銀行鐵北支行未來發(fā)展之我見

1、強(qiáng)化支行內(nèi)部管理 為支行的生存發(fā)展鋪平道路 近幾年來，在廣大干部員工的共同努力下，鐵北支行堅持以“調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變增長方式、強(qiáng)化風(fēng)險管理、堅持穩(wěn)健經(jīng)營”24字經(jīng)營方針為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實“依法合規(guī)、立行之本”的經(jīng)營理念，積極應(yīng)對復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)金融形勢，鞏固了良好的發(fā)展勢頭，確保了各項業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)健、快速發(fā)展，發(fā)展方式得到轉(zhuǎn)變，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)得到調(diào)整，風(fēng)險管理得到加強(qiáng)，經(jīng)營管理日趨穩(wěn)健。各項經(jīng)營指標(biāo)穩(wěn)步提升，主要監(jiān)管指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)。 一、銀行鐵北支行現(xiàn)狀1、概況鐵北支行現(xiàn)有員工 人, 內(nèi)設(shè) 部 室, 個二級支行, 個專柜和 個財富中心。截止2012年12月31日，各項存款余額為 萬元,比年初增存 萬元,

2、其中對公存款 萬元,儲蓄存款 萬元,各項貸款余額 萬元,人均利潤 萬元。2.優(yōu)勢分析2.1優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)的生命線。金融企業(yè)必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客感知到的消費(fèi)價值，增強(qiáng)顧客對本企業(yè)的信任感，促使顧客對本企業(yè)做有利的口頭宣傳，吸引潛在客戶購買本企業(yè)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。在接受調(diào)查的市民中幾乎所有的人，都認(rèn)為商行的服務(wù)質(zhì)量好，在我們臨柜觀察和顧客訪談中，也證實了這一點。很多客戶都稱道商行的服務(wù)是市所有銀行機(jī)構(gòu)中最好的。從線員工的著裝、精神面貌、從硬件設(shè)施、從服務(wù)態(tài)度、從辦公用品的擺放等方面，商行都有統(tǒng)一的規(guī)定，而且對與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的軟硬件都進(jìn)行定期或不定期的檢查。而四大國有

3、銀行與交通銀行，沒有作到統(tǒng)、尤其是員工的精神面貌與服務(wù)態(tài)度方面參差不齊。2.2效率與靈活度商業(yè)銀行是在市場競爭中發(fā)展起來，在商行實施了目標(biāo)管理辦法及經(jīng)營責(zé)任狀，不僅具有良好的激勵作用與約束機(jī)制，而且具有較高的金融服務(wù)效率和市場靈敏度，有利于認(rèn)清市場形勢進(jìn)行快速反應(yīng)與調(diào)整，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，保證銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的經(jīng)?；?，從而在管理制度、市場營銷手段等方面勇于創(chuàng)新，大力挖掘自身的潛力和優(yōu)勢。2.3企業(yè)文化商業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)層一直重視企業(yè)文化的建立，尤其是行長個人魅力以及高超的管理技巧使商行員工具有較強(qiáng)的凝聚力和團(tuán)隊精神，并且在成長的過程中培育了良好競爭意識與服務(wù)意識，逐步形成了“以市場為導(dǎo)向，以客

4、戶為中心，以效益為目標(biāo)，以創(chuàng)新為動力”的營銷理念。3、商業(yè)銀行內(nèi)部劣勢分析3.1品牌與信譽(yù)品牌使客戶的選擇產(chǎn)生慣性，信譽(yù)能給社會公眾更充分的信心，商業(yè)銀行無論是品牌方面還是信譽(yù)方面均不能與國有獨(dú)資商業(yè)銀行及交通銀行相比。究其原因：一是受到自身實力的影響，二是地方銀行受網(wǎng)絡(luò)覆蓋與業(yè)務(wù)開展方面的限制，三是缺乏特色和差異性，商行目前進(jìn)行的提供的服務(wù)跟四大國有銀行相比沒有任何的差異，不具任何地方特色。四是畢竟成立時間較短，成立前運(yùn)作較差，社會知名度不是很高。3.2從業(yè)人員素質(zhì)偏低未來的競爭是知識的競爭、人才的競爭，尤其是創(chuàng)新性人才的競爭。目前商行高中及以上學(xué)歷的比例較大，而大專以上學(xué)歷大多是來自非專業(yè)

5、院校。并且人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)、智力結(jié)構(gòu)也不盡合理，一定程度上成為商業(yè)銀行發(fā)展的限制因素，盡管商業(yè)銀行正在實施“百名人才工程”，但讓這些新引進(jìn)的人才成長起來，擔(dān)當(dāng)重任，仍需時曰。3.3市場定位風(fēng)險較大從國家對城市商業(yè)銀行的市場定位來看，城市商業(yè)銀行的服務(wù)對象主要是中小企業(yè)。這符合發(fā)展規(guī)律，但從目前的形勢看，中小企業(yè)的風(fēng)險較大，商行的信貸資金主要趨向于國有企業(yè)，尤其是國有壟斷企業(yè)。但從國家戰(zhàn)略來看，在逐步收縮國有戰(zhàn)線，國有企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益受國家的政策的影響很大，而且目前國家的政策穩(wěn)定性較差，對銀行來說，信貸風(fēng)險也在加大。3.4所處經(jīng)濟(jì)環(huán)境不理想、缺乏優(yōu)良信貸客戶市只是遼寧的二級城市，經(jīng)濟(jì)水平一般，缺乏優(yōu)良

6、信貸客戶，使商行資金資本化的規(guī)模、質(zhì)量受到嚴(yán)重限制，難以形成穩(wěn)固的、有力的利潤生成機(jī)制。管理機(jī)制有一定缺陷錦十商業(yè)銀行雖然在管理理念上有較大突破，但對于具體管理工具的使用仍比較局限，導(dǎo)致管理不夠深入，例：對員工的考核體系在目標(biāo)的確定上、指標(biāo)的考核上、考核結(jié)果的處理上都還不盡完善。二、今后幾年應(yīng)采取的措施1、堅持以人為本,努力凝聚服務(wù)激情 幾年來鐵北支行堅持以人為本,注重建設(shè)和培育一支高素質(zhì)的員工隊伍,把提高員工素質(zhì)與創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位緊密結(jié)合,按照中銀協(xié)、省銀協(xié)的總體部署,深入開展文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動,將嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新的十字行風(fēng)融入員工頭腦中,強(qiáng)化員工文明規(guī)范服務(wù)意識,塑造

7、文明規(guī)范服務(wù)形象,不斷提高文明規(guī)范服務(wù)的自覺性。 首先,緊扣文明規(guī)范服務(wù)主題,我們提出示范創(chuàng)建員工要達(dá)到四高,即思想素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)技能高要求、優(yōu)質(zhì)服務(wù)高品位、市場營銷高水平標(biāo)準(zhǔn)。堅持用雷鋒精神鑄魂育人,廣泛開展光榮傳統(tǒng)教育、愛崗敬業(yè)教育、爭創(chuàng)杰出員工等豐富活動,進(jìn)行反差教育,使員工切實感受優(yōu)越工作環(huán)境,珍惜工作崗位,奠定堅實思想基礎(chǔ)。 其次,我們從培訓(xùn)入手,根據(jù)員工不同的性格特點和專業(yè)特色,有針對性地制定培訓(xùn)計劃,對各專業(yè)各部門因材施教,實行有重點的培訓(xùn),操作人員以業(yè)務(wù)流程和規(guī)范化操作培訓(xùn)為重點,營銷人員以銀行產(chǎn)品和營銷技能為重點,管理人員以管理制度和隊伍建設(shè)為重點。并通過請專家授課,講授營

8、銷理論,學(xué)習(xí)啞語,英語一百句,提高大家的知識、能力和水平。 另外,我們強(qiáng)化客戶決定銀行命運(yùn)的理念,增強(qiáng)優(yōu)患意識。進(jìn)行業(yè)務(wù)技能大練兵,使員工業(yè)務(wù)素質(zhì)明顯提高。先后涌現(xiàn)出省十大杰出青年史紅淼、省雷鋒獎?wù)芦@得者沈志榮、羅杰斯等一批優(yōu)秀員工。財富業(yè)務(wù)主管甄靜,2008年12月在中國銀行業(yè)協(xié)會、香港銀行業(yè)協(xié)會和金融時報聯(lián)合主辦的全國杰出財富管理師評比中,她所作的理財規(guī)劃在全國一萬多份參賽作品中脫穎而出,入選前33名,獲得此項稱號,她也成為全國城市商業(yè)銀行系統(tǒng)唯一一個獲此殊榮的個人。 2、堅持規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn),努力提高服務(wù)層次 我們鐵北支行在文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建活動中,高度重視,精心安排,把創(chuàng)建活動當(dāng)做打造

9、服務(wù)品牌的過程。首先,我們認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹中國銀行業(yè)三大公約及實施細(xì)則,結(jié)合內(nèi)容制訂具體實施方案。2007年支行被評為中國銀行業(yè)文明服務(wù)示范單位、2009年被評為中國銀行業(yè)百佳服務(wù)示范單位,為鞏固提高這個榮譽(yù),我們?nèi)鎸?dǎo)入現(xiàn)代科學(xué)管理理念,實施精細(xì)化管理,按照精、細(xì)、實、嚴(yán)、高、快的工作要求,全面提升服務(wù)水平。由于創(chuàng)建活動的開展和服務(wù)水平的提升,支行在市場開拓和客戶營銷方面進(jìn)展迅速,因此進(jìn)一步提出要實現(xiàn)服務(wù)觀念最新、服務(wù)面貌最佳、服務(wù)效率最優(yōu)、客戶滿意度最高,全面提升客戶滿意度和社會美譽(yù)度。 其次,我們?yōu)閺?qiáng)化服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,他們提出aaa標(biāo)準(zhǔn),即對任何客戶,在任何時間,辦任何業(yè)務(wù)都要達(dá)到服務(wù)

10、標(biāo)準(zhǔn)。我們制定了四個規(guī)范、三個標(biāo)準(zhǔn),使員工的服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)流程達(dá)到了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。使柜臺服務(wù)做到準(zhǔn)確快捷、優(yōu)質(zhì)高效。 另外,伴隨著銀行間激烈的競爭,今年鐵北支行將品牌戰(zhàn)略滲透到服務(wù)的每一個細(xì)節(jié),做到服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品品牌化,即將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全部細(xì)分并量化,按品種重新規(guī)劃、重新包裝,注入品牌概念,從而有效地提高了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)效率。已研發(fā)的支持各個行業(yè)的貸款產(chǎn)品醫(yī)貸通、商會通、興業(yè)通,電子匯款產(chǎn)品速匯達(dá),即將投入到不同市場、不同客戶群體,它標(biāo)志著支行服務(wù)品牌戰(zhàn)略從單一品牌服務(wù)推進(jìn)到復(fù)合品牌服務(wù)的階段,也將規(guī)范服務(wù)推向了更高的層次。 3、堅持用以心溝通,努力打造親

11、情銀行 鐵北支行在文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動中,堅持以客戶的業(yè)務(wù)需求和心理感受為出發(fā)點,注重親情服務(wù),打造親情銀行。讓員工們在服務(wù)中學(xué)會感動,不是用肢體服務(wù),而是用心去溝通,用心去做事,用心贏得客戶,用真誠感動客戶。面對激烈的市場競爭,我們把優(yōu)化窗口服務(wù)作為制勝的重要武器,提出市場在窗口、效益在崗位,實行首問負(fù)責(zé)制,做到服務(wù)技能專業(yè)化,用語規(guī)范化、形象職業(yè)化,用真誠說好每一句話,辦好每一筆業(yè)務(wù),服務(wù)每一位客戶,用親和力贏得市民信賴。 為強(qiáng)化員工服務(wù)理念,打牢服務(wù)的堅實基礎(chǔ),我們組織員工閱讀贏得客戶的心、細(xì)節(jié)決定成敗、跟我學(xué)禮儀等書籍,不斷提高全員的服務(wù)水平。通過晨訓(xùn)評選星級員工、服務(wù)差錯會診會、觀摩

12、辦理業(yè)務(wù)錄像,到市內(nèi)及外地先進(jìn)銀行參觀學(xué)習(xí)等活動,感悟服務(wù)的真諦。我們還堅持差別服務(wù),特色服務(wù)。按照各類客戶的實際情況,建立了客戶檔案。根據(jù)不同類型,采取不同服務(wù)方式,如對對公客戶上門收款,每天都在400萬元以上現(xiàn)金,并發(fā)揮輔幣作用為企業(yè)客戶解決零錢。對重點儲蓄大戶資金使用規(guī)律做到心中有數(shù),專門開辟了綠色通道。對孤寡老人、老弱病殘堅持迎來送走;對行動不便的儲戶實行上門服務(wù)。利用各種節(jié)日開展青年文明號獻(xiàn)愛心、送溫暖活動。每月定期為退休在外地的客戶匯工資款;對有要求的客戶定期繳稅;為在外地公出的客戶代墊手機(jī)費(fèi);為客戶代保管等等?，F(xiàn)在全行工轉(zhuǎn)戶近240戶,每月工轉(zhuǎn)金額3500多萬元。 為了更好地為工

13、轉(zhuǎn)客戶提供增值服務(wù),我們還向所轄企事業(yè)單位的員工推出薪+薪新的理財產(chǎn)品。即通過7777銀行卡內(nèi)的預(yù)約轉(zhuǎn)存功能,達(dá)到增值效果,員工不辭辛苦,定期到各大機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的員工中進(jìn)行走訪宣傳這一集生活型、投資型理財增值服務(wù),現(xiàn)場簽定預(yù)約轉(zhuǎn)存申請,并及時推廣辦理理財產(chǎn)品,每月按時為他們打印轉(zhuǎn)存回單,讓他們充分感受薪+薪帶來的理財收益,現(xiàn)在穩(wěn)定了工資存款,沉淀在30%左右。 我們還把服務(wù)延伸到學(xué)校、社區(qū)、市場、干休所等地方,拓展了市場份額。地區(qū)共有5家隸屬于不同上級單位的軍隊干休所,全都位于偏僻的鐵北地區(qū),人員多為軍隊離休老干部,他們年齡大,行動不便,幾年來支行每個月都堅持將他們作為特殊服務(wù)對象進(jìn)行上門

14、服務(wù),每逢重大節(jié)日都專門進(jìn)行慰問。今年的八一建軍節(jié),我們又和這5家干休所的管理人員開展了一次軍銀乒乓球友誼聯(lián)賽,這種活動感動了干休所的上上下下,5家干休所不僅都將每月總數(shù)達(dá)260萬元的工資轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)交給我們,還將他們給老干部總額達(dá)四千萬的住房補(bǔ)貼請我們協(xié)助發(fā)放。我們就是這樣通過用心服務(wù),以情感人,爭取了一個又一個客戶對我們的支持。 4、堅持不斷創(chuàng)新,努力鑄造服務(wù)精品 鐵北支行在文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動中,把服務(wù)創(chuàng)新的重點放在培育以服務(wù)客戶能力為中心的核心競爭力上。盡最大努力滿足客戶需求,我們曾在全省首創(chuàng)七個第一,極大的方便了客戶,同時也奠定了鐵北支行的市場基礎(chǔ)和信譽(yù)。為了更好地為客戶服務(wù),我們不斷拓

15、展了為客戶提供更好服務(wù)的空間。 根據(jù)客戶分類和業(yè)務(wù)分流,我們擴(kuò)大了營業(yè)面積,設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、低柜非現(xiàn)金區(qū)等現(xiàn)代銀行服務(wù)功能分區(qū),推出的7777財富中心旗艦店,為vip貴賓客戶提供了更加個性化金融產(chǎn)品,更加方便快捷的服務(wù)渠道,更加全面的金融服務(wù)使貴賓客戶獲得由愛心、誠心、細(xì)心、專心、貼心、省心、開心組成的七心尊貴服務(wù)體驗。這在東北三省金融系統(tǒng)屬于首創(chuàng)。我們還不斷創(chuàng)新服務(wù)模式,不斷豐富服務(wù)精品。如羅杰斯外賓理財工作室成立,為外籍人士提供了無障礙的服務(wù),這種創(chuàng)新服務(wù)模式屬于全國首創(chuàng)。羅杰斯作為外賓理財經(jīng)理被評為遼寧省友誼獎和省十大新聞人物,2012年3月與新時代的雷

16、鋒郭明義共同走近cctv做客訪談。財富中心自2006年10月1日開業(yè)以來,現(xiàn)已開貴賓卡2000張,存款達(dá)11.05億。經(jīng)過多年的建設(shè),鐵北支行在地區(qū)擁有了涵蓋信息產(chǎn)業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、公共事業(yè)、交通物流四大版塊為主體的基礎(chǔ)客戶群,開發(fā)了移動、聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通、自來水、煤氣、公交ic卡、住房維修基金等多項方便人民群眾生活的代收費(fèi)業(yè)務(wù)。在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的工作上,我們鐵北支行更主動上門服務(wù)支持了天津鋼鐵公司等國家重點工業(yè)項目,扶持了遼寧忠旺、赤峰金豐銅業(yè)、錦星鋼廠等省內(nèi)的大型民營經(jīng)濟(jì)項目。在我們的服務(wù)下,錦城人民享受著方便快捷、安心周到、全面專業(yè)的金融體驗。在我們的服務(wù)中,一批又一批的企業(yè)在茁壯成長、迅速壯

17、大、走向輝煌。成績已經(jīng)過去,明天更加美好。鐵北支行將把中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位這個品牌擦得更加閃亮,也將用更加驕人的業(yè)績向每位見證者述說美好的未來。5、對高級管理人員的考評及激勵機(jī)制報告期內(nèi)，本行進(jìn)一步完善了高級管理人員的考核及激勵辦法，建立了目標(biāo)導(dǎo)向的績效管理體系和激勵約束機(jī)制。報告期內(nèi)，本行根據(jù)銀行薪酬管理辦法和銀績效管理辦法等薪酬管理制度，按照董事會制定的戰(zhàn)略規(guī)劃方案和年度工作目標(biāo)，制定了較為科學(xué)合理的績效考核體系。同時，本行根據(jù)考評體系制定了詳細(xì)的激勵措施，逐步形成了以實現(xiàn)股東價值和風(fēng)險調(diào)整后收益最大化為目標(biāo)的激勵機(jī)制。報告期內(nèi)，本行著重加強(qiáng)了以下工作：4重視了科技建設(shè)，提高了保

18、障能力。一是完善了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。二是加強(qiáng)了信息安全管理。三是開展了應(yīng)急切換演練。四是創(chuàng)新了系統(tǒng)運(yùn)維手段。待添加的隱藏文字內(nèi)容35加強(qiáng)了隊伍建設(shè)，提高了員工素質(zhì)。一是開展了業(yè)務(wù)“大練兵”活動。二是舉辦了多種培訓(xùn)班。6、內(nèi)部控制制度的完整性、合理性與有效性報告期內(nèi)，本行緊緊圍繞“調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變增長方式，強(qiáng)化風(fēng)險管理，堅持穩(wěn)健經(jīng)營”的方針，堅持“內(nèi)控優(yōu)先”和“審慎經(jīng)營”的原則，嚴(yán)格按照中華人民共和國銀行法、商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引等法律法規(guī)的要求，參考“coso”內(nèi)控管理框架，借鑒國內(nèi)外優(yōu)秀銀行的實踐，持續(xù)完善內(nèi)部控制制度體系，采取多種措施提高內(nèi)控執(zhí)行力。在內(nèi)控制度執(zhí)行方面，報告期內(nèi)，全行組織開展了

19、“合規(guī)大檢查”、“大考試、大練兵”、深化“銀行業(yè)內(nèi)控和案防制度執(zhí)行年”等活動，進(jìn)一步提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和合規(guī)意識、風(fēng)險意識、責(zé)任意識，推行“依法合規(guī) 立行之本”的經(jīng)營理念，提升內(nèi)控制度的執(zhí)行力，促進(jìn)本行合規(guī)經(jīng)營、穩(wěn)健發(fā)展。在內(nèi)控制度監(jiān)督方面，各分支機(jī)構(gòu)、各業(yè)務(wù)管理部門積極推進(jìn)各項檢查及整改督導(dǎo)工作，通過現(xiàn)場檢查及組織分支行自查等多種方式了解內(nèi)控執(zhí)行現(xiàn)狀，并有針對性地強(qiáng)化管理，完善制度流程。作為內(nèi)部控制的第三道防線，內(nèi)審部門充分發(fā)揮職能，先后開展了上半年經(jīng)營情況審計、授信業(yè)務(wù)大檢查、理財業(yè)務(wù)專項審計等項目，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出切實可行的建議并跟蹤整改，保證內(nèi)控制度的完整、合理、有效。7、創(chuàng)建一種堅韌

20、不撥的企業(yè)文化，激發(fā)所有員工極富內(nèi)在韌性的協(xié)作，發(fā)揮堅強(qiáng)的團(tuán)隊所產(chǎn)生的強(qiáng)大競爭力，挖掘團(tuán)結(jié)的整體所產(chǎn)生的無堅不摧的凝聚力，使中國銀行成為我們每個員工的精神家園，成為我們每個員工深深眷戀的地方。首先：團(tuán)委建立青年學(xué)習(xí)園地。在分行黨委和團(tuán)委的領(lǐng)導(dǎo)下把握青年工作的政治方向，帶領(lǐng)廣大團(tuán)員青年加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，調(diào)動廣大青年員工提升自身綜合素質(zhì)的積極性和學(xué)習(xí)熱情。通過對國際國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢以及金融行業(yè)現(xiàn)狀的分析，激發(fā)青年員工的憂患意識，使青年員工認(rèn)識到不努力提高自己跟上時代前進(jìn)的步伐就會被淘汰出局，今天工作不努力，明天就要努力找工作，給自己施壓，然后變壓力為動力。定期邀請專業(yè)人士舉辦各種專題講座，

21、向青年介紹黨團(tuán)基本知識，黨和國家的基本路線、方針、政策，國際國內(nèi)實事政治，經(jīng)濟(jì)金融法律法規(guī)，以及加強(qiáng)個人修養(yǎng)的方法、如何正視自己的缺點等多方面的知識，幫助青年員工拓展知識層面，樹立正確的價值觀、人生觀，提升人格魅力。其二，創(chuàng)建青年員工網(wǎng)上論壇。在分行天外天網(wǎng)站上設(shè)立“青年員工心理回收站”，在生活中我們每個人都會遇到各種各樣的問題，有時候這些本來和工作無關(guān)的事會嚴(yán)重地影響到我們的工作效率和工作狀態(tài)。在工作中有時我們也可能會遇到有理說不清的客戶，受了點小委屈，帶著昨天的情緒怎么可能精力充沛的對著投入到今天的工作中呢？設(shè)立這樣一個非官方的論壇，給廣大青年員工一個傾訴的空間，可以及時地清空心里積攢的“

22、垃圾”,恢復(fù)“內(nèi)存”，以良好的精神面貌和工作狀態(tài)出現(xiàn)在崗位上。論壇有版主主持，及時回復(fù)，并注意分析總結(jié)一些共性問題，向廣大員工征集解決的辦法。其三，設(shè)立青年員工信箱。青年員工大多數(shù)身在服務(wù)一線，能夠作為客戶與中行的聯(lián)系紐帶，能夠發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的工作流程中不夠人性化的程序，并且能夠聽到客戶認(rèn)為我們的工作中不盡人意之處。青年人思維活躍，對新鮮事物有極強(qiáng)的接受能力，對許多問題都有獨(dú)到的見解，聽取青年員工對行里各項工作的意見和建議，廣開言路，集思廣益，可以達(dá)到他山之石，可以攻玉的效果。還可以圍繞青年員工關(guān)心的熱點、難點、疑點問題，展開討論，激發(fā)青年員工的主觀能動性和主人翁責(zé)任感。 其四，加強(qiáng)青年員工的團(tuán)隊協(xié)

23、作。中國銀行做為一個團(tuán)結(jié)向上的集體，任何一項工作都不是靠某個人的個人力量能夠完成的，她的發(fā)展是靠每一個員工、每一部門的協(xié)調(diào)配合來實現(xiàn)的。以團(tuán)隊競賽的形式開展一些文體活動能夠寓教于樂地培養(yǎng)員工的團(tuán)隊精神和協(xié)作意識。比如，成立一支足球隊，代表中行征戰(zhàn)四方，不僅能夠訓(xùn)練員工的整體意識，而且還能樹立中行職工健康活潑的良好精神風(fēng)貌，為中行贏得榮譽(yù)。人是最可寶貴的資源，而青年人又是這里的重中之重。青年人應(yīng)該有所作為，青年工作大有可為，我愿意以全身心的精力投入到青年工作中去，愿意為把分行團(tuán)委建成一個團(tuán)結(jié)活潑、充滿朝氣的群體而努力。一個風(fēng)華正茂的青年人就應(yīng)該有魄力中流擊水，浪遏飛舟。今天我能夠有勇氣站在這里表

24、現(xiàn)自己，就是我相信作為一個青年人，中行是我最廣闊的舞臺，那么現(xiàn)在您愿意給我并不出色的表現(xiàn)，一點掌聲，一點鼓勵嗎？ 任務(wù)陳述的怨釋一未來幾年的經(jīng)營目標(biāo)是什么？我們正面臨一個前所未有的巨變時代、金融產(chǎn)品多樣化、電子商務(wù)時代的到來，因此，基本上無法預(yù)期企業(yè)的長期存在狀態(tài)，但是，不管生存狀態(tài)是怎樣的，價值最大化原則是始終應(yīng)當(dāng)有效并關(guān)鍵的，因此。企業(yè)的經(jīng)營核心目標(biāo)就是價值最大化，對于商業(yè)銀行來說，應(yīng)當(dāng)集中體現(xiàn)在以下幾個方面：財務(wù)效果：應(yīng)當(dāng)向股東和社會大眾提供一個令人滿意的財務(wù)結(jié)果，包括：盈利能力、償債能力、營運(yùn)能力、以及綜合的成長性指標(biāo)等等?？蛻絷P(guān)系：利潤來源的直接原因不管是長期還是短期名：于銀行與客戶

25、的長期合作關(guān)系以及由此產(chǎn)生的客戶滿意程度，而形成這種結(jié)果的指導(dǎo)思想應(yīng)當(dāng)是：長期堅持不懈的營銷觀念，包括全員的關(guān)系營銷、質(zhì)量營銷等等，為達(dá)到客戶關(guān)系目標(biāo)，銀行在營銷上應(yīng)當(dāng)改變的核心手段是：、變推動為拉動：、將外部銷觀念延伸到企業(yè)內(nèi)部。內(nèi)部運(yùn)營水準(zhǔn)的改善：不管是財務(wù)結(jié)果還是客戶關(guān)系的建立，有效的內(nèi)部運(yùn)作水準(zhǔn)是達(dá)到目的的前提保障，未來幾年，不應(yīng)當(dāng)指望通過短期的突進(jìn)使得商業(yè)銀行的管理水平一夜之間產(chǎn)生質(zhì)的飛躍，而應(yīng)當(dāng)持續(xù)的、認(rèn)真的對商業(yè)銀行的內(nèi)部運(yùn)作能力進(jìn)行審視和改善，在這個過程中，企業(yè)的目標(biāo)是：通過持續(xù)的改善使財務(wù)結(jié)果和客戶關(guān)系得到長期而有效的漸進(jìn)提升。人力資源的提高：堅信人力資源在企業(yè)成功中的重要性

26、，并希望在此工作中取得建樹使企業(yè)的成功得到最基礎(chǔ)的保障，對此，商行的核心目標(biāo)是：根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃建立合適的人力資源規(guī)劃，并將人力資源作為企業(yè)最根本的問題進(jìn)行整體素質(zhì)持續(xù)不斷的改善和提高任務(wù)陳述的解釋一向什么樣的用戶提供什么樣的服務(wù)？地區(qū)的所有潛在客戶都能成為商行的用戶并進(jìn)步成為忠實用戶，這是商行生存的根基所在，要達(dá)到這樣一個目標(biāo)，需要做到兩點：變推動為拉動，吸引顧客的到來；以優(yōu)質(zhì)的、對路的服務(wù)將顧客留下來。而做到這兩點的前提是，必須對潛在客戶有一個清晰的認(rèn)識。將商業(yè)銀行的潛在客戶按資本量分為三個細(xì)分市場，對其進(jìn)行逐一分析：資本集中者：這部分細(xì)分市場對銀行資本的依賴較低，而且會越來越低，他們的信

27、用表現(xiàn)一般是從或級，對于這部分客戶，商行能夠提供的服務(wù)只能是便捷的金融產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而這兩方面均無法形成商行的核心競爭力，相對來說，競爭對手在這兩方面甚至更具優(yōu)勢，因此，對這部分市場，商行主要的手段只能是發(fā)揮地緣優(yōu)勢，將這部分客戶爭取過來，同時，發(fā)揮商業(yè)銀行運(yùn)作靈活、快捷的優(yōu)勢，在間歇性資本需求上盡量高質(zhì)量的滿足他們的需求，通過這樣的手段，在他們身上獲得的利潤應(yīng)當(dāng)是以金融服務(wù)收費(fèi)為主，另外，可以考慮通過資本擴(kuò)充的方式與這部分客戶取得更為深刻的聯(lián)系，共同為地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。資本需求者：這部分細(xì)分市場對銀行資本的需求度極高，但他們的信用表現(xiàn)一般較低甚至沒有等級，對于這部分客戶，應(yīng)當(dāng)清醒的

28、認(rèn)識到：雖然風(fēng)險存在，但這畢竟是銀行利潤來源的主體部分，商行提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是：在盡力降低風(fēng)險的情況下，滿足他們的需求，因此，對這部分市場，核心目標(biāo)是：如何盡力幫助客戶提高經(jīng)營水平，從而從根本上降低商業(yè)銀行的經(jīng)營風(fēng)險。零散的社會資本：這部分細(xì)分市場就是一般意義上的個人儲戶，是銀行生存的根本，是與競爭對手爭奪最為激烈的市場。應(yīng)當(dāng)客觀的看到，針對這部分市場，我們與競爭對手相比，在銀行的安全形象上具有較大的差距，目前錦卅商業(yè)銀行取得的成績從某種意義上來說，是大家共同強(qiáng)行推動、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果，針客戶，所采取的核心手段應(yīng)該包括：繼續(xù)保持并鼓勵現(xiàn)有的做法，維持存款余額的存量穩(wěn)定促進(jìn)增量增長：挖掘并滿足顧客的

29、潛在需求，從真正的營銷角度促進(jìn)存款余額的增量增長。任務(wù)陳述的解釋一如何在相應(yīng)的市場上體現(xiàn)核心競爭力？區(qū)別于競爭對手的核心競爭力在于：同樣身為地區(qū)性的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，商業(yè)銀行比競爭對手具有更為靈活的機(jī)制。在這樣一個前提條件下，在挖掘和滿足客戶需求上，在以滿足客戶需求為導(dǎo)向的內(nèi)部管理上，商行比競爭對手具有更廣闊的發(fā)揮空間。在相應(yīng)的細(xì)分市場上，錦卅商行培育的核心競爭力至少應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以下四個特征；這種能力能夠給商業(yè)銀行帶來經(jīng)營價值利潤或壟斷特征。這種經(jīng)營價值應(yīng)該是長期的、持續(xù)的。這種競爭能力競爭對手因種種原因，難以模仿。商業(yè)銀行有足夠的能力通過內(nèi)部的有效運(yùn)作使這種競爭能力得到更為有效的發(fā)揮。對相應(yīng)的細(xì)分市場，可供培養(yǎng)的核心競爭能力包括：資本集中市場：商業(yè)銀行所能培養(yǎng)的競爭能力包括地緣優(yōu)勢、更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，