計(jì)調(diào)工作總結(jié)范文

1、計(jì)調(diào)工作總結(jié)范文計(jì)調(diào)主管工作崗位= ，有效防止雷同， =轉(zhuǎn)眼之間，一年的光陰又將匆匆逝去?；仨^去的一年，在XXX（改成計(jì)調(diào)主管崗位所在的單位）計(jì)調(diào)主管工作崗位上，我始終秉 承著“在崗一分鐘，盡職六十秒”的態(tài)度努力做好計(jì)調(diào)主管崗位的工 作，并時(shí)刻嚴(yán)格要求自己， 擺正自己的工作位置和態(tài)度。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 們的關(guān)心和同事們的支持幫助下， 我在計(jì)調(diào)主管工作崗位上積極進(jìn)取、 勤奮學(xué)習(xí)，認(rèn)真圓滿地完成今年的計(jì)調(diào)主管所有工作任務(wù)， 履行好X XX（改成計(jì)調(diào)主管崗位所在的單位）計(jì)調(diào)主管工作崗位職責(zé)，各方 面表現(xiàn)優(yōu)異，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致肯定。 現(xiàn)將過去一年來在X XX（改成計(jì)調(diào)主管崗位所在的單位）計(jì)調(diào)主管工

2、作崗位上的學(xué)習(xí)、 工作情況作簡要總結(jié)如下：一、思想上嚴(yán)于律己，不斷提高自身修養(yǎng) 一年來，我始終堅(jiān)持正確的價(jià)值觀、人生觀、世界觀，并用以指 導(dǎo)自己在XXX （改成計(jì)調(diào)主管崗位所在的單位） 計(jì)調(diào)主管崗位上學(xué) 習(xí)、工作實(shí)踐活動(dòng)。雖然身處在計(jì)調(diào)主管工作崗位，但我時(shí)刻關(guān)注國 計(jì)調(diào)工作對(duì)從業(yè)人員有十分嚴(yán)格的要求。對(duì)于初次從事計(jì)調(diào)工作 的人員來說，總有一些工作不到位，即便是一些老計(jì)調(diào)，也容易犯一 些常識(shí)性錯(cuò)誤。以下是筆者總結(jié)出的旅行社計(jì)調(diào)工作八大禁忌。1 、口頭確認(rèn)或不明確確認(rèn)。計(jì)調(diào)在與相關(guān)合作單位確定吃、住、 行、游、購、娛等方面的接待事宜時(shí)，必須要以接收到對(duì)方蓋有公章 或者業(yè)務(wù)專用章的確認(rèn)函、 或者對(duì)方

3、蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章的傳真 確認(rèn)件為準(zhǔn)，并加以核實(shí)， 不能接受對(duì)方的口頭確認(rèn)或者網(wǎng)絡(luò)聊天確 認(rèn)，即使對(duì)方是很熟的合作對(duì)象也不可以。2 、 工作無條理。計(jì)調(diào)需要處理各種各樣的日?；蛘咄话l(fā)事件， 也需要與各種各樣的人打交道， 這就要求計(jì)調(diào)人員做事要有條理、 有 計(jì)劃，要分清輕重緩急，更要準(zhǔn)備好各種情況下的處理預(yù)案。計(jì)調(diào)要 對(duì)每一個(gè)運(yùn)行團(tuán)隊(duì)的基本情況爛熟于心， 并適時(shí)進(jìn)行雙向的信息溝通。4 、 濫用通訊設(shè)備。計(jì)調(diào)人員對(duì)打出或打入的電話都應(yīng)該言簡意 賅，快捷明了，不能閑扯過多的無關(guān)話題。同時(shí)，計(jì)調(diào)必須 24 小時(shí) 開機(jī)，保證聯(lián)系暢通。目前旅游從業(yè)者的年輕化愈發(fā)明顯，年輕人間有比較多的話題，有些 人經(jīng)

4、常以工作名義互相聊天、套近乎，從而達(dá)到籠絡(luò)客戶的目的。但 是，這種既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)資源的方法是不可取的， 把你與對(duì)方互相 恭維的時(shí)間，用在如何把團(tuán)隊(duì)做好上，你會(huì)得到更多的客戶。充分利 用好通訊設(shè)備，也是一個(gè)作為合格計(jì)調(diào)的必要素質(zhì)。5 、作業(yè)不精心。計(jì)調(diào)人員要縝密嚴(yán)謹(jǐn)，心細(xì)如發(fā)，目光如電，能 夠發(fā)現(xiàn)接待計(jì)劃中的細(xì)微變動(dòng)， 要對(duì)特殊要求仔細(xì)研究， 要有重復(fù)檢 查及細(xì)節(jié)檢查的意識(shí)。 把每一項(xiàng)需要向接待人員交代的注意事項(xiàng)落實(shí) 到書面上，不能只是在腦子里過一下或者臨時(shí)現(xiàn)想。6 、行程安排不合理。 計(jì)調(diào)要對(duì)本接待區(qū)域的吃、 住、行、游、購、 娛等事項(xiàng)全面了解并實(shí)地查看， 還要掌握這些事項(xiàng)的最新變化， 要以

5、 最優(yōu)化的組合，妥善安排旅游接待計(jì)劃。對(duì)于一些諸如看日出、觀潮 汐、進(jìn)場館看比賽等活動(dòng)，要嚴(yán)格掌握時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)則、禁忌、路 線等等。要適時(shí)與有關(guān)接待人員進(jìn)行信息溝通， 虛心聽取他們的意見 建議。7 、與外聯(lián)人員缺乏溝通。 計(jì)調(diào)在安排團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃及接待人員時(shí) 一定要聯(lián)系本團(tuán)的外聯(lián)人員， 向他詳細(xì)了解團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息及特殊要 求，并據(jù)此作出有針對(duì)性的接待計(jì)劃。只有加強(qiáng)溝通，增進(jìn)了解，才 能給游客提供更舒心的服務(wù)。8 、對(duì)合作社缺乏了解。 計(jì)調(diào)在聯(lián)系合作旅行社時(shí)要對(duì)其進(jìn)行深入 了解，諸如規(guī)模、行業(yè)信用度、 團(tuán)量等信息是必須要掌握的， 是否“黑 社”或者部門更要從嚴(yán)核實(shí)。報(bào)價(jià)在生意上是一種“唱”。其方

6、式依據(jù)行業(yè)有別，旅行社用傳真（過去用電傳），今天有用 Fax-mail、QC或 MSN各自己的賣價(jià)“唱”買家。作一份標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)并不難，難的是一份飽含概要、素質(zhì)、 實(shí)力甚至情義的報(bào)價(jià)能否叩動(dòng)買家的心弦贏得團(tuán)隊(duì)。（一）好的報(bào)價(jià)取決于作業(yè)質(zhì)量首先是書面質(zhì)量 旅行社報(bào)價(jià)以行業(yè)專有的格式作出，有別于公文寫作，允許省略 標(biāo)題、事由、抄報(bào)抄送等無關(guān)項(xiàng)目?；疽螅海?1 ）臺(tái)頭格式一定要醒目、規(guī)范、講究，要與企業(yè)的 CI 系統(tǒng)一 致，特別要正確表達(dá)商號(hào)、品牌以及回復(fù)、更改等主要指征；（ 2）文本必須清晰，有利閱讀（如果是傳真件，與打印機(jī)、傳真 機(jī)質(zhì)量關(guān)） ；（3）字體、字號(hào)選擇恰當(dāng)。這幾點(diǎn)看上去簡單，實(shí)際運(yùn)用

7、時(shí)，有人只考慮節(jié)約版面，將眾多 的內(nèi)容擠在一起，搞得面目“滄桑”，不堪卒讀；有人只根據(jù)自己的 好惡選擇字體、字號(hào)，搞得對(duì)方要隨著你的心情閱讀文本。筆者在作 業(yè)時(shí)，曾就選擇字體幾度揣摩：大多數(shù)認(rèn)可宋體；境外（華人OP）接受魏體；也有鐘意黑體。 為此，我為那些長期客戶設(shè)立了專門的字 體模板，專伺其味。 其次是文字質(zhì)量報(bào)價(jià)的文字質(zhì)量體現(xiàn)0P的技術(shù)“等級(jí)”和“含量”。其文字表達(dá) 必須符合行業(yè)（或約定俗成）的表達(dá)規(guī)范；報(bào)價(jià)行文中，在致敬啟者 之后，最先概括報(bào)價(jià)依據(jù)（人數(shù)、國籍、用房、用車等）；然后按照 日程、行程、特殊安排、報(bào)價(jià)（或單列）、聯(lián)絡(luò)方式的順序一一作出， 文字要求精練、表達(dá)準(zhǔn)確，特別是景點(diǎn)描述

8、，要與產(chǎn)品宣傳有所區(qū)別。第三是作業(yè)速度國際間過去的規(guī)范是 24 小時(shí)回執(zhí)，隨著資訊發(fā)達(dá)和競爭日益加劇， 今天的回饋速度從 8小時(shí)縮短到 2 小時(shí)，甚至 10 分鐘。個(gè)人體會(huì)，對(duì)方將會(huì)不自覺的 從回執(zhí)速度上判斷報(bào)價(jià)方的業(yè)務(wù)熟練程度， 從中拿捏交付團(tuán)隊(duì)的分寸 有靈氣的0P吃的就是這一口，快速、精到、準(zhǔn)確、無可挑剔。碰上 這樣的計(jì)調(diào)，省心、省力、省時(shí)，事半功倍。第四是電話聯(lián)絡(luò)（或電話答疑） 當(dāng)對(duì)方收到報(bào)價(jià)，如有擴(kuò)展問詢，或差異核對(duì)，電話交流成為必 然。接聽（回復(fù)）電話是再基礎(chǔ)不過的基礎(chǔ)。 原則上，誰報(bào)價(jià)誰接聽。要求：禮貌熱情、使用普通話、話音清晰，回答問詢準(zhǔn)確、果斷。忌 諱有四，一忌記錯(cuò)對(duì)方稱謂，胡

9、答亂對(duì)，既失禮又失信；二忌“半自 動(dòng)”普通話，音調(diào)失準(zhǔn)，貽笑大方；三忌答對(duì)含混， 如“可能”、“應(yīng) 該”，拖泥帶水，令對(duì)方不知所云；四忌業(yè)務(wù)不熟，如“稍等，我查 一下”等，讓對(duì)方心疼電話費(fèi)。（二）好的報(bào)價(jià)取決于完整的信息 有了漂亮、整潔、工整的書面功夫，就需要可供表達(dá)報(bào)價(jià)的實(shí)際 內(nèi)容。實(shí)踐中，完整的報(bào)價(jià)必須向詢價(jià)方傳達(dá)出以下信息：1. 充分的業(yè)務(wù)信息一個(gè)承擔(dān)報(bào)價(jià)工作的0P非有500個(gè)團(tuán)的操作經(jīng)驗(yàn)，否則無法接近“優(yōu)秀”。在長期的磨練中，OP的成長是與個(gè)人掌握的業(yè)務(wù)信息不 斷加和、控團(tuán)經(jīng)驗(yàn)不斷積累并行的。衡量一個(gè)合格的OP其善于獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運(yùn)用是首要標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)實(shí)施報(bào)價(jià)的0P 而言，業(yè)務(wù)信

10、息是指對(duì)所報(bào)價(jià)地區(qū)的所有與旅游相關(guān)資源的認(rèn)識(shí)和把握。 如 對(duì)酒店，不僅要明確所有不同時(shí)期的價(jià)格，還需要掌握區(qū)域、社情、 房況、保安、車位、早（正）餐等等細(xì)節(jié)。 對(duì)用車，不僅要明確價(jià)格， 更要通曉車型、配置、車況、駕駛員自然情況以及偏遠(yuǎn)線路的停過費(fèi) 用、準(zhǔn)確的移動(dòng)里程等等細(xì)節(jié)。同理，還包括餐飲、景點(diǎn)（門票）、 導(dǎo)游等重要要素。在以上要素中，信息動(dòng)態(tài)的掌控最為關(guān)鍵。因?yàn)橐?上諸要素經(jīng)常隨淡旺季節(jié)、重大活動(dòng)、政府行為等影響發(fā)生變化，所 以要求從事報(bào)價(jià)的人員，對(duì)動(dòng)態(tài)信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。2. 熟練的操控能力OP 熟練的操控能力是取得對(duì)方信任的關(guān)鍵。首先是熟練的對(duì)應(yīng)。境外不同國家（地區(qū)），以及國

11、內(nèi)廣東、北京、華東、上海、西安等 地區(qū)的詢價(jià)方式各不相同，“討價(jià)還價(jià)”也有很大差別。0P要有“見 人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國家、地區(qū)的詢價(jià)特征，又要了解 對(duì)方0P處事的個(gè)性，還要有針對(duì)性的實(shí)施不同的報(bào)價(jià)策略。其次， 熟練的操控還表現(xiàn)在： 快速瀏覽詢價(jià)快速捕捉詢價(jià)要點(diǎn)快速 表達(dá)報(bào)價(jià)特色快速形成報(bào)價(jià)文本快速傳遞報(bào)價(jià)信息。 關(guān)鍵是 快，反應(yīng)快、應(yīng)對(duì)快、行文快、且流暢，決不因微小的失誤導(dǎo)致“信 任”的丟失；第三是應(yīng)變自如。面對(duì)詢價(jià)中形色不同的要求，需要 0P 在報(bào)價(jià)中向?qū)Ψ教峁┒鄻踊倪x擇。比如同樣線路多樣的變化， 不同星級(jí)住宿的組合， 各種交通方式的遴選以及以降低直觀價(jià)格為目 的的報(bào)價(jià)組合等。

12、3. 合理的行程配置 報(bào)價(jià)中的行程敘述是僅次于價(jià)格表達(dá)的另一大重點(diǎn)。行程敘述在 早先的（現(xiàn)在有些對(duì)境外報(bào)價(jià)仍采用）報(bào)價(jià)中，分為三部分：A 、日程每天游覽景點(diǎn)、?？奎c(diǎn)、用餐地點(diǎn)等；B 、行程每天移動(dòng)距離、交通工具、抵離時(shí)刻、購物點(diǎn)、下榻 酒店等；C 、特殊安排風(fēng)味餐、娛樂項(xiàng)目、語言導(dǎo)游、另類標(biāo)準(zhǔn)、特殊 細(xì)節(jié)等；從中不難看出，行（日）程（現(xiàn)如今業(yè)已合并表達(dá)，無妨）在報(bào) 價(jià)中的地位。 實(shí)踐中經(jīng)常聽到這樣的抱怨： 為什么對(duì)方總嫌我的價(jià)格 高，而不仔細(xì)看看我的行程呢？原因大多在于， 沒有對(duì)所報(bào)價(jià)的行程 做認(rèn)真的再創(chuàng)作，或忽視了行程配置的文字表達(dá)。通常，盡量詳盡的 行程是推導(dǎo)出最終價(jià)格的關(guān)鍵，組團(tuán)社中成熟

13、的 0P僅憑地接社的行 程敘述，可以概要的獲取N多信息，同時(shí)給予地接社的報(bào)價(jià)以客觀的 認(rèn)同。盡管編排行程（即使組團(tuán)社反報(bào)行程，也要再創(chuàng)作）有 N多規(guī) 律可供遵循，但動(dòng)腦子與不動(dòng)腦子是有很大差別的。因此，如果說學(xué) 會(huì)打電話是作計(jì)調(diào)的基本功，那么，學(xué)會(huì)排行程則是作好報(bào)價(jià)的 首要條件。千萬不要忽視這一環(huán)節(jié)，更不要“蘿卜快了不洗泥”或干 脆在對(duì)方的詢價(jià)上手寫報(bào)價(jià)傳過去。這是個(gè)專業(yè)素質(zhì)問題。4. 切實(shí)的價(jià)格水平 報(bào)價(jià)的態(tài)度要謙恭，體現(xiàn)在價(jià)格上要謹(jǐn)慎、切實(shí)。價(jià)格是報(bào)價(jià)諸要素中最為核心的要素。通常，旅行社報(bào)價(jià)的價(jià)格構(gòu)成采用“加成定 價(jià)法”，但在規(guī)則之外又有許多變數(shù)（各莊都有許多高招）。關(guān)鍵要 把握以上闡述的

14、內(nèi)容，把盡可能多的信息、資源、同行價(jià)位、市面行 情以及相關(guān)的函數(shù)關(guān)系加以整合，核算出“貼心”的價(jià)位，從而反映 出地接社總體報(bào)價(jià)業(yè)務(wù)的水平。 說者容易， 做起來恐怕要有幾年的修 煉。5. 優(yōu)惠的結(jié)付辦法 在報(bào)價(jià)后注明結(jié)算辦法，是吸引對(duì)方的重要細(xì)節(jié)。通常，組團(tuán)社在出團(tuán)前的平均收款都在 90以上。要求組團(tuán)社全額現(xiàn)付，原本是 再正常不過的事情，但時(shí)下需要區(qū)別以下幾種情況：A 、對(duì)方做一級(jí)銷售，直接向（團(tuán)體）直客收取費(fèi)用；B 、對(duì)方做一級(jí)銷售，直接向（散客）直客收取費(fèi)用；C 、對(duì)方做批發(fā)銷售，直接向零售商收取費(fèi)用；D 、對(duì)方做異地二級(jí)銷售，直接向異地一級(jí)銷售收取費(fèi)用。實(shí)踐中，在向?qū)Ψ缴昝鹘Y(jié)算辦法時(shí)，一定

15、要注意針對(duì)不同的客戶 組，提出不同的、有利于雙方的結(jié)算辦法。如：對(duì)于 A/B 類，原則上 要求全額現(xiàn)付，如果是協(xié)議單位，則要根據(jù)批量大小、淡旺季節(jié)以及 自身的墊付能力等情況，在堅(jiān)守協(xié)議的基礎(chǔ)上做出適當(dāng)讓步。對(duì)于 C/D類，原則上要求全額現(xiàn)付，但要注意，一定要體諒對(duì)方也有一個(gè) 結(jié)算周期?？梢砸髮?duì)方現(xiàn)付或預(yù)付“大交通”或定額百分比費(fèi)用， 余款待“團(tuán)后結(jié)清”。操作中，除了要把握以上原則，還要注意區(qū)別 對(duì)方是否系列團(tuán) /專列（包機(jī)）團(tuán)等情況，待確認(rèn)后，再提出進(jìn)一步 的優(yōu)惠辦法。一般來講，影響組團(tuán)社現(xiàn)付團(tuán)款有幾種原因：A、擔(dān)心接待質(zhì)量；B、需要以該團(tuán)款用于周轉(zhuǎn)；C、財(cái)務(wù)關(guān)系復(fù)雜（機(jī)構(gòu)龐大、 運(yùn)轉(zhuǎn)效率低

16、）等。因此，地接社應(yīng)多從組團(tuán)社立場出發(fā)，盡量體諒和 寬容對(duì)方的難處（不討論 惡意問題）。誠然，對(duì)于地接社來說，收 款（到款率）既是衡量業(yè)務(wù)部門的硬指標(biāo)，同時(shí)又是降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、 確保企業(yè)利益的重中之重， 因此，把握一個(gè)令雙方都能接受的結(jié)算辦 法，看似簡單， 實(shí)則包含了業(yè)務(wù)人員的責(zé)任心，反映了一家旅行社應(yīng) 變市場的能力和自身的（墊付）實(shí)力。6. 完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)一份完備的報(bào)價(jià)中， 在最后部分應(yīng)特別注明應(yīng)急聯(lián)絡(luò)， 它包括： A、 辦公通訊方式；B、24小時(shí)不間斷應(yīng)急方式；C必要時(shí)提供報(bào)價(jià)中 所列下榻酒店、餐廳、景點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式等。打個(gè)比方，一旦雙方形成詢、 報(bào)價(jià)關(guān)系， 就如同鐵鏈拴住了兩頭， 如果拴住兩頭

17、的不是鐵鏈而是線 頭，如下班、關(guān)機(jī)（可能是電池）那就慘了。其實(shí)，很少有人會(huì)故意 犯這種低級(jí)錯(cuò)誤。我有一個(gè)北京朋友，從業(yè) 15 年，從來不乘地鐵， 她耽心“暫時(shí)無法接通”。一個(gè)好的、稱職的 0P恨不得把手機(jī)芯 片植入大腦，他（她）們把隨身攜帶的通訊錄看的僅次于生命。請(qǐng)相 信，“暫時(shí)無法接通”、“暫時(shí)無人接聽”，一般都是意外。因此， 在作業(yè)中交代完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)， 不僅是程序要求，更是取得對(duì)方信任、 令對(duì)方感到“可靠”的前提。其實(shí)，作團(tuán)與做人的原則是一樣一樣的。（三）好的報(bào)價(jià)取決于內(nèi)涵表達(dá) 編制一份好的報(bào)價(jià)，除了必須具備以上基本要素，還要在內(nèi)涵上 作刻意的表達(dá)，這種表達(dá)可以是廣義的報(bào)價(jià)：1 、細(xì)節(jié)表

18、達(dá)。一份好報(bào)價(jià)可以水靈靈的站起來。同樣的Word文本，簡潔又不失 完備，豐滿又不乏靈性，全面又不至臃塞，嚴(yán)謹(jǐn)又飽含親切，字里行 間透著關(guān)懷、體貼?！斑@樣的要求算不算太高”？高，不僅高而且太“渺”。但仔細(xì)想想，人類文明的延展是由人 類自身的溝通成就的，在PC和In ter之前靠的就是書信往來。試想， 將你原本娓娓道來的感覺放在紙上，把那些枯燥的行程敘述用“走 過；攀上；穿越；觀賞；享用；然后于.入夢”串起來，相信，你的詢價(jià)方起碼會(huì)說：哇，你的報(bào)價(jià)好有意思 耶。話又說回來，我們不能以此作為要求，可能不切實(shí)際，更不能作 為衡量作業(yè)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（何況忙的時(shí)候有忙時(shí)的心境）。但是，具備 精益求精、 不斷創(chuàng)

19、意的職業(yè)心態(tài)絕對(duì)是必要的。 按照這樣的要求約束 自己的作業(yè)，至少要比過去做的出“彩”。細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷，不僅是文 字的修飾，還包括：根據(jù)客源地的風(fēng)俗安排餐飲；根據(jù)團(tuán)型調(diào)整觀光 時(shí)間和移動(dòng)距離等?？傊?，體現(xiàn)用功、在意、貼心、細(xì)致，首先在紙 上折射接待水平。2 、謹(jǐn)慎承諾謹(jǐn)慎承諾不是小心翼翼、慎之又慎，而是實(shí)事求是的放膽承諾。 通常，由于旅行社在產(chǎn)業(yè)鏈中的位置， 決定了企業(yè)必然受到上游或下 游行業(yè)的制約。特別對(duì)于地接社，在提供 6 大要素的保障中，因?yàn)?N 多因素的影響，任意環(huán)節(jié)都可能是薄弱的、致命的。因此，在給予組 團(tuán)社的承諾時(shí)，既要實(shí)事求是的講明如：“旺季”、“調(diào)價(jià)”、“不 可預(yù)見”等情況，同時(shí)又

20、要“明目張膽” 的承諾。例如火車（機(jī)、船） 票務(wù)保障，事實(shí)上， “票”本身并不會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的規(guī)模大小或青睞有 加，或偶然惠顧，“從來確保萬無一失”只是旅行社的一個(gè)“夢”。 誰都會(huì)有“走麥城”或“走過麥城”的時(shí)候。關(guān)鍵時(shí)刻，拼的是處置 能力，是出了問題敢于負(fù)責(zé)，是“賠的起”膽色和實(shí)力。承諾，恐怕 還不足以在報(bào)價(jià)中（紙面上）表達(dá)。這部分還需要通過語音（甚至零 距離）與對(duì)方作完整的交流。當(dāng)然最重要的是，承諾的可信度要靠平 時(shí)的誠信積分來奠定。 所謂承諾，就要兌現(xiàn)，失信則如“剝了皮的狗”。 因此，承諾要謹(jǐn)慎，但要放膽。此為切切。3 、合作誠意在報(bào)價(jià)的通篇中，付諸合作誠意，令對(duì)方看到你“捧出的心”， 是報(bào)

21、價(jià)的終極目的。 當(dāng)今旅行社業(yè)的合作早就不再囿于團(tuán)來團(tuán)往、 帳 款兩清的商業(yè)交際。旅行社的不同在于“信任”，在于“交給你可以 放心睡覺”（雖然不是商場特例，但十分突出）。報(bào)價(jià)中反映的“合 作誠意”，傳達(dá)給對(duì)方大約有兩層含義：一是“我誠心誠意的要做你 的團(tuán)”，因?yàn)槲乙梆B(yǎng)家糊口” ；二是“我誠心誠意的要讓你掙錢” ， 因?yàn)闆]你就沒我。具體表達(dá)中，一忌“亂開價(jià)”，一定要留給組團(tuán)社 利潤空間；二忌“沒商量” ，一定要設(shè)身處地為組團(tuán)社著想； 三忌“不 作為”，一定要用心呵護(hù)對(duì)方的詢價(jià)。作為組團(tuán)社，應(yīng)該尊重地接社 的“合作誠意”，不要錯(cuò)把對(duì)方的委婉、呵護(hù)、禮遇和退讓當(dāng)作砍價(jià) 的薄弱環(huán)節(jié)，反之，時(shí)間長了，會(huì)

22、讓雙方都感到“好棘手”，變成一 種施乞關(guān)系就可悲了。 “合作”的目的是雙贏，但不僅僅意味著雙方 只為眼前利益?！罢\意”是尊重，對(duì)對(duì)方，對(duì)前景，對(duì)共同謀生的職 業(yè)?！昂献髡\意”實(shí)際是一種追求共生的境界。二、報(bào)價(jià)單需要地接社做的文章是很多的1 、往返大交通還是區(qū)間交通，甚至包括景點(diǎn)間的交通，在行程上 最好標(biāo)明班次、出發(fā)和抵達(dá)時(shí)間；交通的票價(jià)最好有所體現(xiàn)，如果能 做到列出不同鋪位的價(jià)格最好。2 、景點(diǎn)上標(biāo)明價(jià)格，包括對(duì)內(nèi)對(duì)外價(jià)格，以及景區(qū)中需自費(fèi)的小 景點(diǎn)的票價(jià)， 還要標(biāo)明景點(diǎn)游覽時(shí)間， 至于具體的游覽路線也最好要 有體現(xiàn)。而象上海東方明珠、 海南博鰲水城這樣的觀外景的景點(diǎn)也要 注明景點(diǎn)價(jià)格為好。3

23、 、用餐上一般沒有多少可說的， 但需要針對(duì)的不同地方的游客設(shè) 計(jì)不同口味的菜式，這一點(diǎn)報(bào)價(jià)單在也要有所體現(xiàn)。4 、住宿中，除了一本正經(jīng)的說明房差之外，每晚住宿的位置、星 級(jí)或賓館新舊應(yīng)該體現(xiàn)出來。5 、線路的綜合推介，地接社設(shè)計(jì)的每條線路，都應(yīng)有所指向或特 色，把這些在報(bào)價(jià)單上特別宣傳，說明設(shè)計(jì)主旨。6 、標(biāo)明該線路價(jià)格的有效時(shí)間。一、前言（ 一） 、實(shí)習(xí)時(shí)間、地點(diǎn)等介紹1 、實(shí)習(xí)時(shí)間： xx 年 9 月 xx 年 1 月2 、實(shí)習(xí)單位：蓬萊旅行社3 、實(shí)習(xí)崗位：地接計(jì)調(diào)（ 二） 、實(shí)習(xí)目的我很榮幸能在蓬萊旅行社參加教學(xué)實(shí)習(xí)，我此次在旅行社實(shí)習(xí)的 崗位是計(jì)調(diào)， 計(jì)調(diào)的工作是很繁雜的， 主要是為

24、旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行 做好準(zhǔn)備， 工作的方面主要有食住行游購?qiáng)蔬@六個(gè)大方面， 我主要是 希望這次計(jì)調(diào)實(shí)習(xí)能夠培養(yǎng)我的自學(xué)和動(dòng)手能力、 理解能力以及思維 能力。通過旅行社實(shí)習(xí)使我進(jìn)一步的鞏固和理解課堂所學(xué)知識(shí) , 培養(yǎng) 和提高理論聯(lián)系實(shí)際的能力， 更好的掌握課本的知識(shí)和實(shí)際的操作能 力。（ 三） 、實(shí)習(xí)內(nèi)容這次實(shí)習(xí)我非常榮幸的于 xx 年 9 月 xx 年 1 月期間在蓬萊旅行社 展開我的實(shí)習(xí)工作。由于處于旅游淡季， 散客量和同行業(yè)務(wù)量都不多， 而作為旅行社新來的實(shí)習(xí)地接計(jì)調(diào)， 剛到首先實(shí)習(xí)的是負(fù)責(zé)前臺(tái)接待 和咨詢的工作，在這項(xiàng)工作中我首先是要充分了解我們旅行社推出的 線路，如線路的行程如何安排、

25、住宿情況、交通工具、游玩景點(diǎn)和要 注意的事項(xiàng)等等。 之后慢慢熟練了解業(yè)務(wù)內(nèi)容后， 參與了公司新線路 產(chǎn)品的制作過程。 作為新人， 當(dāng)然幫忙做一些其他瑣碎的工作是我們 的責(zé)任，雖然是這樣但是我還是在簡單的工作中學(xué)到了很多東西， 知 道作為一個(gè)旅游工作人員不管從事哪方面的工作都要學(xué)會(huì)細(xì)心要有 強(qiáng)烈的責(zé)任心。 實(shí)習(xí)期中， 各項(xiàng)工作中我都接觸到很多新鮮事并多中 學(xué)會(huì)了學(xué)會(huì)摸索客人的心理， 對(duì)此也總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)， 知道在游客到 來時(shí)應(yīng)該做到微笑服務(wù)， 有針對(duì)性的向游客介紹旅游產(chǎn)品， 在服務(wù)過 程中態(tài)度要誠懇要真的設(shè)身處地為游客考慮， 這些工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)我畢業(yè) 后真正踏進(jìn)社會(huì)工作將有著更大的影響和幫助。二、實(shí)

26、習(xí)工作總結(jié)（ 一） 、實(shí)習(xí)工作過程中的收獲 在旅行社的內(nèi)部工作，我不僅接觸了前臺(tái)服務(wù)員的接待工作，也 接觸了旅行社內(nèi)部運(yùn)行工作的情況， 在一定程度上對(duì)旅游市場運(yùn)作得 到了充分的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。 另外從我對(duì)旅行社日常的管理和計(jì)調(diào)上的觀 察，有助于對(duì)所學(xué)過的管理學(xué)和人力資源管理學(xué)等科目的深入理解， 進(jìn)一步完善了自身的知識(shí)體系和提高了自己的管理能力。 對(duì)現(xiàn)今這個(gè) 需要專業(yè)技術(shù)和全方位能力人才的市場中認(rèn)識(shí)到了自己需要， 取長補(bǔ) 短，彌補(bǔ)和進(jìn)一步學(xué)習(xí)， 對(duì)我以后無論在學(xué)習(xí)上還是生活中都有著極 大的幫助。 在接待工作中，對(duì)于在和客人交談旅游線路時(shí)的談話、舉止等要 適當(dāng)其分。因?yàn)榭腿藢?duì)你的第一印象非常重要，如何

27、在短時(shí)間內(nèi)讓客人信任你然后 參與你的團(tuán)隊(duì)工作是個(gè)很好的前提。我認(rèn)為，第一要必須面帶微笑， 讓客人覺得有一種親切的感覺 ; 第二是在做介紹線路時(shí)要時(shí)刻以客人 的立場上出發(fā)，投其所好 ; 第三是對(duì)于外出游玩的介紹上，要及時(shí)向 客人說明當(dāng)?shù)氐南M(fèi)情況、風(fēng)俗情況、注意事項(xiàng)等。更重要的是要時(shí) 刻站在客人角度上為他們著想， 他們才會(huì)覺得我們是真的很體諒他們， 盡心盡力在為他們服務(wù)?？傊?，在接待與服務(wù)的工作上，不僅要掌握 好線路的流程而且還要懂得摸索客人的心理等技巧。旅游接待工作在很大程度上就代表了旅行社的形象。由于旅游產(chǎn) 品具有很強(qiáng)的綜合性，接待的過程就是服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程，所以，接待 工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的

28、工作。由于旅游產(chǎn)品是先購買、后消費(fèi)，為 了保證旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量， 使客人滿意消費(fèi)者滿意， 旅行社全部的服 務(wù)過程要按照規(guī)范， 標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)， 只有這樣才能使接待工作能順利進(jìn) 行，所以，接待工作具有很強(qiáng)的規(guī)范性。旅游活動(dòng)包含著對(duì)文化的了 解、對(duì)知識(shí)的渴求，這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性，接 待工作的主要部分是導(dǎo)游接待服務(wù)， 導(dǎo)游接待服務(wù)不僅要幫助， 照顧 客人的旅行生活 , 更重要的是要在講解的過程中傳播文化，所以，接 待工作具有較強(qiáng)的文化性。 由于接待工作是獨(dú)立進(jìn)行的， 接待人員和 客人是雙向交流的。 在旅行社中， 計(jì)調(diào)首當(dāng)其沖成為其中一個(gè)形象代 表。它是旅行社完成地接， 落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的

29、總調(diào)度、 總指揮、總設(shè)計(jì)。 事無巨細(xì)，大權(quán)在握，計(jì)調(diào)工作具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性 , 、靈活 性。如果說外聯(lián)是辛勤的采購員，那么計(jì)調(diào)就是烹飪大師，經(jīng)他們的 巧手要把酸、甜、苦、麻、辣、咸的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團(tuán) 隊(duì)的口味，確實(shí)需要一定的技巧。所以，計(jì)調(diào)人員要提高工作效率， 避免差錯(cuò)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題：首先是人性化。計(jì)調(diào)人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、 大方、善解人意、體貼對(duì)方，給人親密無間、春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電 話、每個(gè)確認(rèn)、每個(gè)報(bào)價(jià)、每個(gè)說明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的 誠意，表達(dá)你作業(yè)的信心，顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力。書寫信函、公文要規(guī) 范化，字面要干凈利落、清楚漂

30、亮、簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對(duì) 方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作。一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，一定是 這個(gè)旅行社多彩窗口的展示。然后是條理化。 計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來的接待計(jì)劃。重點(diǎn)是具體時(shí) 間、人數(shù)、用房數(shù)、是否單雙間、小孩是否占床、用早、政府稅如何 繳納。抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸， 核查中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知 對(duì)方，迅速進(jìn)行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族或宗教信 徒，飲食上有無特殊要求， 以便提前通知餐廳。如果發(fā)現(xiàn)有在本地過 生日的游客，記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要 及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是 程序化的基礎(chǔ)。再次是周到化。

31、五定（ 定房，定票，定車，定導(dǎo)游員，定餐 ） 是計(jì)調(diào)人員的主要任 務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計(jì)調(diào)人員頭腦必須時(shí)刻清醒，逐項(xiàng)落實(shí)。 要做到耐心周到，還要特別注意兩個(gè)字：第一個(gè)字是快，答復(fù)對(duì)方問 題不可超過二十四小時(shí)，能解決的馬上解決。一定要爭分奪秒，快速 行動(dòng)。第二個(gè)字是準(zhǔn)， 即準(zhǔn)確無誤，一板一眼，說到做到，不放空炮， 不變化無常?；卮饘?duì)方的詢問，要用肯定詞語，行還是不行，行怎么辦， 不行怎 么辦。千萬不能模棱兩可，是似而非。不然很難讓客戶產(chǎn)生信任，缺 乏安全感，或許生意就這樣黃了。還有就是多樣化。組一個(gè)團(tuán)不容易，往往要做到價(jià)格既要低質(zhì)量又要好，計(jì)調(diào)人員 在其中往往發(fā)揮很大作用。 因此，計(jì)調(diào)人員要

32、對(duì)地接線路多備幾套不 同的價(jià)格方案， 以適應(yīng)不同游客的需求， 同時(shí)留下取得合理利潤的空 間。同客戶討價(jià)還價(jià)是計(jì)調(diào)人員的家常便飯， 有多套方案、多種手段， 計(jì)調(diào)就能在變數(shù)中求得成功。不能固守一個(gè)打法，方案要多、要細(xì)、 要全，你才可兵來將擋，水來土掩，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。最后就是知識(shí)化。 計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆 研及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)、新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫 學(xué)習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行自我充電，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更 強(qiáng)。如要熟練掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位 ; 海陸空價(jià)格的調(diào)整，航 班的變化 ; 本地新景點(diǎn) , 新線路的情況， 不能靠聽人家

33、說， 也不能只靠 電話問，應(yīng)注重實(shí)地考察。只有掌握詳細(xì)，準(zhǔn)確的一手材料，才能沉 著應(yīng)戰(zhàn)，對(duì)答如流，保證作業(yè)迅速流暢。（ 二） 、對(duì)旅行社運(yùn)行的幾點(diǎn)建議 現(xiàn)在我國的旅游業(yè)是剛剛興起的朝陽產(chǎn)業(yè)，雖然現(xiàn)在的發(fā)展態(tài)勢 很好但是處于幼年時(shí)期還是不可避免的存在很多的問題， 旅游業(yè)具有 脆弱性等弱點(diǎn)在很多方面不好控制， 很多旅行社的經(jīng)營方針業(yè)存在著 很大的問題，針對(duì)我在旅行社實(shí)習(xí)時(shí)看到的問題我認(rèn)為旅行社的經(jīng)營 管理和運(yùn)行應(yīng)在以下幾個(gè)方面予以改善：一、加強(qiáng)旅游知識(shí)產(chǎn)權(quán)的改革。我發(fā)現(xiàn)旅行社雖然經(jīng)營情況各異，但各旅行社所列出的旅游路線 都幾乎相同。在行程、用餐、住宿、交通等各方面大同小異，因?yàn)槁?游產(chǎn)品的單一相同

34、， 導(dǎo)致各旅行社大打價(jià)格戰(zhàn)， 各旅行社都盡量壓低 一條線路的價(jià)格， 這必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。 而旅行社又不愿去 開發(fā)新的旅游路線， 旅游產(chǎn)品， 因?yàn)橐粭l新的旅游路線的開發(fā)需要大 量的人力物力財(cái)力， 花費(fèi)成本很大。 而且新的線路開發(fā)出去以后很快 會(huì)被其他旅行社抄襲使用，這樣會(huì)使旅行社的競爭力減弱。所以，加 強(qiáng)旅游產(chǎn)權(quán)勢在必行， 這還不光是保護(hù)旅行社的權(quán)利， 更是為了廣大 消費(fèi)者能體現(xiàn)新的驚喜。二、做到酒店與旅行社的雙贏。以表示謝意或歉意。而酒店也會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況，盡力滿足 旅行社的要求。 也就是說在共同的服務(wù)對(duì)象服務(wù)目標(biāo)服務(wù)宗旨下， 使 得雙方的合作更加愉快更加緊密也更加團(tuán)結(jié)。三、與航空公司保持密切的關(guān)系。作為一個(gè)旅行社，最好的招徠客人的方式并不是宣傳自己的實(shí)力 有多棒，而是要有一個(gè)固定有競爭力的航空售票處為后盾。 現(xiàn)在很多 游客并不是沒有消費(fèi)能力， 他們訂房無法確定的很大一個(gè)因素便是機(jī) 票無法落實(shí)。大部分的游客心理都希望能從交通消費(fèi)上減少一部分資 金來用于更多的娛