燃?xì)馐召M員年終總結(jié)

1、燃?xì)馐召M員年終總結(jié)燃?xì)馐召M員年終總結(jié)怎么寫，以下是 XXXX 精心整理的相 關(guān)內(nèi)容，希望對大家有所幫助 ! !燃?xì)馐召M員年終總結(jié) 一路走來， 步履匆匆， 不覺間 20XX20XX 年已悄然向我們揮手作別。回首一年來的工作和生活，感悟 良多。平時忙忙碌碌，沒有太多時間和機會坐下來好好總結(jié) 自己做過的工作， 年底了， 靜下心來總結(jié)一年工作中的得失、 查找自己的不足，為來年的工作做好安排和計劃，是很有必 要的。因此，本人就這一年的工作小結(jié)如下：一、20XX20XX年工作回顧（ 一 ） 、克服困難，牢牢把握住燃?xì)馐聵I(yè)的“生命線” 。收費工作是燃?xì)馐聵I(yè)發(fā)展的“生命線” ，無論遇到任何 情況、困難，我們都

2、堅決把完成收費任務(wù)放在第一位來抓。 今年，這項工作遇到了一些阻力，用戶用氣量減少，氣量價 格上調(diào)，每月支付氣款不積極，給我們的工作造成了一些影 響。經(jīng)過與用戶平常接觸與回訪分析，我們發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的 原因主要有三點：一是受經(jīng)濟危機影響，下游企業(yè)用戶利潤 下降，訂單減少，部分企業(yè)用戶屬于國家淘汰落后產(chǎn)能行業(yè) 范圍，一直依賴于集團公司或地方政府扶持，年年虧損，生 產(chǎn)舉步維艱，資金存在很大缺口周轉(zhuǎn)困難，形成交費困難甚 至拖延。二是企業(yè)用戶對用氣價格逐年提高狀況不滿意，由 于20XX20XX年6 6月發(fā)改委區(qū)分存量氣和增量氣調(diào)整了天然氣價 格。根據(jù)黨的十八屆三中全會精神和 20XX20XX 年深化經(jīng)濟體

3、制 改革重點任務(wù)的總體安排，按照 20XX20XX 年實現(xiàn)與增量氣價格 并軌的既定目標(biāo)，自 20XX20XX 年 9 9 月 1 1 日起對存量氣天然氣價 格進行了適當(dāng)提高。期間我公司與之商談推價事宜時，抵觸 很大，付款不情愿。三是我公司對下游企業(yè)用戶采用先貨后 款經(jīng)營模式，較多企業(yè)受傳統(tǒng)觀念的影響，有的企業(yè)覺得既 然自己已經(jīng)得到了想要的商品，那么就沒有必要那么急著去 付款。而且我們國家對這種情形并沒有明確法律法規(guī)的限定， 使用方經(jīng)常在已經(jīng)能提前使用的情況下，對燃?xì)饪畈捎媚芡?則拖的策略，遲遲不支付所欠氣款。面對國際經(jīng)濟大環(huán)境的惡化、上游氣價上調(diào)、先貨后款 經(jīng)營模式的制約，我們和用戶打交道時經(jīng)

4、常陷于被動。針對 這種情況，我們積極應(yīng)對，尋找對策，多措并舉，加強了收 費管理。 一是建立了信用管理等級名單。 根據(jù)用戶的誠信度， 把用戶按照 A A（拖欠燃?xì)赓M）、B B（交費不及時）、C C（交費良好） 三個等級進行劃分，在收費工作中作為參考，使我們逐漸掌 握了主動權(quán)。二是加大了氣費催交力度。我們在長期的收費 工作中體會到，和用戶打交道必須講求方式策略，針對不同 情況采取不同的方法。催款可分為電話催款、函件催收、登 門拜訪等幾種方式。我們除了月內(nèi)多次打電話催費，還主動 上門催要，對交費不積極的企業(yè)及時上報領(lǐng)導(dǎo)多次協(xié)商，對 故意拖欠企業(yè)采取限氣、停氣、收取滯納金等強硬措，收到 了良好的效果。

5、 截止 1111 月底，下游企業(yè)用戶銷售總氣量 92599259 萬立方，回收氣款金額約 2 2。2727 億元，自由居民銷售氣量 6868 萬立方，營業(yè)收入約 150150 萬元。通過上述做法，我們實現(xiàn)了 收費管理的制度化，有效規(guī)范了企業(yè)及用戶的交費行為，變 被動為主動，收費工作得到了用戶的支持和理解，供用氣關(guān) 系也更加和諧。（ 二 ） 定期計算客戶實際用量，扎實開展用氣稽查。 為了降低氣損，規(guī)范用氣行為，在每月抄表氣量結(jié)算期 間對所有下游企業(yè)用戶進行用氣稽查?；橹饕菣z查計量 表是否準(zhǔn)確，企業(yè)有無私接亂改現(xiàn)象，有無不安全、不規(guī)范 的用氣行為，并對暫停使用或停產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)狀進行摸底。如果 出現(xiàn)

6、問題，及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)及公司更換維修，使公司利益 免受損失。收費抄表員在落實好“一員變?nèi)龁T”的基礎(chǔ)上還 要充當(dāng)安全宣傳員、安全檢查員和燃?xì)饣閱T，從而實現(xiàn)了 對用氣的有效監(jiān)控。（ 三 ） 以創(chuàng)建“安全型客服”為目標(biāo)，積極開展安全型班 組活動。為深入貫徹落實昆侖燃?xì)怅P(guān)于創(chuàng)建五型班組的精神，進 一步提高職工隊伍基本素質(zhì)和基層隊伍建設(shè)，客服中心積極 開展創(chuàng)建“五型” （ 簡稱學(xué)習(xí)型、節(jié)約型、和諧型、清潔型 安全型 ）班組活動，我身為安全型班組負(fù)責(zé)人深感責(zé)任重大， 在大家的參與配合下，制定了安全型班組活動方案。為了強 化安全型班組執(zhí)行力，提高應(yīng)急反應(yīng)和處置能力 ; ; 開展全員 安全教育培訓(xùn)，提高安全

7、操作技能和安全意識，實現(xiàn)安全生 產(chǎn)。客服中心安全型班組成員自己策劃、組織了營業(yè)廳防搶 盜應(yīng)急預(yù)案、消防滅火、火災(zāi)逃生、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急等演練，用實 地實景的方式檢驗了售氣營業(yè)廳和全體員工應(yīng)對盜、搶等突 發(fā)事件的能力， 提高了大家的安全意識， 加強了員工的訓(xùn)練， 明確自己在預(yù)案中的職責(zé)要領(lǐng)。安全是企業(yè)的生命線，是企業(yè)永遠(yuǎn)的主題。班組安全是 企業(yè)安全的前沿陣地， 安全工作的每一項措施、 每一個要求、 每一項任務(wù)只有百分之百的落實到班組，企業(yè)安全才有保障。 安全型班組活動的開展使客服中心每位員工的安全意識和 安全操作技能得到了很大的提高、更充分展示了客服中心創(chuàng) 建“安全型”班組中安全活動經(jīng)常化、安全培訓(xùn)多樣

8、化、安 全規(guī)定措施化、應(yīng)急預(yù)案熟練化，不斷增強班組成員安全操 作技能和事故防范的處理能力 ! !（ 四 ） 、履行承諾，創(chuàng)建文明服務(wù)窗口。“始于用戶需求，終于用戶滿意，超越用戶期望”圍繞 這個中心， 做好各項工作。 一是對服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)， 嚴(yán)要求。 收費、維修、搶修是日常工作的主要內(nèi)容，是用戶感受我們 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，我們把它作為承諾服務(wù)工作的重點來抓， 提出收費工作的“三心”服務(wù)和維修搶修的“三無”服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，即收費工作做到“熱心、細(xì)心、耐心” ; ; 維修、搶修做 到“無延誤、無返工、無投訴” 。二是認(rèn)真落實“一員變?nèi)?員”制度，讓抄表收費員成為安全檢查和安全宣傳的前位哨 兵，發(fā)揮其陣地前

9、沿的優(yōu)勢作用。三是狠抓首問負(fù)責(zé)制的落 實。提高自身業(yè)務(wù)熟練，能流利解答用戶提出的問題，對接 到用戶的報修要求，無論下班后、公休日或節(jié)假日，隨叫隨 到，保證及時率達到 100%;100%;遇有管轄范圍外的用戶咨詢，直 接為用戶聯(lián)系好主管部門，讓用戶打一個電話就解決問題。 四是承諾服務(wù)工作有帳可查。認(rèn)真記好“電話接聽記錄” ， 保證記錄的真實、完整。二、20XX20XX年工作安排1 1、抓好收費工作，加大陳欠氣費追繳力度。2 2、承諾服務(wù)提質(zhì)量、上水平。3 3、安全生產(chǎn)全面抓，安全管理重點抓。XXXX公司客服中心燃?xì)馐召M員年終總結(jié) 時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間到燃?xì)夤?已經(jīng)三年半的時間，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事

10、們的關(guān)懷和幫助下， 我的業(yè)務(wù)越來越熟練，工作也越來越自信。燃?xì)馐召M員的工作職責(zé)是“入戶查表收費” ，這六個字 看似簡單，做好卻不容易。首先要做好準(zhǔn)備工作，我的手機總是 2424 個小時開機， 只要用戶打電話要求繳費， 我都會隨叫隨到， 幾年工作下來， 很多用戶已經(jīng)很信任我，把我當(dāng)成熱線，凡是與燃?xì)庥嘘P(guān)的 事情，都會先咨詢我，我都會為他們一一解答，盡心盡力為 他們提供幫助。為能節(jié)約收費時間，我還練就了 100100 以內(nèi)只 要報出方數(shù)，隨口就能報出錢數(shù)的本領(lǐng)，也贏得了用戶的佩 服與信任。收費是個很繁瑣的事情，要做到耐心、細(xì)致。收費員的 技術(shù)含量就在于每天重復(fù)抄寫如此枯燥的數(shù)字，而不出差錯， 每到

11、月底結(jié)賬，做到票與錢一起結(jié)清，干凈利落，從不拖泥 帶水，為負(fù)責(zé)結(jié)賬的同事也減輕了負(fù)擔(dān)。面對用戶，首先要 輕敲門，微笑入戶，進門問聲“您好”然后認(rèn)真安檢、 抄表、 報數(shù)、開票、收費，最后跟用戶說聲“再見” ，然后退出， 這樣的程序每天重復(fù)幾十次，我以前是一個性格內(nèi)向的人， 幾年工作下來，我也變得愛說愛笑，見面就跟人打招呼，甚 至聊幾句，成了無話不說的人。收費是個特殊的工作，因為我們的上班時間，正好是用 戶的下班休息時間，在收費中，用戶跟我說的最多的一句話 是：“唉，干什么也不容易呀 ! ! ”這體現(xiàn)了用戶對我們的理解， 所以當(dāng)遇到有用戶不開門時，我們也得理解他們，可能正在 休息，不方便 ; ;

12、也許正好心情不好，不愿開門 ; ; 也許家里只有 老人或孩子，不能交費，沒關(guān)系，一次收不到費，我可 以去兩次、三次 ,當(dāng)終于聽到用戶說；“對不起， ” 時，我的心里就已經(jīng)知足了。我收費的翰林院小區(qū)住著許多外國用戶，語言不通，每 月買房、賣房、租房的用戶又特別頻繁，剛開始上門收費時特別困難，用戶都要先打電話給翻譯，然后再把電話給我，我跟翻譯溝通好后，再把電話給用戶，翻譯再跟用戶解釋，來來回回很麻煩，人的潛能是無窮的，為了能跟用戶順利地 溝通，節(jié)約收費時間，我又撿起了十來年沒用的英語，再加 上世界通用語言“數(shù)學(xué)符號” ，這樣我竟能手腳并用地完成 任務(wù)。燃?xì)馐召M的特殊性還在于它不同于水、電，燃?xì)獾氖召M 關(guān)系到一家、 一棟樓甚至一個小區(qū)的安全， 容不得絲毫馬虎， 每次收費我都主動為用戶檢查，提醒按時更換軟管，不厭其 煩地講解安全用氣知識，確保用戶養(yǎng)成安全用氣的好習(xí)慣。經(jīng)過努力，每月我都能按照公司給我的收費戶數(shù)圓滿完