管理溝通重點(diǎn).

1、精品資料一：管理溝通：1：溝通溝通定義為：人們在社會活動中為了彼此了解、相互合作，通過語言等多種媒介而進(jìn)行的信息傳遞、思想交流的行為； 是將信息編譯， 并通過各種媒介在人與人之間傳遞與理解的過程。2 溝通的要素（ 1）發(fā)信者（信息源 Source)（ 2）受信者（聽眾 receiver)（ 3）編碼和解碼（ encoding & decoding)（ 4）目標(biāo)（目的 goal)（ 5）信息（ message)（ 6）媒介（ channel)（ 7）反饋（ feedback)（ 8）噪音（ noise)（ 9）背景或環(huán)境（ setting)3 溝通的種類（ 1）正式溝通與非正式溝通（ 2）語言溝

2、通與非語言溝通（ 3）單向溝通與雙向溝通（ 4）上行溝通 ,下行溝通和平行溝通（ 5）人際溝通 ,組織溝通和跨文化溝通（ 6）直接溝通與間接溝通4：溝通的原則及對溝通者基本要求（ 1）原則：尊重原則可編輯精品資料相容原則理解原則（ 2）要求：理 性 語言是思維的形式，對理性的要求，本質(zhì)上可以說是對語言的要求。用詞用句是否得當(dāng)？感 情你更可能幫助你喜歡的同事；你會為尊重你并對你負(fù)責(zé)的老板更努力地工作；你會提拔一位有能力的朋友，而不是天才的、但不被你信任的競爭者。道德品質(zhì)溝通中的情感和道德品質(zhì)尤其會產(chǎn)生倫理問題。溝通者的誠實(shí)和誠信度。5：管理者的所必須具備技能（ 1）專業(yè)技能 包括應(yīng)用專門知識或技

3、能的能力（ 2）人際技能 指與人共事、理解他人， 激勵(lì)他人的能力（ 3）概念技能 管理者必須具備的心智能力，以分析和診斷復(fù)雜的情況， 進(jìn)行廣泛而系統(tǒng)的思考和規(guī)劃。6 組織中有效溝通的特征：（ 1）準(zhǔn)確：是指提供準(zhǔn)確的信息。（ 2）清晰：邏輯地思考和正確無誤的表達(dá)。（ 3）簡潔：良好的管理溝通追求簡潔，即用最少的文字傳遞大量的信息。（ 4）活力：活力意味著生動和容易記憶。7：信息處理中的認(rèn)知問題（ 1）第一印象。第一印象可能成為永久印象?？删庉嬀焚Y料（ 2）刻板印象。當(dāng)我們過于簡化人們的差異和將他們的依屬性和特質(zhì)進(jìn)行分類時(shí)就會產(chǎn)生“刻板印象” 。一旦被歸類，這些“刻板印象”將永存而難以改變，它

4、們對人的本質(zhì)常常具有破壞性，因?yàn)樗鲆暳藗€(gè)體和群體的其他特征。在組織中，刻板印象主要有 3 個(gè)來源：年齡、種族和性別。（ 3）月暈效應(yīng)。月暈效應(yīng)是指對個(gè)人的某些特質(zhì)的認(rèn)識影響了人們對此人其他特質(zhì)的看法。（ 4）投射效應(yīng)。投射效應(yīng)是指在知覺他人時(shí)，知覺者以為他人也具備與自己相似的特性，這種把自己感情、動機(jī)和愿望反映到他人身上的傾向稱為投射。（ 5.）知覺的選擇。知覺的選擇是指個(gè)體對于施加給自己的信息，只注意其中的一個(gè)部分，而忽略其他部分。由于人們大腦處理信息的能力有限，人們總是對信息有選擇性。8：約哈里之窗“約哈里之窗”提供了一種討論和協(xié)商差異的觀察角度與方法。哪些是我所清楚知道的；哪些區(qū)是域我

5、一所不知道的；哪些是別人清楚區(qū)知域道二的；哪些是別人不知道開放的自我盲目的自我的。區(qū)域三區(qū)域四隱蔽的自我未知的自我9: 自我概念（Self-concept）是指我們怎樣看待和評價(jià)我們自己， 自我概念是人際關(guān)系、社會互動和工作氣氛的基礎(chǔ)， 自我概念的形成主要由外部評價(jià)、 社會比較和自我感覺三個(gè)要素構(gòu)成。10: 溝通主體間的心理基礎(chǔ)（發(fā)揮題）可編輯精品資料(1)建立可信度可信度來自專門知識和人際關(guān)系。(2)尋找共同范圍(3)感情聯(lián)系溝通必須將自己的感情與聽眾的感情相匹配。建立了可信度， 確定了共同構(gòu)想和利益，并在溝通過程中發(fā)揮感情作用的同時(shí)。另一個(gè)重要方面就是組織信息、提供證據(jù)。人際溝通：1 人際

6、溝通的概念 ,人際溝通是指人和人之間進(jìn)行信息傳遞和情感交流的過程.即與他人的相互作用被稱為人際溝通.2 情商是理解他人及與他人相處的能力.它包括自我意識、控制情緒、自我激勵(lì)、認(rèn)知他人情緒和處理相互關(guān)系。3 人際溝通的特點(diǎn)(1)溝通雙方都是積極的主體(2)人際溝通受到人際關(guān)系的影響(3)人際溝通存在社會性和心理性的障礙(4)人際溝通的主要工具是語言4：人際溝通的障礙(1)文化因素引起的障礙語言、文化程度、文化傳統(tǒng)、態(tài)度障礙(2)社會因素引起的障礙社會地位與角色不同造成的障礙、年齡差異造成的障礙、 性別差異造成的障礙、（ 3）情感因素引起的障礙可編輯精品資料憤怒、 ,恐懼、自卑、嫉妒、自負(fù)、孤僻造

7、成的溝通障礙。5 克服人際溝通障礙的對策(1)態(tài)度要積極(2)以情動人(3)正確運(yùn)用語言(4)隨機(jī)應(yīng)變(5)保持良好心態(tài)(6)樹立自我意識(7)控制情緒(8)自我激勵(lì)(9)認(rèn)知他人的情緒(10)處理相互關(guān)系6 人際溝通的技巧（ 1） 說話的技巧（ 2） 贏得人心的技巧（ 3） 拒絕的技巧（ 4） 表揚(yáng)與批評的技巧7：沖突 -個(gè)體或群體之間所產(chǎn)生的摩擦與碰撞。包括：內(nèi)心沖突、人際沖突和組織沖突。8 人際沖突指的是人與人之間在認(rèn)識、行為、態(tài)度及價(jià)值觀等方面存在著分歧。9;組織沖突 ,分為組織內(nèi)，組織外沖突。組織內(nèi)沖突 -因?yàn)楣芾?、利益、觀念利益等方面原因組織內(nèi)部發(fā)生的沖突。可編輯精品資料組織外沖突

8、 -組織在發(fā)展過程中，與其競爭者、政府部門、社區(qū)、媒體、利益相關(guān)者等外部社會之間的沖突。10:沖突的作用：（ 1）積極作用沖突有時(shí)不僅有助于現(xiàn)存系統(tǒng)的發(fā)展，而且能防止系統(tǒng)的停滯及消亡；在組織中沖突可以成為一種積極的因素，沖突的解決常會導(dǎo)致問題的有效解決；沖突的價(jià)值在于帶來創(chuàng)新和變革；沖突解決后他能引進(jìn)競爭機(jī)制，增強(qiáng)創(chuàng)新意識。（ 2）消極作用沖突會造成嚴(yán)重的消極影響，使組織無法達(dá)到既定目標(biāo)；沖突會消耗資源， 尤其是時(shí)間和金錢； 沖突會造成人際關(guān)系緊張； 嚴(yán)重的沖突還會影響人的情緒及心理健康；使人和組織封閉、孤立、缺乏合作。11 人際沖突的原因（ 1）缺乏溝通（ 2）對有限資源的爭奪（ 3）目標(biāo)和

9、利益的差異（ 4）相互依賴性的協(xié)作（ 5）工作的不確定性（ 6）個(gè)人因素12 人際沖突的處理策略（ 1）回避 在沖突的情況下采取退縮和中立的傾向。（ 2）迎合 在沖突的情況下盡量弱化沖突雙方的差異，更強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益。（ 3）妥協(xié) 沖突雙方互相讓步的過程中達(dá)成協(xié)議的一種局面?？删庉嬀焚Y料（ 4）對抗 是一種堅(jiān)持已見而缺乏合作傾向精神的行為。它是一種“贏輸”處理模式。（ 5）合作 是既堅(jiān)持已見又與他人合作的行為，它是“雙贏”的沖突處理模式語言溝通與非語言溝通1; 語言的特性在 20 世紀(jì) 60 年代，應(yīng)用語言學(xué)興起，而應(yīng)用語言學(xué)的研究又分出兩個(gè)分支，即社會語言學(xué) sociolinguisti

10、cs)和心理語言學(xué)（ psycholinguistics)。社會語言學(xué)主要研究語言行為和社會因素的關(guān)系，如方言、語言的時(shí)代感的研究等；心理語言學(xué)的研究， 主要是以心理科學(xué)的觀點(diǎn)與方法，研究人們通過語言表達(dá)自己意見和思想。 也就是說， 心理語言學(xué)的研究， 主要是探討語言理解和語言表達(dá)方面的問題。2 語言是符號（了解）（ 1）、約定俗成的語言符號（ 2）、在一定的社會語境里，語言（文字）要被其他符號所代替。作為符號集的語言，在一定的社會環(huán)境里，常常要被語言的象征性的圖形符號所代替。3：語言的模糊性語言的模糊性是客觀存在的，在很多場合下的溝通，不但不能或不該消除這種模糊性，有是甚至還要利用這種模糊性

11、。一些場合，適合地使用模糊語言是委婉表達(dá)的一種有效方式。應(yīng)用模糊語言增加了溝通的靈活性，并可使干巴巴的場面變得活躍起來，或者避免沖突和不愉快的發(fā)生。4;語言溝通的技巧可編輯精品資料（ 1）、換位思考（ 2）、表達(dá)積極期望（ 3）、使用禮貌、友善的語言。做到：禮貌表達(dá)、委婉表達(dá)、讓批評和抱怨更易被人接受。5:非語言溝通的重要性（1）非語言溝通是個(gè)體溝通的又一個(gè)主要形式，它包括副言語、表情、姿態(tài)、動作和人際距離等類型。非語言溝通以其精妙的形式提供著隱敞的信息而對溝通過程和溝通的結(jié)果有著深刻的影響。（ 2）非語言溝通之所以重要，另一個(gè)原因是非語言行為在很大程度上是無意識的，因而它能更真實(shí)地表明人的感

12、情和態(tài)度。6：非語言交際有3 個(gè)用途：一是處理、操縱直接的社會情境；二是輔助語言交際；三是代替語言交際。7 非語言和語言行為在溝通中的相互影響（關(guān)系）有以下幾個(gè)方面：（ 1）非語言行為“重復(fù)”和“認(rèn)可”語言信息。（ 2）非語言信息可“代替”和“調(diào)節(jié)”語言信息。（ 3）非語言信息能起到“加強(qiáng)”語言內(nèi)容的作用。（ 4）非語言信息“否認(rèn)”語言信息，并使人困惑。傾聽與反饋：1：傾聽（ listening）是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此作出反應(yīng)的過程。2：傾聽的作用：在日常生活中，傾聽保證我們能夠與周圍的人保持聯(lián)系，失去傾聽能力就意味可編輯精品資料著失去了與他人共同工作、生活的可能。（1）善于

13、傾聽的管理者可以產(chǎn)生激勵(lì)作用。（2）傾聽也是獲得信息的重要方式之一。（3）積極傾聽可以幫助管理者作出正確的決策，缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者傾聽還可以減少錯(cuò)誤。（ 4）傾聽也是給人留下良好的印象的有效方式。3：傾聽的過程（ 1）接受信息（ 2）選擇性注意（ 3）賦予信息含義（ 4） 記憶信息4：引發(fā)不良傾聽的原因（ 1）語意理解上的障礙 ,。聲音層次、語法層次、愿意層次影響傾聽的過程。（ 2）感情過濾。傾聽能力直接受感情因素的影響。（ 3）缺乏適當(dāng)?shù)慕逃?。?4）心智時(shí)間差。人腦運(yùn)轉(zhuǎn)的速度，比普通人說話的速度要快很多。（ 5）傾聽行為的被動性造成的障礙。（ 6）性別的差異也可能是障礙。（ 7）環(huán)境障礙。5

14、; 改善傾聽的技巧（ 1）試著在主題里制造興趣（ 2）建立心理大綱，識別中心思想可編輯精品資料(3）經(jīng)?；仡櫤退伎夹睦泶缶V(4）判斷重要和不重要的信息（ 5）阻止分心6；改善人際溝通中的傾聽（一）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境（二）關(guān)注人際溝通的心理層面1、少說話。2、注視對方。3、傾聽“說出來和未說出來的信息” 。4、主動傾聽并驗(yàn)證所獲得的信息（例如適當(dāng)重復(fù)對方的話，或者換個(gè)角度說明對方的信息）。5、提問。6、接受和給于反饋。群體、團(tuán)隊(duì)溝通1：群體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別：群體是指處于同一地方的一群人。團(tuán)隊(duì)不僅是一群人，而且是一群具有共同目標(biāo)的人。 他們?yōu)榱送瓿赡稠?xiàng)特定任務(wù)，需要共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能，并互相合作。2：群

15、體溝通指的是組織中兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用、相互依賴的個(gè)體，為了達(dá)到基于其各自目的的群體特定目標(biāo)而組成的集合體，并在此集合體中進(jìn)行交流的過程。3：影響群體凝聚力的因素可編輯精品資料領(lǐng)導(dǎo)的要求與壓力成員的共同性群體的規(guī)模信息溝通的程度群體與外部的關(guān)系成員對群體的依賴性群體的地位目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)4：團(tuán)隊(duì)，是指按照一定的目的， 由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人員所組成的的工作小組。5：團(tuán)隊(duì)溝通是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)，在特定的環(huán)境中所進(jìn)行的相互交流、相互促進(jìn)過程。6：組織中團(tuán)隊(duì)具有的獨(dú)特優(yōu)勢（ 1)在團(tuán)隊(duì)中，由于員工在決策制定過程中進(jìn)行了更多的溝通，每個(gè)人都付出了更多的努力。 因此團(tuán)隊(duì)能夠使一個(gè)公司更快地運(yùn)行， 更便利地進(jìn)行變革， 公司的靈活性也得到了相應(yīng)的增強(qiáng)；（ 2)與以往組織中單一的垂直方向的信息流相比， 團(tuán)隊(duì)中由于團(tuán)隊(duì)成員間的溝通水平較高，增加了水平方向的信息流。 組織氛圍、 政策和設(shè)計(jì)的連貫性都得到了提高；（ 3)團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員都會給組織增加更多的信息、經(jīng)驗(yàn)和能力以及觀點(diǎn)。組織作為一個(gè)整體能夠更有效地學(xué)習(xí)、保存知識；（ 4)在工作團(tuán)隊(duì)中，執(zhí)行方案過程中團(tuán)隊(duì)內(nèi)的溝通困難和管理需要都會下降。組織中具備了工作團(tuán)隊(duì)不但可以維持高質(zhì)量，組織的生產(chǎn)力、安全、員工態(tài)度可編輯精品資料等方面都會得到