202_上半年事業(yè)單位聯(lián)考《綜合應用能力》A類真題及答案下載-綜合應用能力

1、書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。祝愿天下莘莘學子：學業(yè)有成，金榜題名！202_上半年事業(yè)單位聯(lián)考綜合應用能力A類真題及答案下載-綜合應用能力材料一C市急救指揮中心是市衛(wèi)生健康委員會下設的事業(yè)單位，承擔全市社會急救醫(yī)療的組織協(xié)調、調度指揮、應急處置和急救培訓任務。中心下設綜合辦會室、信息調度科等6個科室。綜合辦公室負責中心的文秘、信訪、接待、檔案管理、對外宣傳、安全保衛(wèi)，與全市應急聯(lián)動系統(tǒng)和急救網絡單位之間的協(xié)調等工作。信息調度科負責120報警電話受理、急救車輛與急救人員安排、110指揮中心轉辦的社會緊急救助服務、區(qū)縣二級指揮平臺業(yè)務指導、院前急救統(tǒng)計、通信網絡信息管理等工作?？苾瘸蓡T包括科長趙

2、雪梅、副科長李明、科長助理夏至及28名調度員，科內女性成員占90%以上。材料二長期以來，C市急救指揮中心工作繁忙，每天接聽的電話總數(shù)達三千多個。調度員滿負荷工作，高度緊張、壓力很大，每天還會接到一些誤撥電話和騷擾電話，工作節(jié)奏被嚴重干擾。盡管如此，調度員們有時還會被投訴，投訴主要集中在服務態(tài)度不佳救護車到達不及時反復確認信息，耽誤救助時間不按求助者的要求送患者去指定的醫(yī)院等方面。因此，部分調度員出現(xiàn)了焦躁、抑郁等負面情緒，有的還產生了辭職的想法。為此，中心請來心理咨詢機構為調度員們進行疏解。以下是心理咨詢師對部分調度人員的訪談記錄：甲：太累了！神經一直緊繃著，像上了發(fā)條。坐在電腦前，右手始終不

3、敢離開鼠標，電話鈴聲一響，立馬就說120-號，請講。雖然有微急救公眾號，但大家還是習慣電話求助，我每天都要接一百多個電話。我不是本地人，有的求助者說的方言聽不太懂，描述的癥狀也五花八門，總是擔心自己的判斷不準確。壓力真的好大，感覺已經吃不消了。乙：工作太忙，沒有規(guī)律，根本顧不上家，更沒有什么節(jié)假日。我干這行已經三年了，一日三餐都不正常，經常胃疼，腰疼、手腕疼、噪子啞更是常事。我們做調度員的，80%以上都有咽炎，我本來是個路盲，地名地形對我來說就是天書，以前一接電話，聽人說東南西北就發(fā)懵，現(xiàn)在好多了，C市地圖已經印在我腦子里了，為此我可沒少下功夫。丙：我們中心大廳墻上有生命相托，分秒把握八個大字

4、。領導們也一直強調我們崗位的特殊性，別人的工作可以等一等、放一放，可我們這是救命活兒。有些人覺得干我們這行久了，就看淡了生死，但事實并不是這樣，要是沒救助成功，我就總覺得是自己沒盡到責，過不去自已的心理關，下班回家了心情都不好。?。航洺Ｒ唤拥诫娫?，什么都沒來得及問，對方就催我們派車，還說來晚了就要投訴。有時候還要挨頓罵，但我們也只能忍著。求助者總希望一打電話救護車就能馬上到，這種心情我們很理解，但事實上不可能啊。120急救有時是一陣兒活，趕上任務扎堆了，用車就會很緊張。再說從接單到派車需要一定的響應時間，路上還可能會堵車，我們也只能干著急。戊：有次上晚班，電話一接通，對方就急促地連喊快點，快點

5、過來！有人倒地上了。我問地址時，對方說火車站，當我問是哪個火車站時，他憤怒地質問火車站你都不知道，是不是C市人??？你這種素質，怎么干活的？有時求助者描述的地方大概在哪我們知道，但就是不能問他是不是在地，因為求助者在慌張的情況下，很容易下意識地說是。我們會盡量引導求助者描述準確位置，但卻被誤解為耽誤時間，有時還會被投訴。我們組陳冬那么認真盡職，因為一句話就被投訴了，這樣誰不委屈啊！已：很多求助者打電話時情緒很激動，加上慌亂緊張，不敢實施任何急救，可有些疾病的最佳搶救時間就是這幾分鐘??！有次我試圖指導一位男士對他母親進行心肺復蘇，他卻吼道：你就是個接電話的，說那么多干嘛，趕快派車啊！我又不是醫(yī)生，

6、我哪兒會?。∪缓缶蛼炝穗娫?。其實我已經派車了，但還想搶時間，對他進行施救指導，可惜他不聽，結果老太太錯過了黃金搶救時間，去世了庚：電話再多我也不煩，工作再累我也不怨，但最討厭那些亂打電話的人。經常有小孩打電話來，接通就咯咯地笑，家長也不管管。有的電話問保健知識，有的求安慰，還有讓給送藥的，不給送就罵。什么開車撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇，更夸張的是有人喝醉酒打來電話說一些污言穢語。有時候我接了上百個電話，近一半都與急救無關。給我們增添麻煩事小，擠占了生命通道才事大，就沒辦法治治他們么？辛：有時候救護車到了，卻聯(lián)系不上求助者，有時侯人倒是找著了，可人家又不要車了。有位老太太半年內打了一百多次電

7、話，我們派的車，大多數(shù)時候她都不上。明知道很可能跑空，可又不敢不派，她有高血壓、心臟病，又是獨居，萬一出事呢？出車的同事抱怨我們不仔細甄別，可電話里哪知道真假?。×硗?，調度原則是就近就急，我們會根據(jù)所在位置、患者病情和醫(yī)療資源狀況等因素來安排接診醫(yī)院，但有些人只愿去三甲醫(yī)院，或者自己想去的醫(yī)院，拒絕接受安排，還以為我們有什么貓膩。材料三202_年3月29日清晨，小吳突發(fā)腹部絞痛，室友小傅通過C市微急救公眾號的幫他人呼救功能，替小吳一鍵呼救了120熱線。C市急救指揮中心電腦顯示屏上立刻出現(xiàn)了求助者的地址、呼救原因和聯(lián)系電話等詳細信息。調度員用最短的時間與小傅核實報警信息后，立即調派了距其最近的醫(yī)

8、院出診。8分鐘后，醫(yī)護人員隨救護車到達了小吳的住處，將他接到醫(yī)院進行診治，實施了手術治療，小吳得到了成功救治。這是C市急救指揮中心微急救公眾號上線后，接到的第一例市民報警。微急救公眾號具備精準定位一鍵報警急救微課健康指導AED（自動體外除顫器)點位一鍵導航車輛甄別規(guī)范服務在線支付五大功能，可以實現(xiàn)為本人呼救為親友呼救為他人呼救三種呼救模式，保障各種情況下的求助者都能得到周到的服務。微急救的上線旨在完善C市院前急救服務體系，為市民提供更加便捷、高效的急救服務。但微急救上線以來，實際使用情況不容樂觀。目前C市微急救公眾號的關注人數(shù)僅為7610人，進行求助的只有11人次。為此，急救指揮中心要求信息調

9、度科調研微急救使用率低的原因。以下是信息調度科通過街頭訪問獲得的部分信息：白小姐(20歲)：微急救？不太清楚啊，網上沒見過介紹啊。不過我覺得這離我有點遠哎，我用不著120。關女士(年齡不愿透露)：急救這么專業(yè)的事兒，在上能學到什么?。坑袥]有效果也不知道，這可是生死攸關的大事兒?。±钆?52歲)：前段時間倒是在電視上看到過，但我兒子說得在上注冊，還要把住址、電話、健康狀況什么的都寫上，那多不安全?。∥易钆履切┵u保健品的給我打騷擾電話了。陳先生(35歲)：微急救剛推出時我就關注了，但一直沒用過。如果我用為他人呼救功能幫別人呼叫，結果他們拒不繳費，會不會讓我付費，或者影響我的信用記錄？王女士(40

10、多歲):我可不敢用叫120，聽不到聲音，哪知道人家真的派車沒有，萬一耽誤了可不得了！孫先生(55歲)：好像在報紙上看到過這事，但聽說那個一鍵定位不能準確定位到病人家，再說要是我預留的地址和發(fā)病的地址不一致，派急救車時會不會搞錯??？張小姐（24歲）：我之前看到過報道，說微急救的后臺技術支持不是很穩(wěn)定，尤其是它預計的到達時間不準！而且我想了解的一些急救知識，上去看了下，也沒找到。周女士（68歲）：我的老年機能安裝嗎？別的手機我也不會用啊，打電話不是挺好的嗎？以后是不是沒有120電話啦？那可太不方便了！蔣先生（42歲）：微急救是個平臺嗎？誰負責管理？萬一我們的信息泄露了，誰來負責？材料四202_年1

11、2月10日23時31分，調度員陳冬接到一通求助電話。趕緊派救護車來，我太難受了，要暈倒啦。求助者說完這句話，電話就掛掉了，陳冬趕緊回撥電話，詢問對方：您的詳細地址是哪里？求助者聲音虛弱：我在家里快派車來吧您家的具體位置在哪里？溫馨家園5號樓501！附近有明顯標志物嗎？電視塔旁邊，。陳冬一邊在地圖上查找，一邊調度車輛，填寫120急救單。好的，您哪里不舒服？我頭暈，站不起來，還特別想吐。陳冬進一步詢問原因，求助者說：我在洗澡，突然就不舒服了。憑著多年的工作經驗，陳冬敏銳地判斷可能是煤氣中毒了，她追問說：您開窗了嗎？沒有，太冷了，窗都關著呢。您還能動嗎？陳冬問。求助者表示勉強能動，陳冬立刻告訴他：請

12、馬上把窗打開，把頭伸到窗外！您很快會聽到救護車的聲音。聽到聲音之后再掛電話。求助者嘟囔了一句：??？天這么冷！陳冬著急地說：您趕緊的啊，別怕冷啦，還要不要命了！另外趕緊把門打開！?。窟@么冷的天，還要開窗開門？陳冬想讓求助者在失去意識之前趕緊自救，于是提高聲調說：都什么時候了，您還怕冷，這種情況死亡率很高的！哦，好吧一周后，中心綜合辦公室接到市民郭先生的投訴，反映有調度員接電話時態(tài)度不好，語氣生硬，還說出了死亡率很高之類的話，給當事人造成巨大的心理壓力，要求處分調度員。綜合辦公室對郭先生反映的情況進行了核實，確認是陳冬接聽了電話，根據(jù)當時的情況和相關規(guī)定，作出了不予處分的決定，但要求信息調度科妥善

13、處理此事，建議科里與投訴者溝通，由陳冬向其道歉，并于五個工作日內向綜合辦公室反饋該事件的后續(xù)進展。信息調度科科長助理夏至負責處理這件事情，當夏至將處理意見告訴陳冬后，陳冬情緒很激動，表示不能接受。我不道歉！救人怎么還救出錯了？我加重語氣完全是為了他好啊，希望他引起重視，再說冬季煤氣中毒的死亡率高也是事實，又不是故意嚇唬他，磨磨蹭蹭不抓緊時間自救可能連命都沒啦！陳冬的事情很快在科里傳開了，大家對此事意見不一。有人認為道個歉也沒什么大不了的，就是一句話的事兒，何必讓投訴者揪著這個事情不放，到時候負面影響可能會更大，但大部分人認為陳冬沒有錯，院前急救指導是調度工作中的重要環(huán)節(jié)，如果求助者不配合，調度

14、員就無法開展這項工作。調度員的語氣堅定，是幫助求助者穩(wěn)定情緒，跟態(tài)度不好完全是兩回事。甚至還有些人認為這樣的處理完全就是息事寧人、委曲農全，調度工作本來壓力就大，還經常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里沒數(shù)，讓陳冬去道歉的做法，實在太讓人寒心了。這起投訴事件對信息調度員們的情緒影響很大，科里這幾天士氣低落，工作氛圍比較差，夏至對目前的狀況有些擔心。材料五近日，C市急教指揮中心信息調度科被授予省級巾幗文明崗榮譽稱號。巾幗文明崗是以婦女為主體，在生產、經營、管理和服務等工作崗位上創(chuàng)建的體現(xiàn)高度職業(yè)文明，創(chuàng)造一流工作業(yè)績的城鄉(xiāng)一線婦女集體。省文明辦、省婦聯(lián)將于下個月聯(lián)合召開全省巾幗文明崗創(chuàng)建工作

15、經驗交流會，C市急救指揮中心被選為發(fā)言單位。為準備發(fā)言材料，夏至搜集了如下資料：一、信息調度科202_年部分工作數(shù)據(jù)：二、近三年信息調度科所獲主要榮譽一覽表三、202_年工作記錄摘錄：（一）科長趙雪梅110聯(lián)動工作月報會：科里加強了對調度員的教育和培訓，持續(xù)改進聯(lián)動出診流程，今年響應率達到100%。110社會緊急救助聯(lián)動工作領導小組辦公室通報表揚了我們。最近工作安排：1.在周例會上強調兩件事：一是調度員團隊建設方案得到中心領導認可，加強以老帶新的團隊建設，注重開展結合女職工特點的團建活動；二是進一步強調工作責任心和職業(yè)道德。2.開展先進事跡宣講活動（第9次)。邀請急救系統(tǒng)先進典型進行宣講。3.

16、開展典型調度案例分析會，要求全員參與。調動大家學習案例的積極性，盡快把典型案例發(fā)下去，讓大家提前學習準備。4.組織理論學習。安排兩次理論學習會，學理論的勁頭不能降低。加緊落實：在全省急救指揮中心信息調度經驗交流會上，我們的制度體系獲得高度認可。省衛(wèi)健委領導要求我們盡快形成制度匯編，供其他兄弟單位參考。目前已成熟的制度文件包括:調度員交班制度調度員績效面談管理辦法調度員110聯(lián)動網絡派單任務受理操作規(guī)范；需要進一步修訂完善的制度文件包括：信息調度科日常120受理規(guī)范及考核細則調度員培訓日常管理辦法；需要制定的文件還有：信息調度科學習型組織管理辦法。一點感想：1.風災期間，馬大姐等6名女同志主動要

17、求加班，連續(xù)加了二十多天班，這個很不容易?？评飳λ齻冞M行了表揚，將她們樹立為先進典型，并號召大家向她們學習，在先鋒模范的感召下，科里形成了比、學、趕、幫、超的濃厚氛圍，其他同志也都一個頂倆，加班加點，沒有怨言。2.我們科以女同志為主，為展示當代女職工蓬勃向上、樂觀進取、奮發(fā)向上的精神風貌，中心要求我們開展省級巾幗文明崗創(chuàng)建工作。我覺得我們確實有這個實力，這么優(yōu)秀的團隊，就應該好好宣傳。下一步我們要將創(chuàng)建工作與日常調度工作結合起來，經常性地組織業(yè)務研討，落實崗位職責，規(guī)范崗位行為，倡導職業(yè)文明。（二）副科長李明匯報工作:這次去W市學習收獲很多，特別是33種緊急病情的電話指導施救規(guī)范用語，這個要和

18、大家分享一下。這次出去學習，我們團隊學習熱情高，授課老師很滿意。與急救培訓科進行協(xié)調，今年要在全省120調度崗位技能培訓中加上電話指導施救的培訓內容，持續(xù)提升電話施救能力。下一步要繼續(xù)強化調度員電話問診等業(yè)務知識的學習，開展崗位大練兵活動，進一步提高調度員的業(yè)務水平。最近很多人都沒有調休了，大部分調度員已經疲于應對，有些甚至出現(xiàn)了倦怠情緒，這樣下去要出問題，需要和中心溝通一下，要加強人員的調配工作。幾個重要的問題：典型調度案例分析會上，讓張丹介紹在求助者位置表述不清的情況下如何進行處理，最好是讓大家商量出來一個模板。特別強調：調度救護車的時候，一定要向隨車醫(yī)護人員說明求助者的病情狀態(tài)。實戰(zhàn)演練

19、中出現(xiàn)的問題必須在下周例會上進行討論，這次雨佳他們幾個表現(xiàn)挺好的，響應及時、服務到位，要給予表揚。幾點感想：這幾年急救模式變化很大，但因為培訓到位，科里的工作過渡得很順利，較好地實現(xiàn)了生命急救目標。我們科工作性質特殊，肩負著搶救危及生命、護佑市民健康的重任，被誤解、被埋怨也在所難免。我們這些調度員充分發(fā)揚了中國女性的傳統(tǒng)美德，隱忍大度、顧全大局，憑借女性特有的耐心和細致，搶救了一條又一條生命。（三)科長助理夏至今天，張丹接到一個6歲孩子撥打的電話，說他爺爺病重，但語無倫次，講不清楚病情和地址。張丹一邊安慰孩子，一邊引導他，及時進行了救助。這孩子可能是有史以來年齡最小的電話求助者，他家地方又不好

20、找，張丹能夠詢問出來，確實將女同志耐心細致的特點發(fā)揮到極致，也體現(xiàn)出扎實的業(yè)務功底，不愧為我們的服務明星。她入職才兩年，但是對調度工作非常熱愛，積極向同事們學習急救專業(yè)知識和調度技能。尤其是在城區(qū)地理方面，下了很多苦功夫，不僅把街區(qū)圖背得滾瓜爛熟，而且自己也徒步走街串巷，深入了解街道、社區(qū)的具體分布，成了活地圖。這個月的績效面談會上要好好表揚一下她。最近，中心舉行了公眾開放日活動。參加活動的市民參觀了調度指揮中心大廳，了解了呼救派車的整個流程，掌握了正確撥打120的方法和呼救后需采取的正確做法等。我主講了急救在您身邊的講座?；顒尤〉昧溯^好的效果。參觀者李大姐說，以前大家對120急救不太了解，通

21、過參加這次活動，不僅了解了120急救工作的酸甜苦辣，還學習到很多急救知識，掌握了不少急救技能。（四）工會委員劉麗我們的同志積極參與各項社會公益活動：與扶貧對象村的2名貧困學生、3位孤寡老人結成了對子；參加中心扶貧幫困活動4次；義務獻血10人次；開展各類捐款活動，金額總計6580元。關愛女性職工，組織一年一次的婦科體檢；對患病職工進行走訪慰問；充分結合女性職工多的特點，組織職工開展形式多樣、內容豐富的文體活動，增強了科室的凝聚力。問題：問題一假如你是C市急救指揮中心信息調度科科長助理夏至，請根據(jù)背景材料完成以下任務。材料二中的訪談記錄反映出C市急救調度工作存在一些問題，請就此提出改進建議。要求：

22、建議具體可行，有針對性。字數(shù)在250字以內。問題二根據(jù)材料三中的調研情況，C市急救指揮中心擬舉辦宣傳推廣活動，以提高微救濟公眾號的使用率。針對市民的疑惑，列出最需要解答的五個問題。要求：指向明確、簡明扼要；字數(shù)在150字以內。問題三列出微急救公眾號宣傳推廣的下一步工作重點。要求：有針對性，切實可行，分條列項作答；字數(shù)在100字以內。問題四面對材料四中目前的狀況，你會做好哪些方面的工作，以妥善處理此次投訴事假。要求：角色定位準確，考慮周全，有理有據(jù)；字數(shù)在400字以內。問題五科長趙雪梅將在全省巾幗文明崗創(chuàng)建工作經驗交流會上發(fā)言，請你根據(jù)材料五，為她撰寫一份發(fā)言稿。要求：緊扣材料、主題明確、層次分

23、明，語言得當；字數(shù)在700字以內。問題一一、關注身體及心理健康。加強人員調配工作，增加調度員數(shù)量，執(zhí)行調休、倒班制度，配備常用藥品，合理安排工作時間和強度。定期邀請心理咨詢機構對調度員進行心理疏解。二、加強宣傳引導。通過媒體宣傳、舉辦公眾開放日等方式，宣傳急救流程、急救知識和急救技能，消除誤解；引導公眾使用微急救公眾號進行求助，對擠占生命通道的行為進行批評教育，嚴重者記入誠信檔案。三、提升業(yè)務能力。加強對調度員當?shù)胤窖?、地理知識、電話指導施救、電話問診等業(yè)務知識的培訓，對責任意識強、主動學習的調度員給予獎勵，樹立正面典型。問題二一、宣傳不到位。不了解微急救平臺、掌握急救方法重要性，擔心平臺使用

24、不方便。二、質疑效果。未找到急救知識，質疑平臺專業(yè)性。三、質疑安全性。擔心平臺泄露信息。四、細則不明確。對繳費等內容未做出具體規(guī)定。五、質疑技術。擔心定位、預計到達時間不準確，急救進度未能即時反饋。問題三一、全面介紹微急救平臺及掌握急救方法的重要性。二、介紹急救知識的查閱方法，并告知急救知識專業(yè)來源。三、宣傳保障信息安全的方式方法。四、宣傳繳費等使用細則。五、介紹平臺技術的精準性和信息反饋方式。問題四一、與陳冬做好交流溝通工作，安撫其情緒，說明道歉重要性。理由：1.情緒激動易導致事態(tài)惡化。2.希望陳冬認識到溝通方式方法不恰當。3.落實綜合辦公室處理結果。二、與投訴者積極溝通，向其道歉，使其理解調度工作緊急性。理由：1.工作原則服務第一，生命至上。2.本次調度工作存在不足之處。3.爭取群眾理解，維護