終端裝維人員上門服務(wù)規(guī)范

1、一、總則第一條 電信裝維人員上門為用戶服務(wù)是電信服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)。為了規(guī)范電信裝維人員 上門服務(wù)工作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的.服務(wù)，特制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于中國電信集團(tuán)江蘇省電信蘇州分公司上門裝維服務(wù)人員，主要包括電 信終端設(shè)備裝移機(jī)施工人員和障礙查修人員。二、服務(wù)要求第三條 裝維人員的儀容儀表應(yīng)符合以下要求：1. 上門服務(wù)時必須穿著標(biāo)志服：衣冠整潔，不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)散懷作業(yè)，在用戶面前及進(jìn)入用 戶室內(nèi)不準(zhǔn)戴墨鏡。工作服（規(guī)范）1）裝維人員工作服春秋、夏季主色調(diào)為藍(lán)色系，夏季T恤以藍(lán)、藏靑等為主。2）所有工作服應(yīng)在胸口、背后、雙臂、褲縫等位置合理設(shè)置反光/熒光部位，在環(huán)境視野不 佳

2、時提高安全保障。安全帽（規(guī)范）1）安全帽顏色主色調(diào)為橙色。2）必須通過具備資質(zhì)的供應(yīng)商采購符合國家安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的安全帽。3）塑料安全帽的有效期不超過兩年半。外包合作單位應(yīng)根據(jù)勞動防護(hù)用品監(jiān)督管理規(guī)定（國家安全監(jiān)管總局令第1號）的規(guī)定對到期的安全帽，進(jìn)行抽查測試，合格后方可繼續(xù)使 用，以后每年抽驗(yàn)一次，抽驗(yàn)不合格則該批安全帽即報廢。每次穿戴前進(jìn)行外觀觀察，發(fā)現(xiàn) 異常應(yīng)提前報廢。絕緣鞋（規(guī)范）1）絕緣鞋顏色主色調(diào)為黑、棕色系。2）必須通過具備資質(zhì)的供應(yīng)商采購符合國家安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的絕緣鞋。建議冬季特別配置靴式 絕緣鞋，應(yīng)對雨雪天氣。絕緣鞋穿用6個月后，應(yīng)做一次預(yù)防性試驗(yàn)和檢查，每次穿戴前進(jìn)行外觀觀察

3、，發(fā)現(xiàn)異 常應(yīng)不得再當(dāng)絕緣鞋使用。2. 上門服務(wù)時必須在胸前端正佩帶工號牌。工號牌（規(guī)范）1）卡套外框大小：75* 100mm,內(nèi)置卡片大?。?5*90mm。可為橫版或豎版。卡套雙面透明， 四周加固。2）顏色：藍(lán)白色系為主；3）內(nèi)容：a）正面（必選）：照片、姓名、工號、單位（標(biāo)注電信特約服務(wù)商）、個人/班組微信二維碼;b）反面（可選）：江蘇電信微信公眾號二維碼、蘇州電信公眾號二維碼等；c）正、反面兩張卡片獨(dú)立印刷，便于定期更換反面卡片內(nèi)容；d）掛繩：定制智慧家庭工程師字樣。3. 上門服務(wù)時應(yīng)保持良好的個人形象1）頭發(fā)：a）智意家庭工程師如為男性，頭發(fā)長度以不掃衣領(lǐng)為宜、露出耳朵、梳理整齊；b）

4、智慧家庭工程師如為女性，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，長發(fā)應(yīng)扎起；c）不染怪異顏色。2）面部：a）保持面部清潔；b）保持口腔清潔和口氣清新。飯后漱口，嚼口香糖或茶葉可除異味。3）手：a）及時修剪指甲，不留長指甲；b）勤洗手，保持手部清潔。4. 上門服務(wù)時攜帶的工具包應(yīng)保持干凈。工具包主色調(diào)為藍(lán)、黑色系。常規(guī)使用，便于攜帶和抽取工具，要求牢固耐磨、承重好、防 水。工莽具、儀器儀表配備赫準(zhǔn)：第四條裝維人員在服務(wù)中應(yīng)符合以下要求：1. 裝維人員因工作需要進(jìn)入用戶房間前，應(yīng)先敲門或按門鈴。敲門用力要適度，按門鈴的 時間要有適當(dāng)間隔，不可按長鈴。經(jīng)用戶同意后方可進(jìn)門。2. 上門服務(wù)時應(yīng)精神飽滿，態(tài)度謙恭、有禮貌、舉止

5、穩(wěn)重。主動熱情地向用戶打招呼，并 出示工號牌和裝維工單說明來意。3. 裝維人員應(yīng)隨身攜帶鞋套和工具墊布，以備進(jìn)入用戶家中服務(wù)時使用。服務(wù)中要注意保 持用戶室內(nèi)整潔，避免碰臟用戶物品。工具包不得放在用戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上。4. 裝維人員要注意愛護(hù)用戶財(cái)物，搬移用戶設(shè)施物品時，動作要輕穩(wěn)，損壞用戶設(shè)施物品 應(yīng)按價賠償。進(jìn)入單位、機(jī)房時，應(yīng)遵守用戶單位規(guī)章制度及機(jī)房管理規(guī)定，不得隨意接觸 與工作無關(guān)的設(shè)備。5. 裝維人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話。應(yīng)根據(jù)用戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼。應(yīng)主動、 自如地使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明服務(wù)用語。6. 裝維人員工作前必須帶全工具，不得讓用戶提供

6、施工工具。不得支使用戶承擔(dān)裝移機(jī)、 障礙查修中的勞務(wù)性工作。7. 裝維人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備用戶，不得對用戶流需出不 滿或不耐煩情緒。當(dāng)用戶態(tài)度不好或不禮貌時，應(yīng)忍耐克制，得理讓人，不與用戶爭辯。如 發(fā)生現(xiàn)場不能解決的問題，應(yīng)回單位匯報，及時妥善處理。8. 當(dāng)用戶提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢時，裝維人員應(yīng)誠懇、正確、耐心地解答用戶的問題，不得 簡單草率、搪塞敷衍用戶；對不屬于裝維職責(zé)范圍且不了解的業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢，應(yīng)友善地引 導(dǎo)用戶通過10000號或用戶經(jīng)理渠道進(jìn)行咨詢。9. 在服務(wù)工作中，對用戶提出的個性化要求在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足；遇 用戶多次提出或改變要求時，

7、應(yīng)不厭其煩；對用戶的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋，請用戶改 變不當(dāng)要求或請用戶諒解。10. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶使用通信設(shè)備不當(dāng)時，裝維人員應(yīng)熱情指導(dǎo)用戶正確使用。如果發(fā)現(xiàn)用戶使 用通信設(shè)備時違反了有關(guān)規(guī)定，應(yīng)耐心地向用戶講道理并請用戶遵守有關(guān)規(guī)定。11. 當(dāng)遇特殊情況用戶業(yè)務(wù)不能及時開通或修復(fù)時，裝維人員應(yīng)爭取得到用戶諒解，并與用 戶商定再次施工或查修的時間?？赡苌婕熬址皆虻恼系K，應(yīng)及時升級，而不應(yīng)該以局方故 障的名義告知用戶，以此減輕和推脫自身的責(zé)任。12. 裝維人員在工作中發(fā)生差錯應(yīng)及時糾正，并誠懇接受用戶批評，當(dāng)面主動向用戶道歉。13. 裝移機(jī)施工和障礙查修應(yīng)以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)試通后，應(yīng)向用戶

8、講解使用常識。14. 裝維人員應(yīng)請用戶填寫上門服務(wù)質(zhì)蚩回執(zhí)，進(jìn)行10000號回訪，以便于用戶監(jiān)督。用戶 簽字后，方可完工。15. 裝維人員工作結(jié)束后，施工現(xiàn)場應(yīng)做到人走地凈。并有禮貌地向用戶告別。三、服務(wù)紀(jì)律第五條 裝維人員不準(zhǔn)使用服務(wù)禁語，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥用戶。第六條裝維人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。在上門服務(wù)中不準(zhǔn)抽煙、吃零食。第七條 裝維人員工作中不準(zhǔn)接受用戶煙酒吃請等任何形式的招待。第八條 裝維人員在服務(wù)工作中，嚴(yán)禁利用工作之便接受用戶饋贈、報酬、回扣以及各種名目的 好處費(fèi)，嚴(yán)禁向用戶索要錢、物、票證等。在營維工作（含延伸服務(wù)）中不準(zhǔn)向用戶收取現(xiàn)金（含 各類互聯(lián)網(wǎng)“紅包”、“轉(zhuǎn)帳”等

9、）。第九條裝維人員應(yīng)嚴(yán)格按程序、時限完成裝、移、修工作。不準(zhǔn)利用職權(quán)故意刁難用戶，不準(zhǔn) 擅自中斷用戶通信或故意損壞用戶通信設(shè)備。第十條裝維人員不準(zhǔn)私自為用戶裝、移通信設(shè)備，不準(zhǔn)無工單施工，不準(zhǔn)擅自改變工作單內(nèi)容 施工。第十一條裝維人員不準(zhǔn)對用戶的申告或舉報進(jìn)行打擊報復(fù)。四、上門服務(wù)規(guī)定第十二條三到位：服務(wù)時施工質(zhì)量及工藝到位，駁務(wù)后清理現(xiàn)場到位，服務(wù)后通電試機(jī)向用戶 講解使用知識到位。第十三條四不準(zhǔn)：不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品第十四條五項(xiàng)禁令： 嚴(yán)禁不穿戴或不正確穿戴安全和絕緣防護(hù)用品。 嚴(yán)禁在未檢查落實(shí)現(xiàn)場安全措施的情況下冒險作業(yè)。 嚴(yán)禁使用不安全不符合標(biāo)準(zhǔn)的工

10、具器材進(jìn)行作業(yè)。 嚴(yán)禁酒后作業(yè)。 嚴(yán)禁違規(guī)和不按規(guī)程作業(yè)。第十五條安全十不準(zhǔn)： 施工現(xiàn)場沒有安全措施不準(zhǔn)作業(yè)。 安全措施不準(zhǔn)帶電作業(yè)。 沒有使用安全防護(hù)用品不準(zhǔn)操作。 不準(zhǔn)使用不安全設(shè)備。 技術(shù)考核不合格不準(zhǔn)獨(dú)立操作。 臨時性用工不準(zhǔn)私招亂雇。 不準(zhǔn)酒后作業(yè)。 計(jì)劃外用工未經(jīng)培訓(xùn)考核不準(zhǔn)上崗作業(yè)。 上下梯子不準(zhǔn)攜帶笨重的工具和器材。 桿上桿下不準(zhǔn)拋擲工具和材料。第十五條服務(wù)流程“五個一”：1）一套上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化裝備。（說明：工作服、工號牌、鞋套、墊布、抹布）2）次業(yè)務(wù)演示與指導(dǎo)。3）次服務(wù)評價。4）一次用戶需求挖掘與推薦。（說明：延伸服務(wù)、隨銷）5）次用戶自服務(wù)指導(dǎo)。（說明：公眾號等）第十六條服務(wù)動作“十個規(guī)范”：1）戴工牌一一上門前，智意家處服務(wù)工程師將工號牌正確整齊的佩戴在胸前2）穿鞋套一一準(zhǔn)備一雙干凈的鞋套，穿戴好后方可進(jìn)入用戶家中3）鋪墊布一一將標(biāo)準(zhǔn)配備的墊布先行鋪在地上，然后將工具包、材料等放置其上4）多指導(dǎo)一一業(yè)務(wù)全部安裝測試完畢或障礙修復(fù)后，給予用戶多一些業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)5）清現(xiàn)場一一取出抹布清理施工所產(chǎn)生的垃圾并全部倒入墊布中，最后帶出用戶家6）填回執(zhí)一一用戶驗(yàn)收完畢后，請用戶填寫一份回執(zhí)單并簽字確認(rèn)7）裝智寬一一推薦用戶掃描工牌背面的二維碼，安裝智寬生活A(yù)PP,介紹