前期物業(yè)服務(wù)方案

1、前期物業(yè)服務(wù)方案目 錄第一章、企業(yè)介紹2一、盛全物業(yè)簡介2二、投標企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件7三、投標企業(yè)物業(yè)管理資質(zhì)證書復(fù)印件8四、投標企業(yè)業(yè)績和獲獎情況9第二章、【世貿(mào)大廈】服務(wù)方案13一、項目概況13二、整體服務(wù)方案策劃13（一）全程物業(yè)服務(wù)體系13（二）具體實施體現(xiàn)15三、服務(wù)定位16四、物業(yè)服務(wù)重點、難點18五、物業(yè)服務(wù)管理模式19六、服務(wù)優(yōu)勢20第三章、【世貿(mào)大廈】費用測算21結(jié)束語27第一章、企業(yè)介紹一、盛全物業(yè)簡介1、 公司概況 盛全物業(yè)服務(wù)有限公司，成立于2000年，注冊資金5080萬元，是德信集團旗下最具發(fā)展?jié)摿Φ膱F隊之一，中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位，擁有國家物業(yè)服務(wù)企業(yè)一級資質(zhì)

2、。 盛全物業(yè)專業(yè)從事高端物業(yè)及各專項物業(yè)的全方位運營管理、顧問、咨詢等服務(wù)工作；并通過ISO9001：2008質(zhì)量管理體系、ISO14001：2004環(huán)境管理體系和GB/T28001-2001職業(yè)健康安全管理體系認證，取得AAA級資信證書。盛全物業(yè)擁有各類專業(yè)人才團隊，擁有豐富的物業(yè)管理、服務(wù)、運營等方面的經(jīng)驗。 公司以長三角為發(fā)展核心，設(shè)有上海區(qū)域公司、杭州區(qū)域公司、浙北區(qū)域公司、浙中區(qū)域公司、浙南區(qū)域公司、安微區(qū)域公司、江蘇區(qū)域公司。公司管理類員工1000余人，管理面積超1500萬平方米。2、企業(yè)資信證書3、公司構(gòu)架4、服務(wù)類型5、服務(wù)特色：服務(wù)特色之一： 英式客服服務(wù) 英式客服將客服的職

3、業(yè)理念和職責(zé)范圍按照宮廷禮儀進行了嚴格的規(guī)范，成為行業(yè)標準，也成為家政服務(wù)的經(jīng)典。 嚴 謹 專 業(yè) 親 和 誠 信盛全英式客服服務(wù)居務(wù)客服服務(wù)： 入住及收樓驗房服務(wù)；物業(yè)租賃代理服務(wù)；搬遷服務(wù)；行李服務(wù)；接送客人服務(wù)；訂送餐服務(wù)；飲用水送水服務(wù)；代購物品服務(wù)；客戶生日服務(wù)；親友關(guān)心服務(wù)；定期安排建筑專有區(qū)的檢查維護檢修；清潔管理；室內(nèi)清潔；洗衣服務(wù)；代找傭工服務(wù)；縫紉服務(wù)；擦鞋服務(wù)；洗車服務(wù)；代客清潔它項服務(wù)；健康服務(wù)；定期安排健康專家定向咨詢；24小時醫(yī)療急救服務(wù)；定期安排體檢服務(wù)。 美居客服服務(wù)： ；提供室內(nèi)家電使用說明服務(wù)；工具設(shè)施出租。室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修，室內(nèi)綠化養(yǎng)護服務(wù)；鮮花送遞/室

4、內(nèi)植物擺放；節(jié)日家居裝飾布置；裝修裝飾建議；家居用品/電器租賃/咨詢服務(wù)私家娛樂客服服務(wù)（具體由會所提供以其硬件設(shè)施為基礎(chǔ)的服務(wù)內(nèi)容）： 康體健身；私人家廚；私家別宅娛樂；棋牌娛樂；藝術(shù)品鑒收藏。 客服服務(wù)： 叫車服務(wù)、叫醒服務(wù)；代訂機票服務(wù)，代訂客房服務(wù)；訂報服務(wù)；禮儀服務(wù)；理財專業(yè)建議服務(wù)；服務(wù)特色之二： 全方位、高效率的運營體系為客戶提供質(zhì)價 相符的服務(wù)。 注重細節(jié)、用心服務(wù)“精工式嚴謹”的設(shè)施設(shè)備維保 常規(guī)服務(wù)Regular service 前期咨詢 交付協(xié)助 日常管理 客戶服務(wù) 工程服務(wù) 秩序維護 消防管理 環(huán)境管理 裝修管理 社區(qū)文化 服務(wù)特色之三： 專業(yè)化、高品質(zhì)的分戶驗收服務(wù)建

5、筑結(jié)構(gòu)外觀及尺寸偏差；門窗安裝質(zhì)量；墻面、地面和頂棚面層質(zhì)量水工程質(zhì)量；采暖系統(tǒng)安裝質(zhì)量；給水、排水系統(tǒng)安裝質(zhì)量；室內(nèi)電氣工程安裝質(zhì)量；建筑節(jié)能工程質(zhì)量；其他規(guī)定、標準中要求分戶檢查的內(nèi)容。二、投標企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件三、投標企業(yè)物業(yè)管理資質(zhì)證書復(fù)印件四、投標企業(yè)業(yè)績和獲獎情況中國物業(yè)管理協(xié)會會員、杭州市物業(yè)管理協(xié)會會員2003年：祥和園區(qū)被評為“2003年度湖州市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)” 稱號2006年：祥和花園榮獲“治安安全園區(qū)”稱號2007年：獲得湖州市 “守合同重信用單位”的稱號 獲“2008年度湖州市物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號2008年：江濱花園榮獲“金華市物業(yè)管理示范住宅園區(qū)”稱號 2

6、009年：獲得西湖區(qū)“衛(wèi)生先進單位”稱號2010年：德清山水名城園區(qū)獲“浙江省物業(yè)管理示范住宅園區(qū)” 德清分公司獲2010年度德清縣住宅園區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀服務(wù)中心一等獎合肥國際麗晶城園區(qū)獲“合肥市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅園區(qū)”2011年：杭州銀樹灣園區(qū)獲“杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)”稱號2012年：德清溪山美墅小區(qū)獲“湖州市物業(yè)管理示范小區(qū)”稱號金鼎大廈獲“合肥市物業(yè)管理示范大廈”稱號2013年：德清溪山美墅、山水名城小區(qū)獲“2013年度全省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱號德清玫瑰莊園獲湖州市“2013年度物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號第二章、【世貿(mào)大廈】服務(wù)方案一、項目概況世貿(mào)大廈位于長興總部經(jīng)濟園，參照美國世貿(mào)大

7、樓的風(fēng)格進行設(shè)計，呈八字形雙塔狀。占地面積6915，總建筑面積55846，其中地上建筑面積49559，地下建筑面積6287，建筑高度達99.75米，停車位167個。項目預(yù)計2014年9月正式投入使用，屆時，長興總部經(jīng)濟園內(nèi)將再添一座新地標。項目實物圖二、整體服務(wù)方案策劃（一）全程物業(yè)服務(wù)體系結(jié)合本項目的整體定位，根據(jù)物業(yè)特點、物業(yè)類型、服務(wù)重點等實際情況，我司將在【世貿(mào)大廈】項目的物業(yè)服務(wù)中導(dǎo)入“全程物業(yè)服務(wù)體系”，在縱向上將物業(yè)服務(wù)延伸至前期開發(fā)、銷售案場服務(wù)等階段，在橫向上拓展物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，將傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理從對“物”的管理上升到對“人”的服務(wù)，盡可能滿足客戶對社交及健康上的需求，爭取

8、做到盡善盡美。物業(yè)服務(wù)體系圖：（二）具體實施體現(xiàn)結(jié)合以上物業(yè)服務(wù)定位，我司在【世貿(mào)大廈】的服務(wù)中將提供“人性化”服務(wù)。廣大業(yè)主及物業(yè)使用人是該區(qū)域的最終物業(yè)使用人，我們的服務(wù)目的就是提供一個良好的環(huán)境，以便更好地享受生活、開展工作。因此，我司在【世貿(mào)大廈】提供的物業(yè)管理服務(wù)，將一切圍繞著業(yè)主及物業(yè)使用人的切實需求，“以人為本，服務(wù)為重”，盡可能地為所有業(yè)主及物業(yè)使用人提供精細、安定、靜謐、舒適的服務(wù)。其具體實施體現(xiàn)在如下方面：、1、換位思考以業(yè)主及物業(yè)使用人的角度出發(fā)，考慮他們的需求，從而提供更具針對性的服務(wù)。2、零磨合即在前期管理服務(wù)初期，切實深入現(xiàn)場，站在業(yè)主及物業(yè)使用人的角度，將物業(yè)長期

9、以來未施行專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)不利的因素消滅在萌芽狀態(tài)。同時，結(jié)合具體特點，充分了解業(yè)主及物業(yè)使用人的需求，進一步完善管理方案及制度，并理順各方面的關(guān)系。盡力使物業(yè)正式接管時的管理磨合期接近“零”。3、零干擾在業(yè)主及物業(yè)使用人正常休息時間以外完成所有公共部位的清潔工作，保證不會因清潔使地面濕滑而造成行走不便。業(yè)主及物業(yè)使用人正常休息時間，清潔工在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。、開展各種便利服務(wù)，解除業(yè)主及物業(yè)使用人在生活瑣事上的困擾在服務(wù)層面，利用服務(wù)區(qū)域內(nèi)的物業(yè)設(shè)施，開展內(nèi)容豐富的物業(yè)服務(wù)（如家政服務(wù)、洗衣服務(wù)、健康服務(wù)等），一方面利用盛全自身的資源，為業(yè)主及物業(yè)使用人開展各種便

10、利服務(wù)，另一方面，對超出公司服務(wù)能力的服務(wù)事項，積極尋求社會資源，使業(yè)主及物業(yè)使用人無論在辦公或生活方面，都能得到無微不至的關(guān)愛與呵護，時刻讓用戶感受到盛全服務(wù)的便利。三、服務(wù)定位基于“全程物業(yè)服務(wù)體系”貫穿【世貿(mào)大廈】項目開發(fā)建設(shè)整個過程，針對辦公企業(yè)客群，提供商務(wù)辦公服務(wù)；針對入駐企業(yè)的員工，提供園區(qū)生活服務(wù)。在服務(wù)的過程中，我司將【世貿(mào)大廈】整體的服務(wù)定位為：快捷、舒適、安全。l 關(guān)鍵詞：快捷1、商務(wù)辦公服務(wù)，讓寫字樓業(yè)主享受到快捷的商務(wù)服務(wù)“綜合商務(wù)樓服務(wù)項目的設(shè)定，必然建立在消費者需求的基礎(chǔ)上，市場競爭促使未來產(chǎn)品走向個性化、專業(yè)化的道路。”以上是對未來綜合商務(wù)樓的分析。物業(yè)管理活動

11、是以對“物的管理，達到使物有效為人服務(wù)”為目的。因此我司根據(jù)【世貿(mào)大廈】的實際情況，設(shè)定商務(wù)服務(wù)中心，為辦公客戶提供傳真收發(fā)、復(fù)印、翻譯、圖文制作、簡單裝訂等各類商務(wù)服務(wù)。讓企業(yè)客戶能夠享受到完備的商務(wù)服務(wù)所帶來的辦公便捷性。2、園區(qū)生活服務(wù)，提供多元化服務(wù)針對【世貿(mào)大廈】的客戶群，我司將利用物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源和我司在園區(qū)生活服務(wù)實施過程中所整合的各類社會資源，建立以室內(nèi)清潔、水電維修、家政服務(wù)、洗熨及送衣、特約服務(wù)為主體的個性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求。如訂報刊、安排的士、代開座機電話、設(shè)立手機空中充值、公交卡充值、餐廳訂座、送餐等服務(wù)，于細微

12、處體現(xiàn)“真誠”服務(wù)。l 關(guān)鍵詞：舒適憑借園區(qū)生活服務(wù)，組織各類活動，讓業(yè)主感受人文關(guān)懷為滿足【世貿(mào)大廈】客戶群的服務(wù)需求，盛全物業(yè)將竭力配合開發(fā)公司讓業(yè)主入駐后感受到現(xiàn)代化城市綜合體的人文關(guān)懷，我司將憑借以往的經(jīng)驗組織業(yè)主成立籃球、網(wǎng)球、瑜伽、健身操等各種興趣團體，讓盡可能多的業(yè)主參與其中，在各類活動中感受到城市綜合體的人文氛圍，營造和諧園區(qū)。l 關(guān)鍵詞：安全安全是愛心、安全是尊嚴、安全是文明、安全是責(zé)任，安全更是構(gòu)建和諧園區(qū)之本。安居方能樂業(yè)，“安全”作為人的一項最為基本的需求，歷來被政府、企業(yè)、個人所重視和關(guān)注。尤其在綜合體項目內(nèi)，“安全”總是被業(yè)主放在首位，最受業(yè)主關(guān)注。（1）消防管理盛

13、全物業(yè)一直把綜合體的消防安全管理作為安全管理工作的重中之中，堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的基本原則，做好以下工作：一是做好消防設(shè)施的日檢、周檢、月檢及年檢工作，確保各項消防設(shè)施設(shè)備有序運行的狀態(tài)。同時做好各個消防逃生通道的檢查，確保逃生通道暢通無誤；二是把消防責(zé)任落實到物業(yè)服務(wù)中心各個層面的員工，做好消防基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練及消防知識培訓(xùn)，并有完善的消防緊急預(yù)案和防范措施；三是定期舉行消防疏散演練；四是定期為【世貿(mào)大廈】的業(yè)主提供消防知識培訓(xùn)，以增強業(yè)主的消防安全意識、提高消防安全自防自救技能。（2）治安管理安定即安全，不僅涉及業(yè)主的財產(chǎn)及人身安全，還涉及業(yè)主的隱私，應(yīng)予以高度重視。安全防范主要包含治安

14、安全、消防安全、車輛安全及突發(fā)事件處理等。因此，保障本項目安全是安定的重要因素，盛全將在五道安全防范體系與區(qū)域聯(lián)動系統(tǒng)相結(jié)合的基礎(chǔ)之上，與街道、社區(qū)片警共建網(wǎng)絡(luò)式安全管理，為業(yè)主提供全方位的安全防范服務(wù)。（3）出入口管理該項目作為長興的辦公建筑，交通十分便利，這將為項目帶來大量的人流和物流，同時也增加了外來人員管理的難度。為此，我司嚴格的對大樓的布局和區(qū)位因數(shù)進行分析，決定采取“外松內(nèi)緊”與“外緊內(nèi)松”相結(jié)合的管理原則，在出入口處設(shè)置綜合門崗，對來訪人員進行登記，并向被訪業(yè)主核實，確認后方可進入，在內(nèi)部盡量減少秩序維護員巡邏，利用監(jiān)控等技術(shù)手段對內(nèi)部進行監(jiān)控，確保業(yè)主有一個保密、安靜的辦公、生

15、活環(huán)境。四、物業(yè)服務(wù)重點、難點通過對【世貿(mào)大廈】基礎(chǔ)資料的掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理環(huán)境的分析，結(jié)合本項目的特點，我司認為在今后的物業(yè)服務(wù)中，存在以下服務(wù)重點、難點：1、樓盤玻璃幕墻、石材保養(yǎng)及景觀維護專業(yè)性強。物業(yè)特點、管理難點：【世貿(mào)大廈】建筑立面上融合了玻璃幕墻、石材等多種材質(zhì)，同時景觀設(shè)計和建造品質(zhì)較高，綠植品種豐富多樣，需要進行針對性的特殊養(yǎng)護，也對景觀維護的專業(yè)性提出了更高的要求。同時，大量玻璃幕墻、石材、木飾面等在建筑中廣泛運用，營造了外立面、大堂等公共區(qū)域的高端質(zhì)感，但也相應(yīng)需要專業(yè)化的玻璃幕墻、石材和木飾面保養(yǎng)來維持品質(zhì)。管理對策：盛全將安排專業(yè)綠化人員根據(jù)植物種類特點定期對綠

16、化景觀進行修剪、維護，提高綠植成活率，保持景觀風(fēng)格的統(tǒng)一性和延展性，持續(xù)營造有特色的品質(zhì)景觀。入駐期做好外立面維護和公共區(qū)域的成品保護，保持外立面的統(tǒng)一觀感，有禮有節(jié)地阻止業(yè)主對外立面進行改變和破壞的違規(guī)行為，針對不同材質(zhì)的區(qū)域做好專業(yè)定期清洗和保養(yǎng)，延長使用壽命。2、作為長興的辦公項目之一，人流量大，車輛管理較難。物業(yè)特點、管理難點：【世貿(mào)大廈】作為長興的辦公項目，隨著入駐企業(yè)增加，建成之后必定面臨眾多辦公停車需求。管理對策：1、正式進場服務(wù)階段，我司將及時收集與了解業(yè)主的車輛信息（公車、私家車）情況，根據(jù)綜合寫字樓客戶工作日白天車輛停放需求大的情況，提前做好車輛管理錯時停放方案，并按方案實

17、施，做好車輛的指揮引導(dǎo)工作，保證停放有序，合理利用車位空間，保證寫字樓辦公人員及臨時辦公車輛停放安全及出行便利。2、項目建成后，我司將制定有效的區(qū)位劃分方案，對機動車與非機動車、業(yè)主、臨時訪客停車區(qū)域進行合理的區(qū)位隔離，通過對行車路線的有效規(guī)劃、交通標識的合理設(shè)置在硬件上為區(qū)分不同物業(yè)類型間的交通流線創(chuàng)造可能。五、物業(yè)服務(wù)管理模式世貿(mào)中心物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部工程服務(wù)部秩序維護部環(huán)境服務(wù)部經(jīng)理1人客服管家代表2人工程主管1人綜合維修工4人秩序維護主管1人消監(jiān)控3人秩序維護員15人保潔主管1人保潔員6人綠化員1人組織架構(gòu)特點1、對于本項目的寫字樓部分有針對的進行商務(wù)服務(wù)；2、對各業(yè)態(tài)間的公共資源

18、利用，有一定的優(yōu)化、科學(xué)安排能力。六、服務(wù)優(yōu)勢1、園區(qū)服務(wù)優(yōu)勢我們將整合各項社會資源，建立全新的園區(qū)生活服務(wù)模式以及商務(wù)辦公服務(wù)模式。若我們有幸承接【世貿(mào)大廈】的物業(yè)服務(wù)，我們將與該服務(wù)模式相整合，為【世貿(mào)大廈】業(yè)主提供更多的增值服務(wù)。2、前期介入優(yōu)勢我司所服務(wù)的多個城市綜合體項目，在開發(fā)過程中與【世貿(mào)大廈】有著諸多相似點。如配套用房的設(shè)置、立面維護、公共用電情況估算、園區(qū)節(jié)能減排措施等。一些值得借鑒的經(jīng)驗均可用在本項目。3、管理優(yōu)勢我司已建立公司的管理信息系統(tǒng)，建立了公司網(wǎng)站，實現(xiàn)了物業(yè)管理業(yè)務(wù)的軟件化操作。同時我司還建立了統(tǒng)一的財務(wù)預(yù)算管理系統(tǒng)，在日常物業(yè)服務(wù)中能更好的對成本進行管控，明確

19、了物業(yè)管理各個環(huán)節(jié)的陳本投入，為物業(yè)服務(wù)更好發(fā)展起了一定的作用。第三章、物業(yè)服務(wù)費用測算正常年度物業(yè)管理費收支預(yù)算表序號項 目費用（元）備 注1物業(yè)管理費收入2350936 詳見表一2物業(yè)管理支出2342933 詳見表二3合計8004 表一 正常年度物業(yè)服務(wù)收入預(yù)算物業(yè)類型收費面積（）收費標準（元/月）綜合收繳率月收入（元）2F 展示廳20654.00 95%7847 3F 餐廳20654.00 95%7847 4F 會議中心20654.20 95%8239 5F以上辦公413004.20 95%164787 地下車位（個）14160.00 85%7191 月合計（元）195911 年合計（元

20、）2350936 表二 正常年度物業(yè)服務(wù)支出預(yù)算序號項 目費用（元/年）備 注1員工工資及規(guī)費1500920 詳見附表12員工其它費用156975 詳見附表23行政辦公費27800 詳見附表34環(huán)境服務(wù)費104379 詳見附表45公共設(shè)施運行費131000 詳見附表56公共設(shè)施維護保養(yǎng)費131500 詳見附表6小計（1-6項）2052574 7不可預(yù)見費（按照支出的1%計提）20526 8公眾責(zé)任險20000 9分攤總公司管理費用（6%）125586 10稅金（5.6%）124246 合計2342933 附表1 員工工資及規(guī)費部門崗位定編 人數(shù)人員薪資月度薪資月工資小結(jié)年終獎/按1個月工資算客

21、戶服務(wù)部經(jīng)理1500050005000客服管家代表2280056005600小計3工程服務(wù)部工程主管（設(shè)備管理及高配）1450045004500綜合維修工（弱電、曖通專業(yè)）438001520015200小計5秩序服務(wù)部秩序維護主管1350035003500監(jiān)（消）控員3240072007200秩序維護員（辦公門崗113）3260078007800秩序維護員（辦公巡邏133）926002340023400秩序維護員（地下車庫）3260078007800小計19環(huán)境服務(wù)部保潔主管1280028002800保潔員618001080010800綠化員1200020002000小計8合計人數(shù)359560

22、095600年工資合計月工資*121147200工資性附加按年工資22.5%計提258120 總計年工資+年工資性附加+年終獎（按照每人每年一個月工資計算）1500920 附表2 員工其他費用序號項 目計算方式年支出（元）1服裝費總?cè)藬?shù)2400元（冬夏平均）/2年420002法定節(jié)假日加班工資總?cè)藬?shù)195元/天11天75075 3培訓(xùn)費總?cè)藬?shù)100元/年人35004高溫費總?cè)藬?shù)160元/月4個月224005節(jié)日福利費總?cè)藬?shù)200元/人2個月14000合 計156975 附表3 行政辦公費序號項 目計算方式年支出（元）1辦公用品及耗材400元/月12月48002網(wǎng)絡(luò)使用費用2000元/年20003專項活動費用企劃、專項活動30004辦公通訊費300元/月門12月人數(shù)(客服+經(jīng)理+工程）144005辦