麥當(dāng)勞連鎖經(jīng)營調(diào)查分析

1、麥當(dāng)勞連鎖經(jīng)營調(diào)查分析 目 錄 一、企業(yè)簡介 二、企業(yè)現(xiàn)狀 三、經(jīng)營理念 四、QCSV 五、7PS分析 六、管理辦法 七、麥當(dāng)勞在中國 八、發(fā)展優(yōu)勢 九、經(jīng)營問題 十、建議 麥當(dāng)勞簡介 MCDMCD是全球最大的連鎖快餐企業(yè)。是由麥當(dāng)勞兄弟是全球最大的連鎖快餐企業(yè)。是由麥當(dāng)勞兄弟 和和Ray KrocRay Kroc在在5050年代的美國開創(chuàng)的、以出售漢堡年代的美國開創(chuàng)的、以出售漢堡 為主的連鎖經(jīng)營的快餐店。為主的連鎖經(jīng)營的快餐店。19611961年，麥當(dāng)勞兄弟年，麥當(dāng)勞兄弟 以以270270萬美元的價(jià)格把麥當(dāng)勞全部轉(zhuǎn)讓給了克羅克。萬美元的價(jià)格把麥當(dāng)勞全部轉(zhuǎn)讓給了克羅克。 在后來的在后來的303

2、0多年里，由于克羅克經(jīng)營有方，麥當(dāng)多年里，由于克羅克經(jīng)營有方，麥當(dāng) 勞快餐店成為發(fā)展最快的世界性企業(yè)。勞快餐店成為發(fā)展最快的世界性企業(yè)。 在世界范圍內(nèi)推廣，麥當(dāng)勞餐廳遍布在全世界六在世界范圍內(nèi)推廣，麥當(dāng)勞餐廳遍布在全世界六 大洲百余個(gè)國家。麥當(dāng)勞已經(jīng)成為全球餐飲業(yè)最大洲百余個(gè)國家。麥當(dāng)勞已經(jīng)成為全球餐飲業(yè)最 有價(jià)值的品牌。在很多國家麥當(dāng)勞代表著一種美有價(jià)值的品牌。在很多國家麥當(dāng)勞代表著一種美 國式的生活方式。國式的生活方式。 現(xiàn)在，麥當(dāng)勞的現(xiàn)在，麥當(dāng)勞的670670家餐廳遍布在跨越中國家餐廳遍布在跨越中國2525個(gè)省個(gè)省 市和直轄市的市和直轄市的108108個(gè)次級行政區(qū)域。個(gè)次級行政區(qū)域。 企

3、業(yè)現(xiàn)狀 企業(yè)類型：快餐 總部： Oak Brook, Illinois, USA 資本額：293億美元（2008年） 麥當(dāng)勞在世界119個(gè)國家與地區(qū)有連鎖店。 每天服務(wù)5800萬顧客。 在全球擁有150萬名雇員和31，000以上個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 麥當(dāng)勞主要銷售快餐類產(chǎn)品，比如漢堡包，吉士漢堡包， 雞肉類產(chǎn)品，署條，早餐，飲料，奶昔，甜點(diǎn)等。 為了滿足新一代具有食品健康意識(shí)的消費(fèi)者，麥當(dāng)勞推出 了數(shù)多品種的莎拉和三明治等健康食品。 明確的經(jīng)營理念與規(guī)范化管理明確的經(jīng)營理念與規(guī)范化管理 麥當(dāng)勞的黃金準(zhǔn)則是顧客至上，顧客永遠(yuǎn)麥當(dāng)勞的黃金準(zhǔn)則是顧客至上，顧客永遠(yuǎn) 第一。第一。 提供服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量（提

4、供服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量（QualityQuality）、）、 服務(wù)（服務(wù)（ServiceService）、清潔（）、清潔（CleanClean）和價(jià)值）和價(jià)值 （ValueValue），即），即QSCQSCV V原則。原則。 QSCQSCV V原則不僅體現(xiàn)了麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念，原則不僅體現(xiàn)了麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念， 而且因?yàn)檫@些原則有詳細(xì)嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn)，而且因?yàn)檫@些原則有詳細(xì)嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn)， 使其成為所有麥當(dāng)勞餐廳從業(yè)人員的行為使其成為所有麥當(dāng)勞餐廳從業(yè)人員的行為 規(guī)范。規(guī)范。 麥當(dāng)勞與 QCSV 代表Quality, 這就是麥當(dāng)勞對高質(zhì)量的要 求 C 代表 Cleanness, 這就是麥當(dāng)勞嚴(yán)格要求

5、 餐廳內(nèi)的清潔程度保持在最高成度 S 代表 Service，這就是麥當(dāng)勞對顧客服務(wù) 和員工培訓(xùn)的高端要求 V 代表 Value, 這是麥當(dāng)勞為顧客帶來最實(shí) 惠食品的承諾 麥當(dāng)勞的7PS分析 產(chǎn)品 渠道 促銷 價(jià)格 人員 有形展示 服務(wù)過程 產(chǎn)品分析 麥當(dāng)勞會(huì)為顧客推出熱而新鮮的產(chǎn)品，即MADE FOR YOU模式，中 文名稱是：為您而做。每位顧客在點(diǎn)餐后才會(huì)現(xiàn)做產(chǎn)品。以保證提供 給顧客最新鮮的產(chǎn)品。產(chǎn)品統(tǒng)一模式：麥當(dāng)勞所有的產(chǎn)品都會(huì)有相同 的標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以保證你在每家麥當(dāng)勞吃到的產(chǎn)品味道幾乎是一致的。 這是西餐的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，不像中餐，會(huì)受到很多因素，比如菜系，個(gè)人 口味等等的影響，西式快餐統(tǒng)一標(biāo)

6、準(zhǔn)后即方便操作，產(chǎn)品口味也具有 一致性，不會(huì)出現(xiàn)不同的廚子做出的味道不一樣的情況。 渠道分析 麥當(dāng)勞為顧客提供最佳的場所，包括：清 潔舒適的環(huán)境，微笑服務(wù)，還有接待員為 顧客提供額外的服務(wù)，給小朋友送禮物。 麥當(dāng)勞的特許經(jīng)營制度 特許經(jīng)營制度 麥當(dāng)勞公司是世界上最成功的特許組織之一，麥 當(dāng)勞創(chuàng)造了獨(dú)特的特許經(jīng)營模式：公司將麥當(dāng)勞 餐廳的房產(chǎn)買下或租下，再將其轉(zhuǎn)租給加盟商。 這些地產(chǎn)成為麥當(dāng)勞的重要財(cái)產(chǎn)，而房租收益在 麥當(dāng)勞的收入中占相當(dāng)大的比例。 麥當(dāng)勞對加盟店的選擇非常嚴(yán)格，在部分國家和 地區(qū)加盟者需要具備在麥當(dāng)勞工作10年以上的經(jīng) 歷。因?yàn)槿绻用松痰乃刭|(zhì)未達(dá)到要求，任何一 個(gè)加盟店 模式

7、圖 促銷分析 促銷是麥當(dāng)勞需要100% 執(zhí)行的策略，每家餐廳的 促銷活動(dòng)都是同時(shí)的。并 且，麥當(dāng)勞幾乎每月都會(huì) 有一個(gè)新的促銷活動(dòng)，這 樣頻繁的促銷會(huì)讓顧客對 麥當(dāng)勞不斷的有新鮮的感 覺，從而吸引顧客不斷的 光臨餐廳 價(jià)格分析 努力做到物有所值或者物 超所值。比如現(xiàn)在推出的 低價(jià)策略：6元早餐，超 值午餐，6元小食這樣超 低價(jià)的服務(wù)，通過低價(jià)來 吸引顧客，從而帶進(jìn)更多 的新顧客。而且麥當(dāng)勞執(zhí) 行物超所值的原則，當(dāng)你 光臨餐廳的時(shí)候不僅會(huì)享 受到麥當(dāng)勞的產(chǎn)品，還會(huì) 享受到它的服務(wù)，比如微 笑，小朋友有禮物，定期 帶小朋友做游戲等等 人員分析 在麥當(dāng)勞工作，最基本的是要了解 公司的理念，了解工作伙

8、伴，了解 各種日常制度，積極學(xué)習(xí)和尋找更 好的工作方法。麥當(dāng)勞最崇尚的是 “堅(jiān)毅”，麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷克羅克 常說：“世上沒有東西可取代堅(jiān)毅 的地位。有才能而失敗的人比比皆 是，才華橫溢卻不思進(jìn)取者眾多， 受過教育但潦倒終生的也屢見不鮮。 唯有堅(jiān)毅的人無所不能。”除此之 外，麥當(dāng)勞所倡導(dǎo)的理念還有很多。 例如保證質(zhì)量、服務(wù)和清潔，這是 餐飲業(yè)最受顧客重視的部分；向顧 客提供100的滿意，盡量滿足顧 客的一些特殊要求；在員工互相交 流時(shí)，不論是普通員工還是管理組 成員，大家都是平等的，公司強(qiáng)調(diào) “溝通、協(xié)調(diào)、合作”，有意見可 以隨時(shí)和管理組成員溝通。 有形展示分析 麥當(dāng)勞提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。

9、麥當(dāng)勞餐廳的侍應(yīng) 生謙恭有禮，餐廳的設(shè)備先進(jìn)便捷，顧客等候的時(shí)間很短， 外賣還備有各類消毒的食品包裝，干凈方便。餐廳布置典 雅，適當(dāng)擺放一些名畫奇花，播放輕松的樂曲，顧客在用 餐之余還能得到優(yōu)美的視聽享受。有些餐廳為方便兒童， 專門配備了小孩桌椅，設(shè)立了“麥當(dāng)勞叔叔兒童天地”， 甚至考慮到了為小孩換尿布問題。麥當(dāng)勞餐廳備有職員名 片，后面印有QSC三項(xiàng)評分表，每項(xiàng)分為好、一般和差三 類，顧客可以給其打分，餐廳定期對職員的表現(xiàn)給予評判。 服務(wù)過程分析 餐廳制定了規(guī)范化的行為標(biāo)準(zhǔn)，員工們嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)的程式 運(yùn)轉(zhuǎn)。公司還制定了崗位觀察檢查制度，把全部工作分為 20多個(gè)工作站。每個(gè)工作站都建立了崗位觀察

10、檢查表 (Station Observation Checklist,SOC), 詳細(xì)說明該崗位 職責(zé)及應(yīng)注意事項(xiàng)等。新員工進(jìn)入公司,要接受崗位培訓(xùn)包 括看崗位標(biāo)準(zhǔn)操作錄象帶進(jìn)行有專人輔導(dǎo)的操作練習(xí)等。 管理者要對員工的實(shí)際操作情況進(jìn)行跟蹤,員工的崗位完成 情況要記入崗位觀察檢查表。據(jù)說這樣做的目的,一方面有 利于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)追求科學(xué)完美的管理境;另一方面通過檢查員 工的崗位觀察檢查表可以進(jìn)行考核決定錄用、升降和獎(jiǎng)懲。 特許經(jīng)營費(fèi)，租金，專業(yè)人員培訓(xùn)費(fèi)，加盟費(fèi)特許經(jīng)營費(fèi)，租金，專業(yè)人員培訓(xùn)費(fèi)，加盟費(fèi) 宣傳，培訓(xùn)宣傳，培訓(xùn) 特許經(jīng)營費(fèi)，租金，專業(yè)人員培訓(xùn)費(fèi)，加盟費(fèi)特許經(jīng)營費(fèi)，租金，專業(yè)人員培訓(xùn)費(fèi)，加

11、盟費(fèi) 宣傳，培訓(xùn)宣傳，培訓(xùn) 特許經(jīng)營店特許經(jīng)營店 特許經(jīng)營店特許經(jīng)營店 麥當(dāng)勞的商業(yè)模式：特許經(jīng)營麥當(dāng)勞的商業(yè)模式：特許經(jīng)營 (Franchise) 麥當(dāng)勞收的特許經(jīng)營麥當(dāng)勞收的特許經(jīng)營 費(fèi)是按照每年銷售額費(fèi)是按照每年銷售額 的一個(gè)百分比計(jì)算出的一個(gè)百分比計(jì)算出 來的（來的（1.5%） 在有些地區(qū)和國家，在有些地區(qū)和國家， 麥當(dāng)勞并不按照特許麥當(dāng)勞并不按照特許 經(jīng)營或自己經(jīng)營的模經(jīng)營或自己經(jīng)營的模 式。如：中國式。如：中國 全球全球 85%的麥的麥 當(dāng)勞網(wǎng)點(diǎn)是以這種當(dāng)勞網(wǎng)點(diǎn)是以這種 方式經(jīng)營，而只有方式經(jīng)營，而只有 15%是公司自己是公司自己 經(jīng)營經(jīng)營 至至2010年，加年，加 盟費(fèi)盟費(fèi)+初步

12、階初步階 段培訓(xùn)費(fèi)是段培訓(xùn)費(fèi)是 $995,900 $1,842,000 麥當(dāng)勞的管理辦法麥當(dāng)勞的管理辦法 分店的建立分店的建立 特許費(fèi)特許費(fèi) 合同契約合同契約 貨物分銷貨物分銷 麥當(dāng)勞在中國 1990年10月8日，麥當(dāng)勞 在深圳成立第一家連鎖店 截至2012年，麥當(dāng)勞已近 在中國開了+1000家連鎖 店 目前麥當(dāng)勞在華菜單富有 中國特色 在多數(shù)大城市還能夠享受” 麥樂送“服務(wù) 發(fā)展優(yōu)勢 一、建立核心競爭 優(yōu)勢 二、快速融入本地 競爭優(yōu)勢 一、加強(qiáng)品牌核心競爭力 二、麥當(dāng)勞金色的拱門允諾：每個(gè)餐廳的菜單基本相同， 而且，質(zhì)量超群，服務(wù)優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價(jià)實(shí) 三、在與文化潮流相適應(yīng)的過程中，麥當(dāng)勞始終堅(jiān)持把注 意力放在吸引孩子上。 快速融入本地 一、產(chǎn)品在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋?土化。 二、制定本土化的促銷組合策略 三、實(shí)行本土化的定價(jià)策略 四、通過整合營銷溝通，建立起了中國顧 客對麥當(dāng)勞的品牌認(rèn)同。 麥當(dāng)勞的經(jīng)營不足之處 麥當(dāng)勞增加