客戶關(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件

1、客戶關(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件客戶關(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件企業(yè)管理的電子化圖譜企業(yè)管理的電子化圖譜客戶關(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件AgendaAgenda第第1313章、章、CRMCRM與企業(yè)資源規(guī)劃（與企業(yè)資源規(guī)劃（ERPERP）第第1414章、章、CRMCRM與供應(yīng)鏈管理（與供應(yīng)鏈管理（SCMSCM）第第1515章、章、CRMCRM與在線軟件服務(wù)（與在線軟件服務(wù)（SaaSSaaS）案例研究：前川會社案例研究：前川會社客戶關(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件客戶關(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理

2、系統(tǒng)的整合課件ERPERP已成為現(xiàn)代企業(yè)信息化首選已成為現(xiàn)代企業(yè)信息化首選n現(xiàn)代企業(yè)管理涉及至企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)、組織與文化、制現(xiàn)代企業(yè)管理涉及至企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)、組織與文化、制造資源、資金與成本、技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)計劃與控制等方方面面，造資源、資金與成本、技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)計劃與控制等方方面面，企業(yè)因此必須通過現(xiàn)代管理模式與相關(guān)的計算機管理信息系統(tǒng)合理、企業(yè)因此必須通過現(xiàn)代管理模式與相關(guān)的計算機管理信息系統(tǒng)合理、系統(tǒng)地管理經(jīng)營與生產(chǎn)，最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備、資源、人、技術(shù)系統(tǒng)地管理經(jīng)營與生產(chǎn)，最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備、資源、人、技術(shù)的作用，產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟效益。的作用，產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)

3、濟效益。n集成化管理信息系統(tǒng)，從最早的物料需求計劃集成化管理信息系統(tǒng)，從最早的物料需求計劃MRPMRP、制造資源計劃、制造資源計劃MRP IIMRP II到企業(yè)資源規(guī)劃到企業(yè)資源規(guī)劃ERP (Enterprise Resource Planning)ERP (Enterprise Resource Planning)等，為等，為越來越多的企業(yè)采用，以提高其整體效率并迅速響應(yīng)不斷的變化。越來越多的企業(yè)采用，以提高其整體效率并迅速響應(yīng)不斷的變化。nERPERP是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、人力物力等于一體的企業(yè)資是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、人力物力等于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，體現(xiàn)了精益生產(chǎn)、

4、敏捷制造和事先計劃與事中控制的思源管理系統(tǒng)，體現(xiàn)了精益生產(chǎn)、敏捷制造和事先計劃與事中控制的思想。但現(xiàn)代企業(yè)的競爭中，企業(yè)不但要依靠自己的資源，還必須把經(jīng)想。但現(xiàn)代企業(yè)的競爭中，企業(yè)不但要依靠自己的資源，還必須把經(jīng)營過程中的有關(guān)各方如客戶、供應(yīng)商等納入一個緊密團隊中，才能在營過程中的有關(guān)各方如客戶、供應(yīng)商等納入一個緊密團隊中，才能在市場上獲得競爭優(yōu)勢。為此，企業(yè)必須推動自身的市場上獲得競爭優(yōu)勢。為此，企業(yè)必須推動自身的ERPERP與與CRMCRM系統(tǒng)整合。系統(tǒng)整合?？蛻絷P(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件ERPERP的定義的定義n企業(yè)資源規(guī)劃（企業(yè)資源規(guī)劃（ERPERP）是指建立

5、在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。ERPERP系統(tǒng)反系統(tǒng)反映了信息時代對企業(yè)合理調(diào)配資源，最大化地創(chuàng)造社會財富的要求。映了信息時代對企業(yè)合理調(diào)配資源，最大化地創(chuàng)造社會財富的要求。nERPERP最早是由美國著名的計算機技術(shù)咨詢和評估集團最早是由美國著名的計算機技術(shù)咨詢和評估集團Garter GroupGarter Group提提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，其實質(zhì)是在出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，其實質(zhì)是在MRP IIMRP II的基礎(chǔ)上進一的基礎(chǔ)上進

6、一步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈的管理思想；后來逐漸發(fā)展為整合了企業(yè)管步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈的管理思想；后來逐漸發(fā)展為整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、人力物力等于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，體現(xiàn)為理理念、業(yè)務(wù)流程、人力物力等于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，體現(xiàn)為綜合應(yīng)用了客戶機綜合應(yīng)用了客戶機/ /服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、圖形用戶界面、網(wǎng)服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、圖形用戶界面、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息技術(shù)成果的軟件產(chǎn)品。絡(luò)通訊等信息技術(shù)成果的軟件產(chǎn)品。nERPERP是集成化管理信息系統(tǒng)經(jīng)歷了大約四代的發(fā)展后形成的。這四個是集成化管理信息系統(tǒng)經(jīng)歷了大約四代的發(fā)展后形成的。這四個主要的階段是早期的物料需求計劃（主要的階段

7、是早期的物料需求計劃（MRPMRP）階段、閉環(huán)階段、閉環(huán)MRPMRP生產(chǎn)計劃與生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)階段、制造資源計劃控制系統(tǒng)階段、制造資源計劃MRP II MRP II 階段和階段和ERPERP階段。階段?？蛻絷P(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件ERPERP的發(fā)展的發(fā)展1 1、早期的物料需求計劃早期的物料需求計劃MRPMRP階段階段nMRPMRP是基于物料庫存計劃管理的生產(chǎn)管理系統(tǒng)，基本內(nèi)容是編制零件是基于物料庫存計劃管理的生產(chǎn)管理系統(tǒng)，基本內(nèi)容是編制零件的生產(chǎn)計劃和采購計劃，其目標(biāo)是圍繞所要生產(chǎn)的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)在正確的生產(chǎn)計劃和采購計劃，其目標(biāo)是圍繞所要生產(chǎn)的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)在正確的時間

8、、地點、按照規(guī)定的數(shù)量得到真正需要的物料；通過按照各種的時間、地點、按照規(guī)定的數(shù)量得到真正需要的物料；通過按照各種物料真正需要的時間來確定訂貨與生產(chǎn)日期，以避免造成庫存積壓。物料真正需要的時間來確定訂貨與生產(chǎn)日期，以避免造成庫存積壓。由于按需求的來源不同，企業(yè)內(nèi)部的物料可分為獨立需求（需求量和由于按需求的來源不同，企業(yè)內(nèi)部的物料可分為獨立需求（需求量和需求時間由企業(yè)外部的需求來決定）和相關(guān)需求（根據(jù)物料之間的結(jié)需求時間由企業(yè)外部的需求來決定）和相關(guān)需求（根據(jù)物料之間的結(jié)構(gòu)組成關(guān)系由獨立需求的物料所產(chǎn)生的需求）兩種類型。構(gòu)組成關(guān)系由獨立需求的物料所產(chǎn)生的需求）兩種類型。MRPMRP的基本的基本任

9、務(wù)一是從最終產(chǎn)品的生產(chǎn)計劃任務(wù)一是從最終產(chǎn)品的生產(chǎn)計劃( (獨立需求獨立需求) )導(dǎo)出相關(guān)物料的需求量和導(dǎo)出相關(guān)物料的需求量和需求時間需求時間( (相關(guān)需求相關(guān)需求) )；二是根據(jù)物料的需求時間和生產(chǎn)；二是根據(jù)物料的需求時間和生產(chǎn)( (訂貨訂貨) )周期來周期來確定其開始生產(chǎn)確定其開始生產(chǎn)( (訂貨訂貨) )的時間。的時間。MRPMRP系統(tǒng)的主要發(fā)展時期是系統(tǒng)的主要發(fā)展時期是2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代。年代?？蛻絷P(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件ERPERP的發(fā)展的發(fā)展2 2、閉環(huán)、閉環(huán)MRPMRP生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)階段生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)階段nMRPMRP的主要缺陷是沒有考

10、慮到企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)能力和采購條件對生產(chǎn)的主要缺陷是沒有考慮到企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)能力和采購條件對生產(chǎn)作業(yè)的約束。因此在作業(yè)的約束。因此在7070年代發(fā)展形成了閉環(huán)的年代發(fā)展形成了閉環(huán)的MRPMRP生產(chǎn)計劃與控制系生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)。閉環(huán)統(tǒng)。閉環(huán)MRPMRP系統(tǒng)除了物料需求計劃外，還將生產(chǎn)能力需求計劃、車系統(tǒng)除了物料需求計劃外，還將生產(chǎn)能力需求計劃、車間作業(yè)計劃和采購作業(yè)計劃也全部納入系統(tǒng)，成為一個完整的生產(chǎn)計間作業(yè)計劃和采購作業(yè)計劃也全部納入系統(tǒng)，成為一個完整的生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)。劃與控制系統(tǒng)。 客戶關(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件ERPERP的發(fā)展的發(fā)展3 3、制造資源計劃、制

11、造資源計劃MRP II MRP II 階段階段n閉環(huán)閉環(huán)MRPMRP系統(tǒng)的出現(xiàn)，使生產(chǎn)活動方面的各種子系統(tǒng)得到了統(tǒng)一，但系統(tǒng)的出現(xiàn)，使生產(chǎn)活動方面的各種子系統(tǒng)得到了統(tǒng)一，但除物流外企業(yè)管理還涉及大量的資金流和信息流的應(yīng)用。因此除物流外企業(yè)管理還涉及大量的資金流和信息流的應(yīng)用。因此7070年代年代末到末到8080年代初逐步形成了制造資源計劃年代初逐步形成了制造資源計劃MRP IIMRP II，將一切制造資源包括將一切制造資源包括人工、物料、設(shè)備、能源、市場、資金、技術(shù)等都考慮了進來。人工、物料、設(shè)備、能源、市場、資金、技術(shù)等都考慮了進來。nMRP IIMRP II的基本思想就是把企業(yè)作為一個有機

12、整體，從整體最優(yōu)的角的基本思想就是把企業(yè)作為一個有機整體，從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過運用科學(xué)方法對企業(yè)各種制造資源和產(chǎn)、供、銷、財各度出發(fā)，通過運用科學(xué)方法對企業(yè)各種制造資源和產(chǎn)、供、銷、財各個環(huán)節(jié)進行有效地計劃、組織和控制，使其得以協(xié)調(diào)發(fā)展。個環(huán)節(jié)進行有效地計劃、組織和控制，使其得以協(xié)調(diào)發(fā)展。nMRP IIMRP II主要技術(shù)環(huán)節(jié)涉及：經(jīng)營規(guī)劃、銷售與運作計劃、主生產(chǎn)計主要技術(shù)環(huán)節(jié)涉及：經(jīng)營規(guī)劃、銷售與運作計劃、主生產(chǎn)計劃、物料清單與物料需求計劃、能力需求計劃、車間作業(yè)管理、物料劃、物料清單與物料需求計劃、能力需求計劃、車間作業(yè)管理、物料管理管理( (庫存管理與采購管理庫存管理與采購管理)

13、)、產(chǎn)品成本管理、財務(wù)管理等。從一定意、產(chǎn)品成本管理、財務(wù)管理等。從一定意義上講，義上講，MRP IIMRP II系統(tǒng)首次實現(xiàn)了物流、信息流與資金流在企業(yè)管理方系統(tǒng)首次實現(xiàn)了物流、信息流與資金流在企業(yè)管理方面的集成，從而能為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供一個完整而詳盡的計劃。面的集成，從而能為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供一個完整而詳盡的計劃。客戶關(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件ERPERP的發(fā)展的發(fā)展4 4、ERPERP階段階段n進入進入9090年代后，年代后，MRP IIMRP II進一步發(fā)展完善形成了企業(yè)資源計劃進一步發(fā)展完善形成了企業(yè)資源計劃ERPERP系統(tǒng)，系統(tǒng)，代表了當(dāng)前集成化企業(yè)管理軟件

14、系統(tǒng)的最高水平。與代表了當(dāng)前集成化企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的最高水平。與MRP IIMRP II相比，相比，ERPERP具有的特點有：具有的特點有：n更加面向全球市場，直接面向經(jīng)營和銷售，更加面向全球市場，直接面向經(jīng)營和銷售， 擴大了資源管理的范圍，能夠?qū)κ袌隹鞌U大了資源管理的范圍，能夠?qū)κ袌隹焖夙憫?yīng)；包含了供應(yīng)鏈管理的功能，強調(diào)了供應(yīng)商、制造商與分銷商間的新的伙伴關(guān)速響應(yīng)；包含了供應(yīng)鏈管理的功能，強調(diào)了供應(yīng)商、制造商與分銷商間的新的伙伴關(guān)系；還有的系；還有的ERPERP則更包括了后勤管理、質(zhì)量管理、項目管理等補充功能；則更包括了后勤管理、質(zhì)量管理、項目管理等補充功能；n更強調(diào)企業(yè)流程與工作流（業(yè)務(wù)處

15、理流程）的管理，通過工作流實現(xiàn)企業(yè)的人員、財更強調(diào)企業(yè)流程與工作流（業(yè)務(wù)處理流程）的管理，通過工作流實現(xiàn)企業(yè)的人員、財務(wù)、制造與分銷間的集成，支持企業(yè)過程重組；務(wù)、制造與分銷間的集成，支持企業(yè)過程重組；n更多地強調(diào)財務(wù)，具有較完善的企業(yè)財務(wù)管理體系，使得企業(yè)的物流、信息流與資金更多地強調(diào)財務(wù)，具有較完善的企業(yè)財務(wù)管理體系，使得企業(yè)的物流、信息流與資金流更加有機地集成；流更加有機地集成；n在生產(chǎn)制造計劃中支持在生產(chǎn)制造計劃中支持MRP II MRP II 與與JIT(Just-In-Time)JIT(Just-In-Time)的混合生產(chǎn)管理模式，也支持如的混合生產(chǎn)管理模式，也支持如離散制造、連續(xù)

16、流程制造等多種生產(chǎn)方式，滿足企業(yè)的多角化經(jīng)營需求；采用了最新離散制造、連續(xù)流程制造等多種生產(chǎn)方式，滿足企業(yè)的多角化經(jīng)營需求；采用了最新的計算機技術(shù)如客戶的計算機技術(shù)如客戶/ /服務(wù)器分布式結(jié)構(gòu)（服務(wù)器分布式結(jié)構(gòu)（C/SC/S）、）、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、電子數(shù)據(jù)交換面向?qū)ο蠹夹g(shù)、電子數(shù)據(jù)交換EDIEDI、多數(shù)據(jù)庫集成、圖形用戶界面、第四代語言及輔助工具、多數(shù)據(jù)庫集成、圖形用戶界面、第四代語言及輔助工具、EDIEDI等等等等 客戶關(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件ERPERP的主要功能的主要功能n對于企業(yè)來講，廠房、生產(chǎn)線、加工設(shè)備、檢測設(shè)備、運輸工具等對于企業(yè)來講，廠房、生產(chǎn)線、加工

17、設(shè)備、檢測設(shè)備、運輸工具等硬件，人力、信譽、融資能力、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化等軟件都是企業(yè)硬件，人力、信譽、融資能力、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化等軟件都是企業(yè)的資源，這些資源在企業(yè)運行發(fā)展中相互作用，成為企業(yè)進行生產(chǎn)活的資源，這些資源在企業(yè)運行發(fā)展中相互作用，成為企業(yè)進行生產(chǎn)活動、滿足客戶需求的基礎(chǔ)。動、滿足客戶需求的基礎(chǔ)。ERPERP的管理對象便是上述各種資源及生產(chǎn)的管理對象便是上述各種資源及生產(chǎn)要素，要素，ERPERP能使企業(yè)在生產(chǎn)中及時、高質(zhì)地完成客戶的訂單，最大程能使企業(yè)在生產(chǎn)中及時、高質(zhì)地完成客戶的訂單，最大程度地發(fā)揮這些資源的作用，并根據(jù)相關(guān)情況做出調(diào)整資源配置的決策。度地發(fā)揮這些資源的作用，

18、并根據(jù)相關(guān)情況做出調(diào)整資源配置的決策。nERPERP是將企業(yè)所有資源進行整合集成管理，將企業(yè)的物流、資金流和是將企業(yè)所有資源進行整合集成管理，將企業(yè)的物流、資金流和信息流進行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。一般企業(yè)的管理主要包信息流進行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。一般企業(yè)的管理主要包括生產(chǎn)控制（計劃、制造）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）、括生產(chǎn)控制（計劃、制造）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）、財務(wù)管理（會計核算、財務(wù)管理）和人力資源管理。財務(wù)管理（會計核算、財務(wù)管理）和人力資源管理。 n以計算機為核心的企業(yè)級以計算機為核心的企業(yè)級ERPERP系統(tǒng)增加了包括財務(wù)預(yù)測、生產(chǎn)能力、系統(tǒng)增加了

19、包括財務(wù)預(yù)測、生產(chǎn)能力、調(diào)整資源調(diào)度等方面的功能，配合企業(yè)實現(xiàn)調(diào)整資源調(diào)度等方面的功能，配合企業(yè)實現(xiàn)JITJIT管理全面、質(zhì)量管理管理全面、質(zhì)量管理和生產(chǎn)資源調(diào)度管理及輔助決策的功能，成為企業(yè)進行生產(chǎn)管理及決和生產(chǎn)資源調(diào)度管理及輔助決策的功能，成為企業(yè)進行生產(chǎn)管理及決策的平臺工具。策的平臺工具。客戶關(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件ERPERP：成長快速、效益巨大成長快速、效益巨大n據(jù)美國生產(chǎn)與庫存控制學(xué)會（據(jù)美國生產(chǎn)與庫存控制學(xué)會（APICSAPICS）統(tǒng)計，使用一個統(tǒng)計，使用一個MRP II/ERPMRP II/ERP系系統(tǒng)，平均可以為企業(yè)帶來如下經(jīng)濟效益：統(tǒng)，平均可以為

20、企業(yè)帶來如下經(jīng)濟效益：1 1） 庫存下降庫存下降30305050，使一般用戶的庫存投資減少，使一般用戶的庫存投資減少1.41.51.41.5倍，庫存周轉(zhuǎn)率提高倍，庫存周轉(zhuǎn)率提高50%50%；2 2） 準(zhǔn)時交貨率平均提高準(zhǔn)時交貨率平均提高55%55%，誤期率平均降低，誤期率平均降低35%35%；3 3） 采購提前期縮短采購提前期縮短5050；4 4） 停工待料減少停工待料減少6060；5 5） 制造成本降低制造成本降低1212；6 6） 管理人員減少管理人員減少1010，生產(chǎn)能力提高，生產(chǎn)能力提高10101515。n在歐美等發(fā)達(dá)國家，在歐美等發(fā)達(dá)國家， ERPERP應(yīng)用普及度已大為提高，多數(shù)大中

21、型企業(yè)應(yīng)用普及度已大為提高，多數(shù)大中型企業(yè)已采用已采用MRP II/ERPMRP II/ERP的先進管理方式，許多小型企業(yè)也在紛紛應(yīng)用的先進管理方式，許多小型企業(yè)也在紛紛應(yīng)用MRP MRP II/ERPII/ERP系統(tǒng)。據(jù)美國市場預(yù)測研究機構(gòu)系統(tǒng)。據(jù)美國市場預(yù)測研究機構(gòu)AMR ResearchAMR Research宣布，全球宣布，全球ERPERP市場在近五年內(nèi)將以年綜合增幅市場在近五年內(nèi)將以年綜合增幅37%37%的速度發(fā)展。的速度發(fā)展。20082008年全球年全球ERPERP市場市場總收入超過總收入超過15201520億。億?？蛻絷P(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件CRMCR

22、M與與ERPERP的整合的整合n企業(yè)企業(yè)ERPERP系統(tǒng)中都包括了從生產(chǎn)到銷售、營銷等方面的管理，但系統(tǒng)中都包括了從生產(chǎn)到銷售、營銷等方面的管理，但CRMCRM系統(tǒng)則專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面，通過管理與客戶系統(tǒng)則專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面，通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶利潤貢獻(xiàn)度、滿意度和忠誠度。提高客戶價值、客戶利潤貢獻(xiàn)度、滿意度和忠誠度。n一方面，一方面，CRMCRM的價值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)與支的價值在于突出了銷售管理、營銷

23、管理、客戶服務(wù)與支持等方面的重要性，可以看成廣義的持等方面的重要性，可以看成廣義的ERPERP的一部分；另一方面，的一部分；另一方面，CRMCRM要要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，求企業(yè)完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，實現(xiàn)前臺業(yè)務(wù)與后臺業(yè)務(wù)提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，實現(xiàn)前臺業(yè)務(wù)與后臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的整合。領(lǐng)域的整合?？蛻絷P(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件CRMCRM與與ERPERP的整合的整合nCRMCRM與與ERPERP整合，形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)，成為企業(yè)級管理系統(tǒng)應(yīng)用中整合，形成

24、無縫的閉環(huán)系統(tǒng)，成為企業(yè)級管理系統(tǒng)應(yīng)用中最重要的命題。最重要的命題。Gartner GroupGartner Group的分析指出，能夠把的分析指出，能夠把Front-OfficeFront-Office和和Back OfficeBack Office的軟件完全整合在一起的公司會是未來幾年最成功的贏的軟件完全整合在一起的公司會是未來幾年最成功的贏家，因為企業(yè)了解如果它們不能把銷售和服務(wù)部門的資訊和家，因為企業(yè)了解如果它們不能把銷售和服務(wù)部門的資訊和Front-Front-OfficeOffice連系在一起，那它們會流失許多潛在營業(yè)額。連系在一起，那它們會流失許多潛在營業(yè)額。n總的來說，總的來說

25、，CRMCRM側(cè)重于管理企業(yè)的客戶，這是企業(yè)最重要的資源。側(cè)重于管理企業(yè)的客戶，這是企業(yè)最重要的資源。ERPERP作為企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，必須保證企業(yè)的物質(zhì)、資金、人力、信作為企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，必須保證企業(yè)的物質(zhì)、資金、人力、信息等資源圍繞客戶資源進行配置；與此同時，息等資源圍繞客戶資源進行配置；與此同時，CRMCRM以客戶戰(zhàn)略帶動企以客戶戰(zhàn)略帶動企業(yè)整體組織和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，業(yè)整體組織和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，ERPERP必須遵循此戰(zhàn)略對自身的生產(chǎn)制必須遵循此戰(zhàn)略對自身的生產(chǎn)制造、物流管理、財務(wù)和人力資源管理流程進行改造和更新。造、物流管理、財務(wù)和人力資源管理流程進行改造和更新。CRMCRM與與ERP

26、ERP這種互相滲透、互相支持的關(guān)系，要求二者的整合中，必須圍繞企業(yè)這種互相滲透、互相支持的關(guān)系，要求二者的整合中，必須圍繞企業(yè)的長期和中心戰(zhàn)略，改進業(yè)務(wù)流程、提高功能效力，完成組織再造，的長期和中心戰(zhàn)略，改進業(yè)務(wù)流程、提高功能效力，完成組織再造，將將ERPERP系統(tǒng)集成到系統(tǒng)集成到CRMCRM管理環(huán)境中去。管理環(huán)境中去?？蛻絷P(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件CRMCRM與與ERPERP整合的重點環(huán)節(jié)整合的重點環(huán)節(jié)1 1、客戶信息管理、客戶信息管理nCRMCRM與與ERPERP系統(tǒng)中都需要利用客戶基本信息開展業(yè)務(wù)、進行決策，因系統(tǒng)中都需要利用客戶基本信息開展業(yè)務(wù)、進行決策，因此

27、二者必須首先圍繞客戶信息管理進行整合。此二者必須首先圍繞客戶信息管理進行整合。nCRMCRM的客戶合作管理子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)都將為的客戶合作管理子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)都將為ERPERP系統(tǒng)提系統(tǒng)提供信息支持和管理職能，供信息支持和管理職能，ERPERP系統(tǒng)則借助系統(tǒng)則借助CRMCRM先進而完整的客戶信息管先進而完整的客戶信息管理功能，提高生產(chǎn)制造系統(tǒng)、物流供應(yīng)系統(tǒng)的響應(yīng)速度和質(zhì)量，提高理功能，提高生產(chǎn)制造系統(tǒng)、物流供應(yīng)系統(tǒng)的響應(yīng)速度和質(zhì)量，提高財務(wù)管理系統(tǒng)和人力資源的配套輔助功能。財務(wù)管理系統(tǒng)和人力資源的配套輔助功能?？蛻絷P(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件CRMC

28、RM與與ERPERP整合的重點環(huán)節(jié)整合的重點環(huán)節(jié)2 2、業(yè)務(wù)流程管理、業(yè)務(wù)流程管理nCRMCRM的業(yè)務(wù)操作管理主要集中在銷售、營銷和客戶服務(wù)與支持三大方的業(yè)務(wù)操作管理主要集中在銷售、營銷和客戶服務(wù)與支持三大方面，在業(yè)務(wù)流程上與面，在業(yè)務(wù)流程上與ERPERP整合的重點是，如何提供并管理與生產(chǎn)制造、整合的重點是，如何提供并管理與生產(chǎn)制造、物流供應(yīng)系統(tǒng)的無縫接口。物流供應(yīng)系統(tǒng)的無縫接口。n核心解決原則是圍繞企業(yè)業(yè)務(wù)信息的交流和共享，提高企業(yè)整體的核心解決原則是圍繞企業(yè)業(yè)務(wù)信息的交流和共享，提高企業(yè)整體的從生產(chǎn)到銷售實現(xiàn)的能力。在營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持方面，從生產(chǎn)到銷售實現(xiàn)的能力。在營銷、銷售、客

29、戶服務(wù)和支持方面，ERPERP應(yīng)當(dāng)逐步實現(xiàn)對應(yīng)當(dāng)逐步實現(xiàn)對CRMCRM相關(guān)業(yè)務(wù)操作功能的集中管理；在生產(chǎn)制造、相關(guān)業(yè)務(wù)操作功能的集中管理；在生產(chǎn)制造、產(chǎn)品設(shè)計、訂單管理、物流配送等方面，產(chǎn)品設(shè)計、訂單管理、物流配送等方面，CRMCRM應(yīng)逐步實現(xiàn)依靠應(yīng)逐步實現(xiàn)依靠ERPERP系統(tǒng)系統(tǒng)的相應(yīng)功能完成工作。的相應(yīng)功能完成工作。客戶關(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件CRMCRM與與ERPERP整合的重點環(huán)節(jié)整合的重點環(huán)節(jié)3 3、商業(yè)智能應(yīng)用、商業(yè)智能應(yīng)用nCRMCRM系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)業(yè)務(wù)信息的全面收集、傳遞、交流和使用，所采系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)業(yè)務(wù)信息的全面收集、傳遞、交流和使用，所采用的數(shù)

30、據(jù)倉庫和企業(yè)級用的數(shù)據(jù)倉庫和企業(yè)級MISMIS系統(tǒng)將保證企業(yè)信息管理以最高效率、最系統(tǒng)將保證企業(yè)信息管理以最高效率、最佳質(zhì)量進行。佳質(zhì)量進行。nERPERP系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)逐步把自身的信息傳遞和交流的職能轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)逐步把自身的信息傳遞和交流的職能轉(zhuǎn)移到CRMCRM系統(tǒng)中，系統(tǒng)中，根據(jù)根據(jù)CRMCRM系統(tǒng)進行信息管理和資源配置。系統(tǒng)進行信息管理和資源配置。CRMCRM提供的完整的商業(yè)決策分提供的完整的商業(yè)決策分析智能，集成了析智能，集成了ERPERP系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)用相對較少的系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)用相對較少的OLAPOLAP等決策支持功能，因等決策支持功能，因此此ERPERP系統(tǒng)的輔助決策應(yīng)完全交由系統(tǒng)的輔助決策應(yīng)完全

31、交由CRMCRM的商業(yè)智能來完成。的商業(yè)智能來完成。 客戶關(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件客戶關(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件供應(yīng)鏈管理的重要性供應(yīng)鏈管理的重要性n從生產(chǎn)擴大化（從生產(chǎn)擴大化（Extended ProductionExtended Production）概念發(fā)展來的供應(yīng)鏈，是將概念發(fā)展來的供應(yīng)鏈，是將企業(yè)的生產(chǎn)活動進行了前伸和后延，不僅前延將供應(yīng)商的活動視為生企業(yè)的生產(chǎn)活動進行了前伸和后延，不僅前延將供應(yīng)商的活動視為生產(chǎn)活動的有機組成部分，而且后延將生產(chǎn)活動擴展至產(chǎn)品的銷售和服產(chǎn)活動的有機組成部分，而且后延將生產(chǎn)活動擴展至產(chǎn)品的銷售和服務(wù)

32、階段。務(wù)階段。n供應(yīng)鏈管理就是指對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調(diào)、操作、控制供應(yīng)鏈管理就是指對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，其目標(biāo)是要將滿足客戶需求的產(chǎn)品和優(yōu)化的各種活動和過程，其目標(biāo)是要將滿足客戶需求的產(chǎn)品（Right ProductRight Product）在正確的時間（在正確的時間（Right TimeRight Time）、）、 按照正確的數(shù)量按照正確的數(shù)量（Right QuantityRight Quantity）、）、正確的質(zhì)量（正確的質(zhì)量（Right QualityRight Quality）和正確的狀態(tài)和正確的狀態(tài)（Right StatusRi

33、ght Status）送到正確的地點（送到正確的地點（Right PlaceRight Place）這就使得它這就使得它與與CRMCRM有著千絲萬縷不可分割的關(guān)聯(lián)。有著千絲萬縷不可分割的關(guān)聯(lián)。 客戶關(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展n供應(yīng)鏈?zhǔn)怯杀姸嗥髽I(yè)或?qū)嶓w構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)狀鏈條，其中有物流、資金供應(yīng)鏈?zhǔn)怯杀姸嗥髽I(yè)或?qū)嶓w構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)狀鏈條，其中有物流、資金流和信息流三種資源的流動，企業(yè)或?qū)嶓w包括一些企業(yè)及其子公司、流和信息流三種資源的流動，企業(yè)或?qū)嶓w包括一些企業(yè)及其子公司、倉庫、外部供應(yīng)商、運輸、配送企業(yè)、零售商和最終用戶。倉庫、外部供應(yīng)商、運輸、

34、配送企業(yè)、零售商和最終用戶。n供應(yīng)鏈的概念是從生產(chǎn)擴大化（供應(yīng)鏈的概念是從生產(chǎn)擴大化（Extended ProductionExtended Production）概念發(fā)展來概念發(fā)展來的，它將企業(yè)的生產(chǎn)活動進行了前伸和后延。向前延伸是指將供應(yīng)商的，它將企業(yè)的生產(chǎn)活動進行了前伸和后延。向前延伸是指將供應(yīng)商的活動視為生產(chǎn)活動的有機組成部分而加以控制和協(xié)調(diào)；向后延伸則的活動視為生產(chǎn)活動的有機組成部分而加以控制和協(xié)調(diào)；向后延伸則是指將生產(chǎn)活動延伸至產(chǎn)品的銷售和服務(wù)階段。是指將生產(chǎn)活動延伸至產(chǎn)品的銷售和服務(wù)階段。n加拿大英哥倫比亞商學(xué)院的邁克爾加拿大英哥倫比亞商學(xué)院的邁克爾特里西韋教授的研究認(rèn)為，對企特

35、里西韋教授的研究認(rèn)為，對企業(yè)來說，庫存費用約為銷售額的業(yè)來說，庫存費用約為銷售額的3 3，運輸費用約為銷售額的，運輸費用約為銷售額的3 3，采，采購成本占銷售收入的購成本占銷售收入的4040-60-60左右。而隨著全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展，左右。而隨著全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展，企業(yè)之間跨地區(qū)甚至跨國合作生產(chǎn)的趨勢日益明顯。企業(yè)之間跨地區(qū)甚至跨國合作生產(chǎn)的趨勢日益明顯?？蛻絷P(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展n因此，供應(yīng)鏈就是通過計劃、獲取、存儲、分銷、服務(wù)等一系列因此，供應(yīng)鏈就是通過計劃、獲取、存儲、分銷、服務(wù)等一系列些活動而在客戶和供應(yīng)商之間形成的

36、一種銜接，從而保證企業(yè)能些活動而在客戶和供應(yīng)商之間形成的一種銜接，從而保證企業(yè)能滿足內(nèi)外部客戶的需求。供應(yīng)鏈對上游的供應(yīng)者（供應(yīng)活動）、滿足內(nèi)外部客戶的需求。供應(yīng)鏈對上游的供應(yīng)者（供應(yīng)活動）、中間生產(chǎn)者（制造活動）和運輸商（儲存運輸活動）、以及下游中間生產(chǎn)者（制造活動）和運輸商（儲存運輸活動）、以及下游的消費者（分銷活動）同樣重視。一個完整的供應(yīng)鏈?zhǔn)加谠牧系南M者（分銷活動）同樣重視。一個完整的供應(yīng)鏈?zhǔn)加谠牧系墓?yīng)商，止于最終客戶。的供應(yīng)商，止于最終客戶?？蛻絷P(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展n近幾年全球性市場競爭日趨激烈，新的市場需求

37、和新技術(shù)的應(yīng)用迫近幾年全球性市場競爭日趨激烈，新的市場需求和新技術(shù)的應(yīng)用迫使企業(yè)重新審視自身發(fā)展戰(zhàn)略和運作模式，而供應(yīng)鏈在這場企業(yè)間戰(zhàn)使企業(yè)重新審視自身發(fā)展戰(zhàn)略和運作模式，而供應(yīng)鏈在這場企業(yè)間戰(zhàn)爭中扮演著重要的角色。一些理論研究得出結(jié)論，產(chǎn)品在其全生命周爭中扮演著重要的角色。一些理論研究得出結(jié)論，產(chǎn)品在其全生命周期中供應(yīng)環(huán)節(jié)的費用（如儲存和運輸費用）占到總成本的比例越來越期中供應(yīng)環(huán)節(jié)的費用（如儲存和運輸費用）占到總成本的比例越來越大。大。n比如，波音系列飛機由比如，波音系列飛機由400400萬余個零部件組成，可這些零部件是由萬余個零部件組成，可這些零部件是由6565個國家中的個國家中的1500

38、1500個大企業(yè)和個大企業(yè)和1500015000個中小企業(yè)提供的，中國的四大個中小企業(yè)提供的，中國的四大飛機工業(yè)公司近年來就承擔(dān)了波音飛機工業(yè)公司近年來就承擔(dān)了波音737737300300、737737700700、757757、MD82MD82、MD90MD903030各機種的平尾、垂尾、艙門、機身、機頭、翼盒等眾多零部各機種的平尾、垂尾、艙門、機身、機頭、翼盒等眾多零部件的件的“轉(zhuǎn)包轉(zhuǎn)包”生產(chǎn)任務(wù)。在這些合作生產(chǎn)的過程中，大量的物資、資生產(chǎn)任務(wù)。在這些合作生產(chǎn)的過程中，大量的物資、資金和信息在供應(yīng)鏈中在世界范圍內(nèi)轉(zhuǎn)移，企業(yè)必須加強對各個層次的金和信息在供應(yīng)鏈中在世界范圍內(nèi)轉(zhuǎn)移，企業(yè)必須加強

39、對各個層次的供應(yīng)鏈的管理，才能使各種業(yè)務(wù)和信息能夠?qū)崿F(xiàn)集成和共享，確保業(yè)供應(yīng)鏈的管理，才能使各種業(yè)務(wù)和信息能夠?qū)崿F(xiàn)集成和共享，確保業(yè)務(wù)合作的順利進行和利潤目標(biāo)的實現(xiàn)。務(wù)合作的順利進行和利潤目標(biāo)的實現(xiàn)。 客戶關(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展n從供應(yīng)鏈的角度來看，每個企業(yè)在供應(yīng)鏈中都有自己特有的位置，從供應(yīng)鏈的角度來看，每個企業(yè)在供應(yīng)鏈中都有自己特有的位置，都會有自己的供應(yīng)商和客戶，企業(yè)的供應(yīng)鏈分需求和供應(yīng)兩個方向，都會有自己的供應(yīng)商和客戶，企業(yè)的供應(yīng)鏈分需求和供應(yīng)兩個方向，在需求鏈中把物流引向下游，引回資金流，而在供應(yīng)鏈則把物流從上在需求鏈

40、中把物流引向下游，引回資金流，而在供應(yīng)鏈則把物流從上游引入，導(dǎo)出資金流。游引入，導(dǎo)出資金流。n今天企業(yè)的客戶因素對供應(yīng)鏈的影響至關(guān)重要，一方面最終客客被今天企業(yè)的客戶因素對供應(yīng)鏈的影響至關(guān)重要，一方面最終客客被視為供應(yīng)鏈上重要的一環(huán)，每個企業(yè)必須把最終客戶視為生意伙伴和視為供應(yīng)鏈上重要的一環(huán)，每個企業(yè)必須把最終客戶視為生意伙伴和重要的信息源，要理解并預(yù)測最終客戶的需求和市場的變化；另一方重要的信息源，要理解并預(yù)測最終客戶的需求和市場的變化；另一方面，供應(yīng)商的角色也要從客戶的高度去觀察，因為當(dāng)供應(yīng)商角色變得面，供應(yīng)商的角色也要從客戶的高度去觀察，因為當(dāng)供應(yīng)商角色變得更重要時，供應(yīng)鏈如何影響需求鏈

41、的問題變得更加突出。更重要時，供應(yīng)鏈如何影響需求鏈的問題變得更加突出。n因此總體上講，企業(yè)的供應(yīng)鏈可以分為三個層級，那就是：企業(yè)內(nèi)因此總體上講，企業(yè)的供應(yīng)鏈可以分為三個層級，那就是：企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈、企業(yè)之間的供應(yīng)鏈和全球市場范圍內(nèi)的供應(yīng)鏈。部的供應(yīng)鏈、企業(yè)之間的供應(yīng)鏈和全球市場范圍內(nèi)的供應(yīng)鏈?？蛻絷P(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展1 1，企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈，企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈n在每個企業(yè)里，不同的部門都通過物流中參與了增值活動，如采購在每個企業(yè)里，不同的部門都通過物流中參與了增值活動，如采購部門是資源的來源部門，制造部門則直接增加產(chǎn)品價值，管

42、理客戶訂部門是資源的來源部門，制造部門則直接增加產(chǎn)品價值，管理客戶訂單和配送部門從流通意義上實現(xiàn)產(chǎn)品價值，而產(chǎn)品的創(chuàng)新和個性化產(chǎn)單和配送部門從流通意義上實現(xiàn)產(chǎn)品價值，而產(chǎn)品的創(chuàng)新和個性化產(chǎn)品的設(shè)計是由設(shè)計等部門完成的，營銷和銷售以及客戶服務(wù)部門都參品的設(shè)計是由設(shè)計等部門完成的，營銷和銷售以及客戶服務(wù)部門都參與了增值活動。與了增值活動。n這些部門被視作企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈中的客戶或供應(yīng)商，為了高效率地這些部門被視作企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈中的客戶或供應(yīng)商，為了高效率地完成這些增值活動，必須有強大的企業(yè)管理系統(tǒng)支持。完成這些增值活動，必須有強大的企業(yè)管理系統(tǒng)支持。 客戶關(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的

43、整合課件供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展2 2，企業(yè)間供應(yīng)鏈，企業(yè)間供應(yīng)鏈n企業(yè)間供應(yīng)鏈有時又被稱做動態(tài)聯(lián)盟供應(yīng)鏈，因為在在全球化大市企業(yè)間供應(yīng)鏈有時又被稱做動態(tài)聯(lián)盟供應(yīng)鏈，因為在在全球化大市場環(huán)境下任何一個企業(yè)都不可能發(fā)展所有的業(yè)務(wù)并保證成功，它必須場環(huán)境下任何一個企業(yè)都不可能發(fā)展所有的業(yè)務(wù)并保證成功，它必須聯(lián)合行業(yè)中其它上下游企業(yè)，建立一條經(jīng)濟利益相連、業(yè)務(wù)關(guān)系緊密聯(lián)合行業(yè)中其它上下游企業(yè)，建立一條經(jīng)濟利益相連、業(yè)務(wù)關(guān)系緊密的企業(yè)間或行業(yè)供應(yīng)鏈來實現(xiàn)優(yōu)勢互補，即是要充分利用一切可利用的企業(yè)間或行業(yè)供應(yīng)鏈來實現(xiàn)優(yōu)勢互補，即是要充分利用一切可利用的資源來適應(yīng)社會化大生產(chǎn)的競爭環(huán)境。的資源來

44、適應(yīng)社會化大生產(chǎn)的競爭環(huán)境。n因此，企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈延伸和發(fā)展為企業(yè)間的供應(yīng)鏈，相應(yīng)的資因此，企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈延伸和發(fā)展為企業(yè)間的供應(yīng)鏈，相應(yīng)的資源：物流、資金和信息從企業(yè)內(nèi)部擴展到了外部。在統(tǒng)一的供應(yīng)鏈計源：物流、資金和信息從企業(yè)內(nèi)部擴展到了外部。在統(tǒng)一的供應(yīng)鏈計劃下，上下游企業(yè)可最大限度地減少庫存，使所有上游企業(yè)的產(chǎn)品能劃下，上下游企業(yè)可最大限度地減少庫存，使所有上游企業(yè)的產(chǎn)品能夠準(zhǔn)確、及時地到達(dá)下游企業(yè)，這樣既加快了供應(yīng)鏈上的物流速度，夠準(zhǔn)確、及時地到達(dá)下游企業(yè)，這樣既加快了供應(yīng)鏈上的物流速度，又減少了各企業(yè)的庫存量和資金占用，還可及時地獲得最終消費市場又減少了各企業(yè)的庫存量和資金占用，

45、還可及時地獲得最終消費市場的需求信息使整個供應(yīng)鏈能緊跟市場的變化。的需求信息使整個供應(yīng)鏈能緊跟市場的變化?？蛻絷P(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展3 3，全球間擴展的供應(yīng)鏈，全球間擴展的供應(yīng)鏈 n傳統(tǒng)的多層的企業(yè)內(nèi)或企業(yè)間供應(yīng)鏈將轉(zhuǎn)變?yōu)榛趥鹘y(tǒng)的多層的企業(yè)內(nèi)或企業(yè)間供應(yīng)鏈將轉(zhuǎn)變?yōu)榛贗nternetInternet的開放的開放式的全球市場范圍內(nèi)的擴展的供應(yīng)鏈。今天，企業(yè)通過式的全球市場范圍內(nèi)的擴展的供應(yīng)鏈。今天，企業(yè)通過InternetInternet技術(shù)技術(shù)與它在全球范圍內(nèi)的客戶和供應(yīng)商溝通的能力，對于企業(yè)的生存是至與它在全球范圍內(nèi)的客戶和

46、供應(yīng)商溝通的能力，對于企業(yè)的生存是至關(guān)重要的，擴展的供應(yīng)鏈上有大量的信息需要快速地傳遞，企業(yè)和供關(guān)重要的，擴展的供應(yīng)鏈上有大量的信息需要快速地傳遞，企業(yè)和供應(yīng)商的運作和業(yè)務(wù)流程要實現(xiàn)集成，有助于企業(yè)減低采購成本。應(yīng)商的運作和業(yè)務(wù)流程要實現(xiàn)集成，有助于企業(yè)減低采購成本。n此外，基于此外，基于InternetInternet的全球市場擴展的供應(yīng)鏈中，企業(yè)都具有雙重的全球市場擴展的供應(yīng)鏈中，企業(yè)都具有雙重身分：既是客戶又同時是供應(yīng)商，因為它不僅是通過網(wǎng)絡(luò)進行交易，身分：既是客戶又同時是供應(yīng)商，因為它不僅是通過網(wǎng)絡(luò)進行交易，同時更是構(gòu)成該供應(yīng)鏈的一個元素。更特殊的是，在全球市場范圍內(nèi)同時更是構(gòu)成該供應(yīng)

47、鏈的一個元素。更特殊的是，在全球市場范圍內(nèi)擴展的供應(yīng)鏈中，企業(yè)的形態(tài)和邊界將產(chǎn)生根本性改變，整個供應(yīng)鏈擴展的供應(yīng)鏈中，企業(yè)的形態(tài)和邊界將產(chǎn)生根本性改變，整個供應(yīng)鏈的協(xié)同運作將模糊傳統(tǒng)企業(yè)的概念，供應(yīng)商與客戶間充分的信息交流、的協(xié)同運作將模糊傳統(tǒng)企業(yè)的概念，供應(yīng)商與客戶間充分的信息交流、溝通與協(xié)調(diào)成為供應(yīng)鏈運營的重要因素。溝通與協(xié)調(diào)成為供應(yīng)鏈運營的重要因素。n全球市場范圍內(nèi)擴展的供應(yīng)鏈將廣泛而徹底地影響所有企業(yè)的經(jīng)營全球市場范圍內(nèi)擴展的供應(yīng)鏈將廣泛而徹底地影響所有企業(yè)的經(jīng)營運作方式，同時也將會為企業(yè)帶來更多的商業(yè)機會。運作方式，同時也將會為企業(yè)帶來更多的商業(yè)機會。客戶關(guān)系管理第1314章CRM與

48、企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件供應(yīng)鏈管理的定義供應(yīng)鏈管理的定義n概括的講，供應(yīng)鏈既然是指企業(yè)從原材料和零部件采購、運輸、加概括的講，供應(yīng)鏈既然是指企業(yè)從原材料和零部件采購、運輸、加工制造、分銷直至把最終產(chǎn)品送到客戶手中的全過程。因此，供應(yīng)鏈工制造、分銷直至把最終產(chǎn)品送到客戶手中的全過程。因此，供應(yīng)鏈管理就是指對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的管理就是指對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，其目標(biāo)是要將滿足客戶需求的產(chǎn)品（各種活動和過程，其目標(biāo)是要將滿足客戶需求的產(chǎn)品（Right Right ProductProduct）在正確的時間（在正確的時間（Righ

49、t TimeRight Time）、）、 按照正確的數(shù)量（按照正確的數(shù)量（Right Right QuantityQuantity）、）、正確的質(zhì)量（正確的質(zhì)量（Right QualityRight Quality）和正確的狀態(tài)（和正確的狀態(tài)（Right Right StatusStatus）送到正確的地點（送到正確的地點（Right PlaceRight Place），），并使總成本最小或總收并使總成本最小或總收益最大。益最大。n美國供應(yīng)鏈協(xié)會給出的定義是：供應(yīng)鏈管理包括管理供應(yīng)與需求，美國供應(yīng)鏈協(xié)會給出的定義是：供應(yīng)鏈管理包括管理供應(yīng)與需求，原材料、備品備件的采購、制造與裝配，物件的存放及

50、庫存查詢，定原材料、備品備件的采購、制造與裝配，物件的存放及庫存查詢，定單的錄入與管理，渠道分銷及最終交付用戶。單的錄入與管理，渠道分銷及最終交付用戶。 客戶關(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容n一般來講，供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容包括：一般來講，供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容包括： 1 1）物流管理，即原材料和產(chǎn)品的移動和存儲策略的管理；）物流管理，即原材料和產(chǎn)品的移動和存儲策略的管理；2 2）調(diào)配管理，計劃、調(diào)整和控制貨物的實際運動；）調(diào)配管理，計劃、調(diào)整和控制貨物的實際運動；3 3）庫存管理，決定庫存的水平和重新進貨的頻率；）庫存管理，決定庫存的水平和重新進貨的頻

51、率； 4 4）倉庫管理，包括存貨和產(chǎn)品的存放、挑選、接收、分配的管理，）倉庫管理，包括存貨和產(chǎn)品的存放、挑選、接收、分配的管理，以及質(zhì)量監(jiān)督；以及質(zhì)量監(jiān)督；5 5）勞務(wù)管理，包括工作量計劃、勞動質(zhì)量監(jiān)督、出勤管理等；）勞務(wù)管理，包括工作量計劃、勞動質(zhì)量監(jiān)督、出勤管理等；6 6）運輸管理，包括選擇產(chǎn)品的運輸方式、裝載量計劃、運輸時刻、）運輸管理，包括選擇產(chǎn)品的運輸方式、裝載量計劃、運輸時刻、路徑、交付時刻、運輸工具的跟蹤和監(jiān)督等。路徑、交付時刻、運輸工具的跟蹤和監(jiān)督等。客戶關(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件供應(yīng)鏈管理的供應(yīng)鏈管理的7 7原則原則AndersenAndersen咨

52、詢公司曾提出了供應(yīng)鏈管理的咨詢公司曾提出了供應(yīng)鏈管理的7 7項原則：項原則：n根據(jù)客戶所需的服務(wù)特性來劃分客戶群。傳統(tǒng)意義上的市場劃分基于企業(yè)根據(jù)客戶所需的服務(wù)特性來劃分客戶群。傳統(tǒng)意義上的市場劃分基于企業(yè)自己的狀況如行業(yè)、產(chǎn)品、分銷渠道等，然后對同一類客戶提供相同的服自己的狀況如行業(yè)、產(chǎn)品、分銷渠道等，然后對同一類客戶提供相同的服務(wù)；供應(yīng)鏈管理則強調(diào)根據(jù)客戶的狀況和需求，決定服務(wù)方式和水平。務(wù)；供應(yīng)鏈管理則強調(diào)根據(jù)客戶的狀況和需求，決定服務(wù)方式和水平。 n根據(jù)客戶需求和企業(yè)可獲利情況，設(shè)計企業(yè)的后勤網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)客戶需求和企業(yè)可獲利情況，設(shè)計企業(yè)的后勤網(wǎng)絡(luò)。n傾聽市場的需求信息。銷售和營運計劃必

53、須監(jiān)測整個供應(yīng)鏈，以及時發(fā)現(xiàn)傾聽市場的需求信息。銷售和營運計劃必須監(jiān)測整個供應(yīng)鏈，以及時發(fā)現(xiàn)需求變化的早期警報，并據(jù)此安排和調(diào)整計劃。需求變化的早期警報，并據(jù)此安排和調(diào)整計劃。 n時間延遲。由于市場需求的劇烈波動，因此距離客戶接受最終產(chǎn)品和服務(wù)時間延遲。由于市場需求的劇烈波動，因此距離客戶接受最終產(chǎn)品和服務(wù)的時間越早，需求預(yù)測就越不準(zhǔn)，而企業(yè)還不得不維持較大的中間庫存。的時間越早，需求預(yù)測就越不準(zhǔn)，而企業(yè)還不得不維持較大的中間庫存。n與供應(yīng)商建立雙贏的合作策略。迫使供應(yīng)商相互壓價，固然使企業(yè)在價格與供應(yīng)商建立雙贏的合作策略。迫使供應(yīng)商相互壓價，固然使企業(yè)在價格上收益；但相互協(xié)作則可以降低整個供

54、應(yīng)鏈的成本。上收益；但相互協(xié)作則可以降低整個供應(yīng)鏈的成本。n在整個供應(yīng)鏈領(lǐng)域建立信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)首先應(yīng)該處理日常事務(wù)和電子在整個供應(yīng)鏈領(lǐng)域建立信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)首先應(yīng)該處理日常事務(wù)和電子商務(wù)；然后支持多層次的決策信息，如需求計劃和資源規(guī)劃；最后應(yīng)該根商務(wù)；然后支持多層次的決策信息，如需求計劃和資源規(guī)劃；最后應(yīng)該根據(jù)大部分來自企業(yè)之外的信息進行前瞻性的策略分析。據(jù)大部分來自企業(yè)之外的信息進行前瞻性的策略分析。n確立整個供應(yīng)鏈的績效考核準(zhǔn)則，而不僅僅是局部的個別企業(yè)的孤立標(biāo)準(zhǔn)，確立整個供應(yīng)鏈的績效考核準(zhǔn)則，而不僅僅是局部的個別企業(yè)的孤立標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)鏈的最終驗收標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意程度。供應(yīng)鏈的最終驗收標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意程度。 客戶關(guān)系管理第1314章CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件CRMCRM與與SCMSCM的整合的整合n從傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈到新型電子商務(wù)供應(yīng)鏈，都有一個不變的本質(zhì)那就從傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈到新型電子商務(wù)供應(yīng)鏈，都有一個不變的本質(zhì)那就是必須是必須“以客戶需求為中心以客戶需求為中心”，因為供應(yīng)鏈管理用一