(chǎn)品中部分功能是免費(fèi)的。其他一些功能可以在用戶充分了解其作用后自己選擇是否使用。 a-可獲得性（availability） 對(duì)于網(wǎng)上銀行消費(fèi)群體來說，雖然需要一個(gè)更加方便使用的系統(tǒng)，但是也需要一個(gè)能有較好可獲得性的方式，因?yàn)楫吘姑總€(gè)消費(fèi)者本身都有其他事情要做，如果沒有較好的可獲得性，那么消費(fèi)者也不會(huì)喜歡。個(gè)人高級(jí)瀏覽器就具備很好的可獲得性，每個(gè)消費(fèi)者、客戶都能夠使用。 p-性能（performance）對(duì)于一個(gè)以客戶群為主要對(duì)象的系統(tǒng)，客戶的需求就是能更好的體驗(yàn)到網(wǎng)上銀行的各種

22、優(yōu)勢(shì)，能真真正正的為消費(fèi)者生活帶來便利。所以，該系統(tǒng)的目的就是要做好“客戶體驗(yàn)”，讓客戶更好的了解網(wǎng)上銀行，而且，在使用了我們的系統(tǒng)之后，辦理各種業(yè)務(wù)變得更加方便。 e-易用性（easy to use）消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)很熟悉，對(duì)新事物的認(rèn)知和接受能力很強(qiáng)，因此可能不需要擔(dān)心商品的易用性。但是考慮到其他網(wǎng)上銀行的競(jìng)爭(zhēng)，易用性更好的更具有競(jìng)爭(zhēng)力，也更受消費(fèi)者喜愛，所以對(duì)于易用性的要求不明顯，但是易用性越好，用戶喜愛度越高。 a-保證（assurances）保證即可靠性、安全性和質(zhì)量方面的保證。使用本產(chǎn)品的消費(fèi)群體主要關(guān)注其使用中的財(cái)產(chǎn)安全問題、個(gè)人信息安全、系統(tǒng)是否穩(wěn)定、使用的過程中是否會(huì)出現(xiàn)未知

23、的錯(cuò)誤等。保證以上問題在使用過程中不會(huì)出現(xiàn)，那么，產(chǎn)品的推廣就變得十分容易。 l-生命周期成本（life cycle of cost）銀行消費(fèi)群體對(duì)網(wǎng)上銀行個(gè)人高級(jí)瀏覽器的生命周期成本需求主要體現(xiàn)在安裝成本和服務(wù)成本方面。客戶需要安裝成本低、不耗費(fèi)太多人力物力的系統(tǒng)資源；對(duì)于服務(wù)方面希望更加人性化，并且操作要簡(jiǎn)單易行，所以需要一個(gè)能滿足多需求的產(chǎn)品。 s-社會(huì)接受程度（social acceptance）社會(huì)接受程度主要涉及銀行消費(fèi)群體使用此系統(tǒng)后的其他影響。通?？蛻羰褂没蛸徺I一件商品是需要真正體驗(yàn)過該產(chǎn)品后，對(duì)該產(chǎn)品有個(gè)初步定位，判定它是否適合自己并且自己是否有能力很好地操作它，所以消費(fèi)者主

24、要考慮使用該系統(tǒng)后對(duì)是否真切感受到網(wǎng)上銀行的便捷性和可操作性。綜合上述的$appeals需求分析可知，消費(fèi)者在使用一個(gè)產(chǎn)品之前主要考慮的是產(chǎn)品的價(jià)格、可獲得性、包裝、易用性、各方面性能以及社會(huì)接受程度。所以做出的系統(tǒng)應(yīng)該以滿足以上需求為目標(biāo)，使完成的系統(tǒng)能夠達(dá)到使用資費(fèi)低廉、在網(wǎng)上易于得到、功能全面、性能良好、并盡量使外觀優(yōu)美、大方、簡(jiǎn)易于使用的目的，并且能夠使廣大客戶得到良好的體驗(yàn)。2.2 商家需求分析進(jìn)入新時(shí)代后，我國(guó)銀行業(yè)在改革進(jìn)程中，“客戶中心論”的研究和實(shí)踐才露出端倪，銀行逐漸認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)于銀行經(jīng)營(yíng)唇齒相依的重要性，銀行離開了客戶，不重視客戶，自身的發(fā)展就失去了立足之地。由此銀行在網(wǎng)

25、上銀行推廣和營(yíng)銷上需要一些優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)服務(wù)來吸引消費(fèi)者嘗試并接受，進(jìn)而使用網(wǎng)上銀行。同時(shí)電子銀行作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，在減少客戶等候時(shí)間、減輕柜臺(tái)壓力等方面起到積極的作用。為此，銀行方面要積極開展“體驗(yàn)式營(yíng)銷，一條龍服務(wù)”，提高客戶的電子銀行使用率。電子銀行業(yè)務(wù)有別于傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)，它是由客戶自己直接體驗(yàn)，參與銀行整個(gè)業(yè)務(wù)處理的過程，涉及環(huán)節(jié)較多，對(duì)于客戶的參與程度要求非常高，因此銀行方面在營(yíng)銷和服務(wù)客戶的過程中，都要給客戶一種體驗(yàn)，讓他親自使用電子銀行產(chǎn)品，在使用的過程中遇到的問題也需要及時(shí)給予解答。由于預(yù)期的系統(tǒng)主要是為中國(guó)建設(shè)銀行提供網(wǎng)上銀行的體驗(yàn)服務(wù)，所以主要對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行的需求分析用$a

26、ppeals簡(jiǎn)單進(jìn)行分析：1 （$-產(chǎn)品價(jià)格）：在產(chǎn)品價(jià)格方面建行所需求的是在不花費(fèi)大量金額情況下能有效地解決網(wǎng)上銀行客戶體驗(yàn)問題，所以價(jià)格方面應(yīng)該合理；2 （a-可獲得性）：中國(guó)建設(shè)銀行對(duì)可獲得性的需求不是特別高，因?yàn)樵谕瞥鲈摦a(chǎn)品后即使新增消費(fèi)者不選用該產(chǎn)品，對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行本省并沒有大的影響，所以對(duì)獲得性的需求不太明顯；3 （p-包裝）：由于消費(fèi)者體驗(yàn)的網(wǎng)上銀行個(gè)人高級(jí)瀏覽器的產(chǎn)品是經(jīng)過中國(guó)建設(shè)銀行認(rèn)可的，所以中國(guó)建設(shè)銀行方面對(duì)包裝的要求是：相對(duì)比較官方、不能太花俏的即可；4 （p-性能）：銀行方面對(duì)產(chǎn)品的性能要求是能讓消費(fèi)者體驗(yàn)到當(dāng)前中國(guó)建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行的全部服務(wù)，能較長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)行，不需要

27、頻繁的維護(hù)，能夠?qū)嶋H的解決關(guān)鍵性的問題；5 （e-易用性）：由于建行不是直接使用者，但是會(huì)接觸到后臺(tái)管理方面，所以需要后臺(tái)管理的易用性較高，不能太復(fù)雜從而降低維護(hù)難度；6 （a-保證）：建行方面需要系統(tǒng)的安全性保證和質(zhì)量保證，要求不能頻繁出現(xiàn)過大的事故，以免在體驗(yàn)中的印象過差而導(dǎo)致該產(chǎn)品的實(shí)際效用低下。7 （l-生命周期成本）：對(duì)于系統(tǒng)的生命周期成本銀行方面也需要其值處在一個(gè)相對(duì)合理的范圍。首先生命周期不能太短，否則效果不明顯；其次成本不能太高，否則得不償失。8 （s-社會(huì)接受程度）：對(duì)于社會(huì)接受程度建行的要求是在達(dá)成協(xié)議并使系統(tǒng)投入使用后不能引起社會(huì)輿論的消極評(píng)論，而應(yīng)該是在引起社會(huì)積極關(guān)注

28、的同時(shí)提高建行網(wǎng)上銀行的使用程度。綜合以上對(duì)于中國(guó)建設(shè)銀行的$appeals需求分析可知，中國(guó)建設(shè)銀行所需要的網(wǎng)上銀行個(gè)人高級(jí)瀏覽器是開發(fā)價(jià)格低廉、針對(duì)性較強(qiáng)、生命周期成本合理、外觀成熟、易用性較高、性能穩(wěn)定且有保障、有良好社會(huì)接受程度的個(gè)人高級(jí)版瀏覽器。第3章 市場(chǎng)分析3.1 市場(chǎng)調(diào)查3.1.1 客戶調(diào)查針對(duì)不同職業(yè)、不同年齡的客戶群，我們做了詳細(xì)的調(diào)查，調(diào)查了500人，發(fā)放樣卷500份，樣卷回收，無效問卷29份，有效問卷471份，以下是調(diào)查問卷的內(nèi)容和對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析。1. 你是否開通了網(wǎng)上銀行？a 是（313人，占66.45%）b 否（158人，占33.55%）圖3-1 網(wǎng)上銀行使用比例

29、由于現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的告訴發(fā)展以及網(wǎng)上購物的火爆，66.58%的人開通網(wǎng)上能銀行，占據(jù)了消費(fèi)人群中的絕大部分，隨著社會(huì)的繼續(xù)發(fā)展，這一數(shù)據(jù)將會(huì)持續(xù)上升。2. 您開通網(wǎng)上銀行的原因是什么？（可多選）a 網(wǎng)上銀行使用方便，節(jié)省時(shí)間和精力（189人，占40.13%）b 有些網(wǎng)上交易必須使用網(wǎng)上銀行（216人，占45.86%）c 網(wǎng)上銀行方便網(wǎng)上購物或支付其它項(xiàng)目（310人，占65.82%）d 其他（96人，占20.38%）圖3-2 開通原因統(tǒng)計(jì)圖如圖3-2，開通網(wǎng)上銀行的客戶，經(jīng)常在網(wǎng)上進(jìn)行購物或者是其它網(wǎng)上交易，這是必須在網(wǎng)上進(jìn)行的，同時(shí)認(rèn)為網(wǎng)上銀行購物或者支付其它項(xiàng)目十分方便，而且節(jié)省時(shí)間、精力，這事

30、他們開通網(wǎng)上銀行的主要原因。3. 您沒有開通網(wǎng)上銀行的原因是什么？（可多選）a 申請(qǐng)開通太麻煩（129人，占27.39%）b 擔(dān)心其安全性（74人，占15.71%）c 不了解網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的操作流程，證書下載麻煩（202人，占42.89%）d 目前使用的銀行業(yè)務(wù)均可在儲(chǔ)蓄點(diǎn)辦理（143人，占30.36%）e 其他（45人，占9.55%）圖3-3 沒有開通網(wǎng)上銀行原因統(tǒng)計(jì)圖如圖3-3，還有一些客戶沒有開通網(wǎng)上銀行，主要是由于在電腦上使用證書下載麻煩，同時(shí)很多業(yè)務(wù)都可以在儲(chǔ)蓄點(diǎn)辦理，沒有太大的必要開通網(wǎng)上銀行，值得注意的是，這些沒有開通網(wǎng)上銀行的客戶，并不是十分擔(dān)心網(wǎng)上銀行的安全性，可見，網(wǎng)上銀行的安全

31、性現(xiàn)在是很高的，可以讓大部分的客戶信賴。4. 您在使用網(wǎng)上銀行是看中哪些因素？a 交易安全性（167人，占35.46%）b 功能多樣性（141人，占29.94%）c 手續(xù)費(fèi)用低（277人，占58.81%）d 體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量高（80人，占16.99%）e 銀行本身的影響力（68人，占14.44%）f 其他（95人，占20.17%）圖3-4 使用網(wǎng)上銀行因素統(tǒng)計(jì)圖如圖3-4所示，使用網(wǎng)上銀行的客戶，很喜歡網(wǎng)上銀行交易的手續(xù)費(fèi)比其它方式要低這一特點(diǎn)，其次，功能豐富和交易安全也是他們比較欣賞的優(yōu)點(diǎn)。再次看出，網(wǎng)上銀行的安全性不是影響客戶是否開通的原因，網(wǎng)上銀行的安全性值得信賴。5. 如果推出網(wǎng)上銀行個(gè)人

32、高級(jí)瀏覽器你是否愿意嘗試a 愿意（343人，占72.82%）b 不愿意（128人，占27.18%）圖3-5 嘗試專用瀏覽器意愿統(tǒng)計(jì)圖如圖3-5所示，如果推出了網(wǎng)上銀行個(gè)人高級(jí)瀏覽器，有72.74%的客戶愿意嘗試，表明現(xiàn)在“客戶體驗(yàn)”不僅是銀行重視的項(xiàng)目，也逐漸進(jìn)入到客戶的考慮范圍之內(nèi)。他們?cè)敢鈬L試新的“客戶體驗(yàn)”，希望得到不一樣的服務(wù)。6. 您希望銀行推出哪些體驗(yàn)服務(wù)？（可多選）a 新開通網(wǎng)上銀行的用戶派送可愛小公仔（213人，占45.22%）b 提供貼心冷、熱飲（221人，占46.92%）c 溫馨提示牌（如“天冷了請(qǐng)多加衣服哦！”）（252人，占53.50%）d 根據(jù)不同特征的客戶群專業(yè)分析

33、推薦其適合產(chǎn)品（327人，占69.43%）e 推出模擬基金、股票、房地產(chǎn)買賣等交易的理財(cái)游戲（404人，占85.77%）f 高校繳費(fèi)系統(tǒng)（校園卡圈存、交學(xué)雜費(fèi)、電費(fèi)等）（307人，占65.18%）g 免開通費(fèi)用（34元）（420人，占89.17%）圖3-6 體驗(yàn)服務(wù)統(tǒng)計(jì)圖如圖3-6所示，對(duì)于銀行推出哪些體驗(yàn)服務(wù)，大家持有不同的看法，但是，推出模擬基金、股票、房地產(chǎn)買賣等交易的理財(cái)游戲和免開通費(fèi)用成為熱門選項(xiàng)，可以看出廣大人民群眾的理財(cái)觀念有了很大的提升。同時(shí)，客戶希望銀行的服務(wù)更加人性化、更加貼心，除了對(duì)于產(chǎn)品的服務(wù)外，還應(yīng)該關(guān)心客戶的日常生活。7. 您不愿意嘗試的原因是什么？（可多選）a 銀

34、行體驗(yàn)區(qū)已經(jīng)設(shè)有體驗(yàn)機(jī)，十分方便（92人，占19.53%）b 聽客戶經(jīng)理講解已經(jīng)可以了解，無需親自嘗試（151人，占32.06%）c 網(wǎng)上銀行頁面有操作演示，十分方便（204人，占43.31%）d 不愿意下載安裝，占用電腦內(nèi)存（273人，占57.96%）e 其他（62人，占13.16%）圖3-7 嘗試原因統(tǒng)計(jì)圖如圖3-7所示，對(duì)于不愿意嘗試網(wǎng)上銀行個(gè)人高級(jí)瀏覽器的客戶來說，下載安裝是存在的最大問題，所以，對(duì)于開放產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)來說，如何簡(jiǎn)化下載安裝、減少安裝過程中出現(xiàn)的各種問題，是團(tuán)隊(duì)努力的一個(gè)方向。8. 如果通過個(gè)人高級(jí)瀏覽器使您輕松了解網(wǎng)上銀行的方便性、易用性。您是否愿意開通網(wǎng)上銀行？a 是（

35、78人，占16.56%）b 否（393人，占83.44%）圖3-8 開通網(wǎng)上銀行意愿統(tǒng)計(jì)圖如圖3-8所示，如果真正推出了個(gè)人高級(jí)瀏覽器，能夠使客戶更方便的使用網(wǎng)上銀行，那么，83.37%的客戶愿意開通網(wǎng)上銀行，并安裝網(wǎng)上銀行個(gè)人高級(jí)瀏覽器，這說明，個(gè)人高級(jí)瀏覽器有著十分廣闊的發(fā)展空間，當(dāng)真正推出后，會(huì)得到客戶的廣泛認(rèn)可。3.1.2 建行調(diào)查針對(duì)商家，我們使用電話及面對(duì)面交談的方式，與多加建行進(jìn)行溝通交流，了解到一些非常重要的信息。我們問了幾個(gè)問題：(1) 銀行的“客戶體驗(yàn)”是否存在弊端，與國(guó)外銀行的主要差距在哪里；(2) 網(wǎng)上銀行的“客戶體驗(yàn)”是否得到了很好的推廣，在客戶群中口碑如何；(3)

36、您認(rèn)為推出一個(gè)網(wǎng)上銀行個(gè)人高級(jí)瀏覽器對(duì)于銀行“客戶體驗(yàn)”是否有幫助；(4) 在網(wǎng)上銀行個(gè)人高級(jí)瀏覽器上需要有哪些必須的功能，是否需要有很多增值功能。電話及訪談反饋結(jié)果顯示：大部分銀行認(rèn)為國(guó)內(nèi)銀行的“客戶體驗(yàn)”與國(guó)外銀行還是存在一定差距的，主要在于服務(wù)上。國(guó)外的銀行更加個(gè)性化、人性化，服務(wù)的空間環(huán)境好，優(yōu)雅宜人的單間、畫界大師的名作、舒適高貴的沙發(fā)、濃香撲鼻的咖啡、唾手可得的糖果等等，而我們國(guó)內(nèi)的銀行在這方面做的還不夠好，服務(wù)態(tài)度、客戶體驗(yàn)環(huán)境有很明顯的差別，服務(wù)性的工作人員也沒有收到專門的培訓(xùn)，所以，客戶并沒有十分完美的體驗(yàn)到銀行的各方面業(yè)務(wù)。我國(guó)的客戶對(duì)于“客戶體驗(yàn)”的概念理解并不深刻，很多

37、客戶意識(shí)不到客戶體驗(yàn)的重要性，沒有體驗(yàn)，也就不會(huì)清楚網(wǎng)上銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，無法深刻透徹的了解網(wǎng)上銀行的高效、便利等優(yōu)勢(shì)。由于每個(gè)人對(duì)新事物在最開始的時(shí)候都有或多或少的抵觸情緒，如果客戶不能夠很好的了解網(wǎng)上銀行，所以，它在部分客戶群中并沒有得到非常廣泛的推廣。還有一部分可能知道網(wǎng)上銀行，但是，并沒有真正使用過，所以不會(huì)花錢去辦理網(wǎng)上銀行。也是因?yàn)檫@樣，“客戶體驗(yàn)”才顯得尤為重要，只有客戶體驗(yàn)過之后，發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢(shì)，那么，網(wǎng)上銀行的客戶群才會(huì)大范圍的增大。銀行經(jīng)理人認(rèn)為推出一個(gè)網(wǎng)上銀行高級(jí)瀏覽器對(duì)于“客戶體驗(yàn)”有很大幫助的，它可以加深對(duì)“客戶體驗(yàn)”的理解，也有助于客戶群的體驗(yàn)，在客戶體驗(yàn)區(qū)增設(shè)

38、電腦，專門體驗(yàn)高級(jí)瀏覽器，更好的了解網(wǎng)上銀行，同時(shí)，如果有專門的工作人員在體驗(yàn)區(qū)為客戶做細(xì)致講解，那么，對(duì)于客戶了解網(wǎng)上銀行就有更好的幫助了。同時(shí)，高級(jí)瀏覽器為客戶提供了一個(gè)便捷、快速、安全登錄網(wǎng)上銀行的平臺(tái)，使用網(wǎng)上銀行的客戶現(xiàn)在對(duì)于網(wǎng)上銀行的安全性相對(duì)于前幾年已經(jīng)放心很多，現(xiàn)在開發(fā)出新的瀏覽器，安全性令客戶放心，同時(shí)還能為客戶提供方便，客戶在體驗(yàn)之后能更好的了解到瀏覽器的好處，也能更好的了解網(wǎng)上銀行的功能。銀行經(jīng)理人對(duì)我們也提出建議，在高級(jí)瀏覽器上，要有web網(wǎng)頁上的網(wǎng)上銀行基礎(chǔ)功能，同時(shí)，高級(jí)瀏覽器上也需要有增值功能，但是增值功能不用很多。如果增值功能太多會(huì)使客戶看的眼花繚亂，太花哨無法

39、體現(xiàn)銀行嚴(yán)肅的處事作風(fēng)，也容易讓客戶分不清哪里是重點(diǎn)。但是有一點(diǎn)非常重要，就是增加的功能要能夠調(diào)動(dòng)客戶的體驗(yàn)熱情，讓客戶看到這個(gè)功能后，有十分強(qiáng)烈的欲望來體驗(yàn)這個(gè)瀏覽器和網(wǎng)上銀行的各項(xiàng)功能。同時(shí)，這對(duì)工作人員也有比較高的要求，由于增值功能在平時(shí)的業(yè)務(wù)中不常見，所以，工作人員為客戶介紹的時(shí)候容易表達(dá)不清楚，這樣就可能會(huì)使客戶對(duì)增值功能更不了解，所以對(duì)增值功能不感興趣，那么瀏覽器上提供的增值功能的價(jià)值就低了。3.2 客戶與建行分析3.2.1 客戶分析對(duì)于在建行辦理業(yè)務(wù)的客戶群來說：(1) 客戶厭倦了排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的痛苦。去過銀行辦理業(yè)務(wù)的人都知道，銀行里人總是很多，要到排號(hào)機(jī)取號(hào)等候，如果有特殊情況

40、出去一下，還有可能錯(cuò)過了自己的號(hào)碼，要重新排隊(duì)，這讓很多去營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人非常頭痛；(2) 很多人居住或者工作的地方附近沒有中國(guó)建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳，所以當(dāng)有緊急的事情要處理的時(shí)候，要到很遠(yuǎn)的地方去辦理業(yè)務(wù)，浪費(fèi)時(shí)間和金錢，也增加了很多不必要的麻煩，同時(shí)還不能夠及時(shí)的處理好事情；(3) 使用web網(wǎng)上銀行進(jìn)行付款等業(yè)務(wù)的客戶，在初次使用是需要下載“中國(guó)建設(shè)銀行e路護(hù)航網(wǎng)銀安全檢測(cè)工具”，下載的過程中會(huì)出現(xiàn)很多情況，還有可能報(bào)錯(cuò)，對(duì)于電腦不是很精通的人很難處理好安裝過程中的出現(xiàn)的問題；(4) 對(duì)于很多不了解建行投資理財(cái)產(chǎn)品的客戶來說，不知道哪種產(chǎn)品適合自己，所以在柜臺(tái)處不能找到好對(duì)的投資方向，同時(shí)又

41、沒有一個(gè)地方將所有的產(chǎn)品信息進(jìn)行分類、整合，所以，這類客戶群一直苦惱將要如何投資；3.2.2 建行分析對(duì)于中國(guó)建設(shè)銀行來說：(1) 目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，推出新產(chǎn)品，必然能夠加大自身的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)其它銀行產(chǎn)生威脅，推動(dòng)整個(gè)銀行的發(fā)展；(2) 外資銀行大都已經(jīng)進(jìn)入“客戶體驗(yàn)”階段，能夠給客戶個(gè)性化、多樣化、多渠道的一站式金融服務(wù)，而國(guó)內(nèi)銀行的金融服務(wù)水平目前尚處于起步階段，所以，建立一個(gè)這樣的瀏覽器，可以提升國(guó)內(nèi)客戶體驗(yàn)的水平，而對(duì)于推出該瀏覽器的中國(guó)建設(shè)銀行來說，這將是一個(gè)其它銀行所沒有的機(jī)會(huì)；(3) 就國(guó)內(nèi)狀況而言，已經(jīng)推出個(gè)人網(wǎng)上銀行高級(jí)瀏覽器的銀行為數(shù)不多甚至趨近于零，中國(guó)建設(shè)銀行若能在這樣的

42、機(jī)會(huì)浪潮中脫穎而出，必將占領(lǐng)個(gè)人網(wǎng)上銀行高級(jí)瀏覽器的市場(chǎng)，大幅度的擴(kuò)大自己的客戶群。3.3 競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)分析目前，國(guó)內(nèi)銀行的“客戶體驗(yàn)”式服務(wù)尚處于“開發(fā)產(chǎn)品”、“鋪設(shè)渠道”的起步階段，部分商業(yè)銀行在樣板網(wǎng)店的設(shè)計(jì)中已經(jīng)開始有客戶體驗(yàn)的思想，但這種思想并未融入為客戶提供的所有金融服務(wù)中去，這是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行亟待解決的一大難題。但是，我們也應(yīng)該看到的是，國(guó)內(nèi)銀行已經(jīng)開始有了“客戶體驗(yàn)”的意識(shí)，而且一些銀行也取得了一定的成就：2010年，浦發(fā)銀行公司網(wǎng)銀蟬聯(lián)中國(guó)金融認(rèn)證重心評(píng)選的“中國(guó)網(wǎng)上銀行最佳客戶體驗(yàn)獎(jiǎng)”，這事浦發(fā)銀行繼2009年獲獎(jiǎng)后，再次獲此殊榮；交通銀行、工商銀行也在“客戶體驗(yàn)”上下足了功夫，

43、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，取得了很好的效果。當(dāng)然，中國(guó)建設(shè)銀行也在“客戶體驗(yàn)”上付出了努力，通過與客戶的互動(dòng)，使客戶零距離、全方位地體驗(yàn)建行的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)檢測(cè)、評(píng)估客戶感受，持續(xù)收集、反饋客戶意見，以便改進(jìn)銀行產(chǎn)品與服務(wù)流程。所以，我們可以看到，目前國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)中,關(guān)于“客戶體驗(yàn)”的競(jìng)爭(zhēng)是十分激烈的。為了在這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，我們?yōu)橹袊?guó)建設(shè)銀行設(shè)計(jì)并推出了個(gè)人網(wǎng)上銀行高級(jí)瀏覽器這一項(xiàng)目。1) 其它銀行已經(jīng)開始重視“客戶體驗(yàn)”并取得了一定的成果，所以中國(guó)建設(shè)銀行若想要在“客戶體驗(yàn)”上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，一定要做出其它銀行沒有涉及到的領(lǐng)域，才能吸引客戶群；2) 從全球銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)看，銀行業(yè)已進(jìn)入“客

44、戶體驗(yàn)”階段，以滿足“客戶需求”為核心成為全球銀行業(yè)發(fā)展的主流趨勢(shì)，客戶體驗(yàn)實(shí)已融入外資銀行的血液，深入他們的骨髓，化為他們的實(shí)際行動(dòng)中，如果我們不進(jìn)入這樣的主流，很容易被時(shí)代的潮流和腳步淹沒；3) 由于商業(yè)銀行的服務(wù)是無形的，所以要進(jìn)一步進(jìn)行體驗(yàn)式研發(fā)，往往只存在于服務(wù)交付的過程中，很難在傳統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室中將其作為獨(dú)立的對(duì)象加以分析。因此，商業(yè)銀行進(jìn)行實(shí)驗(yàn)式研發(fā)存在巨大困難，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行短期內(nèi)無法建立一個(gè)嚴(yán)格、持續(xù)的實(shí)驗(yàn)式研發(fā)流程，這是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行亟待解決的一大難題；4) 國(guó)內(nèi)已經(jīng)取得成績(jī)的銀行是我們的明顯競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但是，現(xiàn)在發(fā)展的并不十分好的銀行其實(shí)更是我們的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們很有可能厚積薄發(fā)，

45、讓我們慌亂，所以我們要做好十足準(zhǔn)備；5) 由于互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，各個(gè)銀行都加大力度著手網(wǎng)上銀行的工作，這對(duì)我們來說是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。所以，我們面臨著一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力很強(qiáng)的市場(chǎng)，對(duì)手們也都意識(shí)到了“客戶體驗(yàn)”以及網(wǎng)上銀行的重要性，要想從其中脫穎而出，就要做別人未做、想別人未想，腳步走在其它銀行的前面，才能擴(kuò)大客戶群，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，更好的適應(yīng)高速發(fā)展的社會(huì)。3.4 市場(chǎng)發(fā)展前景分析就目前的市場(chǎng)狀況來看，個(gè)人網(wǎng)上銀行高級(jí)瀏覽器是有很大發(fā)展空間的：1） 雖然國(guó)內(nèi)各家銀行已經(jīng)開始重視“客戶體驗(yàn)”，但是相比于國(guó)外銀行，我們還是有很大差距的，所以，我們有很大的努力空間，在不久的將來，追上國(guó)外銀行甚至超越他們都是

46、可能的；2） 并沒有哪家國(guó)內(nèi)銀行推出了個(gè)人網(wǎng)上銀行高級(jí)瀏覽器，所以，在這方面，我們中國(guó)建設(shè)銀行是有很大優(yōu)勢(shì)的；3） 中國(guó)建設(shè)銀行在廈門、北京等地已經(jīng)有了專門的客戶體驗(yàn)中心，所以我們有了廣泛的群眾基礎(chǔ)，更有利于新產(chǎn)品的介紹推廣；4） 廣大人民群眾理財(cái)觀念的提升，有助于銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展；5） 極為重要的一點(diǎn)是，互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，銀行基于“客戶體驗(yàn)”基礎(chǔ)平臺(tái)上，借助互聯(lián)網(wǎng)及it、通信等現(xiàn)代服務(wù)手段，完成全方位的“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”與“渠道銷售”；6） 同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展更方便客戶群使用網(wǎng)上銀行來辦理各種業(yè)務(wù)，所以，一個(gè)個(gè)人網(wǎng)上銀行高級(jí)瀏覽器在這樣的大環(huán)境下，有著十分強(qiáng)勁有力的發(fā)展勢(shì)頭。所以，基于上述的宏觀和圍

47、觀分析，我們可以清晰地看到：從經(jīng)營(yíng)模式來看，“個(gè)人網(wǎng)上銀行高級(jí)瀏覽器”是現(xiàn)階段市場(chǎng)還沒有出現(xiàn)的新的服務(wù)模式，無進(jìn)入壁壘，而且，中國(guó)建設(shè)銀行有廣泛的客戶群，能夠更好的進(jìn)行推廣使用；從消費(fèi)者角度來看，他們已經(jīng)融入到互聯(lián)網(wǎng)的大家庭中，并且對(duì)網(wǎng)上銀行的安全行建立了良好的信任，消費(fèi)者可以享受更為便捷的服務(wù)的同時(shí)，不必?fù)?dān)心信息泄漏的風(fēng)險(xiǎn)。從整個(gè)銀行業(yè)來看，個(gè)人網(wǎng)上銀行高級(jí)瀏覽器的發(fā)展前景十分可觀。3.5 swot分析(1) 優(yōu)勢(shì)（strenghs）1) 依托南昌大學(xué)信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)和計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專業(yè)的人才和研發(fā)隊(duì)伍，我們擁有可靠的技術(shù)和研發(fā)力量；2) 有專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)豐富的指導(dǎo)老師為我們指引方向；3

48、) 國(guó)外銀行的“客戶體驗(yàn)”給我們很多可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)，而銀行“客戶體驗(yàn)”在我過銀行業(yè)界中也開始得到重視；4) 成本低，投資風(fēng)險(xiǎn)也低；5) 互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展為個(gè)人網(wǎng)上銀行高級(jí)瀏覽器提供了廣闊的發(fā)展空間和廣泛的應(yīng)用空間。(2) 劣勢(shì)（weaknesses）1) 開發(fā)后初期，企業(yè)客戶群對(duì)新技術(shù)有認(rèn)知和接受的過程，市場(chǎng)開拓有一定的困難，很難開發(fā)出新的客戶；2) 學(xué)生創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足；3) 學(xué)生開發(fā)系統(tǒng)，在技術(shù)上有時(shí)候會(huì)遇到困難。(3) 機(jī)會(huì)（opportunities）1) 國(guó)內(nèi)銀行業(yè)并沒有出現(xiàn)類似的個(gè)人網(wǎng)上銀行高級(jí)瀏覽器；2) 互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，為個(gè)人高級(jí)瀏覽器提供了更好的使用平臺(tái)；3) 國(guó)內(nèi)外銀行都開始

49、高度重視“客戶體驗(yàn)”；4) 全社會(huì)理財(cái)觀念的上升；5) 市場(chǎng)需求增長(zhǎng)強(qiáng)勁，可快速擴(kuò)張；6) 消費(fèi)客戶群的擴(kuò)大趨勢(shì)以及產(chǎn)品可細(xì)分市場(chǎng)。(4) 威脅（threats）1) 國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者利用這一創(chuàng)意開發(fā)出產(chǎn)品打入國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)；2) “客戶體驗(yàn)”的觀念沒有進(jìn)入到廣大的人民群眾中去；3) 其它銀行也會(huì)想方設(shè)法地推出新產(chǎn)品以吸引客戶；通過以上分析，我們將其4項(xiàng)要素結(jié)合到一張圖 機(jī)會(huì) ii i 扭轉(zhuǎn)戰(zhàn)略 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 wo so 內(nèi)部劣勢(shì) 內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)iiiiv防御戰(zhàn)屢多種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略wtst 威脅我們所面臨的是象限的市場(chǎng)，即機(jī)會(huì)與內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)并存，所以可以實(shí)行增長(zhǎng)戰(zhàn)略，在市場(chǎng)中占有很大的優(yōu)勢(shì)。第4章 項(xiàng)目規(guī)劃4.1 項(xiàng)目概

50、述我們通過對(duì)用戶在使用網(wǎng)上銀行以及中國(guó)建設(shè)銀行在推廣網(wǎng)上銀行方面遇到的困難及其需求進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)部分用戶對(duì)于網(wǎng)上銀行的抵觸大部分來源于對(duì)網(wǎng)上銀行的不信任，而中國(guó)建設(shè)銀行所開發(fā)的網(wǎng)上銀行則由于瀏覽器的不同而產(chǎn)生各種兼容問題，所以我們開發(fā)一個(gè)專門為使用中國(guó)建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)提供服務(wù)的瀏覽器，這無疑極大的方便了用戶和中國(guó)建設(shè)銀行。我們便以此為契機(jī)，結(jié)合體驗(yàn)式營(yíng)銷幫助中國(guó)建設(shè)銀行推廣網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。對(duì)于我們開發(fā)的瀏覽器的功能，具體有如下幾點(diǎn)：(1) 與所有瀏覽器最基本的功能相同，本瀏覽器滿足最基本的瀏覽網(wǎng)頁功能。(2) 開發(fā)出的瀏覽器專門用于網(wǎng)上銀行的使用，將瀏覽器的安全級(jí)別等一系列參數(shù)設(shè)定在最適合使

51、用網(wǎng)上銀行的范圍內(nèi)，使用戶不用擔(dān)心瀏覽器設(shè)置，輕松使用。(3) 將使用網(wǎng)上銀行所必需的組件集成到瀏覽器中，減除了用戶下載相關(guān)組件的煩惱。(4) 推出更加人性化的功能模塊，使用戶使用網(wǎng)上銀行更加得心應(yīng)手。(5) 瀏覽器的主頁即為中國(guó)建設(shè)銀行的主頁，讓用戶免去查找網(wǎng)址的麻煩。(6) 瀏覽器直接為中國(guó)建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行服務(wù)，可以根據(jù)中國(guó)建設(shè)銀行方面的需求直接更改，既方便又快捷，也免去了不同由于用戶使用不同內(nèi)核的瀏覽器造成的一系列問題。(7) 在瀏覽器中集成安全控件，為用戶使用網(wǎng)上銀行保駕護(hù)航，提供安全保障。除上述功能外，我們的瀏覽器還可以根據(jù)營(yíng)銷方案的變化進(jìn)行改善，使其更加貼近用戶，更加適合中國(guó)建設(shè)

52、銀行，以此謀求雙方共贏。初期開發(fā)的瀏覽器界面如圖4-1所示。圖4-1 初期開發(fā)的瀏覽器界面4.2 操作流程4.2.1專用瀏覽器操作流程使用本瀏覽器進(jìn)行網(wǎng)上銀行的登錄及處理與所有瀏覽器一樣，但是免去了設(shè)置瀏覽器參數(shù)以及下載相關(guān)組件的步驟。以轉(zhuǎn)賬匯款為例，具體的操作流程如下：(1) 在中國(guó)建設(shè)銀行的主頁中點(diǎn)擊“個(gè)人網(wǎng)上銀行登錄”進(jìn)入界面如圖4-2所示。圖4-2 個(gè)人網(wǎng)上銀行登錄登陸界面(2) 在頁面中輸入相應(yīng)的證件號(hào)碼或者用戶昵稱以及登錄密碼，即可進(jìn)入個(gè)人網(wǎng)上銀行，具體頁面如圖4-3所示。圖4-3 個(gè)人網(wǎng)上銀行主頁(3) 進(jìn)入個(gè)人網(wǎng)上銀行后點(diǎn)擊轉(zhuǎn)賬匯款，填寫收款人的詳細(xì)信息，具體頁面如圖4-4所示

53、。圖4-4 填寫收款人詳細(xì)信息(4) 填寫完相關(guān)信息后進(jìn)入確認(rèn)頁面，具體頁面如圖4-5所示。圖4-5 確認(rèn)頁面(5) 在已經(jīng)插入建行“e路通”網(wǎng)銀盾的情況下，點(diǎn)擊確認(rèn)后則需要輸入網(wǎng)銀盾的口令，具體頁面如圖4-6所示。圖4-6 輸入網(wǎng)銀盾口令(6) 輸入正確的網(wǎng)銀盾口令后，則出現(xiàn)交易成功的畫面，具體頁面如圖4-7所示。圖4-7 交易成功在整個(gè)交易的過程中，使用我們開發(fā)的瀏覽器，不需要下載任何相關(guān)控件以及組件，因?yàn)檫@些組件和控件都已經(jīng)集成到瀏覽器中，相當(dāng)于插件捆綁在瀏覽器中，所以用戶在使用的時(shí)候只需要插入網(wǎng)銀盾，其他的一切下載都無需關(guān)心，極大的方便了用戶的操作。另外在初次使用普通瀏覽器或者在使用電

54、腦管理軟件后瀏覽器的一些參數(shù)可能會(huì)更改導(dǎo)致網(wǎng)銀無法正常使用，而在使用本瀏覽器時(shí)則無需擔(dān)心。4.2.2 普通瀏覽器操作流程在使用普通瀏覽器進(jìn)行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時(shí)需要下載的附加步驟有：(1) 修改安全參數(shù)為了上網(wǎng)的安全著想，普通的瀏覽器會(huì)在使用前把安全系數(shù)調(diào)至“高”或者“中上”的級(jí)別，以防止安全隱患的發(fā)生。但是使用網(wǎng)上銀行的條件是瀏覽器的安全級(jí)別必須在“中”或者以下的級(jí)別，這就需要用戶在使用的時(shí)候修改其安全級(jí)別。修改界面如圖4-8所示。圖4-8 修改瀏覽器安全級(jí)別(2) 下載安裝“e路護(hù)航網(wǎng)銀安全組件”1) 登錄中國(guó)建設(shè)銀行網(wǎng)站首頁，點(diǎn)擊網(wǎng)頁左側(cè)“網(wǎng)上銀行”下方的“下載”按鈕，進(jìn)入下載頁面。如圖4-9

55、所示。圖4-9 中國(guó)建設(shè)銀行網(wǎng)站首頁下載組件2) 在下載頁面點(diǎn)擊中國(guó)建設(shè)銀行e路護(hù)航網(wǎng)銀安全組件“下載”按鈕，將安全組件下載至本地電腦。如圖4-10所示。圖4-10 安全組件下載頁面3) 客戶雙擊下載至本地電腦的安全組件圖標(biāo)，進(jìn)入安裝界面。如圖4-11所示。圖4-11 組件安裝界面4) 安裝界面提示客戶安全組件安裝成功，客戶點(diǎn)擊“完成”后即可使用安全組件的相關(guān)功能。安裝成功頁面如圖4-12所示。圖4-12 安裝成功4.2.3 小結(jié)使用中國(guó)建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行所需要的準(zhǔn)備工作，普通瀏覽器明顯要比專用瀏覽器的步驟更繁瑣，這也是我們導(dǎo)致我們開發(fā)專用瀏覽器的原因之一。由于現(xiàn)如今的中國(guó)網(wǎng)民中，還有相當(dāng)大一

56、部分的人群只具備使用瀏覽器的知識(shí)，然而當(dāng)涉及到修改瀏覽器參數(shù)以及下載相關(guān)組件時(shí)，會(huì)使得很大一部分人拒絕使用網(wǎng)上銀行，僅僅只是因?yàn)榭此品爆嵉牟襟E。綜上所述，我們?yōu)榱撕?jiǎn)化用戶在使用網(wǎng)上銀行之前的準(zhǔn)備工作，開發(fā)專用瀏覽器，以此使用戶從網(wǎng)上銀行繁瑣的步驟脫出身來，真正享受電子商務(wù)帶來的方便與快捷。4.3 相關(guān)功能實(shí)現(xiàn)我們開發(fā)瀏覽器所使用的語言是c+。由于現(xiàn)在已有完成的瀏覽器內(nèi)核（即：trident，將在3.3.2節(jié)介紹），也就是說，我們通過使用已有的內(nèi)核來完成瀏覽器基礎(chǔ)的功能，而我們最主要的目的是附加一些更加人性化的功能，使得瀏覽器更加適合中國(guó)建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行。在使用的語言c+中，我們主要使用mfc（微軟基礎(chǔ)類庫），這個(gè)類庫是微軟公司提供的類庫，此類庫非常復(fù)雜，但是由于其提供接口，并且由于c+本身則是面向?qū)ο笳Z言，使用者只需了解其所要完成的功