管理論文內(nèi)部營(yíng)銷視角下飯店員工忠誠(chéng)度研究

1、內(nèi)部營(yíng)銷視角下飯店員工忠誠(chéng)度研究 內(nèi)部營(yíng)銷視角下飯店員工忠誠(chéng)度研究是小柯論文網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜集，并由本站工作人員整理后發(fā)布的，內(nèi)部營(yíng)銷視角下飯店員工忠誠(chéng)度研究是篇質(zhì)量較高的學(xué)術(shù)論文，供本站訪問(wèn)者學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)交流參考之用，不可用于其他商業(yè)目的，內(nèi)部營(yíng)銷視角下飯店員工忠誠(chéng)度研究的論文版權(quán)歸原作者所有，因網(wǎng)絡(luò)整理，有些文章作者不詳，敬請(qǐng)諒解，如需轉(zhuǎn)摘，請(qǐng)注明出處小柯論文網(wǎng)，如果此論文無(wú)法滿足您的論文要求，您可以申請(qǐng)本站幫您代寫(xiě)論文，以下是正文。 摘要目前隨著飯店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，人才保留和員工忠誠(chéng)受到了管理實(shí)踐者的極大重視。本研究從內(nèi)部營(yíng)銷視角出發(fā)，以中國(guó)飯店業(yè)為研究對(duì)象，分析員工信任、滿意和組織承諾對(duì)

2、飯店員工態(tài)度和行為忠誠(chéng)的遞推影響作用。實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，員工信任和滿意通過(guò)組織承諾影響員工態(tài)度忠誠(chéng)，最終影響員工行為為忠誠(chéng)。因此，飯店行業(yè)的管理者在強(qiáng)調(diào)通過(guò)物質(zhì)利益樹(shù)立員工忠誠(chéng)度的同時(shí)一定不能忽視員工心理狀態(tài)對(duì)于忠誠(chéng)度的影響作用，更要充分利用組織承諾的效能來(lái)降低員工流動(dòng)率。關(guān)鍵詞飯店業(yè)；員工忠誠(chéng)；內(nèi)部營(yíng)銷；組織承諾中圖分類號(hào)f59文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼a文章編號(hào)1002-5006(2008)05-0062-061、引言20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化和信息化發(fā)展以及消費(fèi)者收入水平和休閑時(shí)間的增加，旅游業(yè)得到了迅速的發(fā)展。作為旅游業(yè)的重要組成部分，飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。這種競(jìng)爭(zhēng)不僅表現(xiàn)在對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)

3、，而且還表現(xiàn)為對(duì)員工的競(jìng)爭(zhēng)，尤其是對(duì)有勝任能力員工的競(jìng)爭(zhēng)。因此，員工忠誠(chéng)度的高低就成了飯店能否留住優(yōu)秀員工，進(jìn)而取得經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。然而員工的高流動(dòng)率一直是困擾企業(yè)管理者的難題。據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心2006年對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市33家二至五星級(jí)飯店人力資源的一項(xiàng)調(diào)查，近年來(lái)飯店業(yè)員工流動(dòng)率平均在25左右。汪波發(fā)現(xiàn)飯店員工有較其他服務(wù)行業(yè)有更高的流失率水平。因此，能否用科學(xué)的調(diào)查方法研究當(dāng)前飯店行業(yè)從業(yè)人員忠誠(chéng)度及其影響因素的真實(shí)狀況已成為當(dāng)務(wù)之急。但以往對(duì)員工忠誠(chéng)度的研究更多的是從人力資源的角度來(lái)探討，很少?gòu)膬?nèi)部營(yíng)銷的視角把員工作為企業(yè)“內(nèi)部顧客”來(lái)研究其忠誠(chéng)度實(shí)現(xiàn)的機(jī)制。格朗魯斯(

4、grtinmos)提出企業(yè)應(yīng)該把員工看作第一市場(chǎng)，要通過(guò)營(yíng)銷以及互相協(xié)調(diào)的方法來(lái)推動(dòng)公司內(nèi)部職員為顧客創(chuàng)造更好的服務(wù)。因此，本研究借鑒了顧客研究中的概念，將傳統(tǒng)意義上的“顧客”概念引申為內(nèi)部營(yíng)銷理論中飯店的內(nèi)部顧客員工，探尋以內(nèi)部營(yíng)銷為視角的飯店員工忠誠(chéng)度及前置因素之間的影響關(guān)系。2、文獻(xiàn)回顧2.1員工信任研究信任是人類的一種情感，也是人類行為的一種形式，它對(duì)于一個(gè)良好的商業(yè)合作關(guān)系來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。梅耶(mayer)等人總結(jié)了23位學(xué)者的相關(guān)研究后得出入際間信任度取決于信任者所感知被信任者的能力、仁慈、正直。沃恩(wong)等學(xué)者對(duì)中國(guó)合資飯店的員工所作的實(shí)證研究得出：?jiǎn)T工感知人際間公正性水平與

5、員工對(duì)主管的信任水平呈正相關(guān)。斯比克特和瓊斯(speetor & jones)的實(shí)證調(diào)查認(rèn)為，人們將會(huì)有更高的初始信任對(duì)那些有著更高信任姿態(tài)的員。2.2員工滿意研究霍布克(hoppock)認(rèn)為員工滿意度是工作者心理與生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿足感受。羅賓斯(robbins)認(rèn)為滿意是個(gè)人對(duì)工作保持的一般性態(tài)度，即員工認(rèn)為從工作中應(yīng)得的報(bào)償和實(shí)際報(bào)償間的差距。黃翠霞和邢以群認(rèn)為員工滿意度是相對(duì)于個(gè)體的生活滿意度和總體滿意度而言，是員工比較薪酬、工作環(huán)境等方面組合的期望與實(shí)際情況后得出的評(píng)價(jià)。2.3組織承諾研究組織承諾是指組織成員對(duì)組織的承諾。貝克爾(becker)最早把組織承諾定義為員工隨著其對(duì)組

6、織的“單方面投入”的增加而產(chǎn)生的一種心甘情愿全身心參加組織的各種工作的心理現(xiàn)象。波特(porter)認(rèn)為組織承諾是員工為組織盡力的意愿、留在該組織中的愿望和對(duì)組織目標(biāo)和價(jià)值觀的接受。梅耶和艾倫(meyer & allen)認(rèn)為組織承諾至少存在3種形式：情感承諾、持續(xù)承諾及規(guī)范承諾。“情感承諾”表示個(gè)人認(rèn)同和參與一個(gè)特定組織的強(qiáng)度，對(duì)組織目標(biāo)及價(jià)值的信念與接受，為組織努力的意愿及停留于公司的意愿?！俺掷m(xù)承諾”是指?jìng)€(gè)人認(rèn)知到一旦離開(kāi)組織將失去現(xiàn)有價(jià)值的附屬利益，因而繼續(xù)停留在組織中。“規(guī)范承諾”是指?jìng)€(gè)人與組織價(jià)值的一致或?qū)M織的責(zé)任態(tài)度。2.4員工忠誠(chéng)研究隨著對(duì)忠誠(chéng)研究的深入，忠誠(chéng)這一概念從顧客忠

7、誠(chéng)擴(kuò)展到了員工這一層面。格朗魯斯認(rèn)為應(yīng)該對(duì)內(nèi)部顧客即員工開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷。對(duì)于飯店業(yè)這樣與顧客接觸度較高的服務(wù)性企業(yè)而言，顧客往往從他們與飯店服務(wù)人員的接觸中判斷服務(wù)的品質(zhì)。因此，要使顧客忠誠(chéng)，必須先讓員工忠誠(chéng)。從目前的文獻(xiàn)回顧來(lái)看，員工忠誠(chéng)的研究多數(shù)沒(méi)有區(qū)分態(tài)度因素和忠誠(chéng)因素。由于本研究從內(nèi)部營(yíng)銷的角度出發(fā)，將員工定義為飯店的內(nèi)部顧客，因此我們借鑒大多數(shù)研究顧客忠誠(chéng)學(xué)者的做法，從態(tài)度和行為兩個(gè)方面測(cè)度飯店員工忠誠(chéng)。3、研究模型與假設(shè)3.1員工信任對(duì)員工滿意的影響文獻(xiàn)回顧發(fā)現(xiàn)，員工信任后果變量大多是員工的組織公民行為，如員工對(duì)主管的滿意度和忠誠(chéng)度、員工工作滿意度。布朗(brower)等人的實(shí)證結(jié)果

8、證明員工對(duì)組織內(nèi)信任的后果變量包括員工滿意；萊比伯(labebo)的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)員工之間的信任與員工滿意顯著正相關(guān)?；谝陨系奈墨I(xiàn)回顧，我們提出以下假設(shè)：h1：?jiǎn)T工信任對(duì)員工滿意有正向影響作用。3.2員工信任對(duì)組織承諾的影響對(duì)于信任和承諾孰先孰后、誰(shuí)影響誰(shuí)的問(wèn)題，史密斯和巴克雷認(rèn)為承諾是維持一個(gè)認(rèn)為是有價(jià)值關(guān)系的長(zhǎng)期意愿和行動(dòng)，而合作一方?jīng)]有必要去維持、承諾一個(gè)自己認(rèn)為沒(méi)有價(jià)值的關(guān)系，因此，承諾必須有價(jià)值這個(gè)前提，而信任增加價(jià)值，所以會(huì)影響承諾。摩根和亨特(morgan & hunt)進(jìn)行的實(shí)證研究也發(fā)現(xiàn)信任是影響承諾的關(guān)鍵變量之一。基于以上的文獻(xiàn)回顧，我們提出以下假設(shè)：h2a：?jiǎn)T工信任對(duì)情感

9、承諾有正向影響作用；h2b：?jiǎn)T工信任對(duì)規(guī)范承諾有正向影響作用；h2c：?jiǎn)T工信任對(duì)持續(xù)承諾有正向影響作用。3.3員工信任對(duì)員工忠誠(chéng)的影響施姆維爾(shemwell)等人發(fā)現(xiàn)，信任程度越大，員工對(duì)公司忠誠(chéng)的概率就越高。沃恩等人的實(shí)證研究也得出了員工離職率是員工信任組織的后果變量，并且得出員工離職率與信任組織的關(guān)系比與信任主管的關(guān)系更顯著?；谝陨系姆治?，我們提出以下假設(shè)：h3a：?jiǎn)T工信任對(duì)員工態(tài)度忠誠(chéng)有正向影響作用；h3b：?jiǎn)T工信任對(duì)員工行為忠誠(chéng)有正向影響作用。3.4員工滿意度對(duì)組織承諾的影響員工滿意度與組織承諾的關(guān)系受到了學(xué)者們的廣泛關(guān)注。波特認(rèn)為從員工滿足的不穩(wěn)定性與易形成性來(lái)看，它可視為產(chǎn)生

10、組織承諾的前因。另外，威廉姆斯和荷澤爾在研究結(jié)果中指出：在員工滿意度與組織承諾之間有顯著的因果關(guān)系存在。基于以上的文獻(xiàn)回顧，我們提出以下假設(shè)：h4a：?jiǎn)T工滿意對(duì)情感承諾有正向影響作用；h4b：?jiǎn)T工滿意對(duì)規(guī)范承諾有正向影響作用；其他參考文獻(xiàn)baker, sheridan. the practical stylist. 6th ed. new york: harper & row, 1985.flesch, rudolf. the art of plain talk. new york: harper & brothers, 1946.gowers, ernest. the complete pl

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