酒店客房部工作總結(jié)

1、酒店客房部工作總結(jié)（精選 3篇）【第1篇】酒店客房部工作總結(jié)緊張又忙碌的20 xx年隨著冬季的臨近，又將走完最后的旅 程，回顧這一年的工作，客房部全體員工在楊董事長和兩位老總的帶 領(lǐng)下，部門全體員工認真完成各項接待任務， 使各項工作得以圓滿的 落實，我現(xiàn)在以工作匯報的行式對這一年的工作做以下的總結(jié)：一、總體經(jīng)營情況：間平均房價為：262。77元/間。今年比之去年下降了將近50元 /間，客房的總收入下降了 300多萬。今年客房總的收入還不是很理 想，在20 xx年還要繼續(xù)努力。望在20 xx年能將客房整體的出租 率提高8%點。二、內(nèi)部管理：1、客情接待，部門在20 xx年，陸續(xù)做好以市各級領(lǐng)導、

2、各 個會議客人，以及散客等，確保各個接待活動的順利進行。2、在8月份，部門明確部門各崗位的工作職責及工作流程。3、配合采購部完成整個樓層的綠植采購， 以及整體的放置布置 工作，并落實日常的基本維養(yǎng)工作。4、為預防霉季給工作帶來的不便，部門經(jīng)總經(jīng)理的要求，落實 聯(lián)系地毯供應商對3-8樓的公區(qū)進行了地毯的鋪設(shè)工作，很大程度 上改善了樓層的感觀和舒適度。5、在夏天客情高峰來臨前，部門完成了所有客房及公共區(qū)域內(nèi) 紗簾的清洗工作。6、聯(lián)系外包公司對客房QP室的木地板做了更換調(diào)整并對墻紙 進行更換使得恍然一新。7、持續(xù)聯(lián)系外包殺蟲公司對酒店做好全年的滅蟲工作。8、洗衣房對客用棉織品洗滌程序進行了調(diào)整， 使

3、客房的棉織品 洗滌效果有所提高。9、落實日?；A(chǔ)的PA打理工作，（主要是地毯的洗滌和石材 保養(yǎng)）10、為確保酒店的評星組復星通過，部門及時落實基礎(chǔ)的“六 常法”布置工作及各項工作臺賬的建立。三、人員方面：1、客房主要管理人員的交替接班工作，確保了客房各項工作能 夠順利的開展。2、部門新增了一名客房主管，該員工上崗后能很好的協(xié)助部門 經(jīng)理完成日常的管理工作。四、設(shè)施設(shè)備維修方面：1、年后，配合工程部完成客房所受損壞的衛(wèi)生間各智能馬桶等 的維修工作。2、協(xié)助工程部對公區(qū)及房間內(nèi)的墻紙做了修補工作。3、配合工程部完成樓層所有房間的錨眼工作， 確?？头客旰玫?隱私性。4、配合工程部完成房間內(nèi)窗戶拉鎖環(huán)

4、的安裝維修工作。5、配合工程部完成衛(wèi)生間玻璃鏡的安裝工作。6、大堂吧和五樓會議室內(nèi)新增了一個無線 VIFI。7、加強日常對客房整個區(qū)域設(shè)施設(shè)備的檢查， 密切與工程做好 聯(lián)系，積極督促與跟進工程的維修進度，確保設(shè)施設(shè)備的完好性。五、培訓方面：1、積極督促部門員工準時參加酒店組織的各個公共培訓課的內(nèi)容，并在平常的工作中將以強化。2、部門根據(jù)每月的質(zhì)檢案例情況，嚴格制定部門每月的培訓主 題和培訓內(nèi)容，分班組的從禮節(jié)儀表培訓到業(yè)務技能培訓， 力求在日 常工作更好的提高部門人員的綜合素質(zhì)和實踐操作技能。3、本人參加了由酒店協(xié)會舉辦的全市酒店學習交流從中受益匪 淺。4、根據(jù)保安部的要求在日常工作著重對員工

5、開展酒店內(nèi)可能發(fā) 生的應急預案的培訓工作并要求部門員工對基本的知識點做到人人 過關(guān)。六、物料管理與成本控制方面：1、部門從整體的成本利益出發(fā)，為做好部門的各項成本控制， 要求每個員工都樹立良好的節(jié)能意識，做到及時的光燈，關(guān)電視，關(guān) 水龍頭等等工作習慣。2、對退房后房間內(nèi)，能回收的消耗品做到及時的回收工作， 如 梳子盒，浴帽盒等的重復使用，杜絕浪費的不良習慣。3、及時做好VIP接待過后的水果、鮮花的收集整理工作，在 高客情的時候，隨時做好重復利用。4、嚴格控制賓客消耗品的領(lǐng)用量，定期對各個工作間做好檢查， 發(fā)現(xiàn)有物品存貨多時，及時考核相關(guān)的員工。5、洗衣房內(nèi)的水電、洗滌劑的控制，在洗滌量不是很大

6、的情況 下，會使用小洗衣機對織品進行清洗，有些抹布能手洗的就督促員工 用手洗，以此來節(jié)約洗衣場內(nèi)過分的浪費現(xiàn)象。七、目前部門工作中存在的不足之處：1、在20 xx年客情高峰期，客房員工在查房的速度及準確性 上，嚴重存在著問題，給總臺的退房及客人帶來很大的被動性，部門 在明年力求攻克這一工作難題，確保良好的對客服務。2、與總臺的日常溝通，各信息的暢通性還不是很好，在日后的 工作中，還有待繼續(xù)磨合，希望通過部門全體的努力，能使這項工作 提高。3、客房現(xiàn)有基層管理水平還不夠，現(xiàn)有各崗位領(lǐng)班主管及本人 自身的工作技能及管理水平還不是很完善， 希望在明年能帶領(lǐng)現(xiàn)有的 管理人員通過培訓、店外知識的了解等，

7、能上一個臺階。4客房PA打理工由于人員的站位還不太到位，這在明年還的加 大培訓引導員工以能更好的服務客人。5、客房清掃員工的整體素質(zhì)不夠高、 有些員工很缺乏基本的酒 店服務意識，雖經(jīng)部門多次的培訓，提醒，在日常工作還是經(jīng)常會犯這樣那樣的紀律性問題和主動服務意識薄弱，在20 xx年，部門將 現(xiàn)有的人員進行整合。力求將客房清掃隊伍的素質(zhì)有個大的改觀。就20 xx年的工作在原有的基礎(chǔ)上做以下重點工作：一. 抓好內(nèi)部管理工作1，管理人員以以身作則要求各級管理人員靠前服務，靠前指揮，增強管理人員自我約 束能力2，穩(wěn)定員工隊伍嚴格按制度要求員工，獎罰分明，通暢管理層與員工間的溝通 3，提高工作紀律經(jīng)常對儀

8、容儀表，考勤，紀律情況等進行檢查及時發(fā)現(xiàn)問題解 決處理問題公平，公正，公開。4提高員工能動性，發(fā)揮創(chuàng)造性及時調(diào)整部門各項激勵措施鼓勵員工拓寬思路，創(chuàng)新服務方式二. 做好成本費用控制1，客房易耗品堅持日出庫日結(jié)算制度，部分品種逐步向可重復使用方向靠攏2，能耗控制控制客房空調(diào)的開啟，在保持溫度的前提下減少能耗3，科學使用洗滌劑加強科學配比和使用，減少對設(shè)備物品的損害，增加棉織品和各項設(shè)備的使用周期4，合理回收充分利用加大回收利用物品，充分發(fā)揮員工能動性，最大化回收物品的 回收率三. 客房設(shè)施設(shè)備計劃性維修與工程部極積配合，利用客房淡季對設(shè)施設(shè)備進行維護改造。在過去的一年的營運中，雖然團隊客源也是較

9、去年有了所增加， 但整體收入不是太理想，所以部門經(jīng)過總結(jié)，唯有不斷的提高部門每 個員工的業(yè)務技能、工作效率、提高整個部門的對客服務水平，才能 創(chuàng)造良好的口碑效應，從而帶來更大的經(jīng)濟效應，為此，本人一定協(xié) 同部門員工在20 xx年，兢兢業(yè)業(yè)，善始善終的做好每一項工作， 做到盡善盡美，確保完成計劃任務?！镜?篇】酒店客房部工作總結(jié)20 xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20 xx年。過去的一 年，是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導的細心指導和客房全 體員工的共同努力下，各項工作都能夠計劃性的順利開展。 值此辭舊 迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以 利于揚長避短，奮發(fā)進

10、取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。在此對房務部 即將過去一年的工作總結(jié)作如下匯報：一、20 xx年房務部完成以下工作：1、建立健全部門例會制度、晨會制度。為保證客房產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，部門根據(jù)工作要求設(shè)立了晨會 制度，對當日的工作在晨會上進行布置和要求，讓員工懂得“今天的 服務就是明天的市場”，從思想上樹立全員銷售，讓員工把自己的言 行、舉止都提升到銷售的高度上來，讓員工意識到自己為賓客提供的 優(yōu)質(zhì)服務就是在支持銷售，從而使全體員工在思想上高度保持一致， 保證了各項工作能夠落實到位。在部門每周的班組例會中，要求每位 管理人員對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置安排，部門經(jīng) 理進行點評和補充強調(diào)，充

11、分體現(xiàn)了 “嚴謹、細致、務實”的工作作 風。2、規(guī)范各崗位的服務用語，提高了對客服務的專業(yè)性。針對我部門各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，部門 搜集各崗位專業(yè)服務用語進行留精去粗、 統(tǒng)一規(guī)范，作為我們對客交 流的語言指南，同時也作為我們培訓的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以 來，我部人員在對客語言交流上有了顯著提高。 為了切實提高客房產(chǎn) 品質(zhì)量，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，做到層層把關(guān)，力爭將疏 漏降到最低，并加大管理人員的督導、檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場整改。3、以人為本，關(guān)注員工工作狀況，加大培訓力度和培訓方式， 使服務質(zhì)量得到更好的提升。由于酒店的工作特性，部門招來的新員工自身素質(zhì)和綜合能

12、力 不盡相同，多數(shù)從未做過酒店工作，理解能力和操作能力較弱，給部 門管理帶來很大難度，服務差錯和衛(wèi)生質(zhì)量問題頻頻出現(xiàn)， 部門工作 處于被動局面。為此，部門詳細制定了新員工培訓計劃和培訓內(nèi)容及 在職員工系統(tǒng)培訓計劃和培訓內(nèi)容，由部門經(jīng)理親自負責培訓、監(jiān)督。并且對每一次的培訓內(nèi)容進行專項考核使培訓工作得到深層鞏固。同時部門每月搜集投訴案例和日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題， 由管理人員集中 研究，找出問題的癥結(jié)對員工進行專題培訓， 使服務和管理上存在的 問題通過培訓工作一一得到解決。4、規(guī)范部門制度及操作程序，注重細節(jié)服務管理。要建設(shè)一個一流的團隊，首先要做好管理人員自身的建設(shè)，一 年以來，為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務和優(yōu)

13、質(zhì)管理，部門對不適用于現(xiàn)行工作的制 度和程序做了修訂，同時新增了一些以前工作中未考慮到的程序和制 度；使部門管理體系得到進一步完善，管理工作更加規(guī)范化、程序化、 標準化。在細節(jié)服務方面，我們一直堅持為VIP客人提供開夜床服務 和提供天氣預報溫馨留言服務，為客人提供一種家外之家的生活氛 圍。5、建立各類檔案臺賬管理，做好設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)。客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限，直接影響酒店的效益和長 遠發(fā)展，所以在設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)上部門在房務中心建立了工程維 修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于即時跟蹤、了解客房維 修狀況，從而保證客房設(shè)施設(shè)備的完好性。 部門制定了床墊翻轉(zhuǎn)保養(yǎng) 計劃、家具打蠟保養(yǎng)

14、計劃、不銹鋼制品保養(yǎng)計劃、嚴格執(zhí)行棉制品保 養(yǎng)程序和房間電器、設(shè)備的正確操作程序，通過種種措施延長其使用 壽命。特別加強PA對地毯的保養(yǎng)，要求員工在平時工作中，只要發(fā) 現(xiàn)地毯上有污漬，都應及時進行清潔處理，這樣不僅可以減少對地毯 的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體的磨損度。在xx年，部門對房間設(shè)施設(shè)備進行了全面排查，并匯總報工程部進行維修。6、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從我做起， 從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，目的是加強員工的節(jié)能意識。主要 表現(xiàn)在：1.對客用一次性低易耗品的領(lǐng)用采取定量發(fā)放，消耗多少補 充多少，每日統(tǒng)計消耗量存檔備查，做到量化考核

15、。2.部門一直要求員工回收客用一次性低耗品，如牙膏可作為清潔劑使用，香皂交回洗 衣房用于清洗臺布；洗發(fā)液、沐浴液回收重新灌裝；對比較干凈的拖 鞋進行回收清洗在利用。3實行嚴格的燈光管理制度，平時將不必要 打開的燈關(guān)掉；查退房后將房間的空調(diào)關(guān)掉。7、安全重于泰山，安全是酒店的生命線?？头堪踩强头糠展ぷ饕豁検种匾膬?nèi)容，安全工作的目 的是保證客人人身財產(chǎn)安全，讓住店客人住的舒心和放心。根據(jù)景區(qū) 面積大，客房分散的特點，在安全工作方面我們做了以下工作：1.從酒店突發(fā)事件的預防措施和處理辦法到各類電器設(shè)備的檢查要求 等，從點滴入手，明確各區(qū)域的負責人，強調(diào)“誰主管、誰負責”的 工作原則。2.提高

16、部門員工安全防范意識。要求部門員工遇到可疑人 或事要及時報告，留意工作區(qū)域是否有閑雜人員。 3.加強區(qū)域巡檢制 度。要求各管區(qū)負責人加強日常區(qū)域檢查， 定期由部門經(jīng)理帶領(lǐng)部門 管理人員對部門管轄區(qū)域進行自檢自查， 發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場整改處理，加 強管理人員的工作責任心。特別是夜間，加強夜班服務員巡查次數(shù)， 注意檢查是否有異常情況并做好記錄。二、過去一年中存在的問題1、員工隊伍素質(zhì)還不夠成熟，業(yè)務水平有待提高，缺乏業(yè)務技 能熟練的員工，部門隊伍沒有形成梯次建設(shè)。2、 管理細節(jié)上還有很多問題有待于進一步發(fā)現(xiàn)和解決， 加強部 門管理人員的工作責任心和專業(yè)水平， 加強星級服務知識的學習。對 于一些專業(yè)性技術(shù)

17、很強的工作，例如：對地毯的清洗和維護保養(yǎng)知識 還需加強學習；大理石地面的維護和翻新保養(yǎng)技術(shù)有待進一步提高。3、按照工作計劃，今年的維護保養(yǎng)計劃雖然各個管區(qū)都在執(zhí)行， 如客房不銹鋼的拋光，馬桶水箱清潔，熱水壺除垢，電話杯具的消毒、 地毯的清洗、窗簾的清洗、床墊的翻轉(zhuǎn)等，但由于客房部的清潔與維 護范圍相當廣泛，各項設(shè)備設(shè)施種類繁多，房間玻璃、大理石地面、衛(wèi)生間地面去污等保養(yǎng)工作未做到位，將在明年繼續(xù)跟進此項工作。4、因新員工較多，業(yè)務技能不夠嫻熟，查退房時不夠認真和仔 細，速度較慢，影響客人的退房時間。樓層、 PA整體員工年齡偏大 服務效率較慢。5、客房房間工程遺留問題較多，特別是空調(diào)、墻紙、房間

18、漏水 等。6、員工整體的安全意識、消防意識不夠強一定要加強這個方面 的改善。三、針對以上存在的問題，擬定 20 xx年的工作計劃根據(jù)酒店領(lǐng)導的工作指示，為了能夠爭創(chuàng)國家四 A級景區(qū)的評比帶領(lǐng)員工做到以下幾點:1、加強提高部門內(nèi)部管理水平，縮小管理隊伍職業(yè)化和專業(yè)技 能上與現(xiàn)代酒店的差距。開源節(jié)流，降低成本，實行預算化管理，有 效控制客房費用成本。2、以發(fā)展為主題，抓住機遇，搞好部門隊伍建設(shè)，建設(shè)一支技 術(shù)過硬、服務優(yōu)良的員工隊伍和管理團隊。3、加強客房產(chǎn)品的出品質(zhì)量，把好衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)和服務關(guān)，把“個 性化和細節(jié)管理”的服務理念引進到日常工作中，提高員工的服務意 識和服務質(zhì)量，為銷售工作做好后勤保

19、障。4、加大酒店服務知識的學習，按照規(guī)范的工作程序和標準完成每日工作，管理人員以星級標準作為每日工作檢查的標尺，檢查部門每日工作的完成情況。同時加強公共區(qū)域和客房細致衛(wèi)生清潔， 加強 設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)。5、完善綠化設(shè)備，培育苗圃、花卉，對景區(qū)內(nèi)的綠植進行補種。調(diào)換景區(qū)部分區(qū)域的植物和花卉，提高酒店植物品質(zhì)，從而營造4A級景區(qū)的氛圍。6、在服務員中，建立“免查房制度”，充分發(fā)揮骨干員工的力量，使領(lǐng)班有更多的時間和精力放在對員工的管理和培訓工作上。讓員工對自已的工作進行自查自檢，參與部門管理，負責領(lǐng)班休假期間 或緩解高住房時人手緊缺的問題，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和部門 對他們的信任，使員工對工

20、作更有熱情，打造一支能打硬仗的隊伍。7、 加強制服間和洗衣房的規(guī)范化管理和標準化管理，通過技術(shù) 改造，提咼洗滌管理質(zhì)量，節(jié)能降耗，提咼后勤服務保障工作。由于 目前洗衣房只是針對內(nèi)部洗滌所以沒有存在利潤。 本部想通過洗滌對 外開放，提高酒店的經(jīng)濟利潤，從而來降低洗滌的成本。8、加強設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。定期對酒店的各類設(shè)施設(shè)備 做維護保養(yǎng)計劃，并認真落實。同時向同行學習先進的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng) 知識，提高我們的專業(yè)知識和技能，走在專業(yè)知識的前列，以此延長 酒店設(shè)施設(shè)備的使用壽命。加強和工程部的配合，對查出的工程問題 及時進行維修處理。9、加強部門員工消防安全知識的培訓， 抓好安全防范工作，包 括消防

21、基礎(chǔ)知識和消防器材使用方法的培訓。10、加強對員工的關(guān)愛提高員工的工作熱情度，提高服務的水平。加強員工的培訓力度對表現(xiàn)突出的員工給以提升。為酒店儲備人才。讓員工能夠用心工作減少員工流失率。20 xx年即將過去，我們滿懷信心地迎來了新的一年。在新的 一年里，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實差距我們都要去面對、去迎接、 去挑戰(zhàn)。房務部將在酒店領(lǐng)導班子和各部門同事的大力支持和幫助 下，格盡職守，勤奮工作，與各位同仁一道開創(chuàng)酒店的新未來！【第3篇】酒店客房部工作總結(jié)轉(zhuǎn)瞬即逝的20 xx年，我們經(jīng)歷了緊張、忙碌和辛苦，為了更 好的完成20 xx年的工作任務，總結(jié)過去的成績和不足，梳理工作 思路，在今后的工作中

22、揚長避短，取得更大的進步，現(xiàn)將20 xx年 的工作情況總結(jié)如下。一、經(jīng)濟指標完成情況1、客房營收方面：(1) 20 xx年客房客房收入8304778元，累計住房35 xx 1 間，住客率58.01 %;(2) 客吧總收入2046 xx元，比預算減少5387元，比同期 減少10225元；(3) 全年接待會議361場，接待49499人次，營業(yè)收入603671 元，去年同期457場，接待5xx 55人次，營業(yè)收入798096元， 比同期降低194425元。二、服務總結(jié)1、為了給客人創(chuàng)超一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境， 嚴格按照酒店衛(wèi)生標 準，每走一客更換新的布草，杯子堅持消毒。在為客人提供一次性拖鞋的同時還給客

23、人提供了塑料涼拖鞋方便客人洗澡使用，同時也節(jié)省了一次性拖鞋，在設(shè)施、設(shè)備的維護和保養(yǎng)方面，配合工程部對房間 的LED燈、走廊地毯，客房熱水管道，等設(shè)備進行更換讓客人感覺 永遠是新的家。2、往房間配備豐富的賣品，更加滿足了客人的需求。3、 退房客人用剩的洗漱用品和梳子進行二次回收，大大減少了 浪費。4、為了提高客人對酒店的滿意度。方便客人所需，在個別房配 備了電腦一體機。6、為了方便客人使用房間提供的設(shè)備設(shè)施， 我們將房間的物品從新定位，從而方便客人使用。等等三、管理指標及其他各項工作完成情況抓好培訓工作，100%完成酒店下達的培訓計劃。1、同時，部門對員工崗位的培訓工作，實行了“周周有培訓”

24、通過培訓提高了員工的整體素質(zhì)，提升了酒店的服務，行為規(guī)范：讓 員工了解酒店的各項制度和工作職責。A、員工手冊B、各項管理制度C、員工工作職責和要求服務技能：提升員工的服務意識，提高做房速度和衛(wèi)生質(zhì)量。A、七進七出的理論培訓、技能考核B、房間物品的擺放及標準C、周計劃為首的細節(jié)要求D、客房部服務禮貌用語提高員工的案例分析：讓員工在做房的同時，多觀察、多留心、 多主動，避免事件的發(fā)生。A、工作中發(fā)生的案例B、酒店客房案例分析禮儀:自己的一言一行、一舉一動代表的是酒店的整體形象，我 們的服務是酒店的招牌。A、儀容儀表B、服務禮儀通過我們不斷的培訓，員工的思想覺悟、服務意識、服務技巧 都發(fā)生了很大的變

25、化。例如：老員工王玉玲：在打掃住人房，經(jīng)常給客人溝通，讓客 人感受到家的溫馨。得到了客人的表揚。新員工葉桂香：在學習了服務禮貌用語后，在原來的工作 基礎(chǔ)上有了明顯的改變與提高，有了新的認知；在平時的工作中，增 進了和同事的配合。2、酒店不僅組織了室內(nèi)培訓，室外軍訓，同時還組織薰衣草之 游、聚餐等項目。員工在枯燥的工作之余，體會到田園的樂趣，享受 到大自然的生活。同時又增進了員工之間的友誼，培養(yǎng)了團隊的協(xié)作 精神。四、節(jié)能降耗，控制成本本著節(jié)約創(chuàng)利的思想，堅決杜絕浪費現(xiàn)象，提高了員工節(jié)能意 識。1、在易耗物品發(fā)放上實行領(lǐng)班區(qū)域負責制，房務中心統(tǒng)一領(lǐng)取， 各區(qū)領(lǐng)班早晨分房時根據(jù)客情統(tǒng)一發(fā)放，剩余物

26、品晚上收回做記錄， 做到收發(fā)明確賬目清晰。2、要求員工堅持回收一次性物品：如牙膏可用清潔劑，做面臺、 墻壁、杯具等。節(jié)省了清潔劑的使用量。3、回收客人未使用完的清洗洗漱用品空瓶，自己灌裝。4、員工每天下班前主動把房間的可回收垃圾集中到 PA倉庫，6、節(jié)約用水、用電：改變以往查房浪費水、電的習慣，杜絕第 二次沖馬桶的毛病。員工在做房間清潔時，先不插卡取電（查房除外）， 做衛(wèi)生間時，只開啟衛(wèi)生間燈光。7、客房空調(diào)電源由房務中心控制，根據(jù)空調(diào)開關(guān)情況統(tǒng)一開啟 或關(guān)閉。樓層通道照明燈光，根據(jù)季節(jié)和天氣變化控制開、關(guān)?？照{(diào)、 電腦、電視等電器做到人走電停。8、三樓會議室通道走廊和環(huán)球會議室通道走廊， 以

27、及所有樓層 各消防通道的窗紗窗簾，由PA組自己動手清洗，在一定程度上節(jié)約 了洗滌費用。9、引導大家給常住房客人溝通思想，在客人不介意的情況下做 到了，床上用品三天一更換，拖鞋做到了不濕不換。有度的回收，重 新裝袋使用。10、加強布草管理制度，責任到人，誰管理誰負責，有效的將以往布草管理混亂的狀況改良11、將房間客人用剩下來的卷紙從新整聚集在一起，放在一樓 客用衛(wèi)生間等等。四、接待服務方面（1 ）、做好會議接待服務工作20 xx年，全年會情雖然與往年比有所下降，但會議服務人員 在會議忙時加班加點，顧不上休息任勞任怨，與各個崗位密切配合， 根據(jù)營銷部下發(fā)的每個會議接待方案，認真做好服務接待和跟進工

28、 作，順利完成各個會議團隊接待工作，完成了各項考核指標，基本實 現(xiàn)了服務質(zhì)量“ 0”投訴，安全事故“ 0 ”發(fā)生，同時也積累了一定 的會議團隊接待經(jīng)驗。得到與會人員好評，同時也得到兄弟部門的認 可。（2 ）、客房各崗位也針對不同的接待任務和接待等級標準，提 前做好接待預案，服務上基本形成慣例，取得了良好效果。五、服務總結(jié)（1）與往年相比，今年住客率偏低去年總體服務質(zhì)量較穩(wěn)定， 各個月的賓客問卷調(diào)查分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)太大程度的起落情況；在賓客意見調(diào)查表表和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務，獲得了賓客的理解與評價。特別是在今年，網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升， 對我們來說有較大的壓力，我們通過各項個性

29、化服務提高了賓客的滿 意度，贏得了良好的口碑。（2）專項計劃衛(wèi)生的開展，針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項衛(wèi) 生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時， 還要完成一間的 專項計劃，強調(diào)加大對房間的衛(wèi)生死角等部位清掃力度，雖然開始實施時遇到了阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是贏得了員工的理解。（3）PA組在人員嚴重缺員情況下，安排領(lǐng)班頂崗，休息員工 取消休息加班頂崗，想盡辦法維持工作的正常開展。（4）、在設(shè)施、設(shè)備的維護和保養(yǎng)方面，配合工程部對房間進 行了設(shè)施設(shè)備有效排查，及時更換和維修，讓客人感覺永遠是新的家。六、工作不足1、一年來，我

30、部門接到了不少的投訴。主要有設(shè)備的壽命到期棉織品、房間有異味。走廊地毯破，現(xiàn)已配合工程做好檢修；還有房 間漏水水；床面有毛發(fā)，已讓員工在平時的工作中加強責任心；督促 員工加強服務意識的提高；客遺留物品，讓員工在查房是多注意、多 留心，及時發(fā)現(xiàn)及時上報，及時送房務中心保管等等。2、領(lǐng)班管理層自身勞動能力強，管理能力差。領(lǐng)班檢查控制不 到位，導致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在質(zhì)檢中不合格房間出現(xiàn)頻率較 高。3、個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員 工也造成了的影響每一次的投訴，也給我部門提供了一次深思、反省的機會。我 堅信通過我們的改進、努力、提高，一定會避免不必要的投訴。六、20 xx年房務部工作重點及展望：在