物業(yè)所需表格匯總

1、1 .交接房屋 工作程序 工作標準 1.業(yè)主身份 按開發(fā)商提供的業(yè)主清冊，讓業(yè)主出示身份證件及買賣合 同，核實身份 2.業(yè)主相關資料 復印業(yè)主身份證，收集業(yè)主應該交與物業(yè)的通知及資料 3.主填寫業(yè)主檔案 業(yè)主須填寫完整，特別請業(yè)主留下緊急情況之移動通訊聯(lián)系 方式和生日 4.簽署安全責任制書 向業(yè)主說明簽署安全責任制書的重要性質(zhì) 5.計算業(yè)主應交各種費用 從當日開始計算，預收半年。在房屋交接表上記錄好起 止時間 6.請業(yè)主交費 收取相關費用 7.準備好業(yè)主鑰匙、業(yè)主手冊、 裝修手冊 向業(yè)主說明鑰匙使用方法，如有整改項目，征求業(yè)主意見， 留一把整改。 向業(yè)主簡單介紹我們的公司及服務，說明我們的服務

2、熱線。 8.向業(yè)主發(fā)放鑰匙及有關資料， 請業(yè)主在 文件簽收表上簽字 9.在房屋交接匯總報表上作 記錄 每接受一套，即做登記；對未接房屋，作好原因登記。 相關記錄表格：房屋交接表、業(yè)主檔案、房屋交接匯總報表、主清冊、房屋交接 驗收表、交接遺留冋題整改記錄表、交房日報表交房文件簽收表 相關文件：安全責任制書、業(yè)主手冊、裝修手冊等 2.辦理裝修 工作程序 工作標準 1.業(yè)戶提出申請，向業(yè)主說 明所需程序和準備的資料 提前準備一份裝修申報須知，給業(yè)主一份。 2.指導業(yè)主填寫裝修申請 表、裝修承諾書 1.申請表和承諾書必須業(yè)主簽字，如業(yè)主不能親自來辦理， 須出示委托書。 3收集業(yè)主及裝修公司有 關裝修申

3、請資料，核實是否 符合規(guī)定 1.裝修施工圖紙，包括平面圖、天花圖、管線及電力、 弱電布置圖、剖面圖等，加蓋裝修公司鮮章。 裝修公司負責人身份證、營業(yè)執(zhí)照、施工資質(zhì)證書復印件 各一份，并加蓋鮮章。并核實上述證書是否有效。如涉及 商業(yè)性質(zhì)或重點裝修場所，還須提供設計資質(zhì)證書。 4 將裝修申請資料整理成套， 交工程部審批 1在1個工作日內(nèi)審批完畢，并通知客戶； 2.客戶部、工程部負責人或授權(quán)人審批簽字。 5.如涉及消防報建、結(jié)構(gòu)改 1.如涉及，向業(yè)主說明； 動、煤氣改動等，須請業(yè)主向 有關政府部門報批 2.準備好消防報建、結(jié)構(gòu)改動、煤氣改動等流程、申請 表、所需資料、政府主管部門電話及地址等辦事指南

4、，方 便業(yè)主辦理。 6.通知業(yè)主審批情況，并請 業(yè)主在審批表上簽字確認 1.審批后，請業(yè)主認可審批內(nèi)容并簽字 7.簽署裝修管理服務協(xié)議 1.原則上裝修管理協(xié)議由業(yè)主簽字，但業(yè)主可通過裝 修承諾書委托裝修公司簽署。 8.向業(yè)主說明裝修中的禁止 事項和注意事項 1.除了書面規(guī)定外，口頭特別向業(yè)主強調(diào)現(xiàn)場防火、施 工施工、搬運時間、施工秩序、文明安全施工等注意事項， 及禁止改變外觀、安裝防護欄等禁止事項。 9.業(yè)主交納相關費用 1收銀員向業(yè)主出示公開收費標準，包括裝修押金、管 理服務費、清運費、出入證等收取標準，并解釋各項費用 收取之性質(zhì)和用途。 2.申請表上交費欄，由收銀員按收費標準計算、填寫，

5、并收取。 10.發(fā)放施工進場證，辦理工 人出入證 1. 施工進場證上注明公司服務電話，以便裝修工人緊急情 況之需。 2. 貼于大門外。 3. 在裝修工人出入證辦理表上做登記。 11.帶領裝修公司或業(yè)主到房 屋作入場驗收，雙方簽署進 場裝修確認表 1.裝修前，帶領裝修公司作入場確認，避免設備設施損 壞，責任不清扯皮。 12.向其他部門發(fā)放業(yè)主裝 修入場通知單，客戶中心做 每日巡杳 1. 每入場一家，客戶中心向其他部門簽發(fā) 裝修入場知會 單 2. 每入場一家，客戶助理做每日巡查，隨時掌握裝修動態(tài)。 13.裝修監(jiān)管 1. 客戶助理、工程部、保安部每個部門每日巡視， 并作記 錄。 2. 如發(fā)現(xiàn)輕微違章

6、，及時向工人或負責人口頭提出整改或 警告；如嚴重違章，即擬寫3份違章整改表，首先向 業(yè)主電話通報，取得業(yè)主諒解和支持后，再向裝修公司負 責人通報。并將書面違章記錄找兩當事人簽收。 3. 對違章按協(xié)議收取違約金的，在違章整改表記錄， 項目經(jīng)理簽字認可后，客戶助理存檔到業(yè)主檔案內(nèi)，以備 退還押金時，予以扣除。 4. 違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經(jīng)書面同意，不得 入內(nèi)。如需動火，必須嚴格辦理動火審批。 5. 現(xiàn)場巡視簽到表、巡視記錄表由客戶助理更換回收存檔。 15.受理業(yè)主裝修中的合理 1.裝修過程，既做到嚴格監(jiān)管，又做到熱情服務，積極 訴求，積極協(xié)助業(yè)主裝修， 幫助解決有關需要 幫助業(yè)主或裝修

7、公司解決有關需求。 16.裝修完畢，業(yè)主提出驗收 申請，安排工程部、保安部竣 工驗收，并做記錄，對不合格 施工向業(yè)主說明 1. 業(yè)主填寫竣工驗收表。 2. 與業(yè)主約好具體驗收時間。 3. 客戶助理通知工程部、保安部負責人。 4. 對驗收存在的問題，在表上記錄。并向業(yè)主說明原因和 整改措施、方法。 18.自竣工驗收之日起3個月 以后，通知業(yè)主或裝修負責人 退還裝修押金。退還時，須業(yè) 主、裝修公司、項目中心負責 人二方進行退款驗收簽字，并 作記錄 1. 退還時，確認有無引致公共利益、相鄰業(yè)主利益受損， 如違反禁止事項，漏水等。 2. 如裝修公司提出退還，則需通知業(yè)主，由業(yè)主同意。 3. 客戶助理負

8、責辦理退還，翻閱歷史記錄，扣除違章違約 金及應付水電費等費用后，在表上記錄應退費用。 4. 項目經(jīng)理在退還同意表上簽字。 5. 收銀員作押金退還備忘表記錄。 相關記錄表格和文件：裝修管理協(xié)議、裝修管理規(guī)定、裝修申請表、裝修承諾書、入場確認表、 裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、 裝修入場知會單、竣工驗收表、安全防火責任制書、動火審批表、裝修辦理報表、押金退還備 忘表 3客戶入住 工作程序 工作標準 1.確認 1. 一般以客戶搬家為準，并確認業(yè)主身份 2. 若是租戶入住，須向業(yè)主核實，業(yè)主出承諾書和房屋租賃協(xié)議 2.祝賀 1. 客戶助理向業(yè)主表達喬

9、遷新居祝賀，并詢冋業(yè)主需求。 2. 若是VIP客戶或公司實際需要，可送鮮花和賀卡祝賀。 3.知會 向內(nèi)部各部門發(fā)入住知會單，以重點服務，如樓層環(huán)境等。 4.服務 告知客戶服務電話及措施，協(xié)助解決電話、網(wǎng)絡、有線電視開通事宜， 辦理車場月卡等。 5.收費 收銀員標注該戶入住信息，開始特別留意收費時間段。 6.登記 客戶助理在客戶入住記錄表上記錄業(yè)主入住時間。如是租戶，則 請具填與租戶信息表，提供戶主有關身份證明。并簽署安全責 任制書， 7.入住更新 檔案員將入住資料更新。 有關記錄和文件：入住知會單、客戶入住記錄表、租戶信息表、業(yè)主承諾書 4 物品放行 工作程序 工作標準 1 確認客戶身份 核實

10、攜帶人是業(yè)主還是租戶，是小孩子、保姆還是公司職員等。 2 確認放行物品名稱 攜帶人申報搬運物品名稱、數(shù)量。 3 確認物品出門性質(zhì)及原因 1. 出門性質(zhì)及原因有：搬家遷出、臨時攜帶物品。 2. 如客戶頻繁、非正常臨時搬運單件物品出門，則引起注 意、。 3. 物品放行種類：限大件物品如家具、辦公桌、電腦、電 器、紙箱、大件包裹和袋子等。 4.與收銀員確認交費情況 搬家遷出的，需結(jié)清所欠費用，包括截止當日水電氣、物管費 用。否則，一律不得放行。 5.與戶主或業(yè)主核實意見 1. 若是租戶遷出，客戶助理須電話向業(yè)主核實，征得業(yè)主 同意。 2. 若非業(yè)主本人，如親屬、保姆、家政、勞務工等攜帶物 品，應電話

11、向業(yè)主核實，征得業(yè)主同意。 3. 若是辦公單位職員攜帶貨物或物品出門，應電話向該公 司負責人核實，征得該公司同意。 4. 向業(yè)主之電話核實，應在出門條上做好記錄，記錄 向業(yè)主去電時間及核實意見，以免日后扯皮。 5. 如聯(lián)系不上業(yè)主，暫不放行。 6.開物品放行條，經(jīng)辦 人、業(yè)主和攜帶人分別簽字 1. 放行條記錄完整、清晰，在空白處劃線。 2. 客戶中心經(jīng)辦人、攜帶人、業(yè)主三方簽字。 7.物品放行條存檔 1.物品放行條一式二聯(lián)，存檔聯(lián)由客服部檔案員存檔?？?戶聯(lián)，由客戶出門時交給保安。 相關記錄：物品放行條 5客戶來訪來電 工作程序 工作標準 1 .起身站立迎接 2.三聲之內(nèi)接聽電話 1. 客戶來

12、訪，客戶助理（前臺接待）立即放下手頭工作，起 身站立迎接，熱情說“您好，有什事需要幫助的嗎”，示意 客戶請坐。并主動送上一杯水。 2. 接聽電話禮貌用語：“您好，世紀城物業(yè)服務客戶中心” 2.傾聽客戶來訪需求 1. 認真聽客戶的意見或詢問。 2. 重大、緊急、突發(fā)事件問題，立即報告上級領導。 3.回答客戶詢問 對客戶提出的需求或意見，做出滿意答復或處理意見，向客戶表 示出客戶中心很重視、很認真對待這件事情。 4.作記錄 在客戶來電來訪記錄表上作記錄 根據(jù)來電顯示，記錄好客戶來電號碼 5.送客 禮貌說“請慢走” 6.跟進處理 對客戶反映的問題及時回復或轉(zhuǎn)報給其他部門處理，客戶助理負 責回答客戶

13、相關記錄：客戶來電來訪記錄表 6.客戶需求、建議受理 工作程序 工作標準 1.禮貌熱情受理 接到需求或建議，不能能當場給客戶答復或處理完畢的，10分鐘 內(nèi)轉(zhuǎn)報相關部門處理。 重大緊急、突發(fā)事件問題，立即報告上級領導。 2.記錄 在客戶需求、建議受理表上做記錄 3.跟進 跟進、督促處理情況 4.回復 客戶任何需求、建議在受理后1天內(nèi)做出處理和回復；或在事前 給客戶承諾的時間內(nèi)做出回復。 5.整理、匯總、總結(jié)、存檔 每周五下班前對本周受理事項匯總、報表 相關記錄：客戶需求、建議受理表 7 投訴受理 工作程序 工作標準 1.接待、受理 1.在接待客戶投訴時，請客戶入座。耐心傾聽客戶投訴，不要隨意 辯

14、解，聽清內(nèi)容，不要打斷業(yè)主說話，更不能急于表態(tài)； 2待客戶講完，要進一步問清有關情況；切忌與客戶正面辯駁，應 客觀冷靜地引導業(yè)主敘述清楚實際情況； 3. 受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止； 對不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復的時 間。 4. 對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結(jié)果清 楚的回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決； 5. 處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄 于業(yè)主意見受理表內(nèi)，由客戶加蓋意見后收回存檔。 6. 重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。 2.界定投訴性質(zhì) 1. 投訴性質(zhì)由

15、項目主管界定。 2. 根據(jù)經(jīng)驗和實際情況，界定投訴是有效投訴還是無效投訴； 若是 無效投訴，也應該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解。 3. 若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投 訴。 4. 重大投訴范圍： 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻?顯差距，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。 由于公司責任給客戶造成經(jīng)濟損失或人身傷害、產(chǎn)生心理惡 劣影響的。 有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。 涉及突然大面積停電、停水或設備設施突然停止運行，引致 客戶投訴的。 同時引起5個客戶以上就同一事件投訴的。 其他公司認為系重大投訴的。 4. 重要投訴： 客戶提出的合理需

16、求，沒有得到及時解決，嚴重影響客戶正 常辦公和房屋使用的。 服務過失或員工服務態(tài)度惡劣，客戶怨氣非常大的。 其他公司認為是重要投訴的。 5、一般輕微投訴： 指因公司的設施、設備和管理水平問題、員工服務態(tài)度問題， 給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客 戶輕微怨言，可以立即較易通過改進而得到解決的問題。 3向客戶作出初步處 理或回復意見 1. 能現(xiàn)場答復處理方式或結(jié)果的，可立即作出客戶可能滿意或需要 的結(jié)果意見。 2. 不能及時作出明確處理意見的，給客戶一個“受重視”和“尊重” 的答復：“好的，我們接下來進行整改”，“我們下來立即調(diào)查” 等。 4.向上級或其他部門報告 1. 接到

17、重大投訴、重要投訴立即向上級報告，并根據(jù)實際情節(jié)和事 件進展，由上級向公司領導報告。 2. 接到的投訴，首問責任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn) 報其他部門。 5.記錄 首冋責任人在客戶投訴、意見記錄表上記錄。 6.處理、跟進 1. 客戶助理（前臺接待）填寫完畢客戶投訴、意見記錄表。客 戶中心主管（經(jīng)理）在客戶投訴、意見記錄表上簽署處理意見。 2. 被投訴部門負責人在客戶助理處領取 客戶投訴、意見記錄表。 按規(guī)定時效處理。 3. 客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報 項目主管或經(jīng)理，并在當天將處理結(jié)果及時回復給投訴的客戶，并 在客戶投訴、意見記錄表上注明回復時間。 4.

18、投訴處理時限： 輕微投訴：能及時解決的，應立即解決或回復，或按客戶要 求的期限內(nèi)處理完畢。如特殊情況，限半日內(nèi)處理完畢，超時 需經(jīng)主管經(jīng)理批準。 重要投訴：一般在1日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)管理部經(jīng)理批 準。 重大投訴：應當在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復，解決時 間不宜超過15日。 7 回復處理意見 1.客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客 戶經(jīng)理，經(jīng)理同意處理結(jié)果后，在當天將處理結(jié)果，以客戶建議/ 意見受理回復表回復給投訴的客戶。 8.回訪 1. 在投訴處理完畢后，1天內(nèi)客戶助理安排回訪。 2. 回訪率100% 9 統(tǒng)計、報表 1.每周對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果

19、并填寫 部門日、周匯報表。 8客戶回訪 工作程序 工作標準 1 .回訪范圍確定 1. 客戶報修、客戶投訴、客戶意見、客戶提出善意建議等處 理、完成后需回訪 2. 安排的大型社區(qū)活動。 2.回訪時間安排 1. 報修、投訴、意見回訪。 2. 救助客戶等事后回訪，大型社區(qū)活動等事后回訪 (.回訪人 1.客戶助理負責回訪 4.回訪內(nèi)容 1. 詢問客戶我們處理好了沒有； 2. 對處理滿意否 3. 您還有意見和建議嗎 5.回訪記錄 1.在相關登記表上完整記錄 6.回訪統(tǒng)計、報表 1.每禮拜未統(tǒng)計本周回訪情況，填寫部門日、周匯報表， 上報領導 9客戶訪問 工作程序 工作標準 1 .訪冋方式 1.面對面主動訪

20、問單個客戶，征求客戶意見和滿意度 2. 可上門、電話、在小區(qū)公共場所、客戶辦公室等方式找客戶 交流 3. 這樣更有利于提咼物業(yè)形象和服務親和力，隨時掌握客戶滿 意度和不足之處 2.訪問頻次規(guī)定 1. 部門每月訪問客戶不少于10人 2. 客戶助理每月訪問客戶不少于 20人 3.訪問內(nèi)容 1.按訪問客戶記錄表內(nèi)容訪問或根據(jù)實際需要 4.隨機確定訪問對象 1.根據(jù)客戶自愿，向客戶說明原因，取得客戶好感和支持 5 做好訪問記錄 1.在訪問客戶記錄表記錄 6 跟進處理客戶意見 1 按客戶投訴、意見或建議之程序處理、回復 7存檔 1.將相關資料存檔 相關記錄：訪問客戶記錄表、 客戶需求、建議受理表 10、

21、日常巡查 工作程序 工作標準 1.巡視 1、客戶助理每日巡視樓宇不少于1次：含全部總平、綠化、大廳、 車場、隨機抽查5個樓層等相關區(qū)域。 2、全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等 動態(tài)信息 2.發(fā)現(xiàn)問題 1. 巡視仔細認真。 2. 善于發(fā)現(xiàn)細節(jié)問題。 3. 巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、公用設施完好度、整潔度、物業(yè) 形象、接受客戶意見、崗位值守情況等。 3.處理、跟進 1. 當場處理。 2. 在30分鐘內(nèi)及時轉(zhuǎn)報相關責任人和部門。 3. 不超過第2日到現(xiàn)場核實處理情況。 4.記錄 填寫樓層巡檢表并存檔 相關記錄：樓層巡檢表 11.書面意見調(diào)查 工作程序 工作標準 1.頻次安排 1.每

22、年2次：7月1日-15日，1月15日-30日 2.向客戶公告 1. 事前貼出公告，讓客戶知曉并支持。 2. 向客戶表明公司管理規(guī)范、注重服務品質(zhì)提升之行動 3.實施 1.發(fā)放、登記，發(fā)放率不少于 60% 4.回收 1.回收率不少于50% 5.匯總、統(tǒng)計 1.按滿意度調(diào)查統(tǒng)計表統(tǒng)計。 6.專題會議通報、落實整改， 向公司書面匯報 1. 項目經(jīng)理召集專題會議。 2. 根據(jù)客戶反饋意見，總結(jié)不足和存在的問題，將各個部門 存在的問題由其負責人制訂整改意見和糾正措施。 3. 按客戶意見指標，評定各部門和口子工作績效，并按此作 為半年度考核標準之一。 4. 如實書面向公司管理部和公司領導報告。 7.結(jié)果公

23、告 1.貼出公告向客戶公告調(diào)查結(jié)果。 8.書面回復 1.對不合格、不滿意項之整改和預防措施，經(jīng)項目經(jīng)理、公 司管理部經(jīng)理批準同意后，書面回復客戶。 9.整理存檔 1.整理存檔。 相關記錄：滿意度調(diào)查統(tǒng)計表、滿意度調(diào)查表、客戶意見回復表 12、檔案資料管理 工作程序 工作標準 1.資料內(nèi)容分類 基本資料：服務性合同、業(yè)主檔案、往來文件、規(guī)章制度、內(nèi)部資 料入檔等 2.建立資料檔案卷宗 按上述分類建立。便于檢索、查閱方便。 3.日常管理 1. 檔案負責負責檔案管理 2. 各部門將收到或處理完畢的文件、記錄表等交由檔案負責人 管理。 3. 歸檔及時，定期和不定期整理檔案。 4. 外借和樓資料需征求上

24、級同級并作文件借閱記錄。 4.業(yè)主檔案 1. 建立業(yè)主紙質(zhì)和電子清冊。 2. 定期和不定期整理業(yè)主檔案，及時將業(yè)主變化信息更改，包 括姓名、移動聯(lián)系電話等。 3. 保障業(yè)主信息及通訊方式有效。 4. 如查閱業(yè)主檔案，由檔案管理員批準。未經(jīng)公司領導批準， 禁止任何人將業(yè)主信息提供給外界。 5. 為確保24小時緊急狀況處理，保安主管可復印一份業(yè)主紙質(zhì) 通訊錄，但信息禁止提供給外界 13、報修服務 工作程序 工作標準 1.受理 1. 在維修服務單記錄。 2. 報修信息完整、準確：房號、維修內(nèi)容及簡單故障描述、報 修時間、接報人、預約時間、聯(lián)系電話等 3. 如需更換材料或?qū)儆谟袃斁S修的，向客戶說明標準

25、及原因。 4. 界定維修性質(zhì)：緊急維修、一般維修。 緊急維修；如爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特別緊急 的其他事項等。 2.通知、派單 1. 接報人第一時間通知工程部維修，如系緊急維修，向工程部 重點強調(diào)。 2. 工程部盡快到客戶中心或前臺領取維修服務單，并簽字。 如不急時的，通知部門領班或主管。 6.跟進 1.客戶報修后，如維修員沒及時領取維修單，客戶助理則再次通知 催促（維修完后報修人簽字確認）。 6.回訪 工程部維修完畢后，將及時返回維修單交客戶中心，客戶中心接到 返回清單后，由接單人做好相關記錄。當日上早班人員負責當時報 修回訪并做好相關記錄（如當日因特殊情況不能回訪的，需早班

26、人 員委托其他人員回訪）。當日早班人員下午 5： 00下班前檢查當日 報修，維修服務單未返回及未處理的（具體情況咨詢工程部負責人） 整理后報部門負責人。 7 統(tǒng)計、收費表、存檔 每月月底統(tǒng)計當月客戶報修維修費應收取情況，按月將數(shù)據(jù)錄入收 費表中，并將整理好的服務清單入檔。 14 辦公樓服務 工作程序 工作標準 1.接報修 按報修服務標準 2.客戶需求受理 按客戶需求、建議受理作業(yè)標準 3.接待 1. 熱情、周到、禮貌接待客戶咨詢及需求。 2. 8 : 30-12 : 20，13: 30-17 : 10 站立服務。 3. 客戶走向總臺詢問時，起身站立迎接和回答。 4. 雙手為客戶遞東西。 4 .

27、派發(fā)報紙雜志 1 .登記客戶報刊雜志訂閱表。 2. 報紙雜志送到后，即按樓層房號順序編號，碼放整齊，便于 索取。對月度類的重要期刊雜志在郵件收發(fā)記錄上記錄。 3. 信件包裹收到后，即在郵件簽收登記表上記錄，記錄須 全面。 4. 客戶領取郵件和期刊時，確認郵件收件人與領取人一致， 且必 須簽字。必要時，請領取人出示身份證核實。 5. 快件、掛號等重要郵件在收到后盡快整理， 第一時間發(fā)送到相 關領導手中 5.留言 及時將業(yè)主留言記錄在交接班記錄本上，并跟進傳達。交接班時， 給下班重點交代。 6 .寄存物品 1、客服中心只提供臨時寄存服務，客服中心人員輸物品寄存手續(xù)； 2、易腐蝕食品、重要文件、現(xiàn)金

28、、代金券、精密儀器、易破碎玻璃 器皿、貴重物品等，不予寄存； 3、 客戶進行物品寄存時可在服務中心人員協(xié)助下，進行物品寄存申 請表填與； 4、 客戶取件時當值工作人員主動配合客戶進行寄存物品的確認，客 戶取件時需向當值工作人員說明所寄存物品之名稱、寄件時間、取 件時間；在確認客戶資料無誤后，請客戶配合進行有效證件登記， 核實所寄存物品的完好情況； 5、每日當值人員應對客戶所寄存物品進行檢查、核對、交接，如客 戶未能在預定時間 &此項服務僅限審計署辦公人員、業(yè)主及使用人。 7 人員核實 1. 負責與門崗核實外來訪客。 2. 在確定被訪人接見訪客時，記錄來訪人員登記表，方可 進入。 8 環(huán)境控制

29、1負責總服務臺臺面、工作臺內(nèi)衛(wèi)生整潔、物品擺放有序。 2、協(xié)助維護大堂內(nèi)衛(wèi)生。 9 大廳秩序維護 1. 保持大廳良好秩序，禁止未經(jīng)同意的推銷、擺點進入。 2. 禮貌勸阻不文明的行為。 10.設施設備 負責觸屏機、電箱開關及墻面屏幕的開啟。如未能正常使用，及時 與向工程部報修。 11 雨天 1、客戶服務中心為客戶提供便民雨傘服務； 2、 看見未打傘或從下車無傘的客戶應主動打傘上前迎接?？蛻舴?中心人員在門口（上班時間 9: 00-9 : 30 13 : 00-13 : 30）迎 接客戶并將客戶雨傘打包，長雨傘用雨傘打包機，短型雨傘用塑料 口袋打包。 3、 在借取雨傘時，客戶服務中心人員必須檢查

30、雨傘是否完好，并在 客戶服務中心物品借取登記表上注明，簽字確認； 4、歸還時雨傘若有損壞或遺失，應按原價賠償，并在客戶服務中 心物品借取登記表在上注明，由當值服務中心人員確認，上報物 業(yè)部更換； 5、此項服務僅限本大廈辦公人員、業(yè)主及使用人。 15、擬寫發(fā)布通知/提示 工作程序 工作標準 1.擬寫 1. 客戶助理擬寫通知、提示 2. 按公司統(tǒng)一發(fā)文格式，統(tǒng)一文號 3. 檢查有無錯別字 2.審批 1. 向客戶公布、發(fā)送、張貼的任何通知須經(jīng)項目經(jīng)理審批、簽 閱后，方可發(fā)出。 2. 加蓋項目中心印章。 3. 一律以項目中心名義發(fā)文 3.填寫發(fā)文記錄 1.將發(fā)文日期、編號、發(fā)文標題、內(nèi)容、發(fā)文部門等記

31、錄清楚， 填寫文件簽收登記登記表。 4.發(fā)布張貼（簽收） 1. 不得亂張貼。 2. 及時撤下過期通告。 3. 如單獨向某個客戶發(fā)文，送到客戶手中，并請客戶簽收。 5.存檔 向外發(fā)出的通知，存檔一份。 16部門例會 工作程序 工作標準 1 時間 每周一（時間根據(jù)具體情況定） 2.參加人員 本部門所有人 3內(nèi)容 上周工作總結(jié)、本周工作計劃 4.記錄 有必要時當日整理出會議紀要并存檔（有必要時發(fā)送到上級領導） 5.落實 部門負責人跟進、監(jiān)督、落實會議計劃 相關記錄 公司會議紀要統(tǒng)一格式 17、辦理車位租用 工作程序 工作標準 1.核實客戶身份和辦理資格 1. 核實是否是物業(yè)業(yè)主或租戶，非本小區(qū)業(yè)主或

32、租戶不予辦理 （按標準收費除外） 2. 憑行駛證核實客戶車輛合法性和車主身份 3. 向客戶說明費用標準及車位使用事項 2.收集客戶有關資料 1. 客戶身份證、行駛證、租用業(yè)主車位的合同復印件。辦理欣 園車輛出入證。 2. 請客戶留下移動通訊電話 4.收費 1.憑租賃性質(zhì)，收取租賃費 2收取月租100元，臨時停放2小時內(nèi)按2元收取，2小時外 每增加一小時加收1元，每天按6元收取。 5. 發(fā)卡 1. 憑客戶交費收據(jù)，到文員/收銀員處辦理IC卡，辦卡時收押 金50兀（月租才能辦理IC卡）。 2. 月租到期后，業(yè)主到管理處退卡，并退還 IC卡押金。 6.記錄 1.客戶助理作月租辦理記錄，填寫辦理日期、

33、車主姓名、 電話、車型、車牌號、月租起止時間、月租卡號等信息 7.知會客戶信息 1.每周一更新月租辦理記錄，給車庫收費員一份 相關記錄 月租卡申領記錄、月租辦理記錄 18、報送排班表 工作程序 工作標準 1 排班 月初整理排班表 2 報人事部 排班表經(jīng)部門負責人簽字后月底交人事部 3.考勤 月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表經(jīng)部門負責人簽 字后，交人事部 相關記錄 排班表、考勤表用公司統(tǒng)一表格 19、社區(qū)文化活動 工作程序 工作標準 1.制訂社區(qū)文化活動計劃 每年1份制訂 年度社區(qū)文化活動安排，報公司管理部、行 政部和公司領導，經(jīng)審核通過。 2.頻次 重要樓盤原則上平均每2月組織1次 3.提前7-30天籌備 每項活動制訂具體實施方案及經(jīng)費測算，并報管理部、財務 部、公司領導 4.提前7天向業(yè)主公告 張貼通知，向業(yè)主展示 5.組織實施 1. 管理部牽頭負責，項目中心具體實施； 2. 重要活動，經(jīng)公司領導同意后，可通知新聞媒體 6.記錄、總結(jié) 1. 拍攝每項活動照片 2. 在社區(qū)文化活動實施記錄上做活動記錄 3. 管理部整理活動新聞和圖片，及時在公司0A系統(tǒng)、網(wǎng) 站上公布；重要活動新聞發(fā)布給成都物業(yè)網(wǎng)、 中國物業(yè)管 理雜志、四川房地產(chǎn)雜志等 相