華為的發(fā)展計(jì)劃對(duì)我們的啟示

1、華為的啟示-讀以客戶為中心有感華為技術(shù)有限公司是一家總部位于中國廣東省深圳市的生產(chǎn)銷售電信設(shè)備的員工持股的民營科技公司，于1987年由任正非創(chuàng)建于中國深圳，注冊(cè)資本 2.1萬元?，F(xiàn)任總裁為任正非，董 事長為孫亞芳。華為是全球最大的電信網(wǎng)絡(luò)解決方案提供商，全球第二大電信基站設(shè)備供應(yīng)商，全球第一大通訊設(shè)備供應(yīng)商， 全球第三大智能手機(jī)廠商，也是全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供 應(yīng)商。華為的產(chǎn)品主要涉及通信網(wǎng)絡(luò)中的交換網(wǎng)絡(luò)、傳輸網(wǎng)絡(luò)、 無線及有線固定接入網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)及無線終端產(chǎn)品，為世界各地通信運(yùn)營商及專業(yè)網(wǎng)絡(luò)擁有者提供硬件設(shè)備、軟件、服務(wù)和解決方案。華為的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應(yīng)用于全球170多個(gè)國

2、家，服務(wù)全球運(yùn)營商 50強(qiáng)中的45家及全球1/3的人口。2014 年美國財(cái)富雜志世界500強(qiáng)中華為排行全球第285位，與上 年相比上升三十位。2015年全年收入較前一年增加 35.3%，至人 民幣3,900億元（約合601億美元）。2016年5月，華為起訴 三星侵犯移動(dòng)通信及手機(jī)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，打響了中國企業(yè)向國外大牌企業(yè)宣示自己權(quán)利的一槍。華為現(xiàn)在可以說火的是大紅大紫，享譽(yù)國內(nèi)外，華為的成功， 不僅是其領(lǐng)袖任正非的成功，更是全體奮斗者共同努力的結(jié)果。華為締造的神話更讓國外各界大驚失色，一個(gè)起步低微、沒有任何背景的民營企業(yè)怎么能用了短短二十幾年的時(shí)間就打到了自 己的家門口呢！華為果然是一個(gè)成功有為的

3、中華企業(yè)，它用實(shí)際行動(dòng)向世界展示著我國改革、 開放的成功，也用一種領(lǐng)袖的氣質(zhì) 感染著無數(shù)的中國企業(yè)和無數(shù)的想要有所作為的有志青年，它的種種精神令人欽佩，其生存哲學(xué)更是讓人仰止。 作為銀行人的我 們，其生存哲學(xué)就好像是為在不斷前行中的我們打下的標(biāo)語，而這標(biāo)語其實(shí)早就更應(yīng)該深深的烙印進(jìn)我們自己的內(nèi)心深處。那么這句標(biāo)語是什么呢-為客戶服務(wù)是公司存在的唯一理由。 在面 對(duì)競爭趨于白熱化的今天， 這句話不僅對(duì)于我們，對(duì)于任何企業(yè) 來說都可謂是一劑猛藥。藥效雖猛，但只有敢于嘗試者，敢于自 我創(chuàng)新者，才能深得其利。而華為就是這樣一路走來，用二十多 年的艱苦卓絕的奮斗不斷的驗(yàn)證著這一真理，直到今天 說到華為就

4、不得不提到華為著名的勝利之本 -“以客戶為 中心，以奮斗者為本，長期堅(jiān)持艱苦奮斗”，這也是支撐華為走 到今天的企業(yè)核心價(jià)值觀。三者相輔相成，去収合璧一處，均著 力于以客戶為中心。以客戶為中心，就是要企業(yè)長期關(guān)注客戶利 益。因?yàn)榭蛻羰怯肋h(yuǎn)存在的， 你要把它當(dāng)成自己的魂一般去珍視 守候，客戶在，魂在，企業(yè)基業(yè)長青。我們的一切行動(dòng)也都?xì)w結(jié) 到為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本的服務(wù)，以客戶為中心 就跟人餓了就要吃飯一樣， 沒有客戶企業(yè)自然會(huì)餓死； 以奮斗者 為本，其實(shí)也是以客戶為中心。讓努力的人、做的好的人去為客戶做事情，幫客戶解決問題，把優(yōu)秀的人貢獻(xiàn)出來為企業(yè)為社會(huì) 做事情，把為客戶服務(wù)好的員工提

5、拔上來， 作為企業(yè)的中堅(jiān)力量， 就是促進(jìn)親客戶力量的成長； 長期堅(jiān)持艱苦奮斗，也是以客戶為 中心。你得到的一切、消耗的一切都是從客戶那里來的，你的無 益的消耗就增加了客戶的成本，客戶是不接受的。你害怕去艱苦 的地區(qū)工作，害怕在艱苦的崗位工作，不以客戶為中心，那么客 戶就不會(huì)接受、承認(rèn)你，你的生活反而是艱苦的。所以說大到企 業(yè)小至個(gè)人想要有所成就和持續(xù)發(fā)展都要切實(shí)貫徹以客戶為中 心，即使再苦再累也要不遺余力的堅(jiān)持下去，只要這樣才能贏得客戶，讓企業(yè)和個(gè)人得到長久不斷的進(jìn)步和發(fā)展。說到服務(wù)，華為可以說是做到了極致， 從創(chuàng)業(yè)之初的為了做 出客戶滿意的產(chǎn)品，工程師累到眼角膜差點(diǎn)脫落， 到后來的發(fā)生 地震

6、了不退卻向前沖、他國發(fā)生戰(zhàn)爭了不退卻向前沖、面對(duì)高山 險(xiǎn)阻也是做到了讓信號(hào)覆蓋珠峰的所有行進(jìn)路線，華為人可以說在為客戶解決問題、完成需求的道路上敢于付出一切， 有時(shí)甚至 是生命。這種勇于犧牲，敢于犧牲的的奮斗精神，也是源于以客 戶為中心，源于整個(gè)組織文化中對(duì)拼搏奮斗者的一種實(shí)實(shí)在在的 敬重。華為的員工從來都是不計(jì)付出的，因?yàn)樗麄兪冀K相信，公 司不會(huì)虧待員工。華為在本質(zhì)上是肯定奮斗者的-“作為財(cái)務(wù) 投資者應(yīng)該獲得合理的回報(bào)， 但要讓諾曼底登陸的人和挖巴 拿馬運(yùn)河的人拿更多回報(bào)”。華為就是要讓人多勞多得，就是不讓雷鋒吃虧，這也是公司真心為員工服務(wù)最好的注腳，進(jìn)而整個(gè)系統(tǒng)良性循環(huán)的去做以客戶為中心這

7、件事。說到服務(wù)客戶，從2013年到吉林銀行開始柜員工作，直至 接觸到寫華為的書后，我對(duì)服務(wù)的理解才有了進(jìn)一步的縱深。一個(gè)好的服務(wù)不僅僅是好的態(tài)度、好的語氣、好的交流，這些都是 最基本的東西，只要你能有一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)，就可以做的很好。 但通過學(xué)習(xí)華為，我發(fā)現(xiàn)服務(wù)的含義真的是很廣，不僅指售后， 從產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)到產(chǎn)品的優(yōu)化升級(jí)，甚至是產(chǎn)品生命的終結(jié)， 還包括公司的產(chǎn)生，管理者的產(chǎn)生等等整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的所有環(huán)節(jié) 都應(yīng)該以服務(wù)來定宗旨。華為人說的很好，“服務(wù)的意識(shí)應(yīng)該貫穿于公司生命的始終，我們只有用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去爭取用戶的信 任，從而創(chuàng)造資源。這種信任的力量是無窮的，是我們?nèi)≈槐M、 用之不竭的源泉。有

8、一天我們不用服務(wù)了，就是要關(guān)門、破產(chǎn)了。 因此，服務(wù)貫穿于我們公司及個(gè)人生命的始終?！蹦敲唇酉聛砦揖屯ㄟ^在學(xué)習(xí)華為文化上的一點(diǎn)感悟，并結(jié)合自己的實(shí)際工作，說一下我我對(duì)服務(wù)的一點(diǎn)想法。一不斷的（微）創(chuàng)新為什么說創(chuàng)新，而不是改革呢，因?yàn)閯?chuàng)新可以柔軟，可以是 改進(jìn)提高或者變化無窮，它是溫柔的，也許不能理解，但是易于 接受，而改革可能就要有陣痛，弄不好還會(huì)像商鞅一樣有倒下去 的風(fēng)險(xiǎn)。我這里說的創(chuàng)新其實(shí)就是拿來主義，在我們?cè)械乃刭|(zhì)基礎(chǔ)上，開展一次強(qiáng)有力的學(xué)習(xí)打造，就學(xué)習(xí)華為的核心價(jià)值觀， 什么是以客戶為中心，什么是以奮斗者為本，什么是長期堅(jiān)持艱 苦奮斗，對(duì)每一個(gè)在吉行內(nèi)的個(gè)體進(jìn)行一次思想意識(shí)的洗禮，進(jìn)

9、而為我們的企業(yè)注入更強(qiáng)大的精神力量?，F(xiàn)在是華為，也許以后會(huì)是什么其他的公司或者企業(yè)， 甚至是我們自己都能成為為世人 所追尋的楷模，而我們要做的就是不斷的學(xué)習(xí)， 不斷的從他人身 上吸取具有營養(yǎng)的東西，進(jìn)而達(dá)到不斷創(chuàng)新的目的， 也才能在這 個(gè)變化莫測的世界中持續(xù)有為的發(fā)展和生存下去。但是，不管我們?cè)鯓觿?chuàng)新，都不能脫離以客戶為中心的這個(gè)基礎(chǔ)， 不然假如你 發(fā)展迅速，已經(jīng)到了“淮北”了，還用“橘”的思維去面對(duì)整個(gè)“淮北的枳”,到時(shí)候越努力可能就越失敗。以客戶為中心，就 是為了時(shí)刻提醒我們你在為誰服務(wù)， 他們的需求是什么，要具體 問題具體分析，時(shí)刻準(zhǔn)備好顛覆自己成就客戶。二定位客戶需求做任何事，都要因時(shí)

10、因地改變，不能教條，長期關(guān)注客戶利 益，與時(shí)俱進(jìn)地滿足客戶需求?？蛻粜枨笥址诛@性和隱性的：顯 性需求比較簡單，就是客戶個(gè)體的上的一些表達(dá)。 比如說他是要 交電費(fèi)但水費(fèi)就是看一下不交錢， 再就是他渴了想喝水，累了想 要坐一會(huì)兒，誰家利息高我就上誰家存款了等等， 他一說或者你 一看就一目了然的；隱性需求就比較復(fù)雜一些， 有的時(shí)候可能是 醉翁之意不在酒，還有的可能就是為了將你的軍。 比如說在排隊(duì)時(shí)，有的人一下子就火了起來，表面上他說等的時(shí)間長了，其實(shí) 是他看見另一隊(duì)的人辦理的快， 恨自己站了一個(gè)業(yè)務(wù)比較繁瑣的 隊(duì)伍。（注：源豐儲(chǔ)蓄所是高柜，沒有叫號(hào)機(jī)，直接排隊(duì)辦理業(yè) 務(wù)）在我們發(fā)展業(yè)務(wù)的過程中， 隱

11、性需求是我們一定要深刻挖掘 的，說到底只要你能關(guān)注客戶的利益，以客戶為中心，就一定能 發(fā)現(xiàn)這些需求，進(jìn)而做出對(duì)客戶有利的選擇。那么，之所以要了 解客戶需求，就是因?yàn)楝F(xiàn)在的客戶主人翁意識(shí)已經(jīng)是很強(qiáng)烈的 了，你要以他們的需求為導(dǎo)向，而不是以自我為中心去訓(xùn)導(dǎo)客戶。 我們也只有準(zhǔn)確定位了客戶的需求，才能有效率的完成工作，客戶收獲了自己的利益、解決了長久以來的訴求 （要因時(shí)因地的關(guān) 注客戶需求），而我們贏得了信任、市場和生存的基礎(chǔ)。三面向未來真正做到以客戶為中心，不僅體現(xiàn)在對(duì)當(dāng)下人的關(guān)注，還體 現(xiàn)在對(duì)未來人的研究，要與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展自己， 去迎合不斷變化 的客戶群體和需求。我們要面向未來，研究未來的客戶群

12、體，這 是一種居安思危的態(tài)度，也是一種對(duì)客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，更是我們未來能否持續(xù)發(fā)展的一種考量。就說我現(xiàn)在工作的源豐儲(chǔ)蓄所，每一天迎來的客戶大部分都是 50后60后和一小部分的70 后甚至是40后，80后90后很少見。也就是說我們服務(wù)的群體 的平均年齡在60歲左右，在不久的將來這一部分人面臨的將是“老病死”，或者跟孩子一起遷居外地，到那時(shí)我們的老客戶就會(huì)斷崖般的減少 以前的人習(xí)慣去銀行辦理各種業(yè)務(wù)， 而現(xiàn) 在的80后90后甚至是00后的未來主力軍們，他們則習(xí)慣于在 網(wǎng)絡(luò)上行走，我們了解他們嗎，他們對(duì)我們又有多少感情呢，留 給我們培養(yǎng)客戶的時(shí)間真的是不多了。所以，在照料好當(dāng)下的前提下，我們要下大

13、力氣去研究未來人群的各種需求與習(xí)慣。80后90后00后不是喜歡玩手機(jī)么，不是習(xí)慣把錢存在什么余額寶、 百度錢包等等的互聯(lián)網(wǎng)金融工具上么，那么我們就把手機(jī)業(yè)務(wù)這 塊弄好，讓他們喜歡和習(xí)慣用我們的網(wǎng)上金融工具。面對(duì)越來越習(xí)慣無紙化的用戶行為，我們要想真正的做到以客戶為中心，就要著眼于未來，做符合時(shí)代意義的以客戶為中心，把趨勢中的人的需求搞清楚弄明白，在客戶需要我們的時(shí)候才可以提供有效的 幫助，在此基礎(chǔ)上也才能建立彼此融合促進(jìn)的深刻關(guān)系。面向未來，也是為了找到客戶真正的需求，真正的以客戶為中心，為客 戶更好的服務(wù)。十多年前，華為就提出：華為的追求是實(shí)現(xiàn)客戶的夢想。也 始終踐行著為客戶服務(wù)是華為唯一生