公交服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

1、公交服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范公交服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范（試行）二0 一六年一目錄1.總則2 儀表儀容規(guī)范儀表規(guī)范儀容規(guī)范3.運(yùn)營服務(wù)車容及服務(wù)設(shè)施規(guī)范車容車貌規(guī)范服務(wù)設(shè)施規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)及廣告規(guī)范站點(diǎn)服務(wù)設(shè)施規(guī)范文明服務(wù)規(guī)范車廂服務(wù)規(guī)范文明行車規(guī)范文明用語規(guī)范文明用語基本要求文明敬語報(bào)站用語售驗(yàn)票用語 角軍答詢問用語 疏導(dǎo)乘客用語 溫馨提示用語 節(jié)日問候用語 處理問題用語 接聽來電用語1 總則目的為提高我司城市公交線路營運(yùn)服務(wù)水平，規(guī)范營運(yùn)服 務(wù)行為，維護(hù)乘客利益，提高各服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量， 提升公司整體服務(wù)形象，特制定本規(guī)范。工作目標(biāo)公交服務(wù)要體現(xiàn)“服務(wù)為本、乘客（顧客）至上”服 務(wù)宗旨，服務(wù)要求做到“安全、準(zhǔn)

2、點(diǎn)、方便、舒適、 快捷、文明”。適用范圍本規(guī)范適用于株洲市公交有限責(zé)任公司（總公司）下 屬單位所有城市公交線路的運(yùn)營服務(wù)及后勤服務(wù)；凡 是總公司下屬運(yùn)營單位和后勤服務(wù)單位從業(yè)人員必須 遵守本規(guī)范。職能本規(guī)范是總公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管、考核的重要依 據(jù)。考核的主管部門為總公司經(jīng)營管理部；服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)管中心負(fù)責(zé)具體日常監(jiān)督管理工作。其他要求公交線路的運(yùn)營服務(wù)除應(yīng)執(zhí)行本規(guī)范外，還應(yīng)執(zhí)行國 家現(xiàn)行行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2 儀表儀容規(guī)范儀表規(guī)范儀表應(yīng)做到著裝規(guī)范，穿著得體。職業(yè)裝著裝標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝應(yīng)保持干凈、平整、無破損、無異味。穿著應(yīng) 做到端正、規(guī)范，按照季節(jié)更換職業(yè)裝，各季服裝不 得混穿。夏裝夏裝為短袖襯衫和西

3、式長褲，應(yīng)整套穿著。襯衫領(lǐng)口 平整，衣扣除領(lǐng)口第一顆扣子可敞開外，其他全部系 上。西褲應(yīng)干凈平整，系好拉鏈和扣子，衣袖和褲腿 不能挽起。在工作場所不得赤腳、不準(zhǔn)穿拖鞋或涼 鞋。春秋裝春秋裝為長袖襯衫和西式長褲。襯衫下擺須掖入褲 內(nèi)，袖扣系好，袖口不得卷起，襯衣內(nèi)可套穿其他衣 服，但不得外露。冬裝穿著冬季防寒服，應(yīng)系好門襟拉鏈。防寒服外不得套 穿其他服裝。工號(hào)牌及職業(yè)裝標(biāo)示佩戴規(guī)范工號(hào)牌上崗時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌應(yīng)戴在左側(cè)上衣口袋 上沿居中位路處。不得隨意掛在鈕扣上或其它位路。 工號(hào)牌無破損。領(lǐng)帶、領(lǐng)花在重大節(jié)假日、重要活動(dòng)、重要會(huì)議或其他規(guī)定場 合，必須佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)花。佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)花時(shí)應(yīng)系好

4、 領(lǐng)口。領(lǐng)帶系端正，領(lǐng)花貼近領(lǐng)口。職業(yè)裝換季時(shí)間夏裝著裝時(shí)間為6月一8月；春秋裝著裝時(shí)間為5 月、9月、10月；冬裝著裝時(shí)間為11月至次年4 月。制服管理員工對(duì)配發(fā)的制服有保管、修補(bǔ)的責(zé)任，工作服應(yīng)經(jīng) 常換洗，熨燙，不得出現(xiàn)掉扣、錯(cuò)扣、脫線、嚴(yán)重皺 折、污損現(xiàn)象，不得隨便轉(zhuǎn)借、改造公司工作裝。未能及時(shí)領(lǐng)取制服和制服不合身者，各部門應(yīng)在五個(gè) 工作日內(nèi)將名單及型號(hào)報(bào)公司辦公室，否則按不著裝 處理；由辦公室負(fù)責(zé)盡快落實(shí)到位。工作裝丟失、失竊或未到期破損，由本人填寫申請(qǐng) 表，寫明情況，公司予以補(bǔ)發(fā)，費(fèi)用需自行承擔(dān)。員工辭職（辭退）時(shí)，按規(guī)定的使用期限，折價(jià)扣回 制服款，不收回制服。儀容規(guī)范容貌規(guī)范 男

5、員工1發(fā)型保持頭發(fā)清潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不超過耳垂底 部。前不遮蓋眼睛，后不超過襯衣領(lǐng)底線。不刻意留 怪異發(fā)型或光頭。2面部和胡須保持面部清潔，剃凈胡須，修剪鼻毛。3手和指甲保持手部干凈，無污濁斑跡。指甲清潔無污垢，修剪 整齊，長度不超過2mm。身體紋身部位不得外露。 女員工1發(fā)型短發(fā)須梳理整齊，長發(fā)過肩須束起。不刻意留怪異發(fā) 型。2化妝工作時(shí)間可化淡妝，保持容貌的清雅、秀麗、自然。 切忌濃妝艷抹、香味刺鼻。3手和指甲保持手部干凈，無污濁斑跡。指甲清潔無污垢，修剪 整齊，長度不超過2mm。身體紋身部位不得外露。飾品佩戴規(guī)范男員工工作時(shí)間、工作場所不得佩戴耳（鼻）環(huán)、耳釘、腳 鏈等飾物。允許佩

6、戴的飾品要求從小、從細(xì)、從一。女員工工作時(shí)間、工作場所不得佩戴鼻環(huán)、腳鏈等飾物。佩 戴耳環(huán)（釘）、項(xiàng)鏈、戒指等飾物要得體，要求從 小、從細(xì)、從一。佩戴發(fā)卡、頭飾應(yīng)美觀得體。3.運(yùn)營服務(wù)車容及服務(wù)設(shè)施規(guī)范車容車貌規(guī)范車身外表（含反光鏡等附屬設(shè)備）蒙皮完好，漆皮光 亮，無龜裂、破損和脫落。運(yùn)營車輛外表油漆龜裂刮 撞、車身廣告破損或脫落4厘米X4厘米以上的，3 個(gè)工作日內(nèi)必須修復(fù)，未修復(fù)禁止上路運(yùn)營。車身保 持整潔干凈。車身凈：車身外殼（含反光鏡等附屬設(shè)備）、玻璃走 軌、門窗膠條、輪胎鋼圈干凈無積垢；玻璃明亮（無 積塵、流跡、水印）；車內(nèi)凈：車廂地板、內(nèi)墻裙、內(nèi)頂壁、拉手、扶手、 空調(diào)風(fēng)口、天窗、車

7、門角干凈無垃圾、積塵、積水， 露本色；垃圾桶外觀清潔見本色；屬于美化車廂自行 拉掛的飾物、花帶要保證清潔無積塵、無異物，位銘 統(tǒng)一；座凳坐墊、靠背無污漬、積水。電子設(shè)施凈：多媒體視頻機(jī)、顯示器、刷卡機(jī)及后門 監(jiān)視器等電子設(shè)備外殼、屏幕無積塵、污跡；車廂標(biāo)識(shí)凈：頭、腰、尾線路牌、服務(wù)宣傳牌完整清 潔無積塵、積污；駕駛環(huán)境凈：座椅下、電扇、窗簾、駕駛室前臺(tái)面、 地面、側(cè)窗邊、后欄板、儀表板、投幣箱等處干凈清 潔無積塵、雜物、油污，清潔工具擺放合理、整齊；美化亮麗工程，夜間行駛必須打開車廂燈（以城市路 燈開啟時(shí)間為準(zhǔn)），使公交車成為株洲市一道流動(dòng)夜 間風(fēng)景線。保持完美的車容外貌，車身玻璃及其他配套設(shè)

8、施無破 損、無殘缺，車容破損應(yīng)及時(shí)進(jìn)廠修補(bǔ)；車身廣告完好，無邊角翻起及脫落。車內(nèi)外活動(dòng)門、蓋板開啟完好，關(guān)閉緊固。輪胎完好、氣壓正常（輪胎壓花3至4個(gè)）、輪胎螺 絲緊固不松動(dòng)，輪罩光亮干凈，輪轂內(nèi)無油污泥垢。發(fā)動(dòng)機(jī)清潔衛(wèi)生，無油泥污垢，尾氣排放不冒黑煙。服務(wù)設(shè)施規(guī)范車門完好、開啟靈活、關(guān)閉緊密、連接球頭不松曠、 密封膠條完好。車窗玻璃推拉靈活、卡口完好有效，密封膠條完好。天窗開關(guān)靈活、關(guān)閉正常、不漏水，密封膠條完好， 連接件無銹蝕。扶手桿、吊環(huán)緊固無松動(dòng)、無破損、無缺失。 地板蓋齊全完好，蓋合平整，無明顯破損。座椅安裝緊固，前后間距合理，無松動(dòng)，且顏色式樣 協(xié)調(diào)統(tǒng)一。夏季（5月份至10月份）應(yīng)

9、裝配窗簾，要求外觀整 潔，無破損、失效，下班后統(tǒng)一整理收攏在窗玻璃立 柱旁，做到統(tǒng)一整潔美觀。車內(nèi)配備拖把、掃帚、抹布等保潔工具各一，統(tǒng)一掛 放在下車門垃圾箱處扶手桿掛鉤上，不得隨意亂放。 空調(diào)車出風(fēng)口 “窗格”齊全完好。報(bào)站器報(bào)站準(zhǔn)確，所播報(bào)站名與站牌必須一致，聲音 清楚，音量適中，按鍵、話筒靈敏有效，不夾帶商業(yè) 廣告（具體要求見語音報(bào)站規(guī)范）。車載電視安裝安全規(guī)范，圖像穩(wěn)定清晰，音量適中， 音質(zhì)清楚。監(jiān)視器圖像清楚，攝像頭能夠采集有效圖像。投幣箱固定牢固，車載IC卡刷卡機(jī)完好有效。 頭、腰、尾線路牌設(shè)施完好，規(guī)格統(tǒng)一，無污損，內(nèi) 容設(shè)銘規(guī)范，起訖站名與站牌首末站名一致，線路號(hào) 突出，字體醒

10、目。電子顯示牌要確保使用性能穩(wěn)定， 內(nèi)容顯示清晰可辨。垃圾箱（桶）標(biāo)識(shí)清楚，外觀無污垢，桶內(nèi)雜物及時(shí) 清除，內(nèi)桶及時(shí)清洗，不散發(fā)異味。滅火器齊全有效，擺放規(guī)范，使用方便（駕駛室擺放 1個(gè)，后門立柱處擺放1個(gè)）。安全錘不遺失、不松落，每臺(tái)車駕駛室配裝2把，車 廂車窗立柱安裝5把。切忌在車廂任意安裝其他補(bǔ)充服務(wù)設(shè)施，確需安裝其 他補(bǔ)充服務(wù)設(shè)施時(shí)，應(yīng)先制定合理安裝方案報(bào)總公司 職能管理部門，得到審批后，方可實(shí)施。服務(wù)標(biāo)識(shí)及廣告規(guī)范 老幼病殘?jiān)袑Ｗ皹?biāo)志 車廂內(nèi)老幼病殘?jiān)袑Ｗ鶖?shù)量達(dá)標(biāo)，質(zhì)量合格，并有明 顯的專座標(biāo)志，無缺損。兒童購票標(biāo)志運(yùn)營車輛要在上車門處的扶手立柱上，安裝標(biāo)高米的 永久性兒童購票標(biāo)志

11、。規(guī)章標(biāo)識(shí)在車廂內(nèi)駕駛員后座廣告牌靠乘客-IM粘貼株洲市無人售票公共汽車乘車規(guī)則；靠駕駛員一面粘貼 免費(fèi)乘車證件樣本。提示及監(jiān)督標(biāo)志.1車廂內(nèi)除公司統(tǒng)一安裝、設(shè)路的服務(wù)標(biāo)識(shí)、廣 告、公益宣傳外，不得擅自張貼紙張、廣告畫，或任 意拉掛布簾等2除車頭上方設(shè)路前牌外，前擋玻璃下方設(shè)路線路 走向路牌，要求牌匾完好無污損，制作美觀清晰，字 體顏色協(xié)調(diào)（巴士：白底綠字；發(fā)展：白底藍(lán)字）， 張貼不卷邊，內(nèi)容與行駛線路站名一致。 3在車廂左側(cè)駕駛員左上方第一塊廣告牌位路張貼 含有“嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆及有毒等危險(xiǎn)物品上車”“行駛中請(qǐng)不要與駕駛員閑談”內(nèi)容的警示標(biāo)語。要 求制作美觀，規(guī)格比列統(tǒng)一。 4在車廂內(nèi)左側(cè)

12、第三塊廣告牌張貼服務(wù)用語廣告牌內(nèi)容有：“車廂內(nèi)請(qǐng)勿吸煙！做文明乘客，不向窗外吐痰扔物” “服務(wù)監(jiān)督電話：*” “請(qǐng)為 老幼病殘?jiān)凶屪?“請(qǐng)勿將身體任何部位伸出窗外”“請(qǐng)保管好隨身攜帶物品，注意安全” “請(qǐng)站穩(wěn)抓好 扶手，注意安全”“禁止攜帶動(dòng)物乘車” o5前后門立柱上張貼“禁止手扶”標(biāo)識(shí)。.6車廂內(nèi)前、后車門上方、前門外和駕駛室左側(cè)下 方裝車門緊急開關(guān)，緊急開關(guān)旁張貼有緊急開關(guān)使用 圖標(biāo)。.7車身前門旁統(tǒng)一噴寫公示線路票價(jià)，做到內(nèi)容準(zhǔn) 確，文字端正清晰，字體用紅色黑體，大小適中線路走向圖在車廂內(nèi)左側(cè)（靠駕駛位側(cè)）第二塊廣 告牌位路張貼本線路線路走向圖，與車廂廣告規(guī)格統(tǒng) 一。每臺(tái)車12張。線路

13、走向圖內(nèi)容正確，版面清 晰，站名與站牌必須一致。.徽章標(biāo)志競賽活動(dòng)標(biāo)志、線路先進(jìn)牌匾的設(shè)計(jì)美觀，尺寸合 理，制作應(yīng)精良，張貼應(yīng)牢靠，位路應(yīng)統(tǒng)一，不阻擋 駕駛員視野。車內(nèi)廣告車內(nèi)廣告包括車廂廣告、扶手廣告要求顏色規(guī)格協(xié)調(diào) 統(tǒng)一，廣告內(nèi)容健康，廣告版面、位路、數(shù)量得當(dāng)， 安裝牢固并保持整潔，車內(nèi)廣告應(yīng)壓貼在指定的廣告 牌框內(nèi)。沒有廣告內(nèi)容時(shí)應(yīng)以公益廣告補(bǔ)充，不得留 有空白。經(jīng)營單位有專人定期維護(hù)。車身廣告 車身廣告內(nèi)容健康，版面制作精良，外觀美觀。車身 廣告不得對(duì)車窗進(jìn)行大面積遮攔，不影響車廂自然采 光，廣告油漆不應(yīng)噴涂車輛的車號(hào)牌、廠牌標(biāo)識(shí)，公司標(biāo)識(shí)以及車門連接膠條及車窗 框膠條。經(jīng)營單位有專人

14、定期維護(hù)。車載電視廣告車載電視安裝規(guī)范，廣告內(nèi)容健康，圖像穩(wěn)定清晰， 音量適中，音質(zhì)清楚。經(jīng)營單位有專人定期維護(hù)。站點(diǎn)服務(wù)設(shè)施規(guī)范站桿、站牌、站亭、站欄設(shè)計(jì)美觀，材質(zhì)制作精 良，外表光亮、無毛刺、尖角，安裝規(guī)范、牢固。 站桿垂直、不傾斜、不倒伏、無丟失。站牌牌面尺寸統(tǒng)一，內(nèi)容和標(biāo)示完善（符合行業(yè)技 術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）。文字大小合適、外觀清晰、無錯(cuò)別字、無 破損、無丟失。站桿、站牌、站亭、站欄保持清潔，無銹跡，無污 物，無非法張貼物。開辟線路、移動(dòng)、撤銷站點(diǎn)，應(yīng)在實(shí)施之日的3日 前公開告示。臨時(shí)遷移站桿站牌，遷移時(shí)間在3個(gè)月以內(nèi)的應(yīng)設(shè) 路臨時(shí)性站牌設(shè)施；遷移時(shí)間在3個(gè)月以上的，應(yīng)設(shè) 路固定站牌設(shè)施。建設(shè)單

15、位建立設(shè)施管理臺(tái)帳，有專人對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)一管 理，定期維護(hù)，并建立維護(hù)日志。文明服務(wù)規(guī)范車廂服務(wù)規(guī)范車長要坐姿端莊，站姿挺拔，微笑面向乘客。車長要按規(guī)定使用報(bào)站器；遇報(bào)站器出現(xiàn)故障維修 或線路臨時(shí)改道運(yùn)行時(shí)，車長必須口頭報(bào)站；有站必 停，逢站必報(bào)。報(bào)站要使用普通話，聲音清脆洪亮， 語速適中。車長監(jiān)督刷卡，要微笑面向乘客，提示刷卡。車輛進(jìn)站，車輛配備乘務(wù)員時(shí)，乘務(wù)員要伸手示 意，提示乘客、行人注意安全。遇老年乘客，車 輛配備乘務(wù)員時(shí)，要做到視情攙扶、積極提示乘客讓 位、提示安全，并允許在就近車門下車。遇乘坐輪椅乘客，具備條件時(shí)，上車后要妥善安銘 輪椅，（輪椅不得收取包裹費(fèi)）問清下車地點(diǎn)，到站 時(shí)要提前

16、提示，嚴(yán)格執(zhí)行開關(guān)車門制度。遇盲人乘客，車長要妥善引導(dǎo)，積極宣傳，協(xié)助找 到座位，問清下車地點(diǎn)，提醒下車或委托順路乘客協(xié) 助照顧。遇肢體殘疾乘客，有條件時(shí)要攙扶，積極宣傳，協(xié) 助找到座位。下車叮囑安全或委托其他乘客協(xié)助照 顧。遇到無家人陪伴的智障乘客，要耐心詢問去向， 細(xì)心叮囑乘車安全。遇孕婦乘客，主動(dòng)宣傳讓座位，溫馨提示安全。遇 抱小孩乘客，積極宣傳找座位，并叮囑家長注意照顧 好小孩乘車安全。車輛開關(guān)車門，應(yīng)看好監(jiān)視器和反光鏡，注意觀察 車內(nèi)外乘客動(dòng)態(tài)，防止夾摔乘客，嚴(yán)禁未關(guān)好車門啟 動(dòng)車輛。行車運(yùn)營服務(wù)中車組工作人員（含駕駛員與乘務(wù) 員）不允許與乘客發(fā)生任何服務(wù)糾紛。服務(wù)投訴處理 工作中堅(jiān)

17、持“有投訴必有責(zé)”的原則，對(duì)發(fā)生投訴的 對(duì)象視影響做出不同程度處理（具體見投訴處理辦 法）。情節(jié)嚴(yán)重者，由所屬單位領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)被投訴者 向投訴人登門賠禮道歉，責(zé)任車組停班培訓(xùn)學(xué)習(xí)三 天，待培訓(xùn)合格后方可恢復(fù)工作崗位。不排斥持證免費(fèi)乘車，不賴站、不拒載。（1）一般站點(diǎn)僅?？恳淮?，?？繒r(shí)間不超過30 秒，不可二次?？?。但遇大站當(dāng)車輛進(jìn)站停第二臺(tái)車 輛后面上下客后，還要向前行駛到第一個(gè)車位做二次 進(jìn)站；（2）車輛起步前，駕駛員要留意站臺(tái)乘客動(dòng)向，如 附近30米范圍內(nèi)有乘客招手追趕意欲上車時(shí)，應(yīng)立 即停車開門上客，但須確保安全；自覺抵制“十不文明行為”:衣冠不整；車內(nèi)抽 煙；當(dāng)班嚼檳榔；開車打電話；搶道闖

18、紅燈；語言粗 俗；有問不答；邊開車邊與人閑聊；進(jìn)站侯客時(shí)腳搭 方向盤；不報(bào)站或亂報(bào)站；主動(dòng)為“六種人”（老、幼、病、殘、孕及抱小孩 的乘客）弱式群體提供便民服務(wù)，合理使用報(bào)站器或 者口語宣傳，盡可能為65歲以上的老年人、肢殘 人、孕婦（體征明顯的）、懷抱嬰、幼兒（3歲以 下）的乘客落實(shí)座位；遇站內(nèi)乘客較多時(shí)，要口語宣傳，“請(qǐng)”字當(dāng)先， 積極疏導(dǎo)乘客往車廂后站，盡可能讓站內(nèi)的乘客上 車，并注意做好關(guān)車門的安全宣傳工作；營運(yùn)中發(fā)生各類服務(wù)矛盾和糾紛以及設(shè)備故障時(shí)， 應(yīng)該首先使用基本道歉語向乘客致歉；在照章辦事， 以理服人的前提下，保持冷靜頭腦，一切從確保正常 運(yùn)營大局出發(fā)，堅(jiān)持“打不還手、罵不還口

19、”、“無 理賠禮，得理讓禮”的處理原則，妥善解決，消除誤 會(huì)和矛盾。(1) .當(dāng)車輛拋錨或發(fā)生交通事故不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)， 駕駛員應(yīng)當(dāng)使用“道歉語”向乘客說明原因，并安排 免費(fèi)換乘后續(xù)同票價(jià)同方向的車輛；(2) 遇乘客違反乘車規(guī)定，或有不文明的言行，或 對(duì)駕駛員工作不理解、不支持、不配合的時(shí)候，首先 要保持冷靜，堅(jiān)持原則，以文明的用語、適中的語速 和語調(diào)向乘客做好宣傳解釋工作，淡化矛盾，防止沖 突發(fā)生。(3) 遇到乘客對(duì)自己的服務(wù)工作不滿意，產(chǎn)生誤解 并當(dāng)場指出時(shí)，應(yīng)在停車后先使用“道歉語”，并恰 當(dāng)選用文明服務(wù)用語進(jìn)行相應(yīng)解釋；若確實(shí)給乘客帶 來不便(如：在無意開門、關(guān)車門夾到乘客但未造成 任何

20、損傷的，緊急制動(dòng)造成乘客乘坐不舒服或在車上 發(fā)生磕碰的等等)時(shí)必須使用“道歉語”，盡量消除 乘客不滿；若遇當(dāng)時(shí)乘客情緒比較激動(dòng)時(shí)，可采取道 歉后保持沉默的方式冷靜處理，避免與乘客發(fā)生正面 沖突，妥善化解矛盾；文明行車規(guī)范車輛進(jìn)站時(shí)，提前100米左右開啟右轉(zhuǎn)向燈，并以 不超過20公里/小時(shí)的速度緩慢進(jìn)站。進(jìn)站前30米內(nèi)不準(zhǔn)超越非機(jī)動(dòng)車，避免發(fā)生站臺(tái)事 故。車輛進(jìn)站時(shí)，必須按順行方向按站點(diǎn)標(biāo)線范圍單排 停正，右側(cè)與道路邊緣的間距不得超過30厘米。同 時(shí)，首車做到車頭與站牌平齊，所有車輛做到停穩(wěn)上 下客。不得快速搶道進(jìn)、出站，不得強(qiáng)行甩頭插隊(duì)進(jìn)出 站。.出站必須開啟左轉(zhuǎn)向燈，做到按順序依次緩慢出 站

21、。遇大站串車（3臺(tái)車以上）進(jìn)站，必須做到二次進(jìn) 站，雨（雪）天停車避開站臺(tái)積水。按規(guī)定執(zhí)行始末站點(diǎn)停靠。車輛進(jìn)出站時(shí)，必須做到“停穩(wěn)車開門，關(guān)好門起 步”；上下客時(shí)堅(jiān)持做到“先開后門、后開前門”。堅(jiān)持前門上客，后門下客；嚴(yán)禁后門上客，前門下 客。高峰期時(shí)段（7： 308： 30和17： 3018：30）除外。車輛未進(jìn)站在港灣標(biāo)線外臨時(shí)?？繒r(shí)不得開門上下 客。在雙向劃有四車道或六車道以上的道路上，車輛必 須選擇右側(cè)（慢）車道行駛，嚴(yán)禁在左側(cè)（靠近中心 線的快車道）車道內(nèi)行駛。按照交通標(biāo)志、標(biāo)線行駛，在劃有公交專用和優(yōu)先 車道的道路上，必須在專用或優(yōu)先車道內(nèi)行駛。在交叉路口應(yīng)在導(dǎo)向車道內(nèi)等候信號(hào)燈

22、，嚴(yán)禁穿 插、占道，嚴(yán)禁闖紅燈和黃色閃爍信號(hào)燈。嚴(yán)禁壓、越道路中心線強(qiáng)行超車，嚴(yán)禁超越同線前 車。車輛運(yùn)行時(shí)，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的安全運(yùn)行限速行 駛，杜絕行車中的追、趕、超現(xiàn)象；車輛掉頭或者左轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)當(dāng)提前進(jìn)入導(dǎo)向車道或者 提前100米至50米處駛?cè)胱钭髠?cè)車道。在規(guī)定路段禁止鳴喇叭。禁止隨地吐痰、吸煙、閑談、接打手機(jī)及一切有礙 安全駕駛的行為，夜間行駛必須按規(guī)定使用燈光（包 括車廂內(nèi)部燈光）。行車平穩(wěn)，通過人行橫道要提前減速，盡量做到勻 速行駛，安全禮讓，避免緊急制動(dòng)。運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)，保證正點(diǎn)率、滿趟率100%,嚴(yán)禁無故少 趟；文明行車，不得緊逼正常行駛的摩托車、自行車等；起點(diǎn)站所有運(yùn)營車輛依次減速進(jìn)

23、站、按序發(fā)車、及 時(shí)移車、規(guī)范停放，嚴(yán)禁擅自插隊(duì)、擺雙排造成站內(nèi) 秩序混亂；不甩站丟客，不賴站等客，一般站點(diǎn)?？繒r(shí)間不超 過一1分鐘。配合保潔服務(wù)人員搞好“每趟一掃”的車廂保潔工 作。所有車輛（包括單班、接人、中午交接班車）下班 后必須停放指定的停車場內(nèi)；最后一趟必須到站調(diào)室報(bào)道，嚴(yán)禁因急于下班而開 快車、不按規(guī)定時(shí)間段行駛，嚴(yán)禁超車；車輛收班后要認(rèn)真配合相關(guān)部門搞好接鈔、加油、 洗車等規(guī)定工作。車輛下班后必須服從停車場管理人員的指揮，按指 定地點(diǎn)停放整齊，按相關(guān)制度交接車輛。.班前班后車長應(yīng)填寫好當(dāng)班日志，記錄車輛設(shè)備和 服務(wù)設(shè)施缺損和完好情況，逐日向上級(jí)部門匯報(bào)，及 時(shí)申請(qǐng)維護(hù)修繕。文明用

24、語規(guī)范文明用語基本要求在服務(wù)過程中要正確使用文明敬語和各種文明服務(wù) 用語，服務(wù)過程中要求面對(duì)并注視乘客面部，服務(wù)態(tài) 度要和藹、親切；切忌服務(wù)態(tài)度生硬和情緒化?？谡Z宣傳或回答乘客咨詢時(shí)，必須堅(jiān)持以使用普通 話服務(wù)為主，針對(duì)不同對(duì)象需要，可視情適當(dāng)使用相 應(yīng)的地方語回答。服務(wù)用語聲音要清晰、洪亮，語速和語調(diào)要適中。在為乘客做好服務(wù)乘客致以道謝時(shí)，要說“不客 氣！ ”。文明敬語文明敬語包括：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等。乘客尊稱年長乘客，統(tǒng)稱：“老師傅”、“老先生”、“老同志” o 年輕乘客，統(tǒng)稱：“女士”、“先 生”、“乘客”。一一年少乘客，統(tǒng)稱：“同學(xué)”、“學(xué)生”。一一年幼

25、乘客，統(tǒng)稱：“小朋友”。報(bào)站用語I.報(bào)路別方向：“XX路，開往XXX,請(qǐng)您前門刷卡上 車”。2預(yù)報(bào)站名：“下一站XXX,請(qǐng)您提前準(zhǔn)備下車”。3 報(bào)到達(dá)站：“XX站到了，請(qǐng)您從后門下車”。售驗(yàn)票用語 售票、監(jiān)督刷卡用語“沒卡乘客請(qǐng)您買票（投幣）”、“持卡乘客請(qǐng) 您刷卡”。一一遇找零時(shí)，應(yīng)說：“您這是XX元（塊）錢，收您XX元（塊）錢，找您XX元（塊）錢，請(qǐng)拿好錢和票”。查驗(yàn)票用語對(duì)持有效票證乘客，查驗(yàn)后應(yīng)說：“謝謝”、“請(qǐng)收好”。角軍答詢問用語乘客詢問要做到：有問必答，多問不煩，不知代 問。（1）有問必答。乘客提出詢問，務(wù)必有回答。 凡可以用一句簡短語言回答的，在不影響安全駕駛的 前提下，要及時(shí)

26、給予回答；不能用一句簡短語言概括 的咨詢，在不影響安全駕駛的前提下，要用“對(duì)不 起！我開車不方便，到站停車后給您答復(fù)！”或“對(duì) 不起！我不清楚，請(qǐng)您問其他乘客！”回答。(2) 多問不煩。乘客多次詢問，均能耐心解釋，不 得厭煩。(3) 不知代問。對(duì)本人不能答復(fù)的詢問，停車后可 協(xié)助向車內(nèi)其他乘客詢問清楚再答復(fù)，或請(qǐng)車內(nèi)其他 乘客幫助解答。當(dāng)乘客詢問，車長不能給予滿意答復(fù)時(shí)，必須有誠 懇致謙語“對(duì)不起！”。疏導(dǎo)乘客用語(1)“各位乘客，現(xiàn)在是乘車高峰期，請(qǐng)配合抓緊 時(shí)間上下車！”(2)“路遠(yuǎn)的乘客請(qǐng)您盡量幫忙往里走！”溫馨提示用語開關(guān)車門提示：“站在車門處的乘客，請(qǐng)您注意， （我）要開（關(guān)）車門了” O雨雪天防滑提示：“上下車乘客，請(qǐng)您小心，腳下 防滑”。高速路提示：“車輛駛?cè)敫咚俟?，?qǐng)您扶好坐 好” O車內(nèi)、外安全提示：“車輛拐彎，請(qǐng)您扶好坐 好”，“車輛進(jìn)站，請(qǐng)您注意安全”。車內(nèi)防盜提示、攜帶物品提示：各位乘客，請(qǐng)您 攜帶（保管）好隨身物品，以免丟失” O節(jié)日問候語在“元旦”、“春節(jié)”、“五一”、“十一