20XX年銀行窗口服務(wù)工作總結(jié)

1、20XX年銀行窗口服務(wù)工作總結(jié)按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據(jù)我行制定的鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理 辦法，XX年，我部對全轄11個經(jīng)營機構(gòu)的近50個對外服 務(wù)窗口的服務(wù)情況，進行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評。現(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。、總體情況首先，為加強窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務(wù)督導人員，并按月進行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年 初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，對我行各窗口單位 的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進行了暗訪，從而，確保了全年 考評結(jié)果的客觀性和真實性。其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶

2、提供高質(zhì)量的滿意的 金融服務(wù)，去年四月，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控 部和銀拓支行，共同整理、編寫了鞍山分行個人金融業(yè)務(wù) 知識問答小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機構(gòu)，做到每名柜臺員工 人手一冊，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對業(yè)務(wù)知識的掌 握和熟練程度，作為一項重要的考核內(nèi)容。第三，為了在服務(wù)考核中切實做到獎優(yōu)罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名 線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對每名臨柜人員 全年的服務(wù)狀況進行續(xù)時記錄。這樣，不僅加強了分行對每 名員工服務(wù)情況的詳細了解，豐富了服務(wù)考評資料，而且， 也在分行黨委的決

3、策中發(fā)揮了積極的參謀作用。第四，XX年全年，我部對全轄 11個經(jīng)營機構(gòu)所屬的近50個儲蓄網(wǎng)點的服務(wù)工作，共組織了近300次的督導和檢查， 檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網(wǎng)點服務(wù)檢查 的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構(gòu)一把 手參加的服務(wù)通報會 8次，對各機構(gòu)每月的服務(wù)狀況進行了 接續(xù)通報和總結(jié)，肯定長處，指出不足，在各經(jīng)營機構(gòu)不斷 改善和提升所屬網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的過程中，發(fā)揮了督促和推動 作用。、值得肯定的幾個方面XX年，我行的窗口服務(wù)工作， 受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導的悉心指導和各機構(gòu)一把手的鼎力支持F，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，

4、無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準，都得到了顯著提升，涌現(xiàn) 出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多 數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。第一，XX年，是我國的奧運年。按照總、省行關(guān)于做好奧運金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)中國銀行XX年奧運服務(wù)系列活動方案和奧運金融服務(wù)內(nèi)容及評分標 準的各項細則，我行及時將奧運服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解， 落實到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運會和殘奧會的圓滿 落幕，我行也出色地完成了奧運期間的各項服務(wù)工作任務(wù)， 沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非奧運承辦 城市，但也直接或間接地為北京

5、奧運會的成功舉辦，貢獻了 我們的一份力量。第二，經(jīng)過一年的反復督促、檢查、競賽、評比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級管理者在管理過程中，已經(jīng)透過服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟 效益，并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等同 起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動 服務(wù)，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。他們不但注重提高自身 的服務(wù)技能，不斷開展服務(wù)創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務(wù) 的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我 行的服務(wù)，才會煥發(fā)昔日的風采，重樹中行服務(wù)的金牌形象。第三，過去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對服務(wù)工作的

6、量化考核，也給予了前 所未有的強化。臨柜人員使用的柜員牌，作為真實反映我行 個人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況，和私人客戶對我行服務(wù)的滿意度 的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在 服務(wù)考評中，也沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因為其具有反映業(yè) 務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實性，能夠避免人工評議的差錯和偏 頗，所以，從 XX年的服務(wù)競賽一開始，我們就將柜員牌的 使用情況，作為對各機構(gòu)服務(wù)考核的一項重要指標。而且， 這項指標從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的 最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領(lǐng)導的咼度關(guān) 注，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的 器具，給予了全新的認識，并在日常工作中

7、自覺地積極使用。年的服務(wù)競賽活動結(jié)束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末， 其中的各項數(shù)據(jù)指標均得到了大幅度的提升。這不僅為我部 對各機構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標準，而且，也為我 行一年一度的柜員評定工作，提供了最為可靠的依據(jù)。第四，去年全年，我行共接到、受理95566轉(zhuǎn)來的協(xié)查、建議、表揚及投訴信件 216件。其中，協(xié)查信件110件，建 議信件7件，表揚信件61件，投訴信件38件，其中真正的 有效投訴，不足 20件。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標上，與XX年年相比，XX年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行