維護人員績效考核方案

1、*公司區(qū)維人員績效考核方案研究中國*集團（集團）有限公司天津市分公司為了在日益復(fù)雜的市場環(huán)境中繼續(xù)發(fā)揮本身企業(yè)傳統(tǒng)的優(yōu)勢，鞏固主導(dǎo)通信運營商的地位，對企業(yè)不斷深入地進行改革，使大批維護線人員走向了市場，因此如何改善現(xiàn)有維護人員嚴重不足、設(shè)備維護量大批增加的現(xiàn)狀以及提高員工的工作積極性，成為*集團占領(lǐng)市場的關(guān)鍵所在。本論文將從#分公司實際出發(fā)，充分分析區(qū)維工作內(nèi)容和工作特點、針對現(xiàn)有的績效考核模式，找出存在的問題，提出改進思路，旨在建立一種遵照實情、職責明確、績效導(dǎo)向更趨合理的考核模式，以最大限度地調(diào)動維護崗位人員的工作積極性，創(chuàng)新性地搞好維護，全面提升對分公司的服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)的核心競爭力，促進

2、企業(yè)穩(wěn)固持續(xù)發(fā)展,以適應(yīng)新形式下企業(yè)的發(fā)展的需求。第一章 緒論隨著我國通信運營企業(yè)競爭機制的逐步建立，通信運營企業(yè)的生存和發(fā)展環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。通信運營企業(yè)在經(jīng)營機制、管理機制、制度建設(shè)等方面發(fā)生了巨大的變化。因此各通信運營企業(yè)從可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度出發(fā)，紛紛按照商業(yè)企業(yè)的性質(zhì)和原則來進行改革，實現(xiàn)以客戶為中心的商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營管理等制度。在*集團公司對區(qū)維人員績效考核體制的完善也成為如何激發(fā)嚴重減員的區(qū)維人員的積極性、提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。1.1*公司區(qū)維人員績效考核的背景*集團公司作為中國*集團的一個省級分公司，在集團改革背景下，為了繼續(xù)發(fā)揮企業(yè)本身傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，成立了大客戶服務(wù)

3、中心、商業(yè)客戶服務(wù)中心等客戶服務(wù)部門，同時對企業(yè)的運維體制進行改革，大批維護線人員走向了市場，而通信網(wǎng)絡(luò)卻在日漸龐大，并且對網(wǎng)絡(luò)維護質(zhì)量要求越來越高。如何克服維護人員嚴重不足、設(shè)備維護量大批增加，如何提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率、變網(wǎng)絡(luò)維護為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營，以及如何提高運維人員的工作積極性，成為*集團占領(lǐng)市場的關(guān)鍵所在。1.2*公司區(qū)維人員績效考核的意義在公司整體轉(zhuǎn)型的前提下，作為*集團公司二級單位的#分公司也進行了相應(yīng)的改革，本文從#分公司的實際出發(fā)，根據(jù)區(qū)域維護中心的工作內(nèi)容和工作特點，分析現(xiàn)有的績效考核模式，找出存在的問題并提出改進思路，旨在設(shè)計一種組織結(jié)構(gòu)合理、職責明確、績效導(dǎo)向合理的考核模式，以最大

4、限度調(diào)動廣大維護崗位人員的工作積極性，全面提升分公司服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)的核心競爭力，促進企業(yè)穩(wěn)固持續(xù)發(fā)展,以適應(yīng)新形式下企業(yè)的發(fā)展的需求。 第二章 績效考核的相關(guān)理論2.1績效考核的概述界定績效考核，首先需要弄清楚什么是績效?？冃В褐竼T工圍繞所在職位的應(yīng)負責任而達到的階段性結(jié)果，以及在結(jié)果達成過程中的行為表現(xiàn)，組織目標的實現(xiàn)從根本上說來源于員工績效的不斷提升。績效考核是指采用特定的指標體系，對照統(tǒng)一的標準，通過定量、定性和對比分析，對企業(yè)一定經(jīng)營期間的經(jīng)濟效益和經(jīng)營者業(yè)績作出客觀、公正和準確的綜合評判。從企業(yè)管理角度看，績效考核系統(tǒng)在整個企業(yè)管理系統(tǒng)中居重要地位，是企業(yè)管理控制的一個有機組成部分。

5、設(shè)計良好的績效考核系統(tǒng)有助于組織中各部門、各成員采取一致行動。如果將管理工作簡單的看作是計劃實施檢測行動的循環(huán)過程，那么檢測的主要工作內(nèi)容就是進行績效考核。因此，績效考核是連接管理過程的一個重要支點，沒有這一支點，管理過程就不能實現(xiàn)循環(huán)。企業(yè)績效考核系統(tǒng)是現(xiàn)代企業(yè)制度的重要組成部分，主要體現(xiàn)為：第一，可以把企業(yè)的戰(zhàn)略使命轉(zhuǎn)化成具體的目標和測評指標，企業(yè)的所有者能夠快速、全面地了解企業(yè)的現(xiàn)狀和預(yù)測未來，使企業(yè)的經(jīng)營者能夠在大量的信息數(shù)據(jù)中，集中精力分析評價那些對企業(yè)生存、發(fā)展起關(guān)鍵作用的信息數(shù)據(jù)。第二，績效考核系統(tǒng)能夠促進企業(yè)激勵與約束機制的建立。第三，績效考核系統(tǒng)有利于正確引導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營行為，

6、提高競爭力。第四，績效考核系統(tǒng)有利于企業(yè)有限資源的合理運用，績效考核包括了企業(yè)獲利能力、資本運營、債務(wù)狀況、經(jīng)營風(fēng)險、企業(yè)競爭地位變化、持續(xù)發(fā)展能力、客戶滿意度等多方面的內(nèi)容評價，可以全面系統(tǒng)地剖析影響企業(yè)目前經(jīng)營和長遠發(fā)展的諸多因素，能夠全方位地判斷企業(yè)的真實狀況，從而對企業(yè)的資源進行合理配置。第五，績效評價系統(tǒng)地建立，便于企業(yè)的所有者和經(jīng)營者從繁多的指標中找出影響企業(yè)短期效益和長期發(fā)展能力的關(guān)鍵因素，掌握其中的關(guān)聯(lián)效應(yīng)，更好地做到企業(yè)短期目標和長期目標的平衡。2.2 常用的績效考評方法一、簡單排序法 簡單排序法也稱序列法或序列評定法，即對一批考核對象按照一定標準排出“1 2 3 4 ”的順

7、序。 二、強制分配法 強制分配法，是按預(yù)先規(guī)定的比例將被評價者分配到各個績效類別上的方法。這種方法根據(jù)統(tǒng)計學(xué)正態(tài)分布原理進行，其特點是兩邊的最高分、最低分者很少，處于中間者居多。 三、要素評定法 要素評定法也稱功能測評法或測評量表法，是把定性考核和定量考核結(jié)合起來的方法。 四、工作記錄法 工作記錄法一般用于對生產(chǎn)工人操作性工作的考核。 五、目標管理法 概括來說目標管理就是讓企業(yè)的管理人員和員工親自參加工作目標的制訂，在工作中實行“自我控制”，并努力完成工作目標的一種管理制度。目標管理是指由下級與上司共同決定具體的績效目標，并且定期檢查完成目標進展情況的一種管理方式。由此而產(chǎn)生的獎勵或處罰則根據(jù)

8、目標的完成情況來確定。六、kpi（key performance indication）關(guān)鍵業(yè)績指標法kpi即關(guān)鍵業(yè)績指標，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。kpi是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績考評方法。kpi可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎(chǔ)明確部門人員的業(yè)績衡量指標，使業(yè)績考評建立在量化的基礎(chǔ)之上。建立明確的切實可行的kpi指標體系是做好績效管理的關(guān)鍵。六、360度考核法 360度考核法是多角度進行的比較全面的績效考核方法，

9、也稱全方位考核法或全面評價法。 2.3 績效考評流程一般說來，績效考核的全過程包括準備階段、實施階段、反饋和總結(jié)階段、應(yīng)用開發(fā)階段。在整個績效考核的過程中管理者和員工之間都需要進行持續(xù)不斷的績效溝通，它是確?？冃Э己四繕顺晒嵤┑年P(guān)鍵。有效的績效溝通可以確保計劃的實施、幫助員工解決困難、指出員工的錯誤和問題、創(chuàng)造和諧的企業(yè)文化、有利于組織和員工的共同發(fā)展。在績效考核的過程中除了要注意管理者和員工之間持續(xù)不斷地溝通外，還要將考核的結(jié)果以正式的方式讓員工知道，這就是績效考核的反饋。反饋最主要的方式是績效面談。成功的績效面談要讓員工了解上次績效考核中的考核結(jié)果，作為進行下一次績效考核計劃的依據(jù)。在績

10、效面談中，通過員工對自己實際情況的闡述，使考評者與被考評者之間就考評結(jié)果達成一致意見，使員工對考評結(jié)果心服口服。 第三章 *公司區(qū)維人員績效考核的現(xiàn)狀及存在問題分析3.1#分公司概況、組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)等基本情況3.1.1#分公司概況*公司是中國*集團（集團）有限公司天津市分公司下轄的二級企業(yè)，是以公司界定的固定網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)資產(chǎn)為基礎(chǔ)建立的國有通信企業(yè)，其前身是中國&集團天津市&公司#&局。公司服務(wù)面積約1450平方公里，本地網(wǎng)固定電話交換容量19.8萬門，客戶達到15.3萬戶。3.1.2#分公司組織結(jié)構(gòu)分公司總經(jīng)理維護副總經(jīng)理營銷副總經(jīng)理區(qū)維中心財務(wù)部大客戶中心銷售部人力資源部綜合部商務(wù)客戶中

11、心黨群部工會主席3.1.3#分公司人員結(jié)構(gòu)#分公司由4位領(lǐng)導(dǎo)，9位部室、中心主任及副主任， 24位專業(yè)業(yè)務(wù)管，10位分局長，14個專業(yè)班長，17位區(qū)維一線人員，5位綜合一線人員，82位社區(qū)服務(wù)經(jīng)理，24位營業(yè)窗口一線人員，39位市場營銷經(jīng)理，共計226人。除4位領(lǐng)導(dǎo)外，合計維護線29人，綜合線15人。市場線178人。3.2#分公司區(qū)域維護人員的構(gòu)成和工作崗位職責3.2.1 #分公司區(qū)域維護人員的構(gòu)成區(qū)域維護中心管理人員6人、下設(shè)機務(wù)維護中心12人，負責全區(qū)范圍內(nèi)的交換、傳輸、無線、電源、網(wǎng)管等專業(yè)的維護，數(shù)據(jù)組3人，負責數(shù)據(jù)專業(yè)的維護，線路組8人負責全區(qū)范圍內(nèi)的管道、線路等專業(yè)的維護，共計29

12、人。3.2.2 #分公司區(qū)域維護人員的工作崗位職責1、貫徹通信機、線運行設(shè)備的維護標準和維護規(guī)程，確保分公司通信機、線設(shè)備的正常運行。2、負責分公司所管轄通信設(shè)備的監(jiān)控、管理維護、故障分析與排除等工作。3、負責分公司所管轄網(wǎng)絡(luò)資源的管理與調(diào)度、客戶響應(yīng)的相關(guān)工作。4、承擔公司下達分公司通信機、線設(shè)備運行質(zhì)量等指標。5、負責制定分公司所管轄通信設(shè)備運行維護質(zhì)量指標計劃。6、監(jiān)督檢查運行維護工作的執(zhí)行情況，對執(zhí)行情況進行考核。7、負責分公司所管轄區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃工作。8、協(xié)助進行分公司所管轄區(qū)內(nèi)工程建設(shè)工作的開展。9、負責分公司所管轄區(qū)固定資產(chǎn)的實物管理工作。11、負責分公司與公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)。12

13、、完成分公司交辦的臨時工作。3.3#分公司區(qū)域維護人員目前績效考核方法3.3.1區(qū)域維護中心考核方法分班組考核,采用百分制。3.3.2區(qū)域維護中心考核內(nèi)容及考核指標交換、無線專業(yè)考核內(nèi)容序號考核項目考核分公司考核指標1網(wǎng)絡(luò)接通率20分98%2電路可用率10分99%3ip網(wǎng)忙時接通率10分92%4無線市話掉話率20分3%5基站保用率/可用率10分97%6作業(yè)計劃10分每做錯一項或漏做一項扣一分7障礙處理及上報工作10分有一項障礙處理及上報工作不及時，扣除2分8設(shè)備間及設(shè)備清潔5分每月初進行設(shè)備間巡檢，一處設(shè)備間衛(wèi)生不合格扣1分9日常工作5分根據(jù)當月實際工作情況，由班長綜合評議后，進行評分傳輸、數(shù)

14、據(jù)專業(yè)考核內(nèi)容序號考核項目考核分公司考核指標1大客戶業(yè)務(wù)響應(yīng)及時率20分98%2電路開通及時率10分99%32m專線電路障礙率10分2%42m專線修復(fù)及時率20分98%5基站保用率/可用率10分97%6作業(yè)計劃10分每做錯一項或漏做一項扣一分7障礙處理及上報工作10分有一項障礙處理及上報工作不及時，扣除2分8設(shè)備間及設(shè)備清潔10分每月初進行設(shè)備間巡檢，一處設(shè)備間衛(wèi)生不合格扣1分9日常工作10分根據(jù)當月實際工作情況，由班長綜合評議后，進行評分電源專業(yè)考核內(nèi)容序號考核項目考核分公司考核指標1安全供電率40分100%，該項指標每下降1%扣除比例分的10分2作業(yè)計劃20分每做錯一項或漏做一項扣一分，直

15、到扣完為止3故障接收處理20分有一項處理不及時，扣除2分，直到扣完為止4表格記錄填寫10分各項記錄填寫中每一條不符合規(guī)定的或漏填的扣1分，直到扣完為止線路專業(yè)考核內(nèi)容序號考核項目公司考核指標1資源數(shù)據(jù)準確率完成當期目標值，得100分；每提高0.2個百分點加0.5分，最多加5分。未完成當期目標值，每低0.2個百分點扣1分。2自動配線準確率完成當期目標值，得100分；超出目標值，每超目標值1個百分點加1分，最多加5分。未完成當期目標值，每低0.2個百分點扣1分。3.4目前#分公司區(qū)域維護人員績效考核辦法中存在的問題、產(chǎn)生問題的原因及影響為了改進原有績效考核體系中的不足，我們組織了多次調(diào)研和訪談，調(diào)

16、研和訪談目標主要為運維人員、運維主管人員、具有代表性的各種客戶，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有績效考核辦法主要存在以下一些問題。1、“重市場，輕維護”現(xiàn)象在公司上下比較普遍目前作為通信運營企業(yè)試點的*集團公司，從可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度出發(fā)，按照商業(yè)企業(yè)的性質(zhì)和原則來進行改革，實現(xiàn)以客戶為中心的商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營管理等制度，過度看重市場，強調(diào)市場人員的重要性，績效考評方法也堅持“業(yè)績是績效分配的第一導(dǎo)向”原則，“重市場，輕維護”現(xiàn)象在公司上下比較普遍，使得獎勵更多地流向了市場線人員，維護人員雖兢兢業(yè)業(yè)，但工作獎勵相對卻較少?！爸厥袌?、輕維護”的企業(yè)運作方式讓維護人員感受到出力不討好的失落彷徨，年年累死累活卻永遠是中下

17、水平的績效考核讓整個部門缺失動力和干勁。2、維護減員嚴重為了擴大市場份額，占據(jù)有利競爭地位，*集團公司在人員比例上大大提高了市場人員的比例、減少了運維人員的比例，造成維護大量減員，使維護工作量大大提高，維護質(zhì)量難以得到充分保證。3、“提成”少造成維護人員整體收入偏低績效考評方法本著員工收入為“底薪+績效+提成”的原則，其中提成部分是與發(fā)展市場相掛鉤的部分，目的是促進員工轉(zhuǎn)變價值取向。但由于維護人員大量減員，每個維護人員承擔的維護工作量明顯增多，為了能夠完成各項考核指標,需維護人員全身心地投入,很難分出精力來發(fā)展市場,這樣業(yè)務(wù)發(fā)展提成部分根本無從談起，因此也就沒有什么“提成”，造成維護人員整體收

18、入相對較少。因此，造成維護人員整體工作積極性受到打擊，思想工作也無從做起，直接影響了維護質(zhì)量和維護水平。4、獎勵缺乏公平性公司現(xiàn)有績效考評方法更多地關(guān)注創(chuàng)新轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)及公司重點工作要求，加大了創(chuàng)新型業(yè)務(wù)的考核和激勵力度。而維護工作歷經(jīng)多年，工作性質(zhì)相對穩(wěn)定，創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)不多，更多的是在后臺作著支撐工作，這樣就導(dǎo)致獎勵著重體現(xiàn)在市場前臺，所以比較起來維護人員和市場人員起點不一，獎勵缺乏公平性，使得運維人員無法從心理上真正接受績效考核，甚至對績效考核非常抵觸。5、績效考核缺乏有效溝通和交流持續(xù)、有效的溝通是績效考核中非常重要的工作，是管理者與員工共同工作、分享有關(guān)信息的過程。在現(xiàn)有績效考核體系中，

19、非常缺乏考核者和被考核者的績效溝通和交流，沒有有效的考核反饋。因為許多領(lǐng)導(dǎo)簡單地認為績效考核就是制定考核指標及方法、然后統(tǒng)計匯總數(shù)據(jù)得出結(jié)果，而維護工作只是運維人員自己的事情，維護人員為了收入必然會按照考核指標去主動完成好自己的工作。作為被考核者的維護人員不了解考核指標的制定初衷、不了解自己考核結(jié)果的來源、不知道為了改善考核結(jié)果應(yīng)該在今后改善哪些方面的工作。造成考核只有考核結(jié)果、只有一個分數(shù)，考核結(jié)果不能有效地促進被考核者工作的改善。如果不面對現(xiàn)狀、不調(diào)整維護人員的績效考核方案，勢必造成維護人員的不穩(wěn)定，維護減員現(xiàn)象將會更加嚴重，“主動維護、變網(wǎng)絡(luò)維護為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營”更無從談起。*集團公司對網(wǎng)絡(luò)維

20、護不重視這種現(xiàn)象只能是使更多的高端客戶大量流失，后患無窮。因此必須對現(xiàn)有績效考核方案進行改進，以提高維護人員的工作積極性，確保維護質(zhì)量和維護水平。第四章 *公司區(qū)域維護人員績效考核的改進方案在充分研究現(xiàn)有考核體系存在問題的基礎(chǔ)上，#分公司分析出區(qū)域維護人員績效考核體系改進的關(guān)鍵在于設(shè)定一套客觀的、有效的績效指標體系，不僅強調(diào)完成績效指標的結(jié)果，更注重現(xiàn)實情況，通過計劃、輔導(dǎo)、考核、反饋與改進的過程。從而在后期的考核中更關(guān)注的是員工績效的考核以及管理觀念的更新和管理手段的創(chuàng)新，來改變員工的思維方式和行為方式、提高管理者的管理行為、提高運維人員工作的積極性，實現(xiàn)個人價值和企業(yè)價值的共同提升。根據(jù)對

21、企業(yè)基本情況，我們按照管理統(tǒng)一、精簡高效、分工協(xié)作、權(quán)責明晰的機構(gòu)設(shè)置原則對公司組織機構(gòu)進行調(diào)整。區(qū)域維護中心考核改革方案打破了原有專業(yè)維護分行體系，建立起以多專業(yè)支撐、設(shè)備綜合維護、客戶服務(wù)專人的新型機制。本人以為，創(chuàng)建以客戶與市場為中心，以效益為目標的新型運維服務(wù)管理體系。4.1區(qū)域維護中心人員考核體系建設(shè)目標及原則4.1.1績效考核體系的建設(shè)目標區(qū)域維護中心下屬班組由維護工程師、客戶技術(shù)經(jīng)理、綜合維護員、線路維護工程師、線路維護員組成，區(qū)域維護中心全面負責分公司的考核管理、設(shè)備維護、客戶服務(wù)等工作，同時通過有效的考核激勵機制充分調(diào)動人員積極性，最終達到順利完成公司各項指標的目標。工作方式

22、采?。簞澠邪尕撠?，組成a、b角互助,以防造成工作脫節(jié)。4.1.2績效考核的原則對運行維護系列崗位人員的考核應(yīng)遵循“客觀、公正、公平、真實”的原則，將運行維護系列崗位人員的業(yè)績工作完成情況作為員工考核的依據(jù)。根據(jù)分公司的整體目標，設(shè)定合理的個人目標值，量化考核。結(jié)果考核和過程考核并重。4.2區(qū)域維護中心組織管理的改進改進首先要進行組織機構(gòu)再造，組織結(jié)構(gòu)再造的目的，是為打破專業(yè)壁壘，給企業(yè)順利實施運維體制改革提供有力的保障。#分公司自確立實施運維體制改革以來，便著手進行組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。其次要積極動員轉(zhuǎn)變觀念，樹立運維即服務(wù)的理念。由于運維體制的改革會涉及到組織機構(gòu)的調(diào)整，也就必然會涉及到人員

23、崗位職責的變動。所以改革成功與否很大程度上在于從領(lǐng)導(dǎo)到普通員工的觀念是否成功轉(zhuǎn)變，只有觀念轉(zhuǎn)變了，員工認識到改革的必要性，才會打消員工的恐懼心理和抵觸情緒。本次組織機構(gòu)調(diào)整，計劃由分公司領(lǐng)導(dǎo)親自主抓，成立運維體制改革領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由一把手擔任，組員由人力資源與區(qū)維中心領(lǐng)導(dǎo)參加，確定改革方案，前期準備工作要求做好員工深入細致的思想政治工作及宣傳教育工作，確保在調(diào)整過程中人心不散，隊伍不亂，發(fā)展不受影響，其次調(diào)整工作堅決按照確定改革方案進行。確保通過改革小組與每個員工的溝通以及各種宣傳形式的動員，使廣大員工在思想上充分認識到實施運維體制改革制是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必然選擇，樹立提升運行維護質(zhì)量，促進服務(wù)

24、質(zhì)量的改進從而促進市場發(fā)展的理念。4.3區(qū)域維護中心人員崗位調(diào)整及職責分工取消過去兩人一個專業(yè)，各管各的工作，互相不接觸的情況，通過培訓(xùn)，現(xiàn)場幫帶，互相傳授交流，并采用走出去、請回來的方式，逐步培養(yǎng)一專多能的全專業(yè)人才，培養(yǎng)每個人都能勝任機務(wù)各專業(yè)的維護，能勝任的評為維護工程師,不能勝任多專業(yè)的評為綜合機務(wù)員，這樣既鍛煉了人員，又讓每個人多了一份責任感，還可節(jié)省人力。為此，我們做出了相應(yīng)的崗位調(diào)整，如下說明。將原機務(wù)維護中心的各技術(shù)主管、原機務(wù)員通過考評設(shè)置為維護工程師,綜合機務(wù)員，原數(shù)據(jù)員設(shè)置為客戶技術(shù)支撐經(jīng)理，原線路組人員根據(jù)能力調(diào)整為線路維護工程師和線路維護員。在對公司的組織機構(gòu)進行了調(diào)

25、整后，我們采用深度訪談的方法對分公司調(diào)整后的工作崗位進行了工作分析，并編制相應(yīng)的崗位說明書，明確崗位職責，經(jīng)過組織機構(gòu)調(diào)整及人員崗位的調(diào)整、明確相關(guān)工作職責。4.4區(qū)域維護中心績效考核改進方案根據(jù)#分公司對區(qū)域維護中心組織結(jié)構(gòu)、人員崗位、工作職責的界定，對運維人員應(yīng)建立起個人承包、個人負責，以客戶為中心兼顧設(shè)備運行質(zhì)量、維護質(zhì)量、客戶感知等等因素在內(nèi)的考核體系，指標可以分為考核指標與扣減指標，指標要體現(xiàn)分公司的績效導(dǎo)向，重點關(guān)注指標及效率指標?？己丝梢园凑赵露?、半年度、年度三種方式進行，也可以只采取月度和年度考核的方式，依據(jù)考核結(jié)果兌現(xiàn)運維人員月度/半年度/年度績效工資，同時，績效考核結(jié)果還應(yīng)

26、成為員工管理的依據(jù)。4.4.1承包情況根據(jù)#分公司局點網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀以及客戶情況綜合考慮,將現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)與客戶劃片按新崗位人員承包,情況如下：客戶技術(shù)經(jīng)理3人：每人承包45戶，互為a、b角有主有次，互相協(xié)作。綜合維護工程師12人：每人承包7個局所(含無人值守設(shè)備間)，并結(jié)互助組，互為a、b角，障礙處理，聯(lián)合作戰(zhàn)，取長補短，互相學(xué)習(xí)。線路維護工程師2名，線路維護員6名，分成兩個維護小組，由線路維護工程師負責組織進行包片維護，出現(xiàn)較復(fù)雜、較集中的情況，由區(qū)維的線路主管協(xié)調(diào)，統(tǒng)一處理。4.4.2具體績效考核指標體系kpi是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績考評方法。kpi可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基

27、礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標，使業(yè)績考評建立在量化的基礎(chǔ)之上。因此公司決定對運維人員的考核采用kpi考核指標體系，具體如下。技術(shù)經(jīng)理績效考核指標體系指標類別指標權(quán)重指標簡要解釋及計分方式 kpi指標大客戶電路開通及報告提供及時率20%1、是責任區(qū)域內(nèi)大客戶電路開通及測試報告提供及時率的綜合體現(xiàn)。即按時開通的電路數(shù)及按時提供測試報告的電路數(shù)，占應(yīng)開通電路數(shù)的比例。2、考核指標：完成目標值(95%)，得100分；超過目標值，每超1個百分點加2分，最多加10分。完成挑戰(zhàn)值(100%)，得110分；未完成目標值，每低1個百分點扣10分，依次類推，最多扣完基本分。大客戶故障處理及故障報告提供及時率30

28、%1、責任區(qū)域內(nèi)按照故障派單在時限內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)的故障次數(shù)占影響業(yè)務(wù)的故障數(shù)的比例和按時提交給客戶的報告數(shù)與要求提交的故障報告的比例。2、考核指標：完成目標值(98%)，得100分；超過目標值，每超0.2個百分點加1分，最多加10分。完成挑戰(zhàn)值(100%)，得110分；未完成目標值，每低1個百分點扣10分，依次類推，最多扣完基本分。 大客戶運行報告提供及時率20%1、 及時上報運行報告數(shù)與應(yīng)上報運行報告數(shù)量之比2、 考核指標：100%,未按時完成1件扣60分，依此類推，最多扣完基本分。大客戶報告提供質(zhì)量達標率15%1、責任區(qū)內(nèi)提供的大客戶故障回執(zhí)、業(yè)務(wù)開通報告、運行報告質(zhì)量達標數(shù)與應(yīng)提供報告數(shù)的比

29、例。2、考核指標：完成目標值，得100分；超過目標值，每超1個百分點加1分，最多加10分。完成挑戰(zhàn)值，得110分；未完成目標值，每低1個百分點扣10分，依次類推，最多扣完基本分。大客戶資料管控達標率15%1、 責任區(qū)內(nèi)客戶資料錄入及時率和資料準確率的綜合指標。2、考核指標：達到目標值（95%），得100分；超過目標值，每超1個百分點加2分，最多加10分;達到挑戰(zhàn)值（100%），得110分；未達到目標值，每低1個百分點扣10分，依此類推，最多扣完基本分?？蹨p指標客戶咨詢及投訴回復(fù)及時性對于客戶各種咨詢單及投訴單回復(fù)的及時性（包括大客戶技術(shù)服務(wù)平臺）?？己酥笜耍?00，每次遲回復(fù)一天，扣5分，依此

30、類推。大客戶重復(fù)故障責任區(qū)大客戶同一電路責任范圍內(nèi)重復(fù)發(fā)生故障次數(shù)。針對不同大客戶級別，同一電路一個月內(nèi)發(fā)生故障2次或3次，扣5分，依次累加；基礎(chǔ)維護工作情況責任區(qū)域內(nèi)維護工作按時、按質(zhì)、按量完成情況?？己朔椒ǎ喊l(fā)現(xiàn)有任何未按正常流程維護，或由于例行維護工作不到位而導(dǎo)致存在隱患的，每項扣3分；檢查發(fā)現(xiàn)問題未及時整改的，每項扣1分；依此類推。每項扣3分；檢查發(fā)現(xiàn)問題未及時整改的，每項扣1分；依此類推。技術(shù)支援量指責任范圍內(nèi)，主要工作不能獨立完成，需要請求技術(shù)支援（廠家除外）的工作量。發(fā)生3次，扣2分，每增加1次加扣2分，依此類推。 客戶通信質(zhì)量滿意度根據(jù)2006年天津通信公司滿意度調(diào)查與分析報告

31、中客戶對各單位通信質(zhì)量滿意度的評分結(jié)果進行打分?？己酥笜耍簐ip/集團大客戶大客戶95分，a類大客戶90分，b/c類大客戶85。每低1分扣績效工資的1?？蛻粲欣碛赏对V因自身維護原因造成客戶有理由投訴，每發(fā)生1件視情節(jié)嚴重程度扣當月績效工資的40%-100%重大通信事故因自身維護原因造成重大通信故障，發(fā)生1件扣除當月績效，情節(jié)嚴重的按公司相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行工作配合協(xié)作性在業(yè)務(wù)響應(yīng)工作中，不積極配合市場或其他響應(yīng)部門及崗位工作的，發(fā)生一次有理由投訴，扣3分，發(fā)生越級投訴的，一次扣5分，依此類推。加獎指標額外工作量指單獨完成非責任范圍內(nèi)的主要工作的工作量。發(fā)生1次，加2分，依此類推，最多加10分。提供

32、技術(shù)支援情況每單獨成功提供1次技術(shù)支援的，加2分，依此類推,最多加10分。綜合維護工程師績效考核指標體系考核內(nèi)容考核項目具體要求及相關(guān)指標基分檢查形式計分原則網(wǎng)絡(luò)指標phs掉話率1.3%5日常未完成目標值，每超過0.1個百分點扣1分，依此類推，扣完為止。交換網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)接通率98%5日常未完成目標值，每超過0.5個百分點扣1分，依此類推，扣完為止。計算機系統(tǒng)障礙修復(fù)及時率計算機系統(tǒng)故障在規(guī)定時限內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)的障礙次數(shù)占總障礙次數(shù)的比率。故障分為主機故障、系統(tǒng)故障（含中間件、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用等）、網(wǎng)絡(luò)故障、其它故障等5日常未完成目標值，每超過0.5個百分點扣1分，依此類推，扣完為止。計算機系統(tǒng)業(yè)務(wù)中斷時長計

33、算機系統(tǒng)業(yè)務(wù)可用程度的衡量指標，主要反映在一個統(tǒng)計周期內(nèi)（季度）計算機系統(tǒng)障礙影響業(yè)務(wù)的情況。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備業(yè)務(wù)中斷時長：每季不超過12小時。業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)中斷時長每季不超過24小時。5日常未完成目標值，每超過1小時扣1分，依此類推，扣完為止。業(yè)務(wù)恢復(fù)及時率（設(shè)備故障）該指標反映設(shè)備故障造成的業(yè)務(wù)中斷，本地網(wǎng)s1-s3所有等級的故障。即時限內(nèi)故障業(yè)務(wù)恢復(fù)數(shù)占故障總數(shù)的比例。5日常未完成目標值，每超過0.5個百分點扣1分，依此類推，扣完為止。重大通信故障類指標包括s1重大通信故障與人為重大通信故障5日常s1級故障，每發(fā)生1次，扣2分；發(fā)生1次人為重大通信故障，扣減班組績效考核分510分，情節(jié)特別嚴重的由

34、分公司處理?；A(chǔ)管理機房管理及各項制度落實1.認真執(zhí)行公司、分公司發(fā)布的機房各項管理規(guī)定，工作環(huán)境符合職業(yè)健康安全方針要求；2.值班期間電話應(yīng)在15秒內(nèi)應(yīng)答，連續(xù)占用不超過10分鐘；3.嚴格執(zhí)行專業(yè)人員值班制度及交接班制度。4.出入機房手續(xù)齊全，按要求填寫出入室登記表。5.機房環(huán)境要求(溫度205；濕度30%-75%)；設(shè)備整潔、排列正規(guī)、各種纜線按要求布線；機房環(huán)境整潔、無塵、無雜物。20日常&現(xiàn)場1.違反公司、分公司發(fā)布的機房管理制度或不符合環(huán)境和健康安全方針要求，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分；2.值班電話超時占用或超時應(yīng)答，每次扣0.5分；3.出入室登記不符合要求每處扣0.5分；3.機房不潔有雜

35、物扣0.5分。維護作業(yè)計劃及原始記錄根據(jù)公司下發(fā)的年度維護作業(yè)計劃，分解本班組的作業(yè)計劃，并落實到具體責任人，要求作業(yè)量分配明確、合理。維護人員應(yīng)按時保質(zhì)保量完成作業(yè)計劃，并按要求認真填寫各項記錄。日常&現(xiàn)場通過日常工作及現(xiàn)場抽查方式，考核維護作業(yè)計劃的制定、執(zhí)行情況及各項記錄；1.作業(yè)計劃項目不全、漏做，每處扣2分；2.未按時完成計劃內(nèi)工作，每處扣1分；3.錯填、漏填記錄，每處扣1分；4.無特殊情況，不的減少作業(yè)項目，擅自減少的，此項不得分；5.報表不及時，每發(fā)生一次扣1分。質(zhì)量自查每月至少一次班組自查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。各項報表每月按公司要求時限上報故障管理故障等級故障等級分s1級故障，重

36、大故障；s2級故障，嚴重障礙；s3級故障，一般故障。20日常&現(xiàn)場1.嚴格按照公司、分公司規(guī)定時限修復(fù)障礙；2.障礙處理后配合測量班組按時回單；3.s1/s2級障礙修復(fù)后12小時內(nèi)未向網(wǎng)管中心障礙處理報告的，每件扣2分； 4.記錄不清楚，漏填記錄，報表、報告不及時上報，一次扣1分。告警監(jiān)控值班期間充分利用網(wǎng)管系統(tǒng)的監(jiān)控功能，實時監(jiān)控設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)障礙及時處理并做好記錄，s1、s2級障礙10分鐘內(nèi)必須上報相關(guān)主管及網(wǎng)管中心。故障處理1.嚴格執(zhí)行網(wǎng)運(2006)57號文件及網(wǎng)運部下發(fā)的各專業(yè)維護管理辦法中有關(guān)障礙管理及故障上報的相關(guān)規(guī)定。2.故障修復(fù)時限：故障恢復(fù)以業(yè)務(wù)恢復(fù)時間為準，時限要求參

37、照公司相關(guān)文件；3.杜絕因維護人員操作不當引起的設(shè)備故障；4.障礙記錄清楚、齊全； 5.處理故障時，定時反饋信息；6.故障恢復(fù)后報告要及時，準確。網(wǎng)管及資源管理網(wǎng)絡(luò)資源管理1.網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)實行動態(tài)管理，所有維護資料齊全、數(shù)據(jù)準確，修改及時；2.設(shè)備標識的動態(tài)管理，要求設(shè)備標識準確、修改及時。20日常&現(xiàn)場1.調(diào)單及資源管理無專人負責扣2分；2.檢查不合格，每項扣1分。調(diào)單管理調(diào)單應(yīng)以書面形式長期保存且齊全有序，各類調(diào)單應(yīng)分開保存。執(zhí)行情況1.調(diào)單、資源核查單執(zhí)行及時、準確；2.調(diào)單回執(zhí)（含變更情況）按時反饋；3.測試報告按時反饋，報告內(nèi)容完整、規(guī)范、真實。 網(wǎng)管系統(tǒng)1.保持網(wǎng)管設(shè)備清潔；2.保

38、證網(wǎng)管設(shè)備可用；3.網(wǎng)管系統(tǒng)不得安裝與工作無關(guān)的軟件；4.網(wǎng)管系統(tǒng)使用的相關(guān)資料齊全。資源管理1.遵守資源管理制度、流程，網(wǎng)管系統(tǒng)數(shù)據(jù)、標簽、記錄一致，及時準確上報資源報表。2.資源預(yù)占、占用必須申請并履行手續(xù)，開通電路、故障倒接資源按要求在時限內(nèi)上報，內(nèi)容清晰準確3.重點、專項工作按要求及時、準確完成；4、資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入（整改）作業(yè)執(zhí)行情況表按要求完成網(wǎng)管系統(tǒng)靜態(tài)數(shù)據(jù)庫管理嚴格按照公司作業(yè)文件規(guī)定對網(wǎng)管系統(tǒng)靜態(tài)數(shù)據(jù)庫進行管理。要求更改及時，準確率達到100。工程管理工程會審由網(wǎng)運部安排參加公司的專業(yè)工程的設(shè)計會審，明確本分公司的工程內(nèi)容。5日常&現(xiàn)場無故不參加會審，每次扣1分。工程隨工必須

39、安排專人隨工，監(jiān)督工程質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。發(fā)現(xiàn)不安排人員隨工，每次扣1分。隨工不認真，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。工程驗收1.嚴格按照工程管理文件進行工程驗收，對工程遺留問題有責任督促解決；2.嚴格按照工程管理文件的要求，及時、準確上報各種驗收資料；3.積極配合對端工程驗收及生版、兼容測試。1.驗收資料上報不及時，每次扣1分；2.驗收不認真，資料不準確、錯誤每處扣1分；3.不認真配合測試，每次扣1分；4.違反工程文件的要求，一次扣1分。指揮調(diào)度及配合各項臨時工作完成情況服從指揮調(diào)度，認真完成各項臨時工作任務(wù)，及時反饋結(jié)果且內(nèi)容準確符合要求。5日常按日常工作配合情況及臨時任務(wù)的完成情況得分線路測量人員績

40、效考核指標體系維護內(nèi)容維護項目標準要求計分原則通信質(zhì)量一.運維指標1.因管道原因造成重大障礙次數(shù)為0指標未完成扣4-10分2.客戶申告數(shù)據(jù)專線障礙修復(fù)及時率不低于98.5% （計算公式：客戶申告數(shù)據(jù)專線障礙修復(fù)及時率=在規(guī)定時限內(nèi)修復(fù)的客戶申告數(shù)據(jù)專線障礙次數(shù)/客戶申告數(shù)據(jù)專線障礙總次數(shù)指標未完成扣2-6分3、因障礙修復(fù)不及時造成客戶有理由投訴或越級投訴事件為0指標未完成扣5-10分二.扣減指標1.運維成本預(yù)算進度偏差不大于5%（季度）指標未完成扣6-10分三.其他指標1.遠端監(jiān)控告警系統(tǒng)完好率達100% （計算公式：mdf監(jiān)控遠端告警系統(tǒng)完好率=mdf監(jiān)控完好數(shù)量/mdf監(jiān)控數(shù)量）指標未完成

41、扣2-8分2.配線架告警設(shè)備完好率達100% （計算公式：配線架告警設(shè)備完好率=配線架告警設(shè)備完好數(shù)量/配線架告設(shè)備總數(shù)量指標未完成扣2-4分基礎(chǔ)管理 一.質(zhì)量檢查1.每月進行質(zhì)量自查并保存記錄，要求真實、具體、齊全指標未完成扣2-4分2.將自查出的質(zhì)量問題在兩周內(nèi)整改完畢指標未完成扣4-8分二.作業(yè)計劃1.按時按質(zhì)按量完成作業(yè)計劃。交接箱體堅固、箱號齊全準確、布放跳線合理規(guī)范、地線有效牢固；電電交叉的防護及拉線標志安裝齊全有效；保護地線連接牢固有效；電桿、吊線、拉撐設(shè)備、電纜、分線盒符合標準要求；刷寫桿號規(guī)范、齊全、準確；維護通信管道設(shè)施確保光、電纜無損，人身無傷亡，隨時掌握外界施工動態(tài)，保

42、證管道完好指標未完成扣4-15分2.定期測試接地電阻，保證各接地電阻值符合規(guī)定要求發(fā)現(xiàn)不合格扣2-6分3.維護測量臺配線架保安單元符合質(zhì)量規(guī)定要求發(fā)現(xiàn)不合格扣2-6分三.流程執(zhí)行1.嚴格執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)運維部、網(wǎng)管中心、區(qū)維中心下發(fā)的各項管理規(guī)定辦法及流程發(fā)現(xiàn)不合格扣4-15分四.維護資料1.圖紙資料齊全、完整、準確、并及時修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)，與實際相符一致發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分。五.進纜室管理1.進線室管孔、子管封堵完好，不進水。發(fā)現(xiàn)不合格扣4-8分六.專項工作1.按時按要求完成各項專項工作發(fā)現(xiàn)不合格扣4-15分運行維護一.障礙管理1.各類障礙記錄清楚、齊全、準確，（主干阻斷引發(fā)的客戶申告數(shù)、重復(fù)申告數(shù)及障

43、礙歷時與“九七”受理一致）嚴格執(zhí)行故障上報制度發(fā)現(xiàn)不合格扣4-15分2.派發(fā)障礙單到承修人員不大于20分鐘；經(jīng)復(fù)測試好叫通用戶后，真實準確地結(jié)障礙原因，保存相關(guān)記錄，需倒線及時倒線并試通.障礙結(jié)入受理系統(tǒng)完整發(fā)現(xiàn)不合格扣2-4分4.4.3績效考核結(jié)果的計算及運用（一）績效考核結(jié)果的計算運行維護系列崗位人員績效考核得分考核指標得分*包區(qū)系數(shù)-扣減指標得分考核指標得分s（考核指標單項得分權(quán)重）（二）兌現(xiàn)績效工資月度績效工資月度績效考核成績每分分值 每分分值運行維護系列崗位人員當期績效工資總額/s（運行維護系列崗位人員當期績效考核得分）（三）績效考核結(jié)果的其他運用1、凡月度績效考核成績在同崗位第一的

44、，可評為分公司級“優(yōu)秀員工”榮譽稱號并給予500元物質(zhì)獎勵。2、凡連續(xù)半年績效考核成績在分公司同崗位人員中排名均第一的，可向公司推薦評選“優(yōu)秀員工”并給予適當物質(zhì)獎勵或崗位工資可上調(diào)一級（一年期）。3、同時對以上員工在公司今后的培訓(xùn)，職位晉升、薪酬的調(diào)整等方面都是重要依據(jù)。4、凡績效考核成績在月度排名連續(xù)2次最后的區(qū)域維護中心可安排在崗培訓(xùn)輔導(dǎo)。5、凡2次及以上未完成考核指標者，可視情況轉(zhuǎn)崗，或離崗培訓(xùn)，也可以采取下調(diào)一級崗位工資。4.5區(qū)域維護中心績效考核的保障措施區(qū)域維護中心績效考核的改革方案是可行的，但是真正運作并執(zhí)行下去，并不簡單，因此還需要做好如下保障措施：1、認真做好區(qū)域維護中心的崗位分析根據(jù)分公司新的運維組織形式，完善運維崗位職責和標準作業(yè)流程。以確保運維工作能實現(xiàn)分公司改革的目的，保證運維工作對分公司市場的支撐。2、取得分公司領(lǐng)導(dǎo)層對新的考核體系的認同和支持，要對考核實施的各個步驟有明確的計劃和時間表。3、制定完善的績效考核實施方案4、對考核指標體系進行廣泛宣傳與交流績效考核體系出臺后，#分公司利用多種途徑進行廣泛而充分的宣傳與交流，轉(zhuǎn)變運行維護人員的固有思想，形成新的績效管理的理念，為績