售后服務(wù)科紀(jì)律管理制度

1、售后服務(wù)科紀(jì)律管理制度一、售后服務(wù)科管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足經(jīng)銷商的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高經(jīng)銷商對產(chǎn)品的滿 意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率， 制定售后服務(wù)售后服務(wù)科紀(jì)律管理制度。二、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1 售后服務(wù)人員必須樹立經(jīng)銷商滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞經(jīng)銷商和與用戶 發(fā)生口角。2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修技術(shù)保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋， 并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)科長協(xié)助解決問題，如重大質(zhì)量問題由科長匯報(bào)部長。3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理

2、良好的關(guān)系。4 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求。5 服務(wù)人員對車輛產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。6 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)科協(xié)調(diào)索賠科解決理賠。7 重大質(zhì)量問題，反饋技術(shù)科由技術(shù)科協(xié)調(diào)工廠相關(guān)部門給予解決方案。三、績效管理考核辦法1 投訴方式：經(jīng)銷商以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴2 因以下原因造成經(jīng)銷商投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回影響。2.1和經(jīng)銷商發(fā)生口角，頂撞用戶。2.2對用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的。2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為經(jīng)銷商服務(wù)的。2.

3、4因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的。2.5完成領(lǐng)導(dǎo)其他安排工作。備注：以上內(nèi)容按 售后服務(wù)人員績效考核表 執(zhí)行（見以下附表）售后服務(wù)科人員績效考核表月份： 姓名： 職務(wù)： 填表日期：考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目考核指標(biāo)優(yōu)秀（ 5 分）合格（ 23 分）不合格（ 01 分）標(biāo)準(zhǔn) 分值實(shí)際 得分考核人備注責(zé)任心工作一絲不茍勇于承擔(dān)上司賦予的責(zé)任 除了做好自己的本職工作 外，還主動承擔(dān)公司內(nèi)部額 外的工作工作勤奮， 責(zé)任心較強(qiáng)， 基本能 完成日常工作 自覺地完成工作任務(wù)且對自己 的行為負(fù)責(zé)工作敷衍、馬虎、責(zé)任不強(qiáng) 工作馬虎，不能保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù) 且工作態(tài)度極不認(rèn)真5紀(jì)律性無違紀(jì)現(xiàn)象，沒有處罰 全勤 嚴(yán)格

4、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制 度無處罰，無違紀(jì)行為 能夠遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度本月經(jīng)常有請假、遲到、早退等 有處罰，不遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 有二次以上違紀(jì)現(xiàn)象5工作態(tài)度（15 分）主動性執(zhí)行力工作熱情，積極主動，能夠 積極主動地開展工作， 完成 分內(nèi)分外工作 無條件服從領(lǐng)導(dǎo)安排， 并有 效的配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工 作工作較主動， 基本能主動完成本 職工作雖然心存不滿但仍能完成領(lǐng)導(dǎo)所分配原任務(wù)工作被動，懈怠，不能按時(shí)按量完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)5忠誠度對公司忠誠， 維護(hù)公司整體 形象，對于聽到或看到不利 于公司的情況能夠及時(shí)做 出有效的解釋對公司忠誠， 維護(hù)公司整體形象對公司不忠誠，常發(fā)表不利于公司的言論造謠生事5團(tuán)

5、隊(duì)配合 能力積極主動配合團(tuán)隊(duì)工作樂 于助人， 個(gè)人利益服從集體 利益愿意配合，但需監(jiān)督不愿配合團(tuán)隊(duì)工作 因個(gè)人原因而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作5綜合素質(zhì)（20 分）創(chuàng)新能力有魄力， 善于創(chuàng)新并提高工 作效率， 經(jīng)常有效的更新專 業(yè)知識，和操作方法，總結(jié) 失敗教訓(xùn)能對工作進(jìn)行改進(jìn)， 但效果不是 太好工作沒有創(chuàng)新，因循守舊，老一套5理解、分 析判斷能 力能迅速掌握分配的工作和 新知識，理解深刻 分析判斷能力強(qiáng)， 能迅速的 對客觀環(huán)境做出較為正確 的判斷能夠掌握分配的工作和新知識 分析判斷能力較強(qiáng)， 能對復(fù)雜的 問題進(jìn)行分析和判斷， 但不能靈 活的運(yùn)用到實(shí)際工作中對分配的工作和新知識掌握慢，不得要領(lǐng) 分析判斷

6、能力較弱，不能及時(shí)的做出正確的 分析與判斷5合計(jì)：35考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目考核指標(biāo)優(yōu)秀（ 1520 分）合格（ 1015 分）不合格（ 0 10 分）標(biāo)準(zhǔn) 分值實(shí)際 得分考核人備注客戶滿意 度常有顧客有書面表揚(yáng)或向 上層主管反應(yīng) 顧客無投訴 微笑服務(wù)，舉止得體，有親 和力，顧客無投訴態(tài)度親切，對客戶的咨詢不厭 煩，微笑服務(wù)，親切自然，能夠 快速有效的解決客戶反應(yīng)的問 題顧客有投訴 與客戶發(fā)生爭執(zhí)，訓(xùn)斥客戶，不禮貌，對客 戶指手畫腳20專業(yè)知識 和實(shí)際操 作能力知曉與工作相關(guān)的多學(xué)科 知識 ,并能充分發(fā)揮 ,動手和 實(shí)際操作能力很強(qiáng) 對與工作相關(guān)的專業(yè)知識 了解全面充分 , 實(shí)際操作能 力強(qiáng)，嚴(yán)格公司規(guī)定的操作 流程和方法工作， 能夠幫后 進(jìn)同事進(jìn)步具備與工作相關(guān)的一般專業(yè)知 識 ,并有較好的實(shí)際操作水平 ,能 符合崗位職責(zé)需要與工作相關(guān)的專業(yè)知識不足 , 實(shí)際操作能力 一般 ,影響工作進(jìn)度25工作績效（65 分）靈活應(yīng)變 能力很靈活， 應(yīng)對客觀環(huán)境的變 化，能靈活的采取相應(yīng)的措 施，對客戶提出的問題能快 速反應(yīng)處理較強(qiáng)，工作中遇到的突發(fā)事件基 本上都可以處理， 但有時(shí)也有失 誤，對個(gè)別問題能處理， 有一定 的應(yīng)變能力。缺少變通能力，反應(yīng)不靈活10溝通能力能靈活運(yùn)用多種談話技巧 和他人進(jìn)行能有效地化解 矛盾有一定的說服能力，